五、案例庫及答案

第一篇飯店業(yè)務(wù)管理

第一章前廳服務(wù)與管理

案例1婚宴和政府會(huì)議的沖突

一、事情經(jīng)過

一位姓張的先生在某酒店訂了20桌婚宴，時(shí)間安排在1999年5月18日17：00至20：00

左右，地點(diǎn)在該酒店的多功能廳。但在5月16日，該酒店接到市政府的一個(gè)緊急政治任務(wù)：

全省將有一個(gè)300人的重要會(huì)議安排在該酒店我功能廳舉行，時(shí)間是1999年5月18日14：00

至16：30o本來會(huì)議時(shí)間與婚宴時(shí)間并不互相沖突，但就在會(huì)議舉行前一天，會(huì)務(wù)組突然告訴

飯店，會(huì)議時(shí)間可能會(huì)延長1小時(shí)，至17：30結(jié)束。

二、問題：此時(shí)，如果你是一位總臺代辦各項(xiàng)委托事項(xiàng)的服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來緩解這個(gè)時(shí)間

上的沖突？

三、可能采用的做法及評析：

1、將實(shí)際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務(wù)，沒有辦法推卻，并向客人道

歉，請其將婚宴安排到其他酒店。如客人提出賠償，則也可以考慮，費(fèi)用可向會(huì)務(wù)組收取。

這樣處理是不合理。一則酒店既然接受了客人的預(yù)訂，且婚宴一般都收取訂金，就等于酒

店和客人訂立了合同。任何非不可抗拒的情況引起的變更都等于違反合同，應(yīng)負(fù)法律責(zé)任。二

則在訂婚宴客人看來，同樣是接待任務(wù)，而且是他先預(yù)訂的，沒有任何理由可以說人就不重

要。況且要在兩天之內(nèi)找一家可以擺20桌婚宴的同檔次酒店也非易事，更麻煩的是客人還要

逐一通知來賓朋友。由此給酒店造成的經(jīng)濟(jì)賠償還在其次，在社會(huì)上造成的不良影響卻是難以

挽回的。

2、若有可能，將婚宴臨時(shí)安排到其他餐廳舉辦。

一般酒店具備兩個(gè)20桌以上的大型餐廳是不多見的；若將婚宴分到兩個(gè)場地舉行，一般

也不會(huì)在同一樓層，勢必影響整個(gè)婚宴的氣氛，客人不是在“走投無路”的情況下是不可能同

意的。這樣安排也會(huì)給酒店內(nèi)部操作帶來諸多不便，所以此法也非萬全之策。

3、說服客人延遲婚宴舉行時(shí)間1小時(shí)。

一般來說，婚宴請?zhí)隙甲⒚鲿r(shí)間。延遲1小時(shí)，肯定造成賓客在大堂，甚至餐廳外等

候，而酒店也無法安排這么多人集中休息，會(huì)使新婚夫婦尷尬。政府會(huì)議后餐廳的重新布置也

需一段時(shí)間。因此，這樣并未從根本上解決問題。

4、請政府會(huì)議盡量提前舉行，確保17：00能退出會(huì)議場地。同時(shí)，在開會(huì)之前提前將大

部分婚宴用品置于會(huì)場一角，安排足夠人力準(zhǔn)備緊急調(diào)派，以備會(huì)議一結(jié)束即能布置現(xiàn)場。向

客人說明實(shí)情，請求婚宴延后25-35分鐘舉行。

這是解決問題較好的方式之一。這兩個(gè)接待任務(wù)，對酒店來說都很重要，都不能推卻。一

方是政府機(jī)關(guān)，一方是消費(fèi)額較高的大型婚宴，所以，讓兩邊都做出適當(dāng)?shù)淖尣胶团浜鲜抢硐?/p>

的方法，也是可行的。因?yàn)檎畷?huì)議的時(shí)間彈性比較大，有伸縮的余地；而5月份的天暗下來

較遲，參加婚宴的人往往會(huì)比預(yù)訂時(shí)間來得遲，一般等全部賓客到后與原訂時(shí)間差半小時(shí)也屬

正常。關(guān)鍵是要把原因向雙方說清楚，特別是對婚宴，酒店要做好打突擊戰(zhàn)的足夠準(zhǔn)備工作，

確保能在17：30之前一切就緒。如處理得當(dāng)，魚與熊掌在某些時(shí)候是可以兼得的。

四、對酒店管理者的啟示：

1、酒店原則是賓客至上，但有些特殊場合，如涉及到國家、政府等有政治影響的一些緊

急活動(dòng)，酒店應(yīng)果斷說服另一些賓客工犧牲他們的部分利益予以保證，這應(yīng)該是很明確的，相

信也是可以被其他賓客接受和理解的。

2、無法保證質(zhì)量的任務(wù)盡量不要接受，不要為了眼前利益?zhèn)}促上陣，因?yàn)橛锌赡軐?dǎo)致嚴(yán)

重的后果。質(zhì)量第一、信譽(yù)至上是實(shí)實(shí)在在的道理。

3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促進(jìn)問題解決。

4、掌握多種會(huì)議、宴會(huì)的組織特性是非常必要的。

5、在酒店非常繁忙時(shí)，一去訓(xùn)練有素、一專多能的員工隊(duì)伍對酒店來說是很重要的，因

此酒店應(yīng)在平時(shí)就加強(qiáng)這方面的工作，可進(jìn)行一些交叉培訓(xùn)，有意識地去培養(yǎng)多面手。

案例2客人留下了

一、事情經(jīng)過：

坐落在杭州覺橋機(jī)場出口處不遠(yuǎn)的天地酒店，是一家三星級飯店，酒店內(nèi)常會(huì)遇到因飛機(jī)

晚點(diǎn)而沒有被接機(jī)人接走的客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州的YEU07班機(jī)比預(yù)

定時(shí)間晚到了整整一個(gè)小時(shí)。有6位客人預(yù)訂了市中心某四星級賓館的客房，但是在機(jī)場出口

處并未見到該賓館的接客車。因?yàn)橄掠辏?位客人就來到了天地酒店大堂等候……

二、問題：對這6位客人在大堂的出現(xiàn)，大堂副理應(yīng)做出何種反應(yīng)？

三、可能采用的做法及評析：

1、立即上前問候，介紹本酒店，希望能留下這6位客人。這個(gè)做法太急功近利，會(huì)引起

客人的反感，斷絕酒店可能出現(xiàn)的商機(jī)。

2、上前詢問，安慰客人。得知具體情況后，幫助客人聯(lián)系訂過房的酒店。聯(lián)系好后把情

況告訴客人，請客人安心等待。這種做法解決了客人的實(shí)際問題，給予客人留下了好印象，為

使?jié)撛诳腿顺蔀榫频甑恼娇腿藙?chuàng)造了條件。

3、如果再等一會(huì)兒接客車還不來，大堂副理應(yīng)再次上前請客人安心等待，并適時(shí)、恰當(dāng)

地介紹本酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)，使賓客對本酒店有所了解。這樣做既給客人提供了一種消遣

方式，也有意識地宣傳了本飯店。

4、如再等一會(huì)接客車仍不來，可幫客人打電話再度聯(lián)系。如果對方車輛來不了，說明可

替客人叫出租車。這時(shí)，6位客人會(huì)被酒店熱情耐心的服務(wù)所感動(dòng)，再加上天還下著大雨，路

上出租車較少，客人很可能會(huì)說“不用再找車了，我們今天就住你們飯店啦。”

