項(xiàng)目二高速鐵路車站客運(yùn)作業(yè)

高速鐵路客運(yùn)組織【項(xiàng)目描述】高速鐵路車站客運(yùn)作業(yè)是車站客運(yùn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，也是貫穿整個(gè)旅客運(yùn)輸過程的作業(yè)，更是鐵路對外展示企業(yè)文明形象的窗口，是一項(xiàng)繁瑣復(fù)雜的工作。本項(xiàng)目主要介紹旅客進(jìn)站組織、旅客站臺(tái)乘降組織、旅客出站組織、站車交接等內(nèi)容?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】1.素質(zhì)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)高速鐵路車站客運(yùn)作業(yè)的內(nèi)容及要求，弘揚(yáng)勞動(dòng)精神、奮斗精神、奉獻(xiàn)精神、創(chuàng)造精神、勤儉節(jié)約精神，培育時(shí)代新風(fēng)新貌。具有愛崗敬業(yè)，精益求精的工匠精神。2.能力目標(biāo)能按規(guī)定完成旅客實(shí)名制驗(yàn)證作業(yè)；能夠組織旅客進(jìn)行檢票作業(yè)；能夠安全、規(guī)范組織旅客乘降；能夠安全有序引導(dǎo)旅客出站；能夠按規(guī)定辦理站車交接相關(guān)事項(xiàng)。3.知識目標(biāo)掌握旅客攜帶品的范圍；掌握旅客進(jìn)站及出站工作組織內(nèi)容；掌握檢票作業(yè)組織內(nèi)容；掌握旅客站臺(tái)乘降組織工作內(nèi)容。任務(wù)1旅客進(jìn)站組織【任務(wù)引入】高速鐵路車站旅客進(jìn)站組織包括安全檢查、進(jìn)站實(shí)名制核驗(yàn)、候車等作業(yè)過程。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)公布車站運(yùn)營時(shí)間、停止檢票時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、旅客禁止或者限制攜帶物品目錄等信息。請思考：如何規(guī)范旅客進(jìn)站組織作業(yè)？【相關(guān)知識】一、高速鐵路客運(yùn)站流線服務(wù)在高速鐵路客運(yùn)站內(nèi)，旅客和列車的集散活動(dòng)產(chǎn)生一定的流動(dòng)過程和流動(dòng)路線，稱為流線。旅客應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)鐵路運(yùn)輸安全規(guī)定，配合鐵路工作人員的引導(dǎo)，愛護(hù)鐵路設(shè)備設(shè)施，不得擾亂鐵路運(yùn)輸秩序。旅客享有自主選擇旅客運(yùn)輸服務(wù)和公平交易的權(quán)利。鐵路運(yùn)輸企業(yè)不得限定、強(qiáng)制旅客使用某項(xiàng)服務(wù)或者搭售商品。（一）車站流線組織流線組織是指在高速鐵路車站內(nèi)，旅客和交通車輛的流動(dòng)過程和流動(dòng)路線，簡稱“流線”。流線按流動(dòng)方向不同可分為進(jìn)站、出站和換乘流線，按流動(dòng)實(shí)體可分為旅客流線和車輛流線。高速鐵路車站客運(yùn)工作要達(dá)到安全、有序控制的目標(biāo)，必須要根據(jù)各種客流流線的特點(diǎn)和規(guī)律，合理地進(jìn)行流線組織。流線組織是高速鐵路客運(yùn)站站房總體布局的重點(diǎn)，也是旅客工作組織的主要依據(jù)?！鞠嚓P(guān)知識】車站的流線組織工作即根據(jù)各類流線的特征，結(jié)合車站實(shí)際空間布局條件，采用合理的組織管理手段，使旅客安全、便利、舒適地完成站內(nèi)出行需求，一般遵循的原則為盡量避免和減少流線的相互交叉干擾，最大限度的縮短距離，避免流線遷回，防止對流保障安全。（二）流線分類從流動(dòng)方向上分，高速鐵路客運(yùn)站流線可分為進(jìn)站流線、出站流線和換乘流線。從流線性質(zhì)上分為旅客流線和車輛流線。1.匯聚進(jìn)入流線指通過地鐵、公交、出租車、飛機(jī)等各種交通工具，由本市、附近地區(qū)或其他區(qū)域到達(dá)車站乘坐高速鐵路的進(jìn)站客流活動(dòng)流線。根據(jù)旅客進(jìn)站后的行為流程又可細(xì)分為兩種。