物業(yè)客服年終工作總結(jié)（25篇）

物業(yè)客服年終工作總結(jié)（精選25篇）

物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇1

一年的工作算不上忙碌，但是在工作中，我的收獲卻是滿滿。

尤其是在與人交流交往方面，更是有了大大的提升。而且這些提

升都很好的幫助到了我的工作方面?，F(xiàn)在，我對(duì)自己這一年的工

作做好總結(jié)，希望能根據(jù)這一年的工作更好的提升自己。我的年

終工作總結(jié)如下：

一、個(gè)人方面

我是在20—年一月加入的物業(yè)公司，在剛加入的時(shí)候，作為

一名客服，我的經(jīng)驗(yàn)還非常淺薄，雖然在領(lǐng)導(dǎo)們的培訓(xùn)下學(xué)會(huì)了

基礎(chǔ)的工作，但是卻還并不能熟練的運(yùn)用于工作當(dāng)中。

在最初對(duì)自己的鑒定中，我非常不滿意自己在初期的表現(xiàn)，

對(duì)業(yè)主的們的來電處理的過于死板，導(dǎo)致很多的業(yè)主都對(duì)我的服

務(wù)并不滿意。

但是在當(dāng)時(shí)，我自己也認(rèn)識(shí)到了自己的不足，開始主動(dòng)的學(xué)

習(xí)和提升。在作為前臺(tái)的時(shí)候，也在盡量和業(yè)主們做一些閑聊，

提高自己的溝通能力。在接到業(yè)主來電的時(shí)候，我也努力的記下

業(yè)主的電話，為下一次溝通打下基礎(chǔ)。

在不斷的學(xué)習(xí)和提升中，我慢慢的熟悉了和業(yè)主的往來，也

認(rèn)識(shí)了一些常見的業(yè)主們。越是去了解，就越是熟練?，F(xiàn)在看來，

這是一個(gè)越做越順手的工作。偶爾，也會(huì)有新的業(yè)主來電，但是

作客服，我已經(jīng)能熟練的和來電的業(yè)主們互相交流，并招待還光

臨的業(yè)主們。

二、工作中的不足

在這一年的工作里，我承認(rèn)自己還有很多不足的地方。盡管

一直在提升自己，但是有提升，也就是說明有不足。在每次出現(xiàn)

失誤之后，我都會(huì)仔細(xì)的對(duì)照前輩們的工作經(jīng)驗(yàn)，檢查自己的問

題所在，并及時(shí)的檢討和反省自己。當(dāng)然，也少不了和業(yè)主們的

道歉，但是業(yè)主們都非常的通情達(dá)理，在明白了緣由后，也會(huì)大

方的諒解。

在一年的工作中，我通過自己的努力，學(xué)會(huì)了如何在工作中

做好，如何去和業(yè)主們打交道，但是僅僅如此，還不足以做好自

己的工作。一年的經(jīng)驗(yàn)讓我看到了自己更多的不足和缺陷，我還

要努力的提升自己。

作為前臺(tái)的客服，我不僅僅要在接待中學(xué)好，下一年，我還

要努力的提升自己的禮儀方面的技能，為來訪的人員提供更好的

服務(wù)！為公司貢獻(xiàn)出自己的一份力！

物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇2

瞬間，20_年即將過去，客服部個(gè)人工作總結(jié)。在這一年里，

似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途

沒有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時(shí)

候。20_年11月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了Usfine,我非常高

興。

加入U(xiǎn)sfine已兩個(gè)多月，但對(duì)于我來說，我成長了很多。從

頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作

程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和

內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步

用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)

間里我有過反省和思考，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng)，也

做一些總結(jié)，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，

和大家一起服務(wù)于公司。

一、20_年總結(jié)

（一）工作總結(jié)

20—年11月23日，我開始加入到Usfine,跟著老員工學(xué)習(xí)，

第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理；第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證

工作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到

ChargeBack,投訴處理。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到

更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。

感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實(shí)的人工作，我看到了一

個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒

有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的

一年中，我要面臨和改變方案的首要，也是最重要的問題。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問

題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，

我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我

的期望和要求還有很大的距離。一系列的問題需要我在以后的工

作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)

該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)，不依賴他人，不退縮、不逃

避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽

仔細(xì)。

二、20—年計(jì)劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力。

看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，

有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)

助，加上我個(gè)人的不懈努力，20—年會(huì)是我蛻變的一年。

（一）增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高八方

案范-文庫—為您搜集整理工作效率。

要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。

時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)

導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，

懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。

（二）勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力。

涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中

遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。

比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話

驗(yàn)證，回答客人問題等。面對(duì)這些問題，要自己先多了解，熟悉

公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己

很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。

（三）多行動(dòng)，堅(jiān)守工作職責(zé)。

英文客服崗位，工作時(shí)間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩

負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、

樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少，要看用心沒有，

沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因

此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的

上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，待人真誠。工作中，

要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨

人。不論是辦公室的日常還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更

好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己

我的提升和成長。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)

境提升自己。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇3

轉(zhuǎn)瞬間在我們忙碌的工作中已經(jīng)過往。

回首物業(yè)公司客服部可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年精益求精完善

各項(xiàng)治理性能的一年。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)

心和支持同時(shí)也得到了其他各部分的大力協(xié)助經(jīng)過全體客服職員

一年來的努力工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步各項(xiàng)工

作制度不斷得到完善和落實(shí)業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位

客服工作職員的腦海。

回顧一年來的客服工作有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總

結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上的重點(diǎn)是深化落實(shí)為此

客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解。同

時(shí)隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善客服部也及時(shí)

