廣東移動(dòng)A類(lèi)集團(tuán)客戶經(jīng)理能力提升系列課程《全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)背景下的集團(tuán)客戶策略》未來(lái)電信市場(chǎng)的變化集團(tuán)客戶的挑戰(zhàn)、策略和啟示與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)去的10年是我們發(fā)展速度最快的黃金時(shí)期

1.1未來(lái)電信市場(chǎng)的變化世界罕見(jiàn)的連續(xù)10年兩位數(shù)的高速增長(zhǎng)從1998年到2008年用戶年均復(fù)合增長(zhǎng)率CAGR:30%-40%收入年均復(fù)合增長(zhǎng)率CAGR：15%-25%巨額穩(wěn)定的固定資產(chǎn)投資CAPEX：每年2000億元人民幣左右電信業(yè)務(wù)消費(fèi)開(kāi)支逐年遞增：每用戶10%-15%的增長(zhǎng)率，與運(yùn)營(yíng)商計(jì)算的ARPU不同尚存未開(kāi)發(fā)市場(chǎng)空間多卡用戶廣泛存在降低了電信業(yè)務(wù)實(shí)際的人口普及率顯著的城鄉(xiāng)差異表明農(nóng)村通信市場(chǎng)存在空白單一語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入貢獻(xiàn)超過(guò)90%意味著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的巨大潛力各類(lèi)電信增值業(yè)務(wù)開(kāi)始出現(xiàn)騰飛的跡象高端用戶之間的電信消費(fèi)具有明顯的示范效應(yīng)，驅(qū)動(dòng)新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)未來(lái)電信市場(chǎng)的變化分析

1.1未來(lái)電信市場(chǎng)的變化總體：移動(dòng)用戶超過(guò)6個(gè)億，每年新增用戶5-6千萬(wàn)；固話3.5億，每年流失千萬(wàn)以上；互聯(lián)網(wǎng)用戶2.1億。未來(lái)3年的移動(dòng)電信市場(chǎng)用戶規(guī)模會(huì)在7.5億左右，新增在1.5億左右。中國(guó)移動(dòng)：目前——超過(guò)4億G網(wǎng)用戶未來(lái)——T網(wǎng)1億,G網(wǎng)4.5億中國(guó)電信：目前——C網(wǎng)用戶4千萬(wàn)未來(lái)——C網(wǎng)用戶1億新聯(lián)通：目前——G網(wǎng)用戶1億未來(lái)——G網(wǎng)用戶2億中國(guó)移動(dòng)用戶市場(chǎng)滲透率已經(jīng)接近50%，重組之前的增長(zhǎng)主要來(lái)源與投資拉動(dòng)！中國(guó)移動(dòng)：——T網(wǎng)建設(shè)1千億——G網(wǎng)擴(kuò)容1.1千億,中國(guó)電信：——C網(wǎng)投資未來(lái)3年800億新聯(lián)通：——G網(wǎng)投資1千億升級(jí)（3G投資）用戶投資第十九條有下列情形之一的，可以推定經(jīng)營(yíng)者具有市場(chǎng)支配地位：

（一）一個(gè)經(jīng)營(yíng)者在相關(guān)市場(chǎng)的市場(chǎng)份額達(dá)到二分之一的；

（二）兩個(gè)經(jīng)營(yíng)者在相關(guān)市場(chǎng)的市場(chǎng)份額合計(jì)達(dá)到三分之二的；

（三）三個(gè)經(jīng)營(yíng)者在相關(guān)市場(chǎng)的市場(chǎng)份額合計(jì)達(dá)到四分之三的。反壟斷法歷史深深銘記，每一次商業(yè)變遷，都有“日不落”的巨頭黯然失色，新英雄橫空出世技術(shù)革新這些，僅僅是一兩個(gè)維度的變革競(jìng)爭(zhēng)格局調(diào)整市場(chǎng)范圍變化柯達(dá)在從光學(xué)到數(shù)碼的時(shí)代演進(jìn)中反應(yīng)遲鈍，落得步步跟隨的命運(yùn)昔日王者三星對(duì)MP3行業(yè)的影響一直持續(xù)到了2004年底，但在蘋(píng)果介入Mp3行業(yè)后，今天已風(fēng)光不在，成為三星為數(shù)不多的雞肋產(chǎn)品

