髓禹湎店投資

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盆禹酒店攝瓷

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FOOD&BEVERAGE

DEPARTMENT

《餐飲前廳部管理手冊》

編制：何詠生

二零零九年十月

2中國飯店管理有限公司-何詠生186573()6789

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龍禹酒樓簡介

嘉興龍禹酒樓，是龍禹酒店投資公司按特級餐館標(biāo)準(zhǔn)，投資修建的豪華商務(wù)型頂級食府。

酒樓風(fēng)格獨特的建筑座落『中山西路，地處嘉興核心商務(wù)圈，緊臨汽車西站。六樓的豪華宴

會大廳可筵開60席，是舉行大型喜宴及各種宴會的理想場所。大廳采用活動間隔設(shè)計，可以

根據(jù)宴會規(guī)模大小而進行分格。

酒樓共46個商務(wù)包廂，設(shè)計風(fēng)格以豪華高尚的歐洲皇室風(fēng)格為主，豪華尊資的商務(wù)氣質(zhì)

與內(nèi)斂尊尚的精英主義態(tài)度溶為一體：另鐘情于傳統(tǒng)中國特色的貴客，可以選擇以古色古香

的雕花家具和真品水墨畫為布飾的包廂。包廂深檀色及金色的基本色調(diào)，質(zhì)感厚實的織錦布

料，水晶燈等元素的經(jīng)典運用，務(wù)求令您充份領(lǐng)略無與倫比的和諧溫馨飲食新境界。

酒樓傳承企業(yè)一貫的服務(wù)品質(zhì)，加以溶合港、滬地區(qū)時尚與精致的元素；主理精品禾城

菜、兼營粵菜與新派川魯菜；出品堅持純正地道的本土風(fēng)格，選用全國各地最新鮮的高級食

材入饌，配合一隊享負(fù)盛名的精英廚師。粗料細(xì)作，添以新鮮元素，創(chuàng)新發(fā)掘，新菜式精致

上乘，堅持健康、自然、營養(yǎng)的原則。菜單里的各款菜肴都出自他們的靈感創(chuàng)意；無論是食

物的搭配、質(zhì)感與口感，還是極具匠心的裝飾擺設(shè)，保證都能深深觸動您的味蕾，為您帶來

貼心的尊貴享受和充滿驚喜的餐飲體驗。

3中國飯店管理有限公司麻/p>

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龍禹酒樓經(jīng)營戰(zhàn)略

1、目標(biāo)市場：區(qū)域高端客戶--成功人士、政府機構(gòu)、商務(wù)宴請。

2、出品定位：頂級美食......高檔食材、特別做法、精美器皿。

3、營銷定位：關(guān)系營銷.....重視顧客的培養(yǎng)、維護，重視忠誠度。

A、目標(biāo)市場：區(qū)域高端客戶

目標(biāo)市場關(guān)鍵影響因素期望行動

成功人士豪華環(huán)境，優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過在龍禹的滿意消費體驗，成為龍禹高忠誠

口味適合，被尊重……度的核心客戶，成為主要口碑傳播者

政府機構(gòu)豪華環(huán)境，優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過政府的主動與被動接待，帶來被動消費群

掛帳結(jié)算，特別服務(wù)體，并轉(zhuǎn)變成龍禹忠誠客戶

商務(wù)宴請豪華環(huán)境，價格因素通過宴請行為，帶來更多的商務(wù)顧客，并成為

食材高檔，營銷方法隱性的介紹人與次口碑傳播者

B、產(chǎn)品定位：頂級美食

定位的層次定位的內(nèi)容

高檔食材高檔的食材，影射食客身份的尊貴

理性定位

精美器叩精美的器皿.對托出食品的檔次與品質(zhì)

豪華環(huán)境由豪華的環(huán)境，帶給顧客身份尊貴的感受

感性定位

特別做法特別的烹制方法，細(xì)致的服務(wù)，除了帶來非凡

的感官享受，并體現(xiàn)成功者的豪爽大氣

C、營銷定位：關(guān)系營銷

市場滲透培養(yǎng)并稔定高端顧客成立《貴賓會》及啟動《?？陀媱潯?/p>

降低顧客的不滿意1、提高服務(wù)品質(zhì)。2、顧客參與

新產(chǎn)品開發(fā)1、更新鮮的食材。1、增強配送中心的全國采購能力。

2、周期性新口味的開發(fā)2、舉辦美食節(jié)，外地考察，新菜開發(fā)。

新市場開發(fā)1、開發(fā)顧客的關(guān)系資源。1、推動《?？陀媱潯钒l(fā)展。

2、成為知名品牌。2、注重企業(yè)品質(zhì)，締造品牌。

3、關(guān)注周邊縣區(qū)市場3、提升營銷水平，擴大營銷范圍。

4中國飯店管理有限公司麻/p>

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4、文化定位：追求卓越

以卓越的企業(yè)保證公司的利潤，得以保障公司員工的工作與生活穩(wěn)定，得以成

就回饋社會的責(zé)任。

1）核心價值觀：誠信進取責(zé)任效率協(xié)作

2）企業(yè)目標(biāo)：引領(lǐng)餐飲潮流成為行業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者

