旅游景區(qū)管理制度完整匯編

目錄

第一章旅游景區(qū)游客效勞管理制度3

1總那么3

2景區(qū)活動(dòng)籌劃管理制度5

3旅游市場促銷管理制度7

4游客接待管理制度9

5票務(wù)工作管理制度12

6景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度13

7景區(qū)游覽環(huán)境管理制度14

8景區(qū)旅游平安管理制度16

9景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理方法17

10景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度20

11特殊游客效勞管理制度21

12游客物品保管規(guī)定23

13景區(qū)游樂設(shè)備管理制度24

14景區(qū)效勞質(zhì)量評定管理制度28

15景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量審核方法30

16不合格及糾正與預(yù)防措施的管理32

17游客投訴與抱怨的處理34

第二章旅游景區(qū)部門工作職責(zé)及員工崗位取責(zé)37

1行政人事部工作職責(zé)37

2工程管理部工作職責(zé)43

3市場開發(fā)部工作職責(zé)45

4場務(wù)管理部工作職責(zé)48

5財(cái)務(wù)管理部工作職責(zé)50

6平安保衛(wèi)部工作職責(zé)54

第三章旅游景區(qū)行政工作管理制度56

1會議管理制度56

2文件管理制度58

3公文管理規(guī)定64

4印鑒管理制度65

5機(jī)要文書管理規(guī)定68

6保密制度69

1文印室管理制度72

8計(jì)算機(jī)室管理制度73

9計(jì)算機(jī)使用平安管理規(guī)定76

10通訊工具使用管理制度78

11檔案管理制度79

12聲像檔案管理制度81

13圖書管理制度85

14資料室管理制度86

15景區(qū)值班制度87

16公務(wù)車輛管理方法88

第四章旅游景區(qū)人力資源管理制度90

1員工管理制度90

2員工聘用管理制度101

3勞動(dòng)合同管理107

4員工考勤管理制度113

5員工教育培訓(xùn)制度117

6人事考核管理制度123

7員工獎(jiǎng)懲制度127

8人事檔案管理制度131

9員工禮儀守那么134

10工資管理制度138

第五章旅游景區(qū)財(cái)務(wù)工作管理制度141

1總那么141

2會計(jì)核算制度142

3財(cái)務(wù)管理制度146

4內(nèi)部制約制度147

5現(xiàn)金管理制度148

6財(cái)產(chǎn)清查制度149

7庫房管理制度149

8票據(jù)管理制度150

9會計(jì)檔案管理制度150

10借款制度152

11報(bào)銷及物資請購程序153

12費(fèi)用報(bào)銷制度153

13本錢、費(fèi)用歸類管理制度155

第六章旅游景區(qū)場務(wù)工作管理制度156

1總那么156

2景區(qū)主要設(shè)施運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)管理制度156

3景區(qū)輔助設(shè)施運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)管理制度158

4景區(qū)內(nèi)部車輛管理制度159

5景區(qū)供配電設(shè)備操作方法160

6景區(qū)園林管理制度162

7植物保護(hù)方法163

8環(huán)衛(wèi)工作管理制度164

9環(huán)衛(wèi)綠化考核標(biāo)準(zhǔn)165

第七章旅游景區(qū)平安保衛(wèi)管理制度165

1總那么165

2景區(qū)治安管理規(guī)定166

3景區(qū)保安人員的管理168

4保安執(zhí)勤制度172

5保安巡邏制度173

6消防平安管理制度173

第八章旅游景區(qū)管理參考文件177

1陜西省旅游管理?xiàng)l例陜西省第十屆人民代表大會常務(wù)委員會177

2旅游規(guī)劃通那么

247

3旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定管理方法196

4旅游區(qū)〔點(diǎn)〕質(zhì)量等級的劃分與評定201

5旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級評定方法221

6旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級評定程序225

7導(dǎo)游人員等級考核評定管理方法311

8旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定312

第一章旅游景區(qū)游客效勞管理制度

1總那么

1.1為加強(qiáng)旅游景區(qū)的管理，合理開發(fā)利用和保護(hù)旅游資源，建立良好的旅游市場秩序，

維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游景區(qū)的開展，根據(jù)國家的有關(guān)法律、法

規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本景區(qū)的實(shí)際，制定本制度。

1.2本制度所稱旅游景區(qū)〔以下簡稱“景區(qū)”〕，是指利用旅游資源和設(shè)施，為旅游者提

供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性效勞的行業(yè)。

1.3景區(qū)的開展應(yīng)實(shí)行社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原那么，積極創(chuàng)立文明、

和諧旅游景區(qū)，強(qiáng)化以人為本的宗旨，利用旅游景點(diǎn)進(jìn)展愛國主義宣傳教育，充分發(fā)揮

旅游業(yè)在社會主義物質(zhì)文明和精神文明建立中的作用。

1.4旅游景區(qū)所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟(jì)開展規(guī)劃時(shí)，應(yīng)將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟(jì)和社

會開展方案，加大旅游景區(qū)的投入，加強(qiáng)旅游根底設(shè)施的建立，改善旅游環(huán)境，鼓勵(lì)和

扶持旅游業(yè)開展。

1.5景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理構(gòu)造，建立健全財(cái)務(wù)、平安等管理

制度，自主經(jīng)營。景區(qū)應(yīng)承受所在地旅游行業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)視，服從

旅游行政管理部門的行業(yè)管理。

景區(qū)應(yīng)向所在地政府的方案、建立、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、

宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報(bào)告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游

業(yè)各項(xiàng)工作。

1.6旅游景區(qū)應(yīng)按照國家旅游行業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求，推行標(biāo)準(zhǔn)化等級評定

管理制度和定期復(fù)核制度，到達(dá)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求；取得效勞質(zhì)量

等級的旅游經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供效勞。

1.7旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語言標(biāo)準(zhǔn)，效勞質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

1.8旅游效勞人員實(shí)行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書，持證

上崗。

1.9旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立平安管理責(zé)任制，制定旅游平安應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立平安管理機(jī)構(gòu)或

者配備專門人員，配置必要的平安設(shè)備和設(shè)施，切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)平安。

1.10旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù)，任何單位和個(gè)人不得侵犯

1.11縣級以上旅游行政主管部門及有關(guān)行政部門，應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)加強(qiáng)對旅游市場的

管理，依法對旅游經(jīng)營者、從業(yè)人員的經(jīng)營活動(dòng)和旅游效勞質(zhì)量進(jìn)展監(jiān)視檢查。

旅游行政主管部門可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)視機(jī)構(gòu)對旅游景區(qū)的旅游效勞質(zhì)量進(jìn)展監(jiān)視

檢查。

1.12旅游景區(qū)對導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂工程、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措

施和手段。

1.13景區(qū)的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。

2景區(qū)活動(dòng)籌劃管理制度

2.1總那么

2.1.1通過景區(qū)活動(dòng)的籌劃，確保景區(qū)活動(dòng)有序進(jìn)展，并最終滿足游客需求。

2.1.2本制度適用于景區(qū)活動(dòng)的籌劃管理。

2.2景區(qū)籌劃人員的素質(zhì)要求

2.2.1熟悉景區(qū)經(jīng)營范圍和工作內(nèi)容，具備相應(yīng)的旅游知識。

2.2.2對游客的需求有較強(qiáng)的識別能力。

2.2.3具有較強(qiáng)的籌劃能力和豐富的籌劃經(jīng)歷。

2.3活動(dòng)籌劃的根本要求

2.3.1密切結(jié)合景區(qū)特點(diǎn)，不脫離景區(qū)的主題。

2.3.2主題鮮明，專項(xiàng)性強(qiáng)，區(qū)別于景區(qū)常規(guī)活動(dòng)內(nèi)容。

2.3.3活動(dòng)操作性強(qiáng)，有關(guān)部門易于執(zhí)行。

2.3.4易于游客參與，表達(dá)活動(dòng)的知識性、趣味性。

2.3.5活動(dòng)費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)性。

2.4工作程序

2.4.1年度活動(dòng)方案的制定

2.4.1.1市場管理部門根據(jù)旅游市場情況、市場變化趨勢及景區(qū)的實(shí)際，每年12月制定景區(qū)

下年度的?年度活動(dòng)方案?。

2.4.1.2景區(qū)辦公室召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論研究?年度活動(dòng)方案?，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)。

2.4.1.3?年度活動(dòng)方案?是景區(qū)活動(dòng)及活動(dòng)籌劃的指導(dǎo)性文件。

2.4.2重大活動(dòng)籌劃

2.4.2.1重大活動(dòng)籌劃應(yīng)在正式活動(dòng)前3個(gè)月完成。

2A.2.2重大活動(dòng)籌劃步驟：

a.廣泛搜集市場信息，了解游客的潛在需求，分析景區(qū)現(xiàn)有的資源和類似活動(dòng)的資料,

必要時(shí)可到相關(guān)的景區(qū)進(jìn)展實(shí)地考察；

b.集思廣益、廣開思路，提出活動(dòng)的初步設(shè)想；

c.根據(jù)景區(qū)自身的特點(diǎn)、旅游和旅游市場的變化趨勢，提出多個(gè)活動(dòng)設(shè)想并進(jìn)展選擇;

d.各有關(guān)部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)歷，對選定的初步方案進(jìn)展可行性