四、對酒店管理人員的啟示：

1、酒店員工應(yīng)有全員銷售的意識，把握一切商機(jī)進(jìn)行推銷，但不可操之過急。

2、酒店員工應(yīng)有良好的推銷技巧。優(yōu)良服務(wù)的本身就是最好的廣告宣傳和推銷。

3、應(yīng)設(shè)法讓客人先了解自己的酒店，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)以巧妙的方式進(jìn)行推銷。

4、每一位進(jìn)入酒店大門乃至打酒店電話的客人，都可能成為酒店的潛在客人或?qū)撛诳?/p>

源有影響的人。

案例3羅伯特先生無房了

一、事情經(jīng)過：

某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。

但在總臺辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天。現(xiàn)在又正值旅游旺

季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是

進(jìn)明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場

面。

二、問題：接待員該如何妥善處理此事？

三、可能采用的做法及評析：

1、無論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽取客人意見

后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問題，盡快解決實(shí)際問題才是當(dāng)務(wù)之

急。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適

當(dāng)?shù)恼劭邸Ａ_伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價(jià)格只比第一天住標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格略高些，也會(huì)比較

滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。

2、盡快查明原因。若責(zé)任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給1天住房，次日的

住房請客人自選解決或建議其入住其他酒店。此種做法會(huì)讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使

客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通常酒店不應(yīng)這樣做。

3、如果責(zé)任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在無法調(diào)整

同類房的情況下，應(yīng)請示上級，同意給予房間升級，從而保證酒店與該公司之間長期友好的協(xié)

作關(guān)系順利發(fā)展。有時(shí)代訂公司也會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，便于今后的長期合作。

4、若查明責(zé)任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為客人解決難題。如果實(shí)在

無同類房安排，可給予房間升級。這樣做，既維護(hù)了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽(yù)，一舉

兩得。但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并予以相應(yīng)的處理。畢竟在維護(hù)了客人利益的同

時(shí)，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應(yīng)盡量避免同類事情再次發(fā)生。

四、對酒店管理人員的啟示：

1、在訂房時(shí)，由于種種原因會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)，接待員應(yīng)立足于盡快解決客人的問題，而

不是停留在與客人爭論責(zé)任在哪一方/

2、應(yīng)重視客人的意見，因?yàn)榭腿藞?jiān)信出現(xiàn)這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問

題。接待員要本著“客人總是對的”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解

決問題的基礎(chǔ)。

3、應(yīng)迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺僵持，否則會(huì)不利于問題的解

決，也會(huì)造成不良影響。

4、應(yīng)把握客人心理，對客人由于未得到應(yīng)有的服務(wù)引起的不滿予以安撫，給予建議客人

入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予房間升級，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重

的感覺。

5、無論責(zé)任在何方，從酒店的長遠(yuǎn)和整體利益出發(fā)，都應(yīng)該盡力留住客人，爭取更多的

回頭客。

案例4、老總的朋友要打折

一、事情經(jīng)過：

晚上22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭論著什

么，而陳小姐好像在堅(jiān)持什么。經(jīng)了解，原來客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間

特價(jià)房，而陳小姐卻說沒有接到過總經(jīng)理的任何通知，只能給予常客優(yōu)惠價(jià)。對此，客人很不

滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。

二、問題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問題？

三、可能采用的做法及評析：

1、告知客人，她馬上打電話給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理答應(yīng)了，她就照辦；或者讓客人自己

打電話給總經(jīng)理給予她一個(gè)明確指示。這方法一般不可行。除非是很重要的事，員工一般不直

接與總經(jīng)理聯(lián)系。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開

客人的情況下，給上級或總經(jīng)理打電話證實(shí)一下，但一般是不提倡的。作為一個(gè)好的員工，不

能遇到事情就找上級，否則上級或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專門應(yīng)付這種事就夠了；員

工也成了一個(gè)傳話機(jī)器，而不用做具體工作了。

2、告知客人這是沒有辦法的，作為一個(gè)服務(wù)員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情

況下，自己只有給予?？蛢?yōu)惠價(jià)的權(quán)利。如果你要向總經(jīng)理投訴也請便，反正自己做得沒錯(cuò)。

此方法是不可行的。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經(jīng)理的朋友的方法來爭取優(yōu)惠價(jià)，但他

畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。因?yàn)槿绱耍貏e是他邊上還有別

的朋友時(shí)，客人會(huì)感到自己很沒面子，也沒有一個(gè)臺階可以下。這種做法對酒店也有害無

利。更何況如果他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時(shí)找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺，這樣

做無疑增添了很大的麻煩。

3、讓客人先登記入住。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留

言，也許總經(jīng)理第二天一早會(huì)通知我們的。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會(huì)給您一個(gè)滿意的價(jià)

格。然后第二天一早詢問一下上級或總經(jīng)理。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)

理彌補(bǔ)了一個(gè)過失，也沒有得罪朋友。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識，無非是想爭取一個(gè)

優(yōu)惠價(jià)或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時(shí)，給他一個(gè)普通的?？蛢?yōu)惠價(jià)，客人也會(huì)很樂意

地離去。此法可行。

四、對飯店管理者的啟示：

1、飯店應(yīng)該有一個(gè)健全的管理體制，包括飯店的價(jià)格政策。怎樣的客人該給予怎樣的價(jià)

格應(yīng)該有明文規(guī)定，不能有太大的靈活性，因?yàn)殪`活性太大，勢必對價(jià)格管理造成混亂，最終

必定走向失敗?？偨?jīng)理必須帶頭做好此項(xiàng)工作。當(dāng)然特殊情況也應(yīng)該特殊處理。

2、加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工一級對一級負(fù)責(zé)的意識，盡量發(fā)揮主觀能動(dòng)性，獨(dú)立處

理每一個(gè)問題，不要做一個(gè)傳話筒，什么事都找上級。沒有獨(dú)立思考能力的員工是一個(gè)不稱職

的員工。

案例5腰包不見了

一、事情經(jīng)過

某美籍華人旅行團(tuán)到達(dá)某酒店的第二天上午8：00左右，該團(tuán)中的張女士急匆匆跑到大堂

副理處投訴說，她的腰包不見了，內(nèi)有600多美金。并非常肯定地說：“我已經(jīng)找遍了房間所

有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)

員進(jìn)我的房間。”該團(tuán)8：20要出發(fā)到各個(gè)景點(diǎn)，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因?yàn)檎?/p>

車的客人都等著呢！

二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？

三、可能采取的做法及評析：

1、立即打110報(bào)警，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)來調(diào)查處理此事。向110報(bào)警，是一個(gè)查處的辦

法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員

在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下

降，會(huì)給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。

2、向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。失竊現(xiàn)象在酒店難免會(huì)發(fā)生，有

內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬

不要當(dāng)場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設(shè)想如果是在客

人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務(wù)員的打擊是多么大！

故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。

3、安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細(xì)回憶她最后一次看到腰

包的時(shí)間、地點(diǎn)，詢問是否去過別的什么地方。告訴客人一有結(jié)果會(huì)立即通知她。客人走后立

即通知酒店保安部和客房部，進(jìn)行查找。

可將事情的詳情向保安部匯報(bào)，通過酒店自身的設(shè)備和能力解決問題。所以我們倡導(dǎo)第3

種解決辦法。小陳當(dāng)時(shí)讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。

若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到

整團(tuán)客人的心情。

四、對酒店管理人員的啟示：

1、酒店應(yīng)該加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象的發(fā)生。

2、要對服務(wù)員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，使之具備一個(gè)飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。同時(shí)要制定一

系列嚴(yán)格的規(guī)章制度及處罰制度。

3、一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。應(yīng)懂得最基本的失竊處理常識，如

保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)請保安部會(huì)同破案等。

案例6電話轉(zhuǎn)接的技巧

一、事情經(jīng)過：

某公司的毛先生是杭州某三星級飯店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定入住這家三星級飯

店，并且每次都會(huì)提出一些意見和建議。可以說，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客

