餐飲行業(yè)制度管理制度?總則1.目的本制度旨在規(guī)范餐飲企業(yè)的各項(xiàng)管理活動(dòng)，確保服務(wù)質(zhì)量，保障食品安全，提高運(yùn)營效率，促進(jìn)企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的餐飲體驗(yàn)。2.適用范圍本制度適用于[餐飲企業(yè)名稱]旗下所有門店及相關(guān)部門，包括但不限于餐廳、廚房、采購部、倉庫、財(cái)務(wù)部、人力資源部等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客需求。注重食品安全，嚴(yán)格把控食品采購、加工、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)。倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，共同推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。持續(xù)改進(jìn)，不斷優(yōu)化管理流程和服務(wù)質(zhì)量。員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。工作時(shí)須穿著統(tǒng)一制服，制服應(yīng)干凈、平整，無破損、污漬。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士長發(fā)應(yīng)束起。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。2.行為舉止員工應(yīng)舉止文明，禮貌待人，使用文明用語，如"您好""謝謝""請""對不起""再見"等。站立姿勢要端正，不得彎腰駝背、倚靠他物或雙手插兜。行走時(shí)步伐要輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或大聲喧嘩。不得在工作場所吸煙、嚼口香糖、吃零食或玩手機(jī)。不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突，遇到問題應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告，妥善處理。3.服務(wù)規(guī)范員工應(yīng)熱情主動(dòng)地迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座，并及時(shí)送上菜單和茶水。熟悉菜品信息，能夠準(zhǔn)確、清晰地向顧客介紹菜品特色、口味、價(jià)格等，解答顧客疑問。下單時(shí)要認(rèn)真核對，確保準(zhǔn)確無誤。下單后及時(shí)將訂單傳遞給廚房，并跟進(jìn)上菜情況。關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客提供所需服務(wù)，如添加茶水、更換餐具、清理桌面等。顧客用餐結(jié)束后，要及時(shí)送上賬單，禮貌送客，并歡迎顧客再次光臨。食品安全管理制度1.食品采購選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。對供應(yīng)商進(jìn)行定期評估和審核，確保其提供的食品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。采購食品時(shí)，應(yīng)索取并留存供應(yīng)商的資質(zhì)證明文件、食品檢驗(yàn)合格證明、進(jìn)貨票據(jù)等。嚴(yán)禁采購腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品。2.食品驗(yàn)收食品到貨后，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收。驗(yàn)收人員應(yīng)仔細(xì)核對食品的品種、數(shù)量、質(zhì)量、包裝等是否與采購合同一致。檢查食品的感官性狀，如色澤、氣味、質(zhì)地等，確保食品無異味、無變質(zhì)跡象。索取并留存食品的檢驗(yàn)檢疫證明等相關(guān)文件，對驗(yàn)收合格的食品，應(yīng)在進(jìn)貨票據(jù)上簽字確認(rèn)，并及時(shí)入庫或上架儲(chǔ)存。對驗(yàn)收不合格的食品，應(yīng)拒絕接收，并及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系處理。3.食品儲(chǔ)存設(shè)立專門的食品倉庫，保持倉庫清潔、通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜。食品應(yīng)分類分區(qū)存放，隔墻離地，遵循先進(jìn)先出的原則。儲(chǔ)存易腐食品應(yīng)配備相應(yīng)的冷藏、冷凍設(shè)備，并定期檢查設(shè)備運(yùn)行情況，確保溫度符合要求。食品倉庫應(yīng)配備必要的防蟲、防鼠、防潮等設(shè)施，防止食品受到污染。定期對庫存食品進(jìn)行盤點(diǎn)清查，及時(shí)清理過期、變質(zhì)食品。4.食品加工廚房工作人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，操作前洗手消毒。加工食品應(yīng)生熟分開，避免交叉污染。加工工具、容器應(yīng)專用，并有明顯的區(qū)分標(biāo)識。食品加工應(yīng)燒熟煮透，確保食品中心溫度不低于70℃。嚴(yán)格控制食品添加劑的使用，按照國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的劑量、范圍使用，不得超量、超范圍使用。