分析。

2.42.3制定活動(dòng)方案

a.市場開發(fā)部門根據(jù)?年度活動(dòng)方案?制定?重大活動(dòng)方案?，其主要內(nèi)容包括：

----活動(dòng)簡介；

----活動(dòng)名稱、時(shí)間、地點(diǎn)；

——責(zé)任分工；

—春節(jié)、“五一"、"十一"長假期間活動(dòng)的評審等。

b.?重大活動(dòng)方案?應(yīng)明確活動(dòng)評審的標(biāo)準(zhǔn)，以保證活動(dòng)到達(dá)預(yù)期的要求。

c.景區(qū)辦公室召開?重大活動(dòng)方案?評審會議，市場開發(fā)部門填寫評審紀(jì)要，并歸檔。

d.?重大活動(dòng)方案?經(jīng)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人最后審批，景區(qū)辦公室發(fā)文，并由市場開發(fā)管理部

門指導(dǎo)相關(guān)部門組織實(shí)施。

2.4.2.4重大活動(dòng)的評審

a.景區(qū)辦公室根據(jù)活動(dòng)實(shí)施方案組織評審小組，在正式活動(dòng)前半月內(nèi)對重大活動(dòng)進(jìn)展

彩排，必要時(shí)可邀請旅行社負(fù)責(zé)人和游客代表參加評審活動(dòng)。

b.景區(qū)辦公室根據(jù)評審情況，填寫評審活動(dòng)紀(jì)要，并歸檔。

2.4.2.5重大活動(dòng)籌劃的審查

a.重大活動(dòng)完畢后，由市場開發(fā)管理部門對重大活動(dòng)的籌劃工作進(jìn)展檢查，并作評價(jià)

記錄。

b.檢查工作標(biāo)準(zhǔn)如下:

——活動(dòng)的新穎性、有效性；

----主題的知識性、趣味性；

一游客的參與性；

——客流量的變化趨勢；

——缺乏及需改良之處。

2.4.3景區(qū)一般活動(dòng)的籌劃

2.4.3.1市場開發(fā)管理部門根據(jù)實(shí)際情況制定一般活動(dòng)方案，提交景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批。

2A.3.2經(jīng)審批后的活動(dòng)籌劃，由景區(qū)辦公室以文件形式將活動(dòng)方案下發(fā)各部門實(shí)施。

2.433活動(dòng)完畢后，景區(qū)辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)展總結(jié)，并以會議紀(jì)要的形式加以保存。

3旅游市場促銷管理制度

3.1了解游客需求

3.1.1景區(qū)市場管理部門的促銷人員向參觀景區(qū)的游客開展游客綜合問卷調(diào)查、專題性問

卷調(diào)查及旅游團(tuán)隊(duì)問卷調(diào)查，必要時(shí)可在景區(qū)外開展類似的調(diào)查活動(dòng)，了解潛在游客的

新需求°

3.1.2調(diào)查問卷回收后及時(shí)進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析，調(diào)查游客滿意度和游客對景區(qū)現(xiàn)有效勞及景區(qū)

硬件設(shè)施的意見，由景區(qū)辦公室轉(zhuǎn)各相關(guān)部門迅速整改。

3.1.3了解游客對景區(qū)效勞及硬件設(shè)施的建議，尤其是對新工程的建議，要認(rèn)真分析其合

理性、可行性，交景區(qū)辦公室呈景區(qū)主要負(fù)責(zé)人參考。

3.1.4市場管理部門應(yīng)及時(shí)收集國際、國內(nèi)旅游市場信息，行業(yè)政策和有關(guān)法律、法規(guī)，

了解知名旅游景區(qū)及競爭對手的最新動(dòng)態(tài)，整理后匯編成冊報(bào)景區(qū)有關(guān)負(fù)責(zé)人參考。

3.1.5市場管理部門在收到團(tuán)隊(duì)客人參觀的合同后，應(yīng)進(jìn)一步了解其需求，最大限度地滿

足游客的需求。

3.2廣告及對外宣傳

3.2.1年度方案的制定

市場管理部門的宣傳籌劃人員根據(jù)景區(qū)確定的?年度重大活動(dòng)方案？，對景區(qū)全年的活

動(dòng)所需的宣傳廣告費(fèi)用作出預(yù)算分析和時(shí)間安排，擬定?景區(qū)年度對外宣傳〔廣告〕方案?,

報(bào)部門經(jīng)理審核，景區(qū)分管負(fù)責(zé)人審批。

3.2.2廣告

3.2.2.1市場管理部門的宣傳籌劃人員根據(jù)景區(qū)的重大活動(dòng)、新建大型工程的內(nèi)容和特點(diǎn)，

明確廣告目標(biāo)，以提醒游客關(guān)注。

3.2.2.2依據(jù)景區(qū)的財(cái)力、特點(diǎn)及競爭對手的狀況，確定廣告預(yù)算的決策模型，編制廣告

預(yù)算。

3.2.2.3根據(jù)游樂工程特性、競爭對手狀況、本錢及媒體習(xí)慣選擇媒體種類。

3.2.2.4編制重大活動(dòng)的?對外宣傳〔廣告〕方案?及相應(yīng)的實(shí)施方案，廣告?合同書？經(jīng)批準(zhǔn)

后，協(xié)助廣告商在活動(dòng)前15?30天完成廣告制作。

3.2.2.5廣告完成后，報(bào)景區(qū)分管負(fù)責(zé)人審核，評審?fù)ㄟ^后對外發(fā)布。廣告內(nèi)容、宣傳形

式應(yīng)與景區(qū)主題及活動(dòng)內(nèi)容相協(xié)調(diào)。

3.2.2.6市場管理部門應(yīng)及時(shí)分析廣告活動(dòng)是否到達(dá)預(yù)期效果，并通過對參觀游客的詢問

調(diào)查、游客人數(shù)的變化等形式對廣告效果進(jìn)展分析和評價(jià)。

3.2.3宣傳

3.2.3.1市場管理部門的宣傳籌劃人員應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞景區(qū)活動(dòng)經(jīng)常地撰

寫宣傳稿件，交部門負(fù)責(zé)人審查后，送選定的媒體進(jìn)展宣傳報(bào)道。

3.2.3.2宣傳籌劃人員根據(jù)?景區(qū)對外宣傳方案?，聯(lián)系印刷景區(qū)活動(dòng)所需的宣傳品。

323.3宣傳品設(shè)計(jì)方案、印刷數(shù)量、所需費(fèi)用及印刷樣品需景區(qū)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

3.3公關(guān)活動(dòng)

3.3.1宣傳籌劃人員協(xié)助部門負(fù)責(zé)人籌辦景區(qū)重大活動(dòng)的新聞發(fā)布會，邀請新聞?dòng)浾?、?/p>

行社負(fù)責(zé)人到會，為其提供經(jīng)景區(qū)的宣傳資料。

3.3.2宣傳籌劃人員積極參與景區(qū)開展的其他公關(guān)活動(dòng)和公益活動(dòng)，加強(qiáng)與社會各界的聯(lián)

系，擴(kuò)大景區(qū)的影響，樹立景區(qū)的良好形象。

3.3.3宣傳籌劃人員的公關(guān)人員積極協(xié)助前來采訪的新聞?dòng)浾唛_展工作，按有關(guān)規(guī)定作好

記者入園、用餐等各項(xiàng)接待工作。

3.3.4外單位進(jìn)入景區(qū)拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關(guān)人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予辦理入園手續(xù)。

3.3.5公關(guān)人員負(fù)責(zé)收集、整理和保存與景區(qū)有關(guān)的宣傳材料，包括報(bào)刊、彩視、播送及

新聞單位名錄，每月向宣傳籌劃組負(fù)責(zé)人報(bào)告。

3.4景區(qū)推介及促銷

3.4.1市場促銷組根據(jù)景區(qū)全年活動(dòng)方案及市場預(yù)測，制定景區(qū)全年促銷方案，報(bào)部門經(jīng)

理、景區(qū)分管負(fù)責(zé)人審批。

3.4.2市場促銷人員配合景區(qū)重大活動(dòng)、新工程的推出，進(jìn)展市場分析，派促銷人員赴旅

行社、賓館、大型企業(yè)、學(xué)校等上門推銷，同時(shí)了解游客需求的變化。

3.4.3建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，促銷人員定期訪問旅行社、賓館等單位，進(jìn)展市場碉

查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。

3.4.4市場促銷人員應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告促銷情況。

3.5積極參加旅游交易活動(dòng)

3.5.1根據(jù)景區(qū)及部門的安排，市場促銷組應(yīng)選派促銷人員參加省內(nèi)、國內(nèi)的旅游交易會，

及時(shí)了解最新的旅游市場動(dòng)態(tài)。

3.5.2交易會使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應(yīng)精心選擇，并須征得景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

