ICS03DB13A00河北省地方標準DB13/T2741—2018社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB13/T2741—2018前言本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由石家莊市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標準由河北省服務(wù)標準化技術(shù)委員會（SAHB/TC264）歸口。本標準起草單位：石家莊普愛長者照護中心。本標準主要起草人：安蘭茹、王麗、黃翠立、龍建勇、李小兵。IDB13/T2741—2018社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的術(shù)語和定義、基本要求、人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)管理與改進。本標準適用于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的基礎(chǔ)服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件以下文件對本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1GB14934GB/T20647.8社區(qū)服務(wù)指南第8部分:家政服務(wù)標志用公共信息圖形符合食（飲）具消毒衛(wèi)生標準DB13/T2159DB13/T2515洗染企業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范老年人洗浴護理操作規(guī)程3術(shù)語及定義為老年人提供綜合性服務(wù)的社區(qū)服務(wù)場所。4應(yīng)是在民政局或工商局注冊具有獨立法人資格、業(yè)務(wù)范圍或經(jīng)營范圍有養(yǎng)老資質(zhì)的機構(gòu)或法1DB13/T2741—20184.1.64.1.7培訓(xùn)合格后才可上崗，定期對從業(yè)人員進行相關(guān)培訓(xùn)。運營時間以白天為主，每周工作時間不應(yīng)少于5d，每天工作時間不應(yīng)少于8h。具體時間可根據(jù)實際情況制定。4.1.8對服務(wù)內(nèi)容和收費標準應(yīng)予以公示。4.2安全管理4.2.14.2.2應(yīng)制定應(yīng)急安全管理制度、應(yīng)急安全預(yù)案和應(yīng)急安全措施。應(yīng)急安全設(shè)施——社區(qū)老年活動區(qū)域基礎(chǔ)建設(shè)應(yīng)符合相關(guān)安全標準；——社區(qū)老年活動區(qū)域安裝應(yīng)急安全保障相關(guān)設(shè)備，提供老年人安全活動空間?！獞?yīng)做到經(jīng)常性安全檢查,預(yù)防為主，杜絕或減少老年人活動中的安全隱患；——統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),依法規(guī)范，快速反應(yīng)；——加強應(yīng)急演練，切實掌握應(yīng)急救助的使用技能。4.2.3應(yīng)急安全預(yù)案——應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和本地區(qū)編制應(yīng)急預(yù)案，及時提供老年人參與社區(qū)活動意外傷害的相關(guān)救助，最大程度的預(yù)防和減少沖突事件及其造成的損害；——應(yīng)建立在綜合預(yù)防規(guī)劃上。包括：完善的應(yīng)急資質(zhì)管理流程，強有力的應(yīng)急救援保障措施，綜合協(xié)調(diào)、應(yīng)對自如的相互支持體系。文件包括：基礎(chǔ)類檔案、合同協(xié)議類檔案、其他類檔案。基礎(chǔ)類檔案包括服務(wù)及管理過程中形成的文件、記錄、協(xié)議、合同等。做到及時匯總、分類和歸檔、嚴格保密。服務(wù)質(zhì)量標準、服務(wù)管理標準及工作標準、內(nèi)部管理性資料，保存期為永久；被服務(wù)對象的基本情況登記表、健康檔案等，保存期為服務(wù)結(jié)束一年以后。