一種是進(jìn)站過安檢，先購票或辦理相關(guān)車票業(yè)務(wù)、再候車、最后檢票乘車離開的常規(guī)乘車流線。一種是提前通過網(wǎng)絡(luò)購買高速鐵路車票，進(jìn)站過安檢后直接到檢票口刷身份證乘車離開的快速通過流線?！鞠嚓P(guān)知識】2.進(jìn)出站流線指乘坐高速鐵路列車到達(dá)車站的旅客經(jīng)站臺(tái)、出站通道、出站口，通過換乘分流通道，乘坐其他交通工具離站的活動(dòng)流線。進(jìn)站流線是高速鐵路車站內(nèi)最為重要的流線，旅客從到達(dá)站外開始直到到達(dá)站臺(tái)上車都是車站部門所要密切關(guān)注的服務(wù)對象。出站流線是另一條高速鐵路車站內(nèi)的重要流線，將需要換乘市內(nèi)其他交通方式的換乘流線都作為出站流線，如圖2-1-1所示。圖2-1-1高速鐵路車站進(jìn)出站組織流線3.中轉(zhuǎn)換乘流線換乘流線是指到站后換乘高速鐵路動(dòng)車?yán)^續(xù)旅行的鐵路中轉(zhuǎn)客流或在其他交通工具間換乘旅客的活動(dòng)流線。根據(jù)實(shí)際情況可細(xì)分為三種。第一種是內(nèi)部中轉(zhuǎn)流線。旅客提前購買好聯(lián)程高速鐵路或動(dòng)車車票，到達(dá)樞紐車站后，經(jīng)站臺(tái)和換乘通道到達(dá)候車室，持換乘列車車票經(jīng)檢票乘坐其他列車離開的活動(dòng)流線。第二種是出站中轉(zhuǎn)流線。旅客未提前購買好換乘列車車票，到達(dá)樞紐車站后，先出站，再進(jìn)站過安檢、進(jìn)行購票，再經(jīng)候車、檢票乘坐列車離開的活動(dòng)流線。第三種是外部換乘流線。是在地鐵、公交、出租車等交通工具之間換乘的本市或本地區(qū)的客流活動(dòng)流線。如圖2-1-2所示。圖2-1-2高速鐵路車站換乘組織流線圖2-1-2高速鐵路車站換乘組織流線二、旅客及其攜帶品安全檢查鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國反恐怖主義法》、《鐵路安全管理?xiàng)l例》、《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》等規(guī)定，對旅客及其攜帶品進(jìn)行安全檢查。旅客攜帶品應(yīng)當(dāng)遵守國家禁止或者限制運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。（一）旅客攜帶品旅客攜帶品由自己負(fù)責(zé)看管。旅客需妥善放置攜帶品，不得影響公共空間使用和安全。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確旅客隨身攜帶物品的相關(guān)規(guī)定，內(nèi)容包括：隨身攜帶物品總重量限額；每件物品的重量及尺寸限定；免費(fèi)攜帶物品的重量；超限攜帶物品計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；特殊攜帶物品的相關(guān)規(guī)定；因鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致攜帶物品損壞、丟失的賠償標(biāo)準(zhǔn)或者所適用的國家有關(guān)規(guī)定。1.旅客攜帶品定義旅客攜帶品是指旅客未向鐵路辦理托運(yùn)，將旅行中所需要的物品如提包、背包、行李袋等帶入乘坐的客車內(nèi)，旅客隨身帶入客車并自行負(fù)責(zé)看管的零星物品。2.旅客每人免費(fèi)攜帶品的重量和規(guī)格乘坐動(dòng)車組列車的旅客隨身攜帶品每件長、寬、高相加之和不得超過130cm；重量不超過20kg。攜帶平衡車、滑行器等輪式代步工具須使用硬質(zhì)包裝物妥善包裝。依靠輔助器具才能行動(dòng)的老、幼、病、殘、孕等特殊重點(diǎn)旅客旅行時(shí)代步的折疊式輪椅，以及隨行嬰兒使用的折疊嬰兒車，可免費(fèi)攜帶并不計(jì)入范圍。為保障車站、旅客列車等公共場所內(nèi)外整潔、空氣清新，妨礙公共衛(wèi)生的物品，能夠損壞或污染車輛的物品，以及活動(dòng)物（導(dǎo)盲犬和作為食品且經(jīng)封閉箱體包裝的魚、蝦、蟹、貝、軟體類水產(chǎn)動(dòng)物除外）不得隨身攜帶乘車。（二）鐵路旅客禁止托運(yùn)和隨身攜帶的物品要求旅客隨身攜帶物品應(yīng)當(dāng)遵守國家禁止或者限制運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。