人。

某天早晨8：00,再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問同公司的王總住在幾號房?？倷C(jī)

李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而

且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了901房

間。此時(shí)901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這樣早

吵醒他，并為此很生氣。

二、問題：總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)？

三、應(yīng)該采用的做法及評析：

1、李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。

2、應(yīng)迅速分析客人詢問房間號碼的動(dòng)機(jī)。此時(shí)毛先生的本意也許并不是要

立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提

下，可以先回答客人的問話，同時(shí)征詢客人意見“王總住在901房，請問先生需要我馬上幫您

轉(zhuǎn)過去嗎？”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否1小時(shí)之后再打。這

樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。

四、對酒店管理人員的啟示：

1、現(xiàn)代飯店管理崇尚CS理論。規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)如果違背了客人的本意，就說明服

務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意。

2、客人對服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)永無止境。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的

服務(wù)宗旨落實(shí)到行動(dòng)上；應(yīng)站在客人的立場上，為賓客著想，認(rèn)真揣摩客人的心理，服務(wù)到

位，真正做到使客人滿意。

案例7半小時(shí)住房

一、事情經(jīng)過：

某天深夜，一位客人來到某三星級酒店總臺要求住宿?？偱_接待員禮貌地按

常規(guī)問他：

“您好，先生，歡迎光臨。請問您要什么樣的房間？”

“隨便。”客人答道。

“請問先生一個(gè)人嗎？那我為你準(zhǔn)備一個(gè)豪華單人間吧，房價(jià)是480元/間?天。”接待員

依然熱情地說。

“行，快點(diǎn)?！笨腿瞬荒蜔┑卣f。

“您住一天嗎？”

“是，就一晚。”客人說著扔出了身份證，讓總臺接待員幫他登記，隨即快速地交了押

金，拿了房卡便去了房間。

誰知，總臺剛剛完成通知客房中心該房入住、開通該房電話、檢查完該客人的登記單并輸

入電腦、放入客史資料袋等一系列工作，就聽到客梯“叮咚”一聲，剛才的那位客人又下來

了，并且來到總臺要求退房。理由是他不滿意該酒店的客房，不想住了。并且說他沒動(dòng)過房

間，所以酒店不應(yīng)收取任何費(fèi)用。

二、問題：對這半小時(shí)住房，前廳接待員應(yīng)如何處理呢？

三、可能采用的做法及評析：

1、先請客房服務(wù)中心查房，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)一切完好如初，則同意退房，且全額退給客人押

金，不收取任何費(fèi)用，希望他下次光臨。這樣做完全是相信客人，息事寧人，況且酒店也沒有

什么損失。要特別注意對檔次較高的客人，應(yīng)該這么處理；但對檔次較低又心存不軌的客人，

這樣做無疑是給他提供了一個(gè)方便，今后將后患無窮。因此，這個(gè)方法要因人而異。

2、若查房發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)被動(dòng)過，則根據(jù)各酒店不同規(guī)定按鐘點(diǎn)房、半天或全天房價(jià)收取房

費(fèi)。這樣做也是合理的。因?yàn)榭腿藙?dòng)用過客房內(nèi)的物品，樓層服務(wù)員就要重新打掃。在程序上

該房也是由空房轉(zhuǎn)為住房又轉(zhuǎn)為走房，客人理該付費(fèi)。至于住店時(shí)間長短，取決于客人自己，

但酒店有酒店的規(guī)章制度，不得隨意破壞。這樣客人也是可以接受的。

3、不管理客人是否用過房間，都按酒店規(guī)定收取房費(fèi)。因?yàn)閺目腿巳胱〉酵朔康恼麄€(gè)過

程中，酒店都付出了服務(wù)和成本。即使客人沒有動(dòng)過客房內(nèi)的物品，但也有可能帶入了身上的

酒氣或在房間內(nèi)留下了煙味，酒店要開信風(fēng)、噴空氣清新劑清除異味，這些都要付出成本。況

且客人也應(yīng)為其自身草率的開房決定負(fù)責(zé)。故此法雖然可能在當(dāng)時(shí)引起爭執(zhí)，但作為一個(gè)酒

店，有些規(guī)定還是要嚴(yán)格執(zhí)行的。

4、再次詳細(xì)詢問客人半小時(shí)住房的真實(shí)原因，也可請保安部監(jiān)控、樓層服務(wù)員等協(xié)助了

解該客人在樓層上的舉動(dòng)：如有否他人進(jìn)入過房間，房內(nèi)有否動(dòng)靜等，根據(jù)不同情況采取必要

措施。這樣做有可能會(huì)涉及客人隱私，但為了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情況可

以特殊處理。

5、查詢客史檔案，搞清該客人以前是否有過類似情況。若經(jīng)常這樣，則謝絕這位客人再

次入住酒店，并對此次行為收取全天房費(fèi)。出現(xiàn)本案例中的可疑情況，總臺接待員應(yīng)該引起注

意，查詢客史檔案有助于了解真實(shí)情況。若客史檔案中有不良現(xiàn)象存在，則完全有必要采取果

斷措施，這也是為了保障酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)和其他大多數(shù)客人的利益。故此法較好。

6、將錯(cuò)就錯(cuò)，請客人提出他對客房的不滿之處，酒店可另為他安排房間，直至他滿意為

止。這樣做有兩種可能：一、客人提出的問題在客房內(nèi)確實(shí)存在，這是一個(gè)有效的顧客反饋，

應(yīng)該感謝這位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店將錯(cuò)就錯(cuò)會(huì)使他無地自容，也許最后他會(huì)

道出真相。因此，此法也是有利于問題解決的。

四、對酒店管理人員的啟示：

1、酒店內(nèi)不乏可疑人物及不法分子的存在。作為酒店，首先，自身就應(yīng)該樹立起良好的

企業(yè)形象，杜絕違法犯罪事件在酒店內(nèi)發(fā)生。酒店，尤其是涉外酒店，是國家和民族形象的一

個(gè)窗口，是一個(gè)健康的公共場所，不是進(jìn)行非法交易或行為的場所。

2、在制度上要嚴(yán)格把關(guān)，以防某些人乘虛而入。涉及到公安部門等的規(guī)定，要嚴(yán)格自覺

遵守，不可睜一只眼，閉一只眼。

3、酒店要保障賓客利益，是要保障大多數(shù)合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利

益。因此，酒店員工應(yīng)具備識別及對付違法行為的基本知識和能力。

案例8地毯燒了一個(gè)煙洞

一、事情經(jīng)過：

張先生是某針織廠的廠長，因公務(wù)常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，

因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐

一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小

姐趕緊送上煙灰缸。正在這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來是客務(wù)中心打來的，說張先生所退房間的

地毯上燒了一個(gè)煙洞。王小姐當(dāng)即詢問客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過煙。王小姐看

看客人手上的煙，覺得處理此事有點(diǎn)為難。

二、問題：面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？

三、可能采用的做法及評析：

1、既然客人不承認(rèn)這個(gè)事實(shí)，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個(gè)煙洞也不

是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略

了一件事：如果每個(gè)客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時(shí)間一長，酒店不就成

了一個(gè)破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。

2、告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。酒店的物品應(yīng)該

都是沒問題的，不然的話，客人入住的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)問題。如果客人當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出來，那就

是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。此方

法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會(huì)引起客人的不滿和反感，從而影響客人

下次入住本酒店的愿望，原則上不可取。

3、告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前，服務(wù)員

都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在

您不經(jīng)意間弄出來的，因?yàn)槟皇枪室獾模宰屇阗r償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。由于

