ftj職業(yè)經(jīng)理人：如何提升員工忠誠(chéng)度(doc94)

職員的忠誠(chéng)是企業(yè)進(jìn)展的基石，關(guān)于企業(yè)彌足寶貴。忠誠(chéng)的職員必定在工作中開釋他們的最大潛能，為企業(yè)制造更大

的價(jià)值。本書系統(tǒng)地描述了科學(xué)的忠誠(chéng)度治理體系、從源頭幸免忠誠(chéng)度滑坡、完善職職員作環(huán)境、薪酬體系建設(shè)、職員培訓(xùn)

和職工環(huán)境、薪酬體系建設(shè)、職員培訓(xùn)和職業(yè)進(jìn)展、以情感治理為核心的領(lǐng)導(dǎo)方式等方面的技能，同…

第一章完善職員忠誠(chéng)度治理機(jī)制

技能點(diǎn)1如何正確明白得職員忠誠(chéng)度

主題詞提升職員忠誠(chéng)度?忠誠(chéng)度治理機(jī)制?明白得職員忠誠(chéng)

適用情形當(dāng)需要加深對(duì)職員忠誠(chéng)度的認(rèn)識(shí)時(shí)，查看此技能。

7技能描述

職員的忠誠(chéng)問(wèn)題，是當(dāng)今一個(gè)理論與實(shí)踐都專門關(guān)注的論題。進(jìn)行忠誠(chéng)度治理，第一確實(shí)是對(duì)那個(gè)概

念形成正確的認(rèn)知。作為經(jīng)濟(jì)倫理范疇的概念之一，您能夠依照以下幾個(gè)層次來(lái)明白得職員忠誠(chéng)：

?比較中外傳統(tǒng)文化對(duì)''忠〃的闡述

中國(guó)傳統(tǒng)的忠誠(chéng)觀包蘊(yùn)著許多優(yōu)秀的思想原那么。第一它弘揚(yáng)高尚的情操，推崇為社會(huì)正義而獻(xiàn)身；

其次，它強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)的合理性，主張忠誠(chéng)雙方道義上的平等；同時(shí)，在世俗的忠誠(chéng)觀中，也給予了忠誠(chéng)者理

性和自主選擇的權(quán)益。

而西方哲學(xué)中有關(guān)''忠誠(chéng)〃的理智準(zhǔn)那么，當(dāng)推1908年出版的《忠的哲學(xué)》,作者是哈佛大學(xué)哲學(xué)教

授喬西亞?羅伊斯〔JosiahRoyce)。他指出忠誠(chéng)自有一個(gè)等級(jí)體系，也分檔次類別。處于底層的是對(duì)個(gè)體

的忠誠(chéng)，而后是對(duì)團(tuán)體，位于頂端的是關(guān)于一系列價(jià)值和原那么的全身心奉獻(xiàn)。他還認(rèn)為忠誠(chéng)本身不能以

好壞來(lái)評(píng)論，能夠而且應(yīng)該加以判定的是人們所忠于的原那么，正是依據(jù)對(duì)這些原那么的忠誠(chéng)程度人們才

能確信是否以及何時(shí)應(yīng)該中止對(duì)一個(gè)人或者團(tuán)體的效忠。

?了解企業(yè)職員忠誠(chéng)的一樣意義

一樣意義上的企業(yè)職員忠誠(chéng)，是人們?cè)谏虡I(yè)活動(dòng)中對(duì)待顧客、投資者、國(guó)家以及自身等相互矛盾的各

種忠誠(chéng)之間尋求平穩(wěn)的結(jié)果，是合作與競(jìng)爭(zhēng)之間相互作用和制約的表達(dá)。在引入現(xiàn)代企業(yè)制度之后，現(xiàn)代

企業(yè)的職員忠誠(chéng)表現(xiàn)為一種平等交往中的契約性忠誠(chéng)，能夠描述為身處信用和自由為特點(diǎn)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的

企業(yè)職員對(duì)自主選擇的企業(yè)所做出的守諾有信行為。

?明確現(xiàn)代企業(yè)職員忠誠(chéng)的內(nèi)涵

現(xiàn)在的職員忠誠(chéng)，差不多轉(zhuǎn)變成為了企業(yè)通過(guò)治理所形成的一種新的內(nèi)部秩序。在這種新的秩序下，

職員不僅能夠認(rèn)識(shí)到企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)性挑戰(zhàn)，而且情愿承擔(dān)迎接這種挑戰(zhàn)的任務(wù)以換取相應(yīng)的酬勞，然

而有一點(diǎn)是確信的，即他們可不能再一味地承諾對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)終身不變了。

?把握職員忠誠(chéng)的價(jià)值

職員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度是衡量企業(yè)治理好壞的重要指標(biāo)，也是關(guān)系到企業(yè)能否順利進(jìn)展的核心和關(guān)鍵要

素之一，這些是職員忠誠(chéng)價(jià)值的宏觀表現(xiàn)。在微觀層次上，貝恩策略顧問(wèn)公司(Bain&Company)提出

了一個(gè)職員經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型，它涵蓋了同職員忠誠(chéng)相關(guān)的7種經(jīng)濟(jì)因素。

以下圖是職員忠誠(chéng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型的柱狀圖形式，我們能夠看到隨著職員在企業(yè)服務(wù)年限的增加，不僅

他們?yōu)槠髽I(yè)制造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值在不斷增加，而且上述每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)因素本身的價(jià)值也在不斷攀升。

職員忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型

注：本圖示意的是職員忠誠(chéng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的構(gòu)成以及職員為企業(yè)制造的價(jià)值與其服務(wù)年限之間的定性變化

關(guān)系，方格的大小并不代表定量的數(shù)量關(guān)系。

總之，忠誠(chéng)有著深厚的歷史底蘊(yùn)，職員忠誠(chéng)的內(nèi)容也在不斷進(jìn)展，因此只有正確地明白得現(xiàn)代的職員

忠誠(chéng)，才能為進(jìn)行職員忠誠(chéng)度治理奠定良好的基礎(chǔ)。

9牢記要點(diǎn)

正確明白得職員忠誠(chéng)度時(shí)要把握的知識(shí)有：

e中外傳統(tǒng)文化對(duì)''忠〃的闡述

e企業(yè)職員忠誠(chéng)的一樣意義

e現(xiàn)代企業(yè)職員忠誠(chéng)的內(nèi)涵

e職員忠誠(chéng)的價(jià)值

4實(shí)踐練習(xí)

請(qǐng)您摸索并完成以下選擇題：

1.在以下的古訓(xùn)中哪些給予了忠誠(chéng)者理性和自主選擇的權(quán)益？1)

A.''君使臣以禮，臣事君以忠"

B.''君之視臣為手足，那么臣視君為心腹〃

C.''當(dāng)今之世，非但君擇臣，臣亦擇君"

D.''良禽擇木而棲，良臣擇主而事〃

2.日本松下電器公司是日本企業(yè)界公認(rèn)的終身雇傭制''鼻祖〃，該公司創(chuàng)始人松下幸之助要求企業(yè)

''不隨意因各種緣故裁減人員，甚至公司面臨經(jīng)營(yíng)逆境時(shí)也堅(jiān)決反對(duì)通過(guò)裁員安度危機(jī)?！甭殕T從進(jìn)入企

業(yè)直到退休，只要本人不想離開就終身受雇傭。試分析以下哪些屬于終身雇傭制的存在基礎(chǔ)?)

A.以人倫關(guān)系組合成的大伙兒庭式的經(jīng)營(yíng)

B.人際間要求團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互相合作，發(fā)揚(yáng)和諧精神

C.日本銀行可為公司的進(jìn)展提供優(yōu)待的低息貸款

D.松下幸之助的個(gè)人魅力和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

E.日本人同意傳統(tǒng)教育、具有絕對(duì)服從精神

3.在2001年9月松下電器公司引進(jìn)了提早退休制度，宣告?zhèn)鹘y(tǒng)的終身雇傭制在其產(chǎn)生地開始土崩瓦

解，試分析以下哪些是終身雇傭制的弊端？〔）

A.保留了人才的同時(shí)也阻礙了人才的引進(jìn)和流淌

B.導(dǎo)致職員缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

C.增加了企業(yè)成本

D.造成思維方式單一，缺乏對(duì)外部新思想、新體會(huì)的了解和學(xué)習(xí)的動(dòng)力

E.經(jīng)營(yíng)者老齡化

參考答案：1.C、D；2.A、B、C、E；3.A、B、C、D、E。

技能點(diǎn)2如何識(shí)別職員忠誠(chéng)度

主題詞提升職員忠誠(chéng)度?忠誠(chéng)度治理機(jī)制■識(shí)別職員忠誠(chéng)

適用情形當(dāng)期望明確企業(yè)所真正需要的職員忠誠(chéng)并識(shí)別偽忠誠(chéng)時(shí)，查看此技能。

7技能描述

維系和提升職員忠誠(chéng)度作為企業(yè)忠誠(chéng)治理經(jīng)營(yíng)模式的組成部分，差不多前提在于企業(yè)凝練出自身所真

正期望的職員忠誠(chéng)。為達(dá)到如此的目的，建議您充分把握以下的幾個(gè)方面：

1.認(rèn)識(shí)現(xiàn)代企業(yè)所需的職員忠誠(chéng)

基于對(duì)忠誠(chéng)的明白得，關(guān)于現(xiàn)代企業(yè)所需的職員忠誠(chéng)我們應(yīng)該明確：

口）它源于做人的差不多美德和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的信任特點(diǎn)；

12）它是職員的自主選擇以及勞動(dòng)交換的平等自由權(quán)益行使過(guò)程的綜合結(jié)果；

13）它表現(xiàn)的是一種現(xiàn)代社會(huì)關(guān)系，同時(shí)又代表了一種更高層次的道德追求；

14）它表達(dá)了在利己的基礎(chǔ)上利他的原那么，而且在特定的時(shí)期也可能會(huì)以個(gè)人的利益為代價(jià)換取

更高層次的精神追求。

如此，我們能夠挖掘出企業(yè)實(shí)際所需要維系和提升的職員忠誠(chéng)，即職員心甘情愿地發(fā)揮出自己的全部

才能和最正確水平來(lái)關(guān)心企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并對(duì)企業(yè)不棄不離，同呼吸、共命運(yùn)。

2.辨論職員忠誠(chéng)的類型

結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)職員忠誠(chéng)的內(nèi)涵以及依照阻礙職員在一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期服務(wù)的主、客觀緣故來(lái)分析，能夠有

以下的職員忠誠(chéng)分類：

11）有條件型忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)類型的職員有如下的特點(diǎn)可用于辨識(shí)：

①在主觀上并沒(méi)有形成強(qiáng)烈效忠于一個(gè)企業(yè)的愿望;

②他們''被迫"長(zhǎng)期服務(wù)于企業(yè)是因?yàn)榭陀^環(huán)境因素的阻礙和制約，這些因素往往與工作硬件環(huán)境、

待遇條件等物質(zhì)因素相聯(lián)系，如高出行業(yè)平均水平的工資、優(yōu)越的工作環(huán)境、完善的勞動(dòng)愛(ài)護(hù)和福利待遇

