21世紀(jì)高職高專規(guī)劃教材·工商管理系列管理學(xué)基礎(chǔ)（第四

版）目錄/CONTENTS管理理論和流派計劃決策組織領(lǐng)導(dǎo)激勵123456控制企業(yè)管理與管理創(chuàng)新89107管理學(xué)概述溝通溝通第8章學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)理解溝通的本質(zhì)和一般過程、溝通方式和渠道;掌握組織溝通系統(tǒng)和溝通網(wǎng)絡(luò);理解管理沖突產(chǎn)生的原因，掌握解決沖突的方法和技能;了解跨文化溝通的方法和技巧，能解釋溝通的本質(zhì)和一般規(guī)律。能區(qū)分各種溝通方式和渠道;能應(yīng)用組織溝通系統(tǒng)和溝通網(wǎng)絡(luò);能處理基本的管理沖突問題;能進行跨文化溝通。第8章溝通本章內(nèi)容8.1溝通概述8.2溝通的方式8.3組織溝通渠道與組織溝通網(wǎng)絡(luò)8.4有效溝通8.5組織沖突的解決8.6跨文化溝通第8章溝通引導(dǎo)案例老板的要求啟示:團隊沒有默契,不能發(fā)揮團隊績效,而團隊沒有交流溝通,也不可能達成共識。身為領(lǐng)導(dǎo)者,要能善用任何溝通的機會,甚至創(chuàng)造出更多的溝通途徑,與成員充分交流。唯有領(lǐng)導(dǎo)者從自身做起,秉持對話的精神,有方法、有層次地激發(fā)員工發(fā)表意見與討論,匯集經(jīng)驗與知識,才能凝聚團隊共識。團隊有共識,才能激發(fā)成員的力量,讓成員心甘情愿地傾力打造企業(yè)的“通天塔”。8.1溝通概述8.1.1溝通的概念溝通是指可理解的信息或思想在兩人或兩人以上的人群中的傳遞或交換的過程。整個管理工作都與溝通有關(guān),目的是激勵或影響人的行為。溝通一般有兩種類型：人際溝通和管理溝通。人際溝通是人與人之間的溝通；管理溝通是指在一定組織中的人，為達成組織目標(biāo)而進行了管理信息交流的行為和過程。8.1溝通概述8.1.2

溝通的過程簡單來說，溝通就是傳遞信息的過程。在這個過程中至少存在著一個發(fā)送者和一個接收者,即發(fā)出信息的一方和接受信息的一方。那么信息在兩者之間是怎樣傳遞的呢?圖8—1描述了這個過程。圖8—1溝通的過程8.1溝通概述8.1.3溝通的意義(1)溝通是企業(yè)協(xié)調(diào)各個體、各要素成為一個整體的凝聚劑。(2)溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬,實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。(3)溝通也是企業(yè)與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。8.2溝通的方式8.2.1語言溝通語言溝通是指以語言符號為載體實現(xiàn)的溝通。1.口頭溝通是指借助語言進行的信息傳遞與交流。口頭溝通的形式很多,如會談、電話、會議、廣播、對話等。2.書面溝通是指借助文字進行的信息傳遞與交流。書面溝通的形式也很多,如通知、文件、通信、布告、報刊、備忘錄、書面總結(jié)、匯報等。3.電子溝通又稱E溝通,是以計算機技術(shù)與電子通信技術(shù)組合而產(chǎn)生的以信息交流技術(shù)為基礎(chǔ)的溝通。包括傳真、閉路電視、計算機網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等。8.2溝通的方式8.2.2非語言溝通非語言溝通是相對于語言溝通而言的,是指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。1.非語言溝通的方式(1)標(biāo)記語言。如“OK”和勝利的“V”等。(2)動作語言。(3)物體語言。2.非語言溝通的特點無意識性、情境性、可信性、個性化。溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談、講座、討論會、電話?？焖賯鬟f、快速反饋、信息量很大。傳遞中經(jīng)過層次越多,信息失真越嚴(yán)重,核實越困難。書面報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告。持久、有形、可以核實。