客房各崗位職責第一章

一、樓層主管崗位職責

、全面管理樓層工作。1

、主持召開每曰班前會，班后例會，支配工作內容，傳達上級指

令，總結每日工作狀況。2

15、檢查督導下屬工作，每日查房不少于3間。30間或

房的落實狀況，并做好接待打算工作。VIP房及預訂VIP、檢查

4

事務。、處理緊急突發(fā)事務，客人投訴，及當天工作區(qū)域內發(fā)

生的5

6、檢查樓層領班的交接班記錄及工作完成狀況剛好賜予表揚、

指責或指正。

、對下屬員工進行績效評估，獎罰分明，做好日常管理工作，同

時做好員工的思想工作，常常7

與員工進行溝通，了解員工的思想狀態(tài)。

努力提高員工業(yè)務技能，對員工進行培訓，結合酒店人事部支

配，培訓支配，制定工作支配，、8

服務質量。

、與相關部門進行必要的溝通，協(xié)作協(xié)調。9

、與客人保持聯(lián)系，了解、駕馭市場及客人要求，不斷更新完善

各項服務標準，以適應市場10

改變和滿足市場的需求。

、完成上級交給的其他任務。11

二、樓層領班崗位職責

、檢查服務員的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤狀況；1

、支配員工工作，安排每月工作任務，保證服務員按時按量完

成；2

、帶領樓層服務員依據(jù)工作程序和標準進行工作；3

、填寫房間狀態(tài)表，工程裝修單等表格；4

、準時參與例會和其他會議，并把會議內容傳達到全部服務員；

5

提出各種物品須要量的申請，避開短缺和丟失，維持適當?shù)拇?/p>

貨，限制各種物品的合理消耗，、6

申領；

、保證全部客房中應配備的物品齊全，合乎規(guī)范標準；7

、檢查全部客房，了解客房狀態(tài)，并查核貴來賓人特殊優(yōu)待，設

施設備是否完好；8

、幫助樓層主管對服務員進行培訓，并正確做出對服務員的評

估；9

、處理客人投訴核滿足客人的需求，并對疑難事務實行正確的方

法向上司匯報；10

、完成上級交給的其他任務。11

三、客房部服務員的工作職責

、每日遵守上班時間，在每日工作中要愛護主動主動的工作看

法；1

、依據(jù)酒店規(guī)定的標準，對自己負責的客房進行布置，整理、打

掃及補充物品，發(fā)覺不符合要2

求的物品不能入房；

、檢查客房內的設施設備是否完好，如有故障和損壞應剛好向領

班報告；3

、保持客房樓層衛(wèi)生、寧靜及平安，發(fā)覺可疑的人物馬上向上級

報告；4

、每天整理工作車上的清潔用具，打算好次日工作車上的一些用

品；5

、把拾到的客人遺留物品交給領班或主管，發(fā)覺客人遺留珍貴物

品，應先報告領班或主管；6

、把房間實際狀況與電腦資料不符的房間及外客房，少量行李房

報告領班或主管；7

、檢查走客房，見客人拿行李離房，應剛好去檢查；8

、在工作間補充客用物品和布草，整理整理工作間，整理做房車

和做好吸塵機的日常清理和保9

養(yǎng)；

、下班前將匙卡、鑰匙、工作表和其他要交物品交給樓層領班或

房務中心；10

、完成與下班工作交接，做好工作記錄；11

、完成樓層領班或主管交給的其他任務。12

員工崗位職責PA四、

包括本區(qū)域的地面、依據(jù)工作指派負責本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，

依據(jù)規(guī)定時間著工裝上崗，、1

地毯、樓梯、墻面、衛(wèi)生間、花草以及各種設施及裝飾品。

、依據(jù)工作標準程序正確運用各種清潔設施。2

、清潔衛(wèi)生要達到標準，并依據(jù)工作標準的程序按時完成當日的

支配衛(wèi)生，并簽字認可。3

、做清潔的同時檢查公共區(qū)域的設施設備運轉狀況，發(fā)覺遺失或

損壞剛好上報。4

、給客人供應日常的服務，盡量滿足客人的要求。5

、負責公共區(qū)域的巡察工作，主動、剛好、隨時主動地處理各區(qū)

