項目三復(fù)興號智能動車組列車客運乘務(wù)作業(yè)

高速鐵路客運組織任務(wù)2商務(wù)、一等座客運乘務(wù)作業(yè)

高速鐵路客運組織【任務(wù)引入】商務(wù)、一等座客運乘務(wù)作業(yè)要根據(jù)復(fù)興號智能動車組技術(shù)裝備的新特點、新變化、新標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行復(fù)興號乘務(wù)作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。請思考：如何做好復(fù)興號智能動車組列車商務(wù)、一等座的客運乘務(wù)工作？【相關(guān)知識】一、復(fù)興號智能動車組列車商務(wù)座車內(nèi)設(shè)備設(shè)施在8輛編組的列車中，商務(wù)客室位于頭尾車廂，17輛編組有一節(jié)完整的商務(wù)車廂。商務(wù)客室為1+1布置，只有A和F的座位號。座椅具備坐姿、半躺、平躺三種姿態(tài)的自動調(diào)節(jié)和一鍵復(fù)位功能，同時搭配柔性臂閱讀燈，手機(jī)無線充電、降噪耳機(jī)，小件物品存放區(qū)等諸多設(shè)施。商務(wù)客室采用座椅交錯布置，提高了旅客私密性、便捷性、舒適性。配備了支持手機(jī)投屏功能的智能交互終端，可為旅客提供豐富的娛樂節(jié)目、運行信息等服務(wù)。商務(wù)座車內(nèi)設(shè)備設(shè)施如圖3-2-1所示。圖3-2-1商務(wù)座車內(nèi)設(shè)備設(shè)施二、復(fù)興號智能動車組列車一等座車內(nèi)設(shè)備設(shè)施一等座椅增加了可調(diào)節(jié)頭靠、電動腿靠等，將小桌板設(shè)置在前排座椅靠背上。一等座車內(nèi)設(shè)備設(shè)施如圖3-2-2所示。圖3-2-2一等座車內(nèi)設(shè)備設(shè)施三、商務(wù)、一等座乘務(wù)員作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）出乘作業(yè)1.出乘點名點名時著裝規(guī)范，開車前2小時到點名室報到，列車長組織班組職工列隊統(tǒng)一接受車隊值班干部命令傳達(dá)，聽取當(dāng)趟重點工作。異地出乘班組按規(guī)定時間集合點名，聽取列車長布置當(dāng)趟重點工作進(jìn)行測酒工作、集合出乘。2.請領(lǐng)備品服務(wù)備品、贈品數(shù)量齊全、包裝完好、簽字確認(rèn)。商務(wù)贈品領(lǐng)取做好數(shù)量清點核對，檢查配備物品是否齊全。耳機(jī)數(shù)量充足，確保性能良好。3.參加出乘會人容著裝規(guī)范，證件齊全有效，通訊設(shè)備作用良好，電量充足，佩戴位置統(tǒng)一。聽取列車長布置趟重點工作，安全預(yù)警，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，進(jìn)行業(yè)務(wù)知識抽考。關(guān)閉手機(jī)，簽認(rèn)手機(jī)臺賬。接受列車長測酒。（二）接車作業(yè)1.接車準(zhǔn)備開車前40分鐘到達(dá)站臺，在站臺指定位置列隊集合接車。根據(jù)車底靠站臺時間，站臺集合后，商務(wù)乘務(wù)員與配送人員攜帶備品在商務(wù)車廂列隊等候。2.擺放備品衛(wèi)生間、車廂內(nèi)、座椅靠背袋內(nèi)服務(wù)備品定位擺放。長編動車組整齊碼放在商務(wù)車廂最后一排座椅后方空間，高度不超過三層備品箱，不擠占走行通道，大不壓小、方不壓圓、重不壓輕，用苫布苫蓋；短編動車組放置在1、8車座椅最后一排后，碼放高度不影響旅客調(diào)整靠背角度。商務(wù)座衛(wèi)生間使用的空氣清新設(shè)備放在置物臺一端，噴香口對準(zhǔn)洗手池，其他衛(wèi)生間衣帽鉤懸掛香囊。智能動車組增加置物袋，棉織類備品放置于置物袋內(nèi)，接車后將置物袋統(tǒng)一折疊放置于備品柜內(nèi)。報刊欄內(nèi)閱讀刊物依次順序擺放，商務(wù)小食品靠外側(cè)擺放，靠近旅客座席位置置物格內(nèi)定型一次性耳機(jī)、濕毛巾，為減少旅客等候時間，便于旅客及時體驗。將一次性拖鞋定型于旅客鞋子存放格內(nèi)。3.檢查車容車廂內(nèi)外整潔，窗明幾凈，物見本色，衛(wèi)生間無積垢、無異味。服務(wù)設(shè)施狀態(tài)良好，車內(nèi)陰暗部位無安全隱患。智能動車組接車后，對商務(wù)車智能交互終端、無線充電設(shè)備等進(jìn)行檢查，確保性能狀態(tài)良好。