模塊九：客戶關(guān)系管理●客戶信息管理●客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理●客戶管理

1客戶信息管理任務(wù)一：掌握網(wǎng)絡(luò)客戶信息管理的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)具有跨時(shí)空性、交互性、虛擬性、超前性、高效性、經(jīng)濟(jì)性的特點(diǎn),可以將企業(yè)和客戶緊密地聯(lián)系在一起,真正實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)觀念對(duì)企業(yè)服務(wù)的能動(dòng)作用。客戶信息在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)中都發(fā)揮著重要的作用。任務(wù)一：掌握網(wǎng)絡(luò)客戶信息管理的內(nèi)容客戶個(gè)人信息一般包括客戶名、性別、聯(lián)系方式、通訊地址等信息?？蛻魝€(gè)人信息管理可以幫助企業(yè)了解客戶，并為企業(yè)后續(xù)的服務(wù)工作開(kāi)展提供信息幫助。客戶購(gòu)買(mǎi)信息一般包括購(gòu)買(mǎi)商品的種類(lèi)、金額、頻次、時(shí)間等信息。購(gòu)買(mǎi)信息管理可以幫助企業(yè)分析客戶的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和購(gòu)買(mǎi)偏好，進(jìn)而針對(duì)客戶制定更具針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。

客戶個(gè)人信息客戶購(gòu)買(mǎi)信息在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中，客戶的消費(fèi)行為不僅僅為企業(yè)帶來(lái)銷(xiāo)售收入，客戶本身及購(gòu)買(mǎi)記錄都是信息的載體，給企業(yè)提供各個(gè)方面的數(shù)據(jù)信息。在這個(gè)案例中，小張通過(guò)客戶信息分析，推斷出了客戶的購(gòu)買(mǎi)偏好和時(shí)間偏好，從而更精準(zhǔn)地給客戶推薦商品，滿足客戶需求。

客服小張整理了一份新客戶王女士的購(gòu)買(mǎi)信息：

2016.09.03幫寶適紙尿褲M118一包168元

2016.09.10噯呵嬰兒濕紙巾三包裝34元

2016.09.16好爸爸洗衣液一瓶

36元通過(guò)整理王女士購(gòu)買(mǎi)信息，小張發(fā)現(xiàn)王女士的購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)如下：

A.購(gòu)買(mǎi)商品以4—6個(gè)月的嬰兒用品為主；

B.網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)間基本都在周末。于是，小張?jiān)诠浪愠鐾跖康氖褂孟暮?，在一個(gè)月以后的周五給王女士推薦了紙尿褲、濕巾和洗衣液等商品。任務(wù)一：掌握網(wǎng)絡(luò)客戶信息管理的內(nèi)容任務(wù)二：掌握處理客戶信息的流程客戶信息的重要性對(duì)于電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶信息是企業(yè)價(jià)值的源泉，對(duì)客戶信息進(jìn)行科學(xué)有效的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息利用的最大化和最優(yōu)化，能促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展、提高客戶凝聚力。客戶信息管理是對(duì)客戶信息進(jìn)行收集、抽取和遷移、存儲(chǔ)和集成、分析和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程。任務(wù)二：掌握處理客戶信息的流程客戶信息收集是指對(duì)客戶個(gè)人信息、購(gòu)買(mǎi)信息的獲取。收集信息可以借助于一些計(jì)算機(jī)軟件、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，也可以借助于傳統(tǒng)的電話咨詢和當(dāng)面訪談?？蛻粜畔⑹占瞧髽I(yè)進(jìn)行客戶信息管理的起點(diǎn)，只有收集到相關(guān)信息數(shù)據(jù)后，企業(yè)才能對(duì)信息進(jìn)行管理，從而為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值?？蛻粜畔⒌氖占蝿?wù)二：掌握處理客戶信息的流程客戶信息的抽取和遷移客戶信息抽取和遷移是指在企業(yè)收集到信息后，對(duì)信息進(jìn)行一定的處理和加工。企業(yè)收集到的信息中有一些無(wú)效信息，或者和企業(yè)沒(méi)有關(guān)系的信息，那么企業(yè)就需要分辨出哪些是無(wú)效信息，并進(jìn)行處理。另外，企業(yè)還需要對(duì)所收集到的信息進(jìn)行分類(lèi)，以便后期的分析和處理。任務(wù)二：掌握處理客戶信息的流程客戶信息的存儲(chǔ)和集成