調(diào)整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際積極開展客服職員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作O

培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開的這樣就

做到了理論與實(shí)際的結(jié)合使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加

的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。

根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解

決。同時(shí)根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、一區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)積極開展、—區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳

工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司

下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成—區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)又完成了公

司布置的新的任務(wù)---------—區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。

六、一區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年景功的引進(jìn)了超市、藥店

項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在一月份完成了_#、_#的收樓工作；同時(shí)又完成了部分—區(qū)回

遷樓（_#——1、2單元）收樓工作。

八、組織開展募捐活動(dòng)

在得知消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為

災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的募捐活動(dòng)這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接

到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策終極圓滿的'完成了這次

募捐活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作今年公司加大了

對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度在

小區(qū)門及一區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各

位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并

提出了公道的建議。

總之在的工作基礎(chǔ)上我們滿懷信心與希看在新的一年里我們

堅(jiān)信只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇于進(jìn)取我們一定能以

的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇4

時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，

感慨頗深。自入職—項(xiàng)目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部

門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。

項(xiàng)目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部

門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥

善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改

善，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個(gè)

驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年

養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各

種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡

自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。20_

年一月，我正式升任客服部主管，對(duì)于物業(yè)客服工作者來說，整個(gè)

過程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來的，所以

深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，

我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物

業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一

定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上

就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴

她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)

技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)

的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠相待，真

心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)

真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，

防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門各項(xiàng)工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在

員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方

面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門

員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多

項(xiàng)培訓(xùn)I,定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作

責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條

件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門

各項(xiàng)工作的開展。

嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的'橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,

客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年

以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對(duì)

著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，

加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了

客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服

務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)

的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)

實(shí)的基礎(chǔ)20—年—月中旬，一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一

期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理。

密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過

反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問題。

為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

1、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門一年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服

務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

2、部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近一年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的

準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服

務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的

工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不

夠及時(shí)全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方

式、方法欠妥。

三、20_年工作計(jì)劃要點(diǎn)

1、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%

以上；

2、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上；

3、加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

4、完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、

建議。

6、加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高

服務(wù)質(zhì)量。

回顧20_年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成

績(jī)，展望20年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體

員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目

標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇5

轉(zhuǎn)瞬間，20—年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。回首20__年

物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)

管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心

和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人

員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，

各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶至上”的服務(wù)理念深深

烙入每一位客服工作人員的腦海?；仡櫼荒陙淼目头ぷ鳎械?/p>

有失?，F(xiàn)將一年來的客服部工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)和客服部各項(xiàng)制度

在20—年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20—年的重點(diǎn)

是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)

管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些、法規(guī)的出臺(tái)

和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適

應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工

作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的，

這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"

的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余

次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將

問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、_區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展、—區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳

工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公

司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成一區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公

司布置的新的任務(wù)一—一區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇6

一、深化落實(shí)—各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度

在初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，的重點(diǎn)是深化落實(shí)，

為此，物業(yè)部客服根據(jù)—的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,

積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合—的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客

服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，

隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也

及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)；

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定

性的作用，針對(duì)—年客服工作中人員的.理論知識(shí)不足的問題，著

重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從

根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。

2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來的思想，我們組織人員對(duì)—聯(lián)行等

兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更

能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。中國教育

3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，—市新出臺(tái)的最重要的

一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《—市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情

況，商管—領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱—組織的條例培訓(xùn)I,

通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部

客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷

考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為一年冬季的供

暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，

截止—年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作

有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，—年4月份，

積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將—小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年

審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇7

20—年在西安物業(yè)服務(wù)有限公司和公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持、配

合下，我處認(rèn)真對(duì)照年初制定的目標(biāo)責(zé)任，結(jié)合小區(qū)的具體實(shí)際，

扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，基本完成了年度各

項(xiàng)工作和既定目標(biāo)，具體如下：

一、目標(biāo)完成情況：

完成市級(jí)文明小區(qū)創(chuàng)建的準(zhǔn)備工作。

通過IS09000體系復(fù)審。

1、客服部：物業(yè)服務(wù)費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用收繳率三94.2%（截止20—

年n月）

物業(yè)服務(wù)業(yè)主和使用人滿意率三95.5%

業(yè)主投訴處理及時(shí)率100%。

2、工程部：公共區(qū)域服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率三98%。

服務(wù)設(shè)備完好率三98%。

維修服務(wù)及時(shí)率三95%。

年度工程人員、設(shè)備安全事故為零。

3、秩序維護(hù)部：消防設(shè)施設(shè)備完好率三98%。

安全及突發(fā)事件及時(shí)處理率達(dá)到100%。

年度消防安全事故為零。

年度小區(qū)各類安全、治安事件低于三起。

4、保潔綠化部：保潔覆蓋率100%；公共區(qū)域保潔服務(wù)達(dá)標(biāo)率

三95%。

二、自身建設(shè)質(zhì)量提高

一年來，我處強(qiáng)化內(nèi)部管理，從基本制度建設(shè)、員工隊(duì)伍建

設(shè)和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)入手，從嚴(yán)要求，正規(guī)管理，在提高自身品質(zhì)

建設(shè)上狠下功夫。

（一）規(guī)范行為。服務(wù)處員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗；對(duì)業(yè)主、客