效率低,缺乏反饋。電子傳真、閉路電視、計算機網(wǎng)絡(luò)、電子郵件?？焖賯鬟f、信息容量大、遠(yuǎn)程傳遞、一份信息同時傳遞多人、廉價。單向傳遞,電子郵件可以交流,但看不到表情。非語言聲、光信號(紅綠燈、警鈴、旗語、圖形、標(biāo)志);體態(tài)(手勢、肢體動作、表情);語調(diào)。信息意義十分明確,內(nèi)涵豐富,含義隱含、靈活。傳遞距離有限,界限含糊,只可意會、不可言傳。各種溝通方式的比較如表8—1所示。表8—1各種溝通方式的比較8.3組織溝通渠道與組織溝通網(wǎng)絡(luò)8.3.1組織溝通渠道按照組織系統(tǒng),溝通渠道可分為正式溝通渠道和非正式溝通渠道。(1)正式溝通渠道的含義。正式溝通渠道是指在組織系統(tǒng)內(nèi),依據(jù)正規(guī)的組織程序,按權(quán)力等級鏈進行的溝通。其優(yōu)點是:溝通效果好、嚴(yán)肅可靠、約束力強、易于保密、溝通信息量大、具有權(quán)威性。其缺點是:因為依靠組織系統(tǒng)層層傳遞,所以刻板;溝通速度很慢;存在著信息失真或扭曲的可能。1.正式溝通渠道8.3.1組織溝通渠道(2)正式溝通的類型。1)下向溝通。一般以命令方式傳達上級所決定的政策、計劃、規(guī)定之類的信息,有時頒發(fā)某些資料供下屬使用等。2)上向溝通。主要是下屬依照規(guī)定向上級所提出的正式書面或口頭報告。3)橫向溝通。主要是同層次、不同業(yè)務(wù)部門之間的溝通。重要的消息和文件、組織決策的傳達等,一般都采取這種方式。1.正式溝通渠道8.3組織溝通渠道與組織溝通網(wǎng)絡(luò)(1)非正式溝通渠道的含義。非正式溝通渠道是指在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流。非正式溝通的主要功能是傳播職工所關(guān)心的信息,體現(xiàn)的是職工的個人興趣和利益,與企業(yè)正式的要求無關(guān)。(2)非正式溝通渠道的特點。1)信息交流速度較快。2)信息比較準(zhǔn)確3)效率較高。4)可以滿足職工的需要5)有一定的片面性。2.非正式溝通渠道8.3.1組織溝通渠道8.3組織溝通渠道與組織溝通網(wǎng)絡(luò)不管人們怎樣看待和評價非正式溝通,它都是客觀存在的,并且在企業(yè)中扮演著重要的角色。管理人員應(yīng)該怎樣對待非正式溝通呢?(1)必須認(rèn)識到它是一種重要的溝通方式,否認(rèn)、消滅、阻止、打擊都是不可取的。(2)可以充分地利用非正式溝通為自己服務(wù)。(3)對非正式溝通中的錯誤信息,必須“以其人之道,還治其人之身”,通過非正式溝通渠道進行更正。3.非正式在管理上的對策8.3.1組織溝通渠道8.3組織溝通渠道與組織溝通網(wǎng)絡(luò)所謂組織溝通網(wǎng)絡(luò)，是指組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類型，它指出了在一個組織中信息是怎樣傳遞和交流的。一種溝通網(wǎng)絡(luò)不同于另一種溝通網(wǎng)絡(luò)的基本特征在于：渠道的數(shù)量、分布以及是單向的還是雙向的。8.3組織溝通渠道與組織溝通網(wǎng)絡(luò)8.3.2組織溝通網(wǎng)絡(luò)在正式組織環(huán)境中，每一種網(wǎng)絡(luò)相當(dāng)于一定的組織結(jié)構(gòu)形式。各種正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式如圖8-2所示。8.3組織溝通渠道與組織溝通網(wǎng)絡(luò)8.3.2組織溝通網(wǎng)絡(luò)1.正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式圖8—2各種正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式1．鏈?zhǔn)綔贤ㄈ鐖D8-2(a）所示，它是指信息在五個層次中逐級傳遞，只有上向溝通和下向溝通，居于兩端的人只能與其相鄰的一個成員聯(lián)系，而居中的人則可以分別與兩端的人溝通信息。在這種溝通形式中，由于各個信息傳遞者接收信息的差異很大，信息經(jīng)過層層傳遞、篩選，容易產(chǎn)生失真。