廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《機(jī)關(guān)食堂服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）編制說明一、項目來源根據(jù)《廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局關(guān)于下達(dá)2020年第二批廣西地方標(biāo)準(zhǔn)制定項目計劃的通知》（桂市監(jiān)函﹝2020﹞1832）精神，由廣西壯族自治區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提出，桂林市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、桂林市機(jī)關(guān)后勤服務(wù)中心、桂林市臨桂桂勤餐飲有限公司、廣西壯族自治區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、桂林市市場監(jiān)管局、廣西標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會共同起草的廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《機(jī)關(guān)食堂服務(wù)規(guī)范》（項目編號：2020-02051）。二、項目背景及目的意義機(jī)關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是國家治理體系現(xiàn)代化的重要組成部分，是《機(jī)關(guān)事務(wù)工作“十三五”規(guī)劃》的重要內(nèi)容，同時也是提高地方政府治理能力的重要舉措?！稒C(jī)關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃(2018-2020年)》(2018年3月28日國家機(jī)關(guān)事務(wù)管理局印發(fā))明確指出，運用標(biāo)準(zhǔn)化理念和方法提升機(jī)關(guān)事務(wù)工作能力和水平，有助于改善機(jī)關(guān)運作方式，整合機(jī)關(guān)資源，改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，構(gòu)建起聯(lián)系緊密、互相協(xié)調(diào)、結(jié)構(gòu)合理的機(jī)關(guān)事務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系，形成行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)順暢、公正透明、廉潔高效的管理保障機(jī)制，推動機(jī)關(guān)事務(wù)工作改革創(chuàng)新和科學(xué)發(fā)展。機(jī)關(guān)事務(wù)管理機(jī)構(gòu)食堂服務(wù)，是機(jī)關(guān)事務(wù)的一項重要內(nèi)容，機(jī)關(guān)食堂服務(wù)提供是做好公務(wù)接待工作的基本保障。通過對機(jī)關(guān)事務(wù)管理機(jī)構(gòu)食堂服務(wù)的科學(xué)化、規(guī)范化、程序化管理，可以提升餐飲服務(wù)專業(yè)化水準(zhǔn)，激發(fā)職業(yè)自豪感；提高服務(wù)對象的用餐滿意度；提高效率，減少浪費，增加效益。在履行公務(wù)接待的同時，更好踐行黨風(fēng)廉政建設(shè)要求，塑造公務(wù)接待政府形象。為進(jìn)一步提升廣西內(nèi)各級黨政機(jī)關(guān)食堂管理的服務(wù)水平，更好地落實《黨政機(jī)關(guān)厲行節(jié)約反對浪費條例》、《黨政機(jī)關(guān)內(nèi)公務(wù)接待管理規(guī)定》和《廣西壯族自治區(qū)黨政機(jī)關(guān)國內(nèi)公務(wù)接待管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，響應(yīng)中央號召，搭建科學(xué)合理、行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)流暢黨政機(jī)關(guān)食堂就餐環(huán)境，廣西壯族自治區(qū)各級單位積極行動，通過制定廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《機(jī)關(guān)食堂服務(wù)規(guī)范》，將極大地彌補(bǔ)區(qū)內(nèi)對于黨政機(jī)關(guān)餐飲服務(wù)管理的空缺，在區(qū)內(nèi)起到示范性帶頭作用，樹立良好的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)關(guān)食堂作為機(jī)關(guān)單位的重要后勤部門,其服務(wù)理念直接關(guān)系到機(jī)關(guān)單位食堂各項工作的開展，為了更好的支持機(jī)關(guān)工作的開展,食堂需要對自己的服務(wù)理念進(jìn)行不斷的更新，要以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更細(xì)的舉措、更嚴(yán)的要求、更實的作風(fēng)，扎實推進(jìn)黨政機(jī)關(guān)和事業(yè)單位內(nèi)部食堂服務(wù)接待規(guī)范化管理。