戶服務(wù)按公司規(guī)程操作;嚴(yán)格請(qǐng)休假制度，員工在出勤率達(dá)100%,

服務(wù)處標(biāo)示系統(tǒng)符合公司要求。服務(wù)處每周召開日常例會(huì)，在聽

取工作匯報(bào)的同時(shí)，講評(píng)完成工作情況，布置新的工作內(nèi)容，提

出工作要求及完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)，保證各部門工作按計(jì)劃完成。各部

門員工分工明確、熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程；由公司及

服務(wù)處對(duì)員工每個(gè)月進(jìn)行績(jī)效考核，平均合格率為95%。

（二）規(guī)范資料文件。服務(wù)處各部門崗位職責(zé)上墻，辦公區(qū)域

整潔，各項(xiàng)工作日志、文件記錄清除，內(nèi)容完整。建立了完善的

檔案管理制度。

（三）規(guī)范服務(wù)。服務(wù)處牢固樹立服務(wù)理念，員工各負(fù)其責(zé)、

各盡其職，按照公司規(guī)定進(jìn)行各項(xiàng)管理服務(wù)工作。服務(wù)處設(shè)置了

24小時(shí)服務(wù)電話公示在主要區(qū)域，并在各樓宇公示了樓管員電話

及照片。使業(yè)主有疑問找物業(yè)的理念得到落實(shí)。業(yè)主的有效投訴

處理率100%,業(yè)主服務(wù)需求回訪率98%。同時(shí)，我處積極協(xié)調(diào)與

工程部、營銷部、裝飾部、業(yè)主的關(guān)系；并從公司利益出發(fā)，消除

由于工程維修、維修補(bǔ)償帶來的業(yè)主投訴，維護(hù)公司口碑。服務(wù)

處有明確的改善服務(wù)質(zhì)量的措施和實(shí)施方案，同時(shí)有月度工作計(jì)

劃；工作計(jì)劃完成率98%,不合格服務(wù)整改合格率100%。今年我處

又逐步開展了三月植樹活動(dòng)、六一兒童繪畫比賽等社區(qū)活動(dòng)，促

進(jìn)了物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系。

三、日常管理

（一）客服部耐心接待業(yè)主投訴、報(bào)修，及時(shí)整改、及時(shí)協(xié)調(diào)

一年以來，客戶服務(wù)中心已接待投訴（含網(wǎng)絡(luò)投訴）23宗，已

協(xié)調(diào)處理20宗，無效投訴2宗；業(yè)戶、公共報(bào)修與來訪接待15000

余宗，已全部維修閉合，維修率100%；處理違規(guī)裝修26件，發(fā)放

違規(guī)整改通知書17張。

投訴報(bào)修當(dāng)中主要有開發(fā)單位遺留問題、鄰居糾紛、上下樓

溢水，占用共有部位、業(yè)戶室內(nèi)外裝修、維修整改、違章搭建、亂

停車、高空拋物、寵物隨地大小便和擾民等等。我們?cè)诜?wù)過程

中常常遇到一些不同的認(rèn)識(shí)和矛盾、業(yè)主不理解配合引起糾紛，

如果處理不當(dāng)，往往會(huì)影響物業(yè)管理服務(wù)的信譽(yù)和發(fā)展，因此我

們非常重視妥善處理業(yè)主糾紛和投訴報(bào)修問題。我們要求員工必

須設(shè)身處地站在業(yè)主的角度考慮問題，大部分員工能認(rèn)真細(xì)致地

分析業(yè)主提出的問題和產(chǎn)生的根源，以維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，如20_

年9月15日（張先生）業(yè)主投訴其戶內(nèi)走廊有滲水情況，但是該戶

上層已裝修完畢，對(duì)處理維修比較抵觸，后經(jīng)客服人員多次上門

對(duì)業(yè)主做工作，動(dòng)之以情，曉之以理，最后該戶業(yè)主同意維修，

隨后物業(yè)聯(lián)系施工單位與該戶的裝修公司到場(chǎng)，在多方見證下發(fā)

現(xiàn)，戶內(nèi)漏水位置是由于該戶裝修工人在施工階段沒有進(jìn)行相應(yīng)

的保護(hù)措施，野蠻施工，導(dǎo)致衛(wèi)生間門口供水管有損傷漏水現(xiàn)象，

由裝修公司負(fù)全責(zé)對(duì)上下兩戶業(yè)主因該問題產(chǎn)生的損失進(jìn)行賠償,

此事得到圓滿處理，保證了業(yè)主的利益不受侵害，受到業(yè)主的一

致好評(píng)。

（二）設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)及及工程維修

常規(guī)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)：對(duì)小區(qū)內(nèi)特殊設(shè)備電梯進(jìn)

行年檢和每月的維修保養(yǎng)，保證全年41部電梯、水泵房高中低區(qū)

設(shè)備、消防泵房的正常遠(yuǎn)行和保證了20—全年供電系統(tǒng)，給水系

統(tǒng)、排水系統(tǒng)運(yùn)行正常，經(jīng)過定期檢查和不定期維護(hù)、維修是所

有遠(yuǎn)行設(shè)備運(yùn)行正常。雷雨季保證了防汛和雷電帶安全，冬天保

證給排水、景觀水池、綠化噴淋防凍工作。保證了6-14號(hào)樓冷調(diào)