加工過程中產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)及時(shí)清理，保持廚房環(huán)境整潔。5.食品留樣每餐次的食品成品應(yīng)進(jìn)行留樣，留樣數(shù)量不少于125g，留樣時(shí)間不少于48小時(shí)。留樣食品應(yīng)存放在專用的留樣容器內(nèi)，標(biāo)明食品名稱、留樣時(shí)間、留樣人員等信息，并冷藏保存。對留樣食品應(yīng)進(jìn)行觀察，如有異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。6.食品安全自查企業(yè)應(yīng)建立食品安全自查制度，定期對食品經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。自查內(nèi)容包括食品經(jīng)營資質(zhì)、食品安全管理制度執(zhí)行情況、食品采購與驗(yàn)收、食品儲(chǔ)存與加工、食品銷售與服務(wù)等環(huán)節(jié)。對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)制定整改措施，明確整改責(zé)任人，限期整改到位，并對整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查。餐廳服務(wù)管理制度1.餐廳環(huán)境管理保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、門窗、墻壁、衛(wèi)生間等。定期對餐廳進(jìn)行消毒，消毒方式應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，確保顧客用餐環(huán)境安全衛(wèi)生。合理擺放餐廳桌椅，保持通道暢通，方便顧客進(jìn)出。餐廳內(nèi)的裝飾、布置應(yīng)美觀大方，符合餐飲企業(yè)的整體風(fēng)格，營造舒適的用餐氛圍。2.餐具管理餐具應(yīng)嚴(yán)格清洗消毒，確保干凈衛(wèi)生。消毒后的餐具應(yīng)存放在專用的保潔柜內(nèi)，防止再次污染。定期檢查餐具的破損情況，及時(shí)更換破損餐具。餐具的擺放應(yīng)規(guī)范整齊，符合餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.顧客投訴處理設(shè)立專門的顧客投訴處理渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客的投訴能夠及時(shí)得到受理。接到顧客投訴后，應(yīng)立即安排專人與顧客溝通，了解投訴的具體情況，并向顧客表示歉意。對顧客投訴的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，提出解決方案，并及時(shí)反饋給顧客。跟蹤投訴問題的處理結(jié)果，確保顧客滿意。對投訴處理情況進(jìn)行記錄，定期進(jìn)行總結(jié)分析，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。廚房管理制度1.廚房人員管理廚房工作人員應(yīng)遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，按時(shí)完成工作任務(wù)。定期組織廚房人員進(jìn)行技能培訓(xùn)和食品安全知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和食品安全意識。建立廚房人員考核制度，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對違反規(guī)定或工作失誤的員工進(jìn)行批評教育或相應(yīng)處罰。2.菜品管理制定菜品研發(fā)計(jì)劃，不斷推出新菜品，滿足顧客的口味需求。嚴(yán)格控制菜品質(zhì)量，按照標(biāo)準(zhǔn)菜譜進(jìn)行制作，確保菜品的色、香、味、形符合要求。對菜品的原材料使用進(jìn)行嚴(yán)格把控，合理配料，避免浪費(fèi)。定期對菜品進(jìn)行質(zhì)量檢查，收集顧客對菜品的意見和建議，及時(shí)調(diào)整菜品口味和質(zhì)量。3.廚房衛(wèi)生管理保持廚房環(huán)境清潔衛(wèi)生，每天營業(yè)結(jié)束后對廚房進(jìn)行全面清掃，包括爐灶、案板、刀具、廚具等。定期對廚房進(jìn)行消毒，消毒范圍包括廚房地面、墻面、天花板、通風(fēng)設(shè)備、冷藏冷凍設(shè)備等。食品加工區(qū)域應(yīng)保持清潔，無雜物、無積水，加工過程中產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)及時(shí)清理。廚房工作人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，操作前洗手消毒，不得在廚房內(nèi)吸煙、吐痰。采購與倉庫管理制度1.采購管理制定采購計(jì)劃，根據(jù)餐廳的經(jīng)營情況和庫存狀況，合理確定采購數(shù)量和品種。選擇合適的采購渠道，與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商建立長期合作關(guān)系，確保采購的食品和物資質(zhì)量可靠、價(jià)格合理。采購人員應(yīng)嚴(yán)格遵守采購流程，不得擅自更改采購標(biāo)準(zhǔn)和采購價(jià)格。對采購的食品和物資進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，確保符合質(zhì)量要求。