3.5.3促銷人員應(yīng)抓住交易會的各種時(shí)機(jī)，宣傳景區(qū)的最新活動(dòng)，廣泛接觸顧客，收集各

種信息。

3.5.4對交易會獲取的信息應(yīng)認(rèn)真分析，及時(shí)反響，并應(yīng)妥善保管。

3.5.5市場管理部門根據(jù)促銷目標(biāo)、景區(qū)活動(dòng)、工程特色，協(xié)調(diào)人力資源，對各種促銷方

式綜合運(yùn)用，以取得最正確的效果。

4游客接待管理制度

4.1總那么

4.1.1景區(qū)應(yīng)制定游客接待程序化文件，明確接待效勞的標(biāo)準(zhǔn)及程序。

4.1.2游客接待效勞包括：檢票口問訊效勞、游客物品〔行李和車輛〕保管、導(dǎo)游效勞及

有關(guān)表演、平安、景區(qū)交通、環(huán)境等項(xiàng)效勞。

4.2問訊效勞

4.2.1景區(qū)應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問訊處，負(fù)責(zé)游客的咨詢效勞。

4.2.2咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過充分的培訓(xùn)，熟悉景區(qū)及相關(guān)信息，對于不能準(zhǔn)確答復(fù)的問題，應(yīng)

明確告訴游客其他的問訊渠道。

4.2.3咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識至少應(yīng)包括：

4.2.3.1景區(qū)的根本情況；

4.2.3.2景區(qū)的主要活動(dòng)及時(shí)間；

423.3景區(qū)內(nèi)的車船效勞，餐飲、購物的有關(guān)信息；

4.2.3.4景區(qū)周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。

4.2.4問訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)刂寥珖鞯氐慕煌〞r(shí)刻表等，以方便游客

查詢。

4.2.5問訊處應(yīng)有明顯標(biāo)志，并有專人值班。

4.3游客物品保管

4.3.1景區(qū)在檢票口設(shè)置游客物品保管室，為游客存放物品。

4.3.2景區(qū)應(yīng)制定書面的游客物品保管標(biāo)準(zhǔn)，并向游客公布。

4.3.3根據(jù)游客存放的物品，設(shè)置必要的保管實(shí)施。

4.3.4對游客物品應(yīng)準(zhǔn)確核對、妥善保管，并形成必要的記錄。

4.4導(dǎo)游效勞

4.4.1導(dǎo)游效勞的對象：

4.4.1.1散客；

4.4.1.2方隹游團(tuán)隊(duì)；

4.4.1.3貴賓。

4.4.2導(dǎo)游效勞的聯(lián)絡(luò)方式：

4.4.2.1散客的導(dǎo)游效勞直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供；

4A.2.2旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游效勞應(yīng)進(jìn)展需求評審。

4.4.3景區(qū)應(yīng)明確規(guī)定導(dǎo)游的上崗資格和效勞標(biāo)準(zhǔn)，確保導(dǎo)游效勞質(zhì)量。

4.4.4貴賓及團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游效勞，導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。

4.5散件待

4.5.1景區(qū)的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票效勞及游船等其他票務(wù)

效勞。

4.5.2景區(qū)導(dǎo)游員為要求提供講解效勞的游客提供導(dǎo)游效勞。

4.5.3市場管理部員工按規(guī)定的時(shí)間、場次，為游客提供各類表演及廣場演出活動(dòng)效勞。

4.5.4場務(wù)管理部門做好景區(qū)衛(wèi)生、平安工作，維持景區(qū)旅游秩序。

4.5.5景區(qū)各崗位員工應(yīng)按景區(qū)效勞標(biāo)準(zhǔn)，熱情、禮貌地提供效勞，滿足游客要求，接納

游客建議、抱怨、投訴，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定處理。

4.6貴賓接待

4.6.1市場管理部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細(xì)的接待方案，做好相應(yīng)的接待工作，接待方案

應(yīng)經(jīng)過景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后，由景區(qū)辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。

4.6.2景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人、工作人員提前到達(dá)指定地點(diǎn)，做好接待的準(zhǔn)備工作。

4.6.3客人到達(dá)景區(qū)入口，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接，也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒?dòng)。

4.6.4景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進(jìn)入景區(qū)參觀，導(dǎo)游員可隨同講解。

4.6.5平安保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)接待過程的平安保衛(wèi)工作。

4.6.6如安排植樹等活動(dòng)，有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。

4.6.7如安排題詞或贈送禮品活動(dòng)，由市場管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

4.6.8游覽完畢后，可組織演出活動(dòng)進(jìn)展歡送。

4.6.9整個(gè)接待過程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。

4.6.10在接待過程中臨時(shí)增加或取消的參觀內(nèi)容，場務(wù)管理部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)

部門。

4.7團(tuán)體及有特殊要求游客的接待

4.7.1市場管理部門制定團(tuán)體游客及有特殊要求游客的接待方案，報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批

后，下發(fā)到相關(guān)接待部門。

4.7.2各部門根據(jù)接待方案的要求，在保證平安的情況下做好團(tuán)體游客和散客的協(xié)調(diào)工

作，防止不平安的事故發(fā)生。

4.7.3場務(wù)管理部門應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊效勞工作。

4.8接待檔案管理

4.8.1市場管理部門接待貴賓及團(tuán)體游客后，應(yīng)及時(shí)填寫?貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表？

4.8.2每月5日前，市場管理部門將上月的?貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表?上交景區(qū)辦公室

檔案室匯總保管、歸檔。

5票務(wù)工作管理制度

5.1總那么

5.1.1景區(qū)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)票、售票、檢票等項(xiàng)工作，使游客滿意進(jìn)入景區(qū)旅游。

5.1.2市場管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)門票和景區(qū)內(nèi)演出活動(dòng)門票的售票工作及景區(qū)的入園檢票

工作。

5.2領(lǐng)票

根據(jù)景區(qū)有關(guān)票務(wù)工作的管理規(guī)定，負(fù)責(zé)票務(wù)工作的員工到財(cái)務(wù)管理部門票庫領(lǐng)取

本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當(dāng)場點(diǎn)清并核對票號。

5.3售票

5.3.1市場管理部門的售票員按景區(qū)有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售景區(qū)的門票及其他工程

的演出票。

5.3.2售票工作應(yīng)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。

5.3.3售票員交接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號，清點(diǎn)票款數(shù)額，并填寫交

接班記錄。

5.3.4所售票據(jù)的價(jià)格應(yīng)在明顯的地方予以標(biāo)示，如價(jià)格變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)予以通告。

5.3.5售票員按景區(qū)現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項(xiàng)。

5.4檢票

5.4.1景區(qū)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)檢票工作管理，檢票員根據(jù)景區(qū)票務(wù)管理規(guī)定，為持有有效門票的游客

提供檢票效勞。

5.4.2檢票員為符合景區(qū)免費(fèi)入園規(guī)定的游客提供免費(fèi)放行效勞。

5.4.3檢票員應(yīng)通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)熟悉各種票據(jù)，針對不同游客準(zhǔn)確放行。

5.4.4對于購錯(cuò)票的游客，檢票員應(yīng)禮貌地為其辦理補(bǔ)票手續(xù)。

5.4.5檢票員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識，給游客必要的提示和咨詢解答。

6景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度

6.1總那么

保障景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向效勞標(biāo)準(zhǔn)化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。

6.2職責(zé)

6.2.1景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)審批景區(qū)導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識制作的申請。

6.2.2市場管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)各類標(biāo)識的規(guī)劃，并進(jìn)展美術(shù)設(shè)計(jì)和報(bào)批；負(fù)責(zé)導(dǎo)游圖的設(shè)

計(jì)、報(bào)批和制作。

6.2.3人力資源管理部門負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。

624場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識的制作、安裝及維修。

6.2.5景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)標(biāo)識的檢查。

6.2.6各有關(guān)管理部門負(fù)責(zé)標(biāo)識的報(bào)批和臨時(shí)性標(biāo)牌的撤除；負(fù)責(zé)有關(guān)導(dǎo)向咨詢的培訓(xùn)。

6.3工作程序

6.3.1導(dǎo)游圖管理

6.3.1.1導(dǎo)游圖由市場管理部門安排設(shè)計(jì)，報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)審批。

6.3.1.2導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)方案經(jīng)批準(zhǔn)后，由市場管理部門聯(lián)系合格供方制作并負(fù)責(zé)文字和版

面的校對。

6.3.1.3印制好的導(dǎo)游圖由市場管理部門負(fù)責(zé)分發(fā)。

6.3.1.4導(dǎo)游圖印制供方的印刷質(zhì)量應(yīng)經(jīng)過評定，不合格的應(yīng)予退回。

6.3.2導(dǎo)向咨詢效勞管理

6.3.2.1員工上崗前應(yīng)經(jīng)過充分培訓(xùn)，熟悉景點(diǎn)情況，了解景區(qū)活動(dòng)及配套設(shè)施的活動(dòng)時(shí)

間、地點(diǎn)等信息。

6.3.2.2如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地答復(fù)和提供效勞。

6.3.3景區(qū)標(biāo)識的管理

6.3.3.1市場管理部門根據(jù)景區(qū)形象宣傳和游客的游覽需要，按照國家技術(shù)監(jiān)視局統(tǒng)一頒

發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)圖形設(shè)計(jì)景區(qū)公共標(biāo)識，經(jīng)景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后公布執(zhí)行。

6.3.3.2景區(qū)標(biāo)牌的更新與改造，由景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門每年全面檢查一次，提出

整改意見，下達(dá)整改任務(wù)。

633.3各部門使用的臨時(shí)標(biāo)牌，由使用部門提出申請，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下達(dá)設(shè)計(jì)制作

