火車站客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗(yàn)火車站客運(yùn)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，確保客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高旅客滿意度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.火車站客運(yùn)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于旅客服務(wù)的基本原則？（）

A.誠(chéng)信

B.敬業(yè)

C.自我

D.尊重

2.旅客進(jìn)站時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)該首先進(jìn)行什么工作？（）

A.檢查身份證

B.幫助提行李

C.引導(dǎo)旅客進(jìn)站

D.告知乘車注意事項(xiàng)

3.在車站候車室，如果發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病，客運(yùn)員應(yīng)該采取什么措施？（）

A.立即報(bào)警

B.請(qǐng)旅客自行前往醫(yī)務(wù)室

C.聯(lián)系車站工作人員

D.給予旅客安慰，同時(shí)報(bào)警

4.以下哪項(xiàng)不屬于客運(yùn)服務(wù)中的“微笑服務(wù)”？（）

A.真誠(chéng)的笑容

B.臉部僵硬的表情

C.關(guān)切的目光

D.輕聲細(xì)語(yǔ)的問(wèn)候

5.客運(yùn)員在解答旅客疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)保持什么樣的語(yǔ)氣？（）

A.沉默寡言

B.嘈雜大聲

C.耐心細(xì)致

D.急躁不耐煩

6.旅客在購(gòu)票時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)向旅客提供哪些信息？（）

A.火車時(shí)刻表

B.車票價(jià)格

C.車站位置

D.以上都是

7.以下哪項(xiàng)不屬于客運(yùn)服務(wù)中的“禮貌用語(yǔ)”？（）

A.您好

B.對(duì)不起

C.請(qǐng)

D.您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？

8.客運(yùn)員在幫助旅客提行李時(shí)，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)？（）

A.詢問(wèn)旅客是否需要幫助

B.直接拿起行李就走

C.輕輕放置行李

D.以上都不是

9.旅客在車站遺失物品，客運(yùn)員應(yīng)該怎么處理？（）

A.立即上交

B.詢問(wèn)旅客詳細(xì)信息

C.隨意丟棄

D.以上都不是

10.客運(yùn)員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)該遵循什么原則？（）

A.積極回應(yīng)

B.拒絕處理

C.漠不關(guān)心

D.以上都不是

11.以下哪項(xiàng)不屬于客運(yùn)服務(wù)中的“安全提示”？（）

A.注意腳下

B.離開站臺(tái)

C.系好安全帶

D.注意保管好個(gè)人物品

12.客運(yùn)員在車站發(fā)現(xiàn)可疑物品，應(yīng)該怎么做？（）

A.立即報(bào)警

B.隨意處理

C.拖延時(shí)間

D.以上都不是

13.旅客在車站遇到緊急情況，客運(yùn)員應(yīng)該立即采取什么行動(dòng)？（）

A.幫助旅客解決問(wèn)題

B.拖延時(shí)間

C.離開現(xiàn)場(chǎng)

D.以上都不是

14.客運(yùn)員在車站遇到旅客使用不文明語(yǔ)言，應(yīng)該怎么做？（）

A.悄悄提醒

B.直接回敬

C.忽視不理

D.以上都不是

15.以下哪項(xiàng)不屬于客運(yùn)服務(wù)中的“服務(wù)規(guī)范”？（）

A.儀表整潔

B.服務(wù)態(tài)度好

C.拖延服務(wù)時(shí)間

D.以上都是

16.客運(yùn)員在售票窗口工作時(shí)，應(yīng)該保持什么樣的站姿？（）

A.隨意站立

B.站直身體

C.拉伸肌肉

D.以上都不是

17.旅客在車站需要幫助時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)該怎樣回應(yīng)？（）

A.忽視不理

B.幫助解決問(wèn)題

C.拖延時(shí)間

D.以上都不是

18.客運(yùn)員在車站發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，應(yīng)該怎么做？（）

A.立即報(bào)警

B.拖延時(shí)間

C.私下處理

D.以上都不是

19.以下哪項(xiàng)不屬于客運(yùn)服務(wù)中的“信息傳遞”？（）

A.通知旅客列車晚點(diǎn)

B.告知旅客站內(nèi)設(shè)施

C.忽視旅客提問(wèn)

D.以上都是

20.客運(yùn)員在車站遇到旅客詢問(wèn)乘車路線，應(yīng)該怎么處理？（）

A.指導(dǎo)旅客前往正確的方向

B.忽視旅客提問(wèn)