但是如今機(jī)關(guān)食堂服務(wù)管理方面仍存在一些問題，如：1.食品安全監(jiān)管力度不夠。機(jī)關(guān)食堂應(yīng)從采購、加工、烹飪每一步都加強(qiáng)監(jiān)管，否則將對機(jī)關(guān)食堂的食品安全以及衛(wèi)生條件造成不良影響。2.工作人員個人衛(wèi)生缺少每日評定標(biāo)準(zhǔn)。員工的服裝、頭發(fā)與口腔等個人衛(wèi)生問題的出現(xiàn)會影響服務(wù)團(tuán)隊的專業(yè)性，在服務(wù)環(huán)節(jié)上容易造成感官上及衛(wèi)生上的不良影響。3.接待用語不規(guī)范。在用語上缺少較嚴(yán)格的把關(guān)，在交談上缺少適當(dāng)禮儀，給人以散漫、不專業(yè)的感受，影響就餐體驗。4.服務(wù)流程不明確。在黨政機(jī)關(guān)內(nèi)部就餐的服務(wù)流程不明確，易造成就餐的混亂無序，影響就餐體驗。桂林市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、桂林市機(jī)關(guān)后勤服務(wù)中心、廣西壯族自治區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、桂林市市場監(jiān)督管理局積極貫徹執(zhí)行國家有關(guān)機(jī)關(guān)事務(wù)工作的政策法規(guī)，擬訂全市機(jī)關(guān)事務(wù)工作的政策、規(guī)劃和規(guī)章制度并組織實施。會同有關(guān)部門擬訂全市機(jī)關(guān)事業(yè)單位后勤體制改革的政策、制度并組織實施。指導(dǎo)全市各級行政事業(yè)單位的機(jī)關(guān)事務(wù)工作。桂林市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、桂林市機(jī)關(guān)后勤服務(wù)中心、廣西壯族自治區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、桂林市市場監(jiān)督管理局對機(jī)關(guān)事務(wù)管理機(jī)構(gòu)食堂接待服務(wù)工作具有經(jīng)驗豐富，善于組織協(xié)調(diào)會議的工作開展，對于桂林市黨政機(jī)關(guān)就餐服務(wù)有合理而有效的管理辦法。制定廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《機(jī)關(guān)食堂服務(wù)規(guī)范》，一是提升廣西內(nèi)各級黨政機(jī)關(guān)食堂管理的服務(wù)水平，使機(jī)關(guān)事務(wù)管理機(jī)構(gòu)食堂接待服務(wù)科學(xué)化、規(guī)范化、程序化。二是以標(biāo)準(zhǔn)為抓手，將會更好指導(dǎo)廣西內(nèi)各級黨政機(jī)關(guān)食堂管理服務(wù)工作，提升餐飲服務(wù)專業(yè)化水準(zhǔn)，激發(fā)職業(yè)自豪感；提高服務(wù)對象的用餐滿意度；提高效率，減少浪費，增加效益。在履行公務(wù)接待的同時，更好踐行黨風(fēng)廉政建設(shè)要求，塑造公務(wù)接待政府形象。三、項目編制過程（一）成立標(biāo)準(zhǔn)編制工作組廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《機(jī)關(guān)食堂服務(wù)規(guī)范》項目任務(wù)下達(dá)后，桂林市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、桂林市機(jī)關(guān)后勤服務(wù)中心、桂林市臨桂桂勤餐飲有限公司、自治區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、桂林市市場監(jiān)管局、廣西標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會成立了標(biāo)準(zhǔn)編制工作組，制定了標(biāo)準(zhǔn)編寫方案，明確任務(wù)職責(zé)，確定工作技術(shù)路線，開展標(biāo)準(zhǔn)研制工作。