8.3組織溝通渠道與組織溝通網(wǎng)絡(luò)8.3.2組織溝通網(wǎng)絡(luò)1.正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式2．輪式溝通如圖8-2(b）所示，它是一個管理者與四個下級進行的溝通，而四個下級之間不相互溝通。這種溝通屬于控制型網(wǎng)絡(luò)溝通，其中只有一個成員是各種信息的匯集點與傳遞中心。它的優(yōu)點是集中化程度高、解決問題的速度快、中心人員的預(yù)測程度高。其缺點是溝通的渠道少、組織成員的滿意程度低、士氣不高。8.3組織溝通渠道與組織溝通網(wǎng)絡(luò)8.3.2組織溝通網(wǎng)絡(luò)1.正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式3.Y式溝通如圖8-2(c）所示，它是在四個層次的逐級溝通過程中，兩位領(lǐng)導(dǎo)通過一個人或一個部門進行溝通，這個人成為溝通的中心。這種形式集中化程度高、解決問題的速度快，但組織中成員的平均滿意程度較低，容易造成信息曲解或失真。8.3組織溝通渠道與組織溝通網(wǎng)絡(luò)8.3.2組織溝通網(wǎng)絡(luò)1.正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式4．環(huán)式溝通如圖8-2(d）所示，它是五個人之間的溝通，管理者與兩個下級進行溝通，而兩個下級再分別與各自的下級進行溝通，基層再相互進行溝通。其中，每個人都同時與兩側(cè)的人溝通。在這種方式中，組織的集中化和預(yù)測程度都較低，暢通渠道不多，組織中成員具有較為滿意的情緒，士氣較高。8.3組織溝通渠道與組織溝通網(wǎng)絡(luò)8.3.2組織溝通網(wǎng)絡(luò)1.正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式5．全通道式溝通如圖8-2(e）所示，它是每個人與其他四個人都自由地相互溝通，并無明顯的中心人物。這是一種開放的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其中每個成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解，成員滿意程度高，合作的氣氛濃厚。但它的集中度較低，管理者的預(yù)測程度也較低。8.3組織溝通渠道與組織溝通網(wǎng)絡(luò)8.3.2組織溝通網(wǎng)絡(luò)1.正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式8.3組織溝通渠道與組織溝通網(wǎng)絡(luò)8.3.2組織溝通網(wǎng)絡(luò)2.非正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式圖8—3各種非正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式(1)集群連鎖(cluster-chain)。即在溝通過程中,可能有幾個中心人物,由他轉(zhuǎn)告若干人,而且有某種程度的彈性。如圖8—3(a)中的A和F兩人就是中心人物,代表兩個集群的“轉(zhuǎn)播站”。(2)密語連鎖(gossip-chain)。由一人告知所有其他人,猶如其獨家新聞,如圖8—3(b)所示。8.3組織溝通渠道與組織溝通網(wǎng)絡(luò)8.3.2組織溝通網(wǎng)絡(luò)2.非正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式(3)隨機連鎖(probability-chain)。即碰到什么人就轉(zhuǎn)告什么人,并無一定中心人物或選擇性,如圖8—3(c)所示。(4)單線連鎖。就是由一人轉(zhuǎn)告另一人,他也只再轉(zhuǎn)告一個人,這種情況最為少見,如圖8—3(d)所示。8.3組織溝通渠道與組織溝通網(wǎng)絡(luò)8.3.2組織溝通網(wǎng)絡(luò)2.非正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式8.4有效溝通從溝通中可見，信息傳遞的過程中不可避免的受到外來噪音的影響而失真，這種干擾因素既包括溝通系統(tǒng)外在因素影響，也包括溝通系統(tǒng)內(nèi)部功能的干擾。