ICS03080

CCS

團體標準

T/CADAXX-20XX

汽車俱樂部服務管理規(guī)范

Specificationforautomobileclubservice

（征求意見稿）

2022年10月26日

專利：在本標準實施過程中，如發(fā)現(xiàn)需要修改或補充之處，請將意見和

有關(guān)資料反饋中國汽車流通協(xié)會，以便修訂時參考。

中國汽車流通協(xié)會地址：北京市海淀區(qū)西三環(huán)北路72號世紀經(jīng)貿(mào)大

廈23層,電話轉(zhuǎn)1233,郵箱：linxun@

20XX-XX-XX發(fā)布20XX-XX-XX實施

中國汽車流通協(xié)會發(fā)布

T/CADAXX-20XX

汽車俱樂部服務管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了汽車俱樂部服務所涉及的術(shù)語和定義、提供服務的通用服務要求、不同服務功能的分

類服務要求、服務質(zhì)量監(jiān)督與改進要求。

本文件適用于不同服務類型的汽車俱樂部，并指導各類型汽車俱樂部的經(jīng)營與服務管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文

件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T17242投訴處理指南

GB/T21338機動車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件

GB26877汽車維修業(yè)水污染物排放標準第4部分：水污染物排放控制要求

GB/T29911汽車租賃服務規(guī)范

GB/T33992電子商務產(chǎn)品質(zhì)量信息規(guī)范

GB/T36311電子商務管理體系要求

GB/T39550電子商務平臺知識產(chǎn)權(quán)保護管理

GB7258機動車運行安全技術(shù)條件

T/CADA-2020汽車金融貸后服務規(guī)范

T/CADA4-2016汽車救援服務管理規(guī)范

T/CADA6-2017代駕經(jīng)營服務規(guī)范

T/CADA14-2019汽車美容裝飾服務管理規(guī)范

T/CADA16-2021汽車代駕服務安全管理要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

汽車俱樂部automobileclub

為會員及其汽車提供相應服務的會員制合法組織，以下簡稱“俱樂部”。

注：汽車俱樂部服務類型分為：車務服務、文旅活動、競技運動、汽車代駕、汽車救援、汽車改裝、汽車美容裝飾、

汽車租賃、配件銷售、金融服務、、車友社群服務、商品銷售、線上服務平臺等類型汽車俱樂部。

3.2

會員membership

通過辦理合法手續(xù)加入汽車俱樂部，并享受相應服務的自然人和組織。

3.3

車務服務vehicleservice

辦理與會員及其車輛相關(guān)的勞務性事項而提供的相應服務。

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3.4

文旅活動服務culturaltravelactivityservice

組織開展汽車文化及主題出行活動，并提供與活動相關(guān)的各項服務和保障。

3.5

競技活動服務competitivetelematicsservice

以汽車為活動器材，在規(guī)定區(qū)域或線路組織會員開展非級別競技、表演、培訓等活動，并提供相應

的服務和保障。

3.6

金融服務financialservice

根據(jù)會員的委托，在其授權(quán)范圍內(nèi)，辦理與汽車相關(guān)的各類金融服務。

3.7

汽車救援服務automobileroadsideassistanceservices

使用專項作業(yè)車、專業(yè)設(shè)備工具及專業(yè)技能使車輛脫離險境或困境的救助服務。

3.8

汽車美容裝飾服務automobilebeautyanddecoration

以保持汽車原有性能，通過對外觀、內(nèi)飾進行技術(shù)處理或增加附屬物品，對車輛進行護理、提高其

美觀性或裝飾功能性的專業(yè)施工行為。

3.9

汽車改裝服務automobiletuningservice

為達到會員對汽車的某種使用目的，在生產(chǎn)出廠的原型車汽車總成的基礎(chǔ)上，針對會員車輛進行一

些技術(shù)改造、非技術(shù)改動、設(shè)施加裝等項目，而提供的服務。

3.10

汽車租賃服務automobilerentalservice

經(jīng)營者以汽車為租賃物按合同約定租賃給承租人使用或保管的經(jīng)營活動。

3.11

汽車代駕服務drivingservices