3）企業(yè)精神：創(chuàng)新務(wù)實追求卓越

4）企業(yè)理念：

◎經(jīng)營理念------劃造品牌打造精品；關(guān)注顧客用心服務(wù)

◎管理理念------以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫葹榛A(chǔ)以人性化的關(guān)懷為紐帶寬嚴(yán)并舉

◎服務(wù)理念------以客為尊意識超前細(xì)致到位

◎市場理念------獲取了顧客的心就是占有了市場

◎生存理念------居安思危自強不息：顧客可以沒有我但我不可沒有顧客

◎營銷理念------把我們的產(chǎn)品與文化深入到他們心里去

?人才理念------因材施用德才兼?zhèn)?/p>

5、三個第一：

◎顧客第一：經(jīng)營以客人為中心，我們所有的工作努力都是為了顧客滿意；

◎生意第一：工作以生意為重心，所有投資是為利潤回報而投資；

◎員工第一：員工為客人服務(wù)，管理者為員工服務(wù)。

6、四個服務(wù):

。上級為下級服務(wù)

◎二線為一線服務(wù)

?上工序為下工序服務(wù)

。全體員工為顧客服務(wù)

營造高尚品質(zhì)飲食地帶，創(chuàng)造快樂享受生活風(fēng)尚

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龍禹酒樓《管理人員崗位說明》

-V經(jīng)理（總監(jiān)）

Department

部門：餐飲部

JobTitle

崗位名稱：運營總監(jiān)

Res.ToOrderTo

隸屬于：酒樓總經(jīng)理指揮到：主管（領(lǐng)班）、文員

ShiftWorkingHours

班次：業(yè)務(wù)班工作時間：10：00—21：00（午休：14：00—17：00）

JobDutv

崗位職貳

1.在酒樓總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)龍禹酒樓前廳部的管理工作；

2.參加龍禹酒樓組織的會議，匯報部門工作，接受上級的考核與評估；

3.掌握餐飲預(yù)定情況；

4.負(fù)責(zé)VIP及重要團體會議的迎送工作；

5.督導(dǎo)VIP的餐飲接待工作，保證提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)；

6.督導(dǎo)KTV營業(yè)區(qū)域的送餐情況；

7.及時答復(fù)客人提出的意見和建議；

8.定期回訪重要的客戶；

9.處理客人遺留的貴重物品：

10.處理客人對龍禹酒樓的投訴，確定升級服務(wù)；

11.處理其它涉及客人的突發(fā)事件；

12.與銷售部、總經(jīng)理辦公室協(xié)作，做好重大活動接待工作，做好VIP接待工作;

13.與銷售部合作,確定餐飲部市場營銷策略，提高餐次銷售收入；

14.與娛樂部協(xié)作,做好娛樂部送餐服務(wù)：

15.與財務(wù)部協(xié)作,做好餐具盤點、帳目核算和帳目管理工作；

16.與采購部協(xié)作,做好本部門原材物料的采購工作和各項物資的領(lǐng)用及補充和庫存管理

工作；

17.與人力資源部協(xié)作，做好人事培訓(xùn)及員工福利工作：做好關(guān)心員工生活工作；

18.與工程部協(xié)作，做好餐廳、廚房設(shè)施設(shè)備、電腦維護工作；

19.與保安部協(xié)作，作好安全防范及跟蹤落實工作；

20.與企業(yè)文化部協(xié)作，落實本部門的企業(yè)文化學(xué)習(xí)：

21.配合質(zhì)廉管理部的質(zhì)最檢查工作；

22.組織制定完善本部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)章制度等；

23.制定部門工作計戈IJ，管理部門庫存物品及辦公用品，成本控制和預(yù)算；

24.主持部門每FI工作例會，組織召開部門專題會及月總結(jié)大會；

25.每月總結(jié)服務(wù)質(zhì)量管理情況，分析原因，落實解決措施：

26.審核部門報表、請示和報告等；

27.審核主管（領(lǐng)班）的各項計劃，對主管（領(lǐng)班）的工作質(zhì)量進行督導(dǎo)檢查，作出評估,

對主管（領(lǐng)班）進行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和管理能力；

28.組織部門員T的培訓(xùn)及按計劃學(xué)習(xí)；

29.直接督導(dǎo)部門員，的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，檢查各部位交班日志；