結(jié)合車內(nèi)光線，調(diào)節(jié)車內(nèi)燈光亮度。商務(wù)車通風(fēng)口全部手動調(diào)節(jié)開啟狀態(tài)。始發(fā)放客前將一等座椅角度恢復(fù)初始狀態(tài)，車廂燈光調(diào)試明亮適中，席位顯示下方增加氛圍燈，讓旅客更直觀找尋席位。4.調(diào)整端門旅客放行前，將商務(wù)艙感應(yīng)門（非立崗端）打成手動狀態(tài)，打開商務(wù)艙廣播設(shè)備，音量適中。商務(wù)自動端門為手動外開式，始發(fā)放客前乘務(wù)員將端門打開后并做好固定。（三）始發(fā)作業(yè)1.迎接旅客開車前20分鐘及時登錄站車無線交互系統(tǒng)，掌握商務(wù)、一等車旅客人數(shù)，根據(jù)旅客人數(shù)準(zhǔn)備商務(wù)贈品。商務(wù)座、一等座乘務(wù)員在短編動車組1、8車，長編動車組1、16車車內(nèi)面向旅客登乘車門車內(nèi)立崗。特殊情況如遇站臺距離車門縫隙大、車門與站臺存在高度差、站臺地面不平等現(xiàn)象，根據(jù)站臺實際情況，各車廂乘務(wù)員按照列車長安排在車門口立崗。結(jié)合終端數(shù)據(jù)掌握商務(wù)旅客乘車人數(shù)，車門處立崗，引領(lǐng)入座，致簡潔歡迎詞，介紹智能交互終端操作方法。2.乘降組織關(guān)注站臺情況，組織吸煙旅客、送站旅客盡快上下車。開車前5分鐘，確認(rèn)旅客乘降情況。聽取列車長電臺統(tǒng)一指揮，依次匯報乘降（匯報順序由頭車至尾車依次匯報），瞭望確認(rèn)乘降完畢后對講機(jī)匯報。（四）始發(fā)開車作業(yè)1.飲食服務(wù)將飲品放在托盤上為旅客服務(wù)發(fā)放飲食品，提供飲品時，要做好安全提示。智能動車組因商務(wù)座椅升級為半包圍式座椅，要感知旅客需求，注重服務(wù)細(xì)節(jié)。智能動車組一等座可為旅客適當(dāng)調(diào)節(jié)小桌板的位置，前排旅客多角度調(diào)節(jié)座椅靠背也不會造成后排旅客水杯傾倒。2.報刊服務(wù)商務(wù)車乘務(wù)員主動詢問旅客需求，由旅客自行選擇。3.防寒毯服務(wù)商務(wù)車乘務(wù)員要征詢每名旅客是否需要防寒毯，需要時應(yīng)及時提供；提供前，應(yīng)檢查防寒毯包裝封口是否完好，提供時，應(yīng)在旅客面前拆封。智能動車組給予旅客溫馨舒適環(huán)境，減少旅客干擾，將防寒毯提前放置在前排座椅下方置物盒上，已消毒標(biāo)識統(tǒng)一朝向旅客。4.其他服務(wù)服務(wù)完畢后，退出商務(wù)車廂，將商務(wù)艙感應(yīng)門（非立崗端）恢復(fù)成自動狀態(tài)，如有旅客休息，先關(guān)閉遮光簾、照明燈，再退出，將商務(wù)艙廣播音量調(diào)至靜音，及時調(diào)節(jié)風(fēng)量，確保車內(nèi)溫度適宜。智能動車組商務(wù)艙服務(wù)完畢手動關(guān)閉車廂端門，調(diào)制車內(nèi)燈光色調(diào)，如有旅客休息手動關(guān)閉旅客上方出風(fēng)口。（五）途中作業(yè)1.保持車內(nèi)環(huán)境確保車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，用托盤收取垃圾。衛(wèi)生間一客一清，加強(qiáng)衛(wèi)生巡視。確保干凈整潔，消耗品補充及時。2.適需服務(wù)落實首問首訴制度，解答問詢準(zhǔn)確，處理問題及時，提示旅客手機(jī)等物品不要放置在座椅扶手周圍，避免物品掉落在商務(wù)座椅縫隙內(nèi)。按需為旅客提供防寒毯、眼罩、耳機(jī)、耳塞、免費讀物等服務(wù)備品，有需求有服務(wù)，無需求不干擾。按需為旅客添加飲品。特殊重點旅客做到重點關(guān)注，優(yōu)先照顧。3.登記用餐（商務(wù)）列車始發(fā)時，登記旅客用餐需求。將用餐時間、種類、數(shù)量報餐服長。商務(wù)乘務(wù)員使用終端機(jī)備注餐時品種并及時上傳信息。4.贈餐準(zhǔn)備（商務(wù)）按旅客預(yù)約用餐時間提前10分鐘與餐服長核對贈餐準(zhǔn)備情況（其他車廂乘務(wù)人員也可通過終端機(jī)協(xié)助查看餐食品種），確保按時供應(yīng)。5.提供贈餐（商務(wù)）按照旅客用餐時間，由餐服員送至商務(wù)車，由商務(wù)車乘務(wù)員進(jìn)行服務(wù)。遇有少數(shù)民族旅客對餐食品類有特殊需求時，可用清真類食品替代。旅客用餐完畢，及時將餐盤、餐具收回。