對驗(yàn)收不合格的物資，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商協(xié)商處理。2.倉庫管理設(shè)立倉庫管理員崗位，負(fù)責(zé)倉庫的日常管理工作。倉庫管理員應(yīng)具備責(zé)任心強(qiáng)、熟悉物資管理等基本素質(zhì)。倉庫應(yīng)分類分區(qū)存放物資，標(biāo)識清晰，便于查找和管理。建立物資出入庫管理制度，嚴(yán)格登記物資的出入庫情況，做到賬物相符。定期對倉庫物資進(jìn)行盤點(diǎn)清查，確保物資數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。對盤盈盤虧的物資，應(yīng)查明原因，及時(shí)處理。倉庫應(yīng)保持通風(fēng)良好、干燥整潔，做好防蟲、防鼠、防潮等工作，確保物資不受損壞。財(cái)務(wù)管理制度1.財(cái)務(wù)預(yù)算管理制定年度財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃，明確各項(xiàng)收入、成本、費(fèi)用的預(yù)算指標(biāo)。定期對財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進(jìn)行調(diào)整。嚴(yán)格控制預(yù)算外支出，如因特殊情況需要追加預(yù)算，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行審批。2.成本核算管理建立成本核算制度，對餐飲經(jīng)營過程中的各項(xiàng)成本進(jìn)行準(zhǔn)確核算，包括食品成本、人工成本、水電費(fèi)、物料消耗等。分析成本構(gòu)成，尋找降低成本的途徑和方法，采取有效措施控制成本支出，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。定期編制成本報(bào)表，向管理層提供成本信息，為決策提供依據(jù)。3.費(fèi)用報(bào)銷管理制定費(fèi)用報(bào)銷制度，明確費(fèi)用報(bào)銷的范圍、標(biāo)準(zhǔn)和流程。員工報(bào)銷費(fèi)用時(shí)，應(yīng)填寫費(fèi)用報(bào)銷單，附上相關(guān)發(fā)票和憑證，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核、財(cái)務(wù)部門審核、總經(jīng)理審批后，方可報(bào)銷。嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，對不符合規(guī)定的費(fèi)用報(bào)銷申請，財(cái)務(wù)部門有權(quán)拒絕報(bào)銷。4.收銀管理設(shè)立收銀崗位，負(fù)責(zé)餐廳的收款工作。收銀員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格遵守收銀操作規(guī)程。顧客結(jié)賬時(shí)，收銀員應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算金額，開具發(fā)票，確保收款金額與實(shí)際消費(fèi)金額一致。每天營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)金、支票、銀行卡等收款憑證交存銀行，并與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行核對。定期對收銀工作進(jìn)行盤點(diǎn)清查，確保賬實(shí)相符。對收銀過程中出現(xiàn)的長款、短款等問題，應(yīng)及時(shí)查明原因，進(jìn)行處理。人力資源管理制度1.員工招聘與錄用根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要，制定員工招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)的考核，選拔出優(yōu)秀的人才錄用。與新員工簽訂勞動(dòng)合同，辦理入職手續(xù)，包括發(fā)放工作證件、介紹企業(yè)規(guī)章制度、安排工作崗位等。2.員工培訓(xùn)與發(fā)展建立員工培訓(xùn)體系，根據(jù)員工的崗位需求和個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，制定培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化、業(yè)務(wù)知識、技能培訓(xùn)、食品安全知識等。采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步。3.員工績效考核制定員工績效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核周期、考核方式等。對員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績、工作態(tài)度等方面進(jìn)行全面考核。根據(jù)考核結(jié)果，對員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，如發(fā)放獎(jiǎng)金、晉升、調(diào)薪、降職等。與員工進(jìn)行績效面談，反饋考核結(jié)果，幫助員工發(fā)現(xiàn)問題，制定改進(jìn)計(jì)劃。4.員工薪酬福利制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工的崗位、職級、工作業(yè)績等因素確定薪酬水平。薪酬結(jié)構(gòu)