站務(wù)員的工作流程演講人：日期：未找到bdjson目錄CATALOGUE01站務(wù)員的基本職責02站務(wù)員的日常工作流程03站務(wù)員的應(yīng)急處理04站務(wù)員的巡視與維護05站務(wù)員的職業(yè)要求06站務(wù)員的工作挑戰(zhàn)01站務(wù)員的基本職責票務(wù)處理：車票發(fā)售與補票售票服務(wù)準確、快速地為乘客發(fā)售車票，包括單程票、往返票、儲值票等，并告知乘客車票使用方法和注意事項。退票處理按照規(guī)定流程為乘客辦理退票手續(xù)，確保退票過程合法、公正、透明。補票管理對于逃票、車票遺失等情況，及時為乘客辦理補票手續(xù)，保證票務(wù)收入。乘客服務(wù)：引導與問詢解答乘車引導在站臺、通道等關(guān)鍵部位引導乘客有序乘車，確保乘客安全。問詢解答特殊乘客服務(wù)耐心解答乘客的咨詢和疑問，包括路線、票價、首末班車時間等信息，為乘客提供便利。針對老弱病殘孕等特殊乘客，提供個性化服務(wù)，如優(yōu)先乘車、協(xié)助購票等。123自動售票機監(jiān)控定期檢查自動售票機的運行狀態(tài)，及時補充票卷和硬幣，確保售票機正常運行。設(shè)備監(jiān)控：自動售票機、閘機等運行狀態(tài)檢查閘機監(jiān)控監(jiān)視閘機的通行情況，及時處理閘機故障和異常情況，確保乘客順利進出站。設(shè)備報修對于損壞的設(shè)備，及時上報并聯(lián)系維修人員進行維修，保障設(shè)備正常運行。02站務(wù)員的日常工作流程早班交接：了解上一班運營情況交接記錄仔細閱讀上一班的工作記錄，了解站內(nèi)發(fā)生的特殊情況、設(shè)備故障及處理方式。030201運營數(shù)據(jù)查看上一班的客流統(tǒng)計、票務(wù)收入等數(shù)據(jù)，為接班后的工作提供參考。衛(wèi)生狀況檢查站內(nèi)衛(wèi)生狀況，確保環(huán)境整潔有序。自動售票機檢查進出站閘機的刷卡、驗票功能是否正常，確保乘客順利進出站。進出站閘機導向指示牌檢查站內(nèi)導向指示牌是否清晰、準確，為乘客提供正確的指引。檢查自動售票機的運行狀態(tài)，包括票券余量、找零硬幣數(shù)量等。設(shè)備檢查：確認設(shè)備運行狀態(tài)為有需要的乘客提供購票指導，解釋票價、優(yōu)惠政策等。引導乘客：協(xié)助購票、進出站購票協(xié)助在進出站口引導乘客有序排隊，防止擁堵和意外發(fā)生。進出站引導解答乘客關(guān)于地鐵運營、線路、換乘等方面的咨詢。乘客咨詢03站務(wù)員的應(yīng)急處理突發(fā)事件處置：執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案立即報告第一時間向車站控制中心、站長、值班員等匯報突發(fā)事件的情況，包括事件性質(zhì)、規(guī)模、影響范圍等。02040301疏散乘客根據(jù)事件情況，及時疏散車站內(nèi)乘客，防止事故擴大和造成二次傷害。啟動應(yīng)急預(yù)案根據(jù)車站應(yīng)急預(yù)案，迅速組織相關(guān)人員進行應(yīng)急處置，確保車站秩序和安全。配合救援配合相關(guān)部門進行救援工作，提供必要的支持和協(xié)助。發(fā)現(xiàn)車門故障時，立即通知司機、車站控制中心等相關(guān)人員，并告知故障車廂和車門位置。在確保安全的前提下，迅速疏散故障車廂的乘客，引導乘客從其他車門或安全出口疏散。協(xié)助技術(shù)人員進行故障排除，確保車門恢復(fù)正常使用，防止類似故障再次發(fā)生。詳細記錄故障情況和處理過程，及時向上級匯報，為后續(xù)分析和改進提供參考。列車故障處理：車門故障應(yīng)急處置立即通知緊急疏散故障排除記錄并匯報安全監(jiān)控：監(jiān)控列車到發(fā)，確保乘客安全監(jiān)控列車到發(fā)密切關(guān)注列車到站和發(fā)車時間，確保列車準時到發(fā)，及時通知乘客做好乘車準備。