這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時(shí)間，這幾

天時(shí)間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價(jià)格了。希望您能理解酒店的

難處，協(xié)助共同維護(hù)酒店的制度，會(huì)給您一個(gè)常住客人的優(yōu)惠價(jià)，以此也能彌補(bǔ)您這次的損

失。

此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí)，同時(shí)也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益

的。

四、給飯店管理人員的啟示：

1、必須嚴(yán)格查房制度，有破損的一定要報(bào)維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人

造成不良感覺。要維護(hù)好每一個(gè)客人的權(quán)益。

2、作為前廳服務(wù)員，處理問題時(shí)必須會(huì)以理服人，在語言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。不能簡單地處

理任何一件事，既要維護(hù)酒店的制度，又要給客人留點(diǎn)面子。不能得理不饒人，這樣會(huì)得罪很

多客人，以至于影響到酒店的聲譽(yù)。

案例8總臺忘了轉(zhuǎn)交客人的禮物

一、事情經(jīng)過：

胡先生是臺灣某公司駐青島辦事處的主任。該公司辦事處設(shè)在青島某四星級酒店的五樓，

胡先生本人也常常住在酒店。

某天，胡先生急匆匆地來到總臺CONCIERGE（委托代辦）柜臺，將一盒包裝漂亮的禮物交

給總臺接待員，請她轉(zhuǎn)交給次日將要從臺灣來青島并入住該酒店的方小姐。胡先生一再強(qiáng)調(diào)一

定要在第二天送出，因?yàn)槊魈焓撬呐笥岩环叫〗愕纳?，而他因?yàn)橛幸还P生意要去美國談

判，不能陪她了。總臺接待員樂樂是剛從學(xué)校畢業(yè)的實(shí)習(xí)生，她第一次看到這么漂亮的禮物包

裝盒，覺得很新鮮，一邊隨口答應(yīng)著客人，一邊反復(fù)觀看。胡先生走了以后，樂樂還將禮物一

一傳給同事看。等下班的時(shí)候，她不僅忘了與下個(gè)班次的服務(wù)員辦理委托轉(zhuǎn)交手續(xù)，也忘了在

交班本上做記錄并交接給下一班，甚至連禮物在哪兒都忘了。

次日，方小姐如期到達(dá)。聽說胡先生去了美國，既沒有在生日這天陪她，也不見留下什么

禮物，生著悶氣去了房間。

晚上，胡先生談完生意，從美國打來電話祝方小姐生日快樂，并問方小姐是否喜歡他的禮

物。方小姐正生他的氣呢，一聽到禮物，更來氣了，叫胡先生不用再編造諾言了，她根本就沒

有收到過禮物。胡先生解釋自己的確準(zhǔn)備了禮物并委托總臺轉(zhuǎn)交，請方小姐再去總臺核實(shí)，并

且要求總臺立即歸還禮物。此時(shí)總臺當(dāng)班的是領(lǐng)班小童，他既沒有從交班本上得知這件事，也

未曾見過什么禮物，當(dāng)事人樂樂又不在，怎么辦？

二、問題：總臺領(lǐng)班小童該如何解決此事？

三、可能采用的做法及評析：

1、立即設(shè)法找到禮物，并交給客人。向客人道歉，同時(shí)準(zhǔn)備生日蛋糕?？腿松湛鞓贰?/p>

此方法一般來講用在這種情況下行得通，但不符合酒店的正規(guī)操作程序：沒有留下書面轉(zhuǎn)交委

托及向下一班進(jìn)行交接，如果客人是冒領(lǐng)的，后果就更麻煩。所以為負(fù)責(zé)起見，應(yīng)該讓客人復(fù)

印身份證并寫下收條。

2、由于沒有交接班記錄，當(dāng)事人又不在場，所以即使找到禮物，也拒絕客人取禮物的要

求；找不到禮物，就更不用說了。這樣做顯然不夠妥當(dāng)，有把小事擴(kuò)大化、把責(zé)任推給客人的

嫌疑，很容易導(dǎo)致客人的進(jìn)一步抗議。從眼前的情景應(yīng)該很容易判斷方小姐所言真假，故沒有

必要這樣死板處理。

3、立即設(shè)法找到禮物，向客人道歉。說明由于酒店工作失誤，未留下書面轉(zhuǎn)交委托，因

此請客人出示身份證并記錄號碼并說明所取的物品種類、是何人所托等。同時(shí)解釋酒店這樣做

也是為了對客人負(fù)責(zé)。在確認(rèn)無誤后允許客人領(lǐng)取，如能寫下收條就更為保險(xiǎn)了。此方法在情

理上應(yīng)該可行，但實(shí)際上無緣無故給客人造成誤會(huì)并增加了麻煩。責(zé)任完全在酒店這方，因

此，還應(yīng)該在此基礎(chǔ)上再做些彌補(bǔ)工作。

4、向客人表示，沒有收到過禮物，也不知此事。立即聯(lián)系樂樂和胡先生確認(rèn)此事，再做

安排。這樣做雖然萬無一失，但顯然暴露了酒店交接工作方面的不足及服務(wù)員的粗心。客人一

定不滿意這樣的處理。

四、對酒店管理人員的啟示：

1、要完善交接班制度。事無巨細(xì)，服務(wù)員都應(yīng)有書面記錄，這是酒店溝通最重要的方法

之一。

2、嚴(yán)格招待操作程序，尤其是作為高星級酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志之一的CONCIERGE服務(wù)，

更應(yīng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確。

3、對客人寄存、轉(zhuǎn)交的物品，不可隨意翻看，更不可傳來傳去，以免丟失或損壞；同時(shí)

這也是不禮貌的。作為酒店員工，應(yīng)具備這樣的素質(zhì)。

案例9已離店客人的包裹

一、事情經(jīng)過：

某三星級酒店行李房像往常一樣，在上午10：00收到了郵局送來的一批報(bào)紙、信和包

裹。行李員小楊簽收后立刻開始分發(fā)。在分類核對過程中，小楊發(fā)現(xiàn)516房張先生有一個(gè)包

裹，但張先生此時(shí)已經(jīng)有可能退房了。因?yàn)閺埾壬蛱煊喌囊粡埥裨?0：30機(jī)票是小楊送去

的，而此時(shí)已是10：15了。小楊當(dāng)即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。