在道路上專業(yè)從事代替車主或車輛臨時駕駛管理權(quán)人駕駛車輛的經(jīng)營行為。

3.12

車友社群服務

為組織以興趣愛好和汽車品牌文化形成的會員群體進行會員交流、團體活動而提供的各種服務，包

括線上服務或線下服務。

3.13

會員維權(quán)服務publicwelfaremaintenancerightsservice

為爭取和維護會員合法權(quán)益通過組織行為而提供的服務。

4通用要求

4.1基本條件

4.1.1應為依法注冊的經(jīng)營組織，并按要求取得相應的經(jīng)營資質(zhì)及許可。

4.1.2應具備固定的經(jīng)營服務場所、基礎(chǔ)設(shè)施。

4.1.3應具有健全的組織管理機構(gòu)。

4.1.4應擁有專業(yè)管理及技術(shù)服務隊伍。

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4.2資源配置要求

4.2.1應根據(jù)涉及的服務項目、活動需要和會員需求，配置相應的保障車輛、設(shè)備設(shè)施、活動及后勤

保障物資。

4.2.2應配置營運、管理和服務所需線上服務管理系統(tǒng)。

4.2.3應根據(jù)組織規(guī)模和服務項目配置服務管理、組織協(xié)調(diào)、技術(shù)服務、安全管理、質(zhì)量監(jiān)督檢驗、

會員服務等人員。

4.2.4應根據(jù)服務項目需要和國家有關(guān)要求配置消防、環(huán)保、安全等預防和保障設(shè)備設(shè)施。

4.2.5宜按法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定建立自媒體屬性的線上推廣渠道。

4.2.6宜具備滿足俱樂部服務特征、會員需求和活動特性的社會資源。

4.3管理要求

4.3.1應按組織機構(gòu)設(shè)置和管理需求明確部門和崗位權(quán)力和職責。

4.3.2應按經(jīng)營管理和服務項目需要建立有關(guān)服務提供、基礎(chǔ)保障、崗位工作的各項管理制度或標準，

并貫徹執(zhí)行。

4.3.3應根據(jù)服務項目及特點建立設(shè)備操作、技術(shù)工藝、施工作業(yè)、會員服務等流程和操作規(guī)程。

4.3.4應按制度要求持續(xù)開展員工培訓工作，培訓內(nèi)容至少包括相關(guān)基礎(chǔ)知識、專業(yè)技能、制度流程、

標準規(guī)范、職業(yè)素質(zhì)等。

4.3.5應建立會員章程，明確服務項目、服務范圍、權(quán)利義務和管理要求。

4.3.6應主動向會員說明及介紹組織章程及組織概況。

4.3.7應建立和保存服務合同、技術(shù)資料、會員信息、工作記錄等信息資料，并按要求采取保密措施、

歸檔管理。

4.3.8應公開服務項目和收費標準。

4.3.9應與會員保持聯(lián)系和信息暢通，向會員宣傳、通告有關(guān)的政策、信息，并提有關(guān)服務事項預告、

提示服務等。

4.3.10利用平臺開展電子商務活動，應符合法律法規(guī)和GB/T36311、GB/T39550、GB/T33992等有

關(guān)電子商務活動標準要求。

4.3.11應根據(jù)服務項目投保相應專項責任險及其它商業(yè)保險。

4.4服務人員要求

4.4.1服務人員應具有職業(yè)道德素養(yǎng)、熟悉崗位業(yè)務流程和各項要求，技術(shù)服務人員應掌握相應專業(yè)

知識和技能，有特殊要求的服務崗位應取得國家、行業(yè)等相應資格或職業(yè)技能證書。

4.4.2服務人員應遵守各項管理制度，按各類服務標準規(guī)范要求提供服務。

4.4.3服務人員應遵守職業(yè)道德及服務禮儀規(guī)范，注重儀容儀表，使用文明服務語言。

4.5會員注冊與退會要求

4.5.1應本著公平、公正、公開原則頒布執(zhí)行會員章程

4.5.2應制定并公開會員管理辦法。

4.5.3應按入會條件和要求審查申請入會人員，履行入會手續(xù)。

4.5.4依法銷售有價會員卡或其他憑證，應向認購人明確真實、完整發(fā)行信息。

4.5.5應按會員章程或合同約定辦理會員退會、退費。

4.5.6享受有償服務的會員未按章程或合同約定繳納會費應視為自動退會。

4.5.7退會會員的檔案資料應至少保存一年，并實施保密管理。

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4.6信息安全

4.6.1應采取信息保密和安全防范措施，確保會員信息管理系統(tǒng)安全。

4.6.2網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)和線上服務手段應遵守法律法規(guī)及國家、地方有關(guān)規(guī)定，采取必要的安全運營措

