售藥店服務管理制度?一、總則（一）目的為加強零售藥店管理，規(guī)范服務行為，提高服務質量，保障公眾用藥安全、有效、合理，特制定本服務管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本零售藥店全體員工及在藥店內(nèi)進行的各項經(jīng)營服務活動。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法開展藥品經(jīng)營活動。2.誠實守信原則：以誠信為本，提供真實、可靠的藥品和服務。3.顧客至上原則：把顧客需求放在首位，不斷提升顧客滿意度。4.優(yōu)質服務原則：提供專業(yè)、熱情、周到的服務，確保服務質量。二、服務人員管理（一）人員資質1.藥店從業(yè)人員應具有相應的學歷和資格證書，如執(zhí)業(yè)藥師、藥師、藥士等，且證書應在有效期內(nèi)，并按規(guī)定進行注冊。2.從事藥品銷售的人員應經(jīng)專業(yè)培訓合格，熟悉藥品知識和銷售技巧。（二）人員培訓1.制定年度培訓計劃，定期組織員工參加法律法規(guī)、藥品知識、服務技能等方面的培訓。2.培訓內(nèi)容應包括但不限于藥品管理法、處方藥與非處方藥分類管理辦法、藥品不良反應監(jiān)測等法律法規(guī)；各類藥品的功效、用法用量、注意事項等專業(yè)知識；溝通技巧、服務禮儀等服務技能。3.培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、網(wǎng)絡學習等多種形式，并定期對培訓效果進行考核，考核結果與員工績效掛鉤。（三）人員行為規(guī)范1.員工應著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的儀容儀表。2.對待顧客應熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與顧客爭吵或發(fā)生沖突。3.遵守工作紀律，不得在工作時間內(nèi)聊天、玩游戲、擅離崗位等。4.保守藥店商業(yè)秘密和顧客隱私，不得泄露顧客信息。三、營業(yè)場所管理（一）環(huán)境布局1.營業(yè)場所應寬敞明亮、通風良好，保持清潔衛(wèi)生。2.合理劃分藥品陳列區(qū)、收銀區(qū)、咨詢服務區(qū)等功能區(qū)域，各區(qū)域標識清晰。3.藥品陳列應符合分類管理要求，按劑型、用途以及儲存要求分類陳列，并設置醒目標志。（二）設施設備1.配備必要的營業(yè)設備，如空調(diào)、冷藏柜、貨架、電腦、打印機等，確保設備正常運行。2.冷藏柜應定期檢查維護，保證溫度符合藥品儲存要求。3.配備消防設施和器材，確保營業(yè)場所消防安全。（三）衛(wèi)生管理1.制定衛(wèi)生管理制度，安排專人負責營業(yè)場所的清潔衛(wèi)生工作。2.每天營業(yè)前、營業(yè)后應對營業(yè)場所進行清掃，保持地面、貨架、柜臺等清潔無灰塵。3.定期對營業(yè)場所進行消毒，消毒記錄應完整可查。四、藥品采購與質量管理（一）采購管理1.建立健全藥品采購管理制度，選擇合法、信譽良好的藥品供應商。2.采購藥品應嚴格審核供應商資質，索取并留存相關證明文件。3.簽訂藥品采購合同，明確雙方權利義務，確保采購藥品質量。4.按照藥品質量標準和市場需求，合理制定采購計劃，保證藥品供應。（二）驗收管理1.藥品到貨后，應及時進行驗收，驗收人員應具備相應的資質。2.按照規(guī)定的驗收程序和標準，對藥品的數(shù)量、質量、包裝等進行逐一檢查。3.驗收合格的藥品應及時入庫或上架陳列，驗收不合格的藥品應按規(guī)定處理，并做好記錄。（三）儲存管理1.設立與經(jīng)營規(guī)模相適應的藥品倉庫，倉庫應具備防潮、防蟲、防鼠等設施。2.藥品應按儲存要求分類存放，實行分區(qū)、分類管理。3.定期對庫存藥品進行盤點，做到賬、貨相符，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（四）銷售管理1.銷售藥品應嚴格遵守處方藥與非處方藥銷售規(guī)定，憑處方銷售處方藥。2.銷售人員應正確介紹藥品的功效、用法用量、注意事項等，不得虛假夸大宣傳。3.銷售藥品應開具合法有效的銷售憑證，注明藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、生產(chǎn)廠商等信息。五、顧客服務管理（一）接待顧客1.顧客進店時，員工應主動迎接，熱情詢問顧客需求。2.耐心傾聽顧客咨詢，認真解答顧客提出的問題，提供專業(yè)的用藥指導。（二）藥品銷售1.根據(jù)顧客需求準確調(diào)配藥品，確保藥品質量和數(shù)量準確無誤。2.向顧客詳細說明藥品的使用方法、注意事項等，提醒顧客合理用藥。3.對于處方藥，應嚴格審核處方，按處方調(diào)配藥品，并做好處方留存和登記工作。（三）顧客投訴處理1.設立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時受理。2.接到顧客投訴后，應及時進行調(diào)查處理，了解投訴原因，采取有效措施解決問題。3.對顧客投訴處理結果進行跟蹤回訪，確保顧客滿意。六、藥學服務管理（一）執(zhí)業(yè)藥師配備1.按照規(guī)定配備執(zhí)業(yè)藥師，負責處方審核、調(diào)配、核對及用藥指導等工作。2.執(zhí)業(yè)藥師應在職在崗，不得掛證。（二）藥學服務內(nèi)容1.為顧客提供用藥咨詢服務，解答顧客關于藥品的各種疑問。2.開展合理用藥宣傳，指導顧客正確使用藥品，避免濫用藥物。3.建立顧客藥歷，跟蹤顧客用藥情況，為顧客提供個性化的藥學服務。（三）藥學服務記錄1.對藥學服務過程進行詳細記錄，包括咨詢內(nèi)容、用藥指導、藥歷建立等信息。2.藥學服務記錄應妥善保存，以備查閱。七、售后服務管理（一）藥品退換貨1.制定藥品退換貨管理制度，明確退換貨條件和流程。2.符合退換貨條件的藥品，應及時為顧客辦理退換貨手續(xù)，不得無故拒絕。3.退換貨藥品應進行質量檢查，確保無質量問題后再行處理。（二）藥品不良反應監(jiān)測1.建立藥品不良反應監(jiān)測制度，指定專人負責藥品不良反應報告和監(jiān)測工作。2.主動收集、報告藥品不良反應信息，及時了解藥品不良反應動態(tài)。3.對藥品不良反應報告進行分析評價，采取有效措施減少藥品不良反應的發(fā)生。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對藥店服務質量、藥品質量、人員行為等進行檢查。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，督促相關部門和人員進行整改。（二）顧客滿意度調(diào)查1.定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對藥店服務的評價和意見。2.根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結果，分析存在的問題，制定改進措施，不斷提升服務質量。（三）考核機制1.建立員工考核