任務(wù)一認知客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容

任務(wù)二客房服務(wù)人員禮節(jié)禮貌要求

任務(wù)三客房服務(wù)禮儀單元五

客房服務(wù)

禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)目標(biāo)１.了解客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求２.掌握客房禮貌服務(wù)的基本要求３.掌握客房服務(wù)周到主動的禮儀要求４.掌握客房服務(wù)的禮儀規(guī)范程序任務(wù)一

認知客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容一、熱情迎賓送客(１)客房服務(wù)人員接到總臺接待賓客任務(wù)后，應(yīng)及時做好迎接準(zhǔn)備，賓客一到，就要致詞歡迎:“您好!歡迎光臨!”語調(diào)要親切柔和，感情要誠摯。要笑臉相迎以使賓客忘掉旅途的勞累，有“賓客如歸”之感。(２)節(jié)假日迎賓時，應(yīng)對每一位賓客特別問候:“新年好!歡迎光臨”“圣誕快樂，歡迎您的到來!”等。(３)對新婚度蜜月的賓客，應(yīng)說些吉利的祝福語:“歡迎下榻本酒店，十分榮幸能為你們服務(wù)，衷心祝愿你們新婚愉快!”(４)主動上前幫助提攜行李物品，同時要察言觀色，不要硬性堅持把賓客手中的東西拿過來。(５)對于老、幼、病、殘的賓客，應(yīng)及時攙扶、給予關(guān)心和幫助。(６)把賓客引領(lǐng)到預(yù)定的客房門口，開門后禮貌地請賓客首先步入。(７)賓客離店時，要懷著感激之情告別:“感謝光顧，歡迎再來。”語氣要誠懇，真摯，目光柔和，面帶笑容。(８)送客至梯口，代客按鈴，電梯一到，躬身告別。二、主動、熱情、周到、細致(１)賓客進入客房后，要隨時送上茶水和毛巾。端茶送水要根據(jù)時令和賓客的生活習(xí)慣，提供此項服務(wù)時勿忘使用托盤和毛巾夾鉗，講究衛(wèi)生。(２)對于不太了解如何使用房間設(shè)備的賓客，要及時、有禮貌地做詳細介紹?(３)對房間冰箱里的飲料是否收費供應(yīng)，要婉轉(zhuǎn)地交代清楚。(４)簡單介紹酒店的各項設(shè)施，如餐廳、酒吧、郵電服務(wù)、理發(fā)室等，幫助賓客熟悉環(huán)境。(５)在問清賓客沒有其他需求后，應(yīng)立即退出客房，不能無事逗留，以免影響賓客休息。(６)賓客如在房內(nèi)用膳，要及時按賓客的要求通知餐飲部，將膳食送入房內(nèi)，要輕拿輕放。(７)遇到賓客過生日，要上門祝賀、送上蛋糕。(８)經(jīng)常為賓客提供擦皮鞋之類的小服務(wù)。(９)及時向賓客傳遞郵件和時報雜志。(10)盡量滿足賓客提出的一切正當(dāng)需求，如換添毛巾、肥皂、火柴等，最好能在賓客需要之前。(11)為賓客洗燙衣物不遺忘、不耽擱收取的時間?不搞錯，不弄臟。(12)賓客接待來訪者，要及時根據(jù)賓客的要求，備足茶杯，供應(yīng)茶水。(13)賓客如有身體不適，要主動詢問其是否需要診治。(14)平時見到賓客，要主動招呼，不可視而不見，不予理睬，一走了之。(15)賓客提出房內(nèi)設(shè)備壞了需要修理時，應(yīng)立即與維修部門聯(lián)系，及時解決。三、讓聲音更動聽(一)聲音是感染力的來源悅耳動聽的聲音會使對方很快接受并喜歡上你，對建立瞬間親和力有很大的幫助。聲音的感染力一般可以體現(xiàn)在“音質(zhì)”和“聲音的特性”兩個方面。音質(zhì)是一個人聲音的特質(zhì)，與生俱來，一般很難改變。(二)影響聲音特性的主要因素１.音量:在溝通交流中,音量要適度２.語調(diào):說話的語調(diào)不應(yīng)該是一味平鋪直敘的,而應(yīng)抑揚頓挫、富有節(jié)奏。３.語氣:服務(wù)性行業(yè)從業(yè)人員的語氣應(yīng)不卑不亢，溫和而熱情。４.語速:在進行溝通時，酒店服務(wù)人員要適當(dāng)?shù)匕盐兆约旱恼f話速度。過快的語速可能導(dǎo)致表述模糊不清，賓客無法聽懂服務(wù)人員所說的內(nèi)容；如果語速太慢，則表明服務(wù)人員反應(yīng)遲鈍，過于謹慎，或者服務(wù)缺乏熱忱。三、態(tài)度謙遜，語言文明(１)根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客。(２)與賓客交談要“請”字當(dāng)先，“謝謝”收尾。(３)如有事向賓客關(guān)照，說話時要注意語氣、語調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。(４)工作中發(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責(zé)任。(５)對賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認真耐心地傾聽，表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會。