合同協(xié)議類檔案包括：社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心與員工、養(yǎng)老服務(wù)員、老人及其它合作方、相關(guān)方簽——應(yīng)配備與其業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的管理人員、服務(wù)人員（護理人員、社工、工勤人員等）。具備短期托養(yǎng)功能的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心應(yīng)配備與短期托養(yǎng)老人人數(shù)相適應(yīng)的護理員；——宜配備法律顧問、心理咨詢師、營養(yǎng)師。2DB13/T2741—2018——應(yīng)熟知國家或地方相關(guān)法律、法規(guī)和其他規(guī)定；——具有一定管理經(jīng)驗，具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。4.4.2.2服務(wù)人員——參加過相關(guān)培訓(xùn)，具備相關(guān)能力，獲得服務(wù)所需的職業(yè)證書；——身體健康，持有二級及以上醫(yī)療機構(gòu)健康證明。4.5行為規(guī)范4.5.14.5.24.5.34.5.44.5.5遵守職業(yè)道德規(guī)范，具備職業(yè)道德素養(yǎng)。儀容儀表端莊、大方、整潔，統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌。尊重老人的生活習慣、宗教信仰、尊老敬老、富有愛心。提倡使用普通話，語調(diào)語速適當，語言簡潔、準確、生動。主動服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范。5服務(wù)內(nèi)容5.1生活照料服務(wù)托老服務(wù)5.1.15.1.1.15.1.1.2托老服務(wù)管理應(yīng)對老人進行分類管理，根據(jù)老人身體狀況開展護理服務(wù)措施、實現(xiàn)護理目標。托老服務(wù)服務(wù)范圍包括老年社區(qū)護理基礎(chǔ)護理，老年心理護理，老年康復(fù)指導(dǎo),老年期健康老年康復(fù)指導(dǎo)包括傳授老年期自我護理技術(shù)、老年病并發(fā)癥康復(fù)、預(yù)防和指導(dǎo)如何使用康復(fù)服務(wù)中心應(yīng)取得衛(wèi)生許可證。餐具應(yīng)符合GB14934的要求。助餐服務(wù)分為集中就餐和上門送餐。3DB13/T2741—20185.1.2.45.1.2.55.1.2.65.1.2.75.1.3上門送餐應(yīng)保及時、保溫、保鮮、密封。設(shè)立集中就餐餐廳，餐廳衛(wèi)生、整潔、無異味。連鎖化運營的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心可采用中央廚房的方式開展餐飲服務(wù)。食譜應(yīng)符合老人的身體健康、營養(yǎng)的需求；應(yīng)符合地域特點、民族、宗教習慣。保潔服務(wù)5.1.3.15.1.3.25.1.3.3保潔服務(wù)包含單次保潔、定期保潔、日常保潔、裝修后的首次保潔。保潔工具分類存放、整潔無異味、現(xiàn)本色。清潔劑、消毒劑應(yīng)有規(guī)范的采購控制程序，選用標識清楚建業(yè)合格的產(chǎn)品，并按照說明書的用法用量使用。清潔劑消毒劑禁止直接接觸地面、使用完畢之后應(yīng)徹底清除。5.1.3.4保潔服務(wù)應(yīng)到達表1要求表1保潔服務(wù)區(qū)域要求地面墻面無垃圾、無污漬、無積水、吳死角、光亮。無浮塵、無污漬。明亮，表面干凈，無浮塵、無污漬、無劃痕、邊框干凈、無污漬、推拉軌道、玻璃槽無灰塵；窗紗應(yīng)清潔無灰塵。地面無污垢、無積水、無死角、墻面干凈，無灰塵無污漬、鏡面光亮，無水痕、水龍頭、管件、金屬件光亮清潔。潔具無水銹、無水痕、無化學(xué)損傷，無污垢、尿堿。地面無污垢、無積水、無死角、墻面干凈，無灰塵無污漬、水池、櫥柜潔凈、無污漬。水龍頭、管件、金屬件光亮清潔。抽油煙機表面及廚臺潔凈、無污漬。室內(nèi)整齊、清潔，物品擺放有序。應(yīng)有衣物檢查、簽字確認、分類存放、加工作業(yè)、交件確認等服務(wù)流程。分析并確認衣物面料的性能，對危害他人身體健康或不能洗滌的衣物應(yīng)拒收。