以及方便的企業(yè)地理位置等；

③盡管每天按時(shí)上下班，也不違反公司的規(guī)章，但工作專門被動(dòng)，缺乏熱情，更不說(shuō)工作創(chuàng)新；

④普遍存在''不求有功，但求無(wú)過(guò)，做一天和尚撞一天鐘〃的心態(tài)。

12）無(wú)條件型忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)類型的職員在主觀上有強(qiáng)烈的忠誠(chéng)愿望，而如此的愿望往往來(lái)源于：

①企業(yè)與職員目標(biāo)的高度和諧一致；

②企業(yè)能夠關(guān)心職員進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃和自我實(shí)現(xiàn)；

③工作內(nèi)容的擴(kuò)大化和豐富化；

④人際關(guān)系的和諧；

⑤職員的成就感和認(rèn)同感等。

這些因素不斷促使職員自我進(jìn)展和提高，使之不斷產(chǎn)生滿足感和受到鼓舞。這種主動(dòng)的忠誠(chéng)具有專門

高的穩(wěn)固性，同時(shí)在有條件型忠誠(chéng)的約束條件缺乏的情形下仍舊能夠連續(xù)保持。

3.識(shí)別職員的偽忠誠(chéng)

假如職員的忠誠(chéng)僅僅停留在''有條件型忠誠(chéng)“如此非主動(dòng)的、不穩(wěn)固性的層次上，或者只是依靠約束

條件來(lái)連續(xù)維系，那么就能夠稱之為職員的偽忠誠(chéng)。偽忠誠(chéng)專門容易給職業(yè)經(jīng)理人造成忠誠(chéng)的假象。為識(shí)

別如此的忠誠(chéng)，建議您專門關(guān)注職員忠誠(chéng)深層次的反應(yīng)和表現(xiàn)：

11）職員不僅做好了本職工作，還對(duì)企業(yè)有認(rèn)同感；

12）工作不斷創(chuàng)新，善于摸索并提出建設(shè)性的提議;

13）積極參與公司的各種活動(dòng);

14）關(guān)注企業(yè)的進(jìn)展，有與企業(yè)同生存、共進(jìn)展的信念。

總之，企業(yè)實(shí)際所需要維系和提升的職員忠誠(chéng)表現(xiàn)在：職員在企業(yè)有困難時(shí)會(huì)積極想方設(shè)法地救助,

情愿與企業(yè)共創(chuàng)以后、共渡難關(guān)；在有更好的工作機(jī)會(huì)顯現(xiàn)時(shí)，職員也可不能輕易跳槽，喜新厭舊。

9牢記要點(diǎn)

識(shí)別企業(yè)所需的職員忠誠(chéng)時(shí)要把握的有：

e現(xiàn)代企業(yè)所需的職員忠誠(chéng)的內(nèi)容和表現(xiàn)

e職員忠誠(chéng)的兩種類型

e職員偽忠誠(chéng)的表現(xiàn)以及識(shí)別方法

4實(shí)踐練習(xí)

請(qǐng)您摸索并完成以下選擇題：

1.結(jié)合您的實(shí)際體會(huì)，以下哪些手段能夠獵取職員忠誠(chéng)深層次的反應(yīng)和表現(xiàn)？

A.直截了當(dāng)問(wèn)詢（）

B.認(rèn)真觀看日常工作表現(xiàn)

C.在各種培訓(xùn)中留意職員的態(tài)度和表現(xiàn)

D.注意職員平常的言談內(nèi)容

E.給職員提建議和意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，留意他們關(guān)懷的方面。

2.以下對(duì)職員忠誠(chéng)的明白得有誤的是：1）

A.職員對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)是企業(yè)對(duì)職員忠誠(chéng)的回應(yīng)

B.職員忠誠(chéng)于企業(yè)個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)是職員忠誠(chéng)的專門好表現(xiàn)

C.企業(yè)給了職職員資，職員應(yīng)該而且必須對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)

D.職員忠誠(chéng)越來(lái)越多地來(lái)源于精神層面的鼓舞

參考答案：1.B、C、D、E；2.B、Co

技能點(diǎn)3如何了解職員忠誠(chéng)度狀況

主題詞提升職員忠誠(chéng)度?忠誠(chéng)度治理機(jī)制?描述工具和途徑

適用情形當(dāng)期望找出阻礙忠誠(chéng)度的因素、了解職員真實(shí)感受及其中意度狀況，進(jìn)而量化得出企業(yè)的

比較忠誠(chéng)度時(shí)，查看此技能。

7技能描述

弄清晰職員關(guān)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理各個(gè)方面所持的態(tài)度或者抱有的期望，能夠及時(shí)或有預(yù)見(jiàn)性地發(fā)覺(jué)職職

員作態(tài)度的變化并改變職員忠誠(chéng)度治理的重點(diǎn)。為對(duì)企業(yè)職員忠誠(chéng)度有客觀的了解，您能夠采納以下的步

驟：

1.使用了解職員忠誠(chéng)度的工具

基于公司和職員之間互為流向的價(jià)值流，建議您把握以下兩個(gè)了解職員忠誠(chéng)度狀況的工具：

（1）職員資產(chǎn)負(fù)債表。那個(gè)表能夠顯示現(xiàn)有職員的數(shù)量，包括從考察基期開始的流淌情形、報(bào)告期

新選聘的職員數(shù)量、流失跳槽的職員數(shù)量等數(shù)據(jù)。以此為基礎(chǔ)，能夠運(yùn)算出職員流失率那個(gè)表達(dá)職員忠誠(chéng)

度狀況最差不多的指標(biāo)。另外，再考慮到對(duì)職員流失緣故的分類因素分析，例如對(duì)公司的不中意〔薪酬、

工作制度、決策機(jī)制、工作環(huán)境等）、自身的客觀緣故（家庭搬遷、子女異地入學(xué)等）以及其他外部緣故

（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖墻角或者獵頭公司的阻礙等），就能夠做出關(guān)于職員忠誠(chéng)度情形的系統(tǒng)評(píng)判。

在實(shí)際操作中，該表的內(nèi)容和形式不拘于固定的模式，職業(yè)經(jīng)理人能夠依照自己企業(yè)的實(shí)際情形，設(shè)

置具體的指標(biāo)靈活運(yùn)用。

12）價(jià)值流報(bào)告書。這種工具的內(nèi)容包括：公司的價(jià)值主張、目標(biāo)職員、關(guān)鍵的價(jià)值尺度等（見(jiàn)下

表），它能夠說(shuō)明相對(duì)應(yīng)價(jià)值的職員如何才能贏得優(yōu)異的酬勞（不僅是貨幣性質(zhì)的），同時(shí)評(píng)估了阻礙職

員忠誠(chéng)度的因素，最終量化得出相關(guān)于同行業(yè)其他企業(yè)而言本企業(yè)的比較忠誠(chéng)度〔為使結(jié)果更加直觀，可

用具體指標(biāo)繪制成與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較圖）。

價(jià)值流程報(bào)告書簡(jiǎn)表

價(jià)值主張

職員目標(biāo)

價(jià)值內(nèi)容

優(yōu)勢(shì)的來(lái)源

企業(yè)提供給職員的價(jià)值

本公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

ABC

報(bào)酬新職員

工作3年以上的職員

培訓(xùn)工具

產(chǎn)出率新職員

工作3年以上的職員

保持率新職員

工作3年以上的職員

〔續(xù)表）

職員反饋給企業(yè)的價(jià)值

職員人均營(yíng)業(yè)收入新職員

工作3年以上的職員

跳槽者

職員人均利潤(rùn)新職員

工作3年以上的職員

跳槽者

其中，具體指標(biāo)的測(cè)量手段和方法要緊有以下幾種：

①經(jīng)濟(jì)價(jià)值法，通過(guò)推測(cè)以后各種收益，并將推測(cè)的盈利折成現(xiàn)值，再予以加總，最后按照人力資

源投資占總投資的比例，運(yùn)算人力資源的價(jià)值。

②弗廉候茲計(jì)量法，是基于行為科學(xué)的觀念，著重考慮了個(gè)別職員的條件價(jià)值和職員的在職傾向。

③行為矩陣法，也是基于行為科學(xué)的觀念，強(qiáng)調(diào)個(gè)別職員的需求狀況及滿足感，有助于把握和了解

每一個(gè)職員的狀態(tài)，進(jìn)而使治理層能夠選擇恰當(dāng)?shù)闹卫硇螤钆c領(lǐng)導(dǎo)方式。

④人力資源價(jià)值技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)法，是利用統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)算一些有利于人力資源價(jià)值運(yùn)算和分析的人力

資源技術(shù)指標(biāo)的方法，諸如職員的保持率和獵取率、工時(shí)利用率、人員結(jié)構(gòu)比率等。

⑤工作態(tài)度測(cè)定法，是衡量職員態(tài)度的方法，要緊是了解職員對(duì)某些客觀事物的感情取向，以便估

量他們對(duì)其從事的工作、酬勞、環(huán)境以及整個(gè)組織的看法。

2.運(yùn)用了解職員忠誠(chéng)度的要緊途徑一職員中意度調(diào)查

在一樣條件下，職員忠誠(chéng)度與中意度是正相關(guān)的，即職員對(duì)工作、對(duì)企業(yè)的高中意度會(huì)導(dǎo)致職員對(duì)企

業(yè)的高忠誠(chéng)度，反之亦然；同時(shí)，職員忠誠(chéng)度又對(duì)中意度有阻礙，即高忠誠(chéng)度會(huì)帶來(lái)職員對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的理

性中意。為達(dá)到預(yù)期的目的，建議您采取以下方式來(lái)進(jìn)行職員中意度調(diào)查：

11）選擇職員中意度調(diào)查的方法。

①定量調(diào)查法，即常見(jiàn)的職員中意度問(wèn)卷調(diào)查。

進(jìn)行這種調(diào)查時(shí)，要注意抽樣的方法，為了保證抽取的樣本能夠全面代表企業(yè)職員的總體，一樣都采

納隨機(jī)抽樣或分層隨機(jī)抽樣的方法。

②定性調(diào)查法，一樣包括職員中意度座談、個(gè)別訪問(wèn)等。

其中中意度座談一樣選取5?10名有代表性的職員參加，由企業(yè)人力資源部門治理者作為座談的引導(dǎo)

者，圍繞事先擬訂的提綱展開討論，并做好座談內(nèi)容紀(jì)要。

12）按步驟實(shí)施職員中意度調(diào)查。

①爭(zhēng)取高層的支持，采取預(yù)防性措施〔包括事先溝通、聲明是匿名調(diào)查等〕，減少調(diào)查中可能顯現(xiàn)

的令高層擔(dān)憂的問(wèn)題。

②選擇實(shí)施時(shí)刻，幸免在生產(chǎn)旺季、假期前夕、績(jī)效考核或工作調(diào)整等敏銳時(shí)期進(jìn)行調(diào)查，因?yàn)槿?/p>