施。

4.6.3采集會員信息應遵循以下要求：

a）應事先獲得會員的明確授權(quán)或合同約定；

b）應符合法律法規(guī)、相關(guān)規(guī)定的信息采集要求；

c）應以必需和適度采集為原則，并維護社會公眾的利益、企業(yè)和客戶的合法權(quán)益。

4.6.4廣告宣傳信息應符合法律法規(guī)的規(guī)定，并遵照《中國互聯(lián)網(wǎng)定向廣告用戶信息保護行業(yè)框架標

準》要求。

4.6.5涉及知識產(chǎn)權(quán)、個人隱私、肖像權(quán)等資料圖片應在產(chǎn)權(quán)人或會員允許情況下使用。

4.7服務質(zhì)量監(jiān)督與改進要求

4.7.1服務回訪

應按服務回訪管理制度，對會員進行回訪，設(shè)立回訪記錄。

應對服務回訪信息進行分析。

年度會員回訪覆蓋率應不低于80%，回訪滿意率應在97%以上，計算方法見附錄A.1-A.2。

4.7.2服務監(jiān)督

應按管理制度要求對服務實施過程進行內(nèi)部監(jiān)督、檢查。

宜公布社會監(jiān)督方式，接受政府、行業(yè)組織及社會監(jiān)督。

4.7.3投訴處置

應按照GB/T17242的要求和相關(guān)管理制度設(shè)立投訴渠道、受理會員投訴。

應根據(jù)投訴類型、性質(zhì)規(guī)定投訴案件的處置完成時限。

應建立并保存投訴處置記錄，制定、實施相應整改措施。

年度客戶有效投訴率不超過1‰（計算方法見附件A.3）。

4.7.4服務改進

應按服務改進的制度持續(xù)開展改進活動。

發(fā)現(xiàn)可能影響經(jīng)營管理、服務質(zhì)量等重大隱患，應隨時組織改進工作。

應收集有關(guān)經(jīng)營管理、服務質(zhì)量等提升、改進信息，尋求企業(yè)改進機會，并組織實施改進工

作，每年度至少進行一次改進活動。

所有改進活動應制定改進方案、落實改進措施、驗證改進效果。

應針對改進活動所反映的問題對員工進行教育、培訓。

對具有長期意義的整改措施，應將其納入有關(guān)管理制度或標準之中。

5分類要求

5.1車務服務

5.1.1車務服務應具有代理、代辦、咨詢等服務功能，代辦服務項目可包括但不限于車輛年檢、違章

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查詢、違章交費、車輛上牌、車輛過戶、換證補證、代繳車輛稅費、代交保險、代辦維修保養(yǎng)、代為汽