經(jīng)過(guò)處理后的信息對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)價(jià)值的信息。信息的管理是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，這就需要企業(yè)能夠把信息儲(chǔ)存起來(lái)?？蛻粜畔?shù)據(jù)量巨大，可以采用適合企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行集成管理。在數(shù)據(jù)庫(kù)中，可以便捷地進(jìn)行數(shù)據(jù)的增加、刪除、查詢、修改、分組等操作。任務(wù)二：掌握處理客戶信息的流程analysis客戶信息的分析和實(shí)現(xiàn)

客戶信息分析是管理客戶信息的最后一步。客戶信息管理的目的就是為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，而價(jià)值的實(shí)現(xiàn)則是通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)、制定決策、開(kāi)拓市場(chǎng)提供支持。2客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理任務(wù)一：掌握網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的涵義客戶滿意度

客戶滿意度是客戶的一種感受，表現(xiàn)為對(duì)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的滿意程度，客戶的滿意度越高，再購(gòu)買(mǎi)概率越大。任務(wù)一：掌握網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的涵義

客戶忠誠(chéng)度是指客戶喜歡某一產(chǎn)品或服務(wù)，并且重復(fù)多次購(gòu)買(mǎi)，在行為上和心理上產(chǎn)生慣性或依賴(lài)的一種傾向?？蛻糁艺\(chéng)的基礎(chǔ)是客戶滿意，客戶只有對(duì)某一種產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度到達(dá)一定限度后，才會(huì)表現(xiàn)出對(duì)它的忠誠(chéng)，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)?？蛻糁艺\(chéng)度任務(wù)一：掌握網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的涵義客戶忠誠(chéng)度具體表現(xiàn)：①樂(lè)于向其他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品；②同類(lèi)品牌中，客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品提價(jià)行為較容易接受；③同類(lèi)產(chǎn)品中，客戶寧愿選擇本品牌價(jià)格較高的產(chǎn)品，而不選擇其他品牌價(jià)格相對(duì)較低的產(chǎn)品，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的吸引視而不見(jiàn)；④周期性重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，即同時(shí)使用多個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)；⑤客戶較容易接受品牌推出的新產(chǎn)品；⑥對(duì)企業(yè)有良好的信任，能夠在服務(wù)中容忍企業(yè)偶然的一點(diǎn)失誤。任務(wù)二：掌握影響網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的因素

客戶忠誠(chéng)是建立在客戶滿意之上的，忠誠(chéng)度和滿意度之間互相依存、互相影響。滿意度和忠誠(chéng)度緊密相關(guān)，它們兩者變化的影響因素也具有共同性。網(wǎng)站速度送貨時(shí)間與費(fèi)用售后服務(wù)價(jià)格優(yōu)惠商品介紹影響因素商品查詢?nèi)蝿?wù)二：掌握影響網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的因素網(wǎng)站速度網(wǎng)站速度是影響客戶購(gòu)買(mǎi)行為的一個(gè)重要因素。網(wǎng)站運(yùn)行速度是電商企業(yè)應(yīng)該具備的基本條件，是留住客戶的第一要素。企業(yè)可以在首頁(yè)上設(shè)置商品分類(lèi)，方便客戶按類(lèi)別進(jìn)行商品搜索。如果企業(yè)提供了方便的商品查詢方式，將會(huì)留住很多客戶。商品查詢?nèi)蝿?wù)二：掌握影響網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的因素商品介紹當(dāng)客戶選定某件商品后，就會(huì)想要進(jìn)一步了解它的詳細(xì)信息。如果消費(fèi)者得不到想要的信息，那么他們的購(gòu)買(mǎi)行為有可能就不會(huì)發(fā)生。價(jià)格優(yōu)惠大部分消費(fèi)者都有求惠心理，選定商品并了解相關(guān)信息后，價(jià)格有時(shí)候就成了影響其是否購(gòu)買(mǎi)的決定因素。所以，價(jià)格優(yōu)惠是影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度的重要因素。任務(wù)二：掌握影響網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的因素售后服務(wù)服務(wù)是產(chǎn)品的附加值。應(yīng)該清楚、明白地告訴消費(fèi)者是否有保修、保質(zhì)、退換貨等服務(wù)，以及售后服務(wù)的相關(guān)條款，這樣可以減少消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的后顧之憂，打消他們的疑慮。送貨時(shí)間和費(fèi)用有些客戶對(duì)送貨時(shí)間有要求，按照客戶要求的時(shí)間為客戶配送貨物。任務(wù)三：

掌握維系網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的策略服務(wù)保障，提高客戶信任感對(duì)電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)給客戶提供服務(wù)保障來(lái)維系客戶忠誠(chéng)度。在產(chǎn)品一定的情況下，提高服務(wù)質(zhì)量可以幫助企業(yè)挖掘新客戶、維系老客戶。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不應(yīng)一味打價(jià)格戰(zhàn)，更應(yīng)該注重服務(wù)質(zhì)量的提升，這樣才能創(chuàng)造新的價(jià)值。任務(wù)三：