和供暖正常、1-5號(hào)樓供暖正常.做好并完成市文明小區(qū)驗(yàn)收工作

等等。

20_年維修更換改造主要項(xiàng)目：對(duì)公共區(qū)用電照明和車庫用

電做節(jié)約電能；小區(qū)綠化用水做節(jié)能用水計(jì)劃。迎評(píng)設(shè)備間1號(hào)樓

和n號(hào)樓專變、交換鉆、消防泵房、水泵房、小區(qū)公共設(shè)施改造

維修?；S池的清掏。綠化總閥和分閥漏水的更換。9號(hào)樓前150

自來水管兩次漏水維修;更換單元門、小區(qū)門、車庫單元門閉門器

和門禁90多；更換工區(qū)照明燈炮4900多個(gè);草坪燈150多次;路

燈60多次;維修景觀水池?zé)艉捅?6次;維修公共區(qū)域墻面、頂面、

瓷磚、腳線、石材和各項(xiàng)改造200多次;業(yè)主家沖水電和維修上2

萬多戶；暖氣冷調(diào)試、熱調(diào)試和清理過濾網(wǎng)8000次以上。車庫集

水池清理水泵維修多次、車位下積水月月重點(diǎn)安排抽水;一號(hào)二號(hào)

樓返修百倍戶；維修車庫漏水、物業(yè)辦公電水、電話、網(wǎng)絡(luò)和電腦

等等。

配合各個(gè)單位，置業(yè)公司、置業(yè)工程部、售樓部、所有的施

工方，接水電、配合維修、跟蹤維修、開門關(guān)門。配合十格施工、

二期施工、東桃園、邊防總隊(duì)等等

（三）秩序維護(hù)規(guī)范、嚴(yán)格車輛管理

小區(qū)的安全是物業(yè)服務(wù)的重中之重，我處始終將安全工作放

在首位，為此物業(yè)服務(wù)處在制訂了嚴(yán)格的秩序維護(hù)管理考核制度,

加強(qiáng)監(jiān)控周界等設(shè)施進(jìn)行設(shè)防，嚴(yán)格執(zhí)行各崗位報(bào)崗制度，加強(qiáng)

外來人員的管控，定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，為減少不

法分子的可乘之機(jī)，秩序維護(hù)隊(duì)整合資源，對(duì)重點(diǎn)部位增設(shè)巡邏

簽到點(diǎn)、固定崗簽到點(diǎn)、和便衣蹲點(diǎn)，設(shè)立夜間門崗全部站在門

外兼顧商鋪，所有崗位聯(lián)動(dòng)，以及加強(qiáng)對(duì)住戶的安全提示和宣導(dǎo)。

加強(qiáng)了外來車輛的控制，重新編制了車位標(biāo)識(shí)，并加強(qiáng)午間

和夜間的定點(diǎn)巡視防范。為了加強(qiáng)治安防范，我們堅(jiān)持實(shí)行人車

分流，人走地面，車走車庫，進(jìn)入小區(qū)刷卡和對(duì)外來人員實(shí)行登

記核實(shí)工作，車輛進(jìn)出刷卡，實(shí)行一車一卡，大宗物品出門必須

到物業(yè)開出門條但也有業(yè)主不開出門條，甚至辱罵我秩序維護(hù)人

員，給秩序維護(hù)工作造成了人為疏漏。為了廣大業(yè)主的安全、小

區(qū)秩序的穩(wěn)定，秩序維護(hù)人員雖然承受了不少委屈，但還是堅(jiān)持

執(zhí)行，只要能起到防范作用的各種方法，我們都堅(jiān)持要求秩序維

護(hù)人員執(zhí)行，相信廣大業(yè)主總會(huì)理解我們的苦心。

（四）搞好環(huán)境衛(wèi)生，進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)、補(bǔ)植，定期開展消殺工

作。

我們依據(jù)保潔綠化作業(yè)指導(dǎo)書中要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)內(nèi)

的綠化進(jìn)行全面的養(yǎng)護(hù)、松土、打草、施肥、澆水、補(bǔ)植、修枝、

清理枯枝落葉及雜物、造型、滅蟲害等等，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理及考核

以提高效率。消殺農(nóng)藥有多菌靈、二甲四氯鈉等消殺不同蟲害，

對(duì)全小區(qū)植物實(shí)施消殺五次，確保了全區(qū)綠化無病蟲害。定期打

草，補(bǔ)栽綠化植物（草皮500多平米，灌木300多棵，喬木250多

棵），多次補(bǔ)種草坪400多m）使小區(qū)內(nèi)黃土裸露現(xiàn)象有所改觀。）

綠化公司現(xiàn)場(chǎng)施工，保潔綠化部主管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管及服務(wù)處相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

督導(dǎo)，對(duì)華晨園林綠化景觀公司施工的標(biāo)段實(shí)施了驗(yàn)收，設(shè)施設(shè)

備運(yùn)行正常，綠化內(nèi)植物基本達(dá)到了驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

環(huán)境衛(wèi)生是小區(qū)常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目之一，我們采取日檢查考核督