車救援、代辦美容裝飾、代辦汽車改裝等，代理服務項目可包括但不限于交通事故處理、事故理賠服務

等，咨詢服務項目可包括但不限于交通管理規(guī)定、車輛政策、汽車技術(shù)、汽車旅行等。

5.1.2應提前告知和收集會員代理、代辦服務所需證件、資料。

5.1.3妥善保管、完整移交會員提供的證件、資料等，并確保個人信息安全。

5.1.4需駕駛會員車輛的服務項目，應經(jīng)會員同意，并按照T/CADA6-2017和T/CADA16-2021有關(guān)汽

車代駕要求執(zhí)行。

5.1.5對聯(lián)系或采購汽車救援、維修、代駕、美容裝飾、改裝以及其它服務項目，應選擇合法、規(guī)范

或?qū)嵤藴驶盏膶I(yè)服務機構(gòu)。

5.1.6為會員提供交通事故處理及理賠服務，應取得當事會員的委托文件。

5.1.7必要的車務服務項目應與會員進行完成情況溝通、服務結(jié)果后驗收，并確認。

5.1.8應對所提供的服務進行自查、評價，代理服務案件差錯率應小于等于1‰（計算方法見附錄A.4）。

5.2文旅活動服務

5.2.1活動主題應符合法律法規(guī)要求，遵守公序良俗、美善向上，體現(xiàn)并弘揚健康的汽車文化。

5.2.2活動項目的確定應符合國家形勢和法律法規(guī)要求，并能夠保障人身財物安全及環(huán)境保護。

5.2.3應擁有或簽約專業(yè)組織、策劃團隊。

5.2.4應制定活動組織方案、實施細則及安全保障措施、安全預案等。

5.2.5應根據(jù)活動主題、線路特征進行旅行駕駛安全告知或相應的技能培訓。

5.5.6應提供符合安全要求及活動需要的場地和必要的設(shè)備設(shè)施。

5.2.7應根據(jù)活動項目、規(guī)模和內(nèi)容配備必要的車輛救助、醫(yī)療救助和其它專業(yè)人員。

5.2.8應為會員提供活動所需的生活設(shè)施和物資保障。

5.2.9應明確告知會員活動方案內(nèi)容、活動紀律、活動規(guī)則、注意事項等要求。

5.2.10應對活動進行評價，年度安全責任事故率應為0(計算見附件A.5)。

5.3競技活動服務

5.3.1競技場地或線路應滿足競技項目特征和功能需要，且符合國家有關(guān)競技場地安全標準。

5.3.2競技場地應根據(jù)競技項目特征設(shè)置安全保障設(shè)施、安全人員，采取相應安全防護措施。

5.3.3應配備現(xiàn)場維護設(shè)備、工具和人員對競技場地進行維護和恢復。

5.3.4應與場地提供者明確職責、服務范圍和工作分工。

5.3.5應制定競技活動方案和各項工作要求，方案中必要的權(quán)責內(nèi)容應經(jīng)參加競技人員確認。

5.3.6應按競技活動方案為參加競技人員提供交通、食宿等服務。

5.3.7應為參加競技車輛及隨行的車輛、設(shè)備等提供駐停、存放場所。

5.3.8應根據(jù)競技項目配備現(xiàn)場指揮調(diào)度、協(xié)調(diào)、裁判、競技工作人員、救助救護人員、后勤保障人

員及其它場地服務人員等。

5.3.9應根據(jù)競技項目配備現(xiàn)場車輛救助設(shè)備、醫(yī)療救助車輛設(shè)備、醫(yī)療器械藥品等，并提供救助服

務。

5.3.10根據(jù)競技項目配備后勤保障設(shè)備、物資，并提供后勤物資供應和后勤服務。

5.3.11應向參加競技人員告知競技活動主題、活動特性、活動計劃安排、競技方案、競技要求及有關(guān)

安全事項等。

5.3.12應根據(jù)競技項目的技術(shù)要求對參加競技活動車輛的符合性進行確認。

5.3.13應按要求檢查參加競技人員安全防護裝備配置情況。

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5.3.14應根據(jù)競技項目技術(shù)程度安排參加競技人員提前熟悉競技場地。