域的衛(wèi)生工作。6

、接受上級對工作程序及質量的檢查指導，衛(wèi)生質量不達標者要

按要求進行返工，直至檢查7

合格。

、每日歸整所用清潔用品工具，清理保養(yǎng)所用機器，保持倉庫整

齊，做好倉庫交班工作。8

、完成上級交給的其他工作。9

前廳各崗位職責其次章

一、前臺主管崗位職責

、全面管理總臺接待、收銀、工作；1

、隨時解決酒店內發(fā)生的投訴，做到既使客人滿足，又能維護酒

店利益、立場，禮貌地處理問2

題，并接納客人的看法和建議，剛好上級酒店、當局；

）支配到達入住及離開程序，以最好的禮儀在貴賓到達時在酒店

正門VIP、跟進為酒店貴賓（3

迎接及在貴賓離店時送別，并高效地跟進貴賓入住當中提出的特

殊服務要求；

酒店大秩序，確保來賓及酒店員工的人身及財產平安；、維護4

、負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設施設備的完好狀況，從

而維護酒店的高雅格調；5

、征求來賓看法，與長住客、?？徒⒘己玫年P系，增加酒店與

來賓之間的情感，維護酒店的6

聲譽；

、做A相關部門的溝通，協(xié)調；7

、檢查每日入住狀況，各班次接待，登記表格狀況，并了解客人

消費狀況，督促總臺人員接收8

續(xù)房押金；

、駕馭當天及將來幾天的客房預訂及特殊要求，剛好與相關部門

做好溝通；9

、處理每日在酒店內發(fā)生的一切事務（包括貴賓到達，客人投

訴，員工違紀，設備投訴，防10

火防盜）平安的一切不正常事務，特殊事務，應向酒店高層上交

具體報告；

、做好團隊會議的預訂、接待工作；11

、做好前廳各部人員的培訓工作；12

、組織每天的班前、班后會，下班工作指令；13

二、總臺接待員崗位職責

、儀容儀表整齊，按時上下班，做好交接班工作。1

、熟識駕馭總臺接待與問詢的工作程序。2

、負責散客、團體、會議的預訂，接待以及入住工作。3

、通過電話、報表、單據(jù)等方式，把客人的有關資料傳遞給其它

各分部。4

、駕馭房間狀態(tài)及客房入住狀況，做好客房銷售工作。5

、向客人介紹酒店其它設施。客人詢問時主動為客人供應服務。

6

、了解客情，發(fā)覺問題剛好向上級主管反映。7

、冷靜、主動應對客人投訴，剛好請上級主管解決，做好記錄工

作。8

、將客人的資料存檔，做好客史檔案的建立工作。9

、做好工作區(qū)域的衛(wèi)生，保持工作的清潔、整齊、有序。10

、了解當天在酒店舉辦的各項重要活動和宴會，以便做好針對性

服務c11

、完成上級安排的其他工作。12

客房運行管理制度第三章

一、客人投訴處理制度

、細致傾聽顧客投訴。1

、全部投訴都須表示理解、接受，并給投訴者以勸慰。2

、不允許與客人爭辯，應理解客人的感受，并站在客人的立場上

來賜予安撫。3

、在投訴過程中，為避開客人大聲吵鬧、喧嘩，應將投訴者迎至

辦公室。4

、在接到客人的投訴后，應先表示歉意。5

應給客人供應選擇的機會。如有可能，恰到好處地回答顧客的投

訴，明確投訴者的問題所在，、6

、如顧客的投訴需轉告有關部門，應剛好和有關部門協(xié)商處理。

并盡可能在最短時間內賜予客7

人明確的答復。

、在當值值班日志上記錄投訴事項，客人感覺到酒店對其投訴的

重視。8

、切勿輕易向客人做出權力范圍以外的許諾。9

、事后將詳情包括投訴部門，客人姓名、房號等資料記錄在值班

日志上并向上級主管匯報。10

二、客人延遲退房處理制度

之前。00:14、酒店客人退房時間規(guī)定為1

前加收半日房租，延至晚00：18)小時計算，延遲至晚上、延

遲退房時間超過(200:18

以后退房應加收全天房租。

、如客人因故要求延遲免房租，可依據(jù)不同實際狀況和具體延遲

時間賜予考慮。延遲退房時間3

免收日租需由大堂副理以上的簽字方可有效。

、以下客人可考慮賜予延遲退房減免：4

o)VIP)重要客人(1(

)酒店?？?。2(

)公司協(xié)議價客人。3(

三、客人失竊處理制度

、接客人報失后，馬上通知部門經理及保安部。1

、由部門協(xié)同保安人員到現(xiàn)場了解狀況，愛護現(xiàn)場。2

、請客人填寫財物遺失報告，并供應有關線索。3

、如客人須要報案，則由保安部負責報告總經理，同意后，向公

安部門報案。4

四、大堂地面的維護保養(yǎng)制度

、每季度對大堂地面進行打蠟至少兩次。1

天對大堂地面拋光。5、每2

要做好大堂地面的日常維護清潔。PA、3

4、對大堂地面污跡、水跡、臟物要剛好清理，用抹布擦干。

、發(fā)覺大堂地面劃痕，要剛好進行維護處理。5

、大堂清潔員每日晚應在塵堆上倒地面除塵液，令其浸透，以便

除塵。6

分鐘對大堂地面除塵一遍，如有腳印剛好清理。10、當班時間每

7

五、家具的維護保養(yǎng)方法

2

、做好清潔、檢查工作，如發(fā)覺有脫落、斷裂、損壞等現(xiàn)象，剛

好報修并做好記錄。1

、日常通風到位，用干布進行擦拭，以保持家具既不過干也不過

濕。2

、每月主管對全部房間家具進行檢查，發(fā)覺問題剛好落實處理到

位。3

、家具如需搬運修理時，須通過主管或部門批準后，履行有關手

續(xù)，方可搬出部門修理。4

六、吸塵器的維護保養(yǎng)方法

、運用前必需檢查電線是否破損，插頭有否裂開或松脫，以免引

起觸電事故。1

、拉吸塵器時要一手抓吸塵器吸管，一手拉著吸塵器的抓手，這

樣可便利拉動，避開碰撞其2

他物體。

、發(fā)覺地毯上有大件物體和尖硬物體時要撿起，以免損壞機件和

造成吸管堵塞。3

、檢查吸把是否轉動敏捷，發(fā)覺有問題剛好報修，以免損壞把頭

和底部鐵盒。4

、吸塵器堵塞時，不要接著運用，以免增加吸塵器的真空負荷，

燒壞電機。5

、嚴禁用吸塵器吸水和用水沖洗塵袋，以免燒壞電機。6

、吸塵器每天運用完畢后，必需清理塵袋，抹干凈機身，并定期

對吸塵器進行對吸。7

、每天檢查吸塵器的運轉狀況，電源線的連接狀況，不得有噪

單、雜音、燒焦味、電線打結，8

對損壞的部位要剛好報修，并做好記錄。

、每周清洗塵袋，必需晾干后正確裝入吸塵器內。9

、檢查吸塵器輪子是否積聚雜物，每周加油。10

、每月檢修一次，保證電機周轉無積塵，過濾袋無積灰，每綿無

積灰，各部位螺絲零件無11

脫落、短缺等現(xiàn)象。

、領班每日檢查，主管、部門每周六檢查，發(fā)覺問題剛好處理，

落實責任。12

七、布草車的維護保養(yǎng)方法

、布草車每天要清理干凈，做到無雜物、灰塵和污漬，每周徹底

清洗一次布草袋，不得亂貼1

商標、姓名。

、在推布草車時留意不要碰壞墻紙、門框及其他設備，因工作不

當心造成損壞的，由當事人2

負責賠償損失。

、布草車不能存放私人物品及食品。3

、按清房數(shù)量配備用品。4

、布草車在運用過程中，如發(fā)覺螺絲松脫，車輪繞有雜物時，能

解決的自行解決，不能解決5

的要剛好報修。

、每月修理組對布草車進行檢修、上油。6

、各樓層布草車均由領班統(tǒng)一管理，各區(qū)負責人具體負責清洗保

養(yǎng)工作，每日由領班檢查。7

八、服務員進房檢查管理制度

、服務員要保證一天三進房，上午清房、午后整理、夜。1

、如有“請勿打攪”提示的房間，兩小時后要向房間打電話，征詢

顧客看法，是否可以清房。2

小時后由領班與服務員一同按進房程序進房查看，4如電話無人

接，可向領班報告，留意房間動態(tài)，

遇有特殊狀況，馬上上報主管、經理，以免延誤時間，造成嚴峻

后果。

、領班每日必需對本層全部客房進行檢查，嚴格履行領班查房要

求，駕馭房態(tài)。3

、主管、經理依據(jù)查房比例進行抽查，確保一個星期或半個月對

全部客房巡回一遍(主管查4

o),20%—15%總房間數(shù)

九、領班查房管理制度

、領班必查房：1

房和已列入預訂出租的房間。VIP)1(

)盡快對每一間整理完畢的走人房進行檢查，合格后盡快向總臺

報告。2(

3

)檢查每一間空房。3(

)檢查每一間修理房，了解修理進度和設施設備狀況，檢查每一

間外宿房并報告總臺。4(

應剛好解決，能夠處理的問題，并做好記錄，領班每天必需對所

分管樓層房間全部檢查，)5(

疑難問題或建設性看法上報主管、部門經理。

、抽查：2

)住客房，征求來賓看法。1(

)對優(yōu)秀員工所負責清掃的房間進行抽查。2(

3、檢查的方法：

)查房時應按環(huán)形路途按部就班，發(fā)覺問題剛好記錄和解決。1

(

)留意對新員工進行跟蹤檢查，發(fā)覺問題，現(xiàn)場訓導訂正。2(

)領班查房時，對服務員清掃客房的漏項和錯誤，應開出返工

單，令其返工。簡易問題，3(

應順手處理，并做好記錄，反饋給服務員。

十、主管查房的管理制度

、抽查：1

,并做好查房記錄。20%—15%)對客房清潔衛(wèi)生質量實行抽

查，數(shù)量一般為領班數(shù)量的1(

)檢查的重點是檢查領班實際完成的查房數(shù)量和質量，抽查領班

查過的房間，以視察其是2(

否貫徹上級的管理意圖，以及領班駕馭檢查標準和項目的尺度是

否得當，在抽查客房衛(wèi)生的同時，

還應對客房樓層公共區(qū)域的清潔，員工的勞動紀律，禮節(jié)、禮

貌、服務規(guī)范進行檢查，確保所管轄

區(qū)域正常運轉。

房、住人房和支配衛(wèi)生的清潔房。OK房，抽查長住房、VIP)