掌握維系網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的策略開(kāi)展會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)從客戶角度設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，培育忠誠(chéng)員工運(yùn)用多種營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)任務(wù)三：

掌握維系網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的策略策略strategy吸引客戶，聚焦目標(biāo)客戶群

吸引客戶是指企業(yè)通過(guò)提供客戶感興趣的內(nèi)容吸引客戶注意。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，將所有有購(gòu)買(mǎi)記錄的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘出企業(yè)的核心客戶，并將核心客戶的消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人情況和瀏覽記錄等信息存入數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)。任務(wù)三：

掌握維系網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的策略關(guān)心客戶，通過(guò)交流維系情感

關(guān)心客戶是維系客戶感情的一種方法。企業(yè)可以通過(guò)電子郵件、在線聊天、電話、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等形式來(lái)加強(qiáng)與客戶的感情交流，在客戶生日或者是節(jié)假日對(duì)客戶發(fā)送關(guān)懷信息，從而隨時(shí)了解客戶的需要和感受，以改善自身的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)。任務(wù)三：

掌握維系網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的策略客戶的預(yù)期是指客戶希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足其需要的水平，達(dá)到了這一預(yù)期，客戶會(huì)感到滿意。因此，企業(yè)應(yīng)從客戶需求出發(fā)，認(rèn)真分析市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，超越客戶預(yù)期，提高客戶滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度。超越客戶預(yù)期，提高客戶滿意度客戶體驗(yàn)管理3任務(wù)一：了解網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)的涵義客戶體驗(yàn)，顧名思義，就是客戶使用商品或享受服務(wù)后的最直接的感受。這種感受包括：視聽(tīng)感受、操作習(xí)慣、使用或享用后的內(nèi)心想法等。對(duì)于電子商務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)最重視的是及時(shí)用戶轉(zhuǎn)化率，把瀏覽客戶轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)客戶。在這個(gè)轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，客戶在網(wǎng)店中的消費(fèi)體驗(yàn)就至關(guān)重要任務(wù)二：掌握影響網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)感的因素

影響一家企業(yè)(或一個(gè)品牌)的直接或間接客戶體驗(yàn)的各種因素，在不同行業(yè)、不同目標(biāo)市場(chǎng)與客戶群體中的重要性各不一樣。但最終決定客戶體驗(yàn)的都離不開(kāi)以下因素，這也是客戶是否認(rèn)同一家企業(yè)的原因。用戶體驗(yàn)用戶體驗(yàn)①商品：包括實(shí)物和服務(wù)。有即時(shí)享用的(如餐飲業(yè))，亦有以后才使用(如電子產(chǎn)品及耐用消費(fèi)品)。②服務(wù)：包括基本服務(wù)(服務(wù)于基本產(chǎn)品)及額外服務(wù)(如售后、維修和咨詢服務(wù))。③關(guān)系：包括各種加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段(如VIP俱樂(lè)部，給長(zhǎng)期客戶的特殊優(yōu)惠等)。④便利性：包括客戶在整個(gè)周期流程(購(gòu)買(mǎi)/消費(fèi)前、中、后)的便利性，是否容易操作、省時(shí)、省力(如網(wǎng)上/電話銀行)。⑤品牌形象：包括針對(duì)各種市場(chǎng)與目標(biāo)客戶的品牌定位。⑥價(jià)格：包括評(píng)價(jià)、規(guī)格、高性價(jià)比、客戶細(xì)分定價(jià)等。任務(wù)二：掌握影響網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)感的因素任務(wù)二：掌握影響網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)感的因素

Zipcar是美國(guó)最大的汽車(chē)租賃公司，創(chuàng)建于2000年。大多數(shù)人在本地出行時(shí)可以在Zipcar公司按小時(shí)租車(chē)，這樣客戶就不用自己花費(fèi)較多的資金去買(mǎi)一部車(chē)，而且如果不經(jīng)常外出的話，車(chē)就會(huì)閑置不用，造成資源浪費(fèi)。Zipcar租車(chē)模式發(fā)源于歐洲，它剛進(jìn)入美國(guó)時(shí)被人們所冷落，因?yàn)楹芏嗳擞X(jué)得租車(chē)會(huì)很麻煩，當(dāng)時(shí)只有堅(jiān)定的環(huán)保主義者支持Zipcar。經(jīng)過(guò)不懈努力，Zipcar公司重新構(gòu)想客戶體驗(yàn)的全過(guò)程，終于將短租汽車(chē)