5.3.15宜對參加競技人員進行競技知識、安全知識和駕駛技術(shù)操作等方面培訓。

5.3.16應為競技項目投保社會公眾責任保險和工作人員意外傷害及醫(yī)療保險，并核驗參加競技活動人

員人身意外傷害保險。

5.3.17組織會員舉辦等級汽車競技活動應按國家或地方有關(guān)規(guī)定進行審批、備案。

5.3.18年度會員人身、財產(chǎn)安全責任事故率應為0(計算見附件A.6)。

5.4金融服務

5.4.1應按國家及行業(yè)要求取得相應的專項許可。

5.4.2應嚴格執(zhí)行《保險代理機構(gòu)管理規(guī)定》、《汽車金融管理辦法》、《汽車貸款管理辦法》、《汽

車金融公司管理辦法》等有關(guān)國家金融政策和管理規(guī)定。

5.4.3辦理汽車貸款時應審核借款人金融貸款條件和申請材料，核定貸款期限和限額。

5.4.4應向借款人履行告知義務，告知內(nèi)容包括貸款額度、期限、利率、還款方式、便宜期罰息、抵

押物或質(zhì)物的處理方式和其他有關(guān)事項。

5.4.5汽車金融貸后服務應參照T/CADA-2020有關(guān)要求執(zhí)行。

5.4.6應執(zhí)行《機動車輛保險理賠管理指引》、《機動車交通事故責任強制保險條例》等有關(guān)國家保

險政策規(guī)定。

5.4.7應提供安全便捷的保險服務方式。

5.4.8應向會員履行告知義務，正確解釋保險條款，特別是責任免除、被保險人義務等，明確告知有

關(guān)重要事項。

5.4.9應幫助、指導會員辦理保險交費事項。

5.4.10應代理會員辦理相關(guān)索賠手續(xù)、索賠事項，報告跟蹤理賠服務進程。

5.4.11遇會員發(fā)生交通事故出險，宜派人協(xié)助處置相關(guān)事務。

5.4.12應按照國家、監(jiān)管機構(gòu)、保險行業(yè)規(guī)定建立會員及車輛檔案，與會員保持聯(lián)系和信息暢通，提

示會員金融保險有關(guān)信息。

5.4.13應協(xié)助會員辦理金融服務相關(guān)手續(xù)，履行告知義務和提示服務。

5.4.14宜為會員爭取保險優(yōu)惠政策，享受優(yōu)惠待遇。

5.4.15金融辦理案件年度差錯率應為0（計算見附件A.7）。

5.5汽車改裝服務

5.5.1道路行駛車輛的改裝應遵照有關(guān)法律法規(guī)和車輛管理部門規(guī)定協(xié)助會員選定汽車改裝項目。

5.5.2場地運動車輛（非道路行駛）的改裝應根據(jù)車輛類別、性能、功能和預期目標等確定改裝項目，

并使其改裝后符合運動形式安全要求。

5.5.3改裝施工前應與會員共同檢查、記錄待改裝車輛外觀內(nèi)飾、性能、基本信息等狀況，并經(jīng)會員

確認。

5.5.4應與會員確認車輛改裝項目所使用配件、材料的品種、數(shù)量等。

5.5.5應與會員簽訂汽車改裝服務協(xié)議，明確改裝服務項目、改裝內(nèi)容、預期目標、完成時間、價格

等。

5.5.6應選擇正規(guī)供應商或廠家采購配件、材料，確保其為合格產(chǎn)品。

5.5.7改裝作業(yè)人員應符合GB/T21338對機動車維修從業(yè)人員的要求，并經(jīng)培訓具備汽車改裝專業(yè)技

能。

5.5.8汽車改裝作業(yè)應滿足GB26877水污染物排放控制要求。

5.5.9改裝作業(yè)人員應對改裝所需配件、材料進行裝配前檢查或檢驗。

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5.5.10改裝作業(yè)人員應使用專屬設(shè)備和專業(yè)工具，按操作規(guī)范、作業(yè)施工方法、工藝要求及使用說明