易讓職員產(chǎn)生''調(diào)查與升遷掛鉤〃等導(dǎo)致調(diào)查失實(shí)的聯(lián)想。

③制定調(diào)查方案，形成''中意度調(diào)查策劃方案〃，具體內(nèi)容和形式見(jiàn)下表。

中意度調(diào)查策劃方案樣表

步驟具體內(nèi)容執(zhí)行情形評(píng)判

第一步限制時(shí)刻跨度優(yōu)□良□中口差口

第二步確定與職員的溝通方法優(yōu)口良口中口差口

第三步就如何配合調(diào)查對(duì)職員進(jìn)行必要培訓(xùn)優(yōu)口良口中口差口

第四步預(yù)備書面的職員中意度調(diào)查指南優(yōu)口良口中口差口

第五步確定詳細(xì)的調(diào)查方法優(yōu)口良口中口差口

第六步確定與異地分公司的聯(lián)系方式優(yōu)口良口中口差口

第七步確定資料收集后的分析方法優(yōu)口良口中口差口

(D與職員進(jìn)行調(diào)查前的充分溝通，如此能夠全面考慮職員的方法和心情，有利于后續(xù)步驟的展開。

⑤收集調(diào)查資料，即讓職員填寫一份調(diào)查問(wèn)卷。關(guān)于問(wèn)卷內(nèi)容的設(shè)計(jì)可參考下表以及JDI和JIG方

法。因此，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情形，指標(biāo)層級(jí)和側(cè)重方面會(huì)有所差異，這需要職業(yè)經(jīng)理人靈活地把握。

職員中意度調(diào)查簡(jiǎn)表

調(diào)查內(nèi)容職員應(yīng)答

1職員差不多情形部門性別參加工作年月職位

2工作內(nèi)容中意度專門中意口中意口一樣口不中意口

3職業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)展中意度專門中意口中意口一樣口不中意口

4工作條件中意度專門中意口中意口一樣口不中意口

5公司經(jīng)營(yíng)狀況中意度專門中意口中意口一樣口不中意口

6治理層領(lǐng)導(dǎo)方法中意度專門中意口中意口一樣口不中意口

7薪酬和福利中意度專門中意口中意口一樣口不中意口

8意見(jiàn)和建議

⑥對(duì)資料進(jìn)行分析并總結(jié)出職員中意度報(bào)告。這份報(bào)告的內(nèi)容包括了從調(diào)查結(jié)果反映出的職員最認(rèn)

可和最不認(rèn)可的項(xiàng)目、參與回答的職員比率、按部門以及年齡分類的職員中意度趨勢(shì)等；假如有可能最好

能有同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)信息用作對(duì)比分析。如此評(píng)估出職員總體中意度以及阻礙職員忠誠(chéng)度的因素，

最后能夠以柱狀圖、餅狀圖或表的形式將職員的忠誠(chéng)度（中意度）、阻礙因素和阻礙的程度形象地表現(xiàn)出

來(lái)。

那個(gè)地點(diǎn)需專門提醒注意的是，職員進(jìn)入企業(yè)工作的時(shí)刻長(zhǎng)短往往會(huì)造成對(duì)中意度總體水平的錯(cuò)誤判

定：工作時(shí)刻短的新職員，工作正處于蜜月期，對(duì)企業(yè)各方面中意度較高；而工作了3年以上的老職員卻

能發(fā)覺(jué)企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理中存在的問(wèn)題，中意度一樣較低。現(xiàn)在，務(wù)必要認(rèn)真考慮新職員在被調(diào)查人數(shù)中所占

的比重，準(zhǔn)確地測(cè)度可能導(dǎo)致的偏差。

⑦與各級(jí)治理者交流，分享調(diào)查的結(jié)果，明確找出職員中意度低、進(jìn)而阻礙忠誠(chéng)度提升的問(wèn)題所在,

并討論解決的方案。

⑧將調(diào)查結(jié)果與職員進(jìn)行溝通，必須包括兩部分信息：一是企業(yè)現(xiàn)狀的長(zhǎng)處和短處，二是將要采取

的行動(dòng)。

⑨各級(jí)治理者和職員共同制定解決問(wèn)題的行動(dòng)打算。打算必須清晰明白地表述出所存在的問(wèn)題、改

進(jìn)目標(biāo)、具體舉措、時(shí)限和跟蹤操縱的程序等關(guān)鍵信息，如此才能真正調(diào)動(dòng)起職員的參與熱情。另外，利

用頭腦風(fēng)暴法請(qǐng)職員說(shuō)出改進(jìn)的措施將同樣會(huì)收到不錯(cuò)的成效o

⑩對(duì)行動(dòng)打算的實(shí)施進(jìn)行跟蹤，這是實(shí)現(xiàn)中意度調(diào)查目的的保證，也是提升職員忠誠(chéng)度的有效途徑

之一。那個(gè)過(guò)程的收效通常可不能是立竿見(jiàn)影的，現(xiàn)在，通過(guò)會(huì)議通報(bào)、內(nèi)部宣傳等渠道與職員進(jìn)行溝通

就顯得尤為重要了。

了解職員忠誠(chéng)度狀況是維系進(jìn)而提升忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，因此，假如一個(gè)企業(yè)重視職員忠誠(chéng)度的提升，期

望培養(yǎng)高水平的職員忠誠(chéng)，這確實(shí)是第一步需要開展的工作。

9牢記要點(diǎn)

了解職員忠誠(chéng)度狀況時(shí)要把握的有：

e職員忠誠(chéng)度狀況的工具一職員資產(chǎn)負(fù)債表和價(jià)值流報(bào)告書

e職員忠誠(chéng)度的要緊途徑一職員中意度調(diào)查

4實(shí)踐練習(xí)

請(qǐng)您摸索并回答下面的問(wèn)題：

MBNA公司一直千方百計(jì)地期望自己能夠成為一家職員擁有高忠誠(chéng)度、樂(lè)業(yè)敬業(yè)的公司，因此，公司

專門注重職員的離職，每逢有一貫表現(xiàn)杰出的職員提出調(diào)走，該公司就會(huì)安排專人與他促膝長(zhǎng)談一次，了

解他要走的緣故。并依照對(duì)跳槽緣故的了解設(shè)計(jì)問(wèn)題，從不同的角度進(jìn)行分析。

依照上述資料，請(qǐng)問(wèn)MBNA公司的這種做法對(duì)了解職員忠誠(chéng)度狀況有何關(guān)心？假如某人離開的緣故是

其配偶的工作調(diào)動(dòng)，這說(shuō)明了如何樣的忠誠(chéng)度狀態(tài)？假設(shè)是跳到同行業(yè)的其他企業(yè)并從事一樣的工作呢？

假如通過(guò)聘請(qǐng)進(jìn)入公司的新職員實(shí)際上對(duì)自己的工作并不中意，可能的問(wèn)題出在哪里？

參考答案：

職員的流失是表達(dá)職員忠誠(chéng)度的一個(gè)標(biāo)志，因此，通過(guò)對(duì)職員流失緣故的分析，能夠從一個(gè)方面了解

忠誠(chéng)度的狀況，并發(fā)覺(jué)問(wèn)題的所在。

這種''不忠誠(chéng)"的行為是由于客觀緣故造成的，是被動(dòng)的，屬于正常的人員流淌范疇。

這是一種主動(dòng)的、危害嚴(yán)峻的不忠誠(chéng)，導(dǎo)致的深層次緣故可能專門多，必須盡快確定并制定改進(jìn)措施。

這種情形說(shuō)明公司在職員聘請(qǐng)、培訓(xùn)以及職業(yè)生涯開發(fā)等方面存在不足和漏洞，需要進(jìn)一步改進(jìn)。

關(guān)于這方面的學(xué)習(xí)資源有專門多，例如：？《職員治理一職員治理事務(wù)必備手冊(cè)》,李劍著，企業(yè)治理

出版社，2003年。

技能點(diǎn)4如何構(gòu)建系統(tǒng)的職員忠誠(chéng)度評(píng)判體系

主題詞提升職員忠誠(chéng)度?忠誠(chéng)度治理機(jī)制?評(píng)判體系

適用情形當(dāng)發(fā)覺(jué)存在職員忠誠(chéng)度危機(jī)、需進(jìn)行全景式反饋時(shí)，查看此技能。

7技能描述

職員忠誠(chéng)度評(píng)判的結(jié)果能夠應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部的縱向比較，也能夠在行業(yè)內(nèi)部不同企業(yè)之間做橫向?qū)?/p>

比，進(jìn)行相對(duì)的差異分析，為企業(yè)在職員忠誠(chéng)度方面的治理提供極具價(jià)值的參考。您能夠依照所在企業(yè)的

實(shí)際情形采納以下不同的職員忠誠(chéng)度評(píng)判方法：

1.把握職員忠誠(chéng)度的定量評(píng)判

多級(jí)模糊綜合評(píng)判模型通過(guò)分級(jí)評(píng)判和權(quán)重的靈活選擇，充分考慮了職員忠誠(chéng)度的各類阻礙因素的相

互作用和整體組合效應(yīng)，使用時(shí)候您能夠采納以下的步驟：

11）建立職員忠誠(chéng)度評(píng)判指標(biāo)體系。那個(gè)地點(diǎn)將職員忠誠(chéng)度作為一級(jí)指標(biāo)，下轄6個(gè)二級(jí)指標(biāo)，并

將阻礙各個(gè)二級(jí)指標(biāo)的各種子因素設(shè)為三級(jí)指標(biāo)。二級(jí)指標(biāo)是對(duì)阻礙職員忠誠(chéng)度的各類因素的初步歸納，

具體描述為以下6個(gè)方面:

①職員差不多素養(yǎng)。這是職員忠誠(chéng)度阻礙因素中與企業(yè)層面因素遙相呼應(yīng)的一個(gè)方面，即職員本身

的性質(zhì)。

②企業(yè)給職員提供的進(jìn)展機(jī)會(huì)和空間。這是企業(yè)滿足職員自我實(shí)現(xiàn)需求的重要方面。

③人際關(guān)系狀況。良好的人際關(guān)系能夠?qū)崿F(xiàn)職員的歸屬感，同時(shí)也增加了職員跳槽的機(jī)會(huì)成本。

④薪酬體系。這是維系和提升職員忠誠(chéng)度最敏銳的因素，但企業(yè)實(shí)踐的進(jìn)展又提醒我們，現(xiàn)在職員

關(guān)注的薪酬因素已不再簡(jiǎn)單地表現(xiàn)在絕對(duì)值的高低上，還加入了精神層面更加豐富的內(nèi)容。

⑤企業(yè)自身的狀況。那個(gè)因素往往與職員忠誠(chéng)度呈正相關(guān)的關(guān)系。

⑥治理者的領(lǐng)導(dǎo)能力。治理者的個(gè)人魅力能夠形成職員對(duì)其個(gè)人的忠誠(chéng)，盡管這種忠誠(chéng)的層次不高,