促每位保潔人員的工作情況，每日對(duì)景觀水池內(nèi)雜物進(jìn)行打撈，

分時(shí)段進(jìn)行噴水循環(huán)。定期清洗景觀水池，以保證池中水質(zhì)清亮。

為了節(jié)約水資源和用電，20_年將采用日照和藥物殺菌形式對(duì)景

觀水池的水質(zhì)進(jìn)行凈化。20—年6月-10月，保潔部完成了4#、

5#、6#、8#、9#、10#、11#、12#、13#、14#的徹底開荒清潔工作,

同時(shí)清理里負(fù)一層、負(fù)二層消防通道內(nèi)的積水和雜物，還業(yè)主順

暢、干凈的通行道路；H月份對(duì)車庫的所有車道進(jìn)行清拖，管道厚

灰塵完成了擦抹和清潔；每月2至3次清潔小區(qū)內(nèi)的陽光雨棚和

地庫采光頂，每月一次的高桿燈干的擦拭及小區(qū)內(nèi)樓宇2米以下

墻面灰塵的清潔，以及樓宇坡道每天的清潔。為了真正給業(yè)主創(chuàng)

造一個(gè)干凈、舒適的樂居環(huán)境，保潔員從7:00至18：00點(diǎn)，整

個(gè)工作日內(nèi)連續(xù)對(duì)樓層、樓道、電梯、路面每日清掃或擦拭兩次

并保潔；定期擦玻璃、清蜘蛛網(wǎng)、粉塵、清洗定期開展消殺工作。

隨著業(yè)戶的不斷增加，為保證垃圾能有效地投放，投資購買垃圾

桶10個(gè)，并做到日產(chǎn)日清，保證小區(qū)更加整潔，全年共計(jì)清運(yùn)生

活垃圾3152車（截止20—年11月1日）。雖然還存在個(gè)別業(yè)主未

按指定位置投放垃圾，給保潔工作增加難度和工作量，為了保證

環(huán)境整潔，我們也做了及時(shí)清理。我們按計(jì)劃定期疏通清理污水

溝、井、天臺(tái)、溝槽以及通往市政污水管出口井。在雨季來臨前，

做了重點(diǎn)疏通，雨季期間加大巡查力度，還積極配合街道社區(qū)開

展創(chuàng)衛(wèi)工作。為了迎接西安市文明小區(qū)的復(fù)檢工作順利通過，全

體保潔綠化部員工正在細(xì)化每天的工作內(nèi)容，狠抓現(xiàn)場(chǎng)管理，強(qiáng)

化內(nèi)部培訓(xùn)，高質(zhì)高效的完成每天的清潔及綠地養(yǎng)護(hù)工作。

四、工作中的員工管理一些管理思路

針對(duì)于秩序維護(hù)部、保潔綠化部員工普遍文化水平低，崗位

技能要求不高，人員流動(dòng)性大，對(duì)工作沒有認(rèn)同感等特點(diǎn)。我處

通過開座談會(huì)、與員工交心，了解員工個(gè)人特點(diǎn)，從崗位出發(fā)提

高員工的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德，加強(qiáng)員工職業(yè)技能。使他（她）們

對(duì)企業(yè)有責(zé)任意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)，對(duì)業(yè)主有服務(wù)意識(shí)，并努力使員

工的工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、職業(yè)化。

物業(yè)服務(wù)是以業(yè)主滿意度為核心的服務(wù)行業(yè)，素質(zhì)低下、勞

動(dòng)密集只是物業(yè)服務(wù)的初級(jí)階段的現(xiàn)象。我們根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例、

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過制度化、規(guī)范化、人性化的科學(xué)管理，完善

員工的能力結(jié)構(gòu)，增加其能力結(jié)構(gòu)中的技術(shù)比重，使員工掌握一

門技能或了解一種工作方法，并且可以終身享用，從而提升員工

的成就感與自豪感。

20—年我們?cè)诰o張而忙碌中度過，雖然我們做出了很大的工

作，但在管理服務(wù)過程中細(xì)節(jié)管控仍顯不足，我們服務(wù)處在總結(jié)

13年問題的基礎(chǔ)上，逐步合理內(nèi)部管理流程，提高各部門服務(wù)。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇8

不覺間來到花園物業(yè)客服部已兩年多了。20_年對(duì)于物業(yè)客

服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們客服在

不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)客服工作的同時(shí)，迎來了全新的力量加入我們

客服的團(tuán)隊(duì)，打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們客服不懈的追求。

在這之中，客服部的客服工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持,

各項(xiàng)客服工作制度不斷得到完善和落實(shí)，”客戶至上，誠信為人，

用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個(gè)客

服客服工作人員平常的客服工作生活之中。新年將至，回顧這一

年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個(gè)人客服工作總結(jié)如

下：

一、深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)

制度。

在20年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20年根據(jù)領(lǐng)

導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，

不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)

主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20—年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配

合協(xié)作意識(shí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā),

并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。

二、深刻了解掌握?qǐng)@區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí)際，

積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

自20—年7月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工23

棟，共計(jì)H58戶住宅，共60單元。二期工程已完工一棟，共計(jì)

—戶住宅，共—單元?？傮w上已收樓—棟，辦理入住—戶，其中

具備辦理入住條件共—戶，未辦理入住手續(xù)為一戶。閑置房屋共

計(jì)—戶，其中空置房—戶，樣板間10戶，工程抵款5戶，施工單

位辦公借用2戶，具備辦理入住條件未辦理入住—戶。

自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，

在學(xué)習(xí)與客服工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭(zhēng)客服工

作認(rèn)真細(xì)致，對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)

反饋回訪業(yè)主。

三、落實(shí)客服助理崗位職責(zé)，及時(shí)完成對(duì)客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)

交給的其他客服工作任務(wù)。

1.每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄客服工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備

設(shè)施及處理隱患154起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢

責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、

責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、

空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2.負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理客服工作，現(xiàn)場(chǎng)漏水情況