任務(wù)。

6.3.3.4場務(wù)管理部門和市場管理部門按照批準(zhǔn)后的設(shè)計(jì)方案進(jìn)展制作與安裝。

6.3.3.5臨時(shí)性標(biāo)牌使用后，由使用部門及時(shí)撤除。

6.3.3.6場務(wù)管理部門對景區(qū)標(biāo)牌進(jìn)展日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由場務(wù)管理部門填寫維修單

并安排維修。

6.3.3.7定期巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)景區(qū)標(biāo)牌損壞或破舊等問題，由景區(qū)辦公室通知有關(guān)部門處理。

7景區(qū)游覽環(huán)境管理制度

7.1總那么

7.1.1通過對景區(qū)衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。

7.1.2本制度適用于景區(qū)公共場所環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的管理。

7.2職責(zé)

7.2.1場務(wù)管理部門

7.2.1.1負(fù)責(zé)景區(qū)衛(wèi)生的清理；

7.2.1.2負(fù)責(zé)景區(qū)公共場所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設(shè)備的維修保養(yǎng)。監(jiān)視各部門門前

"三包"，檢查"四害”的消殺情況。

7.2.1.3負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場及園林綠化現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生；

7.2.1.4負(fù)責(zé)較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理；

7.2.1.5負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)設(shè)施〔衛(wèi)生間設(shè)施及垃圾桶〕的維護(hù)；

7.2.2各部門負(fù)責(zé)本部門門前"三包"范圍內(nèi)的衛(wèi)生。

7.3工作程序

7.3.1公共場所的衛(wèi)生

7.3.1.1場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行全天候跟蹤清掃。

7.3,1.2場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準(zhǔn)備好清掃工具，準(zhǔn)時(shí)上崗。

7.3.1.3場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行分片包干，按景區(qū)衛(wèi)生管理規(guī)定進(jìn)展清掃。垃圾箱

的垃圾袋應(yīng)隨滿隨換，每日清理，定點(diǎn)堆放。

7.3.1.4廣場的衛(wèi)生實(shí)行專人管理，在做好演出前后的廣場衛(wèi)生清掃的根底上，還要對舞

臺、觀眾席的座椅進(jìn)展定期清掃。

7.3.1.5場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員應(yīng)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。

7.3.1.6場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并擺放整

齊。

7.3.1.7各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對本部門衛(wèi)生進(jìn)展檢查、督導(dǎo)。

7.3.2垃圾清運(yùn)

7.3.2.1景區(qū)垃圾由景區(qū)環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一運(yùn)出景區(qū)。

7.3.2.2場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人按要求對垃圾清運(yùn)工作進(jìn)展檢查、督導(dǎo)。

7.323垃圾車使用完畢，應(yīng)清理干凈。

7.3.3衛(wèi)生間管理

7.331公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)跟蹤清掃、為游客提供

必要的效勞、設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)申報(bào)等。

7.332下班前衛(wèi)生間管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊,

關(guān)好、鎖好門窗，關(guān)閉電源。

7.333衛(wèi)生間管理員應(yīng)做好設(shè)備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時(shí)維修；管理員無法修理時(shí)，

應(yīng)報(bào)有關(guān)管理部門進(jìn)展維修；不能使用時(shí)，設(shè)備維修人員要在該設(shè)備上掛“設(shè)備維修，

暫停使用”的標(biāo)志，同時(shí)申請更換。

7.3.3.4場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按“衛(wèi)生間的管理規(guī)定"獎(jiǎng)優(yōu)罰

劣。

8景區(qū)旅游平安管理制度

8.1總那么

8.1.1確保景區(qū)游覽秩序正常，保障游客生命財(cái)產(chǎn)和景區(qū)的平安。

8.1.2本規(guī)定適用于景區(qū)的平安保衛(wèi)和消防工作。

8.2職責(zé)

8.2.1場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)的游覽秩序、日常平安保衛(wèi)、消防平安及貴賓接待的保衛(wèi)工

作。

8.2.2場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場及用電平安，負(fù)責(zé)消防報(bào)警設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)。

8.2.3各部門按照消防平安管理規(guī)定做好平安工作。

8.3工作程序

8.3.1游覽秩序的維護(hù)和日常平安保衛(wèi)工作

8.3.1.1場務(wù)管理部門實(shí)行晝夜定崗巡查制度，負(fù)責(zé)景區(qū)游覽秩序的維護(hù)和日常平安保衛(wèi)

工作。

8.3.1.2場務(wù)管理部門的保安人員負(fù)責(zé)本景區(qū)閉園后及晚間維護(hù)景區(qū)的日常平安保衛(wèi)工

作。

8.3.1.3景區(qū)的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。

8.3.1,4景區(qū)門衛(wèi)負(fù)責(zé)對進(jìn)出景區(qū)的員工、車輛進(jìn)展檢查、登記工作。

8.3.1.5景區(qū)保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查景區(qū)內(nèi)的秩序。

8.3.1.6景區(qū)各部門均應(yīng)在開園期間協(xié)助做好景區(qū)游覽秩序維護(hù)及平安工作。

8.3.1.7景區(qū)如發(fā)生突發(fā)事故，按?景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案?處理。

8.3.1.8景區(qū)保衛(wèi)部門接到上級保衛(wèi)部門或景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的貴賓接待方案通知后，按規(guī)定

制定相應(yīng)的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。

8.3.2消防平安

8.321消防工作應(yīng)實(shí)行“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，落實(shí)"誰主管，誰負(fù)責(zé)"的原

那么，建立三級防火責(zé)任制，逐級簽訂?消防平安責(zé)任書？，層層負(fù)責(zé)，形成整體的、全方

位的防火網(wǎng)絡(luò)。

8.3.2.2各下屬單位應(yīng)嚴(yán)格履行?消防平安責(zé)任書？的責(zé)任，做好本部門消防平安工作。場務(wù)

管理部門的消防隊(duì)負(fù)責(zé)監(jiān)視檢查各部門執(zhí)行責(zé)任書的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)下發(fā)?火險(xiǎn)隱患

整改通知書？，限期整改。

8.323場務(wù)管理部門消防人員負(fù)責(zé)全景區(qū)的消防平安監(jiān)視與檢查，24小時(shí)值班，分片包

干，責(zé)任到人。

8.3.2.4景區(qū)防火責(zé)任人員按?消防平安責(zé)任書？的規(guī)定，每天不少于一次對轄區(qū)的消防設(shè)

施、游覽場所、餐廳、商場進(jìn)展嚴(yán)格檢查。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，立即填寫？消防平安意見書？

報(bào)相關(guān)部門及時(shí)維修；如發(fā)現(xiàn)不平安因素或平安隱患應(yīng)及時(shí)向分管平安工作的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，

由其通知相關(guān)部門限期整改。

8.3.2.5消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作由場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)，修理后由場務(wù)管理部門安排有關(guān)

人員負(fù)責(zé)驗(yàn)收確認(rèn)。

8.3.2.6場務(wù)管理部門消防人員負(fù)責(zé)消防報(bào)警器的監(jiān)管，每天填寫？消防值班記錄?。

8.3.2.7突發(fā)火災(zāi)時(shí)，按?景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案?處理。

8.3.2.8消防人員應(yīng)按當(dāng)?shù)叵啦块T的要求，做好員工消防知識、技能的培訓(xùn)和消防演習(xí)

工作。

8.3.3施工現(xiàn)場平安

8.3.3.1施工單位進(jìn)入景區(qū)施工前，先與景區(qū)工程管理部門簽訂?消防平安責(zé)任書？，確保平

安。

8.332場務(wù)管理部門按?消防平安責(zé)任書？的規(guī)定，對現(xiàn)場防火平安進(jìn)展控制。

9景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理方法

9.1總那么

9.1.1景區(qū)發(fā)生突發(fā)事故時(shí)，管理部門能有效地控制局面，迅速有序地處理突發(fā)事故。

9.1.2本制度適用于景區(qū)火災(zāi)火警、重傷急救、大風(fēng)暴雨、刑事治安事件、停電停水等突

發(fā)事故的應(yīng)急處理。

9.2職責(zé)

9.2.1景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理的總協(xié)調(diào)。

9.2.2場務(wù)管理部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護(hù)現(xiàn)場。

923景區(qū)醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)突發(fā)事故中受傷人員的救護(hù)。

9.2.4車輛管理部門負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的用車安排。

925場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的水、電、氣的處理；景點(diǎn)設(shè)施的搶修；樹木、花草

的處理等。

9.2.6其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。

9.3工作程序

9.3.1火災(zāi)火警

9.3.1.1發(fā)生火災(zāi)火警時(shí)，現(xiàn)場的景區(qū)員工應(yīng)用就近的滅火器，進(jìn)展撲救，并立即報(bào)景區(qū)

消防部門。

9.3.1.2景區(qū)消防部門接報(bào)后，按有關(guān)規(guī)定組織力量撲救，并上報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)撥打119

報(bào)警。

9.3.1.3景區(qū)員工發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)取就近的滅火器材，趕赴現(xiàn)場滅火，并疏散游客至平安

處。

9.3,1.4場務(wù)管理部門電工組接報(bào)后，立即關(guān)閉現(xiàn)場電源。

9.3.1.5景區(qū)醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員接報(bào)后，立即趕赴現(xiàn)場搶救受傷人員。