但卻為形成無(wú)條件的忠誠(chéng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

由于不同企業(yè)關(guān)于二級(jí)指標(biāo)的認(rèn)知程度不同，二級(jí)指標(biāo)下轄的三級(jí)指標(biāo)的選取以及具體的表述就存在

著靈活變化的空間，關(guān)鍵在于能夠如實(shí)地反映企業(yè)該方面目前的狀況以及期望進(jìn)一步突出的環(huán)節(jié)。如此三

個(gè)層級(jí)的指標(biāo)構(gòu)成了職員忠誠(chéng)度的評(píng)判指標(biāo)體系。

12）使用模糊綜合評(píng)判模型。在那個(gè)地點(diǎn)引入這種數(shù)學(xué)方法，要緊是因?yàn)槁殕T忠誠(chéng)度阻礙因素較多

那個(gè)特點(diǎn)比較適合使用模糊綜合評(píng)判得到職員忠誠(chéng)的高低程度，既能反映總體的特性，又能反映各要素的

特性。使用模型能夠采納以下的步驟：

①確定綜合評(píng)判指標(biāo)體系〔例如上面提出的1個(gè)一級(jí)指標(biāo)，6個(gè)二級(jí)指標(biāo)，假設(shè)干個(gè)三級(jí)指標(biāo)），以

集合的形式表示為因素集；

②采納層次分析法［AHP）確定各項(xiàng)評(píng)判指標(biāo)的權(quán)重；

③建立評(píng)語(yǔ)等級(jí)集合，即以集合的形式表示對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)語(yǔ)，如''高"、''較高"、''中"、''較

低"、''低"等;

④利用評(píng)判矩陣的運(yùn)算，在評(píng)語(yǔ)等級(jí)集合以及各個(gè)因素之間進(jìn)行一級(jí)、二級(jí)模糊綜合評(píng)判，將最后

得到的評(píng)判值與評(píng)判集進(jìn)行對(duì)比就能夠得出職員忠誠(chéng)的高低程度了。

2.把握職員忠誠(chéng)度的定性評(píng)判

這種評(píng)判方法來(lái)源于企業(yè)360度績(jī)效考核體系，確實(shí)是由被評(píng)判者的上級(jí)、同事、下級(jí)和（或）客戶

（包括內(nèi)部客戶和外部客戶）以及其本人擔(dān)任評(píng)判者，進(jìn)行360度全方位忠誠(chéng)度評(píng)判，再通過(guò)反饋程序，

達(dá)到改變行為、提升職員忠誠(chéng)度的目的。評(píng)判主體的相互關(guān)系見(jiàn)以下圖：

360度職員忠誠(chéng)度評(píng)判示意圖

㈠）360度職員忠誠(chéng)度評(píng)判的過(guò)程。從信息加工過(guò)程的角度，我們能夠勾畫出一個(gè)360度職員忠誠(chéng)

度評(píng)判過(guò)程的模型，如以下圖所示。

360度職員忠誠(chéng)度評(píng)判過(guò)程圖

能夠采納以下的具體程序分時(shí)期實(shí)施：

①第一時(shí)期，評(píng)判項(xiàng)目設(shè)計(jì)。360度職員忠誠(chéng)度評(píng)判需要針對(duì)各個(gè)評(píng)判主體設(shè)計(jì)相應(yīng)的評(píng)判問(wèn)卷，

能夠依照企業(yè)的專門要求來(lái)自行編寫，也可請(qǐng)第三方咨詢公司參與設(shè)計(jì)。

②第二時(shí)期，培訓(xùn)評(píng)判主體。關(guān)于評(píng)判主體的選擇需要認(rèn)真考慮，而培訓(xùn)評(píng)判主體那么更為重要，

他們都必須對(duì)忠誠(chéng)度評(píng)判和反饋的方法進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

③第三時(shí)期，實(shí)施360度職員忠誠(chéng)度評(píng)判。那個(gè)時(shí)期包含了實(shí)施過(guò)程的監(jiān)控和操縱、統(tǒng)計(jì)評(píng)判信息

并報(bào)告結(jié)果等內(nèi)容。

④第四時(shí)期，考評(píng)評(píng)判的結(jié)果。這是對(duì)360度職員忠誠(chéng)度評(píng)判過(guò)程的整體考評(píng)，以保證真實(shí)有效。

〔2）360度職員忠誠(chéng)度評(píng)判的內(nèi)容。由于評(píng)判主體比較多，因此應(yīng)該依照各自的相對(duì)位置設(shè)置有側(cè)

重的評(píng)判內(nèi)容，那個(gè)地點(diǎn)為您提供一些共性方面作參考:

①上級(jí)評(píng)判內(nèi)容：職職員作完成情形、開展工作創(chuàng)新的愿望和程度、工作積極性與主動(dòng)性、關(guān)懷企

業(yè)進(jìn)展的程度、與企業(yè)文化和價(jià)值觀的一致性等；

②同級(jí)評(píng)判內(nèi)容：人際關(guān)系、工作交叉合作關(guān)系、價(jià)值觀的交流、關(guān)于企業(yè)前途的討論、牢騷和不

滿、真實(shí)工作表現(xiàn)等；

③下級(jí)評(píng)判內(nèi)容：治理作風(fēng)、實(shí)際奉獻(xiàn)、對(duì)企業(yè)凝聚力的關(guān)注、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識(shí)拓展的自覺(jué)程度、

企業(yè)精神的領(lǐng)會(huì)和傳達(dá)等；

④客戶評(píng)判內(nèi)容：對(duì)企業(yè)形象的愛(ài)護(hù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、與企業(yè)利益的一致性等；

⑤自我評(píng)判內(nèi)容：中意度狀況、體會(huì)教訓(xùn)總結(jié)情形、工作思路創(chuàng)新、對(duì)企業(yè)的合理化建議、對(duì)企業(yè)

進(jìn)展戰(zhàn)略的認(rèn)同等。

〔3）360度職員忠誠(chéng)度評(píng)判的結(jié)果處理。將各個(gè)評(píng)判主體的評(píng)判結(jié)果收集整理之后，要與事先制定

好的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，依照設(shè)定的不同權(quán)重，由360度職員忠誠(chéng)度評(píng)判小組（能夠由企業(yè)專職人員組建,

也能夠聘請(qǐng)專業(yè)的咨詢公司）判定打分，進(jìn)而得到最后量化的職員忠誠(chéng)度分值。在考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的建立那個(gè)關(guān)

鍵過(guò)程中，需要您充分考慮以下幾個(gè)方面：

①標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備合理性，給職員忠誠(chéng)度的提升留有空間；

②給各評(píng)判主體得出的評(píng)判結(jié)果所給予的權(quán)重，應(yīng)該依據(jù)各評(píng)判主體關(guān)于企業(yè)而言的重要程度來(lái)確

定；

③考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后即構(gòu)成了企業(yè)內(nèi)部衡量忠誠(chéng)度的行為準(zhǔn)那么，在具有一定的穩(wěn)固性的同時(shí)，依照

職員忠誠(chéng)度的進(jìn)展?fàn)顩r應(yīng)注意定期進(jìn)行修訂。

總之，職員忠誠(chéng)度評(píng)判體系可從定量和定性兩個(gè)方面來(lái)構(gòu)建，以便全面系統(tǒng)地表現(xiàn)忠誠(chéng)度水平的高低,

為及時(shí)發(fā)覺(jué)忠誠(chéng)度滑坡的隱患，并制定相應(yīng)的提升措施提供充分的依據(jù)。

9牢記要點(diǎn)

評(píng)判職員忠誠(chéng)度時(shí)要把握的技能有:

e職員忠誠(chéng)度評(píng)判與了解職員忠誠(chéng)度狀況的區(qū)別

e定量評(píng)判方法一職員忠誠(chéng)度多級(jí)模糊綜合評(píng)判模型

e定性評(píng)判方法一360度職員忠誠(chéng)度評(píng)判

4實(shí)踐練習(xí)

請(qǐng)您摸索并回答下面的問(wèn)題：

360度職員忠誠(chéng)度評(píng)判中評(píng)判主體的位置各不相同，請(qǐng)依照您的實(shí)踐體會(huì)進(jìn)行分析和總結(jié)，針對(duì)每個(gè)

主體應(yīng)該注意哪些問(wèn)題和環(huán)節(jié)呢？

參考答案：

上級(jí)評(píng)判應(yīng)注意幸免說(shuō)教，且保證公平性，不帶個(gè)人感情和偏見(jiàn)；同級(jí)評(píng)判應(yīng)幸免因?yàn)槔鏇_突而導(dǎo)

致的評(píng)判信息失真，也要防范形成小團(tuán)體而使評(píng)判失實(shí)；下級(jí)評(píng)判應(yīng)排除溜須拍馬的奉承和患得患失的顧

慮，要考慮到下級(jí)因?yàn)槁毼粚?dǎo)致的觀點(diǎn)局限性；客戶評(píng)判的難點(diǎn)在于具體操作難度較大，容易流于形式，

同時(shí)成本較高；自我評(píng)判中要專門注意評(píng)判結(jié)果與真實(shí)情形的一致性等。

技能點(diǎn)5如何全面監(jiān)控職員忠誠(chéng)度

主題詞提升職員忠誠(chéng)度?忠誠(chéng)度治理機(jī)制?忠誠(chéng)度全程治理

適用情形當(dāng)需要依照職員所在企業(yè)的不同進(jìn)展時(shí)期和忠誠(chéng)度可能變化的不同時(shí)期來(lái)進(jìn)行進(jìn)程治理，

以不斷提升職員忠誠(chéng)度時(shí)，查看此技能。

7技能描述

由于職員忠誠(chéng)度不管是絕對(duì)水平依舊其阻礙因素的側(cè)重方面差不多上動(dòng)態(tài)可變的，因此成功有效的職

員忠誠(chéng)度治理應(yīng)該始終貫徹著系統(tǒng)論和動(dòng)態(tài)思維的觀點(diǎn)，實(shí)施職員忠誠(chéng)度的全程治理模式。您能夠依照各

個(gè)時(shí)期的特點(diǎn)，采取以下的具體措施來(lái)應(yīng)用這種模式：

1.確定忠誠(chéng)度為聘請(qǐng)期選擇人才的導(dǎo)向

職員聘請(qǐng)，是企業(yè)與應(yīng)聘者的''第一次親熱接觸"，那個(gè)時(shí)期所選拔出來(lái)的新職員將進(jìn)入與企業(yè)共同

進(jìn)展的職業(yè)生涯。既然企業(yè)都期望得到忠誠(chéng)的職員，那么在那個(gè)環(huán)節(jié)中企業(yè)就應(yīng)當(dāng)以職員忠誠(chéng)度為導(dǎo)一直

選擇人才。為了充分發(fā)揮聘請(qǐng)所表達(dá)的''過(guò)濾"作用，以下幾個(gè)舉措是值得采納的〔由于后面有相關(guān)詳細(xì)