旅客違規(guī)攜帶的物品在乘車站禁止進(jìn)站上車。1.禁止托運(yùn)和隨身攜帶的物品（1）槍支、子彈類（含主要零部件）①軍用槍、公務(wù)用槍手槍、沖鋒槍、步槍、機(jī)槍、防暴槍等以及各類配用子彈。②民用槍氣槍、獵槍、運(yùn)動(dòng)槍、麻醉注射槍等以及各類配用子彈。③道具槍、發(fā)令槍、鋼珠槍、催淚槍、電擊槍等以及各類配用子彈。④上述物品的樣品、仿制品。（2）爆炸物品類①彈藥炸彈、照明彈、燃燒彈、煙幕彈、信號彈、催淚彈、毒氣彈、手雷、地雷、手榴彈等。②爆破器材炸藥、雷管、導(dǎo)火索、導(dǎo)爆索、震源彈、爆破劑等。③煙火制品禮花彈、煙花（含冷光煙花）、鞭炮、摔炮、拉炮、砸炮等各類煙花爆竹，發(fā)令紙、黑火藥、煙火藥、引火線，以及“鋼絲棉煙花”等具有煙花效果的制品等。④上述物品的仿制品。（3）管制器具①管制刀具根據(jù)《管制刀具分類與安全要求》（GA1334-2016），認(rèn)定為管制刀具的專用刀具（匕首、刺刀、佩刀、三棱刮刀、獵刀、加長彈簧折疊刀等）、特殊廚用刀具（加長砍骨刀、加長西瓜刀、加長分刀、剔骨刀、屠宰刀、多用刀等）、開刃的武術(shù)與工藝禮品刀具（武術(shù)刀、劍等），以及其他管制刀具（超過GA/T1335《日用刀具分類與安全要求》規(guī)定的尺寸規(guī)格限制要求的各種刀具）。②其他器具警棍、軍用或者警用匕首、催淚器、電擊器、防衛(wèi)器、弩、弩箭等。（4）易燃易爆物品①壓縮氣體和液化氣體氫氣、甲烷、乙烷、環(huán)氧乙烷、二甲醚、丁烷、天然氣、乙烯、氯乙烯、丙烯、乙炔（溶于介質(zhì)的）、一氧化碳、液化石油氣、氟利昂、氧氣（供病人吸氧的袋裝醫(yī)用氧氣除外）、水煤氣等。酒精體積百分含量大于70%或者標(biāo)志不清晰的酒類飲品禁止攜帶。②易燃液體汽油（包括甲醇汽油、乙醇汽油）、煤油、柴油、苯、酒精、酒精體積百分含量大于70%或者標(biāo)志不清晰的酒類飲品、1,2-環(huán)氧丙烷、二硫化碳、甲醇、丙酮、乙醚、油漆、稀料、松香油等。③易燃固體紅磷、閃光粉、固體酒精、賽璐珞、發(fā)泡劑H、偶氮二異庚腈等。④自燃物品黃磷、白磷、硝化纖維（含膠片）、油紙及其制品等。⑤遇濕易燃物品金屬鉀、鈉、鋰、碳化鈣（電石）、鎂鋁粉等。⑥氧化劑和有機(jī)過氧化物高錳酸鉀、氯酸鉀、過氧化鈉、過氧化鉀、過氧化鉛、過醋酸、雙氧水、氯酸鈉、硝酸銨等。（5）毒害品氰化物、砒霜、硒粉、苯酚、氯、氨、異氰酸甲酯、硫酸二甲酯等高毒化學(xué)品以及滅鼠藥、殺蟲劑、除草劑等劇毒農(nóng)藥。（6）腐蝕性物品硫酸、鹽酸、硝酸、氫氧化鈉、氫氧化鉀、有液蓄電池（含氫氧化鉀固體、注有酸液或堿液的）、汞（水銀）等。（7）放射性物品指含有放射性核素，并且其活度和比活度均高于國家規(guī)定豁免值的物品，詳見《放射性物品分類和名錄（試行）》。（8）感染性物質(zhì)包括可感染人類的高致病性病原微生物菌（毒）種和感染性樣本，詳見《人間傳染的病原微生物名錄》中危害程度分類為第一類、第二類的病原微生物。（9）其他危害列車運(yùn)行安全的物品其他危害列車運(yùn)行安全的物品包括可能干擾列車信號的強(qiáng)磁化物、硫化氫及有強(qiáng)烈刺激性氣味或者有惡臭等異味的物品、容易引起旅客恐慌情緒的物品、不能判明性質(zhì)但可能具有危險(xiǎn)性的物品。（10）法律、行政法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他禁止攜帶、運(yùn)輸?shù)奈锲贰?.禁止隨身攜帶但可以托運(yùn)的物品部分物品禁止隨身攜帶，但可以辦理托運(yùn)。（1）銳器菜刀、水果刀、剪刀、美工刀、雕刻刀、裁紙刀等日用刀具（刀刃長度超過60毫米）；手術(shù)刀、刨刀、銑刀等專業(yè)刀具；刀、矛、戟等器械。（2）鈍器棍棒、球棒、桌球桿、曲棍球桿等。（3）工具農(nóng)具鉆機(jī)、鑿、錐、鋸、斧頭、焊槍、射釘槍、錘、冰鎬、耙、鐵鍬、镢頭、鋤頭、農(nóng)用叉、鐮刀、鍘刀等。（4）其他反曲弓、復(fù)合弓等非機(jī)械弓箭類器材，消防滅火槍，飛鏢、彈弓，不超過50毫升的防身噴劑等。（5）小型活動(dòng)物持有檢疫證明、裝于專門容器內(nèi)的小型活動(dòng)物，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)向旅客說明運(yùn)輸過程中通風(fēng)、溫度條件。持工作證明的導(dǎo)盲犬和作為食品且經(jīng)封閉箱體包裝的魚、蝦、蟹、貝、軟體類水產(chǎn)動(dòng)物可以隨身攜帶。