商務(wù)車觀察旅客狀態(tài)，做好開餐提示，協(xié)助旅客打開小桌板。按照餐食、餐具、熱湯順序依次擺放在托盤上，按時送餐到座。用餐完畢后及時收取餐盤，閉合小桌板。（六）中途站作業(yè)1.提示到站到站前10分鐘口頭輕聲逐個提示下車旅客做好下車準(zhǔn)備。遇有重點旅客或熟睡旅客提前做好喚醒服務(wù)，提示旅客帶好行李物品。便捷換乘站準(zhǔn)確掌握便捷換乘車廂，提示中轉(zhuǎn)換乘旅客換乘地點。對行動不便重點旅客做好幫扶。根據(jù)旅客需求，使用站車無線交互系統(tǒng)預(yù)約接站服務(wù)，讓旅客感受專人接站、專屬通道、出站便捷的服務(wù)。2.坐席恢復(fù)將空余坐席衛(wèi)生、座椅角度、靠背袋恢復(fù)到位。商務(wù)車使用托盤收取雜物，收取拖鞋、防寒毯。商務(wù)車頭枕片落實好“一客一換”。3.組織中途站乘降在規(guī)定位置立崗，列車進(jìn)站，首尾車乘務(wù)員電臺匯報列車?？空九_方向及列車尾部進(jìn)站情況。關(guān)注站臺旅客情況有無重點旅客，巡視所負(fù)責(zé)車廂的車門是否正常開啟。落實安全宣傳、扶老攜幼。組織吸煙及送站旅客盡快上下車。聽取列車長電臺統(tǒng)一指揮，依次匯報乘降（匯報順序由頭車至尾車依次匯報），落實瞭望制度，瞭望確認(rèn)乘降完畢后對講機(jī)匯報。（七）折返站作業(yè)1.查遺失品確認(rèn)旅客下車完畢，車內(nèi)無閑雜人員，并對負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)備、陰暗部位進(jìn)行檢查，確認(rèn)無遺留物品及安全隱患，及時匯報列車長。服務(wù)備品清點數(shù)量，整理到位，臟品、凈品分開存放。短編或重聯(lián)動車組到達(dá)終點站前30分鐘，長編動車組50分鐘，班組清點、整理備品。2.衛(wèi)生恢復(fù)檢查車廂終到衛(wèi)生，恢復(fù)服務(wù)設(shè)施狀態(tài)，登記臟座椅套，檢查垃圾投放情況。檢查座椅網(wǎng)袋清理、指南、雜志定位擺放情況，檢查衛(wèi)生紙、擦手紙、清潔袋、紙杯等各種消耗品補充情況。盯控保潔做好折返站衛(wèi)生恢復(fù)及消毒作業(yè)。（八）終到站作業(yè)1.到站前作業(yè)商務(wù)車到站前15分鐘使用托盤收取雜物，收取拖鞋、防寒毯。商務(wù)車到站前15分鐘，提示旅客到站時間、個人物品、下車位置。詢問重點旅客需求，幫扶重點旅客提拿行李，提前到車門附近等候。2.到站后作業(yè)到站后在車門口立崗，使用規(guī)范用語，送別下車旅客。全面巡視車廂，確認(rèn)旅客上下完畢，檢查有無遺失物品。（九）退乘作業(yè)1.贈品退庫服務(wù)備品、贈品清點裝箱；押運贈品退庫與庫管員或交接人員交接簽認(rèn)。2.列隊退乘退乘列隊整齊。參加退乘會，總結(jié)趟工作。簽認(rèn)當(dāng)趟考核卡。簽認(rèn)手機(jī)管理臺賬。【任務(wù)實施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：對講機(jī)、音視頻攝錄儀、交互系統(tǒng)手持終端、服務(wù)備品、仿真復(fù)興號智能動車組商務(wù)座、一等座車廂、實訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實訓(xùn)資料準(zhǔn)備：崗位作業(yè)指導(dǎo)書、實訓(xùn)任務(wù)單、動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇復(fù)興號智能動車組列車商務(wù)座、一等座客運乘務(wù)作業(yè)情景，情景中包括商務(wù)座、一等座乘務(wù)員等客運乘務(wù)組人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）復(fù)興號智能動車組列車商務(wù)座乘務(wù)作業(yè)。（2）復(fù)興號智能動車組列車商務(wù)座備品定位服務(wù)。（3）復(fù)興號智能動車組列車一等座乘務(wù)作業(yè)。（4）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評分、評價。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱復(fù)興號智能動車組商務(wù)座、一等座客運乘務(wù)作業(yè)訓(xùn)練班級

姓名

1.復(fù)興號智能動車組商務(wù)座接車作業(yè)。2.復(fù)興號智能動車組商務(wù)座