基于互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的客戶溝通模式變革現(xiàn)代營銷的中心思想，是在實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的溝通中，以統(tǒng)一的傳播目標(biāo)，運(yùn)用和協(xié)調(diào)各種不同的傳播手段，使其在每一個(gè)階段發(fā)揮出最統(tǒng)一集中的效果，追求的是與消費(fèi)者建立起長期、雙向、維系不斷的關(guān)系，即建立在“與消費(fèi)者溝通”的重心上。Tongos在《引爆流行》中指出：某些事物傳播（即病毒式傳播）有3個(gè)共性特征：感染性、小變化大后果、突發(fā)性而非漸進(jìn)性，在此基礎(chǔ)上提出引爆流行的三大要素是：關(guān)鍵人物法則（TheLawofFew）、附著力因素（SticknessFactor）法則和環(huán)境威力（PowerofContext）法則。博客營銷的功能是指直接帶來潛在用戶，降低網(wǎng)站推廣費(fèi)用，為用戶通過搜索引擎獲取信息提供了機(jī)會(huì)，方便增加企業(yè)網(wǎng)站的連接數(shù)量，以更低的成本對(duì)顧客行為進(jìn)行研究，是樹立權(quán)威品牌效應(yīng)的理想途徑之一，減小了被競爭者超越的潛在損失，讓營銷人員從依賴媒體轉(zhuǎn)向自助發(fā)布信息?；趙eb2.0的營銷溝通定義及模式（一）基于web2.0的營銷溝通定義以web2.0時(shí)代自主、溝通、互動(dòng)的理念為指導(dǎo)，以提高用戶體驗(yàn)為核心，充分整合web2.0技術(shù)，通過與消費(fèi)者維系互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)品牌的建設(shè)，傳播和維護(hù)，達(dá)到精準(zhǔn)營銷，提升顧客忠誠，建立雙方情感聯(lián)結(jié)，最終實(shí)現(xiàn)盈利的目的。（二）模式界定3B+wi-DM，即整合企業(yè)博客，企業(yè)員工博客，意見領(lǐng)袖博客，具有wiki特性的電子雜志的模式。本文做具體說明：企業(yè)博客?；蛘哒f博客化的企業(yè)網(wǎng)站，應(yīng)具有以下特性：融合富媒體元素；網(wǎng)站可擴(kuò)展性強(qiáng)，能夠隨時(shí)嵌入新的技術(shù)軟件，實(shí)現(xiàn)營銷目的；整合podcast，視頻，移動(dòng)技術(shù)，在線聊天工具等；添加Tag、Rss訂閱功能，與企業(yè)員工博客，意見領(lǐng)袖博客的鏈接等，一方面，使消費(fèi)者以企業(yè)網(wǎng)站為基點(diǎn)搜尋所需信息，另一方面，通過訪問記錄、交流方式等分析消費(fèi)者的喜好和價(jià)值，使企業(yè)精準(zhǔn)營銷，效益最大化。企業(yè)員工博客。這是為消費(fèi)者提供技術(shù)支持，通過其第三方，體現(xiàn)公司客觀坦誠的平臺(tái)，也是企業(yè)內(nèi)部溝通交流，提高企業(yè)運(yùn)作效率，激發(fā)員工創(chuàng)造性的平臺(tái)。意見領(lǐng)袖博客。意見領(lǐng)袖并不是傳統(tǒng)意義上的權(quán)威，而是對(duì)某領(lǐng)域有著深入研究、獨(dú)到見解的平民，由于草根性和專業(yè)性受到消費(fèi)者的信任和擁護(hù)，是能夠持續(xù)創(chuàng)造話題，有著固定圈子、大批追隨者的核心人物。他們既是影響其他消費(fèi)者購買行為的重要因素，也可以成為產(chǎn)生企業(yè)“80%利潤”的那“20%”高價(jià)值客戶。所以，企業(yè)一方面要充分發(fā)揮他們的影響力實(shí)現(xiàn)營銷目的，也要在交流過程中與其建立起聯(lián)結(jié)關(guān)系，發(fā)掘他們的價(jià)值。電子雜志已成為現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)營銷新的有利武器之一，能夠全面提升用戶體驗(yàn)。