30.根據(jù)營業(yè)情況調(diào)派相關(guān)人員：

31.處理下級上報的問題和突發(fā)事件；

32.組織部門的評優(yōu)活動。

6中國飯店管理有限公司麻/p>

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工作項目核檢表

項目內(nèi)容及要求

(D參加每日(每周)龍禹酒樓工作例會；

接受

1.參加龍禹酒(2)匯報本部工作情況，言明工作進展、存在問題及原因分析、

上級

樓工作例會擬采取的對策；

領(lǐng)導(dǎo)

(3)聽取龍禹酒樓總經(jīng)理的工作指示。

(1)主持每日部門工作例會；

(2)向各班組主管、領(lǐng)班、領(lǐng)班傳達龍禹酒樓例會精神及內(nèi)容；

2.主持部門工

(3)聽取主管、領(lǐng)班匯報，研究問題，擬定措施，明確期限，落

作例會

實責(zé)任；

(4)在例會上布置工作重點要求并落實責(zé)任人。

(1)每周組織一次主管、領(lǐng)班溝通會，了解基層情況，發(fā)現(xiàn)問題，

落實解決措施；

(2)每月組織一次“員工溝通會”，了解員工思想狀態(tài)，對上級

3.召開部門溝管理人員的意見和建議等；

通會(3)將座談會紀(jì)要在部門例會上進行公布并分析；

(4)將需改進或落實的工作布置并落實責(zé)任人；

(5)將溝通會結(jié)果及時反饋給員工：

(6)將溝通會內(nèi)容及相關(guān)措施上報餐飲總監(jiān)和總經(jīng)埋辦公室。

(1)主持每口的菜品分析會議，對菜品質(zhì)量存在的問題提出整改

措施；

(2)每月組織一次本部門服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量分析會；

(3)會前對本部門質(zhì)量指標(biāo)完成情況進行分析，形成.《質(zhì)量分析

4.質(zhì)量分析會

報告》；

部門(4)會上宣讀《質(zhì)量分析報告》，并征求員工對質(zhì)量管理的意見

內(nèi)部和建議；

管理(5)整理會議記錄并報質(zhì)量管理部備案。

(1)每月對本部門重復(fù)出現(xiàn)頻率最高的問題進行整理；

(2)會上分析問題反復(fù)出現(xiàn)的原因，追究相應(yīng)主管、領(lǐng)班的資任，

5.專題總結(jié)會

并制定整改措施；

(3)形成分析報告，報餐飲總經(jīng)理審批；

(D與各主管、領(lǐng)班簽訂包括服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量、費用成本控

制、員工培訓(xùn)、衛(wèi)生與安全、固定資產(chǎn)管理、低值易耗品控

制等方面的“目標(biāo)責(zé)任書”，落實本部門目標(biāo)費任；

(2)按照“目標(biāo)責(zé)任書”中的規(guī)定，對主管、領(lǐng)班進行檢查；

(3)檢查主管、領(lǐng)班檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實；

(4)檢查的方式分為常規(guī)檢查、例行檢查和暗查；

(5)審核各班組使用的各種表格，如工作交接班表、員工口考評

6.檢查與評估

表、班前會內(nèi)容提要表、餐前餐后檢查表、部位質(zhì)量檢杳表

等表格；

(6)抽查各班組對員工的培訓(xùn)情況；

(7)抽杳對龍禹酒樓企業(yè)文化學(xué)習(xí)情況；

(8)對檢查結(jié)果做好記錄，并于每日對主管、領(lǐng)班做出考評；

(9)根據(jù)檢查記錄，每周對主管、領(lǐng)班做出評估報告；

(10)評估報告報送餐飲總經(jīng)理和人事部。

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(1)每月至少組織一次外出學(xué)習(xí)：

(2)學(xué)習(xí)其它酒店餐飲服務(wù)方面的新做法和先進經(jīng)驗；

(3)整理成“調(diào)研報告”，內(nèi)容包括：新做法和先進經(jīng)驗、本部

7.學(xué)習(xí)與研究門借鑒和落實的方案；

(4)調(diào)研報告同時報總辦、人事部；

(5)每天利用部門例會時間組織主管、領(lǐng)班級管理人員學(xué)習(xí)龍禹

