機(jī)場運(yùn)行管理西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院

萬珊任務(wù)二航站樓運(yùn)行管理一航站樓旅客流程及管理內(nèi)容二旅客流程效率管理三航站樓服務(wù)運(yùn)行支持系統(tǒng)1、航站樓旅客流程及運(yùn)行特點(diǎn)一、航站樓旅客流程及管理內(nèi)容國內(nèi)旅客：手續(xù)簡單，占用航站樓時(shí)間少，但流量較大?！驒C(jī)面積較小而通道較寬。國際旅客：行李較多，在航站樓停留時(shí)間較長——擴(kuò)大候機(jī)室面積，通道面積要求較小。中轉(zhuǎn)旅客：等候銜接航班的旅客，一般不出候機(jī)樓?！獙ｉT安排流動(dòng)路線。1、航站樓旅客流程及運(yùn)行特點(diǎn)一、航站樓旅客流程及管理內(nèi)容避免不同類型流程交叉，嚴(yán)格分隔進(jìn)出港旅客。出港旅客在聯(lián)檢后與送行者及未被檢查旅客分隔；到港旅客在聯(lián)檢前與迎接者及已被檢查旅客分隔；國際航班旅客與國內(nèi)航班旅客分隔；旅客流程與行李流程分隔；安全區(qū)（隔離區(qū)）與非安全區(qū)分隔。流程要簡捷、通順。盡可能避免轉(zhuǎn)換樓層或變化地面標(biāo)高。對(duì)于人流集中的地方或耗時(shí)較長的控制點(diǎn)，應(yīng)考慮提供足夠的工作面積和旅客排隊(duì)等候空間。1、航站樓旅客流程及運(yùn)行特點(diǎn)一、航站樓旅客流程及管理內(nèi)容2、航站樓服務(wù)內(nèi)容一、航站樓旅客流程及管理內(nèi)容（1）直接為旅客的服務(wù)是指專為方便旅客提供的，并且與航空公司的工作沒有直接聯(lián)系的服務(wù)。北京大興國際機(jī)場商業(yè)品牌覆蓋2、航站樓服務(wù)內(nèi)容一、航站樓旅客流程及管理內(nèi)容五種常見商業(yè)性服務(wù)運(yùn)營模式直接由機(jī)場管理部門管理；成立一個(gè)專門的完全屬于機(jī)場管理當(dāng)局的商業(yè)子公司；由機(jī)場管理當(dāng)局和航空公司聯(lián)合成立的商業(yè)子公司；由機(jī)場管理當(dāng)局和專業(yè)的商業(yè)公司聯(lián)合成立的商業(yè)子公司；獨(dú)立的商業(yè)企業(yè)。機(jī)場收入結(jié)構(gòu)示意圖2、航站樓服務(wù)內(nèi)容一、航站樓旅客流程及管理內(nèi)容巴黎戴高樂機(jī)場各業(yè)務(wù)利潤率對(duì)比圖機(jī)場購買決定時(shí)刻2、航站樓服務(wù)內(nèi)容一、航站樓旅客流程及管理內(nèi)容（2）與航空公司相關(guān)的旅客服務(wù)航空旅行的基本合同是在旅客與航空公司之間簽訂改的，機(jī)場只是該合同的第三方。公共用戶終端設(shè)備（CUTE），將值機(jī)柜臺(tái)根據(jù)需求變化動(dòng)態(tài)分配給航司或第三方值機(jī)代理機(jī)構(gòu)。2、航站樓服務(wù)內(nèi)容一、航站樓旅客流程及管理內(nèi)容3、VIP服務(wù)指機(jī)場或其他服務(wù)機(jī)構(gòu)為乘客提供的機(jī)場特殊服務(wù)，包括貴賓休息廳、離港陪同、貴賓中心停車場泊車等。2、航站樓服務(wù)內(nèi)容一、航站樓旅客流程及管理內(nèi)容4、政府活動(dòng)在機(jī)場航站樓附近區(qū)域?yàn)槠渌麢C(jī)構(gòu)提供的相應(yīng)辦公場所。一、航站樓旅客流程及管理內(nèi)容5、與旅客無關(guān)的機(jī)場當(dāng)局功能機(jī)場管理職能部門：在小型機(jī)場中安置在航站樓內(nèi)部；大型機(jī)場通過設(shè)置在不同建筑物中。2、航站樓服務(wù)內(nèi)容一、航站樓旅客流程及管理內(nèi)容機(jī)場部門職能及結(jié)構(gòu)設(shè)置根據(jù)企業(yè)文化、管理水平、運(yùn)行規(guī)模和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)等條件不斷變化調(diào)整，不同機(jī)場各不相同。3、航站樓主要管理部門及職責(zé)一、航站樓旅客流程及管理內(nèi)容倫敦蓋特威克（Gatwick）機(jī)場航站樓管理組織結(jié)構(gòu)航站樓中影響旅客流程的主要體現(xiàn)在值機(jī)、安檢和到港行李提取三個(gè)環(huán)節(jié)。旅客流量效率管理一方面是提高工作效率，更重要的是服務(wù)資源的保障。旅客流量保障的資源需求評(píng)估方法值機(jī)容量需求評(píng)估安檢容量需求評(píng)估行李轉(zhuǎn)盤容量需求評(píng)估二、旅客流量效率管理1、值機(jī)容量需求評(píng)估值機(jī)是航空公司、機(jī)場等專設(shè)部門為旅客乘機(jī)所做的各項(xiàng)乘機(jī)手續(xù)辦理工作——查驗(yàn)客票、安排座位、領(lǐng)取登機(jī)牌、托運(yùn)行李等一系列與乘坐航班有關(guān)的手續(xù)。二、旅客流量效率管理（1）值機(jī)柜臺(tái)排隊(duì)理論值機(jī)柜臺(tái)處理能力與以下三方面密切相關(guān)：①值機(jī)柜臺(tái)的分配方式：專用式或公用式；②旅客排隊(duì)隊(duì)列的形式：單柜臺(tái)單隊(duì)列或多柜臺(tái)單隊(duì)列；③航班值機(jī)開放時(shí)間和關(guān)閉時(shí)間：取決于托運(yùn)行李的處理能力、登機(jī)口指派以及候機(jī)廳容量。二、旅客流量效率管理1、值機(jī)容量需求評(píng)估（2）值機(jī)柜臺(tái)保障能力評(píng)估模型根據(jù)航站樓內(nèi)旅客到達(dá)值機(jī)大廳的實(shí)際情況觀察分析，可發(fā)現(xiàn)以下規(guī)律：①在不相重疊的時(shí)間區(qū)間里，旅客到達(dá)的數(shù)量是相互獨(dú)立的；②對(duì)于充分小的時(shí)間間隔△t，在時(shí)間區(qū)間(t,△t)內(nèi)有一個(gè)旅客到達(dá)的概率與時(shí)間t無關(guān)，僅有時(shí)間長度成正比。③對(duì)于充分小的時(shí)間間隔△t，在時(shí)間區(qū)間(t,△t)內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上旅客到達(dá)的概率可忽略不計(jì)。二、旅客流量效率管理1、值機(jī)容量需求評(píng)估航站樓值機(jī)旅客的到達(dá)服從泊松分布服務(wù)時(shí)間服從指數(shù)分布

