門診導醫(yī)基本禮儀規(guī)范演講人：日期：06門診導醫(yī)的職業(yè)素養(yǎng)提升目錄01門診導醫(yī)角色定位與職責02基本禮儀規(guī)范概述03門診導醫(yī)的形象禮儀04門診導醫(yī)的溝通技巧05門診導醫(yī)的服務流程禮儀01門診導醫(yī)角色定位與職責門診導醫(yī)的角色定位醫(yī)院形象代表門診導醫(yī)是患者進入醫(yī)院首先接觸到的醫(yī)務人員，代表著醫(yī)院的形象和聲譽?；颊叻諏T為患者提供導診、咨詢、分診、掛號等服務，解決患者就醫(yī)過程中的問題。醫(yī)護人員助手協助醫(yī)生進行簡單的檢查、治療和手術，提高醫(yī)療工作效率。接待患者主動熱情地接待患者，了解患者病情，為患者提供初步的診斷和治療建議。導診咨詢?yōu)榛颊咛峁┽t(yī)院科室、醫(yī)生、檢查、治療等相關信息的咨詢服務，指導患者就醫(yī)。分診掛號根據患者病情和醫(yī)生排班情況，為患者合理安排就診順序和掛號。協助檢查協助患者進行各項檢查，如化驗、拍片、B超等，確保檢查結果準確。門診導醫(yī)的工作職責門診導醫(yī)的服務宗旨以患者為中心始終把患者的需求放在首位，為患者提供貼心、周到的服務。熱情周到以熱情、耐心的態(tài)度為患者服務，讓患者感受到醫(yī)院的溫暖和關懷。專業(yè)細致具備扎實的醫(yī)學知識和專業(yè)技能，為患者提供專業(yè)的醫(yī)療咨詢和導診服務。團隊協作與醫(yī)生、護士、藥房等科室密切合作，共同為患者提供優(yōu)質的醫(yī)療服務。02基本禮儀規(guī)范概述禮儀是指在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，是人際交往的一種藝術。禮儀是塑造形象的重要手段，是醫(yī)院文化的重要組成部分，能夠提高患者的滿意度和忠誠度。禮儀定義禮儀的重要性禮儀的概念及重要性專業(yè)性門診導醫(yī)要以患者為中心，熱情、耐心地解答患者的問題，提供溫馨、貼心的服務。服務性形象性門診導醫(yī)的形象代表著醫(yī)院的形象，需要穿著整潔、舉止端莊、態(tài)度親切。門診導醫(yī)需要具備專業(yè)的醫(yī)學知識和導診技能，能夠準確、快速地為患者提供服務。門診導醫(yī)禮儀的特點門診導醫(yī)應注意自己的著裝和修飾，做到整潔、得體、大方，不與患者產生異樣的感覺。門診導醫(yī)在與患者交流時，應注意語言文明、禮貌，表達清晰、準確，尊重患者的權利和隱私。門診導醫(yī)在服務過程中，應做到舉止大方、行為得體，避免過度親昵或冷漠的行為。門診導醫(yī)要認真履行自己的職責，為患者提供優(yōu)質的導診服務，不推諉、不敷衍。門診導醫(yī)禮儀的基本要求儀表端莊言談得體舉止有度盡職盡責03門診導醫(yī)的形象禮儀儀容儀表要求頭發(fā)整潔頭發(fā)應經常清洗，保持干凈整齊，避免油膩、異味或頭皮屑等問題。男士發(fā)不過耳，女士長發(fā)應束起或盤起，以顯得干練、專業(yè)。面容干凈口腔清新面部應經常清潔，保持無油光、無污垢，男士不留胡須，女士可適當化妝，但不宜過濃?？谇粦３智逍拢瑹o異味，導醫(yī)在與患者交流時應保持適當距離，避免產生不必要的尷尬。123著裝規(guī)范與搭配技巧服裝整潔導醫(yī)應穿著整潔的工作服，避免穿著過于花哨或暴露的服裝。工作服應經常清洗，保持干凈、挺括。030201色彩搭配導醫(yī)的服裝色彩應簡潔、大方，不宜過于花哨或刺眼。一般來說，以淡色為主，如白色、淡藍色等，給患者以寧靜、舒適的感覺。配飾得體導醫(yī)在佩戴飾品時應以簡潔、大方為原則，避免佩戴過于華麗或夸張的飾品。同時，應注意避免佩戴與工作無關的飾品，如耳環(huán)、手鏈等。舉止行為及語言表達舉止文雅導醫(yī)在工作時應保持舉止文雅，避免粗俗、不雅的舉動。