（二）收集整理文獻(xiàn)資料標(biāo)準(zhǔn)編制工作組收集了國內(nèi)有關(guān)機(jī)關(guān)食堂服務(wù)的相關(guān)技術(shù)文獻(xiàn)資料。主要有：GB2760食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品添加劑使用標(biāo)準(zhǔn)GB2761食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品中真菌毒素限量GB2762食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品中污染物限量GB2763食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品中農(nóng)藥最大殘留限量GB31650食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品中獸藥最大殘留限量DB45/T2232中餐公筷制、分餐制服務(wù)管理規(guī)范（三）研討確定標(biāo)準(zhǔn)主體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)編制工作組在對收集的資料進(jìn)行整理研究之后，標(biāo)準(zhǔn)編制工作組召開了標(biāo)準(zhǔn)編制會議，對標(biāo)準(zhǔn)的整體框架結(jié)構(gòu)進(jìn)行了研究，并對標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵性內(nèi)容進(jìn)行了初步探討。經(jīng)過研究，標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容確定為基本要求、服務(wù)要求、管理要求、服務(wù)評價與改進(jìn)要求。調(diào)研及形成征求意見稿2020年5月～7月，標(biāo)準(zhǔn)起草工作小組進(jìn)行了廣泛實地調(diào)研工作，查閱了大量的國內(nèi)外文獻(xiàn)資料，對機(jī)關(guān)食堂服務(wù)管理的前人研究成果進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)。形成了標(biāo)準(zhǔn)的基本構(gòu)架，對主要內(nèi)容進(jìn)行了討論并對項目的工作進(jìn)行了部署和安排。2020年8月～9月，在前期工作的基礎(chǔ)之上，通過理清邏輯脈絡(luò)，整合已有的參考資料中有關(guān)機(jī)關(guān)食堂服務(wù)管理要求，并結(jié)合區(qū)內(nèi)機(jī)關(guān)食堂服務(wù)及管理實際要求的基礎(chǔ)上，按照簡化、統(tǒng)一等原則編制完成廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《機(jī)關(guān)食堂服務(wù)規(guī)范》（草案）。2020年9月，根據(jù)廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局《關(guān)于下達(dá)2020年第二批廣西地方標(biāo)準(zhǔn)制定項目計劃的通知》,《機(jī)關(guān)食堂服務(wù)規(guī)范》獲立項批準(zhǔn)。2020年10月～2021年7月期間，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組不斷研究機(jī)關(guān)食堂服務(wù)的相關(guān)管理規(guī)定及文獻(xiàn)資料，深入桂林市機(jī)關(guān)食堂及區(qū)內(nèi)各大機(jī)關(guān)食堂對機(jī)關(guān)食堂的服務(wù)及管理情況進(jìn)行實地調(diào)研，征求各大機(jī)關(guān)食堂的意見和合理要求。通過收集反饋的大量意見，標(biāo)準(zhǔn)編制工作組多次召開會議，對標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行了反復(fù)修改和研究討論，最終形成了廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《機(jī)關(guān)食堂服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）和（征求意見稿）編制說明。四、標(biāo)準(zhǔn)制定原則1、實用性原則本文件是在充分收集相關(guān)資料和文獻(xiàn)，分析機(jī)關(guān)食堂服務(wù)及管理當(dāng)前現(xiàn)狀，調(diào)研機(jī)關(guān)食堂服務(wù)及管理市場情況，在現(xiàn)有國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)機(jī)關(guān)食堂服務(wù)及管理要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合多年經(jīng)驗而總結(jié)起草的。