值機(jī)系統(tǒng)高峰小時(shí)到達(dá)人數(shù)保障能力評(píng)估模型不同類型值機(jī)系統(tǒng)需求數(shù)量擬采用的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)數(shù)量下服務(wù)效率二、旅客流量效率管理1、值機(jī)容量需求評(píng)估

某機(jī)場國內(nèi)值機(jī)系統(tǒng)中包含133個(gè)普通值機(jī)柜臺(tái)，23個(gè)高端和兩艙值機(jī)柜臺(tái)，81個(gè)自助值機(jī)柜臺(tái)。《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量》規(guī)定國內(nèi)航班Ⅰ類機(jī)場經(jīng)濟(jì)艙95%的旅客等候時(shí)間不應(yīng)該超過14min；頭等艙與公務(wù)艙95%的旅客等候時(shí)間不應(yīng)該超過5min。計(jì)算相應(yīng)情況下可以服務(wù)的最大高峰小時(shí)旅客人數(shù)。運(yùn)用以上模型，通過現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集到不同柜臺(tái)類別低速和高速兩種服務(wù)速率，得到符合民航服務(wù)條件的高峰小時(shí)保障能力。二、旅客流量效率管理1、值機(jī)容量需求評(píng)估安檢流程時(shí)間主要包括查證時(shí)間、行李和人身檢查時(shí)間。安檢柜臺(tái)（通道）數(shù)量保障需求，利用排隊(duì)理論，采集高峰小時(shí)旅客達(dá)到排隊(duì)數(shù)量，根據(jù)服務(wù)時(shí)間、排隊(duì)等待時(shí)間等服務(wù)要求，可計(jì)算出所需柜臺(tái)（通道）數(shù)量。蒙特卡羅仿真分析是目前運(yùn)用比較普遍的方法。二、旅客流量效率管理2、安檢容量需求評(píng)估二、旅客流量效率管理3、行李轉(zhuǎn)盤容量需求評(píng)估航站樓服務(wù)運(yùn)行支持系統(tǒng)主要包括向旅客提供的公共標(biāo)志導(dǎo)向和警示信息系統(tǒng)，以及保障航站樓運(yùn)行的信息集成系統(tǒng)。公共信息標(biāo)志導(dǎo)向系統(tǒng)是引導(dǎo)人們?cè)?/p>