9.3.1.6車輛管理部門安排好救護(hù)或應(yīng)急車輛。

9.3.1.7火情解除后，保安人員保護(hù)好現(xiàn)場，消防人員做好記錄，并協(xié)助公安消防機(jī)關(guān)調(diào)

查起火原因。財(cái)務(wù)部門到現(xiàn)場清點(diǎn)財(cái)務(wù)損失情況。

9.3.2大風(fēng)暴雨

9.3.2.1景區(qū)辦公室收到氣象部門的大風(fēng)暴雨預(yù)報(bào)時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并傳到達(dá)各有

關(guān)部門。

9.3.2.2各部門員工接到通知后，應(yīng)立即組織本部門員工做好防風(fēng)抗洪的準(zhǔn)備工作，并組

織搶險(xiǎn)隊(duì)伍待命。

9.323景區(qū)辦公室、場務(wù)管理部門及相關(guān)部門安排負(fù)責(zé)人24小時(shí)值班。景區(qū)辦公室組織

成立領(lǐng)導(dǎo)小組，景區(qū)值班負(fù)責(zé)人任總指揮，各部門組織員工具體實(shí)施抗風(fēng)防雨應(yīng)急措施。

9.3.2.4場務(wù)管理部門按景區(qū)有關(guān)規(guī)定，進(jìn)展應(yīng)急處理。

9.3.2.5場務(wù)管理部門組織人員檢查景區(qū)設(shè)施，使其處于平安狀態(tài)。

9.3.2.6開園期間出現(xiàn)大風(fēng)暴雨，場務(wù)管理部門接到景區(qū)辦公室通知后，立即播送通知游

客注意平安。場務(wù)管理部門的保安人員應(yīng)密切關(guān)注景區(qū)游客、建筑、設(shè)施的平安，發(fā)現(xiàn)

情況立即上報(bào)。

9.3.2.7景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)災(zāi)害情況，決定是否提前閉園。如提前閉園，場務(wù)管理部門應(yīng)播送

通知閉園消息，并安排保安疏導(dǎo)游客離園。

9.32.8災(zāi)情過后，場務(wù)管理部門應(yīng)拍攝受損場面并組織人員立即清理現(xiàn)場，組織人員搶

修損壞景點(diǎn)、建筑設(shè)施、花木等。

9.3.2.9財(cái)務(wù)管理部門應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)受損物資；景區(qū)辦公室辦理保險(xiǎn)索賠事宜。

9.3.2.10各部門根據(jù)災(zāi)害中員工的表現(xiàn)，按景區(qū)獎(jiǎng)懲條例進(jìn)展獎(jiǎng)罰。對工作嚴(yán)重失職、造

成重大損失和嚴(yán)重后果，甚至構(gòu)成犯罪者，根據(jù)情況給予懲罰直至追究法律責(zé)任。

9.3.3刑事治安事件

9.3.3.1景區(qū)如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由場務(wù)管理部

門保安人員負(fù)責(zé)處理，其他部門協(xié)助。

9.332景區(qū)保安人員根據(jù)事件的性質(zhì)做出相應(yīng)的處理。假設(shè)為一般治安案件，可進(jìn)展勸

阻、調(diào)解，假設(shè)為刑事案件，報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，并提供必要的協(xié)助。

9.333廣場演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，景區(qū)工作人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場處理，并將

當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，盡量不影響演出活動(dòng)。

9.3.3.4景區(qū)工作人員應(yīng)將事件的處理情況記錄在案。

9.3.4景區(qū)停電

9.3.4.1景區(qū)供電部門通知的方案停電，由場務(wù)管理部門安排電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電。

9.3.4.2景區(qū)供配電設(shè)施突發(fā)性故障停電，由電工進(jìn)展故障檢修；故障在30分鐘內(nèi)無法排

除時(shí)，由電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電；局部停電時(shí)，應(yīng)架設(shè)臨時(shí)線路應(yīng)急供電。

9.343廣場演出期間突然停電，應(yīng)利用備用發(fā)電機(jī)組供電并向觀眾進(jìn)展解釋，維持好現(xiàn)

場秩序；如事故短時(shí)間無法解決，場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并維持

好現(xiàn)場秩序，組織游客有秩序離場及退票工作。

9.3.5景區(qū)停水

9.3.5.1景區(qū)供水部門通知的方案停水或景區(qū)供水主管道爆裂，場務(wù)管理部門應(yīng)及時(shí)報(bào)景

區(qū)領(lǐng)導(dǎo)并通知各部門緊急備水，與此同時(shí)，場務(wù)管理部門應(yīng)安排水工利用景區(qū)水井抽水,

供各部門應(yīng)急使用。

9.3.5.2如局部爆管停水，由場務(wù)管理部門報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)并通知有關(guān)部門到景區(qū)接水備用，

同時(shí)，由其安排水工搶修爆管。

10景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度

10.1總那么

10.1.1為游客提供及時(shí)有效的應(yīng)急醫(yī)療效勞。

10.1.2本制度適用于景區(qū)內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。

10.2取責(zé)

10.2.1景區(qū)醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。

10.2.2景區(qū)員工負(fù)責(zé)引導(dǎo)、救護(hù)突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務(wù)室救治。

10.2.3景區(qū)車輛管理部門對需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車輛效勞。

10.3工作程序

10.3.1值班

10.3.1.1景區(qū)開園期間，醫(yī)務(wù)室應(yīng)確保醫(yī)護(hù)人員在崗候診。

10.3.1.2醫(yī)務(wù)人員上班前，應(yīng)按常規(guī)做好一切應(yīng)急救護(hù)的準(zhǔn)備工作，對藥物進(jìn)展檢查，確

保藥品及設(shè)備能及時(shí)投入使用。

10.3.1.3急救藥箱的備用藥品名稱由主管醫(yī)生批準(zhǔn)。

10.3.1.4后勤部門主管每月對醫(yī)務(wù)室的應(yīng)急醫(yī)療進(jìn)展一次檢查，并做好記錄。

10.3.2救治

10.3.2.1景區(qū)員工指引或護(hù)送需急診的游客到醫(yī)務(wù)室就醫(yī)，病情較重或行動(dòng)不便者，由現(xiàn)

場員工及時(shí)通知醫(yī)生到現(xiàn)場救護(hù)，或由工作人員聯(lián)系景區(qū)內(nèi)的車輛送病人到醫(yī)務(wù)室處理。

10.3.2.2對就診的傷、病游客，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)展耐心細(xì)致的檢查、診斷、治療，并做好診

斷記錄。

10.3.2.3景區(qū)醫(yī)護(hù)人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并承受衛(wèi)生管理部門對醫(yī)務(wù)室進(jìn)展的有關(guān)

檢查。

10.3.2.4景區(qū)舉行大型活動(dòng)時(shí)，醫(yī)務(wù)室應(yīng)根據(jù)活動(dòng)安排，到指定地點(diǎn)設(shè)立現(xiàn)場醫(yī)療點(diǎn)，做

好現(xiàn)場醫(yī)療保障工作。

10.3.3轉(zhuǎn)院就醫(yī)

10.3.3.1在醫(yī)務(wù)室就診或現(xiàn)場救治的急診游客，如病情危重，醫(yī)務(wù)室不能處理者，經(jīng)景區(qū)

醫(yī)護(hù)人員初步處理后，由景區(qū)車輛及時(shí)送就近的醫(yī)院治療，轉(zhuǎn)送時(shí)由景區(qū)醫(yī)護(hù)人員或指

定的其他人員隨同前往。

10.3.3.2對所有危重病人的處理，均應(yīng)做好有關(guān)記錄，包括病情經(jīng)過、初步檢查診斷結(jié)果、

所采取的措施等，以便進(jìn)一步的治療及處理。

10.3.3.3需轉(zhuǎn)診的病人由醫(yī)護(hù)人員直接通知車輛管理部門派車轉(zhuǎn)診。

10.3.3.4如遇重大傷、病或有生命危險(xiǎn)的游客，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向景區(qū)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，協(xié)

調(diào)有關(guān)各方及時(shí)、妥善地進(jìn)展救治。

10.3.4游客應(yīng)急醫(yī)療的收費(fèi)

10.3.4.1游客的應(yīng)急醫(yī)療應(yīng)正常收費(fèi)。

10.3.4.2游客在景區(qū)游覽時(shí)，由于設(shè)施、效勞等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費(fèi)用由景區(qū)根

據(jù)情況承當(dāng)。

11特殊游客效勞管理制度

11.1總那么

11.1.1對特殊游客〔老人、幼兒、殘疾人等〕提供個(gè)性化效勞，確保效勞質(zhì)量。

11.1.2對上述特殊人群提供必要的效勞及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的效勞。

11.2取責(zé)

11.2.1場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標(biāo)識的設(shè)計(jì)安裝。

1122場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車效勞。

11.2.3市場管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供預(yù)約送票效

勞并負(fù)責(zé)景區(qū)尋人效勞。

11.2.4營銷部門負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵效勞。

11.2.5其他部門負(fù)責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和效勞。

11.3工作程序

11.3.1為殘疾人、老人、幼兒提供的效勞

11.3.1.1設(shè)施

a.景區(qū)入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道，場務(wù)管理部門應(yīng)在景區(qū)內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)