查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì)

83戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理

逐級(jí)上報(bào)妥善處理解決。

3.責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理客服工作隨時(shí)與施工單

位溝通，處理率達(dá)到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患

造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理客服工作。

4.負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)客服工作,

已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有一戶業(yè)主家相關(guān)問題未得

到妥善處理。

5.為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生

活環(huán)境，積極開展20——20—年B區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取客服工作

（延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期，不計(jì)算在內(nèi)），

B5已到期—戶，現(xiàn)已催繳收取—戶，B2已到期—戶，現(xiàn)已繳納—

戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳

解釋客服工作，還有部分業(yè)主對(duì)前期工程維修遺留問題有異議，

現(xiàn)階段客服工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題,

達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在客服工作中磨礪塑

造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對(duì)于社會(huì)客服工作經(jīng)驗(yàn)不豐富

的我而言，客服工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)

導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，

敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。

客服工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常

被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)

調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。

20—年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來20—年

全新的一年里，我要努力改正過去一年客服工作中的缺點(diǎn)，不斷

提升、加強(qiáng)以下幾方面：

1.繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法

規(guī)。

2.加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本客服工作技能，熟悉了解相關(guān)

物業(yè)管理案例解析。

3.進(jìn)一步改善自我性格，提高客服工作耐心度，更加注重細(xì)

節(jié)，加強(qiáng)客服工作責(zé)任心和培養(yǎng)客服工作積極性。

4.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升能力，跟上公

司前進(jìn)步伐。

不去想是否能夠成功，既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不

管身后會(huì)不會(huì)襲來寒風(fēng)冷雨，既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能

是背影。啟程，才會(huì)到達(dá)理想和目的地，拼搏，才會(huì)獲得輝煌的

成功，播種，才會(huì)有收獲。追求，才會(huì)品味堂堂正正的人生。振奮

自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌

的成績(jī)。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇9

時(shí)光如梭，不知不覺中來到一貿(mào)易中心工作已有一年了。在

我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的

工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝，漫長的是要成為一名優(yōu)秀

的客服人員今后的路必定很漫長。

一、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的‘心理素質(zhì)

對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)

遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我

遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺

得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員

要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工

作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己

的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與

否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼?/p>

不單是你個(gè)人的'形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù),

在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、

電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

二、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性

細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使

人感到繁瑣，無暇顧及。在一貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏

忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)

點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的

認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)

節(jié)帶來成功。

三、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能

當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是對(duì)我的

支持與肯定。記得一交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部

、工程部、保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖

然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工

作都充滿了激情，至于接下來我要把整個(gè)一貿(mào)易中心一二三樓

ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所

能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。

四、需要加強(qiáng)的工作

在20_年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷

提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理,

完善客服接待流程及禮儀。

2、加強(qiáng)文檔的制作能力，拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一

些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)

節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各

方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很高興來到一貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理

念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。讓我可以在工作

中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，

我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的

進(jìn)步！

物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇10

20_年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小

區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服

全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精

神去迎接新的一年，共同努力為我們物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫

嶄新輝煌的一頁！

我通過這一年的學(xué)習(xí)與工作，工作的方式、方法都有了較大

的進(jìn)步，現(xiàn)將一年年多來的工作情況總結(jié)如下：

1.客服接待員的日常工作

由于客服部的工作是直接面對(duì)本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小

區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個(gè)部。也正因?yàn)槿绱?，公司制定?/p>

“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、

一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風(fēng)的“五個(gè)一”質(zhì)量

文化準(zhǔn)則?？头芾韱T的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪；處理

業(yè)主投訴；處理業(yè)主報(bào)修的聯(lián)系、跟進(jìn)、回訪工作。

2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己的知識(shí)、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距

離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強(qiáng)在專業(yè)知識(shí)方面的

學(xué)習(xí)，在這方面公司也加強(qiáng)了對(duì)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和考試等方式，

使我們?cè)诠ぷ髦心軌蜢`活運(yùn)用相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這樣下來在業(yè)務(wù)

水平方面的確有了一定的進(jìn)步。

經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，均已具備了一定的

工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的

態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)證努力貫徹到實(shí)際工

作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，努力

提高工作效率和工作質(zhì)量。

3.存在問題和今后努力的方向

通過對(duì)這音多工作的總結(jié)，著實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住，主

要表現(xiàn)在：

（一）由于最初對(duì)物業(yè)管理專業(yè)不是很了解，許多工作都是邊

干邊摸索，以致有時(shí)工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一

步提高。

（二）有些工作還不夠細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。

（三）相關(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對(duì)一名合格管

理員的要求。對(duì)于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費(fèi)，

每年我們對(duì)物業(yè)費(fèi)都有優(yōu)惠政策，這樣一來可以提高物業(yè)費(fèi)的收

繳率，是對(duì)我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對(duì)我們所做工作

是否滿意的體現(xiàn)。

（四）維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點(diǎn)之一。因此物

業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負(fù)責(zé)人分析了主要原因：一方面是冷橋現(xiàn)象,

再就是是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案：我們客服部接

到報(bào)修墻體發(fā)霉的電話第一時(shí)間先給地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回報(bào)情況，較為

重要的地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回親自去看，分析情況，安排維修人員及時(shí)處

理，盡量做到讓業(yè)主滿意。

今后在工作中把提高物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、工作水平作

為重點(diǎn)。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)和

相關(guān)法律常識(shí)。

加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司發(fā)展的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的