C.拖延時(shí)間

D.以上都不是

21.以下哪項(xiàng)不屬于客運(yùn)服務(wù)中的“應(yīng)急處置”？（）

A.處理旅客突發(fā)疾病

B.應(yīng)對(duì)車站突發(fā)事件

C.忽視旅客求助

D.以上都是

22.客運(yùn)員在車站遇到旅客投訴，應(yīng)該保持什么樣的態(tài)度？（）

A.耐心傾聽

B.拒絕處理

C.漠不關(guān)心

D.以上都不是

23.以下哪項(xiàng)不屬于客運(yùn)服務(wù)中的“安全檢查”？（）

A.檢查旅客行李

B.檢查車站設(shè)施

C.忽視旅客安全

D.以上都是

24.客運(yùn)員在車站遇到旅客需要幫助時(shí)，應(yīng)該怎么做？（）

A.忽視不理

B.幫助解決問(wèn)題

C.拖延時(shí)間

D.以上都不是

25.以下哪項(xiàng)不屬于客運(yùn)服務(wù)中的“文明用語(yǔ)”？（）

A.您好

B.對(duì)不起

C.您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？

D.以上都是

26.客運(yùn)員在車站遇到旅客需要幫助時(shí)，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)？（）

A.詢問(wèn)旅客需求

B.直接幫助

C.忽視旅客

D.以上都不是

27.以下哪項(xiàng)不屬于客運(yùn)服務(wù)中的“服務(wù)禮儀”？（）

A.保持微笑

B.主動(dòng)問(wèn)候

C.忽視旅客

D.以上都是

28.客運(yùn)員在車站遇到旅客需要幫助時(shí)，應(yīng)該保持什么樣的語(yǔ)氣？（）

A.耐心

B.急躁

C.漠不關(guān)心

D.以上都不是

29.以下哪項(xiàng)不屬于客運(yùn)服務(wù)中的“信息提示”？（）

A.列車晚點(diǎn)信息

B.車站設(shè)施信息

C.忽視旅客信息

D.以上都是

30.客運(yùn)員在車站遇到旅客需要幫助時(shí)，應(yīng)該怎么做？（）

A.忽視不理

B.幫助解決問(wèn)題

C.拖延時(shí)間

D.以上都不是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.火車站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備以下哪些基本素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.豐富的專業(yè)知識(shí)

C.良好的心理素質(zhì)

D.較強(qiáng)的應(yīng)變能力

2.旅客進(jìn)站時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)進(jìn)行哪些安全提示？（）

A.注意腳下安全

B.遵守乘車秩序

C.系好安全帶

D.離開站臺(tái)

3.客運(yùn)服務(wù)中的“微笑服務(wù)”應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.真誠(chéng)的笑容

B.關(guān)切的目光

C.輕聲細(xì)語(yǔ)的問(wèn)候

D.嚴(yán)肅的表情

4.旅客購(gòu)票時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)提供哪些服務(wù)？（）

A.幫助選擇車次

B.告知票價(jià)信息

C.幫助攜帶行李

D.指導(dǎo)如何候車

5.在車站候車室，客運(yùn)員應(yīng)提供哪些便利設(shè)施？（）

A.候車椅

B.自動(dòng)售票機(jī)

C.熱水

D.衛(wèi)生間

6.客運(yùn)員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（）

A.保持冷靜

B.傾聽旅客意見

C.積極解決問(wèn)題

D.忽視旅客感受

7.客運(yùn)服務(wù)中的“禮貌用語(yǔ)”應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.您好

B.對(duì)不起

C.謝謝

D.沒關(guān)系

8.客運(yùn)員在幫助旅客提行李時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（）

A.詢問(wèn)旅客是否需要幫助

B.輕輕放置行李

C.直接拿起行李就走

D.忽視旅客感受

9.旅客在車站遺失物品，客運(yùn)員應(yīng)如何處理？（）

A.立即上交

B.詢問(wèn)旅客詳細(xì)信息

C.隨意丟棄

D.等待旅客自行尋找

10.客運(yùn)服務(wù)中的“安全提示”應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.注意腳下安全

B.離開站臺(tái)

C.系好安全帶

D.注意保管好個(gè)人物品

11.客運(yùn)員在車站發(fā)現(xiàn)可疑物品，應(yīng)采取哪些措施？（）

A.立即報(bào)警

B.隨意處理

C.等待上級(jí)指示

D.忽視不管

12.客運(yùn)員在車站遇到旅客突發(fā)疾病，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）

A.立即報(bào)警

B.聯(lián)系醫(yī)務(wù)室

C.給予旅客安慰

D.忽視不理

13.客運(yùn)服務(wù)中的“應(yīng)急處置”應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.處理旅客突發(fā)疾病