憑借雜志中的豐富篇幅和多媒體的表現(xiàn)形式，品牌形象、品牌內(nèi)涵、產(chǎn)品內(nèi)涵、服務(wù)內(nèi)涵、企業(yè)文化等更深層內(nèi)容和企業(yè)發(fā)展的方方面面都可以從容地進(jìn)行展示和宣傳。具有wiki特性的電子雜志是指企業(yè)將其子雜志后期的制作平臺(tái)開放，劃出一定區(qū)域，允許用戶上傳自己的內(nèi)容，與企業(yè)方一起完成雜志。目前還無應(yīng)用實(shí)例，但從技術(shù)角度分析并無困難?；趙eb2.0營銷溝通模式的可行性分析（一）消費(fèi)者自發(fā)構(gòu)建傳播網(wǎng)絡(luò)可打破傳統(tǒng)媒體營銷瓶頸消費(fèi)者粒子化、曲面化(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)的生活方式，使傳統(tǒng)媒體捕捉其變化特點(diǎn)的能力越來越低，信息社會(huì)帶來的注意力分散，使?fàn)I銷對(duì)象越來越脫離傳統(tǒng)營銷控制的范圍。由達(dá)文波特的《注意力經(jīng)濟(jì)》可知，互聯(lián)網(wǎng)是最純粹的注意力經(jīng)濟(jì)模式，而事實(shí)也證明，網(wǎng)絡(luò)是目前消費(fèi)者滯留時(shí)間最長、最為依賴的媒體，是能夠無所不在、無所不達(dá)地將營銷與消費(fèi)者進(jìn)行有效連接的平臺(tái)。本模式的優(yōu)勢(shì)在于，博客內(nèi)容可以增加搜索引擎的可見性，而意見領(lǐng)袖和企業(yè)員工都是符合Tongos引爆流行三要素之一的關(guān)鍵人物，他們的博客是最有價(jià)值的資源庫和風(fēng)向標(biāo)，因此是消費(fèi)者（主要是目標(biāo)客戶）和其他媒體的關(guān)注重點(diǎn)，他們會(huì)主動(dòng)搜尋和添加他們的鏈接，報(bào)導(dǎo)相關(guān)信息。而這些消費(fèi)者又成了傳播源，別人可以在對(duì)他們博客的訪問中找到相關(guān)鏈接，如此反復(fù)，形成個(gè)眾—分眾—大眾的連鎖反應(yīng)。這種傳播是多維的、持續(xù)性的，可以最大程度地爆發(fā)網(wǎng)絡(luò)無限鏈接的力量，使企業(yè)信息觸及到最廣泛，最準(zhǔn)確的目標(biāo)群體。（二）web2.0技術(shù)與理念相輔相成可給企業(yè)帶來持續(xù)創(chuàng)新的契機(jī)科特勒最新市場營銷模型突出了“創(chuàng)新”，這是針對(duì)以往企業(yè)市場營銷過于拘泥于營銷職能的內(nèi)部細(xì)分，導(dǎo)致職能割裂提出的。新模型要求市場營銷更具有戰(zhàn)略管理的規(guī)劃能力，創(chuàng)新的組織實(shí)施能力。本模式給企業(yè)獲得持續(xù)創(chuàng)新的動(dòng)態(tài)帶來的契機(jī)是：通過博客實(shí)時(shí)發(fā)布信息，與進(jìn)行消費(fèi)者無障礙溝通，可以及時(shí)糾正產(chǎn)品設(shè)計(jì)，管理服務(wù)中的失誤；與意見領(lǐng)袖博客的交流互動(dòng)，可以獲得更多的智慧，激發(fā)新的概念、靈感；通過tags搜索詞、用戶的瀏覽行為、訂閱情況對(duì)用戶進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)用戶喜好、最新關(guān)注點(diǎn)，從而把握并響應(yīng)市場變化；企業(yè)自身訂閱相應(yīng)的RSS源，可以第一時(shí)間了解最新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和營銷案例；及時(shí)發(fā)現(xiàn)競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)，知己知彼，百戰(zhàn)不殆；與企業(yè)員工的透明溝通，可以有效發(fā)現(xiàn)并解決企業(yè)內(nèi)部摩擦和體制不足，提高員工工作熱情。

