客戶投訴管理〔升級(jí)處理流程〕

策略評(píng)估MBCL/BBDCFügenSiehiereingewünschtesBildein目錄引言客戶關(guān)系與產(chǎn)品責(zé)任流程一般案例分類4 綜合戰(zhàn)略5 案例種類6

升級(jí)處理層級(jí)經(jīng)銷商內(nèi)部投訴流程協(xié)商引導(dǎo)報(bào)告/升級(jí)指導(dǎo)方針10 公關(guān)與新聞媒體內(nèi)容

1 引言消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的日益關(guān)注以及2006年開始在中國新的分銷結(jié)構(gòu)要求建立一套新的改進(jìn)的商業(yè)流程。這些關(guān)于客戶投訴管理的指導(dǎo)方針可以使流程鏈中的所有有關(guān)團(tuán)體更好地面對(duì)客戶的要求和威脅，從而保護(hù)品牌形象并減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。建立穩(wěn)固的流程以保證業(yè)務(wù)的順利運(yùn)轉(zhuǎn)和令人滿意的CSI評(píng)估結(jié)果是我們共同的目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理品牌經(jīng)銷商

（服務(wù)中心）總經(jīng)銷商區(qū)域辦公室，

主任，

客戶關(guān)系，

售后服務(wù)總經(jīng)銷商中央辦公室，

助理經(jīng)理，

客戶關(guān)系管理，

售后服務(wù)收到客戶投訴

發(fā)送通知信函告知客戶投訴已收悉

仔細(xì)研究客戶提供的信息，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)查嚴(yán)重/產(chǎn)品責(zé)任案件？需要總經(jīng)銷商區(qū)域辦公室支持？發(fā)出通知信函的2個(gè)工作日內(nèi)，安排現(xiàn)場調(diào)查〔如需要〕或約客戶訪問效勞中心如果投訴涉及產(chǎn)品質(zhì)量或維修質(zhì)量問題，那么準(zhǔn)備詳細(xì)的維修報(bào)告維修后一周跟進(jìn)客戶

客戶對(duì)問題的處理滿意嗎？NoNo收到客戶投訴

發(fā)送通知信函告知客戶投訴已收悉,請(qǐng)效勞中心進(jìn)行調(diào)查并提供進(jìn)一步信息

仔細(xì)研究客戶/經(jīng)銷商/效勞中心提供的信息，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)查產(chǎn)品責(zé)任案件？案件需要升級(jí)到總經(jīng)銷商中央辦公室嗎？發(fā)出通知信函的2個(gè)工作日內(nèi)，安排現(xiàn)場調(diào)查或約客戶訪問效勞中心如需要派遣現(xiàn)場調(diào)查組確保客戶在效勞中心得到適當(dāng)?shù)男谌缧枰?，向總?jīng)銷商中央辦公室提交TFR客戶對(duì)問題的處理滿意嗎？NoNo收到客戶投訴

與總經(jīng)銷商區(qū)域辦公室一同仔細(xì)研究客戶/經(jīng)銷商/效勞中心提供的信息，并進(jìn)行調(diào)查

以MBCL名義答復(fù)客戶產(chǎn)品責(zé)任流程結(jié)

束YesYes如果投訴有較高的媒體曝光可能，或超出了總經(jīng)銷商地區(qū)辦公室的能力范圍，那么升級(jí)案件。NoYesYesYesYesNo產(chǎn)品責(zé)任產(chǎn)品分析(CRO)總經(jīng)銷商中央辦公室，