識；

b.景區(qū)衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人專用便池，并保持其設(shè)施良好，清潔干凈；

c.景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施，以防老年人滑倒。

11.3.1.2檢票

a.市場管理部門的檢票員應(yīng)主動(dòng)熱情為殘疾人檢票，并引導(dǎo)其使用殘疾人通道；效

勞中應(yīng)文明禮貌，制止使用歧視性語言；

b.貫徹政府有關(guān)敬老愛老政策，根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定，對于70歲以上的老人，在驗(yàn)

明身份證或有關(guān)證件后，給予免票放行；

c.市場管理部門的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時(shí)，應(yīng)提供必要的幫助。

11.3.1.3提供輪椅、嬰兒車效勞

a.景區(qū)在可能的情況下，應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客效勞；

b.輪椅及嬰兒車應(yīng)定期清洗，保證車輛清潔、衛(wèi)生；

c.輪椅及嬰兒車應(yīng)經(jīng)常檢查，確保其完好、平安；

d.輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客；游客交還車輛時(shí)，效勞人員在辦好

手續(xù)后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應(yīng)立即送修理部修理。

11.3.2尋人效勞

11.3.2.1景區(qū)播送室應(yīng)為游客提供播送尋人效勞。

11.3.2.2景區(qū)員工遇到尋人的游客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)播送站，通知播送找人。

11.3.2.3景區(qū)播送站在播送尋人通知時(shí)，應(yīng)用普通話播送，播送次數(shù)不少于三遍。

11.3.3預(yù)約送票效勞

11.3.3.1送票是對特殊團(tuán)體提供的效勞。

11.3.3.2市場管理部門在接到特殊游客的預(yù)約時(shí)，應(yīng)根據(jù)其要求，制定詳細(xì)的接待方案，

并將該方案發(fā)送到有關(guān)部門。

11.3.3.3接待方案的主要內(nèi)容包括：

a.進(jìn)出景區(qū)的時(shí)間；

b.團(tuán)體人數(shù)；

c.游覽路線；

d.準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施；

e.定餐情況；

f.有無特殊要求等。

11.3.3.4各有關(guān)部門根據(jù)接待方案，事先安排好各自的工作，保證接待工作的質(zhì)量。

12游客物品保管規(guī)定

12.1總那么

為游客提供標(biāo)準(zhǔn)的行李存放及車輛停放效勞，以方便游客游覽。

12.2工作職責(zé)

12.2.1市場管理部門為游客提供行李存放效勞。

12.2.2場務(wù)管理部門為游客提供車輛停放看管效勞

12.3工作程序

12.3.1游客行李存放

12.3.1.1行李保管間設(shè)于景區(qū)內(nèi)的方便地帶，設(shè)有明顯的通用標(biāo)識，并由市場管理部工作

人員負(fù)責(zé)管理。

12.3.1.2行李保管人員上班后，先清掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生，保持室內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生。

12.3,1.3游客存放行李時(shí)，保管人員應(yīng)對行李進(jìn)展檢查，貴重物品及危險(xiǎn)品不予存放，其

他物品按規(guī)定予以妥善保管。

12.3.1.4行李存放應(yīng)逐件辦理，每件行李系一個(gè)行李牌，對游客的行李應(yīng)小心輕放，并在

行李架上擺放整齊。

12.3.1.5游客取行李時(shí)，保管員應(yīng)核對行李牌，確認(rèn)無誤后將行李交回游客。

12.3.1.6游客對存放的行李有爭議時(shí)，保管人員應(yīng)及時(shí)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。

12.3.2停車場管理

12.3.2.1停車場應(yīng)設(shè)于景區(qū)附近，并設(shè)有明顯的通用標(biāo)識，由場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)管理。

12.3.2.2車輛進(jìn)入停車場時(shí)，調(diào)度口執(zhí)勤人員應(yīng)站在進(jìn)出口處，向進(jìn)出車輛的司機(jī)致意。

12.3.2.3停車場管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車輛的進(jìn)場、疏導(dǎo)、看管、離場、收費(fèi)等項(xiàng)工作。

12.3.2.4停車場內(nèi)設(shè)有專職看管人員，對游客停放的車輛進(jìn)展巡視檢查。巡視檢查的內(nèi)容

包括：車門、車窗是否關(guān)好，車輛停放位置是否合理及其他有關(guān)要求。

12.3.2.5如發(fā)現(xiàn)車輛損壞、喪失，應(yīng)立即報(bào)場務(wù)部門主管及時(shí)處理。

13景區(qū)游樂設(shè)備管理制度

13.1總那么

13.1.1景區(qū)游樂工程負(fù)責(zé)人或承包單位在經(jīng)營中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營范圍。

13.1.2營運(yùn)前應(yīng)作好游樂設(shè)施的平安檢查。游樂設(shè)施必須建立營運(yùn)記錄、維修記錄、維

護(hù)保養(yǎng)記錄等，以便明確責(zé)任。

13.1.3游樂活動(dòng)開場前，必須對游客進(jìn)展平安知識講解和平安事項(xiàng)說明，具體指導(dǎo)游客

正確參與游樂工程，對因安康及其他原因不適合參與工程的游客，工作人員須警告、勸

阻，以防止發(fā)生意外。

13.1.4工作人員在工作過程中必須嚴(yán)格按照平安操作規(guī)程操作，在游客參與游樂工程的

過程中，應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨時(shí)提醒其注意平安并及時(shí)糾正不符合平安要求的行

為、舉止，排除平安隱患。

13.1.5游客通行路線及室內(nèi)工程的平安通道，必須保持暢通，室內(nèi)工程要有消防器材，

工作人員必須會使用，每年應(yīng)組織兩次消防演練。

13.1.6游樂工程的管理或承包單位要保持自己工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不允許在公共場所晾

曬衣物、堆積雜物等有礙景區(qū)形象的行為，建筑物、工程器械、護(hù)欄、廣告牌每年需刷

漆、更新，至少保持八成新的程度。

13.1.7工作人員上班期間須穿著景區(qū)統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。

13.1.8工作人員不能在公共場所吸煙、打牌、喝酒等景區(qū)內(nèi)規(guī)章制度所不允許的各類行為，

否那么，按景區(qū)處分條例處分。

13.1.9工程承包單位在自主經(jīng)營的情況下，必須守法經(jīng)營，不得搞不正當(dāng)競爭，對游客

必須售票經(jīng)營，明碼標(biāo)價(jià)，不得隨意上浮或下調(diào)票價(jià)，共同維護(hù)、營造良好的經(jīng)營秩序。

13.1.10所有工程建立、遷移，房屋、商亭建立須經(jīng)景區(qū)審核，統(tǒng)一材料、尺寸等，對外

宣傳稿件須經(jīng)景區(qū)工程管理部門審核。

13.1.11游樂工程管理或承包單位的全體工作人員應(yīng)服從景區(qū)的統(tǒng)一管理，并有義務(wù)共同

維護(hù)景區(qū)的平安秩序及遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

13.2游樂設(shè)施平安管理

13.2.1為了確保游樂設(shè)施正常運(yùn)行，維護(hù)平安和良好秩序，提高設(shè)備工作人員的平安意識，

保證游樂設(shè)施的平安，制定本規(guī)定。

13.2.2所有游樂設(shè)施均應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)展操作。

13.2.3所有游樂設(shè)施每周應(yīng)進(jìn)展一次常規(guī)設(shè)備運(yùn)行狀況和平安檢查。

13.2.4所有設(shè)施應(yīng)按規(guī)定進(jìn)展?jié)櫥幚怼?/p>

13.2.5所有設(shè)施每月進(jìn)展一次大型檢修，對隱患及時(shí)修理排除，保證設(shè)施的完好性和正常

運(yùn)行。

13.2.6所有設(shè)施每個(gè)季度進(jìn)展一次系統(tǒng)維修檢查，對周、月維修方案進(jìn)展總結(jié)并記錄在案，

排除各種故障。

13.2.7每年針對設(shè)施的磨損程度、使用程度進(jìn)展維修，保證設(shè)施正常運(yùn)行。

13.2.8定期對設(shè)施的維修、保養(yǎng)情況進(jìn)展檢查并做好記錄，

以上要求，各工程管理或承包單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，檢查內(nèi)容要詳細(xì)記錄，以確保設(shè)施

的完好性、平安性。

13.3游樂設(shè)備質(zhì)量檢驗(yàn)管理

13.3.1新購進(jìn)的游樂設(shè)施必須有生產(chǎn)廠家的相關(guān)證明〔包括廠家生產(chǎn)資格證、生產(chǎn)許可

證、產(chǎn)品質(zhì)量合格證等〕，到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢局領(lǐng)取注冊登記表。