3.限制隨身攜帶的物品（1）酒類飲品包裝密封完好、標(biāo)志清晰且酒精體積百分含量大于或者等于24%、小于或者等于70%的酒類飲品累計(jì)不超過3000毫升。（2）防曬噴霧、摩絲、發(fā)膠冷燙精、染發(fā)劑、摩絲、發(fā)膠、殺蟲劑、空氣清新劑等自噴壓力容器，單體容器容積不超過150毫升，每種限帶1件，累計(jì)不超過600毫升。（3）香水、花露水香水、花露水、噴霧、凝膠等含易燃成分的非自噴壓力容器日用品，單體容器容積不超過100毫升，每種限帶1件。（4）充電寶、鋰電池標(biāo)志清晰的充電寶、鋰電池，單塊額定能量不超過100Wh，含有鋰電池的電動(dòng)輪椅除外。（5）指甲油、去光劑指甲油、去光劑累計(jì)不超過50毫升。（6）火柴、打火機(jī)安全火柴不超過2小盒，普通打火機(jī)不超過2個(gè)。（三）車站安全檢查工作要求1.車站旅客運(yùn)輸安全檢查系統(tǒng)車站旅客安全檢查設(shè)備應(yīng)實(shí)現(xiàn)對旅客攜帶物品的安全檢查。（1）車站安檢區(qū)設(shè)置雙源雙視角安檢儀、安全門、手持金屬探測儀、防爆罐、防爆毯等安全檢查設(shè)施，安檢通道設(shè)置液體檢測儀器，大型及以上車站設(shè)置爆炸物測探儀器，其他車站可設(shè)置爆炸物測探儀器。（2）車站旅客安全檢查設(shè)施的配置數(shù)量應(yīng)根據(jù)安檢區(qū)的設(shè)置、旅客高峰小時(shí)發(fā)送量、不同進(jìn)站口客流比例等因素綜合確定，每個(gè)車站安檢儀數(shù)量不宜少于2臺(tái)，其中車站商務(wù)座專用通道應(yīng)設(shè)置旅客攜帶物品安全檢查設(shè)施。（3）安檢儀聯(lián)網(wǎng)條件應(yīng)符合國鐵集團(tuán)相關(guān)規(guī)定。車站旅客運(yùn)輸安全檢查系統(tǒng)如圖2-1-3所示。圖2-1-3車站旅客運(yùn)輸安全檢查系統(tǒng)2.安全檢查工作崗位職責(zé)安檢人員持證上崗，佩戴標(biāo)志。旅客人人通過安全門和手持金屬探測器檢查，攜帶品件件過機(jī)。（1）安檢引導(dǎo)員崗位職責(zé)①手持“請稍侯”提示牌，宣傳、引導(dǎo)、提示進(jìn)站人員接受安檢，有效組織進(jìn)站人員排隊(duì)和分流。②依次逐人放行，控制進(jìn)站人員進(jìn)入安檢通道的速度，確保安檢通道各崗位工作有序開展?？土鞲叻鍟r(shí)，增加安檢通道仍不能滿足進(jìn)站人員進(jìn)站需求時(shí)，可適當(dāng)增加逐次放行人數(shù)，但原則上一個(gè)通道一次放行不超過3人。③引導(dǎo)、協(xié)助進(jìn)站人員以正確的方式將攜帶物品放置在安檢儀傳送帶上，逐件通過安檢儀檢查，杜絕漏檢漏查。④注意觀察受檢進(jìn)站人員神態(tài)、舉止、動(dòng)作及放包方式，確定重點(diǎn)對象和可疑情況，通知值機(jī)員、手檢員實(shí)施重點(diǎn)檢查。⑤遇有特殊情況應(yīng)關(guān)閉安檢通道口，疏散進(jìn)站人員出站。（2）安檢手檢員崗位職責(zé)①使用手持金屬探測器和手工檢查，對旅客進(jìn)行人身安全檢查。作業(yè)人員應(yīng)面對安全門站立，認(rèn)真觀察，受檢查人員通過安全門后，示意受檢人員停下，站上手檢臺(tái)（遇告知有心臟起搏器、懷孕等不宜儀器安檢的進(jìn)站人員，應(yīng)引導(dǎo)其接受手工檢查）。②對其他崗位安檢人員示意的，實(shí)施重點(diǎn)檢查；對通過安全門及手持金屬探測器報(bào)警的可疑部位必須進(jìn)行手工檢查確認(rèn)，重點(diǎn)檢查雙手、頭部（帽子）、腋下、腰部、軀干（衣褲兜）、腳踝等，必要時(shí)脫鞋（襪）檢查。③對旅客身上查出的物品進(jìn)行檢查，并且在旅客取出全部物品后，再次使用手持金屬探測器進(jìn)行確認(rèn)有無遺漏，方可進(jìn)行下步檢查，手檢過程中發(fā)生問題及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)。④手檢工作應(yīng)在受檢人員拿取行李之前進(jìn)行。檢查中使用文明用語，不得強(qiáng)拉硬拽。對女性實(shí)施檢查時(shí)，應(yīng)由女性安檢員進(jìn)行。檢查結(jié)束后告知受檢人員檢查完畢，感謝配合并提醒其拿好自己的物品。（3）安檢值機(jī)員崗位職責(zé)①應(yīng)熟練操作安檢儀，保持設(shè)備干凈整潔。