了解和學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前情況做到心中有數(shù)；更

要注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)管理，團(tuán)結(jié)一致，勤奮工作，

形成良好的部門工作氛圍。不斷改進(jìn)對(duì)業(yè)主、其他部門的服務(wù)水

平及支持沒配合能力。

我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主，維護(hù)好公司利益，積極為業(yè)

主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司創(chuàng)更高價(jià)值造，力爭(zhēng)取得更大、更優(yōu)

異的工作成績(jī)。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇11

伴隨著神話中“年”的臨近，我們告別了任務(wù)繁重的20_年,

迎來了滿懷希望的20—年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，我于去年年初

被提升為客服中心主管?，F(xiàn)就過去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思

考，希翼于能提煉經(jīng)驗(yàn)，更上臺(tái)階。

作為業(yè)服中心的主管，我的工作主要是：

整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購水電情況的核對(duì)，并

及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補(bǔ)錄，做好相

關(guān)費(fèi)用的催繳工作，做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計(jì)并上報(bào)，檢

查督促前臺(tái)崗位的接待工作，落實(shí)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo)，協(xié)助同事處

理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù)，

以及負(fù)責(zé)及時(shí)處理各類投訴與回訪等等。

一年以來，我認(rèn)真落實(shí)工作職責(zé)，貫徹物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)

政策，執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度，較好的做了日常接待工作：

首先，團(tuán)結(jié)同事，樂于助人，較好的保持了與公司各同事良

好的人際關(guān)系。我始終認(rèn)為，如果和同事的關(guān)系都搞不好，更不

要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了。作為領(lǐng)班，我以身作則，嚴(yán)

于律己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團(tuán)結(jié)一致，為

我們前臺(tái)各項(xiàng)接待工作的順利開展，為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有

的核心作用。

其次，及時(shí)做好新員工的培訓(xùn)。

前臺(tái)文員一直人數(shù)較少，尤其在去年底今年初，隨著@@@的相

繼離職，給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時(shí)補(bǔ)充人員

后，通過我手把手的演示，耐心詳細(xì)的講解，讓她們?cè)诒M可能短

的時(shí)間內(nèi)初步達(dá)到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能

夠輕重緩急妥善處理各項(xiàng)服務(wù)工作。

另外，及時(shí)組織相關(guān)費(fèi)用的催收。

根據(jù)任務(wù)分工，我主要負(fù)責(zé)住房與門面物業(yè)費(fèi)的催繳。每季

度首月上旬督促物管員對(duì)臨街門面進(jìn)行物業(yè)費(fèi)的預(yù)繳工作。

此外，及時(shí)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理。嚴(yán)格實(shí)行痕跡管理，

即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況，所有存在異常的情況

都有書面記錄，業(yè)主簽字認(rèn)同。較好的保持了工作的連貫性。及

時(shí)對(duì)單元門維修業(yè)主投訴建議會(huì)議記錄等進(jìn)行整理歸檔。

再有，及時(shí)完善物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng)。補(bǔ)錄所有小區(qū)的車庫雜

屋資料。

還有，能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意

度調(diào)查，清理所有車庫雜屋水電費(fèi)。

一年以來，雖然我的各項(xiàng)工作都能取得一定成績(jī)，但我知道

自身也存在很多不足。如對(duì)待復(fù)雜問題的處理上，分析問題解決

問題的能力還有待提高，作為領(lǐng)班，個(gè)人有時(shí)專注于個(gè)人工作，

對(duì)前臺(tái)的工作形象尤其是細(xì)節(jié)方面還要加強(qiáng)管理。

針對(duì)以上問題，今后我的努力方向是：

首先要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)和同事，進(jìn)一步提高業(yè)

務(wù)能力，進(jìn)一步提高工作效率；其次要在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致上下功夫，

多投入更多的精力，抓好團(tuán)隊(duì)管理，使自身綜合能力不斷得到提

高，使公司的窗口更加規(guī)范高效。

另外，我在—公司工作的五年多時(shí)間里，積累了許多工作經(jīng)

驗(yàn)，尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面，總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面的

經(jīng)驗(yàn)和收獲：

（一）只有擺正自己的位置，心態(tài)平和，態(tài)度謙虛，才能又快

又好的做好各項(xiàng)服務(wù)工作，贏得業(yè)主的滿意；

（二）只有牢固樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能消除業(yè)

主的擔(dān)憂，贏得業(yè)主的信任。

最后，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任。同時(shí)相信我們物業(yè)公司在20_

年各項(xiàng)工作能更上一層樓。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇12

回顧20—年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成

績(jī)，展望20—年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體

員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目

標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺

間來到花園物業(yè)客服部已兩年多了。20_年對(duì)于物業(yè)客服部來說,

可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)完善各

項(xiàng)工作的同時(shí)，迎來了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì)，打造堅(jiān)實(shí)果

敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到

了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落

實(shí)，客戶至上，誠信為人，用心做事的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)

深入人心，融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活中。新年將

至，回顧這一年來的工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的個(gè)人工作總

結(jié)如下:

一、深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)

制度。

在20—年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20—年根據(jù)領(lǐng)

導(dǎo)提出一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀的指示精神，不斷

學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及

設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20_年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)