檢查每一間3(

)檢查每間修理房，促使其盡快投入運用。4(

、督促：2

檢查督促領班工作，保證做房質量。

客房工作程序與標準第四章

一、總臺接待員服務程序及標準

準標序程

分鐘作自我檢查，要求著裝整齊干凈、精神飽滿、面部淡妝。站

在規(guī)定的5上崗前

上崗要求

接待崗位上。

與一班工作員工交交接班，了解各項工作完成狀況，哪些工作須

要當班解決，將電

交接工作

腦資料與訂單細致核查一遍，檢查報表是否齊全和精確，并清晰

當天住房狀況。

4

/“先生米遠時，面帶微笑，向客人問候：2-1、問候：當客人走

到離總臺距離1

；如客人到達前臺，你正在勞碌時，應面帶微笑向下午好，歡迎

光臨”/小姐，早上

o客人點頭示意，讓他稍候（如客人已等候多時，應首先向客人

致歉）

、為客人辦理入住手續(xù)：2

）為客人介紹房價，依據(jù)從高到低的原則進行，并介紹房間售價

的不同標準。1（

）請客人出示證件。包括：身份證、工作證。為客人登記，并同

時撥打樓層服2（

接待客人

）為客人安排一間適合3（務臺電話，通知樓層入住房間號碼，

做好迎接打算。

其須要的房間，并與其確認離讓日期和結賬方式，收取押金。

）將信息輸入電腦。包括：姓名、性別、籍貫、工作單位、離店

日期、房號、4（

房價等，并打印房卡、住宿登記單。

）入住手續(xù)完畢后，詢問客人是否須要行李員幫忙，告知客人電

梯的位置，并5（

祝福客人開心。

記錄客人檔

搜集客人的檔案（習性、愛好、生日）寫入記錄本。

案

六、電話預訂的程序及標準

準標工作項目程序

抓住機會向客人推銷：②依據(jù)客人提出的問題耐性回答，聲以內

接電話；3①振鈴響

、如不能滿足客人b細致傾聽客人的訂房要求，快速查詢房態(tài)，

確認后回答客人；接聽電話回答、1

客人詢問、的確不能C要求，可建議客人提高等級，選擇實惠方

法，盡可能滿足客人需求；

滿足時，征求客人看法可否列為候補，做等待類訂房處理。

依據(jù)訂房申請表的每項內容逐一登記，填完后向客人重復一遍，

核對無誤后注明訂

房日期、預訂號并簽名。填寫訂房申請、2

、如客人有“接機”服務的要求，b、對客人的特殊要求，要在備

注欄內記錄清晰a表

應告知相應費用，并請客人發(fā)傳真確認，然后將該資料和信息交

相關部門處理。

5

①告知客人已辦好預訂，并告知客人其預訂和自己姓名；

、向客人道謝3

②感謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店。

、存放之前請a①剛好將預訂信息輸入電腦；②將預訂申請表按

要求放入資料架。

、處理預訂4

、次月以上的預訂表按散客和團c、當日預訂按日期放入相應資

料柜；b領班審查；

資料

隊分類保存。

七、函電預訂的程序及標準（傳真、信函、電傳）

工作項目

準標

程序

、a②了解房間預訂狀況。依據(jù)不同內容進行分類；①細致批閱

客人發(fā)來的函電內容，

、批閱客人1

應剛好給客人回復，預訂不能確定時，、b請領班處理；對重要

狀況或有疑問的函電，

函電

并為客人供應合理建議。

、填寫預訂申2

①依據(jù)函電內容為客人填寫訂房申請表；

請表并輸入

②將預訂信息輸入電腦，底單交領班審核。

電腦

①將預訂資料按要求放進資料架；②假如客人預訂信息不詳，要

按來件的電話、傳

處理預訂資料、3

真號碼向客人問清晰，并予以確認。

八、干脆訂房的程序及標準：

準標工作項目程序

①當客人走近預訂處時，值班員工應目視客人，微笑并起立向客

人問候致意；②

、如正在接電話，需目光凝視客人點頭微笑，用手勢a如接待員

當時正在勞碌：

、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑對客人致b示意客人

在休息處休息；

、如手頭d、接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次向

客人致歉；c歉；

1工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工盡快接待；

③假如客人預訂條、迎接客人

件較困難，可請客人在休息處就坐，送上咖啡或茶，并在適當位

置陪坐，如客人

④就坐時應與客人保持肯定距離，請其選擇；應送上圖文資料，

是第一次到酒店，

肯定角度，以能與客人交談又相互感覺輕松自如為宜，姿態(tài)應雙

腿合攏，雙手放

在膝蓋上。

6

、客人指明房間種類時，應a①依據(jù)客人要求，主動向客人舉薦

較高檔次客房：

、客人未明確房間種類時，應舉薦符合其身份的最好b舉薦該種

類最好的房間；、介紹客房2

房間；②在電腦上查找客人須要的房間類別。

①請客人自己填寫訂房申請表，一般由客人自己填寫，特殊狀況

除外；、填寫訂房申3

②檢查已填寫的訂房申請表，并逐項向客人復述，確認后簽字。

請表

①告知客人預訂號和自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)；

、送別客人4

②感謝客人選擇我們飯店，起身將客人送出大門，并送別。

條相同。4與“電話訂房程序”中第、整理資料5

九、預訂更改與取消預訂的程序及標準

7

十、預訂確認的程序及標準

準標工作項目程序

準標工作項目程序

、a與其預訂更改或取消的材料進行核對：從檔案架上取出客人

的訂房資料，如客

人以電話提出更改或取消的要求，先請客人稍候，同時快速找到

相關資料，登記、核對預訂1

、假如是函件，應細致閱讀函件內b來電的內容和通知人姓名、

地址、電話號碼；資料

依據(jù)客人預訂狀況填寫預訂確認書，具體說明客人預訂的房間數(shù)

及種類、價格、

容，不清晰時應與客人電話核對或請其再發(fā)一份函件。

抵離日期、付款方式及預訂號；若是團隊，則要填寫團隊號、客

人和全陪人數(shù)、

、預訂確認時間一般在收到傳真的當天a房間類別，值班員簽

名，注明發(fā)件日期；填寫預訂確認、1

要重新填寫又得在原始單據(jù)上修、a依據(jù)客人要求填寫預訂更改

單或預訂取消單：

、填寫相應2

客人同意、b或其次天以電話或傳真確認，急件則在收到傳真等

函件后立刻確認；單

要將客人關于預訂更改或取消的通知書上所填寫的相應表格連同

原始訂房、b改；

單據(jù)

電話確認時，則在預訂申請表上注明客人姓名、確認員姓名、日

期并加“已確認”