高級(jí)經(jīng)理，

服務(wù)技術(shù)保修，

售后服務(wù)總經(jīng)銷商區(qū)域辦公室，

主任，

客戶關(guān)系，

售后服務(wù)品牌經(jīng)銷商收到客戶的產(chǎn)品責(zé)任投訴。按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程處理(SOP)1立即將投訴上交總經(jīng)銷商地區(qū)辦公室2按照清單逐項(xiàng)檢查，以確定案件是否為產(chǎn)品責(zé)任案件3按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程(SOP)進(jìn)行初步車輛檢測，并準(zhǔn)備SOP報(bào)告4書面回復(fù)客戶7協(xié)助準(zhǔn)備車輛檢測和參加車輛檢測10發(fā)出SOP報(bào)告給法律參謀、產(chǎn)品分析和DCAG5協(xié)調(diào)處理PL問題：和經(jīng)銷商明確問題書面答復(fù)客戶收集法律和公關(guān)部門對(duì)車輛檢測的意見決定是否需要由區(qū)域辦公室對(duì)車輛進(jìn)行初步檢測6組織車輛檢測(VI)，同CRO、L&S、以及區(qū)域辦公室代表一同進(jìn)行8如需要進(jìn)行初步車輛檢測9實(shí)施車輛檢測11一般案例種類綜合戰(zhàn)略案例種類黃色

橙色紅色產(chǎn)品責(zé)任所有沒有關(guān)鍵因素的保修事件主要部件/安全系統(tǒng)故障

（特別是新車）可能造成嚴(yán)重媒體威脅/

重大媒體曝光所有產(chǎn)品責(zé)任案例反復(fù)投訴同一部件/現(xiàn)場維修后

反復(fù)投訴未造成傷害的事故重大保修訴訟車輛長期無法行駛/長期拋錨非產(chǎn)品責(zé)任火災(zāi)案例由于存在修理質(zhì)量問題而返工可能導(dǎo)致官方調(diào)查的案例車輛具有頻繁故障的維修記錄類似的主動(dòng)安全性相關(guān)案例達(dá)到關(guān)鍵數(shù)量幾個(gè)類似案例同期發(fā)生保修訴訟牽涉到VVIP（重要貴賓客戶）可能造成媒體威脅升級(jí)處理層級(jí)

黃色經(jīng)銷商、地區(qū)辦事處橙色經(jīng)銷商、地區(qū)辦事處（管理）、中央辦事處、法律部門、公共關(guān)系部（如有必要）紅色CAS管理、法律部門、PR（公共關(guān)系部）。轉(zhuǎn)至管理團(tuán)隊(duì)：嚴(yán)重的媒體威脅、政府調(diào)查、重大安全性問題產(chǎn)品責(zé)任DCAG、MBCL/BBDC管理團(tuán)隊(duì)、CRO（產(chǎn)品責(zé)任–SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程））在預(yù)定期限內(nèi)還未解決的處于原有等級(jí)的事項(xiàng)，將升級(jí)為下一個(gè)等級(jí)客戶關(guān)系管理〔中央辦事處〕充當(dāng)全面協(xié)調(diào)角色保修期內(nèi)兩次或兩次以上重復(fù)投訴滿意案件結(jié)束

投訴客戶提車三天后進(jìn)行跟蹤效勞有禮貌的傾聽客戶的要求或投訴并且不要馬上做出判斷，爭辯或承諾。填寫客戶投訴記錄的表格總經(jīng)理/主管迅速處理并通知客戶維修工作的進(jìn)展以及給予合理的解釋。一個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出初步回復(fù)信函，確認(rèn)收到客戶投訴調(diào)查細(xì)節(jié)：維修記錄、保養(yǎng)記錄等。交給相關(guān)部門或區(qū)域辦公室處理與區(qū)域辦公室安排上門效勞或通知客戶將車輛送至維修廠做進(jìn)一步檢測事態(tài)擴(kuò)大報(bào)告Yes可以解決