對投訴過的賓客，不要敬而遠之、另眼相看，仍然要熱情地為其服務(wù)。任務(wù)二客房服務(wù)人員禮節(jié)禮貌要求一、儀表整潔、舉止大方(１)按店紀(jì)、店規(guī)要求穿著打扮。(２)講究個人衛(wèi)生。(３)香水清淡或者不用。(４)不吃影響口氣的食物。(５)化淡妝，不佩戴首飾(結(jié)婚戒指除外)。(６)遇到賓客時，舉止文雅大方，手勢自然，動作規(guī)范。二、服務(wù)規(guī)范(１)敲門前請先看是否掛有“請勿打擾”的牌子。當(dāng)客房門上掛著“請勿打擾”牌子時，絕對不要擅自闖入。(２)打掃客房前先要按門鈴或輕輕敲門，按規(guī)范敲門。(３)在征得賓客同意后方可進入。(４)在客房內(nèi)工作，不得擅自翻動賓客的物品，也不可向賓客索取任何物品，自覺維護人格和國格。(５)被賓客喚進客房，門要半掩著，不要關(guān)門。賓客請你坐下，要婉言謝絕。(６)除發(fā)生意外情況，一般不要使用客房的電話。凡打到客房內(nèi)的電話，一概不要去接聽。(７)不可與其他服務(wù)人員聚集在一起議論賓客的儀表、儀容、儀態(tài)或生理缺陷，更不可以給賓客起綽號。(８)不得向賓客打聽年齡、收入、婚姻狀況等私人的情況。(９)工作中不要與別人嬉笑或大聲喧嘩。夜深時講話要輕聲細語，不要影響賓客休息。(10)不要拿取賓客丟棄的任何物品。(11)賓客若給小費或贈送物品，要婉言謝絕，并致謝意。(12)賓客在交談時，不要插話，或以其他形式加以干擾。(13)不要在走道里奔跑，造成緊張氣氛。(14)在工作中，如賓客擋道，要客氣地招呼，請求協(xié)助。(15)不應(yīng)當(dāng)著賓客來訪朋友的面要求付賬取款。任務(wù)三客房服務(wù)禮儀一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三種境界１.讓賓客滿意２.讓賓客驚喜３.讓賓客感動二、個性化服務(wù)(１)檢查客房若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有鮮花，可以主動給賓客配備花瓶，并幫助賓客把花插好，留上溫馨提示養(yǎng)花的技巧，并祝賓客入住愉快!(２)打掃房間時如發(fā)現(xiàn)賓客生病，要主動詢問賓客哪里不舒服，帶領(lǐng)賓客到酒店的醫(yī)務(wù)室就診。(３)遇到老人入住，服務(wù)人員應(yīng)主動幫忙、護送，并主動問詢賓客是否需要老花鏡，并在他(她)的床頭加放一盞臺燈。(４)清掃房間時發(fā)現(xiàn)賓客將開夜床時已折疊好的床尾巾蓋在被子上。這時服務(wù)人員立即加一床被子給賓客。(５)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)賓客帶著嬰兒，主動詢問是否需要嬰兒床。(６)當(dāng)戶外下雨而賓客剛好要外出時，服務(wù)人員應(yīng)及時提醒賓客在下雨，建議賓客帶上傘具，或及時為賓客拿取。(７)當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客的鞋子較臟時，服務(wù)人員應(yīng)該主動地將皮鞋擦亮，同時告訴賓客:“尊敬的×先生或小姐，我看見您的皮鞋不清潔，已拿去為您擦了，現(xiàn)已放在××處?！?８)當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客的電腦或其他充電器在使用中時而取電牌又未取電的狀態(tài)下，服務(wù)人員在離開房間時為賓客將房內(nèi)電源插上。(９)當(dāng)早上發(fā)現(xiàn)賓客拉著行禮離開房間時，服務(wù)人員馬上上前問詢賓客是否需要幫忙，并問詢賓客是否要退房，如果要退房則及時進房檢查，以減少賓客的等待時間。(10)如發(fā)現(xiàn)賓客帶有小孩，可放置小人書、玩具和兒童拖鞋、枕頭等。(11)針對過生日的賓客，贈送生日卡片。(12)在會議房間特別是會務(wù)組的可以多放一些椅子、杯子等。(13)如看到賓客房間放有水果，需給賓客準(zhǔn)備水果刀、水果盆、牙簽、面巾紙。(14)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有外賓入住，服務(wù)人員應(yīng)及時問詢賓客是否需要加冰塊。(15)在遇到婚房時，在床上放一朵玫瑰花，放一張小卡片，寫上祝福語。(16)在日常工作中，服務(wù)人員及時收集賓客的個人喜好，如賓客喜歡看有關(guān)汽車的書籍、喜歡將某些家具放在固定的位置、喜歡喝什么飲料等，并在這位賓客入住后應(yīng)按其喜好布置房間。三、保護賓客隱私酒店需要提供以品格教育為核心的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)計劃，培養(yǎng)員工良好的品格，同時加強法制意識的教育，以提高員工自覺保護賓客隱私的意識。如果賓客提出設(shè)保密房，酒店就等于有了保密的承諾，如果向外人泄密就等于違約，要承擔(dān)