作意識(shí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并

取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。

二、深刻了解掌握?qǐng)@區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí)際，

積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

自20—年7月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工23

棟，共計(jì)H58戶住宅，共60單元。二期工程已完工棟，共計(jì)—

戶住宅，共單元?？傮w上已收樓棟，辦理入住—戶，其中具備辦

理入住條件共—戶，未辦理入住手續(xù)為一戶。閑置房屋共計(jì)—戶，

其中空置房—戶，樣板間10戶，工程抵款5戶，施工單位辦公借

用2戶，具備辦理入住條件未辦理入住一戶。

自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，

在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭(zhēng)工作認(rèn)真細(xì)

致，對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪

業(yè)主。

三、落實(shí)客服助理崗位職責(zé)，及時(shí)完成對(duì)客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)

交給的其他工作任務(wù)。

1、每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施

及處理隱患154起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任

區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任

區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)

機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2、負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作，現(xiàn)場(chǎng)漏水情況查看

并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì)83戶，

其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級(jí)上

報(bào)妥善處理解決。

3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝

通，處理率達(dá)到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造

成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

4、負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，已

多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有一戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到

妥善處理。

5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生

活環(huán)境，積極開展20&20年B區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作（延期

違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期，不計(jì)算在內(nèi)），B5已

到期—戶，現(xiàn)已催繳收取—戶，B2已到期—戶，現(xiàn)已繳納—戶。

其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋

工作，還有部分業(yè)主對(duì)前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工

作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題，達(dá)到業(yè)主滿

意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自

我性格，提升自身心理素質(zhì)。對(duì)于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言，

工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助

和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格

也進(jìn)一步沉淀下來很多。工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。

細(xì)節(jié)因小而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時(shí)

刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益。

20—年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來20_年

全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點(diǎn)，不斷提升、

加強(qiáng)以下幾方面：

1、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法

規(guī)。

2、加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)

管理案例解析。

3、進(jìn)一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),

加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升能力，跟上公

司前進(jìn)步伐。

不去想是否能夠成功，既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不

管身后會(huì)不會(huì)襲來寒風(fēng)冷雨，既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能

是背影。啟程，才會(huì)到達(dá)理想和目的地，拼搏，才會(huì)獲得輝煌的

成功，播種，才會(huì)有收獲。追求，才會(huì)品味堂堂正正的人生。振奮

自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌

的成績(jī)。

對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)

了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有

一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻

涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我

是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接

近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另

外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這

就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管

理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服

代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著

在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素

質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成

是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，

真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之

-O然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去

關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅

用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大

的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化

管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)

章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的

處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺

自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和

氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的

關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下

的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活，這

都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑

劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營造一種輕松的氛圍，

穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一

定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲

釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有

效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通

和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努

力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)

被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。

突然有人驚呼;看，那是什么？一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過

來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這

東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那

么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞

蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)

大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠

岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上

堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇

犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一

起。那么平靜，那么悲壯-----于是，我開始為此而努力：一個(gè)有

凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的

力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互

助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，

崎，一大堆騷擾用戶又何防！人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持

中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契

的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大

力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)

一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作

日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投

訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投

訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以

在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而

引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不

了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了

壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾

起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而

不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài),

雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的

缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不

斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培

訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝

術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗

誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加

生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工

作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是

呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲

毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)

性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相

信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不

言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)

習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得

更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇13

不覺間來到花園物業(yè)客服部已兩年多了。20_年對(duì)于物業(yè)客

服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們?cè)诓粩?/p>

改進(jìn)完善各項(xiàng)工作的同時(shí)，迎來了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì)，

打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部

的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項(xiàng)工作制度不斷得

到完善和落實(shí)，”客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)

理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作

生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失?，F(xiàn)將一

年來的個(gè)人工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)

制度。

在20—年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上、20—年根據(jù)領(lǐng)

導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，

不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)

主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20—年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配

合協(xié)作意識(shí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā),

并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。

二、深刻了解掌握?qǐng)@區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí)際，

積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

自20—年一月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工棟,

共計(jì)—戶住宅，共單元。二期工程已完工棟，共計(jì)—戶住宅，共

單元。總體上已收樓棟，辦理入住—戶，其中具備辦理入住條件

共—戶，未辦理入住手續(xù)為一戶。閑置房屋共計(jì)一戶，其中空置

房戶，樣板間戶，工程抵款戶，施工單位辦公借用戶，

具備辦理入住條件未辦理入住—戶O

自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，

在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭(zhēng)工作認(rèn)真細(xì)

致，對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪

業(yè)主。

三、落實(shí)客服助理崗位職責(zé)，及時(shí)完成對(duì)客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)

交給的其他工作任務(wù)。

1、每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施

及處理隱患起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)

情況時(shí)下發(fā)整改通知份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)

衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜

物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2、負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作，現(xiàn)場(chǎng)漏水情況查看

并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì)戶，

其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級(jí)上

報(bào)妥善處理解決。

3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝

通，處理率達(dá)到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造

成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

4、負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，已

多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有一戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到

妥善處理。

5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生

活環(huán)境，積極開展20_年一區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作（延期違約交

樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期，不計(jì)算在內(nèi)），b5已到期一

戶，現(xiàn)已催繳收取一戶，b2已到期—戶，現(xiàn)已繳納一戶。其中未繳

納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還

有部分業(yè)主對(duì)前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需

多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題，達(dá)到業(yè)主滿意確保物

業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自

我性格，提升自身心理素質(zhì)。對(duì)于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言，

工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助

和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格

也進(jìn)一步沉淀下來很多。

工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽

視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的

“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。

20年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來20年

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