②熟知禁限物品的種類和范圍，掌握安檢儀工作原理、成像規(guī)律、判圖方法，準(zhǔn)確鑒別各類禁限物品。安檢圖像如圖2-1-5所示。圖2-1-5安檢圖像示例（4）安檢處置員崗位職責(zé)①對值機(jī)員、手檢員通知的可疑物品進(jìn)行開箱（包）檢查。根據(jù)示意，有效控制需檢查箱包，按照操作標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)致、準(zhǔn)確查找可疑物品，對旅客攜帶品在經(jīng)過安檢儀檢查，無法確認(rèn)安全性的液體使用液體檢測儀進(jìn)行檢查。②發(fā)現(xiàn)旅客攜帶禁止隨身攜帶的物品或者超過規(guī)格、數(shù)量攜帶限制隨身攜帶的物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅客宣傳法律常識及告知所攜帶危險(xiǎn)品的危害性，并根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)要求，正確處置禁、限帶危險(xiǎn)物品。③發(fā)現(xiàn)的禁限物品按規(guī)定做好登記、處置以及暫存等工作。④處置過程中開啟音視頻記錄儀，原則上應(yīng)由旅客自己開箱（包）或出示攜帶物品，必要時(shí)可進(jìn)行開箱（包）檢查，但應(yīng)確保旅客在場并確認(rèn)箱（包）歸屬，盡量保持旅客物品完好。人工檢查應(yīng)當(dāng)在視頻監(jiān)控覆蓋的場所實(shí)施。檢查結(jié)束后，再次過機(jī)復(fù)檢。⑤將安檢查獲物品整齊碼放在儲(chǔ)物箱中，不得隨意堆放，并及時(shí)移交。⑥觀察并掌握可疑人員動(dòng)向，遇有突發(fā)事件應(yīng)迅速采取措施進(jìn)行先期處置并報(bào)告指揮員，熟知防爆器材（防爆毯、防爆罐、防爆圍欄、警械帶）的準(zhǔn)確位置，遇有緊急情況，會(huì)正確應(yīng)急先期處置。三、進(jìn)站實(shí)名制核驗(yàn)（一）車票查驗(yàn)要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)按照國家有關(guān)規(guī)定對旅客所持車票和有效身份證件進(jìn)行車票實(shí)名制查驗(yàn)。旅客應(yīng)配合鐵路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施的車票實(shí)名制查驗(yàn)工作，攜帶免費(fèi)乘車兒童還應(yīng)提供其購票申明時(shí)使用的兒童有效身份證件。（二）進(jìn)站實(shí)名制核驗(yàn)實(shí)名驗(yàn)證設(shè)置在進(jìn)站口處。應(yīng)設(shè)置安全須知、“一米線”、驗(yàn)票驗(yàn)證等標(biāo)識，告知旅客實(shí)名制驗(yàn)證注意事項(xiàng)，引導(dǎo)旅客有序等候。車站進(jìn)站驗(yàn)證口如圖2-1-6所示。圖2-1-6車站進(jìn)站驗(yàn)證口1.自助實(shí)名制驗(yàn)證驗(yàn)票旅客購票后，持可自動(dòng)識讀的證件進(jìn)站候車時(shí)，自助實(shí)名制驗(yàn)證閘機(jī)可以識讀旅客的證件號碼，自動(dòng)查詢旅客有效的電子客票信息，完成車票有效性驗(yàn)證，同時(shí)通過攝像頭采集旅客圖像信息完成人臉比對。提示比對結(jié)果，引導(dǎo)旅客到指定檢票口進(jìn)站乘車。操作流程：進(jìn)站旅客需進(jìn)入驗(yàn)票通道，首先站立在設(shè)備前方的綠色腳丫標(biāo)識處。隨后將身份證置于指定位置進(jìn)行識別，為保證刷臉順暢，需將帽子、口罩、墨鏡等人臉遮擋物摘下，雙眼注視攝像頭完成人臉識別。系統(tǒng)會(huì)將車票、身份證、人臉三項(xiàng)進(jìn)行比對，確認(rèn)信息匹配成功后，進(jìn)站通道的閘機(jī)便會(huì)自動(dòng)打開（如圖2-1-7所示）。圖2-1-7自助實(shí)名制驗(yàn)證驗(yàn)票操作2.人工實(shí)名制核驗(yàn)旅客購票后，人工實(shí)名制驗(yàn)證口可以通過身份證識讀設(shè)備識讀身份證件，顯示姓名、照片等信息；對非可識讀證件可以手工輸入證件號或通過二維條碼掃描設(shè)備，掃描行程信息提示單二維碼，查詢有效的電子客票信息?？瓦\(yùn)人員核對票、證、人一致后，方可充許旅客講站，人工實(shí)名制核驗(yàn)如圖2-1-8所示。