這種影響溝通過程，使溝通達不到預(yù)期效果的現(xiàn)象就叫做溝通障礙，有數(shù)據(jù)表明5%~20%的人存在著不同程度的溝通焦慮，他們害怕在人群中講話，缺乏溝通技術(shù)。因此，能否正視有效溝通的困難，并能適時掌握運用良好的溝通技巧，已成為衡量領(lǐng)導(dǎo)者水平的重要尺度之一。所謂有效溝通，簡單來說就是傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高，它還表示組織對噪聲的抵抗能力強。溝通的有效性和組織的智能性是連在一起的，溝通的有效性越明顯，說明組織的智能性越高。無論什么類型的信息，在溝通過程中都可能因某些因素影響或溝通系統(tǒng)本身存在問題而失真或誤傳8.4.1有效溝通的障礙2.非正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式8.4有效溝通8.4有效溝通從溝通障礙形成的原因來看，大致有以下幾個方面：1.過濾過濾是指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為有利。2.選擇性知覺選擇性知覺指的是在溝通中，接收者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其個人特點有選擇地去接收信息，接收者還會把自己的興趣和期望帶進信息之中。3.情緒溝通主體與溝通對象在情緒，心理等方面的因素也會影響溝通的順利進行。8.4.1有效溝通的障礙2.非正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式8.4有效溝通4.語言語言障礙指的是語言表達不清、使用不當(dāng)或是接收者錯誤理解造成溝通不暢。5.地位沖突在一個組織中，人們在地位上的差異也有可能成為妨礙溝通的因素。6.溝通焦慮一些人總有某種程度的溝通焦慮或緊張。7.其他除了上述情況之外，形成溝通障礙的原因還有以下一些。①條件不清造成理解各異。②要求不明，渠道不暢。③地理障礙。8.4.1有效溝通的障礙2.非正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式8.4有效溝通組織中溝通的有效性主要表現(xiàn)在七個方面，也被稱為7C原則。1.依賴性2.一致性3.內(nèi)容4.明確性5.持續(xù)性與連貫性6.渠道7.接收者的接受能力8.4.2有效溝通的7C原則8.4有效溝通1.積極運用反饋、克服知覺偏差2.創(chuàng)建共識區(qū)域3.抑制情緒化的反應(yīng)4.學(xué)會積極的傾聽5.獲取溝通的信任6.注意非語言媒介的使用7.語言力求簡潔明確8.掌握“說”的技巧8.4.3改善溝通的策略8.5組織沖突的解決沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或斗爭的對立狀態(tài)。產(chǎn)生沖突的原因主要有以下三類。1.溝通差異2.結(jié)構(gòu)差異3.個體差異8.5.1沖突產(chǎn)生的原因8.5組織沖突的解決對組織中存在的沖突有三種不同的觀點:1.傳統(tǒng)的沖突觀點認(rèn)為沖突是有害的,會給組織造成不利影響。因此盡可能避免和清除沖突。2.沖突的人際關(guān)系觀點認(rèn)為沖突是任何組織無法避免的自然現(xiàn)象,管理者就應(yīng)該接納沖突,承認(rèn)沖突在組織中存在的必然性和合理性。3.沖突的互動作用觀點管理者要鼓勵有益的沖突,一定水平的有益的沖突會使組織保持旺盛的生命力、善于自我批評和不斷革新8.5.2對沖突的不同觀點8.5組織沖突的解決對沖突性質(zhì)認(rèn)定，沖突可分為積極沖突和消極沖突。只有對沖突的性質(zhì)判定準(zhǔn)確，才能端正態(tài)度，采取行之有效的措施和對策，使消極性質(zhì)的管理沖突以有效的抑制、消除和排解;對積極性質(zhì)的管理沖突給以充分展開和有效利用,從而達到調(diào)適沖突、推動事業(yè)的目的。8.5.3沖突類型1.根據(jù)沖突的功能劃分8.5組織沖突的解決2.根據(jù)沖突的主體之間的隸屬關(guān)系劃分(1)與上級沖突。(2)與下級沖突。(3)與同級沖突。3.