B.應(yīng)對(duì)車站突發(fā)事件

C.忽視旅客求助

D.以上都是

14.客運(yùn)員在車站遇到旅客投訴，應(yīng)保持什么樣的態(tài)度？（）

A.耐心傾聽

B.積極回應(yīng)

C.拒絕處理

D.漠不關(guān)心

15.客運(yùn)服務(wù)中的“安全檢查”應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.檢查旅客行李

B.檢查車站設(shè)施

C.忽視旅客安全

D.以上都是

16.客運(yùn)員在車站遇到旅客需要幫助時(shí)，應(yīng)如何回應(yīng)？（）

A.幫助解決問(wèn)題

B.忽視不理

C.拖延時(shí)間

D.以上都不是

17.客運(yùn)服務(wù)中的“文明用語(yǔ)”應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.您好

B.對(duì)不起

C.謝謝

D.沒關(guān)系

18.客運(yùn)員在車站遇到旅客需要幫助時(shí)，應(yīng)保持什么樣的態(tài)度？（）

A.耐心

B.急躁

C.漠不關(guān)心

D.以上都不是

19.客運(yùn)服務(wù)中的“信息提示”應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.列車晚點(diǎn)信息

B.車站設(shè)施信息

C.忽視旅客信息

D.以上都是

20.客運(yùn)員在車站遇到旅客需要幫助時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.忽視不理

B.幫助解決問(wèn)題

C.拖延時(shí)間

D.以上都不是

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.火車站客運(yùn)服務(wù)的基本原則是_______、_______、_______和_______。

2.客運(yùn)員在解答旅客疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)保持_______的語(yǔ)氣。

3.旅客在購(gòu)票時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)向旅客提供_______、_______和_______等信息。

4.客運(yùn)服務(wù)中的“微笑服務(wù)”包括_______、_______和_______。

5.客運(yùn)員在車站發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，應(yīng)_______。

6.旅客在車站遺失物品，客運(yùn)員應(yīng)_______。

7.客運(yùn)服務(wù)中的“安全提示”應(yīng)包括_______、_______和_______。

8.客運(yùn)員在車站遇到旅客突發(fā)疾病，應(yīng)_______。

9.客運(yùn)服務(wù)中的“應(yīng)急處置”應(yīng)包括_______和_______。

10.客運(yùn)員在車站遇到旅客投訴，應(yīng)_______。

11.客運(yùn)服務(wù)中的“安全檢查”應(yīng)包括_______和_______。

12.客運(yùn)員在車站遇到旅客需要幫助時(shí)，應(yīng)_______。

13.客運(yùn)服務(wù)中的“文明用語(yǔ)”應(yīng)包括_______、_______和_______。

14.客運(yùn)員在車站遇到旅客需要幫助時(shí)，應(yīng)保持_______的態(tài)度。

15.客運(yùn)服務(wù)中的“信息提示”應(yīng)包括_______和_______。

16.客運(yùn)員在車站遇到旅客需要幫助時(shí)，應(yīng)_______。

17.客運(yùn)服務(wù)中的“服務(wù)禮儀”應(yīng)包括_______、_______和_______。

18.客運(yùn)員在車站遇到旅客需要幫助時(shí)，應(yīng)_______。

19.客運(yùn)服務(wù)中的“服務(wù)規(guī)范”應(yīng)包括_______、_______和_______。

20.客運(yùn)員在車站遇到旅客需要幫助時(shí)，應(yīng)_______。

21.客運(yùn)服務(wù)中的“微笑服務(wù)”可以提升_______。

22.客運(yùn)員在車站遇到旅客投訴，應(yīng)記錄_______。

23.客運(yùn)服務(wù)中的“安全檢查”可以確保_______。

24.客運(yùn)員在車站遇到旅客需要幫助時(shí)，應(yīng)盡量_______。

25.客運(yùn)服務(wù)中的“文明用語(yǔ)”可以增進(jìn)_______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.客運(yùn)員在解答旅客疑問(wèn)時(shí)，可以不使用禮貌用語(yǔ)。（）