酒樓企業(yè)文化，研究本部門工作缺陷，尋找新的努力方向。

(D每日審核《管理人員工作日報表》；

8.對“創(chuàng)新、合(2)將合理化建議在龍禹酒樓例會匯報后上交質(zhì)量管理部；

理化建議”的(3)參加質(zhì)量管理部組織的“創(chuàng)新、合理化建議獎”的評選；

落實(4)責(zé)成有關(guān)人員對擬采取的合理化建議進行落實并接受質(zhì)量

管理部的審核。

(1)參與本部員工業(yè)務(wù)定級工作；

9.參與業(yè)務(wù)定(2)設(shè)立各種可以激勵員工的榮譽稱號，報餐飲總經(jīng)理審定，并

級和評優(yōu)活報送人事部備案：

動組織(3)督導(dǎo)本部各種“先進”的評選，并將評選結(jié)果報餐飲總經(jīng)理

和人事部備案。

(1)參加龍禹酒樓市場營銷工作研討會；

(2)聽取公關(guān)銷售部關(guān)于市場形勢的報告,掌握區(qū)域市場有關(guān)信

10.參加酒樓市

息；

場營銷工作

聽取對餐飲部接待服務(wù)方面的建議和最終落實意見；

研討會(3)

(4)發(fā)表個人意見，與參加會議者討論；

(5)負(fù)責(zé)對會議最終確定的方案中關(guān)于餐飲負(fù)責(zé)部分的組織落實。

(1)定期考察市場，核實采購部進購的各種原材物料的價格；

11.協(xié)調(diào)與采購

(2)對所進購的各種原材物料的價格、質(zhì)量、是否及時提出意見

部的工作

和建議。

與其12.協(xié)調(diào)與部門(1)對送洗布草的收發(fā)及洗滌質(zhì)量提出意見和建議：

它部與洗衣供應(yīng)(2)將各部門有關(guān)意見和建議轉(zhuǎn)告洗衣供應(yīng)商：

門協(xié)商關(guān)系(3)跟蹤落實意見反饋結(jié)果。

彳乍(1)配合工程部共同做好對餐廳的裝修、各種設(shè)備設(shè)施的維修保

13.配合工程部

養(yǎng)工作。監(jiān)督《工程報修單》的使用情況。

工作

(2)每月定時與工程部對餐廳的裝修、各種設(shè)備設(shè)施進行巡檢。

(1)對于質(zhì)量管理部等龍禹酒樓職能部門查到的本部門重大質(zhì)

14.質(zhì)量跟蹤

最事故，要到現(xiàn)場進行跟蹤落實，查明原因，尋找解決措施。

(D代表部門參加龍禹酒樓每月一次的質(zhì)量總結(jié)會；

(2)聽取總辦的月度總結(jié)，龍涉及本部門出現(xiàn)的不足和成績尤其

15.參加龍禹酒

深刻理解；

樓的質(zhì)量總

(3)反饋本部門對質(zhì)量管理部的工作方式和方法、態(tài)度及其它方

結(jié)會

面的改進意見；

(4)在本部傳達g議內(nèi)容，負(fù)責(zé)具體整改措施的落實。

(1)查閱賓客預(yù)訂情況；及《營業(yè)收入分析表》

16.閱讀報表

(2)閱讀VIP、會議、宴會接待通知單。

對客

(1)對VIP接待和其它重要接待活動，要親自檢查布置工作的落

服務(wù)

實情況；并根據(jù)《VIP接待規(guī)程》條例，組織相關(guān)人員接送。

管理17.現(xiàn)場督導(dǎo)

(2)在檢杳過程中及時解決出現(xiàn)的問題并及時滿足客人特殊要

求。

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(1)對重要的客戶進行定期拜訪，在節(jié)假日進行探望與問候，發(fā)

展龍禹酒樓與重要客戶的良好關(guān)系。

18.發(fā)展與重要

(2)與營銷部、出品部定期對市場進行調(diào)研，就顧客流失率、顧

客戶的關(guān)系

客意見反饋、價格、營銷策略、上座率、散客與宴會銷售比

例、酒店產(chǎn)品銷售比例等方面進行研究，并生成方案，

(I)對于價值500元以上的貴重遺留物品要親自過問上交情況并

19.落實貴重遺檢查記錄情況：

留的處理(2)對于客人認(rèn)領(lǐng)遺留要親自落實認(rèn)領(lǐng)結(jié)果，并檢查認(rèn)領(lǐng)手續(xù)是

否規(guī)范。

(1)出現(xiàn)客人投訴，第一時間趕赴現(xiàn)場，了解情況；

(2)權(quán)限之內(nèi)，立即處理；(散餐300元/單，宴會1000元/單)