申請表統(tǒng)一存放。

標記。

“錄修改完后在更改單或取消單依據(jù)更改單或取消單內容在電腦

上修改原始信息，、修改電腦3

入員”欄簽名。信息

處理完成后放入相應的若是預訂變更，、a將統(tǒng)一存放的預訂資

料放入指定位置：

4、若是預訂取消，在電腦上取消后，在原始訂房申請上蓋“取

消“b訂房資料柜；、資料處理

章，放入取消資料柜中。

按客人通迅地址用傳真等形式發(fā)送預訂確認書，通訊地址有誤

時，先電話聯(lián)系好發(fā)送預訂確認、2

后再發(fā)。書

①如更改或取消涉及原有的接機、訂金等特殊項目，應馬上通知

相關部門做相應

更改；②對次日及之后的更改或取消，應重新給客人發(fā)一份預訂

確認書，以表示

、處理善后5

、確認書發(fā)出后連同傳真報告單一起存入該預訂資料中待查；a

前份確認書失效：

事宜

將確認書、傳真報告單、客人訂房函件、訂房申請表放在一起，

存放在指定地方：

、無法發(fā)傳真通知的，應發(fā)函件或打電話確認，然后將函件底稿

放進資料柜，并b

、同一天抵b個資料柜里；3、近期頭三個月的預訂資料以日期

為依次分別放入a、資料歸類3

在更改單或取消單上簽名。

存檔團隊預訂資料以日期為依次單、c達的預訂資料按客人姓

名、字母依次排列存放；

獨存放。

、a①預訂員必需在客人進店前一周預訂進行再次電話確認，確

保預訂精確無誤：

每日早晨將一周后的預訂資料取出，用電話與客人聯(lián)系有無改

變，并了解客人行

、再次確認4

、聯(lián)系完畢后在訂房申請表上注明日期及“已確認”字樣并簽名。

②團b程狀況；

隊的預訂確認應依據(jù)旅行社的住處變更隨時進行確認。

十一、會議接待服務程序與標準

準標序程

8

)會議內容，參會人數(shù)及主要領導，開會時間。1(

o)會場布置要求(會標、名簽、錄音及臺型)2(

)會場是否擺放香煙、水果、飲料、頒獎及其他。3(、會前了

解1

4()會議聯(lián)系人姓名、電話。

)其他特殊要求。5(

)通知制作會標，放置會議報表通知牌。1(

小時布置會場(會標、臺布、茶杯、煙缸、水果、飲料、信紙、

鉛24)提前2(

o筆、香巾、墨水)

、會前打算2

)擺放話筒、調試音響、檢查燈光。3(

)衛(wèi)生間擺放毛巾、香皂、衛(wèi)生紙。4(

)請會議接待負責人查看會場，如不滿足，馬上改動。5(

,并規(guī)定提前小時支配會議服務人員(禮儀、調音員，會場服務

員）24）提前1（

半小時到崗。

）會前半小時打開空調，打算好開水。2（

分鐘添一次水。15）客人入座后，立刻派茶，派香巾，并隔3（

、會場服務3

）會場調音員留意音響效果，服務人員留意清理桌面衛(wèi)生。4（

進行個半小時左右更換茶水。1）會議5（

）會議服務人員到崗后未經管理人員同意，不得擅自離崗，會議

服務期間隨時6（

視察需求，滿足客人。

）會議結束后，快速檢查損壞及遺留狀況，并向負責人講清，簽

會議單。1（

）清理時要做到輕拿輕放，茶杯徹底清潔，用后的香巾、臺布要

剛好送洗衣房2（

、會后整理4

清洗，衛(wèi)生間要剛好清理，每次會后垃圾要徹底清除。

）假如會議不再運用，復原為常規(guī)臺型，以備下次運用。3（

）會前由前廳管理人員檢查會場。1（

、日常維護5分鐘前打開全部燈光。15）清潔衛(wèi)生時開一路燈，

會議起先2（

個半小時打開，會議中間如需通風，可打開排風扇。1）空調提

前3（

十二、進房程序與標準

準標程序

、視察門1

留意有否“請勿打攪”牌和有否雙重鎖標記。

外狀況

9

）敲門：用食指或中指的指關節(jié)在門的表面輕敲三下，服務員站

立于窺視鏡前方，1（

以利于客人視察。、按門鈴2

秒鐘，再其次次按門鈴5）按門鈴：按門鈴一下，等候客人應

答，如無聲音，間隔2（或敲門

一下。

。左右，留意不要猛烈推45）拿工作卡輕輕開啟房門，手不離門

反，只將房門推開1（

門。

、進房3

）開門應清晰通報“服務員”并視察房內狀況，假如發(fā)覺客人休

息，應立刻退出，2（

并輕輕將門關上。

、特殊情4）被客人叫進房時，要把門全部打開。1（

況）客人讓坐時，服務員應婉言謝絕不能坐下。2（

、客人檔案建立程序與標準十三

準標程序

準人客備

匯合前一天辦理登記的客人住宿登記表。

登記表

、將客人的姓名、性別、公司名稱、家庭住址、郵政編碼、國

籍、城市名稱、生日等1

人客立建

輸入電腦，為客人建立檔案。

檔案

、將客人其他特殊要求及愛好輸入備注一欄。2

檢查客人存儲資料，確認無誤。確定

為客人做預訂、接待時，要查詢客人檔案，以便依據(jù)客人的特殊

需求做好接待支配。查詢

人客改修

當需補充客人信息時，要剛好修改補充電腦信息，以便利客人再

次光臨時查詢。

檔案

十四、投訴的處理程序與標準

準標程序

、接到任何投訴的時候，需保持冷靜，有禮貌地細致傾聽，與客

人目光接觸，并致歉1

意，表明理解客人?？偷浇尤?/p>

投訴、勸慰客人，無論客人對錯，接待人員首先要向客人致歉，

剛好通知當班管理人員或2

經理幫助角軍決。

、假如客人投表其他部門，剛好向其他部門轉述客人的投訴。1

人客決解

、將解決方法告知客人，并征求客人看法。2

投訴

、隨時關注其他相關部門對客人投訴問題的處理。3

結理處將

、處理完畢客人投訴事項，剛好將結果通知客人本人，以表示酒

店對客人的重視。1

客知通果

、向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美

妙的印象。2

人

十五、走房清掃程序與標準

準標程序

進房同住房清掃程序。、打算1

）進房后要檢查房內是否有客人遺留物品，重點是衣柜、抽屜及

枕頭處。1（

2、檢查

）檢查窗簾有無污損、破洞，地毯、墻壁有無破洞，如有損壞馬

上報告領班。2（

程序同住房清掃程序。、清潔3

十六、撤床程序與標準

主要步驟準標

）留意枕下有無遺留物品。1（

卸下枕頭套、1

（）留意枕頭有無污漬。2

10

放在扶手椅上，禁止猛拉毛毯。、揭下棉被2

）從床褥與床架的夾縫中逐一拉出。1（

）留意棉墊是否清潔。2（、撤下床單3

）禁止狂拉床單。3（

收取用過的、4

點清數(shù)量。

床單、枕套

十七、中式鋪床程序及標準

準標程序

厘米。50屈膝下蹲，用手將床架連床墊漸漸拉出約、將床拉出

1

檢查棉墊是否干凈、平整，以標準站姿站于床尾，左腳跨前一小

步。、打算工作2

將第一張床、3

鋪單）將正面對上，中折線居床的正中位置。1（上床在

）勻稱地留下床單四邊，使之能包住床墊。2（包邊、（甩單、

包角）

厘米。30折鋪在床上與床單中線相重疊，四角對稱整平，將棉

被套進被套內，）1（

、鋪棉被4）被套在側邊開口時，將帶系好，開口方向均朝向衛(wèi)

生間。2（

）開口在套尾時，均朝向床尾。3（

）將枕芯裝入枕套。1（

）留意不宜用力拍打枕頭。2（

厘米。5-10）將枕頭放在床的正中，距床頭約3（

裝枕、5）單人床，將枕套口對墻；雙人床，枕套口互對；兩張

單人床，枕套口反向于4（（裝芯、

床頭柜。定位、整形）

）枕套縫線對床頭。5（

）將其次個枕頭靠在床靠背正中，正面朝上，單人床枕套口朝向

床頭柜反方向，6（

雙人床枕套口互對。兩個枕頭中縫對齊。

）以腿部將床緩緩推動床頭板下。1（將床推回原、6

）再看一遍床是否鋪得整齊美觀。2（處

十八、空房清掃程序及標準

準標程序

O）把工作車推到房間門口（要求同住房清掃）1（

o（雖明知是空房，但要養(yǎng)成習慣））敲門，同時講“服務員”2

（、打算1

）把門開著，起先清掃，以檢查為主。3（

）開窗通風，保證無異味。1（

邊抹灰邊檢查窗簾有無破損，床上用品是否受潮，電器燈具是否

正常，臥房抹灰：）2（

（如如有問題剛好更換或報領班處理物品位置是否移位，用品是

否齊全，地面有無蟲類，

、清潔2?？头窟B續(xù)三天空著，則要地面吸塵，電器不再進行檢

查）

）衛(wèi)生間清潔：擦衛(wèi)生間浮塵，同時檢查毛巾是否干燥，是否有

彈性；檢查馬桶能3（

否抽水，冷熱水龍頭是否正常，水箱是否嚴密，構件性能是否完

好，有無滲水現(xiàn)象，馬

桶水龍頭要每日放水沖洗，以防黃銹。

十九、客房清掃服務程序及標準

程序準標

）領取工作車和鑰匙。1（

、打算1

）了解分析房態(tài)，確定清掃程序。2（

11

一領班特殊交待房一住客一長住房一空房。房一掛"請速打掃

房，，VIP一般狀況：a.