符合當(dāng)前機(jī)關(guān)食堂服務(wù)及管理的方向與需求，有利于行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，具有較強(qiáng)的實用性和可操作性。2、協(xié)調(diào)性原則本文件編寫過程中注意了與機(jī)關(guān)食堂服務(wù)及管理相關(guān)法律法規(guī)的協(xié)調(diào)問題，在內(nèi)容上與現(xiàn)行法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。3、規(guī)范性原則本文件嚴(yán)格按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》的要求和規(guī)定編寫本標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，保證標(biāo)準(zhǔn)的編寫質(zhì)量。4、前瞻性原則本文件在兼顧當(dāng)前區(qū)內(nèi)各市機(jī)關(guān)食堂服務(wù)及管理現(xiàn)實情況的同時，還考慮到了機(jī)關(guān)食堂服務(wù)及管理快速發(fā)展的趨勢和需要，在標(biāo)準(zhǔn)中體現(xiàn)了個別特色性、前瞻性和先進(jìn)性條款，作為對機(jī)關(guān)食堂服務(wù)及管理的指導(dǎo)。五、標(biāo)準(zhǔn)主要章節(jié)內(nèi)容及確定依據(jù)廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《機(jī)關(guān)食堂服務(wù)規(guī)范》主要內(nèi)容包括機(jī)關(guān)食堂服務(wù)的基本要求、服務(wù)要求、管理要求、服務(wù)評價與改進(jìn)要求。目前國內(nèi)沒有關(guān)于機(jī)關(guān)食堂服務(wù)及管理有關(guān)的國標(biāo)及行標(biāo),廣西也未制定有相關(guān)的地方標(biāo)準(zhǔn)。因此本標(biāo)準(zhǔn)的整體內(nèi)容主要依據(jù)《機(jī)關(guān)事務(wù)管理條例》、《機(jī)關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃（2018-2020年）》、《食品經(jīng)營許可審查通則（試行）》、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定以及廣西區(qū)內(nèi)機(jī)關(guān)食堂的實際情況和管理經(jīng)驗確定?；疽笾邪藢C(jī)關(guān)食堂場所和人員的要求，4.1場所的要求主要依據(jù)《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》中關(guān)于餐飲場所的相關(guān)條例確定。為突出機(jī)關(guān)食堂的特點，在提出對食品處理區(qū)、就餐區(qū)、輔助區(qū)的要求基礎(chǔ)上，增加了對售賣區(qū)的要求，售賣區(qū)地面設(shè)置定位線、引導(dǎo)線是基于維護(hù)用餐人員排隊秩序以及新冠疫情防控的需要考慮。4.1.12強(qiáng)調(diào)場所應(yīng)注意通風(fēng)，提出開工前、就餐前宜開窗通風(fēng)，是因為通風(fēng)往往是機(jī)關(guān)食堂容易忽略、但卻影響食品加工和就餐人員健康、影響新冠類呼吸道傳染病傳播的關(guān)鍵因素，提前開窗通風(fēng)能夠有效促進(jìn)空氣流通，降低疾病傳播的風(fēng)險。4.2人員中要求服務(wù)人員與用餐人員的人數(shù)之比不小于1:50，是為了保障用餐人員有良好的用餐體驗；要求加強(qiáng)對工作人員的管理，使其持健康證明上崗，保持清潔衛(wèi)生，是為了避免食堂員工因身體疾病、個人衛(wèi)生或者操作不當(dāng)?shù)仍蛭廴臼澄铩楸ＷC機(jī)關(guān)食堂用人的規(guī)范性，本條中還要求廚師應(yīng)持有相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)發(fā)放的廚師證。服務(wù)要求中對服務(wù)人員禮儀、窗口售餐服務(wù)、自助餐服務(wù)、桌餐服務(wù)、分餐和位餐服務(wù)提出了要求，是本標(biāo)準(zhǔn)的重點內(nèi)容。5.1依據(jù)機(jī)關(guān)食堂運行的實際經(jīng)驗，總結(jié)出窗口售餐服務(wù)人員以及自助餐、桌餐服務(wù)人員的儀容儀表、禮儀禮貌要求，保持良好的服務(wù)人員個人衛(wèi)生以及精神面貌，提高食品衛(wèi)生水平和顧客用餐體驗。