（三）可把握品牌建設(shè)的正確方向且充分發(fā)揮口碑營銷的力量web2.0時(shí)代，成熟的消費(fèi)者要在使用中去認(rèn)識(shí)和感受品牌，并會(huì)主動(dòng)傳播喜歡的部分，品牌是在與消費(fèi)者的交互體驗(yàn)中，在互利互惠基礎(chǔ)上逐步獲得信任并發(fā)展起來的，它強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所能提供的基本價(jià)值，由消費(fèi)者和企業(yè)共同塑造，不斷完善。與之對(duì)應(yīng)的是廣告的影響力下降，消費(fèi)者更相信自己的判斷和來自周圍人和意見領(lǐng)袖的聲音。Web2.0時(shí)代每個(gè)人都是媒體，營銷回歸到了最初的口碑傳播，本模式通過博客和電子雜志提供企業(yè)和消費(fèi)者交互體驗(yàn)的平臺(tái)，利用網(wǎng)絡(luò)能夠更容易地實(shí)現(xiàn)口碑傳播，降低廣告成本；同時(shí)，在口授相傳、互助共享中積累的用戶體驗(yàn)，能夠有效建立起消費(fèi)者與企業(yè)之間緊密的情感聯(lián)結(jié)。（四）順應(yīng)社會(huì)文化氛圍并確保品牌的維護(hù)與發(fā)展現(xiàn)階段的信息爆炸、媒體泛濫帶給了消費(fèi)者在希望認(rèn)知的情況下就能迅速實(shí)現(xiàn)的能力，消費(fèi)者對(duì)真實(shí)企業(yè)的關(guān)注，各種媒體的無孔不入，使企業(yè)不再能試圖保持神秘；而現(xiàn)代社會(huì)仇富、反權(quán)威，反名人的情緒和言論自由，使尖銳的批評(píng)，惡搞的作品層出不窮，企業(yè)做得再好，也難免受到攻擊。在這種情況下，企業(yè)通過博客使自己置身于公眾的視線和監(jiān)督中，甚至主動(dòng)鏈接意見領(lǐng)袖博客，讓大家看到他們對(duì)自己功過是非的正負(fù)評(píng)論，這所呈現(xiàn)出的坦誠態(tài)度反倒能贏得大家的好感，企業(yè)也可以對(duì)惡意的攻擊及時(shí)做出回應(yīng)，解決公關(guān)危機(jī)，對(duì)正確的意見加以采納，樹立良好的企業(yè)形象，贏得口碑?；趙eb2.0營銷溝通模式在企業(yè)應(yīng)用中的建議（一）通過全方位的產(chǎn)品感知和互動(dòng)體驗(yàn)方式，創(chuàng)造購買欲求設(shè)計(jì)符合品牌定位的產(chǎn)品感知方式。通過優(yōu)化網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)風(fēng)格，多媒體的整合情況、制作水準(zhǔn)，體驗(yàn)方式的技術(shù)含量、有趣程度，使消費(fèi)者迅速形成對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的良好判斷。注重互動(dòng)的體驗(yàn)方式，可收集來自消費(fèi)者的改進(jìn)意見。將產(chǎn)品或服務(wù)信息策略性的融入體驗(yàn)環(huán)節(jié)中，能有效抵消消費(fèi)者的防衛(wèi)心理。企業(yè)可以通過提供強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)，用戶可使用“放大，縮小，內(nèi)部展示，點(diǎn)擊觀看，反復(fù)播放”等網(wǎng)絡(luò)功能，全方位、高品質(zhì)地了解產(chǎn)品性能，將電子雜志制作得聲色俱全，讓消費(fèi)者獲得感官享受；設(shè)計(jì)生動(dòng)有趣、富有吸引力或挑戰(zhàn)性的互動(dòng)環(huán)節(jié)，激起消費(fèi)者的興趣，在體驗(yàn)過程中，強(qiáng)化對(duì)品牌的好感和認(rèn)同；同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)該設(shè)立反饋機(jī)制，根據(jù)消費(fèi)者的留言、瀏覽時(shí)間、興趣點(diǎn)和互動(dòng)信息等，改進(jìn)或開發(fā)能增加消費(fèi)者滿意度的產(chǎn)品或服務(wù)。