監(jiān)控站臺秩序監(jiān)控站臺乘客上下車情況，防止乘客擁擠、摔倒等安全事故的發(fā)生。監(jiān)控設(shè)備狀態(tài)定期檢查車站設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)，確保其正常運行，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。緊急處置在緊急情況下，立即采取相應(yīng)措施，如緊急停車、疏散乘客等，確保乘客安全。04站務(wù)員的巡視與維護車站巡視：檢查環(huán)境衛(wèi)生與安全設(shè)施檢查站臺環(huán)境確保站臺、候車區(qū)、通道等區(qū)域干凈整潔，無雜物和垃圾。檢查安全設(shè)施檢查照明設(shè)施檢查滅火器、安全門、監(jiān)控攝像頭等設(shè)備是否正常運作，確保緊急情況下能夠及時使用。確保車站內(nèi)照明充足，指示標識清晰可見。123客流引導：高峰期加強客流管理客流監(jiān)控實時監(jiān)控客流情況，及時采取應(yīng)對措施，如調(diào)整進出站口、增加工作人員等。疏導客流在客流高峰期，引導乘客有序進出站，防止擁堵和發(fā)生意外。宣傳引導通過廣播、宣傳欄等方式，向乘客宣傳安全乘車知識和注意事項。交接記錄詳細記錄本班工作情況和注意事項，如設(shè)備故障、特殊事件等，確保下一班工作人員能夠充分了解情況并繼續(xù)工作。交接班：整理記錄，與下一班交接物品交接交接工作用品，如對講機、鑰匙、工作日志等，確保下一班工作正常進行。接班檢查接班人員需對車站進行簡單檢查，確認設(shè)備設(shè)施狀態(tài)和工作情況，確保交接無誤。05站務(wù)員的職業(yè)要求學歷要求全日制大專及以上學歷，具備基本的學習能力和知識儲備。專業(yè)要求城市軌道交通相關(guān)專業(yè)，如交通運輸、鐵道工程、城市軌道交通車輛等，具備專業(yè)知識和技能。學歷與專業(yè)消防操作證站務(wù)員需持有消防操作證，具備火災(zāi)應(yīng)急處理和救援能力。特種設(shè)備操作證對于涉及到特種設(shè)備的站務(wù)員，需持有相應(yīng)的特種設(shè)備操作證，如電梯、自動扶梯等。資格證書對于校園招聘的應(yīng)屆畢業(yè)生，工作經(jīng)驗一般不做要求，但需具備基本的職業(yè)素養(yǎng)和學習能力。校招無要求對于社會招聘的站務(wù)員，需具備一定年限的服務(wù)類工作經(jīng)驗，如酒店、餐飲、旅游等，具備良好的服務(wù)意識和溝通能力。社招需服務(wù)類經(jīng)驗工作經(jīng)驗06站務(wù)員的工作挑戰(zhàn)高強度工作：白夜倒班，綜合計算工時制工時安排站務(wù)員需按照綜合計算工時制進行工作，需要倒班，工作時間不固定。疲勞累積長期白夜倒班容易導致疲勞累積，影響工作效率和身體健康。工作壓力高強度的工作節(jié)奏和繁重的工作任務(wù)容易給站務(wù)員帶來較大的工作壓力。突發(fā)情況應(yīng)對：快速反應(yīng)與處理能力突發(fā)情況站務(wù)員需要具備快速反應(yīng)的能力，隨時應(yīng)對各種突發(fā)情況，如乘客突發(fā)疾病、設(shè)備故障等。協(xié)調(diào)能力應(yīng)急處理站務(wù)員需要與其他崗位的工作人員進行溝通協(xié)調(diào)，共同應(yīng)對突發(fā)情況，確保車站秩序穩(wěn)定。站務(wù)員需要熟悉應(yīng)急預(yù)案，掌握應(yīng)急設(shè)備的使用方法，確保在緊急情況下能夠迅速做出正確的應(yīng)對措施。123乘客溝通：處理乘客投訴與疑問站務(wù)員需要具備良好的溝通技巧，能夠與乘客