無奈之下他只能將此事匯報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)。

二、問題：對于此類事情該如何處理呢？

三、可能采用的做法及評析：

1、既然客人離開了酒店，酒店可按“查無此人”交包裹退回郵局，由郵局處理。這個(gè)方

法雖然沒有什么錯(cuò)，但客人畢竟曾是酒店的客人，也可能成為酒店的回頭客。作為酒店應(yīng)處處

為客人著想，不到萬不得已都要以積極的態(tài)度去處理，而不能往郵局一推了之。萬一此包裹是

很緊急的文件，那就會(huì)耽誤客人的大事。故此方法不可取。

2、將包裹暫寄存于行李房，待一天后如沒有客人的電話或消息，就將此包裹寄往客人的

家里，地址可從客人入住登記的表格或電腦中查出。這樣做，與方法1相比是積極了一些，但

工作還不夠到家，因?yàn)槿f一客人又去了另一個(gè)地方，豈不又貽誤了客人的大事？或許客人在你

寄出后又讓別人來取，這樣做反而幫倒忙。故此方法在未得到客人的準(zhǔn)許下不可亂用。

3、因?yàn)橐呀?jīng)知道客人乘坐的航班時(shí)間，小楊應(yīng)立即打電話和機(jī)場取得聯(lián)系，盡可能找到

客人（這樣應(yīng)該可以找到客人）。如找到了客人，經(jīng)客人允許，就將包裹拆開。萬一里面是緊

急文件或資料等，也可以通過電話告知客人，這樣也就不會(huì)貽誤客人的大事；如沒什么要事，

可根據(jù)客人的要求寄往某地。但也有可能電話找不到客人，就只能按方法2處理?？腿说弥?/p>

后，也有一個(gè)交待。這樣做定能博得客人的好感，讓客人通過酒店為他做的這件小事而信任酒

店，為酒店以后的經(jīng)營創(chuàng)造了一個(gè)極好的聲譽(yù)。此方法處處為客人著想，證明了酒店的服務(wù)是

一流的，故值得提倡。

四、給飯店服務(wù)與管理人員的啟示：

1、酒店的每一個(gè)員工都應(yīng)是酒店的主人，應(yīng)把酒店的聲譽(yù)和自己聯(lián)系起來。客人在酒店

內(nèi)應(yīng)為客人做好服務(wù)工作；客人離開酒店后，也應(yīng)在力所能及的情況下幫助客人，因?yàn)檫@樣做

會(huì)提高酒店的知名度和美譽(yù)度，為酒店今后爭取回頭客或得到潛在客源創(chuàng)造良好的條件。

2、對客人遺留物品或離店后寄到的郵件包裹不得丟棄或拖延處理，應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)

系，按客人要求妥善處理。這是前廳服務(wù)中的一個(gè)能使酒店給客人留下深刻印象的機(jī)會(huì)，應(yīng)珍

惜這樣的機(jī)會(huì)并提供超值的服務(wù)。

第二章客房服務(wù)與管理

案例1日本郵政大臣喝廁水

內(nèi)容提示：野田圣子是日本現(xiàn)內(nèi)閣最年輕的、也是惟一的女性大臣一郵政大臣。她的工作經(jīng)歷

是從負(fù)責(zé)清潔廁所開始的。

本案涉及：飯店服務(wù)的角色意識

案例正文：

現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大

臣。然而有誰能想象得到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開始的呢。

野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，每天都要把

馬桶抹得光潔如新才算合格。可是自出娘胎以來，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸

手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月時(shí)便開始討厭這份工作。有一天，一名

與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理

由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲。

此時(shí)，野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于

是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人。”

結(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當(dāng)她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經(jīng)

歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。

案例評析：

“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中(role)還可作“任務(wù)”、”作

用”來解釋。因此角色就是指某一個(gè)人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項(xiàng)任務(wù)的意思。

作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務(wù)員，所扮演的都是服務(wù)角色。作為現(xiàn)實(shí)生活

中的一個(gè)社會(huì)人，一生中可能會(huì)扮演多種角色，但各種角色的轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)并不是一件容易事。無

論是誰只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。所以國外的飯店有一項(xiàng)不成文的規(guī)定，凡是

到酒店的新員工，都必須從洗廁開始干起。只有通過這一關(guān)的人，才能端正工作態(tài)度，實(shí)現(xiàn)角

色的轉(zhuǎn)換。野田圣子說：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人?！北景咐瓷鷦?dòng)

地介紹她是怎樣通過這一道關(guān)口的。

國內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨(dú)生子女，不少

是家里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。這些員工初到酒店，很容易產(chǎn)生角色模

糊，自覺或不自覺地把家里的角色帶到酒店中來，以致一受挫折就無法忍受。酒店的新員工，

包括轉(zhuǎn)行到酒店的管理人員，不妨首先從負(fù)責(zé)清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子、端正態(tài)

度，真正進(jìn)入酒店服務(wù)角色的正常狀態(tài)，才可能擔(dān)負(fù)起工作的重任。

案例2房內(nèi)吃瓜兩種說法

內(nèi)容提示：講究語言技巧，注意使用禮貌用語是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵之一，但語言僅僅是表達(dá)

思想感情的工具，要想做好服務(wù)工作，還要以客人利益為中心來考慮問題和提出解決問題的方

法。同樣是客人在房間享用西瓜的問題，卻有兩種不同的結(jié)果。

本案涉及：禮貌用語與顧客利益的關(guān)系

案例正文：

夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難

以清除的污漬。于是，服務(wù)員A對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內(nèi)吃西瓜，會(huì)弄臟

地毯的。請您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會(huì)弄臟地毯，我就喜歡在房

間里吃。”服務(wù)員A再次向客人解釋：“實(shí)在對不起，您不能在房間里吃瓜?！笨腿松鷼獾?/p>

說；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房?！闭f罷憤然而去。

同場景下，服務(wù)員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)

境，我們讓餐廳為您切好瓜，請您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會(huì)

弄臟房間的?！盉又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動(dòng)手，您看好

嗎？”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說道：“那就謝謝小姐了?！?/p>

案例評析：

兩位員工的語言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語（您、請……）；意圖基

本上一致，都提出了解決方法。

但兩者的實(shí)際效果是天壤之別：服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員B卻

使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致入微的服務(wù)。究其原因，在語言的表達(dá)中存在以

下兩個(gè)主要的區(qū)別：

1、考慮問題的出發(fā)點(diǎn)不同。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原

因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務(wù)員B表達(dá)出為客人的居住環(huán)

境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切。

2、提出解決方法的方式相異。服務(wù)員A采用直截了當(dāng)?shù)姆椒?，明確地告訴客人“不

能……”似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受強(qiáng)制之感。服務(wù)員B的語言組織較為委婉，顯出

征詢客人意見的關(guān)切之情。在客人固執(zhí)已見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒

店不愿讓客人在房內(nèi)吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。

案例3熱水系統(tǒng)出故障

內(nèi)容提示：清晨，江西賓館的熱水系統(tǒng)出了故障，而賓館住的外國客人有起床洗熱水澡的習(xí)

慣，七樓領(lǐng)班小楊帶領(lǐng)服務(wù)員用真誠的心和實(shí)際行動(dòng)彌補(bǔ)了酒店硬件的故障。

本案涉及：1、員工的服務(wù)意識

2、飯店的超常規(guī)服務(wù)

案例正文:

正在向四星級過渡的江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件，提出了“更星換級硬為本，優(yōu)

質(zhì)高效軟為先”的口號，酒店面貌變化很大。

1996年大暑天，7樓領(lǐng)班小楊值夜班。第二天清晨，小楊已經(jīng)在走廊里忙個(gè)不停了。她偶

然打開熱水龍頭時(shí)發(fā)現(xiàn)，昨夜不知什么時(shí)候熱水系統(tǒng)出了故障。她連忙走到值班室，向工程部

掛電話，希望來人搶修，她知道外國人大多有起床洗澡的習(xí)慣。

20分鐘后，她又給工程部去了電話，獲悉熱水系統(tǒng)的某個(gè)主要部件損壞了，酒店內(nèi)沒有備

件，要到9點(diǎn)商店開門才有望配到。

掛上電話，小楊急中生智，把7樓值夜班的幾名服務(wù)員召集到一起，告訴他們立即用煤氣

燒開水，以最快速度為每個(gè)房間供應(yīng)熱水。不一會(huì)兒，值班室便忙開了，灌水的、燒水的、送

水的，幾名服務(wù)員有條不紊地忙了起來。7點(diǎn)半，每個(gè)房間平均有3瓶熱水，值班室里還準(zhǔn)備

了10多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。

不多時(shí)，客人陸續(xù)起床，當(dāng)他們知道熱水是服務(wù)員今晨用煤氣趕燒出來的，都十分感動(dòng)。

一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚(yáng)聲。

案例評析：

酒店的硬件設(shè)施難免會(huì)有故障發(fā)生，遇有這種情況，責(zé)任首先落到工程部身上，由他們承

擔(dān)起搶修工作，但是酒店其他部門也有責(zé)任幫助客人解難。本案例中江西賓館小楊帶動(dòng)樓層值

班服務(wù)員，用煤氣燒熱水送到一間間客房，其勞動(dòng)強(qiáng)度是可以想象的，她們是用自己的辛苦補(bǔ)