圖2-1-8人工實(shí)名制核驗(yàn)(三)鐵路職工乘車證1.鐵路乘車證的種類和顏色乘車證共分為九個(gè)票種、三種顏色。（1）軟席全年定期乘車證，淺粉色，橫版。（2）軟席乘車證（含單程，往返，臨時(shí)定期），淺粉色，豎版。（3）硬席全年定期乘車證，淺藍(lán)色，橫版。（4）硬席臨時(shí)定期乘車證，淺藍(lán)色，豎版。（5）硬席乘車證（含單程，往返），淺藍(lán)色，豎版。（6）便乘證，淺藍(lán)色，豎版。（7）通勤乘車證（含通學(xué)，定期），淺黃色，橫版。（8）就醫(yī)乘車證（含往返，臨時(shí)定期，全年定期），淺黃色，豎版。（9）探親乘車證（含單程，往返），淺黃色，豎版.九種鐵路乘車證如圖2-1-9所示。圖2-1-9九種鐵路乘車證持用全年定期、臨時(shí)定期、定期通勤乘車證，應(yīng)同時(shí)附有乘車證使用卡片，卡片由乘車證填發(fā)單位發(fā)給。在填發(fā)乘車證同時(shí)填發(fā)卡片，并在乘車證背面和卡片（騎縫）加蓋乘車證專用章。2.乘車證使用的有關(guān)規(guī)定持有各種鐵路乘車證的鐵路員工允許乘坐高鐵、動(dòng)車組車，但須辦理簽證。軟席乘車證人員可以辦理一等座席簽證。（四）驗(yàn)證口客運(yùn)員作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.班前準(zhǔn)備身著統(tǒng)一制服，佩戴職務(wù)標(biāo)志，按照儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)上崗。2.班前點(diǎn)名（1）參加點(diǎn)名會(huì)，對本崗位人員儀容儀表、攜帶備品等情況進(jìn)行檢查。（2）聽取車間干部、值班站長傳達(dá)文電、調(diào)度命令、重點(diǎn)事項(xiàng)。（3）學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，參加提問考試。（4）將手機(jī)交由值班員，并送交值班站長室統(tǒng)一保管。上交手機(jī)的同時(shí)，接受酒精測試。3.對崗接班（1）攜帶功能良好的無線對講設(shè)備、音視頻攝錄儀沿固定徑路，列隊(duì)上崗。（2）對實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備、顯示設(shè)備、消防設(shè)施、手持設(shè)備等設(shè)備進(jìn)行檢查；檢查崗點(diǎn)衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；檢查客運(yùn)資料、備品是否完整定位。檢查電扶梯、無障礙電梯、廣播設(shè)備、休息室空調(diào)等設(shè)備是否作用良好。（3）對列車運(yùn)行情況、客流情況、設(shè)備備品及其他重點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)行交接。4.班中作業(yè)（1）驗(yàn)證作業(yè)①自助實(shí)名制核驗(yàn)閘機(jī)驗(yàn)證使用居民身份證（包含中華人民共和國居民身份證、外國人永久居留身份證、港澳臺(tái)居民居住證）、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來往大陸通行證等可識讀證件（以下簡稱可自動(dòng)識讀證件）購買鐵路電子客票的旅客，憑購票時(shí)所使用的乘車人有效身份證件原件，可通過實(shí)名制核驗(yàn)閘機(jī)自助3.對崗接班（1）攜帶功能良好的無線對講設(shè)備、音視頻攝錄儀沿固定徑路，列隊(duì)上崗。（2）對實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備、顯示設(shè)備、消防設(shè)施、手持設(shè)備等設(shè)備進(jìn)行檢查；檢查崗點(diǎn)衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；檢查客運(yùn)資料、備品是否完整定位。檢查電扶梯、無障礙電梯、廣播設(shè)備、休息室空調(diào)等設(shè)備是否作用良好。（3）對列車運(yùn)行情況、客流情況、設(shè)備備品及其他重點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)行交接。4.