(3)超越權(quán)限，及時上報；

20.處理突發(fā)時

(4)將處理情況匯總上報；

間及客人投

(5)突發(fā)事件，第一時間趕赴現(xiàn)場，查找原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及

訴

時處理解決，關(guān)系到對客服務(wù)的要賠禮道歉，提供升級服務(wù)：

(6)若屬人為原因造成，查找責(zé)任人，將落實情況匯總及時拿出

處理意見。

(1)每月進行一次月度總結(jié)，撰寫“本月工作進展與存在問題”

報告；

自我(2)總結(jié)中須包括本月工作進展、存在問題及原因、個人責(zé)任、

21.月度總結(jié)

管理擬采取的解決方法；

(3)進行下月的工作計劃，工作重點，明確下月工作方向與目標(biāo)；

(4)次月5日前報餐飲總經(jīng)理。

餐飲部經(jīng)理(總監(jiān))到位檢查流程表

督導(dǎo)崗位

餐飲總經(jīng)理、質(zhì)量管理部

督導(dǎo)部門

1.每檢查完一個到位點后，應(yīng)將檢查時間、質(zhì)量達標(biāo)情況、受任人、檢查人等

登記在《部位質(zhì)量檢查表》中；

說明

2.如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問題、責(zé)任人、處理意見等詳細(xì)的記錄

在《班組自查表》中。

檢查地點完成時間檢查內(nèi)容核查媒介

1.對照《餐前餐后檢查表》對主管、領(lǐng)班檢查過

的各檢查項目進行抽查；

2.檢查主管、領(lǐng)班檢查出的問題是否已經(jīng)整改落

實；

餐前到位3.根據(jù)各區(qū)域《檢查表》抽套餐前各區(qū)域的布草、

(一次，在營餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項物資的應(yīng)備；(1)部位質(zhì)

餐廳各業(yè)時間之4.抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；量檢查表

崗LU位Q.前、提前105.抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患，(2)班組自

分鐘完成)以及是否餐前準(zhǔn)營業(yè)狀態(tài)；查表

6.抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確；

7.檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況；

8.檢查區(qū)域主管、領(lǐng)班的在崗情況及工作情況；

9.將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢杳表》

上。

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1.按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查迎賓員的引

領(lǐng)服務(wù)是否達標(biāo)：

a.迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；

b.迎賓員的迎送服務(wù)是否及時、準(zhǔn)確；

C.迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；

d,是否能夠準(zhǔn)確識別?？?、回頭客，并及時傳遞

餐廳各顧客信息，為客人提供個性化的服務(wù)；

崗位2.按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，抽查服務(wù)員的

餐桌服務(wù)是否達標(biāo)：

a.服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好；

b.服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否及時、有序；

C.服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；

d.服務(wù)員是否及時發(fā)現(xiàn)客人的需求并提供個性化

的服務(wù)。

3.按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查酒水員的服(1)部位質(zhì)

餐中

務(wù)工作是否達標(biāo)：量檢宜表

(一次到

a.為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項物資是否(2)班組自

位)

準(zhǔn)確、及時、符合要求；查表

b.使用吧臺內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范符合標(biāo)

準(zhǔn)；

C.是否對吧臺周圍的客人提供熱情、及時的服務(wù)。

4.按照傳菜處員工的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查劃菜

員、傳菜員的工作是否達標(biāo)：

a.客人的需求及菜品信息是否傳遞迅速；

b.上菜的順序是否正確并保證菜品的配料齊全：

C.上菜是否及時并保證菜品的溫度及型、色。

5.檢查當(dāng)班主管、領(lǐng)班的在向及工作情況；

6.檢查主管、領(lǐng)班檢查出的問題是否已經(jīng)整改落

實；

7.需于查出的問題應(yīng)及時給予糾正并查漏補缺；

8.將查到的主要問題記錄在《部位質(zhì)量檢查表》

上。

1.對照《餐前餐后檢查表》對主管、領(lǐng)班檢查過

的各檢查項目進行抽查；

2.檢查主管、領(lǐng)班檢杳出的詞題是否已經(jīng)整改落

實；

餐后到位3.疝查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；(1)部位質(zhì)