如站姿要穩(wěn)，坐姿要端，走姿要自然，不要隨意晃動身體或做出其他不雅的動作。態(tài)度熱情導醫(yī)應以熱情、耐心的態(tài)度接待每一位患者，主動為患者提供幫助和指導。在與患者交流時，應面帶微笑，目光注視患者，讓患者感受到溫暖和關懷。語言清晰導醫(yī)在與患者交流時，應使用清晰、準確的語言，避免使用專業(yè)術語或過于復雜的句子。同時，應注意語速適中，避免過快或過慢，以免引起患者的誤解或不適。04門診導醫(yī)的溝通技巧有效傾聽與詢問技巧主動傾聽全神貫注地聆聽患者說話，并用點頭、微笑等方式表達關注和理解。開放式詢問使用開放式問題引導患者講述病情，避免使用“是”或“否”回答的封閉式問題。澄清問題對于患者模糊不清的表述，要禮貌地提出疑問并予以澄清，確保溝通順暢。簡潔明了將重要信息突出強調，讓患者能夠準確抓住溝通的核心內容。明確重點重復確認在關鍵節(jié)點上，重復患者的陳述并請其確認，以確保信息傳遞準確無誤。用簡單易懂的語言與患者交流，避免使用醫(yī)學術語和復雜的表述。清晰表達與信息傳遞方法處理患者異議和投訴的策略冷靜應對面對患者的異議和投訴，要保持冷靜，避免情緒激動或采取攻擊性態(tài)度。積極傾聽認真傾聽患者的訴求，并表達理解和同情，讓患者感受到被重視和尊重。及時解決在能力范圍內盡可能解決患者的問題，如需其他部門協助，應主動協調并告知患者處理流程。禮貌回應對于無法解決的問題或患者的無理要求，要禮貌地解釋原因，并給出合理的替代方案。05門診導醫(yī)的服務流程禮儀迎接患者及初步溝通環(huán)節(jié)主動迎接導醫(yī)應主動熱情地迎接患者，使用禮貌用語，如“您好，請問需要幫助嗎”等，讓患者感受到被關注和尊重。初步溝通態(tài)度熱情了解患者的基本信息，如就診科室、病情等，為患者提供初步的幫助和指導，如介紹門診環(huán)境、醫(yī)生情況等。在溝通過程中，導醫(yī)應始終保持熱情、耐心、細致的態(tài)度，解答患者的疑問，消除患者的顧慮。123分診、導診及陪診服務流程準確分診根據患者的癥狀和需求，導醫(yī)應準確地將患者引導到相應的科室或專家處，避免患者走彎路、浪費時間。030201有效導診導醫(yī)應熟悉門診的布局和醫(yī)生的專業(yè)特長，為患者提供有效的導診服務，協助患者順利完成就診過程。陪診服務對于老弱病殘等特殊患者，導醫(yī)應提供陪診服務，幫助患者完成掛號、取藥、檢查等流程，確保患者的安全。送別患者及后續(xù)關懷措施在患者離院時，導醫(yī)應主動送別患者，并使用禮貌用語，如“再見，請慢走”等，讓患者感受到溫暖和關懷。送別患者導醫(yī)應關注患者的后續(xù)治療情況，如通過電話、短信等方式進行回訪，了解患者的康復情況，為患者提供必要的幫助和指導。后續(xù)關懷送別患者后，導醫(yī)應及時整理門診環(huán)境，保持整潔、舒適，為下一位患者提供良好的就診環(huán)境。整理環(huán)境06門診導醫(yī)的職業(yè)素養(yǎng)提升包括基礎醫(yī)學、臨床醫(yī)學、預防醫(yī)學等方面的知識，以便能夠準確解答患者咨詢。持續(xù)學習，提高自身專業(yè)能力熟練掌握醫(yī)學知識熟悉醫(yī)院各科室的位置、專業(yè)范圍和專家特長，為患者提供精準的就診指導。了解醫(yī)院科室分布及專家特長包括基礎醫(yī)學、臨床醫(yī)學、預防醫(yī)學等方面的知識，以便能夠準確解答患者咨詢。熟練掌握醫(yī)學知識培養(yǎng)良好的團隊合作精神積極參與團隊活動主動參加導醫(yī)團隊的各項活動，與團隊成員保持良好的合作關系。分享經驗和知識與同事分享自己在實際工作中積累的經驗和醫(yī)學知識，共同提高團隊的整體素質?；ハ嘀С峙c協作在工作中遇到困難時，積極向團隊成員尋求幫助，并主動協助他人