一領班特殊交待房一走客房一住客房一長住房一掛“請速打掃

房”VIP特殊狀況：b.

房一空房。

）輕按門鈴或敲門三聲。1（

厘米，報明自己的身份，詢問6-10）緩緩把門打開，不行猛烈開

門，將門輕輕打開2（

“可以進來嗎？''后，方可進入房間。

、進門2）假如客人在房內，要等客人司意后方可進入，向客人

問候，并問客人“是否可以3（

o打掃房間”

2/3）清潔住客房須將工作車停放在房門口靠墻一側，走客房須將

工作車放在門口4（

處。

）將小墊毯放于衛(wèi)生間門口，清潔籃擺于靠墻一邊。1（

）進房將空調關閉，并關閉亮的燈具，拉開窗簾打開窗戶。2（

)假如客人在房內，要等客人同意后方可進入，向客人問候，并

問客人“是否可以3(

、撤3

打掃房間”O(jiān)

2-3)清潔住客房須將工作車停放在房匯口靠墻一側，走客房須

將工作車放在門口4(

處。

)熹取干凈的床單、枕套按程序鋪床。1(

)確保床單干凈，無污跡。2(

、鋪床4

°,且繃緊。90)確保床四角為3(

)鋪完床后，將運用過的蓋杯撤出，把工作車上消過毒的茶杯放

置于房間。4(

)運用抹布從門外門鈴門框起先按順時針方向從外到里，從上到

下對床板、椅子、1(

窗臺、門框、燈具及桌面進行擦拭，達到清潔無異物。

)運用消毒劑擦拭電話。2(

、擦塵5)燈泡、電視、電話、鏡子需用干布擦拭。3(

)擦拭完畢后，要把各處物品按標準要求擺放整齊，同時默記房

間內短缺用品，以4(

便補充。

)保證全部房內的家具、設備干凈、整齊、無塵。5(

按規(guī)定的數(shù)量補充：

)洗衣袋一個，洗衣單兩份。1(

)禮品袋一個，多用袋一個。2(

)一般信封兩張，航空信封兩張，國際航空信封兩張，電傳紙兩

張，一般信紙四張。3(、客用品6

補充)行李標簽兩張，便箋紙四張，一般信紙四張。4(

)客人看法書一份，電話號碼薄一本。5(

)茶杯兩個，茶葉兩袋。6(

0拖鞋兩雙，擦鞋紙兩張，擦鞋器兩個，鞋拔兩個。7

）從窗戶下吸起，留意順毛吸塵，并向同一方向推把。1（

、吸塵7。）留意吸邊角外（如：寫字臺下、床頭柜下后、床角

等）2（

）吸完后，將吸塵器打開，灰塵倒出，收好吸塵器，放至工作車

側面。3（

）檢查空調是否調至合適溫度，電視節(jié)目是否標準、清晰，電話

是否正常。I（

）檢查6掃是否干凈、整齊，家具用品是否擺放整齊，地毯是否

有雜物，清潔用具2（

是否遺留房內。、查看8

）關閉窗戶、燈具。3（

）檢查房內一切設施、設備是否運轉正常。4（

、填寫日9）按清潔表的內容填寫所用物品、數(shù)量，并進行合

計。1（

清潔表）將需修理內容填寫修理欄內。2（

12

二十、衛(wèi)生間清潔程序及標準

準標程序

）撤出臟布巾放入固定位置。1（

）倒掉垃圾。2（、打算1

）收集有利用價值的一次性用品放入工作車的指定位置。3（

）用溫水加入適量的清潔液，用專用刷清潔。1（

、撤杯2

（將其抹干凈，做到光亮、無污跡、無水跡。）用專用布2

、清洗煙缸3

用溫水將垃圾桶和煙缸內的污跡刷干凈，并擦干。

及垃圾桶

）用專用清潔劑清洗。1（

）用專用工具從上至下進行刷洗，擦干凈。2（、清洗馬桶4

）專用抹布把恭桶水箱及外部擦試干凈。3（

將鏡面用干、濕兩用布從上至下擦拭干凈，做到無污跡、無水

跡。、清潔鏡子5

）用清潔劑把面盆清洗干凈，清水沖凈。1（

、清潔臺面6

）用抹布把臺面從左向右擦拭干凈，把面盆擦干，并把水龍頭擦

干。2（

和面盆

）環(huán)視衛(wèi)生間所短缺用品，默記心中。3（

將需補充用品補充到位，并按規(guī)定擺放整齊。、補充用品7

）用抹布從上至下、從里至外對門擦拭干凈，做到無污跡、無水

跡。1（

、清潔門和8

）2（（注：毛發(fā)。無雜物、無污跡、做到無水跡、用專用抹布

將地面從里到外擦拭干凈，

地面

O不行運用酸性清潔劑，以防腐蝕壞表層）

二十一、衛(wèi)生間三大件消毒程序及標準

準標程序

）打算好各種清潔工具、清潔劑等。1（

、打算1

）打算好稀釋后的消毒液。2（

）用清潔劑清洗三大件表面，去除污跡。1（

、清洗2

）清洗干凈后，再沖刷一次，保證無水銹、無污垢。2（

）將打算好的消毒液勻稱地噴灑在三大件上。1（

、消毒3分鐘后，用清水沖凈，做到無殘留消毒液。5-10）街2

（

）用消過毒的抹布擦干水跡，保持清潔光亮。3（

二十二、衛(wèi)生間檢查程序及標準

程序準標

、設施設備1確保設施設備工作正常。

依據(jù)床位數(shù)按標準擺放：

)木制一次性用品架放在鏡臺面里的上角處，上層擺放：方巾兩

塊，洗發(fā)液、1(

浴液、潤膚露各兩瓶；下層擺放：牙具、香皂、浴帽、棉簽、梳

子、指甲鋰各兩個。

厘米，店微朝向門口。5厘米，距一次性用品盤和口杯均是10)

煙缸距鏡面邊2(

厘米，店微朝向門口。5厘米，距一次性用品盤和口杯均是10)