餐廳各崗(一次在餐量檢查表

4.抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患，

位后收檔30(2)班組自

以及是否準(zhǔn)備就緒；

分鐘以內(nèi))查表

5.抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是含正確；

6.檢查區(qū)域主管、領(lǐng)班的在崗情況及工作情況：

7.將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》

上。

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二、樓面主管、領(lǐng)班

Department?門：餐飲部

JobTitle

崗位名稱：樓面主管、領(lǐng)班

Res.ToOrderTo

隸屬于：餐飲部經(jīng)理指揮至11：員工

ShiftWorkingHours

班次：早班/中班/晚班工作時間：8：00-18：00/10：00-21：00/16：00-次日1：30

JobDutv

工作職貳

1.協(xié)助部門經(jīng)理檢杳和控制餐廳各崗位的日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的

服務(wù)；

2.完成上級交辦的其它任務(wù)。

JobContents

工作內(nèi)容：

1.接受上級領(lǐng)導(dǎo)

(1)接受上級的檢查及評估；

(2)參加部門工作例會；

(3)匯報班組工作；

(4)完成上級交辦的其它任務(wù)。

2.班組內(nèi)部管理工作

(1)制訂班組的工作計劃和總結(jié)；

(2)主持班組例會；

(3)根據(jù)營業(yè)情況，合理安排班次，調(diào)派人員；

(4)定期組織班組內(nèi)部的員工溝通會；

(5)審閱員工上交的各種表格；

(6)處理員工上報事件；

(7)員工工作檢查及評估：

(8)組織班組人員培訓(xùn)：

(9)組織班組員工進行企叱文化的學(xué)習(xí)；

(10)組織班組人員參加龍禹酒樓的各種活動；

(11)管理班組內(nèi)部的各項物資；

(12)處理突發(fā)事件。

3.協(xié)作其它部門

(1)與廚房協(xié)作，共同提高龍禹酒樓服務(wù)檔次；

(2)與公關(guān)銷售部協(xié)作，提高餐飲銷售收入；

(3)與龍禹酒樓各部門協(xié)調(diào)接待好V1P、宴會和會議客人；

(4)與前廳部、娛樂部協(xié)作，為餐飲客人提供咨詢服務(wù)：

(5)與娛樂部協(xié)作，做好娛樂客人送餐服務(wù)；

(6)配合龍禺酒樓職能部門的檢查工作；

(7)協(xié)助各部門處理突發(fā)事件；

(8)協(xié)助落實各部門提出的要求。

4.對客服務(wù)管理

(1)督導(dǎo)員工對客服務(wù)質(zhì)量，查缺補漏；

(2)充分滿足顧客提出的或潛在的各種需求；

(3)受理客人意見、建議和投訴；

(4)落實客人遺留物品的處理；

(5)處理各種涉及客人的突發(fā)事件。

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5自我管理

(1)根據(jù)龍禹酒樓要求制定個人年度、月度學(xué)習(xí)計劃，并報部門經(jīng)理審定;

(2)按照計劃和實際工作要求參加龍禹酒樓組織的相關(guān)培訓(xùn)；

(3)參加相關(guān)資格認(rèn)證考試；

(4)完成個人“創(chuàng)新”、“用心做事”的指標(biāo)；

(5)定期自我總結(jié)，針對管理中的不足進行改進，并接受上級檢查。

工作項目核檢表

項目內(nèi)容及要求

1.接受上級的檢(1)積極配合上級對各項工作的檢查；

接

受查與評估(2)接受上級對自己的考評，并對照工作不足，尋找差距。

上

級(1)參加每天的部門工作例會；

領(lǐng)

導(dǎo)2.參加部門召開(2)匯報當(dāng)日本班組工作情況，言明工作進展、存在問題及

的工作例會原因分析、擬采取的對策；

(3)聽取上級的工作指示。

(1)根據(jù)部門經(jīng)理及龍禹酒樓領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)、以及班組內(nèi)部的