13.3.2一般游樂設(shè)施，到當(dāng)?shù)鼐?、縣區(qū)特種設(shè)備質(zhì)檢部門辦理注冊登記表；鍋爐壓力容

器類設(shè)備，到市級質(zhì)檢部門注冊登記；陀螺類、滑索類游樂設(shè)備需在省質(zhì)檢部門辦理注

冊登記手續(xù)。

13.3.3辦理好注冊登記后，在質(zhì)檢部門領(lǐng)取特種設(shè)備施工備案表和特種設(shè)備注冊代碼單，

認(rèn)真填寫該表的內(nèi)容并上報(bào)。

13.3.4得到質(zhì)檢部門的認(rèn)證前方可讓施工單位進(jìn)展施工及特種設(shè)備安裝、調(diào)試。

13.3.5安裝質(zhì)量合格后，領(lǐng)取使用登記證方可運(yùn)營。

13.4游樂設(shè)施操作制度

13.4.1游樂設(shè)施操作人員應(yīng)熟悉設(shè)備構(gòu)造、工作性能，設(shè)備原理、用途，操作方式及根本

維修保養(yǎng)規(guī)那么，了解緊急情況下應(yīng)采取的措施。

13.4.2操作人員在操作時(shí)應(yīng)精神集中，按操作程序進(jìn)展并隨時(shí)觀察設(shè)施運(yùn)行情況，嚴(yán)禁擅

離職守，嚴(yán)禁酒后及身體不適者操作。

13.4.3樹立良好的職業(yè)道德，保證平安第一，每日營業(yè)前必須對設(shè)施進(jìn)展日常平安檢查，

根據(jù)天氣條件決定營業(yè)與否并試運(yùn)行兩次〔手動(dòng)、自動(dòng)各一次〕，一切正常前方可迎接游

客。

13.4.4提醒游客注意平安事項(xiàng)，制止不平安現(xiàn)象發(fā)生。

13.4.5待游客全部準(zhǔn)備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動(dòng)設(shè)備。

13.4.6游樂設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)完畢后，關(guān)掉電源總開關(guān)，檢查設(shè)備的完好性，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)檢修

人員緊急維修，如一時(shí)解決不了的，應(yīng)停頓使用，待故障平安排除前方可再次投入運(yùn)營。

13.4.7非操作人員不得進(jìn)入操作室，更不準(zhǔn)操作設(shè)備。

13.4.8認(rèn)真填寫每日運(yùn)行記錄，如進(jìn)展了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。詳

細(xì)填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。

13.4.9做好設(shè)備的每日清潔與保養(yǎng)工作。

13.5游覽車船管理

13.5.1游覽車效勞

13.5.1.1景區(qū)內(nèi)應(yīng)備有游覽車及其他車輛，為游客提供舒適、平安的效勞。

13.5.1.2售票員必須提前10分鐘上班，清掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)售票。

13.5.1.3售票員售出游覽車票后，應(yīng)告知車號及有關(guān)平安駕駛的規(guī)定。

13.5.1.4游覽車司機(jī)負(fù)責(zé)游覽車的駕駛及驗(yàn)票工作。必須提前上班，清掃車輛衛(wèi)生，檢查

車況，按指定地點(diǎn)停放整齊。

13.5.1.5游客乘車時(shí)，司機(jī)應(yīng)請游客出示車票，驗(yàn)票后請游客坐穩(wěn)前方可開車并提供相關(guān)

的效勞。

13.5.1.6下班時(shí)，游覽車司機(jī)應(yīng)將車輛清掃干凈，并將車輛停放在指定的地點(diǎn)充電。

13.5.2游船效勞

13.5.2.1游船碼頭為游客提供水上游覽效勞。

13.522碼頭上的售票員應(yīng)提前10分鐘上班，清掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)。

13.5.2.3售票員按景區(qū)相關(guān)規(guī)定售票。

13.5.2.4上班前30分鐘，船務(wù)員提前清掃碼頭衛(wèi)生，擦洗船只，檢查油箱油量及游船電

機(jī)運(yùn)行是否正常，做好準(zhǔn)備工作。

13.5.2.5游客租用游船時(shí)，船務(wù)人員應(yīng)先檢票，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定做好租船和救生工作。

13.5.2.6下班時(shí)，船務(wù)人員應(yīng)將游船擦洗干凈，檢查電機(jī)運(yùn)行是否正常，將游船綁好，固

定在碼頭岸邊。

13.5.3車船的維護(hù)及保養(yǎng)

13.3.1場務(wù)管理部維修人員負(fù)責(zé)游覽車、游船的檢修工作。

13.3.2游覽車、游船的保養(yǎng)及維修，按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

14景區(qū)效勞質(zhì)量評定管理制度

14.1總那么

14.1.1通過內(nèi)部和外部對景區(qū)效勞質(zhì)量的評價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)效勞過程中的不合格或潛在不

合格，隨時(shí)改良，不斷提高景區(qū)的效勞質(zhì)量。

14.1.2本制度適用于游客和景區(qū)內(nèi)部對效勞質(zhì)量的評價(jià)。

14.1.3效勞質(zhì)量管理評價(jià)的分工

14.1.3.1景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織景區(qū)效勞質(zhì)量的管理評審工作。

14.1.3.2景區(qū)辦公室協(xié)助景區(qū)效勞質(zhì)量的內(nèi)部審核、定期巡視、專題審核、游客投訴、抱

怨的協(xié)調(diào)處理工作。

14.1.3.3其他各部門組織本部門的日常檢查，協(xié)助處理游客投訴，及時(shí)收集、整理、處理

游客抱怨。

14.2效勞質(zhì)量評價(jià)分類

14.2.1效勞質(zhì)量評價(jià)分為內(nèi)部效勞質(zhì)量評審和外部效勞質(zhì)量評審。

1422內(nèi)部效勞質(zhì)量評審包括：管理評審、內(nèi)部審核、定期巡視、專題檢查、各部門的日

常檢查等。

14.2.3外部效勞質(zhì)量評審包括：第三方的監(jiān)視審核、游客滿意度分析、游客投訴和抱怨等。

14.3效勞質(zhì)量評審方法和程序

14.3.1管理評審

由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人主持，兩年至少評審一次，對景區(qū)的管理水平、效勞質(zhì)量進(jìn)展總

體評價(jià)。

14.3.2內(nèi)部審核

由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表主持，具體內(nèi)容見?景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量評審管理規(guī)定?。

14.3.3定期巡視

14.3.3.1景區(qū)辦公室根據(jù)實(shí)際情況，每月至少組織兩次定期巡視。

14.3.3.2巡視內(nèi)容包括但不限于景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、園林綠化、員工工作狀況等。

14.3.3.3巡視內(nèi)容每兩月覆蓋一次。

14.3.3.4巡視中發(fā)現(xiàn)的問題由相關(guān)責(zé)任部門現(xiàn)場整改糾正；不能現(xiàn)場整改糾正的，由景區(qū)

辦公室進(jìn)展跟蹤驗(yàn)證。

14.3.4專題檢查

14.3.4.1專題檢查是指日常管理工作中，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)展的專項(xiàng)檢查。

14.3.4.2檢查前，景區(qū)辦公室應(yīng)提前書面或通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，通知內(nèi)容包括：檢

查時(shí)間、地點(diǎn)、檢查對象、檢查重點(diǎn)等。

14.3.4.3檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按?不合格及糾正與預(yù)防措施管理方法?處理。

14.3.5日常檢查

14.3.5.1各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作職責(zé)，按要求對本部門、班組的效勞工作進(jìn)展日檢、周檢

或月檢。

14.3.5.2檢查應(yīng)填寫相應(yīng)的記錄。

14.3.5.3檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按?不合格及糾正與預(yù)防措施管理方法?處理。

14.3.6外部監(jiān)視審核

14.3.6.1按有關(guān)規(guī)定，景區(qū)每年承受一次第三方的監(jiān)視審核。

14.3.6.2監(jiān)視審核前，景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)或管理者代表應(yīng)對第三方制定的審核方案予以確認(rèn)，

然后按方案協(xié)助組織實(shí)施。

14.3.6.3監(jiān)視審核中，有關(guān)部門應(yīng)積極配合，根據(jù)需要提供相關(guān)記錄。

14.364監(jiān)視審核中發(fā)現(xiàn)的問題，由景區(qū)負(fù)責(zé)人或管理者代表確認(rèn)后，按?不合格及糾正與

預(yù)防措施管理方法?處理。其中的糾正與預(yù)防措施應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)交第三方驗(yàn)證。

14.3.7游客滿意度分析

14.3.7.1每次評審前，景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)組織游客滿意度分析。

14.3.7.2游客滿意度指標(biāo)由市場管理部門根據(jù)景區(qū)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)。游客滿意度的分析應(yīng)

綜合考慮游客市場調(diào)查、游客投訴和抱怨及其他相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。

14.3.7.3分析結(jié)果交景區(qū)負(fù)責(zé)人或其代表審核，以此作為管理評審的重要依據(jù)。

14.3.7.4游客市場調(diào)查由市場管理部門進(jìn)展。

14.3.7.5游客投訴和抱怨詳見?游客投訴和抱怨處理方法?。

15景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量審核方法

15.1總那么

15.1.1通過對內(nèi)審各環(huán)節(jié)的控制，提高內(nèi)審質(zhì)量和效果，準(zhǔn)確判定景區(qū)質(zhì)量管理和效勞各

環(huán)節(jié)的質(zhì)量活動(dòng)及其結(jié)果是否符合質(zhì)量方針和目標(biāo)的要求。

15.1.2本方法適用于內(nèi)部質(zhì)量體系審核。

15.1.3內(nèi)部質(zhì)量審核的分工

15.1.3.1景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表：指定審核組長〔或由自己擔(dān)任〕；批準(zhǔn)？內(nèi)部質(zhì)量