2.旅客進(jìn)站時(shí)，客運(yùn)員無(wú)需進(jìn)行安全提示。（）

3.客運(yùn)員在幫助旅客提行李時(shí)，可以直接拿起行李就走。（）

4.旅客在車站遺失物品，客運(yùn)員可以直接丟棄。（）

5.客運(yùn)服務(wù)中的“安全提示”應(yīng)包括提醒旅客注意保管好個(gè)人物品。（）

6.客運(yùn)員在車站發(fā)現(xiàn)可疑物品，應(yīng)立即報(bào)警處理。（）

7.客運(yùn)員在處理旅客投訴時(shí)，可以拒絕處理。（）

8.客運(yùn)服務(wù)中的“安全檢查”可以確保車站設(shè)施安全。（）

9.客運(yùn)員在車站遇到旅客需要幫助時(shí)，應(yīng)立即提供幫助。（）

10.客運(yùn)服務(wù)中的“文明用語(yǔ)”可以減少旅客的不滿情緒。（）

11.客運(yùn)員在車站遇到旅客需要幫助時(shí)，可以拖延時(shí)間。（）

12.客運(yùn)服務(wù)中的“微笑服務(wù)”可以提高旅客的滿意度。（）

13.客運(yùn)員在車站遇到旅客投訴，可以不記錄相關(guān)信息。（）

14.客運(yùn)員在車站遇到旅客需要幫助時(shí)，應(yīng)盡量提供便利。（）

15.客運(yùn)服務(wù)中的“服務(wù)禮儀”可以提升客運(yùn)員的職業(yè)形象。（）

16.客運(yùn)員在車站遇到旅客需要幫助時(shí)，可以忽視旅客的感受。（）

17.客運(yùn)服務(wù)中的“服務(wù)規(guī)范”可以確?？瓦\(yùn)服務(wù)的一致性。（）

18.客運(yùn)員在車站遇到旅客需要幫助時(shí)，可以不主動(dòng)詢問(wèn)旅客的需求。（）

19.客運(yùn)服務(wù)中的“信息提示”可以及時(shí)告知旅客相關(guān)信息。（）

20.客運(yùn)員在車站遇到旅客需要幫助時(shí)，可以不保持禮貌的態(tài)度。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際工作，談?wù)勅绾卧趯?shí)際工作中實(shí)施火車站客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，并舉例說(shuō)明。

2.針對(duì)火車站客運(yùn)服務(wù)中常見的問(wèn)題，如旅客投訴、突發(fā)疾病等，提出至少兩種有效的應(yīng)對(duì)策略。

3.分析火車站客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義，并闡述其對(duì)旅客滿意度和企業(yè)形象的影響。

4.結(jié)合自身工作經(jīng)歷，討論如何通過(guò)個(gè)人努力提升火車站客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量，以符合標(biāo)準(zhǔn)化要求。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

客運(yùn)員小李在售票窗口遇到一位焦急的旅客，該旅客因?yàn)檎`車而十分焦慮。小李在處理這一情況時(shí)，采取了以下措施：

（1）耐心傾聽旅客的抱怨；

（2）向旅客解釋誤車的原因和可能的解決方案；

（3）幫助旅客購(gòu)買下一班車的車票；

（4）為旅客提供免費(fèi)的水和休息空間。

請(qǐng)分析小李的做法是否符合火車站客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，并說(shuō)明理由。

2.案例題：

客運(yùn)員小王在車站候車室發(fā)現(xiàn)一位旅客突發(fā)心臟病，小王立即采取以下行動(dòng)：

（1）立即撥打急救電話；

（2）安撫旅客情緒，讓旅客保持冷靜；

（3）協(xié)助其他旅客為患者提供急救措施；

（4）等待醫(yī)護(hù)人員到來(lái)。

請(qǐng)分析小王在處理這一突發(fā)事件時(shí)的做法是否符合火車站客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，并說(shuō)明理由。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.C

4.D

5.C

6.D

7.D

8.A

9.A

10.A

11.A

12.A

13.A

14.A

15.D

16.B

17.B

18.A

19.A

20.B

21.A

22.A

23.A

24.B

25.A

26.A

27.A

28.A

29.A

30.B

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B

3.A,B,C

4.A,B,D

5.A,B,C

6.A,B,C

7.A,B,C,D

8.A,B

9.A,B

10.A,B,C

11.A,B

12.A,B,C

13.A,B

14.A,B

15.A,B

16.B,C

17.A,B,C

18.A,B,C

19.A,B

20.A,B

三、填空題

1.誠(chéng)信、敬業(yè)、尊重、服務(wù)

2.耐心

3.火車時(shí)刻表、票價(jià)信息、乘車注意事項(xiàng)

4.真誠(chéng)的笑容、關(guān)切的目光、輕聲細(xì)語(yǔ)的問(wèn)候

5.報(bào)警

6.上交

7.注意腳下安全、遵守乘車秩序、系好安全帶

8.報(bào)警

9.處理旅客突發(fā)疾病、應(yīng)對(duì)車站突發(fā)事件

10.積極回應(yīng)

11.檢查旅客行李、檢查車站設(shè)施

12.幫助解決