需要更多的信息可以解決FortheirinquiriesYesNoYesNoNoNoYesYesNo開始ComplaintHandlingProcedureFlowChart-OutletNoNo無論客戶用什么樣的方式來表達(dá)他們的要求，我們一定要以積極、正面的態(tài)度去面對(duì)。確認(rèn)所有的投訴都正確通報(bào)相關(guān)部門并準(zhǔn)確記錄。要緊緊跟蹤所有的投訴。如果上次維修的病癥仍然存在，必須通知效勞經(jīng)理/總經(jīng)理，并由其負(fù)責(zé)處理。通知區(qū)域辦公室情況的潛在嚴(yán)重性。每一次聯(lián)系客戶要更新客戶投訴記錄和檔案資料報(bào)告包括以下內(nèi)容接到投訴日期客戶姓名地點(diǎn)底盤號(hào)銷售渠道出貨日期首次進(jìn)維修站日期客戶陳述客戶要求最新情況介入媒體名細(xì)完整的保養(yǎng)記錄每一次維修廠與客戶之間的溝通記錄〔跟蹤的情況和日期〕最初的檢查結(jié)果、照片以及車輛最后檢查情況維修廠以及客戶之間所有往來信函的復(fù)印件。Notes:經(jīng)銷商與客戶協(xié)商黃色案例橙色案例-如果沒有利益沖突-如果存在良好的客戶關(guān)系協(xié)議條件需由MBCL/BBDC來制定MBCL/BBDC直接與客戶協(xié)商紅色和產(chǎn)品責(zé)任案例橙色案例：〔1〕如果客戶請(qǐng)求MBCL/BBDC直接反響； 〔2〕當(dāng)有跡象說明與經(jīng)銷商/效勞中心缺乏共同利害關(guān)系時(shí)在達(dá)成協(xié)議之后，MBCL/BBDC必須引導(dǎo)正式的和解協(xié)議討論。協(xié)商引導(dǎo)–直接或間接報(bào)告/升級(jí)指導(dǎo)方針

目錄1. 全國媒體概述2. 指導(dǎo)思想3. 緊急事件的溝通4. 工作流程5. 指導(dǎo)方針6. 公關(guān)部組織結(jié)構(gòu)圖

公關(guān)與新聞媒體

年齡較輕、有良好的教育背景；見多識(shí)廣，是汽車廠商們的寵兒，經(jīng)常應(yīng)邀參加各種試駕、車展等活動(dòng)；在公眾影響方面，日?qǐng)?bào)媒體比雜志媒體更為重要；一種非常時(shí)尚的工作，但是往往都帶有廣告的配額任務(wù)；不像經(jīng)濟(jì)類或社會(huì)媒體般犀利，比較容易溝通1全國媒體概述–汽車媒體政府機(jī)構(gòu)的重要性宣傳部媒體的監(jiān)督管理國家播送電影電視總局 權(quán)限高于CCTV中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)CCA 在每年的消費(fèi)者權(quán)益日期間，對(duì)所有與消費(fèi)者相關(guān)的事件具有特殊的報(bào)道力度。國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局AQSIQ負(fù)責(zé)進(jìn)口產(chǎn)品的許可，召回等事務(wù)2指導(dǎo)思想中央媒體:與領(lǐng)導(dǎo)階層有直接聯(lián)系，影響力在其他媒體之上 新華社(國家機(jī)構(gòu)) 人民日?qǐng)?bào)(宣傳局) 經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)(國家機(jī)構(gòu)) CCTV(國家播送電影電視總局) 中國質(zhì)量報(bào)(AQSIQ國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局) 中國消費(fèi)者報(bào)(CCA中國消費(fèi)者協(xié)會(huì))2指導(dǎo)思想

產(chǎn)品缺陷召回訴訟一般客戶投訴(授權(quán)銷售商…)

3緊急事件的溝通

中國的根本國情3緊急事件的溝通

梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)部

售后服務(wù)部經(jīng)理

售后服務(wù)客戶關(guān)系部客戶梅賽德斯-奔馳公關(guān)部

高級(jí)經(jīng)理王燕

公關(guān)部法律部華北、華東、華南經(jīng)銷商客戶關(guān)系部經(jīng)理媒體梅賽德斯-奔馳總裁4投訴處理流程

所有投訴或緊急事件，要根據(jù)處理流程及時(shí)與地區(qū)/總公司的公關(guān)部聯(lián)系。在沒有做好準(zhǔn)備之前，不要答復(fù)媒體的任何問題與總公司保持一致口徑

Weonlyhaveonereputationanditshouldbeprotectedatallcosts.我們要不惜一切代價(jià)來維護(hù)自己品牌的信譽(yù)。5指導(dǎo)方針李娜產(chǎn)品上市媒體試駕日常傳播危機(jī)處理，召回陳征(Jayne)國際車展工程籌劃梅賽德斯-奔馳雜志北區(qū)媒體聯(lián)絡(luò)張凌洲(Marco)經(jīng)銷商溝通