償了酒店硬件的不足。

江西賓館7樓幾年來一直保持著先進(jìn)集體稱號。1995年，小楊帶領(lǐng)的7樓小組連續(xù)7次奪

得流動(dòng)紅旗。她們的主要業(yè)績便是多方位、多層次地超常規(guī)服務(wù)。中秋佳節(jié)，7樓服務(wù)員利用

休息時(shí)間為客人買禮品、送月餅；圣誕節(jié)前夜，她們?yōu)橘e客送去一份份賀卡。外賓買了收錄機(jī)

不滿意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來時(shí)全身淋濕，患了感冒。日本客人病了，

小楊為之請醫(yī)生，煎中藥。長住客人臨時(shí)要租用別的房間開會(huì)，小楊和伙伴們便撤出房內(nèi)家

具，立刻布置成一間洽談室……

江西賓館經(jīng)常對員工灌輸職業(yè)道德和服務(wù)意識，使7樓服務(wù)員長期以來自覺地為客人提供

超常規(guī)服務(wù)，使“賓至如歸”的口號落到了實(shí)處。

當(dāng)然，硬件不足軟件補(bǔ)的事情只能偶爾為之。旅游飯店是以物資設(shè)備為依托，向客人提供

各種服務(wù)的，如果離開了必要的、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備，服務(wù)就成了無源之水、無本之木。試想，

如果賓館的熱水系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，光靠服務(wù)人員的真誠，憑借幾瓶熱水，是無法滿足賓客洗

澡需要的。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，取決于賓館是否按照“預(yù)防為主”的方針去

搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)；同時(shí)，只有建立一支過硬的“萬能工”隊(duì)伍，加強(qiáng)設(shè)備管理，

避免各種故障的發(fā)生，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次。

案例4沙特阿拉伯客人前來完婚

內(nèi)容提示：沙特阿拉伯是一個(gè)穆斯林國家，國民普遍信奉伊斯蘭教。木哈買提就是沙特阿拉伯

一位虔誠的伊斯蘭教徒，準(zhǔn)備中秋節(jié)在烏魯木齊市舉辦婚禮。

本案涉及：對伊斯蘭教客人的針對性服務(wù)

案例正文：

1996年中秋節(jié)，位于大西北新疆烏魯木齊市的徐遠(yuǎn)賓館，住進(jìn)了一位來自伊斯蘭教圣地的

沙特阿拉伯客人一一木哈買提。據(jù)其本人說，他是慕名而來的。

出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時(shí)，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請客人

下車，這一細(xì)節(jié)贏得了這位虔誠的教徒的好感。因?yàn)榘茨滤沽謬业牧?xí)慣，遮頭是不允許的，

木哈買提下榻徐遠(yuǎn)賓館的決心更堅(jiān)定了。

賓館的王總經(jīng)理從服務(wù)員那兒得知，這位客人來烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西

的620房給他，以便他做禱告。接著乘客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房?？偨?jīng)理親

自動(dòng)手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客

人產(chǎn)生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆

斯林地毯，一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。

兩小時(shí)后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過向服務(wù)員

吐露過一句關(guān)于舉辦婚禮的話，沒想到徐遠(yuǎn)賓館竟寫出了大手筆，而且還有那么高的工作效

率。他沒顧得上喝茶，便直奔總經(jīng)理辦公室，贊不絕口地說：“熱合買提，熱合買提（謝謝，

謝謝）?！?/p>

沙特阿拉伯客人果真在徐遠(yuǎn)賓館舉辦了婚禮。新婚期間，賓館專門為他配備兩輛專車提供

晝夜服務(wù)?；槎Y結(jié)束后，新婚夫婦在外出旅游前對王總說：“請為我們保留這個(gè)房間，等我們

回來后還要住，房租照付?！?/p>

此后，這位客人又來過烏市多次，每次都住在徐遠(yuǎn)賓館。

案例評析：

新疆烏魯木齊市徐遠(yuǎn)賓館的服務(wù)口號是：“笑迎天下客，真情在徐遠(yuǎn)。”本案例是這一口

號的具體體現(xiàn)。

新疆是個(gè)多民族地區(qū)，少數(shù)民族占總?cè)藬?shù)的一半以上，常有來自前蘇聯(lián)各國、巴基斯坦、

土耳其和中亞諸國的客商。徐遠(yuǎn)賓館把如何做好少數(shù)民族賓客、不同宗教信仰賓客以及有著不

同風(fēng)俗習(xí)慣外國賓客的服務(wù)工作，作為大事來抓，這是很切合實(shí)際需要的。

徐遠(yuǎn)賓館在培訓(xùn)員工時(shí)，注意對員工進(jìn)行有關(guān)客源國習(xí)俗及宗教基本知識的針對性培訓(xùn)，

請來大學(xué)教師介紹風(fēng)土人情和宗教歷史，專門開設(shè)具有伊期蘭風(fēng)格的餐廳，開發(fā)富有少數(shù)民族

風(fēng)味的菜肴、糕點(diǎn)，這些措施深得少數(shù)民族賓客的贊賞。

徐遠(yuǎn)賓館大門的迎賓員按照穆斯林方式迎接客人，使客人產(chǎn)生良好的第一印象。總經(jīng)理獲

得客人來店操辦婚事的信息，馬上組織人員布置新房，并親自動(dòng)手，足見服務(wù)意識之強(qiáng)。在具

體處理各種細(xì)節(jié)時(shí)，如房間朝向、窗簾色彩、掛毯擺設(shè)等都竭力符合客人風(fēng)俗習(xí)慣和婚禮的特

殊需要。最后還安排兩輛專用車，日夜服務(wù)?？紤]之周到，達(dá)到無可挑剔的程度。幾年來，由

兵團(tuán)招待所發(fā)展起來的徐遠(yuǎn)賓館，在“搞活經(jīng)濟(jì)、自我積累、自我發(fā)展”的道路上已取得了赫

赫戰(zhàn)績。

案例5小駱的迷茫

內(nèi)容提示：服務(wù)員小駱按照客房服務(wù)的規(guī)范要求，熱情地為兩位港客介紹房間設(shè)施、設(shè)備和服

務(wù)項(xiàng)目情況，卻被港客認(rèn)為是暗示要小費(fèi)。小駱腦海里是一片迷茫。

本案涉及：規(guī)范服務(wù)與靈活服務(wù)的關(guān)系

案例正文：

浙江蕭山賓館服務(wù)員小駱，第一天上班被分配在酒店A樓5層值臺。由于她剛經(jīng)過3個(gè)月

的崗前培訓(xùn)，對做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺良好。一個(gè)上午的接待工作的確也頗為順

手。

午后，電梯門打開，走出兩位港客。小駱立刻迎上前去，微笑著說：“先生，歡迎入住本

飯店，請跟我來?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先

生，請用茶。”接著她又一一介紹客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)……”

這時(shí)，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了?！钡●樔匀焕^續(xù)說：“這是電冰

箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知‘和‘電話指南'……”未等她說完，另一位客人便掏出錢包

抽出一張面值10元的港幣不耐煩地遞給她。這時(shí)，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，