口杯距鏡面邊3(

厘米。2厘米，鏡面邊5)皂碟距面盆水龍頭4(

客用品擺放、2

()毛巾架上掛兩塊毛巾，以長邊的三分之一處相對折，順長距

中掛于毛巾架上，5

兩邊距離相等。

)馬桶蓋上擺放一個衛(wèi)生袋。6(

)浴巾架上擺放兩塊浴巾，浴巾的店微露出。7(

)墊巾一塊擺放在浴盆外邊正中處。8(

)衛(wèi)生間門口臺面下放一個垃圾桶。9(

厘米處，距離相等，放于浴盆內。60)浴簾放于門后10(

)手紙穿在手紙架上，開口折成三角形。11(

)浴盆塞保持下水狀態(tài)。12(

)面巾紙放于面巾盒內，開口折成三角形。13(

o)電話副機掛在電話架上(上面有本機號碼)14(

。角。45)衛(wèi)生間門保持半關狀態(tài)，與地面呈15(

)體重秤放于衛(wèi)生間口臺面板下方。16(

房間程序及標準VIP二十三、檢查

準標程序

)燈具工作正常。1(

)電視圖像清晰，頻道設置在中心一臺頻道上。2(

、電器設備1

)吹風機正常。3(

)空調工作正常，調整開關放置在低風檔上。4(

)墻壁無裂縫，墻紙無開膠現(xiàn)象。1(

、墻、門和天2

)門鎖開關良好，保險鏈無松動，門鏡從內可清晰看到門外狀

況。2(

花板

)天花板無破損。3(

)家具表面、四周和下部無塵土。1(

、室內清潔3)燈罩和壁畫上無灰塵。2(

)玻璃窗、鏡子和玻璃杯清潔無異物。3(

)恭桶工作正常，無漏水現(xiàn)象。1(

)垃圾桶光亮無異物。2(

)面盆、浴盆光滑無異物，水龍頭開關正常，無漏水，淋浴噴頭

轉動正常敏捷。3(

、衛(wèi)生間4)瓷磚、墻壁清潔無污跡。4(

)浴簾干凈，無破損。5(

)浴巾、毛巾和手巾各兩塊，腳墊和防滑墊各一條，均擺放整

齊。6(

7()手紙兩卷，面紙一盒，擺放到位。

)睡衣、拖鞋、毛毯均擺放整齊。1(

)衣架齊全。2(、壁柜、抽屜5

3()洗衣架和洗衣單及其他相關資料均配齊放入抽屜內。

表面無雜物、無破損、無開裂。、地毯6

分鐘內擺放在屋內規(guī)定位置。30?40到達前VIP在禮品VIP、7

、小冰箱8冰箱內配齊飲料并配有價格表。

報紙、刊物整齊擺放在圓桌上。、閱讀用品9

、房間環(huán)境10保證房間四周環(huán)境處于良好狀態(tài)。

分鐘內解決。30到達前VIP）假如房間有問題，與工程部聯(lián)

系，保證1（

分鐘內為其調整好30到達前VIP）假如問題不能解決，與前臺

管理員聯(lián)系，保證2（、狀況處理11

房間。

、記錄12將房間狀態(tài)結果記錄在案，并由檢查人簽字。

二十四、清潔客人用品程序及標準

準標程序

）把客人的外衣掛入衣柜內，擺放整齊。1（

、衣物1

）內衣或睡衣要疊整齊，放在枕頭上。2（

14

）在枕頭下存放的衣物和晾干的衣物均不要亂放，應疊整齊，放

在原處。3（

）報刊、書籍要整理并擺放整齊。1（、書籍、2

）對文件紙張類物品，擦完塵后，放回原處，不要隨意移動位

置。2（報刊

）經細致考慮后，確定是否移動珍貴物品。1（

）清掃后盡可能放回原處，不要放錯位置。2（、珍貴物3

品）移動珍貴物品時要謹慎當心。3（

）發(fā)覺現(xiàn)金或珍貴首飾要放回原處，不要隨意亂動。4（

）不得打開客人的箱子。1（

、皮箱4）假如影響清掃，移動后，清掃完畢放回原處。2（

）不得翻動客人行李、書包等任何物品。3（

0將鞋擺放整齊放入桌子下邊或床頭柜下方。1

、鞋、襪5

）整理房間時放于床頭柜內；做夜床時放于圈椅的左（右）上

方。2（

類

）將襪子掛入衣柜內衣架上。3（

二十五、發(fā)生意外火情疏散撤離程序與標準

標準程序

）精確的講清起火地點、部位、火2（）發(fā)生意外火情時，馬上

撥打酒店報警電話；1（

報警

?！?19）服務人員不要干脆撥打外線報警電話“3（勢及報警人

姓名、部門。

將電梯降到一樓，鎖住，不得擅自啟動。電梯

）疏散時員工必需維持好秩序，穩(wěn)定客人2（）酒店員工帶領客

人從消防通道撤離；1（

疏散

心情，不漏掉一個住店客人，同時，留意自身平安。

二十六、來賓遺留物品處理程序與標準

標準程序

服務員在撿到離店客人物品后，要具體填寫《來賓遺失、遺留物

品登記處

登記

,交至房務中心。理單》

珍貴物品（如現(xiàn)金、首飾、相機、手表等）應送到前廳存入保險

箱中，—

歸類

般物品可存放在房務中心遺留物品專用柜中。

如客人回店認領時，需報遺留物品的名稱、數(shù)量、房號，并將有

效證件核

認領

對無誤后，請客人簽字，方可領取。

個月，若無人認領，6-3年。一般物品保留期為3-2珍貴物品

保留期為

處理

經部門經理同意，發(fā)放給拾物者或歸酒店全部。

二十七、地毯吸塵程序與標準

標準程序

)繞順電線，插好電源，做到無2()工作正常，狀態(tài)良好的吸

塵器；1(打算

打結，無漏電現(xiàn)象。

)留意邊角處及沙發(fā)、寫字臺、行李2()從里到外，順著毛向

吸塵。1(操作

用吸管頭吸地毯的邊角及踢腳線。)3(留意不要磕碰。柜下需

挪動家具時，

0對死角，不易發(fā)覺的地方，5()注留意不要磕碰踢腳線或

碰壞壁紙。4

可用刷子或抹布。

)地毯有污跡、煙洞，要及2()地毯要每天塵，空房要三天吸

一次。1(保養(yǎng)

時修理，處理。

保安管理制度

15

一、保安員工管理制度

、保安人員應著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方；熱忱而禮貌地回

答客人的詢問。1

.、對客人應落落大方，應幫助迎賓照料客人下車，并剛好引領

車輛停放適當?shù)能囄?

發(fā)覺衣冠不整者，精神病患者及形跡可疑者，堅決阻擋其入

內。，、嚴格把好第一關，高度警戒3

、加強對重要區(qū)域的巡邏，發(fā)覺可疑狀況應剛好處理并向辦公室

報告。4

對違反酒店規(guī)定，并隨時檢查客房平安管理狀況和消防設施，協(xié)