根據(jù)沖突的要素構(gòu)成劃分(1)管理主體內(nèi)部沖突(2)管理客體內(nèi)部沖突(3)管理主體與管理客體交叉沖突要大力提倡良性互動，力戒內(nèi)耗沖突互動，確保沖突的性質(zhì)和質(zhì)量，使之為實現(xiàn)組織目標(biāo)服務(wù)。8.5.3沖突類型2.根據(jù)沖突的主體之間的隸屬關(guān)系劃分3.根據(jù)沖突的要素構(gòu)成劃分8.5組織沖突的解決傳統(tǒng)觀點往往只看到?jīng)_突的消極影響,把沖突當(dāng)做組織內(nèi)部矛盾、斗爭、不團結(jié)的征兆。因而管理者總是極力消除、回避或掩飾沖突。事實上,由于溝通差異、結(jié)構(gòu)差異和個體差異的客觀存在,沖突不可避免地存在于一切組織中。我們不僅應(yīng)當(dāng)承認(rèn)沖突是正?，F(xiàn)象,而且要看到?jīng)_突的積極作用。任何一個組織如果沒有沖突或很少有沖突,對任何事情都意見一致,這個組織必將非常冷漠、對環(huán)境變化反應(yīng)遲鈍、缺乏創(chuàng)新。當(dāng)然沖突過多過激也會造成混亂、渙散、分裂和無政府狀態(tài)。8.5.4沖突的影響、解決方法和技能1.沖突的影響（1）謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突管理者應(yīng)當(dāng)選擇處理那些群眾關(guān)心，影響面大，對推進工作、打開局面、增強凝聚力、建設(shè)組織文化有意義、有價值的沖突。其他沖突均可盡量避免，事事時時都沖到第一線的人并不是真正優(yōu)秀的管理者。（2）仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物（3）深入了解沖突的根源（4）妥善地選擇處理辦法常用的方法有五種：回避、遷就、強制、妥協(xié)、合作。8.5組織沖突的解決8.5.4沖突的影響、解決方法和技能2.沖突的解決方法和技能8.6跨文化溝通跨文化溝通首先是立足于不同文化背景的。不同國家內(nèi)的人群擁有不同的價值觀念，行為方式也有很大的差異，這就形成了不同國家之間的文化差異?？缥幕瘻贤ㄖ感畔⒒蛳敕ㄔ诰哂胁煌幕尘暗娜嘶蚪M織之間的傳遞或交換的過程。8.6.1跨文化溝通的概念與類型1.跨文化溝通的概念8.6跨文化溝通在跨國經(jīng)營中，典型的跨文化溝通活動發(fā)生于企業(yè)積極推進國外市場營銷、并購、研發(fā)合作等活動期間，這在商務(wù)場合較為常見。另外，還有一些跨文化溝通本身并沒有明確的商業(yè)目標(biāo)，在個體與其他國家人士交流想法或感情時就會發(fā)生。根據(jù)上述特征，跨文化溝通可以分為三種類型，即：情感型跨文化溝通、交流型跨文化溝通和商務(wù)型跨文化溝通（具體見表8-2)。8.6.1跨文化溝通的概念與類型2.跨文化溝通的類型類型情感型跨文化溝通交流型跨文化溝通商務(wù)型跨文化溝通期限短期的既可能是短期的，也可能是長期的長期的場合非正式場合較正式的文化交流場合商務(wù)場合形式旅行交流、街頭訪問等學(xué)術(shù)會議、參觀訪問、社會調(diào)查等跨國公司之間的商務(wù)談判或跨國公司內(nèi)部上級領(lǐng)導(dǎo)者對外籍員工做出指示、提出任務(wù)或發(fā)布命令等動機溝通一方為了增進對另一方的了解，以滿足自身的情感需求和社會需求在動機上沒有商業(yè)利益的驅(qū)使，溝通雙方能夠在教育、技術(shù)和學(xué)術(shù)等領(lǐng)域互助并獲益有明確的管理目標(biāo)表8-2不同類型的跨文化溝通之比較8.6跨文化溝通8.6跨文化溝通由于溝通雙方的文化背景、價值觀、思維方式和生活方式不同，跨文化溝通與一般溝通存在很大差異，這主要表現(xiàn)在溝通的方式和過程上。方式上：跨文化溝通的關(guān)鍵在于建立雙方的共同點。過程上：溝通雙方需要不斷地分析彼此的思想、感情和行為，并隨時評估溝通的過程和結(jié)果，據(jù)此調(diào)整溝通的方式以及自己的行為。8.6.1跨文化溝通的概念與類型3.跨文化溝通與一般溝通的差異8.6跨文化溝通影響跨文化溝通的因素很多，除了影響溝通的一般管理元素之外，這里主要探討與跨文化的背景密切相關(guān)的影響因素。（1）價值觀（2）思維方式（3）社會認(rèn)同8.6.2跨文化溝通的影響因素和實施障礙1.跨文化溝通的影響因素8.6跨文化溝通與一般溝通相比，跨文化溝通的障礙與影響因素不同，后者根植于不同國家的