審核方案?和?內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告?。

15.1.3.2審核組組長：指定審核組成員，負(fù)責(zé)審核的全面工作，編制？內(nèi)部質(zhì)量審核方案?,

編寫？內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告?。

15.1.3.3審核組成員：根據(jù)?內(nèi)部質(zhì)量審核方案?及分工要求編寫內(nèi)審檢查表，記錄不合格

情況，填寫?不合格及糾正措施報(bào)告?、？預(yù)防措施報(bào)告？，并對糾正、預(yù)防情況進(jìn)展驗(yàn)證。

15.2審核頻率

15.2.1內(nèi)部審核每年一次，間隔不超過12個(gè)月，審核內(nèi)容覆蓋質(zhì)量體系的各環(huán)節(jié)。

15.2.2如遇特殊情況或嚴(yán)重接待質(zhì)量問題時(shí)，經(jīng)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以增加審核次

數(shù)。

15.3審核準(zhǔn)備

15.3.1景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表指定審核組組長。

15.3.2審核組組長指定審核員并規(guī)定其取責(zé)，所有審核員都必須通過審核培訓(xùn)并對審核

對象不負(fù)直接責(zé)任。

15.3.3審核組長編制？內(nèi)部質(zhì)量審核方案?。

15.3.4?內(nèi)部質(zhì)量審核方案?應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a.審核目的；

b.審核范圍;

C.審核依據(jù)；

d.審核組成員；

e.審核日程、受審部門及審核順序。

15.3.5景區(qū)負(fù)責(zé)人或管理者代表審核?內(nèi)部質(zhì)量審核方案?。

15.3.6景區(qū)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)？內(nèi)部質(zhì)量審核方案?。審核方案于審核前發(fā)放給受審部門。

15.3.7審核組應(yīng)準(zhǔn)備以下文件：

a.審核的依據(jù)性文件、包括相關(guān)的各類質(zhì)量體系文件：

b.相關(guān)部門、過程的不合格及糾正措施報(bào)告；

c.檢查表、不合格及糾正措施報(bào)告表。

15.4審核的實(shí)施

15.4.1景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表組織召開第一次會議。

15.4.2審核組對景區(qū)的主要文件、效勞運(yùn)作和游客分別進(jìn)展檢查和詢問，收集資料，查

明與景區(qū)文件要求不一致之處，發(fā)現(xiàn)的不合格工程由被審核部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

15.4.3審核完畢后，由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表主持召開末次會議，審核組成員宣

布發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，填寫?不合格及糾正措施報(bào)告?，景區(qū)主要負(fù)責(zé)人宣讀審核結(jié)論。

15.4.4審核組組長編寫？內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告?，其內(nèi)容包括：

a.審核目的、范圍和時(shí)間；

b.審核所依據(jù)的文件；

c.審核組成員和受審部門名稱；

d.審核中發(fā)現(xiàn)的不合格工程；

e.審核綜述。

15.4.5審核報(bào)告應(yīng)附有該次審核的不合格項(xiàng)匯總表。

15.4.6審核報(bào)告必須經(jīng)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表審核批準(zhǔn)，并在審核完畢后，兩周內(nèi)

發(fā)送以下人員：

a.景區(qū)主要負(fù)責(zé)人；

b.管理者代表；

C.景區(qū)其他負(fù)責(zé)人；

d.審核組成員；

e.受審部門負(fù)責(zé)人。

15.4.7內(nèi)部質(zhì)量審核方案、審核報(bào)告的正本按有關(guān)規(guī)定妥善保存。

15.5糾正、預(yù)防與驗(yàn)證

15.5.1審核中發(fā)現(xiàn)的不合格由審核員填寫？不合格及糾正措施報(bào)告?或?預(yù)防措施報(bào)告？交

審核組組長統(tǒng)一發(fā)至相關(guān)部門。

15.5.2收到以上報(bào)告的部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)制定糾正和預(yù)防措施方案，并組織

實(shí)施。

15.5.3審核組組長或?qū)徍私M成員負(fù)責(zé)監(jiān)視糾正或預(yù)防措施的實(shí)施，驗(yàn)證糾正或預(yù)防措施

的有效性，并跟蹤至滿足規(guī)定要求為止。

15.5.4填好后的？不合格及糾正措施報(bào)告?或?預(yù)防措施報(bào)告？交景區(qū)辦公室妥善保管。

16不合格及糾正與預(yù)防措施的管理

16.1總那么

16.1.1使不合格效勞處于受控狀態(tài)，消除現(xiàn)有不合格和潛在不合格的重復(fù)出現(xiàn)，確保景

區(qū)的效勞質(zhì)量。

16.1.2本規(guī)定適用于景區(qū)不合格處理及糾正和預(yù)防措施的控制。

16.1.3相關(guān)部門的職責(zé)

16.1.3.1各部門負(fù)責(zé)人：對職責(zé)范圍內(nèi)的一般不合格或潛在不合格進(jìn)展處理，并對各類不

合格采取必要的糾正或預(yù)防措施。

16.1.3,2景區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)：確定和批準(zhǔn)對嚴(yán)重不合格的處理。

16.1.3.3管理者代表：協(xié)調(diào)處理跨部門的嚴(yán)重不合格。

16.1.3.4景區(qū)主要負(fù)責(zé)人：對各類不合格及糾正和預(yù)防措施進(jìn)展管理評審。

16.2不合格分類

16.2.1硬件產(chǎn)品不合格。

16.2.2效勞不合格〔指效勞過程或結(jié)果不合格〕。

16.3不合格的控制

16.3.1庫管員按景區(qū)的規(guī)定對采購的設(shè)備、原材料進(jìn)展檢查、驗(yàn)證并進(jìn)展登記。

16.3.2對發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)進(jìn)展標(biāo)識和隔離，如遇嚴(yán)重不合格，應(yīng)填寫？不合格及糾正

措施報(bào)告?，報(bào)部門負(fù)責(zé)人處理。

16.3.3采購部門、使用部門應(yīng)對不合格品進(jìn)展評審，并作出評審記錄，提出處理意見〔降

級或拒收〕。

16.3.4嚴(yán)重不合格的評審報(bào)告應(yīng)上報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人。

16.4不合格效勞的控制

16.4.1不合格效勞主要指定期巡視、日常檢查、專項(xiàng)檢查和管理評審、內(nèi)外部審核及內(nèi)

外信息反響、游客投訴和抱怨中發(fā)現(xiàn)的不合格。

16.4.2以上不合格由相關(guān)責(zé)任部門按以下規(guī)定的程序和方法進(jìn)展分類和評審：

a.采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施；

b.返工，以到達(dá)規(guī)定的要求；

c.進(jìn)展懲辦，以示警告。

16.4.3一般不合格由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人直接處理，嚴(yán)重不合格由景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)或管理者代表

處理。

16.5糾正與預(yù)防措施

16.5.1下述情況需采取糾正和預(yù)防措施：

a.采購的設(shè)備、原材料不合格；

b.游客投訴或抱怨；

c.內(nèi)外信息中涉及到的不合格；

d.內(nèi)外部質(zhì)量審核與管理評審中發(fā)現(xiàn)的不合格；

e.其他潛在的不合格。

16.5.2糾正與預(yù)防措施的處理權(quán)限

16.5.2.1管理者代表負(fù)責(zé)跨部門不合格的糾正與預(yù)防措施的審批及跟蹤驗(yàn)證。

16.5.2.2各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理本部門發(fā)生的一般不合格，對嚴(yán)重不合格進(jìn)展分析，制定

糾正或預(yù)防措施，經(jīng)管理者代表或景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。

16.5.3糾正與預(yù)防措施的提出與處理

16.5.3.1糾正與預(yù)防要求由審核或有關(guān)檢查人員提出，并按?不合格及糾正措施報(bào)告?、?

預(yù)防措施報(bào)告?的要求逐級履行審批、驗(yàn)證手續(xù)。

16.5.3.2負(fù)責(zé)糾正或預(yù)防的責(zé)任部門應(yīng)分析問題產(chǎn)生的原因和潛在因素，在

?不合格及糾正措施報(bào)告?、？預(yù)防措施報(bào)告?上提出具體措施，經(jīng)審批后組織實(shí)施。

16.5.3.3糾正與預(yù)防措施應(yīng)與不合格程度相適應(yīng)。

16.5.3.4糾正與預(yù)防措施引起質(zhì)量文件更改，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)展文件修改。

16.5.3.5糾正與預(yù)防措施的審批領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)指定專人對實(shí)施情況進(jìn)展驗(yàn)證，以確定糾正與預(yù)防

措施是否有效。如糾正與預(yù)防措施尚未完成，或沒有實(shí)際效果，應(yīng)規(guī)定新的跟蹤驗(yàn)證期

限，或制定新的糾正與預(yù)防措施，并要求實(shí)施部門繼續(xù)執(zhí)行。

16.5.3.6景區(qū)主要負(fù)責(zé)人每年應(yīng)對糾正與預(yù)防措施情況進(jìn)展管理評審。

16.5.3.7管理評審前，管理者代表應(yīng)匯總各部門的糾正與預(yù)防措施情況，書面報(bào)景區(qū)主要

負(fù)責(zé)人。

16.5.4糾正與預(yù)防措施的記錄與保管

16.5.4.1部門組織實(shí)施的糾正與預(yù)防措施記錄由各部門自行保管，并按質(zhì)量記錄的要求定

期歸檔。

16.5.4.2景區(qū)組織實(shí)施的糾正與預(yù)防措施記錄由景區(qū)辦公室歸檔保存。