論述，在那個(gè)地點(diǎn)就不再展開）：

（1）排除潛在跳槽傾向大的應(yīng)聘者；

12）注重以價(jià)值觀取向?yàn)檫x材依據(jù)；

13）以誠(chéng)信為原那么保證雙方的信息交換真實(shí)可靠。

2.明確忠誠(chéng)度培養(yǎng)為職員穩(wěn)固期的核心

所謂的職員穩(wěn)固期是指從職員正式進(jìn)入企業(yè)到開始由于各種緣故出現(xiàn)出離職傾向的那段時(shí)期。那個(gè)時(shí)

期職員和企業(yè)處于不斷的磨合之中，相互的信任和認(rèn)可在逐步加深，職員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)尚處于一個(gè)剛剛建

立并逐步穩(wěn)固的過(guò)程，是培養(yǎng)與提升職員忠誠(chéng)度最可能取得成效的時(shí)期。在那個(gè)時(shí)期能夠借鑒三種有效的

方法：

11）增加治理透亮度。企業(yè)信息的共享程度、職員通過(guò)正式的渠道所能獲得信息的范疇和數(shù)量以及

這些信息的重要性，都會(huì)在專門大程度上阻礙到職員關(guān)于企業(yè)對(duì)自己是否信任、自己在企業(yè)中的地位和重

要性的判定，進(jìn)而通過(guò)工作績(jī)效予以表達(dá)。任何人都不期望什么情況都被蒙在鼓里，這就要求企業(yè)以制造

坦誠(chéng)相待、相互信任的''大伙兒庭"氛圍為目標(biāo)，重視內(nèi)部溝通，保證信息傳導(dǎo)的正確并順暢。

12）提倡并實(shí)現(xiàn)職員參與。阻礙職員對(duì)自身在企業(yè)中的地位和重要性判定的另一個(gè)方面確實(shí)是在企

業(yè)決策中的參與范疇及程度，因此需要切實(shí)地滿足職員的這種需求，為其參與企業(yè)決策制造環(huán)境條件和制

度保證。

13）促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作。那個(gè)地點(diǎn)提出的團(tuán)隊(duì)，是指?jìng)€(gè)體職員實(shí)際工作范疇內(nèi)所形成的工作集體，而不

是龐大的企業(yè)整體。充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)介于企業(yè)和職員個(gè)人之間的中介作用，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的合作，能夠突顯

職員在其間的重要程度，反過(guò)來(lái)又促進(jìn)職員團(tuán)隊(duì)意識(shí)的增強(qiáng)，進(jìn)而有效地培養(yǎng)職員的歸屬感。

3.關(guān)注離職埋伏期的留人措施

這是一個(gè)職員與企業(yè)關(guān)系復(fù)雜的時(shí)期，工作重點(diǎn)應(yīng)放在對(duì)關(guān)系職員切身利益的各個(gè)方面進(jìn)行調(diào)整以滿

足他們新的需求，并盡可能地維系職員專門是關(guān)鍵職員的忠誠(chéng)度。

（1）那個(gè)地點(diǎn)涉及到一個(gè)基于職員價(jià)值的職員分類問(wèn)題，針對(duì)不同價(jià)值類型的職員應(yīng)該采取各種不

同的留人措施。美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院凱佩里（PeterCappelli）提出了如下的職員分類標(biāo)準(zhǔn)：

①企業(yè)迫切期望能夠長(zhǎng)期留住的職員，這是與他們突出的工作能力和核心地位分不開的；

②企業(yè)期望在一段時(shí)刻內(nèi)留住的職員，這要緊是受到人才市場(chǎng)供需狀況以及企業(yè)項(xiàng)目實(shí)際操作緊張

情形的阻礙，例如新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目小組的成員等；

③企業(yè)沒(méi)有必要全力挽留的職員，例如一貫的偽忠誠(chéng)者，目前供大于求的職員等。

12〕專門明顯，企業(yè)挽留的對(duì)象要緊是前兩類職員。企業(yè)能夠從以下方面采取挽留的措施：

①提高差不多的低層次忠誠(chéng)因素（即保健因素），例如合理地提升薪酬、福利水平，完善企業(yè)勞動(dòng)

保險(xiǎn)（如職員的人身安全保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)等），改善工作環(huán)境，解決職員的實(shí)際困難，提高職

員的中意度；

②完善高層次的忠誠(chéng)因素（即鼓舞因素），例如加大職員參與重大決策的力度、關(guān)懷職員的工作和

生活、給予開釋情緒的機(jī)會(huì)、滿足職員社交和自我尊重的需要等;

③利用企業(yè)文化塑造利益共同體，采納情感溝通的方式打動(dòng)職員。

4.注重辭職期的體會(huì)總結(jié)

假如挽留失敗，那么職員將進(jìn)入辭職期時(shí)期，即從職員遞交辭職報(bào)告到正式離開企業(yè)的那段時(shí)期。站

在職員忠誠(chéng)度治理的角度，那個(gè)時(shí)期的要緊工作是進(jìn)行離職面談。

離職面談，確實(shí)是安排一個(gè)中立人（一樣能夠請(qǐng)專業(yè)咨詢公司來(lái)進(jìn)行）與立即離開企業(yè)的職員進(jìn)行面

對(duì)面的交流和溝通。離職面談能夠起到如下的作用：談話留人，專門是對(duì)一些離職決定做得草率的職員或

者對(duì)離職本身就猶疑不決的職員專門有效；發(fā)覺(jué)企業(yè)制度或治理問(wèn)題；調(diào)整聘請(qǐng)行為，對(duì)聘請(qǐng)環(huán)節(jié)采取調(diào)

整措施提供數(shù)據(jù)支持；排除彼此之間的敵意和誤會(huì)，取得職員的明白得，平息他們的不滿情緒。

但離職面談怎么說(shuō)應(yīng)該如何談呢？下面從操作角度給出的原那么和方法能夠?qū)δ幸欢ǖ膯l(fā)：

11）明確談話的目的。離職談話需要依照對(duì)象的不同，確立談話的目的，目的上的差異直截了當(dāng)導(dǎo)

致側(cè)重點(diǎn)的區(qū)別：

①關(guān)于第一、二類職員重心仍應(yīng)該把握最后的機(jī)會(huì)盡量挽留，假如他心意已決也要弄清晰確切的緣

故所在，并了解其下一步的打算和如何與他連續(xù)保持聯(lián)系；

②對(duì)第三類職員或者辭退的職員重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在于說(shuō)明和安撫，回應(yīng)其埋怨并給出職業(yè)進(jìn)展的意見(jiàn)和建

議；

③而關(guān)于由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化而裁減的職員，關(guān)鍵在于讓其明白得企業(yè)的相關(guān)政策和初衷，并說(shuō)明

企業(yè)提供的關(guān)心和補(bǔ)償工作。

12）了解離職人員的背景信息，從而專門好地把握談話的主動(dòng)權(quán)，圓滿地達(dá)到目的。背景信息的來(lái)

源能夠是對(duì)象的人事檔案也能夠從其上司或者有關(guān)人員等渠道來(lái)獲得。

13）熟悉有關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)有關(guān)制度。談話人作為企業(yè)的代言人，熟悉相關(guān)的法律法規(guī)和企業(yè)的

政策和制度是必要的，如此能夠隨時(shí)對(duì)與職員切身利益相關(guān)的內(nèi)容做詳細(xì)的說(shuō)明或說(shuō)明。

14）擬訂談話提綱。提綱并不一定要規(guī)范成文，但一定要對(duì)談話的要點(diǎn)和先后順序有預(yù)先的把握；

提綱應(yīng)該與談話的目的和職員的背景信息相聯(lián)系，并充分考慮對(duì)方的顧慮、性格、可能的反應(yīng)等個(gè)性特點(diǎn)。

15〕談話現(xiàn)場(chǎng)的操縱。這是以人為本思想的集中表達(dá)，應(yīng)注意把談話地點(diǎn)設(shè)置在具有一定隱私性的

地點(diǎn)，過(guò)程中也應(yīng)該以傾聽(tīng)為主，明白得職員表述的真實(shí)意思和內(nèi)容，在必要時(shí)才進(jìn)行引導(dǎo)性的詢問(wèn)?？?/p>

之，要營(yíng)造一種平和的談話環(huán)境氣氛，讓對(duì)方感受到談話者的真誠(chéng)。

〔6〕離職談話總結(jié)。談話終止并不意味著工作差不多全部完成，形成規(guī)范的離職談話總結(jié)，并在對(duì)

反饋的問(wèn)題、離職的緣故、提出的建議等進(jìn)行詳細(xì)的整理歸類之后妥善歸檔儲(chǔ)存，如此才能對(duì)以后職員忠

誠(chéng)度治理工作真正起到支持作用。

5.做好辭職后忠誠(chéng)度的延伸

基于人的天性，一樣情形下，離職職員對(duì)曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的企業(yè)都會(huì)有一定的感情，除非企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人或

者由于其他緣故給離職職員造成了利益或者情感上的嚴(yán)峻損害。如此，職員的離去就不是對(duì)企業(yè)的絕對(duì)背

叛，他們?nèi)耘f有可能成為企業(yè)重要的儲(chǔ)備資源，不僅扮演著企業(yè)擁護(hù)者、客戶或者商業(yè)伙伴等角色，而且

在一定的條件下甚至還有可能重新回到企業(yè)。企業(yè)應(yīng)該積極地把忠誠(chéng)度治理的范疇延伸到離職后的職員，

與他們保持必要的聯(lián)系，清晰他們的狀況，以利于隨時(shí)利用這種資源。

總之，正如''木桶理論〃所描述的那樣，職員忠誠(chéng)度治理的整體成效是由最弱的環(huán)節(jié)所決定的，因此

只有各個(gè)時(shí)期的職員忠誠(chéng)度治理能力和諧進(jìn)展、同步提升，才能充分發(fā)揮這種治理模式的作用，進(jìn)而有效

地提升職員忠誠(chéng)度。

9牢記要點(diǎn)

進(jìn)行職員忠誠(chéng)度全程治理時(shí)要把握的要點(diǎn)有：

e在聘請(qǐng)期，應(yīng)以職員忠誠(chéng)度為選材導(dǎo)向

e在職員穩(wěn)固期，應(yīng)以忠誠(chéng)度培養(yǎng)為核心

e在離職埋伏期，應(yīng)注重留住人才的策略

e在辭職期，應(yīng)通過(guò)離職面談總結(jié)職員忠誠(chéng)度治理的體會(huì)教訓(xùn)

e在職員辭職后，應(yīng)作好忠誠(chéng)度的延伸治理

國(guó)外大公司的人力資源部開始設(shè)置如此一個(gè)叫''舊雇員關(guān)系主管〃的新職位。它設(shè)立的理論基礎(chǔ)是:

往常的雇員也是公司的重要財(cái)寶。據(jù)說(shuō)，世界聞名的治理咨詢公司一Bain公司就建有一個(gè)前雇員關(guān)系數(shù)據(jù)