書等實施作業(yè)。

5.5.11改裝作業(yè)人員應按安全操作規(guī)程使用操作各種設(shè)備和工具。

5.5.12檢驗或驗收人員應對改裝竣工的車輛進行檢驗或檢查，道路行駛改裝后車輛應符合GB7258運行

安全技術(shù)條件要求，場地運動車輛符合約定的預期目標要求。

5.5.13車輛檢驗或檢查后應交由顧客驗收確認，并告知車輛使用要點及注意事項。

5.5.14應為會員提供汽車改裝項目的售后服務。

5.5.15改裝配件及材料采購合格率應達到100%（計算方法見附錄A.8）。

5.6汽車救援服務

從事汽車救援服務應遵守國家有關(guān)規(guī)定，按照T/CADA4—2016的要求執(zhí)行。

5.7汽車租賃服務

從事汽車租賃服務須遵守國家有關(guān)規(guī)定，并按照GB/T29911-2013要求執(zhí)行。

5.8汽車配件銷售服務

從事汽車配件銷售服務須遵守國家有關(guān)規(guī)定，并按照T/CADA8-2017有關(guān)要求執(zhí)行。

5.9汽車代駕服務

從事汽車代駕服務須遵守國家有關(guān)規(guī)定，并按照T/CADA6-2017服務管理和T/CADA16-2021安全要

求執(zhí)行。

5.10汽車美容裝飾服務

從事汽車美容裝飾服務須遵守國家有關(guān)規(guī)定，并按照T/CADA14-2019執(zhí)行。

5.11車友社群服務

5.11.1應確立俱樂部車友社群服務目標、服務宗旨，打造俱樂部文化內(nèi)核。

5.11.2應普及、傳播有關(guān)汽車知識和信息，弘揚積極向上的汽車文化。

5.11.3應建立車友社群服務管理機制，搭建社群管理及興趣互動、對話交流、信息溝通平臺。

5.11.4應根據(jù)運營情況策劃、編制社群活動計劃，并按計劃組織會員活動。

5.11.5宜組織車友社群開展社會公益性活動。

5.11.6應根據(jù)活動計劃和目的確立每項活動主題，制定各項方案和預案。

5.11.7應明確活動的提供的服務項目、服務范圍、雙方權(quán)責義務，告知會員組織紀律、安全要求，并

經(jīng)會員確認。

5.11.8開展車友社群活動應以遵守法律法規(guī)、遵從公序良俗、保護自然環(huán)境、保證人身財產(chǎn)安全為前

提。

5.11.9組織有申請、報備要求的活動，應提前向國家或地方政府主管部門進行申請、報備。

5.11.10應提前選定適合社群活動特性的活動場所，并設(shè)立相應的服務功能區(qū)。

5.11.11應根據(jù)活動特點、內(nèi)容配置相應的保障設(shè)備、設(shè)施、物資等資源，并配備指揮調(diào)度、安全管理、

醫(yī)療救助、車輛救援等專業(yè)人員及現(xiàn)場服務人員。

5.11.12應保證車友社群活動全過程及每個活動項目的人身財物安全，安全事故率應為0。

5.11.13應對活動的效果和會員服務體驗進行總結(jié)評估。

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5.12商品銷售

5.12.1應按國家有關(guān)商品銷售管理規(guī)定合法銷售商品。

5.12.2應如實向會員發(fā)布所售商品信息。

5.12.3應保證所銷售的商品為符合相應標準的合格產(chǎn)品。

5.12.4應使用合法的支付渠道進行交易。

5.12.5售后商品應按商品質(zhì)保、退換等國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

5.12.6應為會員提供必要的售后服務。

5.13線上汽車服務

5.13.1線上汽車服務平臺建立與服務的提供應遵守法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定。

5.13.2應保證線上汽車服務系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、便捷，提供良好的交易環(huán)境和交易服務，維護網(wǎng)絡(luò)交易

秩序。

5.13.3應與會員、服務商和服務機構(gòu)簽訂服務協(xié)議，明確各自的權(quán)責及法律責任。

5.13.4應建立線上會員管理、會員服務、服務回訪、會員投訴等系統(tǒng)，并提供相應服務。

5.13.5應配備經(jīng)專業(yè)培訓合格的線上運營人員。

5.13.6應具備線上汽車服務項目的搜索功能。

5.13.7應建立上線汽車服務商和機構(gòu)管理制度和服務要求。

5.13.8建立并公示線上物品和服務的交易規(guī)則。

5.13.9提供線上汽車服務類別宜包括但不限于：

a）A類服務：汽車銷售（含舊汽車）、汽車維修、汽車救援、汽車代駕、汽車美容裝飾、汽車改

裝、汽車租賃、汽車配件銷售、汽車金融、汽車鑒定評估、商品銷售等；

b）B類服務：汽車服務咨詢、汽車問診、法律援助等；

c）C類服務：車友交流、信息發(fā)布、會員活動組織等；

5.13.10線上A類服務的每項服務項目應至少提供2家以上汽車服務商或機構(gòu)供會員選擇。

5.13.11提供線上汽車服務的A類服務商和機構(gòu)應為依法注冊的組織，并公示相應的服務標準。

5.13.12應建立提供A類服務商和機構(gòu)的審核機制，對其資質(zhì)、服務能力、執(zhí)行的標準等進行準入審核。

5.13.13應保證提供B類服務的組織或個人具備一定的專業(yè)性。

5.13.14應對C類服務中發(fā)布的信息種類和內(nèi)容表述的合法性進行審核。

5.13.15應保證線上交易的商品為法律法規(guī)允許流通的物品。

5.13.16宜為物品和服務交易供方提供科學合理的信用評估系統(tǒng)。

5.14會員維權(quán)服務

5.14.1應建立會員維權(quán)服務管理制度和工作流程。

5.14.2應有具備專業(yè)法律知識和實操經(jīng)驗的維權(quán)服務人員。

5.14.3宜配備法務專業(yè)人員或簽約律師事務機構(gòu)。

5.14.4任何維權(quán)活動或行為應遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，促進社會穩(wěn)定，維護社會公德。

5.14.5對維權(quán)案件應了解會員權(quán)益訴求，依法確立維權(quán)目標，并與會員簽訂委托書或協(xié)議。

5.14.6應全面收集會員被侵害、被欺詐、被剝奪等權(quán)益損失的證據(jù)。

5.14.7應根據(jù)事實證據(jù)判斷、預估維權(quán)案件的不同結(jié)果，并與會員溝通、確認解決方案。

5.14.8維權(quán)過程應及時與會員溝通，告知維權(quán)進度及結(jié)果。

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T/CADAXX-20XX

5.15其它類服務

5.15.1應遵照本文件第四章“通用要求”的有關(guān)要求執(zhí)行。

5.15.2應根據(jù)所開展服務項目特性制定相應的管理、服務、安全、質(zhì)量等管理制度或標準。

5.15.3建立滿足服務項目特性的服務流程，并按流程要求提供服務。

5.15.4應根據(jù)服務項目特性配置與之相適應的工作崗位、專業(yè)技術(shù)和其他服務人員。

5.15.5應根據(jù)服務項目特性配置相應的服務與保障資源。

5.15.6應執(zhí)行與所開展服務項目相關(guān)的標準規(guī)范。