3.制訂班組的工工作重點、要點，做出班組的工作計劃；

作計劃和總垢(2)每月份30日之前做出各班組的工作計劃并上交經(jīng)理＜

(1)主持每日部門工作例會；

(2)組織班組員工評說正反事例；

班組工作例會

4.(3)總結(jié)昨日和當(dāng)日工作中存在的問題及具體解決措施；

(4)在例會上傳達上級工作重點要求和落實責(zé)任人。

(1)查閱《賓客預(yù)訂表》、《大型會議、宴會接待通知單》及

5.根據(jù)營業(yè)情況時預(yù)測每日的營業(yè)情況；

安排員工班次(2)根據(jù)預(yù)測營業(yè)情況合理安排員工班次及人員分工；

和人員分工(3)根據(jù)實際營業(yè)情況隨時調(diào)配各崗位的人員。

部門

內(nèi)部(1)每月組織一次員工溝通會；

管理(2)了解員工的思想狀況、工作中的困難及需協(xié)調(diào)解決的問

題、員工的合理化建議、員工在生活、學(xué)習(xí)中存在的具

6.組織員工溝通

會體問題等；

(3)將溝通會的內(nèi)容整理在案，上交經(jīng)理并向員工公布；

(4)逐一落實員工溝通會中員工所提出需解決的各種問題，

并及時將落實的結(jié)果反饋給員工。

(1)每日審核員工的工作日報表；

(2)將整理出的合理化建議報送經(jīng)理：

7.審核班組報表(3)對擬在本班組采取的合理化建議進行落實；

(4)每口整理員工用心做事典型實例報送經(jīng)理；

(5)每日將員工快速反映客人信息表報送經(jīng)理。

8.處理員工上報(1)及時處理員工在對客服務(wù)中遇到的解決不了的問題。

事件

12中國飯店管理有限公司何詠/p>

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(1)檢查可以暗查和常規(guī)巡視的方式進行：

(2)檢杳應(yīng)按照龍禹酒樓規(guī)定的時間和次數(shù)進行；

9.檢查與評估(3)對檢查中存在的問題應(yīng)及時予以糾正，并做好記錄；

(4)每日對員工進行考評評估；

(5)評估報告報送經(jīng)理和人事部。

(1)每月月底之前,制定出各崗位的培訓(xùn)計劃;

(2)上報經(jīng)理審批；

(3)審批后將培訓(xùn)資料報送人事部；

(4)按照培訓(xùn)計劃每日對員工進行培訓(xùn)；

(5)培訓(xùn)中要講解餐飲部工作特點、服務(wù)要求、督導(dǎo)技巧、

10.班組人員培譏促銷理論與技巧、對客投訴處理等，結(jié)合典型案例進行

培訓(xùn);

(6)培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總

結(jié)和落實措施、有考核、有跟蹤評估”；

(7)組織班組員工參加龍禹酒樓的安全、衛(wèi)生和服務(wù)等方面

的培訓(xùn)工作。

(1)組織本班組參加龍禹酒樓的各項企業(yè)文化學(xué)習(xí)活動；

11.參加龍禹酒樓(2)參與本部員工業(yè)務(wù)定級工作；

組織的各項活(3)組織本班組參加龍禹酒樓月度、年度優(yōu)秀班組的評選；

動(4)組織木班組參加龍禹酒樓各種先進的評選，并將評選結(jié)

果報部門經(jīng)理。

(1)組織對各項物資分別建帳、設(shè)備身份卡；

(2)指派專人保管；

12.物資管理(3)組織對各項物資的定期盤點；

(4)每月月底前做出各項物資的申購、領(lǐng)用計戈h

(1)及時處理班組內(nèi)部的各種突發(fā)事件，要求3分鐘內(nèi)到達

13.處理突發(fā)事件

現(xiàn)場。

(1)接受前廳部、營銷部下發(fā)的V1P客人生日通知單；

14.為VIP客人過(2)督導(dǎo)員工在通知單規(guī)定的時間內(nèi)將生日蛋糕做好并送

生日到指定的地點。

(1)接受其它部門下發(fā)的YIP、宴會和會議客人接待通知邑；

(2)按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進行工作布置、落實；

(3)參加市場營銷部組織的一會一案會議，進一步對接待通

15.接待VIP、宴會知單上的內(nèi)容進行落實、核查；

其

與和會議客人

部對、宴會和會議客人接待跟蹤檢查，對查出的問題

它(4)VIP

協(xié)

門及時糾正并查缺補漏；

作(5)對VIP、宴會和會議客人接待進行總結(jié)并及時反饋信息。

(1)接受前廳部下發(fā)的《VIP客人包早日報》；

(2)根據(jù)《VIP客人包早日報》上注明的住客人數(shù)、國籍，

16.包早服務(wù)

做好人員、菜品加工等各項工作的安排。

(1)教育員工加強全員營銷意識；

(2)主動向前來用餐的客人介紹龍禹酒樓其它的營業(yè)項目；

17.全員營銷

(3)主動為客人安排在龍禹酒樓其它營業(yè)場所的活動；

(4)主動征詢客人對龍禹酒樓其它營業(yè)場所的意見及建議。

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(1)督導(dǎo)員工為VIP客人提供準(zhǔn)確、及時的客房送餐服務(wù)：