庫(kù)，存有北美地區(qū)2000多名前雇員資料。而舊雇員關(guān)系主管的工作，確實(shí)是跟蹤這些人的職業(yè)生涯變化

情形，甚至包括結(jié)婚生子之類的細(xì)節(jié)。只要是曾在Bain公司效力的前雇員，都會(huì)定期收到內(nèi)部通訊，并

被邀請(qǐng)參加公司的聚會(huì)活動(dòng)。

麥肯錫公司那么把離職職員的花名冊(cè)稱之為麥肯錫校友錄，其中不乏CE。、高級(jí)治理人員、教授和

政治家，麥肯錫從他們那兒獲得了大量的商機(jī)。以生產(chǎn)服務(wù)器著稱的SUN公司CEO麥克利尼也說(shuō)，他為

SUN培養(yǎng)出眾多的CEO感到自豪而不是悲戚。這三家世界級(jí)的公司善待跳槽職員的理念和做法及收到的

成效，是值得我們深思的。

在國(guó)內(nèi)如此的例子也有，華為和思科曾經(jīng)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛而打了一場(chǎng)官司，當(dāng)時(shí)就有專門多華為的離職

職員在網(wǎng)上愛(ài)護(hù)華為的利益，向往常效力的企業(yè)伸出了自己的友誼之手，確實(shí)令人為之感動(dòng)。

這些實(shí)例充分說(shuō)明善待離職職員，表達(dá)了企業(yè)的人文關(guān)懷，事實(shí)上確實(shí)是善待公司在職的職員，善待

公司的今天，善待公司的以后。''你的心胸有多大，你的生意就能做到多大〃。這句一家臺(tái)商企業(yè)的標(biāo)語(yǔ)

相信能夠帶給我們更多的啟發(fā)。

4實(shí)踐練習(xí)

請(qǐng)您閱讀材料，摸索并回答下面的問(wèn)題：

李X是一家電子配件公司的客戶服務(wù)工程師，服務(wù)的客戶差不多上大型電子企業(yè)。因?yàn)槔頧技術(shù)好且為

人靈活，客戶對(duì)他的服務(wù)都專門中意，因此在業(yè)內(nèi)也就小有名氣。因此一些客戶企業(yè)和直截了當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

A公司都許諾高薪向他發(fā)出了加盟邀請(qǐng)。通過(guò)一番猶疑后，李x向公司提出了辭職，一來(lái)想看看公司對(duì)他

的重視程度，二來(lái)也想找到一個(gè)更為寬敞的進(jìn)展平臺(tái)。出乎意料的是，公司并未對(duì)他進(jìn)行挽留，離職手續(xù)

辦理得出奇順利。這多少讓李X感到有些失落，而且使他原本對(duì)公司的一些依戀和感情也都蕩然無(wú)存了。

與此同時(shí)，因?yàn)橘€氣，本來(lái)打算去業(yè)內(nèi)一家堪稱巨頭企業(yè)的他，毅然決然地去了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手A公司。在不長(zhǎng)

的時(shí)刻里，李x原先服務(wù)過(guò)的大多數(shù)企業(yè)就都成了A公司的合作伙伴，讓原公司后悔莫及。

依照上述資料，請(qǐng)問(wèn)李x的原公司失誤在哪里？今后應(yīng)該如何解決類似問(wèn)題？

參考答案：

李X的原公司的失誤在于，沒(méi)有意識(shí)到核心職員離職帶來(lái)的重大阻礙，并忽略了對(duì)職員離職埋伏期以

及離職期的忠誠(chéng)度治理。

應(yīng)對(duì)類似的問(wèn)題，公司應(yīng)該盡快樹立起對(duì)職員忠誠(chéng)度全程治理的正確認(rèn)識(shí)，把握各個(gè)時(shí)期職員忠誠(chéng)度

治理的具體特點(diǎn)，并出臺(tái)相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。專門在職員提出離職申請(qǐng)之后，應(yīng)該注意了解其真實(shí)的離職緣

故和動(dòng)機(jī)，依照職員的類型通過(guò)挽留措施和離職面談，為留住人才做最大的努力，并為以后的職員忠誠(chéng)度

治理工作積存足夠的體會(huì)和教訓(xùn)。

第二章以忠誠(chéng)度為導(dǎo)向選聘職員

技能點(diǎn)1如何排除跳槽傾向大的職員

主題詞提升職員忠誠(chéng)度?選聘職員?判定跳槽傾向

適用情形當(dāng)選聘中需要判定跳槽傾向，以選擇具有潛在忠誠(chéng)度的職員時(shí)，查看此技能。

7技能描述

時(shí)下，許多企業(yè)在選聘職員的時(shí)候，都在刻意地剔除跳槽次數(shù)較多的應(yīng)聘者。這因此說(shuō)明了企業(yè)越來(lái)

越注重職員潛在忠誠(chéng)度的高低，但跳槽多就確實(shí)意味著跳槽傾向大嗎？要公平有效地排除跳槽傾向大的職

員，建議您采取以下的步驟：

1.區(qū)分跳槽職員的跳槽動(dòng)因

面對(duì)一大堆應(yīng)聘者的介紹材料，我們專門容易在''工作經(jīng)歷〃或者相關(guān)欄目中發(fā)覺(jué)應(yīng)聘者對(duì)以往離職

緣故的簡(jiǎn)單描述，這時(shí)應(yīng)該第一按照以下不同的跳槽緣故進(jìn)行簡(jiǎn)單的分類：

(1)源于政策、法律、社會(huì)規(guī)范、勞動(dòng)力市場(chǎng)供求關(guān)系等社會(huì)因素的跳槽行為?？陀^上來(lái)說(shuō)，目前

的社會(huì)政策和制度是有利于優(yōu)秀人才流淌的，但缺乏相應(yīng)的保證雇主利益的合理政策和制度。在如此的背

景下，專門多跳槽行為實(shí)際上是勞動(dòng)力供求關(guān)系矛盾的突出表現(xiàn)。

12)源于企業(yè)組織的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、待遇水平、治理制度和人才機(jī)制以及所在行業(yè)等組織因素的跳槽行

為。依照統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)不難發(fā)覺(jué)，現(xiàn)在的職員跳槽大多集中在各類企業(yè)組織，要緊是信息、通訊、金融、咨

詢等行業(yè)，在事業(yè)單位和政府機(jī)關(guān)中就相對(duì)較少；薪水和機(jī)會(huì)是導(dǎo)致職員流淌的最關(guān)鍵因素；而另外一個(gè)

不容忽視的趨勢(shì)還在于職員關(guān)于工作和成長(zhǎng)環(huán)境等企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的日漸重視。

13)源于職員的追求、價(jià)值觀、個(gè)性特點(diǎn)、能力與專長(zhǎng)、心態(tài)和觀念等個(gè)人因素的跳槽行為。有本

領(lǐng)的職員才有跳槽的資本和可能性，在做出這種機(jī)會(huì)選擇的時(shí)候，在專門大程度上取決于職員自我意識(shí)的

覺(jué)醒和個(gè)人在物質(zhì)和精神方面的追求。

2.確定需要排除的跳槽職員

跳槽傾向的大小并不完全取決于跳槽頻率的高低，而真正決定性的因素在于職員以往跳槽經(jīng)歷的全然

動(dòng)因。在將應(yīng)聘者按照跳槽緣故分類后，您能夠從以下幾個(gè)方面來(lái)確定實(shí)際需要排除的、跳槽傾向大的應(yīng)

聘者：

ID缺乏信用。出于社會(huì)因素而跳槽的人員中，企業(yè)最應(yīng)該認(rèn)真鑒別的是因?yàn)橛羞`''重合同，守信

用"原那么而選擇離開原單位的那一部分人。要明白社會(huì)的信用建立在人的信用的基礎(chǔ)上，誠(chéng)實(shí)守信應(yīng)該

是做人的差不多原那么。創(chuàng)維集團(tuán)董事局主席黃宏生先生的話代表了企業(yè)對(duì)這類跳槽人員的看法：''我不

怕跳槽，怕的是不講信義，沒(méi)有章法。"

12）將薪酬和待遇放在第一位。出于組織因素而跳槽的人員中，''惟金錢至上"的跳槽者也應(yīng)該引

起企業(yè)的專門注意。企業(yè)在薪酬和待遇方面優(yōu)勢(shì)確實(shí)能夠吸引人才的目光，但這種優(yōu)勢(shì)是極易被仿照和超

越的，因此專門難想像以此作為選擇跳槽惟一或者最高標(biāo)準(zhǔn)的人員能穩(wěn)固地服務(wù)于一家企業(yè)。

〔3〕存在剛愎自用的性格缺陷。出于組織因素而跳槽的人員中，過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己個(gè)人作用的跳槽者也

存在著較大的連續(xù)跳槽的傾向。這類人自己擁有一定甚至專門深厚的能力，但剛愎自用的性格缺陷會(huì)導(dǎo)致

他們?cè)谌魏我患移髽I(yè)取得一定成績(jī)后，就過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己在企業(yè)中的地位和作用，一旦如此的需求得不到滿

足，矛盾就會(huì)被激發(fā)，專門有可能再次跳槽。

3.采納具體的排除方法和手段

排除跳槽傾向大的求職者最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)在于獵取支持我們將其確定為排除對(duì)象的相關(guān)信息，能夠采納

以下方法達(dá)到此目的：

11）審查并分析申請(qǐng)材料。能夠獲得求職者職業(yè)歷史的信息，例如：曾經(jīng)在哪些企業(yè)工作過(guò)、崗位

之間的相關(guān)性、平均工作時(shí)刻長(zhǎng)短等；

12）留意原單位所做的評(píng)判。這往往能從一個(gè)方面反映出跳槽的真實(shí)緣故。

13）面談獵取直截了當(dāng)信息。通過(guò)面談確定應(yīng)聘者關(guān)于跳槽緣故的坦誠(chéng)程度。

總之，企業(yè)有必要通過(guò)各種途徑在選聘環(huán)節(jié)就排除跳槽傾向大的應(yīng)聘者，以幸免跳槽所可能導(dǎo)致的不

良后果。

9牢記要點(diǎn)

排除跳槽傾向大的職員時(shí)要把握的方法有:

e區(qū)分跳槽職員的跳槽動(dòng)因

e確定需要排除的跳槽職員

e采納具體的排除方法和手段

TOM是一家總部在香港的上市公司。該公司的人力資源部門在選聘環(huán)節(jié)上差不多是遵循''拒絕頻

繁跳槽者〃的原那么。他們認(rèn)為人的能力提升所導(dǎo)致的跳槽是正常的現(xiàn)象，其中有企業(yè)和個(gè)人雙方的緣故。

他們將職員的跳槽緣故分為四種：一是和主管或經(jīng)理有沖突；二是職員能力達(dá)到一定程度后公司沒(méi)有給他

晉升的機(jī)會(huì)，而這兩點(diǎn)差不多上企業(yè)應(yīng)及時(shí)發(fā)覺(jué)并解決的；三是職員的實(shí)際困難企業(yè)一時(shí)解決不了，比如

戶口等硬件問(wèn)題；四是個(gè)別職員確實(shí)不適應(yīng)某個(gè)崗位，而公司一時(shí)刻又難以解決，為了職員個(gè)人的進(jìn)展，

