第二節(jié)收銀總臺作業(yè)一、目的與使用范圍明確規(guī)范收銀總臺作業(yè)流程，使日常操作有所依循二、職責(zé)1、收銀主管：全面負(fù)責(zé)收銀工作，確保收銀準(zhǔn)確。2、收銀領(lǐng)班1）合理安排總臺收銀員下臺吃飯及到總收室換零。2）解決人力不足的問題3）確保做好顧客服務(wù)工作4）出現(xiàn)問題及時解決，確?？偱_現(xiàn)金安全。3、收銀總臺收銀員1）確保給收銀員換取零錢及與總收室的工作銜接。2）為顧客辦理開發(fā)票、包裝箱捆扎及顧客咨詢等問題。3）確保顧客退換/換貨單的退款工作4）確保收銀總臺的衛(wèi)生清潔5）協(xié)助領(lǐng)班給收銀員發(fā)放塑料袋及打印紙6）負(fù)責(zé)保管收銀所需用品。7）確保收銀總臺現(xiàn)金及專用發(fā)票的安全。三、基本要求1、保證收銀工作的順利進(jìn)行1）保證收銀速度及點鈔速度。點鈔在30秒之內(nèi)100合格點鈔在20秒之內(nèi)100優(yōu)秀 衡量收銀速度2）保證差錯率在10萬分之7內(nèi)。2、保證微笑服務(wù)，禮貌待客，不得與顧客發(fā)生爭吵3、保證做好與各部門的溝通及協(xié)調(diào)工作。四、收銀總臺作業(yè)流程序號活動責(zé)任部門/人員執(zhí)行部門/人員依據(jù)文件相成文件相關(guān)部門說明4.14.24.34.44.54.64.74.8領(lǐng)取零用備用金及退貨貨款、空白發(fā)票等領(lǐng)取零用備用金及退貨貨款、空白發(fā)票等給收銀員換零錢打掃區(qū)域衛(wèi)生給收銀員換零錢打掃區(qū)域衛(wèi)生做退/換單的退款解決顧客問題清點備用金、退貨款及發(fā)票送交現(xiàn)金室給顧客開發(fā)票做退/換單的退款解決顧客問題清點備用金、退貨款及發(fā)票送交現(xiàn)金室給顧客開發(fā)票收銀組收銀組收銀組收銀組收銀組收銀組收銀組收銀組收銀總臺收銀總臺收銀總臺收銀總臺收銀總臺收銀總臺/領(lǐng)班收銀總臺收銀總臺開具發(fā)票的有關(guān)規(guī)定/作廢發(fā)票記錄單顧客退換貨單收銀現(xiàn)金核算表總收室財務(wù)部客服組總收室協(xié)助領(lǐng)班發(fā)密碼發(fā)票開具錯誤要做詳細(xì)記錄有事與退換貨處溝通協(xié)助收銀工作用紅筆填寫收銀詳現(xiàn)金核算表五、收銀總臺作業(yè)流程描述1、到總收室領(lǐng)取足夠所需備用金，退貨貨款及發(fā)票。2、打掃收銀總臺區(qū)域衛(wèi)生，準(zhǔn)備各類辦公用品3、為收銀員換取零錢。4、依據(jù)開具發(fā)票的有關(guān)規(guī)定《收銀員管理制度》給顧客開發(fā)票（增值稅發(fā)票由財務(wù)部開具）。如出現(xiàn)發(fā)票開具錯誤等問題，要進(jìn)行詳細(xì)記錄，登記《作廢發(fā)票記錄單》。5、給顧客做退/換貨單的開具工作，并在退貨清單上簽字。（退貨的金額要與所購商品原價格相同，如不同做折扣處理）6、解答顧客的咨詢及服務(wù)工作（顧客將已結(jié)帳商品遺忘在款臺時，收銀總臺要進(jìn)行登記《顧客遺忘商品記錄單》7、下班清點備用金、退貨貨款及發(fā)票，保證完整無缺送交