作夜間值班人員的巡察工作，、5

在酒店內鬧事斗毆，損壞酒店設施者要對其進行勸阻。

、嚴格遵守各項規(guī)章制度，執(zhí)行交接班制度。不得擅自離崗、串

崗、睡崗，嚴禁喝酒、抽煙、6

打牌。

、對酒店物品的出入要嚴格手續(xù)。7

8、對進入酒店的車輛要指明停放地點，驗明車輛是否完好，做

好登記車牌號并發(fā)放出入證。

二、酒店消防平安管理制度

、建立酒店消防平安委員會和消防組織,實行由總經理，部門，

班組織成的三級防火責任制，1

并與酒店簽定防火責任書，建立公司和各部門的義務消防隊，制

訂應急作戰(zhàn)方案。

“防消結合”的原則，主動參與、、酒店各部門必需嚴格執(zhí)行防火

平安制度，貫徹“預防為主”2

消防活動，做好防火宣揚教化制定消防措施。

（懂火災危急性、懂火災預防措、熟識自己崗位的環(huán)境，設備及

物品狀況，做好“三懂三會”3

O消防”119。牢記火警電話“施、懂火災撲救方法、會報火警、

會運用滅火器材、會處理火災事故）

知道平安出口的位置和消防器材擺放位置，并做好保養(yǎng)，使之處

于1821,和3871821中心報警電話

良好狀態(tài)，不得隨意將消防器材挪作他用或因保管不善造成損

壞。未遇火警，不得運用火警電話。

、嚴禁在存放易燃、易爆物品的地方和物資倉庫及粘有禁煙標記

的地方吸煙、玩火。木屑、碎4

紙等易燃垃圾要剛好清出。防止煙頭等火種引燃造成火災。嚴禁

在大廈內處燃放煙花、爆竹。

、任何部門和個人不得在消防梯內，消防栓前堆放雜物。各樓層

走道樓梯口部位不得擺放物5

品，保證消防通道暢通維護好，疏通標記和平安指示燈。

需經保安部批準并設立專人負責，如工作須要，有毒和腐蝕品，

主樓內部不準存放易燃易爆，、6

專人看管，并確保平安。否則，保安部有權予以沒收。

、公司員工有權制止任何違反消防制度的行為，發(fā)覺異聲、異

響、異色、異味狀況，應馬上報7

告有關領導或消防中心，并應主動實行防范措施。

、當發(fā)生火災時，在場員工應主動組織撲救?；饎菝土視r，按下

手動報警器緊急報警。通知和8

引導顧客平安疏散。主動搶救珍貴物品。做到先救人后搶物，把

損失削減到最小程度。

、由消防中心消防專業(yè)干事負責對上崗前的全體員工進行消防學

問培訓，并進行考核?？荚嚥?

合格，不準上崗，酒店的防火平安由消防中心人員進行定期檢

查，發(fā)覺火險隱患：由消防中心發(fā)出

“火險隱患整改通知書”責成有關部門處理解決，并將處理結果函

送保安部消防中心。

三、平安守則

、嚴格遵守酒店各項管理制度和平安操作規(guī)程，正確運用各種防

護工具。1

、熟知本部門、本崗位的平安狀況，細致貫徹執(zhí)行“誰主管，誰

負責；誰在崗，誰負責”的安2

全崗位責任制度。

、嚴禁上班吸煙。3

、嚴禁私自動用、安裝各種電器設備和亂接電線。4

、嚴禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆物品帶入酒店，發(fā)覺以

上物品要剛好報告部門主管或5

保安部。

、愛護來賓和酒店全體員工的生命財產平安。發(fā)覺險情，要馬上

報告部門主管并主動幫助部門6

主管或有關部門解除險情。

、不準將大量現(xiàn)金和珍貴物品帶入酒店，存放在辦公室或更衣柜

內。7

、未經有關部門批準，員工不得在店內和員工宿舍留宿他人，經

批準者要辦理登記手續(xù)。8

、不得擅自動用和挪動各種消防設施、消防工具。9

16

、嚴格遵守國家的各項法規(guī)、法令、條例。發(fā)覺違法行為要剛好

報告有關部門，對包庇和知10

情不報者，由有關部門予以懲罰。

、酒店全部員工均不得攜帶任何行李、衣物、包袱進出酒店，所

攜帶物品應主動交門衛(wèi)檢查。11

、在酒店內發(fā)覺任何遺留物品，必需快速上交部門主管或值班經

理，使之剛好轉送保安部處12

理。

四、對講機運用管理方法

、各崗位對講機一經調試到位，便加入鎖定，各崗位值班人員均

不得解除鎖定隨意調試，在使1

用中如發(fā)覺有違反者將賜予懲罰。

、對講機平常夾在武裝帶的右前側，運用時可摘取，絕不允許任

何人玩耍，違者將賜予罰款。2

、各崗位對講機交接時要細致檢查，堅持誰運用誰負責，誰損壞

誰賠償?shù)脑瓌t。3

、對講機要正確運用，在正常狀況下不準按放射鍵，如有違反

者，由部門作出處理。4

、如遇特殊狀況離開崗位，可用對講機向領班請示，對話要簡潔

明白。5

、電池由領班負責更換，需充電的電池應放在規(guī)定的地方，部門

統(tǒng)一駕馭充電時間。6

、如發(fā)覺對講機有故障，剛好與部門聯(lián)系進行修理。7

五、停車場管理制度

、保安人員要對進入酒店的車輛統(tǒng)一指揮，引導客人分類停放，

整齊劃一。1

、各出入口，院內通道嚴禁停車，保證道路暢通。2

,一律免收停車費，夜間入住來賓須在總臺辦理“停車、對停放

的各種車輛（機動、非機動）3

,有此憑證免收停車費。對于無“停車證”車輛收取停車費。證”

、有關業(yè)務單位臨時停放車輛，必需經保安部同意，并發(fā)放停車

卡，在指定的車位停放。4

、保安人員要細致履行職責，對住宿客人的車輛造表登記，加強

巡邏，確保平安，對不聽從指5

揮的車輛有權阻擋其停放。

六、財產物品出店管理制度

、無論是酒店內部員工或外來人員，所購買的酒店物品，帶出時

必需向保安人員出具“出門手1

O續(xù)”

、出門手續(xù)的辦理由總經理辦公室負責，總經理辦公室出示的

“出門手續(xù)”必需在財務部及有2

關部門單據(jù)證明后，方可開出，不得隨意亂開。

必需有總經理辦公室和有關部門的手續(xù)方保安人員必需嚴格檢查

出店人員所帶的酒店物品，、3

可放行。

、酒店物品的帶出必需統(tǒng)一在員工通道出入口，不得從酒店正門

帶走。4

、酒店員工必需嚴格履行進出手續(xù)制度，嚴禁隨意將物品帶出或

借出訪用。5

七、消防管理制度

（-）用火管理制度

、在飯店范圍內需臨時運用明火，電、氣焊時必需由運用部門向

保安部辦理動用明火審批表，1

O（動用明火審批表，定人、定點、定措施）做到“一表三定”