后兩種跳槽能夠明白得。

他們通過(guò)實(shí)踐還指出，任何職業(yè)都需要一個(gè)穩(wěn)固的進(jìn)展，在某個(gè)行業(yè)至少干一兩年才能夠說(shuō)了解了那

個(gè)行業(yè)。因此，在面試應(yīng)聘者時(shí)，假如對(duì)方認(rèn)為只要半年左右的工作周期就能使其對(duì)該行業(yè)有了解，TOM

對(duì)其的評(píng)判是可不能太高的。然而，TOM也不一概排斥跳槽者，他們認(rèn)為職員離職的緣故一樣是：企

業(yè)進(jìn)展空間狹小；企業(yè)不規(guī)范，所從事的職位不受重視；公司業(yè)務(wù)實(shí)在不景氣等非職員自己主觀愿望所能

解決的因素。

4實(shí)踐練習(xí)

請(qǐng)您閱讀案例，摸索并回答下面的問(wèn)題：

A小姐20世紀(jì)90年代南下，先在一家上市公司工作6年，從一樣職員做到了總經(jīng)理助理。而后為解

決兩地分居，她舍棄了又一次升職的機(jī)會(huì)隨先生來(lái)到了深圳。從此，開始了3年內(nèi)的4次跳槽經(jīng)歷：

A小姐應(yīng)聘的第一家企業(yè)是港資集團(tuán)公司，應(yīng)聘的初衷是該公司杰出的企業(yè)文化。然而上班第一周，

她就發(fā)覺(jué)老總通過(guò)辦公室內(nèi)的攝像頭嚴(yán)密監(jiān)控著職員，而后又連續(xù)了解了該企業(yè)在文化建設(shè)方面是徒有其

表，在薪資待遇方面甚至有弄虛作假的嫌疑。因此，通過(guò)慎重考慮，A小姐選擇了離開。

A小姐接著應(yīng)聘成功了一家投資公司的人事經(jīng)理職位，但僅僅因?yàn)樗皇潜本┤硕馐芰?'二等公

民”的待遇，一個(gè)月后她再次跳槽。

A小姐第三份工作是一家廣告公司的人力資源經(jīng)理。盡管工作環(huán)境專門好，高層領(lǐng)導(dǎo)方式也專門開明，

但她專門快發(fā)覺(jué)除了一些日常瑣事之外她差不多上都無(wú)所事事。她和總經(jīng)理溝通了多次，也寫了假設(shè)干份

建議書，但都石沉大海、杳無(wú)音信。為了不使自己失去工作的動(dòng)力，她又毅然決然地選擇離開，來(lái)到了現(xiàn)

在服務(wù)的公司并穩(wěn)固下來(lái)。

請(qǐng)問(wèn)應(yīng)該如何看待A小姐頻繁的跳槽行為？假如她應(yīng)聘您單位的崗位，您會(huì)將她歸屬于跳槽傾向大的

應(yīng)聘者嗎？

參考答案：

A小姐對(duì)待工作認(rèn)真，有著較好的職業(yè)誠(chéng)信，在現(xiàn)在那個(gè)職業(yè)人職業(yè)操守淡漠的時(shí)代實(shí)屬難能可貴。

她擁有強(qiáng)烈的自我意識(shí)，為尋求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)而做出較多的工作嘗試應(yīng)該得到社會(huì)和企業(yè)的包容。

A小姐的跳槽緣故都屬于企業(yè)自身的問(wèn)題，因此她不應(yīng)該被歸于跳槽傾向大的應(yīng)聘者。

技能點(diǎn)2如何在選聘中確保雙向誠(chéng)信

主題詞提升職員忠誠(chéng)度?選聘職員?雙向誠(chéng)信

適用情形當(dāng)選聘過(guò)程中需要向應(yīng)聘者準(zhǔn)確傳遞企業(yè)聘請(qǐng)信息，并識(shí)別可能存在的信息隱瞞和詐騙，

保證以后職員忠誠(chéng)度時(shí)，查看此技能。

7技能描述

錯(cuò)誤地拒絕或錯(cuò)誤地同意一名求職者，差不多上以忠誠(chéng)度為導(dǎo)向的職員選聘環(huán)節(jié)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)。要最

大限度地降低這兩種風(fēng)險(xiǎn)，第一應(yīng)該確保企業(yè)和應(yīng)聘者雙方的誠(chéng)信，建議您采納以下的措施達(dá)到如此的目

的：

1.清晰地傳遞企業(yè)價(jià)值觀

專門清晰地告訴應(yīng)聘者，您的組織代表什么意義、擁有哪些無(wú)可妥協(xié)的核心本質(zhì)，以及組織的專門之

處，這是企業(yè)誠(chéng)信的首要表現(xiàn)。企業(yè)不應(yīng)該也不需要因?yàn)閷?duì)優(yōu)秀人才的期望，而在反應(yīng)自身價(jià)值觀的表述

上夸大其詞，否那么一旦職員了解了實(shí)際情形后，強(qiáng)烈的反差將會(huì)摧殘職員關(guān)于企業(yè)的信任。相反，企業(yè)

價(jià)值觀的如實(shí)展現(xiàn)，能夠使應(yīng)聘者有充裕的時(shí)刻考慮自己與企業(yè)的契合程度，做出合理的判定。

在聘請(qǐng)廣告以及企業(yè)介紹手冊(cè)中用高度概括的語(yǔ)句對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀進(jìn)行描述，是一種常規(guī)同時(shí)成效

不錯(cuò)的做法。同時(shí)，在測(cè)試以及面試的環(huán)節(jié)也應(yīng)該通過(guò)各種試題或提問(wèn)，傳遞給應(yīng)聘者明確的相關(guān)信息。

2.清晰地傳遞崗位職能要求

向眾多應(yīng)聘者做崗位職能方面的介紹是傳遞聘請(qǐng)信息的一種專門好的方式，簡(jiǎn)潔、明確、不容易引發(fā)

錯(cuò)誤的明白得。實(shí)際工作說(shuō)明（RealisticJobPreview,RJP）確實(shí)是這種方式中一種不錯(cuò)的具體方法，它

能夠傳遞給應(yīng)聘者足夠的信息，以利于他們客觀地評(píng)估自己，做出自己怎么說(shuō)是否適合這份工作的判定。

實(shí)際工作說(shuō)明除了能夠顯現(xiàn)在申請(qǐng)表中，也能通過(guò)工作說(shuō)明書、小冊(cè)子、成套的申請(qǐng)資料、面談溝通

以及廣告〔其中包括最正確的實(shí)際工作說(shuō)明形狀、工作體會(huì)）等渠道傳遞。

3.利用好信息傳遞的重要渠道一廣告

大量應(yīng)聘者是通過(guò)聘請(qǐng)廣告得知聘請(qǐng)信息的，因此，作為相關(guān)信息的重要載體和傳播渠道，應(yīng)該從以

下方面保證廣告的真實(shí)可靠：

㈠）廣告內(nèi)容要強(qiáng)調(diào)崗位職能和企業(yè)價(jià)值觀；

[2）措詞適當(dāng)，幸免夸大其詞或表達(dá)不充分;

13）就關(guān)鍵內(nèi)容做必要的說(shuō)明說(shuō)明。

4.應(yīng)對(duì)應(yīng)聘者可能采取的信息隱瞞或信息詐騙

企業(yè)能夠不相信應(yīng)聘者，卻不能不聘請(qǐng)必要的人員以填補(bǔ)職務(wù)空缺。面對(duì)可能顯現(xiàn)的信息隱瞞或欺詐

行為，能夠從以下幾個(gè)方面采取有效措施積極應(yīng)對(duì)：

11）從各種渠道盡可能把握應(yīng)聘者的信息，比如向應(yīng)聘者的畢業(yè)學(xué)?；蛟ぷ鲉挝涣私馇樾巍?yīng)聘

者背景調(diào)查等；

12）選擇采取欺詐可能性相對(duì)較小的群體作為聘請(qǐng)對(duì)象，例如進(jìn)行校園聘請(qǐng)；

13）應(yīng)用聘請(qǐng)技巧保證應(yīng)聘者保持誠(chéng)信的態(tài)度：

①利用申請(qǐng)表、筆試、面談、第三方咨詢公司測(cè)評(píng)、履歷調(diào)查等構(gòu)成的選聘方法組合，降低應(yīng)聘者

欺詐成功的概率，打擊其僥幸心理；

②增大應(yīng)聘者欺詐行為的機(jī)會(huì)成本，例如在合同中加入相關(guān)制裁條款等；

③提早讓應(yīng)聘者了解企業(yè)相關(guān)的規(guī)范審核制度，例如告知應(yīng)聘者任職后可能要面對(duì)的歷史調(diào)查等。

14）加大力度審核應(yīng)聘者的材料：

①通過(guò)觀看法、提問(wèn)法、核實(shí)法等方法識(shí)別應(yīng)聘者出示的學(xué)歷文憑的真假；

②認(rèn)真查看個(gè)人簡(jiǎn)歷，注意在校期間課程成績(jī)、以往工作經(jīng)歷等內(nèi)容；

③對(duì)自薦信中辨論出真實(shí)和虛假的信息；

④向證明人求證各種材料的真實(shí)性。

15）依照實(shí)際情形不斷調(diào)整選聘的方式和手段，如此能夠有效地增加應(yīng)聘者事先作假的難度。

總之，做到企業(yè)和應(yīng)聘者的雙向誠(chéng)信，能夠有效地保證企業(yè)招到優(yōu)秀的職員、職員找到適合自己的企

業(yè)，實(shí)現(xiàn)雙贏的局面，為職員忠誠(chéng)度的提升做好鋪墊。

9牢記要點(diǎn)

在選聘中確保雙向誠(chéng)信時(shí)要把握的有：

e清晰地傳遞企業(yè)價(jià)值觀

e清晰地傳遞崗位職能要求

e利用好信息傳遞的重要渠道一廣告

e應(yīng)對(duì)應(yīng)聘者可能采取的信息隱瞞或信息詐騙的方法和技巧

總部設(shè)在美國(guó)德州普拉諾的EDS公司，是世界第二大電腦服務(wù)與治理公司，年收入超過(guò)140億美元,

90000多名職員遍布全世界。該公司在選聘職員的時(shí)候就專門注重以全面雙向溝通來(lái)保證互相的誠(chéng)信。

EDS公司注重信息傳遞的方式和內(nèi)容。在信息傳遞方面，他們盡量幸免那些深刻而抽象的問(wèn)題，盡管

這在許多地點(diǎn)專門流行，而采納一種盡量坦誠(chéng)、直截了當(dāng)?shù)男畔⒔涣鞣绞健?/p>

EDS公司在聘請(qǐng)過(guò)程中絲毫不回避實(shí)際工作中的缺陷。他們認(rèn)為要使聘請(qǐng)到的職員安心在公司服務(wù)，

就必須讓應(yīng)聘者了解到這份工作的方方面面，包括其中的缺陷。EDS公司期望應(yīng)聘者能全面了解公司所能

提供的一切機(jī)會(huì)，包括那些可能會(huì)令他們吃不消的方面。

EDS公司總是公布他們所能提供的所有價(jià)值。EDS公司提供的酬勞并不是最高的，卻總能吸引來(lái)優(yōu)