服務(wù)質(zhì)量按照DB13/T2159執(zhí)行。4DB13/T2741—20185.2.1.15.2.1.25.2.1.35.2.2腧穴定位應(yīng)符合GB/T12346的要求。應(yīng)為有保健按摩需求的老年人提供服務(wù)。選擇保健按摩手法應(yīng)符合老年人的人體特點?？祻?fù)訓(xùn)練5.2.2.1應(yīng)在康復(fù)師的指導(dǎo)下進行康復(fù)訓(xùn)練。5.2.2.2選擇康復(fù)方法應(yīng)符合老年人的身體特點。5.2.3陪同就醫(yī)服務(wù)5.2.3.15.2.3.25.2.3.35.2.3.4應(yīng)協(xié)助相關(guān)第三方滿足老人基本醫(yī)療需求。協(xié)助相關(guān)第三方陪同老人到指定的醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)。應(yīng)根據(jù)老人疾病情況制定應(yīng)急措施。提供服務(wù)完成率100%，老人滿意率≧90%。5.3文化娛樂服務(wù)5.3.15.3.25.4應(yīng)遵循安全、自愿的原則為老年人開展文化娛樂服務(wù)。應(yīng)滿足老年人身體和精神健康的條件和需求。心理支持服務(wù)按照DB13/T2430執(zhí)行。法律咨詢服務(wù)5.5.1進行基礎(chǔ)法律知識培訓(xùn)，樹立法律意識，維護自身權(quán)益。5.5.2為有需求的老年人提供法律咨詢服務(wù)。5.6緊急援助服務(wù)宜為有需要的老人配備呼叫器、求助門鈴、遠紅外感應(yīng)器等安全防護器材，應(yīng)符合國家規(guī)定，應(yīng)主動公開服務(wù)電話，選派熟悉業(yè)務(wù)、服務(wù)能力強的人員接聽電話，收集老人服務(wù)需求盡可能應(yīng)定期組織專業(yè)人員舉辦健康知識及技能培訓(xùn)，加強老年健康教育，提供疾病預(yù)防傷害，預(yù)防可為老人建立包含老人基本情況，體檢記錄，健康報告，血糖、血脂、血壓等生命體征在內(nèi)的5DB13/T2741—20185.8代辦服務(wù)5.8.1根據(jù)老年人需求提供代購、代領(lǐng)物品、代繳費用等服務(wù)。5.8.2服務(wù)人員應(yīng)準確記錄代購的品種，代領(lǐng)、代繳費用事項。按照老人意愿，代購、代領(lǐng)、代繳做到當面驗收并簽字。提供代領(lǐng)、代辦、代購服務(wù)時應(yīng)保護老年人的隱私，不向他人談?wù)摾夏耆说募彝デ闆r或錢物情況。5.9公益服務(wù)5.9.15.9.2積極參與社區(qū)養(yǎng)老文化建設(shè)，協(xié)助社區(qū)培育社區(qū)文體組織。協(xié)助當?shù)孛裾鞴懿块T、街道辦事處、居委會開展針對老人的相關(guān)公益活動。6服務(wù)流程見服務(wù)流程圖1：老人提出服務(wù)需求制定服務(wù)方案為老人提供服務(wù)老人驗收服務(wù)6DB13/T2741—2018圖1服務(wù)流程7服務(wù)管理與改進7.1服務(wù)機構(gòu)應(yīng)及時對服務(wù)人員的服務(wù)過程實施監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：電話回訪、管理者走訪、暗訪、座談會、社會監(jiān)督、客戶滿意度調(diào)查等。應(yīng)將記錄存檔。7.2應(yīng)對出現(xiàn)的不合格服務(wù)進行糾正。不合格服務(wù)的情況有：服務(wù)態(tài)度不端正、服務(wù)提供不及時、服務(wù)流程不規(guī)范、服務(wù)內(nèi)容不全面，以及客戶認為其他不滿意的情況。7.3服務(wù)機構(gòu)宜通過信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。信息可包括：養(yǎng)老服務(wù)人員的信息、客戶信息、不合格服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量與價格信息等。7.4服務(wù)機構(gòu)應(yīng)積極配合相關(guān)政府部門的檢查監(jiān)督，并根據(jù)提出的整改意見和建議，制定整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。7DB13/T2741—2018參考