班中作業(yè)（1）驗(yàn)證作業(yè)①自助實(shí)名制核驗(yàn)閘機(jī)驗(yàn)證使用居民身份證（包含中華人民共和國居民身份證、外國人永久居留身份證、港澳臺(tái)居民居住證）、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來往大陸通行證等可識讀證件（以下簡稱可自動(dòng)識讀證件）購買鐵路電子客票的旅客，憑購票時(shí)所使用的乘車人有效身份證件原件，可通過實(shí)名制核驗(yàn)閘機(jī)自助完成實(shí)名制驗(yàn)證手續(xù)。持學(xué)生票、殘疾軍人票的旅客，辦理核驗(yàn)手續(xù)后可自助進(jìn)站乘車。②人工驗(yàn)證使用自動(dòng)識讀證件以外的其他證件購買鐵路電子客票的旅客，憑購票時(shí)所使用的乘車人有效身份證件原件，持鐵路工作證職工，通過人工驗(yàn)證口輸入證件號碼（或識讀行程信息提示單）后完成驗(yàn)證手續(xù)。③持中鐵銀通卡和同城卡的旅客驗(yàn)證對持中鐵銀通卡和同城卡的旅客查驗(yàn)票證人一致性，并查驗(yàn)是否具有取號憑條，確認(rèn)信息相符后，允許旅客進(jìn)站。持銀通卡乘車的旅客銀通卡視為有效證件，旅客不需要再出示身份證等證件。對無法出示有效身份證件原件的旅客，指引旅客辦理臨時(shí)身份證明。④復(fù)位重驗(yàn)驗(yàn)證后旅客出候車區(qū)要求再次進(jìn)入，人工重新核對票、證、人一致后，方可允許旅客進(jìn)站。對驗(yàn)證后要求出候車區(qū)的旅客，使用掃描器和身份證分別對乘車人、身份證信息進(jìn)行掃描，系統(tǒng)自動(dòng)比對信息相符并刪除進(jìn)站記錄；再次進(jìn)入須重新驗(yàn)證。⑤防范誤乘誤降對于旅客票、證、人一致性不符的人員要阻攔制止，拒絕進(jìn)站乘車并及時(shí)通報(bào)。（2）巡查作業(yè)①按照“網(wǎng)格化管理”的要求對特種設(shè)備及信息設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查。②巡查電梯運(yùn)行方向正確、驗(yàn)證設(shè)備和廣播設(shè)備，確認(rèn)狀態(tài)良好。③對本崗位人員到崗情況、開口數(shù)量做好互控。④負(fù)責(zé)驗(yàn)證口相關(guān)作業(yè)人員和作業(yè)狀態(tài)的互控。（3）引導(dǎo)作業(yè)①愛心通道負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)旅客，并提供相應(yīng)服務(wù)。②遇客流較大時(shí)，組織驗(yàn)證亭外值崗人員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)旅客進(jìn)站，做到進(jìn)站口旅客不擁堵。③驗(yàn)證口客運(yùn)員識別旅客是否為重點(diǎn)旅客，對不滿足重點(diǎn)旅客特征的，應(yīng)耐心勸阻其送站人出站。發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)旅客后，經(jīng)驗(yàn)證口值班員（含驗(yàn)證組組長）判斷后，允許旅客及其同行人進(jìn)站，并指引到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取愛心送站卡。④組織旅客安全乘梯，對行李超重、超大和重點(diǎn)旅客，引導(dǎo)登乘無障礙電梯。⑤組織老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客登乘無障礙電梯進(jìn)出站。5.交班準(zhǔn)備（1）整理設(shè)備備品定置擺放，檢查休息室衛(wèi)生。（2）檢查顯示設(shè)備、廣播設(shè)備、消防設(shè)施、電扶梯、無障礙電梯、驗(yàn)證設(shè)備、休息室空調(diào)等設(shè)備是否作用良好。6.對崗交班（1）交清列車運(yùn)行情況、客流情況、設(shè)備備品及其他重點(diǎn)事項(xiàng)。（2）交班完畢，列隊(duì)離崗。7.班后總結(jié)（1）參加班后會(huì)，收集本班各崗位作業(yè)情況，總結(jié)當(dāng)班工作，提出改進(jìn)意見。（2）班組發(fā)生違章違紀(jì)問題時(shí)參加分析會(huì)，查明原因、明確責(zé)任，配合值班站長制定整改措施，按規(guī)定考核。