（二）消除“知覺風(fēng)險(xiǎn)”，有效說服成熟消費(fèi)者研究表明，消費(fèi)者在購物時(shí)存在知覺風(fēng)險(xiǎn)：功能風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的說服應(yīng)該從消除“知覺風(fēng)險(xiǎn)”入手。采取消費(fèi)者推薦的方式，選擇若干附著力高，影響力廣泛的意見領(lǐng)袖博客在企業(yè)博客上做鏈接，并通過博客的引用功能引用其相關(guān)文章。在這一過程中，每個(gè)企業(yè)還可以開展相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)、促銷、回饋等活動(dòng)激發(fā)消費(fèi)者的購買欲求。企業(yè)可采取博客聯(lián)播的方式，高層主管定期、滾動(dòng)式與意見領(lǐng)袖交流對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)所在或相關(guān)領(lǐng)域的認(rèn)識(shí)心得等，用視頻或podcast展現(xiàn)、并提供PC、手機(jī)等多種下載方式，方便消費(fèi)者的保存和傳播。企業(yè)選擇專業(yè)人士和意見領(lǐng)袖對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行試用，發(fā)布試用報(bào)告。此外，還可鼓勵(lì)員工寫博客，為消費(fèi)者提供技術(shù)支持。（三）發(fā)揮“環(huán)境威力法則”的正向作用，建立情感聯(lián)結(jié)企業(yè)在通過博客聚集起大量人氣后，應(yīng)該為不同類型的顧客開辟相應(yīng)的版塊，實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)、顧客與顧客的互動(dòng)交流。從“破窗理論”可以知道，在社區(qū)氛圍的情境下，人們更容易形成一種忠誠度，而企業(yè)也可以有效地開展大規(guī)模的團(tuán)購、集體體驗(yàn)活動(dòng)等。企業(yè)在制作好電子雜志的大部分內(nèi)容后，可以將一些頁面的編輯權(quán)限開放，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)或某時(shí)期的營銷活動(dòng)策劃相關(guān)主題，允許顧客直接在此平臺(tái)上傳圖片、音視頻或相關(guān)作品，展現(xiàn)顧客的想法和風(fēng)采，激發(fā)顧客的熱情。并且，在共同完成電子雜志的過程中融入交流與反饋，能夠建立雙方的情感聯(lián)結(jié)，并順勢(shì)擴(kuò)大影響。（四）建立細(xì)分的客戶信息網(wǎng)絡(luò)，提高產(chǎn)品的認(rèn)同率web2.0技術(shù)能夠低成本、高效性地幫助企業(yè)尋找目標(biāo)客戶，博客傳播的互動(dòng)積極性、高度參與性、廣泛傳播性使得精準(zhǔn)營銷變成一個(gè)相互關(guān)聯(lián)的整體，形成了一個(gè)“人＋人>人”的復(fù)式傳播系統(tǒng)。而博客的定向傳播技術(shù)特性使它可以通過廣告發(fā)布系統(tǒng)進(jìn)行定向廣告的自動(dòng)分類：設(shè)立Tag標(biāo)簽，從注冊(cè)用戶的訪問記錄和添加情況分析消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)，細(xì)分不同類型的客戶；Rss強(qiáng)調(diào)的是個(gè)性訂制，從消費(fèi)者的Rss訂閱情況分析其喜好和類型；利用電子雜志發(fā)布廣告具有接受性高，渠道準(zhǔn)確的特點(diǎn)建立客戶信息網(wǎng)絡(luò)。（五）建立“雙控機(jī)制”，提供個(gè)性化服務(wù)機(jī)制企業(yè)可利用tags+Rss建立競爭情報(bào)監(jiān)測(cè)，便于企業(yè)動(dòng)態(tài)了解市場競爭態(tài)勢(shì)，也可以起到危機(jī)預(yù)警和監(jiān)測(cè)作用；企業(yè)還應(yīng)及時(shí)了解客戶需要，化解負(fù)面新聞和誤會(huì)，提供個(gè)性化的定制和貼心服務(wù)，保留