秀的人才，其緣故正是因?yàn)楣疽恢睆?qiáng)調(diào)其所能給予應(yīng)聘者的所有價(jià)值。

4實(shí)踐練習(xí)

請(qǐng)您摸索并完成以下選擇題:

1.為了更好地辨論真假信息，能夠?qū)?yīng)聘者材料中的內(nèi)容分為兩類：一類是客觀內(nèi)容，另一類是主觀

內(nèi)容。依照您自己的明白得，應(yīng)該屬于主觀內(nèi)容的有〔）

A.學(xué)習(xí)和工作經(jīng)歷B.個(gè)人愛(ài)好或愛(ài)好

C.專業(yè)知識(shí)D.性格特點(diǎn)

2.為了對(duì)客觀內(nèi)容再進(jìn)行細(xì)分，還能夠分為常規(guī)客觀內(nèi)容和關(guān)鍵客觀內(nèi)容。您認(rèn)為以下屬于關(guān)鍵客觀

內(nèi)容的是（）

A.中小學(xué)學(xué)習(xí)經(jīng)歷B.運(yùn)算機(jī)一般操作技能

C.與崗位相關(guān)的知識(shí)、技術(shù)、工作體會(huì)等D.一樣工作技能

3.有許多求職者經(jīng)常采取''打霰彈槍"策略，認(rèn)為寄出越多簡(jiǎn)歷，就有越多機(jī)會(huì)獲得面試與工作的可

能。針對(duì)這種情形，出于對(duì)應(yīng)聘者的誠(chéng)信，企業(yè)應(yīng)該采取的措施有〔）

A.說(shuō)服應(yīng)聘者想清晰他們?cè)趺凑f(shuō)想申請(qǐng)什么樣的工作

B.聽(tīng)之任之

C.讓他們明確期望什么緣故人服務(wù)

D.傳遞企業(yè)文化，讓他們能形成自我評(píng)估

參考答案：1.B、D；2.C；3.A、C、Do

技能點(diǎn)3如何進(jìn)行動(dòng)機(jī)和愛(ài)好測(cè)試

主題詞提升職員忠誠(chéng)度■選聘職員?動(dòng)機(jī)和愛(ài)好測(cè)試

適用情形當(dāng)需要確定應(yīng)聘者是否具有長(zhǎng)期工作的意愿時(shí)，查看此技能。

7技能描述

實(shí)踐證明，忠誠(chéng)度高的職員大多都來(lái)自于那些對(duì)工作內(nèi)容和活動(dòng)本身感愛(ài)好的、應(yīng)聘動(dòng)機(jī)與職業(yè)崗位

匹配度高的應(yīng)聘者。因此，在職員選聘的環(huán)節(jié)進(jìn)行這兩個(gè)方面的測(cè)試是專門必要的，建議您從以下方面展

開相應(yīng)的工作：

1.明確動(dòng)機(jī)測(cè)試測(cè)查的4種動(dòng)機(jī)

進(jìn)行動(dòng)機(jī)測(cè)試的最終目標(biāo)，確實(shí)是獲得以下4種動(dòng)機(jī)各自的高低水平：

11)風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)機(jī)，是指做決定時(shí)敢于冒險(xiǎn)，敢于使用新思路、新方法，不懼怕失敗的動(dòng)機(jī)。

12)權(quán)力動(dòng)機(jī)，是指力圖獲得、鞏固和運(yùn)用權(quán)力的一種內(nèi)在需要，是一種試圖操縱、指揮、利用他

人行為，想成為組織領(lǐng)導(dǎo)的動(dòng)機(jī)。

〔3〕親和動(dòng)機(jī)，是指關(guān)于建立、愛(ài)護(hù)、進(jìn)展或復(fù)原與他人或群體的積極情感關(guān)系的愿望，其結(jié)果是

引導(dǎo)人們相互和睦、關(guān)懷，形成良好的人際氛圍。

14)成就動(dòng)機(jī)，是指發(fā)揮能力獵取成功的內(nèi)在需要，一種克服障礙完成艱巨任務(wù)，并達(dá)到較高目標(biāo)

的需要，確實(shí)是對(duì)成功的期望。

2.把握職業(yè)愛(ài)好測(cè)試的6個(gè)測(cè)查要素

典型的職業(yè)愛(ài)好測(cè)試專門多，但都具有一個(gè)共同的依據(jù)，即美國(guó)心理學(xué)家T.L.Holland在職業(yè)愛(ài)好的

共同性和差異性之中找到的以下6個(gè)測(cè)查要素：

(1)操作取向(Realistic),也可描述為現(xiàn)實(shí)型的種類，即喜愛(ài)實(shí)實(shí)在在的工作，如機(jī)械修理、木工、

烹飪、電氣技術(shù)等。

12)研究取向(Investigative),也可稱為研究型，即喜愛(ài)各種研究性工作，如科學(xué)研究人員、醫(yī)師、

產(chǎn)品檢查員等。

13)藝術(shù)取向(Artistic),也可稱為藝術(shù)型，即喜愛(ài)藝術(shù)性工作，如音樂(lè)、舞蹈、唱歌等。

(4)社交取向(Social),也可稱為社會(huì)型，即喜愛(ài)社會(huì)交往性工作，如教師、咨詢顧問(wèn)、護(hù)士等。

〔5〕經(jīng)營(yíng)取向(Enterprising),也可稱為企業(yè)型，即喜愛(ài)諸如推銷、服務(wù)、治理類型的工作。

16)事務(wù)取向(Conventional),也可稱為常規(guī)型，即喜愛(ài)傳統(tǒng)性的工作，如會(huì)計(jì)、秘書、記事員以

及測(cè)算員等。

3.遵循測(cè)試的差不多程序和方法

不管是進(jìn)行動(dòng)機(jī)測(cè)試依舊職業(yè)愛(ài)好測(cè)試，差不多上為了從應(yīng)聘者中選擇出滿足條件的職員，使其在才

能得以充分發(fā)揮的基礎(chǔ)上，制造出健康的社會(huì)心理氣氛和穩(wěn)固的工作情緒，進(jìn)而保證職員忠誠(chéng)度的提升。

為了實(shí)現(xiàn)如此的目的，進(jìn)行測(cè)試時(shí)需要遵循以下的差不多程序和方法：

11)測(cè)試的差不多流程，見(jiàn)以下圖。

動(dòng)機(jī)和愛(ài)好測(cè)試流程圖

[2)在選聘中，能夠通過(guò)以下的方式進(jìn)行動(dòng)機(jī)、職業(yè)愛(ài)好以及可能的實(shí)際工作態(tài)度測(cè)試，詳見(jiàn)下表。

動(dòng)機(jī)和愛(ài)好測(cè)試方式選擇表

測(cè)試方式素養(yǎng)類型筆試面試情形模擬

意愿素養(yǎng)態(tài)度TTY

愛(ài)好愛(ài)好VV

動(dòng)機(jī)q

總之，有效的動(dòng)機(jī)和愛(ài)好測(cè)試能夠?yàn)檫x聘合適的職員提供重要的參考依據(jù)，從而在一定程度上保證職

員忠誠(chéng)度的起始水平較高。

9牢記要點(diǎn)

進(jìn)行應(yīng)聘者動(dòng)機(jī)和愛(ài)好測(cè)試時(shí)要注意：

e動(dòng)機(jī)測(cè)試測(cè)查的4種動(dòng)機(jī)

e職業(yè)愛(ài)好測(cè)試的6個(gè)測(cè)查要素

e測(cè)試的差不多程序和方法

4實(shí)踐練習(xí)

請(qǐng)您摸索并完成以下選擇題：

以下的選項(xiàng)是職員行為動(dòng)機(jī)測(cè)試中關(guān)于4種動(dòng)機(jī)的具體考察內(nèi)容，請(qǐng)您依照您的明白得和認(rèn)識(shí)將它們

進(jìn)行區(qū)分：

1.考察風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)機(jī)的有（）

2.考察權(quán)力動(dòng)機(jī)的有（）

3.考察親和動(dòng)機(jī)的有（）

4.考察成功動(dòng)機(jī)的有（）

A.操縱力〔權(quán)威、決策、獲勝、指揮、領(lǐng)導(dǎo)）

B.對(duì)交往的需求

C.目標(biāo)選擇、努力的程度

D.有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的決策風(fēng)格

E.目標(biāo)設(shè)置

F.進(jìn)展他人

G.對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度

H.上下級(jí)的相容性

I.組織化意識(shí)

J.對(duì)社交活動(dòng)的愿望

參考答案：1.D、G；2.A、F、H、I；3.B、J；4.C、E。

技能點(diǎn)4如何識(shí)別與企業(yè)價(jià)值觀一樣的職員

主題詞提升職員忠誠(chéng)度?選聘職員?契合程度測(cè)試

適用情形當(dāng)需要把握應(yīng)聘者的個(gè)運(yùn)氣質(zhì)、價(jià)值觀以及對(duì)企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀的同意與契合

程度時(shí)，查看此技能。

7技能描述

除愛(ài)好和動(dòng)機(jī)之外，擬聘請(qǐng)人員與企業(yè)之間的價(jià)值觀趨同，是保證二者長(zhǎng)期和諧共處、合作成功的另

一個(gè)前提和基礎(chǔ)。為在選聘過(guò)程中識(shí)別出與企業(yè)價(jià)值觀一樣的應(yīng)聘者，能夠按照以下步驟進(jìn)行契合程度測(cè)

試：

1.提早定位企業(yè)的價(jià)值觀

企業(yè)的價(jià)值觀是指用以指導(dǎo)決策和行為的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)那么，它是企業(yè)文化三個(gè)層次中最核心的部分。要

在選聘環(huán)節(jié)中進(jìn)行價(jià)值觀契合程度測(cè)試，第一應(yīng)該通過(guò)以下方法總結(jié)出企業(yè)自身的價(jià)值觀：

11）針對(duì)所處生存競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的客觀要求，提煉在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中必須遵循的差不多原那么；

12）依照實(shí)際表達(dá)出來(lái)的層次和水平，找到差距和不足，并依照自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)設(shè)定期望實(shí)現(xiàn)的目

標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的渠道和方式；

13）積存成功的體會(huì)，總結(jié)出有自己特色的決策標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)那么；

14）用簡(jiǎn)練、生動(dòng)的語(yǔ)言對(duì)他們進(jìn)行準(zhǔn)確的描述；

15）凝煉出的企業(yè)價(jià)值觀要進(jìn)一步在日常工作中得到所有人的認(rèn)可，在內(nèi)部職員充分相信的基礎(chǔ)上

再作為衡量應(yīng)聘者的指標(biāo)。

2.運(yùn)用各種成熟工具進(jìn)行分類、評(píng)分

測(cè)試價(jià)值觀的工具有專門多，目前最流行的是羅克奇（Rokeach）價(jià)