使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“我們不收不費(fèi)，謝謝您！如果沒有別的事，

那我就先告退了?！闭f完便退出房間，回到服務(wù)臺。

此刻，小駱心里亂極了，她實(shí)在想不通，自己按服務(wù)規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)

備，為什么會(huì)不受客人歡迎？

小駱請教了不少富有經(jīng)驗(yàn)的老員工，后來才慢慢懂得，在服務(wù)過程中要有一個(gè)“度”，同

時(shí)還要學(xué)會(huì)察言觀色，不可一味地硬搬規(guī)范。果然，時(shí)隔不久，小駱便成了一名很出色的服務(wù)

員。

案例評析：

小駱對客人積極主動(dòng)地?zé)崆榉?wù)，首先應(yīng)該充分肯定。她按服務(wù)規(guī)范不厭其煩地給客人介

紹客房設(shè)施、設(shè)備是沒錯(cuò)的。但是，服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用應(yīng)因人而異，靈活機(jī)動(dòng)，對服務(wù)分寸的掌

握也有個(gè)適度的問題。這樣看來，小駱對兩位港客機(jī)械地照搬服務(wù)規(guī)范，確有欠妥之處。

顯然，將客房的常用設(shè)施、設(shè)備甚至普通常識詳細(xì)地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可

不必的。特別是當(dāng)客人已顯出不耐煩時(shí)，還繼續(xù)嘮叨，就顯得太死板了。這樣做會(huì)使客人感到

被視為未見過世面而需要接受開導(dǎo)，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)，

從而引起客人的不滿和反感。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。

介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應(yīng)有所區(qū)別。對飯店?？妥?/p>

房間內(nèi)容介紹，可只介紹客房新增添的服務(wù)設(shè)施；而對初次下榻飯店的客人，則應(yīng)詳細(xì)地介紹

房間設(shè)備及使用方法。這樣既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不當(dāng)而損壞客房的設(shè)

施、設(shè)備?，F(xiàn)在有的飯店因噎廢食，減掉了這項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是不可取的。那么，怎樣才能識別客

人呢？一是在引領(lǐng)客人入住房間時(shí)即可細(xì)心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征

求客人的意見；三是介紹情況中注意察言觀色；四是注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，向這方面有經(jīng)驗(yàn)的員工學(xué)

習(xí)和切磋等等。這當(dāng)中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問題，值得飯店同行深思和探討。

案例6燙金的名字

內(nèi)容提示：北京王府飯店是我國著名的五星級飯店之一，為客人提供的獨(dú)到的個(gè)性化服務(wù)是其

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“訣竅”。比利時(shí)某電腦公司董事長就享受了這樣的服務(wù)。

本案涉及：對賓客的個(gè)性化服務(wù)

案例正文：

比利時(shí)某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談

籌建一個(gè)項(xiàng)目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項(xiàng)?，F(xiàn)在項(xiàng)目已經(jīng)就緒，董事長先生

又專程前來檢查開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個(gè)豪華套間內(nèi)。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場，飯

店派往機(jī)場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時(shí)了。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風(fēng)馳

電掣般朝著首都的市中心駛?cè)ァ?/p>

比利時(shí)客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店幾次了。董事長來到早就為他準(zhǔn)備好的大意

里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當(dāng)他打開衣柜取睡衣時(shí)，一具驚喜的發(fā)現(xiàn)在

他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因?yàn)槭墙鹁€繡的，所以特別醒目。他記得上次來

北京還是兩個(gè)月之前的事，那時(shí)也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時(shí)過境遷短短兩個(gè)

月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。

他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現(xiàn)自己

的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過世界各地

很多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起

來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實(shí)意?！?/p>

董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不

過的《服務(wù)指南》，又是一個(gè)使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封

上，也是燙金的！

“回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時(shí)人?！彼种撇蛔∩?/p>

深的感激之情，發(fā)自內(nèi)心地自言自語著。

案例評析：

個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。個(gè)性化服務(wù)是滿足賓客個(gè)別的特殊需求，而規(guī)范服

務(wù)則是滿足所有賓客重復(fù)的有規(guī)律性的基本需要。飯店業(yè)服務(wù)的對象是有七情六欲、千差萬別

的人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠的。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)

合，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。任何一

家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展。我國涉外飯店在和國際優(yōu)質(zhì)服務(wù)接軌過

程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務(wù)內(nèi)容，例如“姓名辨認(rèn)”即是目前我國飯店業(yè)已開始

重視的一個(gè)具有代表性的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。北京王府飯店在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)一步推出新的服務(wù)項(xiàng)

目，不惜代價(jià)為常住客人準(zhǔn)備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一斑。

王府飯店有一份“王府常客”名單，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上

榜”，他便能享受到本實(shí)例中比利時(shí)董事長所遇到的種種個(gè)性服務(wù)。

王府飯店向?？吞峁┑姆?wù)有相當(dāng)大的難度，需要相當(dāng)大的投入。一是經(jīng)濟(jì)耗費(fèi)較大；二

是需要大面積的儲(chǔ)存?zhèn)}庫；三是需要有專人負(fù)責(zé)保管。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服

務(wù)質(zhì)量的重視、對服務(wù)心理的諳熟和對服務(wù)技巧的精通。重要的不是具體做法，而是為賓客服

務(wù)的精神。飯店業(yè)的競爭已相當(dāng)激烈，欲贏得客源，首先應(yīng)在飯店經(jīng)營者、管理者和服務(wù)人員

中灌輸一種全身心為賓客服務(wù)的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務(wù)項(xiàng)目。

當(dāng)然，這種個(gè)性化服務(wù)的程度與顧客所付出的代價(jià)是成正比的。服務(wù)也是商品，必須實(shí)現(xiàn)

等價(jià)交換。低星級的飯店不可能也沒有必要仿效王府飯店個(gè)性化服務(wù)的具體形式。個(gè)性化服務(wù)

的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上把每一位客人都當(dāng)成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們。只有善

于揣測客人個(gè)別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務(wù)，使服務(wù)不流于表面化。

案例7精洗高級裘皮大衣

內(nèi)容提示：北京長城飯店作為一家四星級的旅游涉外飯店，以曾經(jīng)接待過美國總統(tǒng)里根而聞名

全國。一天，飯店洗衣房接到了住在對面亮馬河大廈客人的電話，要求為他洗滌一件同樣是四

星級飯店的亮馬河大廈不敢承接的高級水獺皮大衣。長城飯店洗衣房的洗滌質(zhì)量能像接待里根

總統(tǒng)一樣的精益求精嗎？這位客人也是半信半疑。

本案涉及：洗衣房的對客服務(wù)質(zhì)量

案例正文：

北京長城飯店洗衣房接到對面亮馬河大廈一位住店客人的電話，詢問是否能為他洗一件高

級水獺皮大衣?？腿苏f他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議他到長城飯店來試探

一下。

“這件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。不知長城飯店

是否能洗？”客人問道。

“裘皮大衣的洗滌工藝十分復(fù)雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請您把衣服送來鑒

定后再定?！毕匆路繂T工告訴客人。

幾分鐘后，客人攜著夫人來到長城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細(xì)密、色澤和順、

皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測后斷定可以洗。他向客人保證洗滌效

果，毛、板的質(zhì)量不會(huì)有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程

度，如果要清洗襯里，毛、板質(zhì)量會(huì)受影響?？腿藢Υ藷o異議，但對洗滌效果仍不放心，再次

詢問牛經(jīng)理是否有百分之百的把握。

“我們長城飯店把信譽(yù)看得高于一切。”牛經(jīng)理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定