5.2、5.3、5.4中給出了機(jī)關(guān)食堂窗口售餐、自助餐、桌餐、分餐和位餐等主要用餐方式的服務(wù)要求。5.2.1.1中提出在就餐區(qū)的電子顯示屏中公布今日菜單、價格等信息，方便用餐人員自由選擇菜品。5.3.2中提出要根據(jù)客人用餐情況及時補(bǔ)充菜品，是因為自助餐用餐人數(shù)較多，菜品消耗的速度快，不及時補(bǔ)充菜品將導(dǎo)致某些客人無法取用；同時要求及時撤走臺面上空余的餐具，否則客人難以找尋合適的空位用餐，導(dǎo)致客人產(chǎn)生不好的用餐體驗感。桌餐是機(jī)關(guān)食堂接待服務(wù)中最常見的形式，餐前的準(zhǔn)備、主賓座位的分配、餐中服務(wù)的要點以及餐后的工作都有講究。在接到接待任務(wù)后，為確保接待服務(wù)順利進(jìn)行，首先要做好充足的準(zhǔn)備，明確每個服務(wù)人員的分工，確保接待場所內(nèi)干凈整潔，設(shè)施設(shè)備正常運行。5.4.1要求接待場所的室內(nèi)空調(diào)溫度夏季不低于26℃，冬季不高于20℃，符合國家關(guān)于室內(nèi)場所空調(diào)溫度的要求；要求依據(jù)主賓座位分配原則按順序正確擺放用餐人員的名簽，以便客人能迅速找到自己的位置并落座；提出在每位客人的座位上擺放本次接待的菜單，方便客人了解本次接待的菜品情況，增強(qiáng)服務(wù)體驗感；要求后廚工作人員提前20min準(zhǔn)備水果拼盤、涼菜，是因為提前20min既給了工作人員足夠的準(zhǔn)備時間，又能夠保持水果的新鮮和涼菜的口感；要求服務(wù)人員提前15min斟倒紅酒、熱水，上濕毛巾，是為了方便客人進(jìn)入用餐場所就能夠立即使用毛巾清潔自己并飲用溫度適宜的水；要求按主賓座位分配要求分配座位，符合中國傳統(tǒng)用餐禮儀的習(xí)慣，有利于提高接待服務(wù)質(zhì)量。5.4.2中要求在客人到達(dá)前30min，迎賓員在指定地點站位，避免了客人提前到達(dá)但無人指引到餐廳的情況；要求在用餐前為客人奉上茶水，避免客人干等開餐。5.4.3中要求服務(wù)人員按菜單中菜品排列順序及時上菜，有利于給予客人良好的用餐體驗；要求服務(wù)人員應(yīng)在上菜位上菜，上菜時使用雙手將菜肴輕放于轉(zhuǎn)盤，注意菜品位置的合理分布，做到冷熱搭配、葷素搭配，避免了冷菜、熱菜、葷菜、素菜分別扎堆的情況，上菜后要求順時針方向?qū)⒉似忿D(zhuǎn)于主人位與主賓位中間并退后一步報菜名，方便主賓先嘗新上的菜品，以示對客人最大的尊重；要求按菜品數(shù)量配備公勺或公筷，是因為使用公勺公筷能夠有效避免某些傳染病的傳播，公筷的使用符合DB45/T2232-2020《中餐公筷制、分餐制服務(wù)管理規(guī)范》的要求；要求骨碟一般滿1/3時要更換，避免了因骨碟溢出給客人造成不好的觀感。5.5中分餐服務(wù)的具體要求按DB45/T2232-2020《中餐公筷制、分餐制服務(wù)管理規(guī)范》的規(guī)定執(zhí)行。管理要求中依據(jù)《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》食品安全和食品衛(wèi)生的相關(guān)條例，提出了對機(jī)關(guān)食堂食品安全管理、衛(wèi)生管理的要求。6.1.3中要求定期對大宗食品原料、經(jīng)常使用的食品產(chǎn)品、加工制作環(huán)境進(jìn)行檢驗檢測，是因為機(jī)關(guān)食堂就餐人多而食材相對固定，定期檢測食品感官、食品污染物、食品添加劑、真菌毒素、農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、致病性微生物和寄生蟲、餐具清洗消毒效果、環(huán)境消毒效果更有利于對食品安全進(jìn)行管理，及時發(fā)現(xiàn)存在的食品安全隱患，便于及時改進(jìn)。為了給食品安全事故提供溯源的證據(jù)，根據(jù)《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》中7.9食品留樣的要求，本標(biāo)準(zhǔn)6.1.13要求在進(jìn)行菜品的烹飪后，機(jī)關(guān)食堂指派專人對當(dāng)日菜譜的每樣食品分別留樣，留樣量不少于125g，在5℃左右冷藏柜中保存48h后處理。留樣后做好每日記錄，以備有關(guān)部門定期檢查使用。6.2根據(jù)機(jī)關(guān)食堂實際的運行經(jīng)驗，給出了對后廚、餐廳、傳菜間、食堂餐廳、食品、餐具、個人的衛(wèi)生管理要求。其中6.2.1.5中強(qiáng)調(diào)刀具砧板應(yīng)分類擺放，分類使用，并使用不同顏色作為標(biāo)識，是為了避免因刀具砧板混用造成細(xì)菌滋生污染食物。6.2.1.6要求冰柜每周除霜不少于1次，避免冰柜霜層過厚影響冰柜使用功能，耗電量增多。6.2.1.8要求蒸箱內(nèi)及時換水，操作臺每班清洗1次，方便下一次使用。6.2.1.12要求后廚墻壁每月至少清洗1次，油煙機(jī)每周至少清洗1次