18.提供客房送餐(2)核對送餐員送餐記錄；

服務(wù)(3)督導(dǎo)送餐餐具的回收保管。

19.配合職能部門(1)積極配合職能部門對所屬區(qū)域各項工作的檢查；

的檢查(2)對于職能部門查出的問題應(yīng)立即整改。

客

對

(1)隨時督導(dǎo)、檢察員工的對客服務(wù)質(zhì)量；

務(wù)

服20.督導(dǎo)、檢查服

(2)對服務(wù)過程中存在的問題及時予以補救。

理

管務(wù)質(zhì)量

(1)充分滿足客人提出的各種需求；

21.滿足客人需求

(2)善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求，并及時給與滿足。

22.受理客人的意(1)主動征詢客人的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時補救；

見、建議(2)及時將客人意見及建議上報部門。

(1)第一時間趕赴現(xiàn)場，了解實際情況：

(2)對于權(quán)限范圍內(nèi)可以處理的投訴，及時處理；

23.處理客人投訴

(3)對于權(quán)限范圍外的，及時上報；

(4)將處理結(jié)果匯總上報。

(1)每月進行一次月度總結(jié)，撰寫“本月班組工作進展與存

在問題”報告；

自我

24.月度總結(jié)(2)總結(jié)中必須包括本月工作進展、存在問題及原因、個人

管理

責(zé)任、擬采取的解決方法；

(3)每月25日前報部門經(jīng)理。

廳面主管、領(lǐng)班到位檢查流程表

督導(dǎo)崗位

部門經(jīng)理、質(zhì)量管理部

督導(dǎo)部門

1.每檢查完一個到位點后，應(yīng)將檢查時間、質(zhì)量達標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人

說明等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中；

2.如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問題、責(zé)任人、處理意見等詳細(xì)的記

錄在《班組自查表》中。

檢查地點完成時間檢查內(nèi)容核查媒介

1.對照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項目；(1)部位

2.根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐前各區(qū)域的布草、質(zhì)量檢查

餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項物資的應(yīng)備；表

3.檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；(2)餐

餐前到位(一

4.檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱前、餐后

次、在營業(yè)時

餐廳各崗患，以及是否準(zhǔn)備就緒；檢查表

間之前、提前

位5.查閱交接班日志,完成上一班次交接的需完成

10分鐘完成)

的工作；

6.檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情

況；

7.將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》

上，并填寫《餐前、餐后檢查表》。

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1.按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查迎賓員的(1)班組

引領(lǐng)服務(wù)是否達標(biāo)：自查表

a.迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；⑵部位

餐中到位(不b.迎賓員的迎送服務(wù)是否及時、準(zhǔn)確；質(zhì)量檢查

少于兩次到C.迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；表

位)d.是否能夠準(zhǔn)確識別?？?、回頭客，并及時傳遞

顧客信息，為客人提供個性化的服務(wù)；

2.按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)員的

餐桌服務(wù)是否達標(biāo)：

a.服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好；

b.服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否及時、有序；

C.服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；

C1.服務(wù)員是否做到了去了解客人的需求并提供

個性化的服務(wù)；

e.善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的需求，并充分的給與滿

足；

f.檢查服務(wù)員是否積極主動為客人提供相關(guān)的

自助餐臺服務(wù)；

3.按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查酒水員的

服務(wù)工作是否達標(biāo)：

a.為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項物資是否

準(zhǔn)確、及時、符合要求；

b.使用吧臺內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范符合標(biāo)

準(zhǔn)；

C.是否對吧臺周圍的客人提供熱情、及時的服

務(wù)。

4.按照傳菜處員工的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查劃菜

員、傳菜員的工作是否達標(biāo)：

a.客人的需求及菜品信息是否傳遞迅速；

b.上菜的順序是否正確并保證菜品的配料齊全；

C.上菜是否及時并保證菜品的溫度及型、色。

5.檢查自助餐臺的菜品和衛(wèi)生情況；

6.對于查出的問題應(yīng)及時給予糾正并杳漏補缺；

7.將查到的問題記錄在《班組自查表》上，并將

主要問題記錄到《部位質(zhì)量檢查表》。

1.對照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項目；(1)部位

2.根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卜》檢杳餐后各區(qū)域的布草、質(zhì)量檢查

餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項物資的應(yīng)備及表

盤點情況；(2)餐

餐后到位(一3.檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；前、餐后

次，餐后收檔4.檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱檢查表

結(jié)束30分鐘患；(3