保證質(zhì)量。我告訴您三點(diǎn)：第一，萬一洗壞，我們照價(jià)賠償；第二，如果洗后達(dá)不到我講過的

標(biāo)準(zhǔn)，分文不??；第三，按國際標(biāo)準(zhǔn)，洗滌費(fèi)用應(yīng)為所洗物品價(jià)值的十分之一，這件裘皮大衣

時(shí)價(jià)是18000元，我應(yīng)收1800元，但考慮到我國消費(fèi)水平還不高，我們就收取800元洗滌費(fèi)

用?！?/p>

客人看到牛經(jīng)理的信心與誠意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經(jīng)理答應(yīng)客人第二天可來

取衣。

翌日，客人夫婦來取衣時(shí)，上上下下，里里外外進(jìn)行了極為細(xì)致的檢查，果然無可挑剔。

他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！”

案例評析：

本案例顯示了長城飯店洗衣房為賓客服務(wù)的非同凡響之處：

第一，信譽(yù)來自于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又來自于敬業(yè)精神和高超的技術(shù)。提高服務(wù)質(zhì)量

一定不可忽視技術(shù)、技能的訓(xùn)練。

其次，牛經(jīng)理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，并且強(qiáng)調(diào)達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)分文

不取，這種經(jīng)營之道是我國目前服務(wù)行業(yè)所欠缺的。當(dāng)今一些國營企業(yè)員工積極性不高，有風(fēng)

險(xiǎn)的、收益不大的，或難度較高的業(yè)務(wù)能推則推；而有些個(gè)體企業(yè)則為了多攬業(yè)務(wù)，在接活之

前什么都答應(yīng)，收款后就把一切許諾都丟之腦后。長城飯店洗衣房“一言既出，駟馬難追”，

信守諾言、注重質(zhì)量，在同行中贏得了極高的聲譽(yù)。

第三，長城飯店洗衣房的信譽(yù)還來自于公道的價(jià)格。他們以不到國際標(biāo)準(zhǔn)一半的價(jià)格接下

這項(xiàng)難度特大的業(yè)務(wù)，從另一側(cè)面反映了他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與那些專做“一錘子”買賣、磨刀

霍霍的“斬客”企業(yè)有著天壤之別。

當(dāng)然，洗衣房在承接這類洗滌工藝要求很高的物件時(shí)，要持實(shí)事求是的態(tài)度。長城飯店洗

衣房員工接到客人來電后，首先講明：“把衣服送來鑒定后再定?！笨腿藢⑵ひ滤蛠砗?，牛經(jīng)

理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測，同時(shí)又實(shí)事求是地告訴客人“襯里太臟，不可能洗到與面子一樣干凈的

程度”，使客人看到了牛經(jīng)理的信心與誠意，同時(shí)又避免了可能發(fā)生的爭議。長城飯店正是以

“誠、信、精”享譽(yù)于飯店業(yè)。

案例8客人拿走衣架

內(nèi)容提示：一位住店客人臨走時(shí)拿了房間內(nèi)的四個(gè)衣架，衣架屬于飯店的非贈(zèng)品，但客人就是

不肯拿出來，客房服務(wù)員犯難了。

本案涉及：把“對”讓人客人的藝術(shù)

案例正文：

杭州大酒店，中午用餐時(shí)間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”。一位客

房服務(wù)員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看

看。”

“怎么回事？”大堂副理邊走邊問?！翱腿四昧怂闹灰录埽彩遣豢辖怀鰜?，我們實(shí)在沒

辦法說服他?！?/p>

前臺收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我

是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你

們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈(zèng)

送品，但知道后又死要面子，不肯承認(rèn)?！庇谑潜阄⑿Φ貙腿苏f：“有些酒店洗衣是奉送衣

架，但我們酒店尚未實(shí)行。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行。您的衣服一定怕皺，所

以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價(jià)買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無

奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補(bǔ)償價(jià)格為5元，便對收銀臺說：“收

20元吧，按成本價(jià)計(jì)算，不要加別的費(fèi)用了。”“對不起，耽誤您結(jié)帳時(shí)間了，歡迎您下次再

來！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說。

客人結(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠(yuǎn)去。

案例評析：

衣架屬非贈(zèng)品，客人帶走是需要付補(bǔ)償費(fèi)的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。怎樣

才能既不傷客人的面子，給客人以下臺階的機(jī)會(huì)，又能使飯店的財(cái)產(chǎn)不受損失呢？本文中的大

堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人的藝術(shù)。

第一，當(dāng)客房服務(wù)員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺收銀柜，不

是直截了當(dāng)質(zhì)問客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？"。這就使客人

感到大堂副理不是他的對立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離。客人對大堂副理

有了認(rèn)同感，也就為問題的解決奠定了基礎(chǔ)。

第二，當(dāng)客人強(qiáng)詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認(rèn)是“私拿”飯

店的衣架時(shí)，大堂副理即附和其說，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認(rèn)客人的說法是事實(shí)，

給客人以足夠的“面子”，但馬上語鋒一轉(zhuǎn)：“但我們酒店尚未實(shí)行”，巧妙地向客人暗示，

衣架在自己的飯店仍屬非贈(zèng)品，維護(hù)了飯店的利益。同時(shí)又再給客人“面子”，“我可以向總

經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行”。把客人的“理由”當(dāng)成建議來接受，順了客人的心，但話鋒

一轉(zhuǎn)這又只是一種“可能”，從而維護(hù)了飯店的利益。

第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進(jìn)

一步在眾人面前幫客人找“正當(dāng)”理由，婉轉(zhuǎn)地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想

“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺階。

第四，大堂副理明察秋毫，用''不如您付成本價(jià)買下這四只衣架”，并對賬臺說“不要再

加別的費(fèi)用了"，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規(guī)定的衣架補(bǔ)償價(jià)

格支付了費(fèi)用，雙方皆大歡喜。

第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結(jié)賬時(shí)間說成是“對不起，耽誤您結(jié)賬時(shí)間

了”，又一次把“對”讓給客人，將一起補(bǔ)償糾紛變成了使客人滿意的結(jié)賬離店的過程。

案例9設(shè)立委屈獎(jiǎng)

內(nèi)容提示：鐵山賓館是蕪湖市對外接待的主要窗口，即接待政府重要客人，又面向社會(huì)大眾。

面對一些素質(zhì)不高客人的無理指責(zé)和謾罵，服務(wù)員卻不能爭辯，這種現(xiàn)象引起了部門經(jīng)理會(huì)議

的議論。

本案涉及：

1、對“客人是皇帝”的理解

2、對低素質(zhì)客人的處理

案例正文:

位于蕪湖市中心著名風(fēng)景區(qū)赭山的鐵山賓館，是該市對外接待的主要窗口，不少重要的外

賓和國家領(lǐng)導(dǎo)人曾在此下榻。

90年代初一個(gè)夏日的早上，賓館總經(jīng)理主持部門經(jīng)理會(huì)議。在所有議程一一通過后，老總

要求大家對賓館的工作發(fā)表見解。

客房部經(jīng)理首先發(fā)言：“我們這家賓館既接待政府重要客人，又面向社會(huì)大眾，其中不少

客人素質(zhì)不高，在館內(nèi)尋釁滋事、酗酒胡鬧。我們對員工強(qiáng)調(diào)“客人總是對的”，可是有些客

人實(shí)在太不像話。員工時(shí)常受到他們的無理指責(zé)和謾罵，但卻不能爭辯……”

客房部經(jīng)理的話引起了在座很多人的共鳴。餐飲部和前廳部的兩位經(jīng)理相繼插言，一連舉

了好幾個(gè)例子，支持他的看法。

客房部經(jīng)理繼續(xù)發(fā)言，講到動(dòng)情處，頗有感觸地說：“我想，‘