、配電房、發(fā)電房、電腦房、飯店總倉庫、管道煤氣四周劃分域

內（運用區(qū)、輸入總電門區(qū)）2

等重要機房，電梯內、營業(yè)柜臺、更衣室、廚房、保管室、木工

沒漆房、監(jiān)時施工區(qū)、布草房、洗

衣中心、健身房為禁煙區(qū)域。

、飯店內嚴禁焚燒廢紙和其他可燃物，禁止私自運用煤油爐、酒

精爐、液化石油氣爐等明火用3

具。

,嚴禁在飯店房、嚴禁在飯店范圍內燃放煙花爆竹（除節(jié)日飯店

經當?shù)毓矙C關批準同意外）4

間內從事燒紙點燭等迷信活動。

（-）用電管理制度

,嚴禁超負荷、電器設備和線路的安裝、修理必需遵守電工操作

規(guī)程和《電器安裝修理標準》1

17

塔仃。

、電器設備線路要定期進行檢查，發(fā)覺擔心全因素，必需馬上整

改。2

、各部門和來賓需增加電器設備時，必需填寫臨時用電申請單，

報保安部申請，經保安部核實3

批準后，由工程設備部指派電工按規(guī)定安裝。

、電器設備不準干脆安裝在可燃材料上，照明燈具與可燃物保持

肯定間距。4

、不準私自運用包爐、電燙斗、電取暖器、電烤箱等電熱用具。

、飯店舉辦大型活動時，新聞單位運用的自備電源和飯店供應的

臨時電源，要由電工值班，負6

責平安。

、非正式電工不得安裝電器設備和線路。7

（三）防火檢查制度

、飯店防火領導小組每季度和重大節(jié)日前要對飯店進行一次防火

平安檢查。1

、各部門每月對本部門進行一次防火平安檢查。2

3、各部門主管和領班每天對本班組進行一次防火平安檢查。

、每個員工上下班期間應對本崗位進行防火平安檢查。4

小時值班巡查制。24、保安人員實行5

（四）、各級檢查應細致填寫檢查記錄，對發(fā)覺的擔心全因素要

馬上整改。6

（四）裝修、施工消防管理制度

施工組織方案、建筑材料的選用、工程的設計、裝修等施工項

目、凡飯店范圍內進行的改建、、1

消防措施等須報消防監(jiān)督部門批準后，方可施工。

、施工單位進場施工之前，必需與飯店簽訂消防平安責任書。施

工現(xiàn)場的消防平安：由施工單2

位負責，飯店保安部應督促施工單位做好消防平安工作。

、施工單位進場施工之前，必需先到保安部辦理進場施工登記。

施工單位必需嚴格遵守《飯店3

,并確定一名施工現(xiàn)場防火負責人，全面負責施工現(xiàn)場的消防平

安工作。消防平安管理規(guī)程》

、施工中運用電器設備必需符合消防平安，嚴格防火措施，禁止

電源部分須在飯店電工的幫助4

下開通。

、施工現(xiàn)場不準吸煙、私自用熱得快、電爐等明火及電器，如須

要用明火時，必需事先向保安5

部辦理審批手續(xù)，填寫審批表后方可作業(yè)，操作電、氣焊割的人

員必需是正式焊工：操作現(xiàn)場必需

滿足防火要求。

、施工中須要運用汽油、脫漆劑等易燃、易爆物品時，必需符合

《易燃、易爆化學物品消防安6

全監(jiān)督管理方法》的規(guī)定，易燃品要有專用庫房，由專人保管，

不得將易燃、易爆物品存放在施工

現(xiàn)場內。

、施工中不準大面積運用脫漆等易燃液體，盡可能不在現(xiàn)場進行

噴漆作業(yè)，如必要在現(xiàn)場噴漆7

時，要有良好的通風和防止明火的措施。

、施工中運用易燃、易爆化學物品，應限額領料，隨用隨領；禁

止在作業(yè)場所分裝、調料；禁8

止在工程現(xiàn)場運用液化石油氣鋼瓶、乙快發(fā)生器等。

、工程施工假如影響原有消防設施、消防設備的運用功能時，須

事先報消防監(jiān)督機關同意，并9

實行措施，保證事故報警和滅火功能。

、施工的堆料和垃圾不得圈占消防設備及消防通道，不得堵塞走

廊、樓梯和疏散通道。10

（五）消防宣揚教化制度

、新員工上崗前，必需經過消防平安培訓，并經考試合格后方能

上崗。1

,舉辦一次全飯店的消防演習，支配一堂消防日所在的一周定為

“消防平安周”9月11、每年2

學問講座，并對消防平安先進集體和個人進行表彰嘉獎。

、每季度組織一次義務消防隊業(yè)務培訓。3

、每季度組織對重點部門、部位、工種進行一次消防平安培訓。

4

（會報警、會組織疏散，會運用各種消、通過消防宣揚教化培

訓，全體員工基本達到“四會”5

防設施、會撲求初起火災）要求。

18

(六)消防平安獎懲治制度

消防責任制度每年年終由上一飯店消防平安獎懲分為消防責任制

獎懲和日常消防獎懲兩種。、1

日常消防獎懲凡具備下列條件之一的，；《消防責任書》責任制

獎懲具體內容詳見級進行考評和獎懲，

元的嘉獎：-100元10賜予

)酷愛消防工作，主動參與防火、滅火訓練，成果優(yōu)良，工作表

現(xiàn)突出的。1(

)模范執(zhí)行防火制度和崗位防火責任制，在預防火災工作中做出

貢獻的。2(

)主動參與滅火戰(zhàn)斗，挽救國家財產和人民生命平安表現(xiàn)突出

的。3(

)主動鉆研消防業(yè)務，提出合理化建議和技術革新措施效果突出

的。4(

)發(fā)覺和整改重大火險隱患，避開重大損失的。5(

)剛好發(fā)覺和撲救火災表現(xiàn)突出的。6(

)在消防工作其他方面做出貢獻的。7(

對干脆責任人或部門經理處以除沒收一切違章用具外，有下列行

為之一的，、2元以下罰款：10。

)違反上述用火、用電管理規(guī)定的。1(

)違反規(guī)定攜帶化學危急物品進入飯店的。2(

)違反飯店消防平安管理規(guī)程，未進行防火檢查、記錄、巡查和

脫崗的。3(

元罰款：400元到100、有下列行為之一的，處干脆責任人或飯

店部門經理租用單位負責人3

)謊報火警、制造混亂的。1(

)縱容強迫他人違反消防法規(guī)或飯店消防平安管理規(guī)程的。2(

)擅自將消防器材挪作他用的。3(

)埋壓、圈占、有意損壞消防設施、器材，尚未造成嚴峻后果

的。4(

)刁難、拒絕和阻礙飯店保安人員進行平安檢查的。5(

)存在火災隱患拒不整改或拖延整改的。6(

)對違章造成火警，尚未造成火災的。7(

)有其他違反飯店消防管理行為的。8(

(A)消防設施檢查、修理和保養(yǎng)制度

、火災自動報警系統(tǒng)1

)火災自動報警系統(tǒng)探測器人工巡檢每天檢查一次。1(

,一年全檢一次。10%)探測器靈敏度檢測每月抽檢2(

,一年全檢一次。10%)手動報警按鈕模擬報警每月抽檢3(

)煙感探測器每三年清洗一次。4(

、自動噴淋滅火系統(tǒng)2

管道閥門、壓力開關、常常性檢驗濕式報警閥、水流指示器每月

一次，自動噴淋滅火系統(tǒng)、)1(

噴淋泵動作狀況。

)噴淋泵、穩(wěn)壓泵每季由設備部人員陪伴檢查啟動一次。2(

)進行自動噴淋滅火系統(tǒng)設備外觀常常性抽檢。3(

、室內外消防栓系統(tǒng)3

)每季對消火栓泵啟動檢查一次，消防栓管道閥門每月啟動檢查

—次。1(

)每月對消火栓泵遠距離啟動報警按鈕和消火栓水壓檢測一次。

2(

)水帶、水槍完好率每半年檢查一次。3(

)每月對室外消火栓檢查啟動一次，每半年保養(yǎng)一次。4(

、防火排煙系統(tǒng)4

)平安疏散批示標記，事故照明每月全檢一次，平常常常性分區(qū)

檢查。1(

)每月對防火門、閉門器、順位器、合頁密封狀況檢查一次。2

(

、消防設備疏散系統(tǒng)5

)每月對疏散通道、平安出口全檢一次，平常常常性分區(qū)區(qū)檢

查。1(

)廣播切換至事故狀態(tài)每月操作一次。2(

19

、消防救生設備6

每月常常性分區(qū)對配置區(qū)域消防自救面具緩降器、消防斧進行檢

查。

、滅火器系統(tǒng)7

、干粉)要落實專人修理保養(yǎng)，每月清潔檢查一次?！?211“對各

配備區(qū)域的移動滅火器材(

、每次檢查、測試后細致做好記錄，存檔備查。8

9、飯店工程設備部是消防檢查、保養(yǎng)和修理的職能部門，應按

規(guī)定進行檢查、保養(yǎng)和修理。

、對消防設施出現(xiàn)的故障應在當天內剛好修復，對一時難以修復

的重大故障，工程部應向飯10