四、候車服務(wù)鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，文明禮貌地為旅客服務(wù)，在約定期限或者合理期限內(nèi)將旅客安全運(yùn)輸?shù)杰嚻陛d明的到站。在車站等公共場所設(shè)置安全標(biāo)志、導(dǎo)向系統(tǒng)和信息服務(wù)系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施。（一）旅客分流導(dǎo)向標(biāo)識旅客分流導(dǎo)向標(biāo)識設(shè)置在安檢區(qū)與候車大廳銜接處，告知旅客各方位信息，根據(jù)車站形式可分為雙層候車型車站旅客分流引導(dǎo)和大型樞紐車站旅客分流引導(dǎo)。候車區(qū)標(biāo)識為在此區(qū)域內(nèi)等候乘車的旅客提供標(biāo)識信息服務(wù)，同時(shí)引導(dǎo)旅客進(jìn)入正確的檢票區(qū)域檢票乘車。候車區(qū)標(biāo)識應(yīng)準(zhǔn)確告知旅客衛(wèi)生間、飲用水、客運(yùn)和公安值班室等位置，應(yīng)根據(jù)旅客流線和站房結(jié)構(gòu)設(shè)置相關(guān)的導(dǎo)向標(biāo)識，以及必要的服務(wù)和警示標(biāo)識，大中型車站設(shè)置綜合服務(wù)臺(tái)。單層小型車站候車區(qū)布置如圖2-1-10所示。①客運(yùn)值班室②公安值班室③衛(wèi)生間④飲用水⑤禁止吸煙⑥當(dāng)心滑倒

⑦請勿亂扔廢棄物⑧非飲用水⑨當(dāng)心燙傷圖2-1-10單層小型車站候車區(qū)布置示意（二）客服中心（綜合性服務(wù)臺(tái)）服務(wù)工作高速鐵路車站客服中心位置適當(dāng)，標(biāo)志醒目，配備信息終端和存放服務(wù)資料、備品的設(shè)備。主要提供求助服務(wù)(包括重點(diǎn)旅客、失物招領(lǐng)、輔助器械等服務(wù)項(xiàng)目)、應(yīng)急改簽、咨詢服務(wù)、投訴建議受理及會(huì)員服務(wù)。實(shí)行首問首訴負(fù)責(zé)制。正確回答旅客候車、中轉(zhuǎn)換乘、購票、退票、改簽等內(nèi)容，對旅客問詢做到有問必答，回答準(zhǔn)確；對旅客提出的問題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。接聽電話時(shí)，向旅客通報(bào)單位和姓名。服務(wù)臺(tái)設(shè)施備品包括綜合查詢終端，具備鐵路辦公網(wǎng)、客票網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)接入條件；配備電話傳真復(fù)印一體機(jī)、對講機(jī)、視頻監(jiān)控、音視頻記錄儀；配備衡器（帶攜帶品尺寸測量）、輪椅、拐杖、擔(dān)架等輔助器械、便民箱（包括針線包、膠帶、老花鏡、尼龍繩、信封、小工具盒等）、藥品箱（放置非處方藥品并建立臺(tái)賬，對缺失及過期的藥品及時(shí)進(jìn)行撤除和補(bǔ)充，確保旅客使用安全）；配備與旅客服務(wù)有關(guān)的資料（公交信息、旅游信息、新業(yè)務(wù)信息等）并定置擺放。車站客服中心設(shè)施備品如圖2-1-11所示。圖2-1-11車站客服中心設(shè)施備品（三）候車室服務(wù)工作鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供齊全、干凈、整潔的服務(wù)備品。車站等公共場所應(yīng)當(dāng)內(nèi)外整潔、空氣清新。候車區(qū)內(nèi)設(shè)置候車引導(dǎo)屏，顯示車次、始發(fā)站、終到站、開車時(shí)刻、檢票口、狀態(tài)等信息。候車區(qū)配備適量座椅，擺放整齊，不影響旅客通行。設(shè)有飲水處，配備電開水器，有加熱、保溫標(biāo)志，水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求。可開啟式箱蓋的電開水器加鎖，箱蓋與箱體無間隙。設(shè)有衛(wèi)生間，廁位適量。有通風(fēng)換氣和洗手池、干手器等盥洗設(shè)備，正常使用，作用良好。廁位間設(shè)置掛鉤。購票信息查詢打印終端設(shè)置于候車室內(nèi)、檢票口附近，供旅客自助查詢購票和席位信息，打印行程信息提示單。購票信息查詢打印終端如圖2-1-12所示。圖2-1-12購票信