90年代初的蘋(píng)果電腦，沒(méi)有洞察到當(dāng)時(shí)電腦市場(chǎng)以從小眾市場(chǎng)擴(kuò)大為大眾市場(chǎng)，陷入衰退90年代末，當(dāng)時(shí)電視行業(yè)的老大長(zhǎng)虹沒(méi)有洞察到電視行業(yè)的價(jià)值鏈重心已從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向渠道運(yùn)營(yíng)，一舉被TCL奪取王位價(jià)值鏈重心轉(zhuǎn)移1.1未來(lái)電信市場(chǎng)的變化想想看，如果所在行業(yè)同時(shí)面臨四個(gè)維度的變化，對(duì)于一個(gè)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)意味著什么市場(chǎng)范圍競(jìng)爭(zhēng)格局技術(shù)革新價(jià)值鏈重心1.1未來(lái)電信市場(chǎng)的變化毫無(wú)疑問(wèn)，電信產(chǎn)業(yè)正經(jīng)歷波瀾壯闊的巨變，“一切皆有可能”雙寡頭多寡頭通道價(jià)值內(nèi)容與服務(wù)傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)電信產(chǎn)業(yè)變遷移動(dòng)通信市場(chǎng)

ICT整合的市場(chǎng)市場(chǎng)變遷競(jìng)爭(zhēng)格局技術(shù)革新價(jià)值鏈重心1.1未來(lái)電信市場(chǎng)的變化未來(lái)的3G時(shí)代將是一個(gè)多種IT產(chǎn)業(yè)相互融合和競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代手機(jī)廠商PC廠商數(shù)碼廠商通信廠商集成商瀏覽器軟件商內(nèi)容提供商產(chǎn)業(yè)服務(wù)……運(yùn)營(yíng)商/通信平臺(tái)個(gè)人客戶家庭客戶集團(tuán)客戶產(chǎn)業(yè)融合產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)1.1未來(lái)電信市場(chǎng)的變化移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)將越來(lái)越向運(yùn)營(yíng)商之外的廠商傾斜用戶控制力政策對(duì)內(nèi)容應(yīng)用服務(wù)商提供通信服務(wù)的控制力運(yùn)營(yíng)商以基礎(chǔ)通信為主要服務(wù)，滿足用戶基礎(chǔ)需求下，用戶控制力強(qiáng)，但用戶粘性小運(yùn)營(yíng)商的

用戶控制力內(nèi)容應(yīng)用服務(wù)商

的用戶控制力弱弱強(qiáng)強(qiáng)1.2未來(lái)電信市場(chǎng)的變化電信運(yùn)營(yíng)商延伸產(chǎn)業(yè)鏈移動(dòng)耗資1500萬(wàn)，收購(gòu)了郵箱域名139.com，聯(lián)通現(xiàn)在盯上了263這是目前中國(guó)企業(yè)級(jí)郵箱服務(wù)商中網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)水平最接近電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)水平的中國(guó)電信吃進(jìn)聯(lián)發(fā)科？按照中國(guó)電信的計(jì)劃，未來(lái)3年計(jì)劃發(fā)展1億用戶，那么中國(guó)電信須先制造出1億部手機(jī)。中國(guó)聯(lián)通收購(gòu)263？如果能夠控制手機(jī)芯片廠家，將無(wú)疑處于手機(jī)“食物鏈”的頂端去年年底傳出中國(guó)電信試圖在二級(jí)市場(chǎng)通過(guò)一些周邊公司收購(gòu)聯(lián)發(fā)科股份，并最終希望全資購(gòu)買(mǎi)聯(lián)發(fā)科中國(guó)聯(lián)通最需要的就是開(kāi)發(fā)多種增值服務(wù)與移動(dòng)搶客戶即將推出具有管理功能的企業(yè)通信平臺(tái)263EM，以企業(yè)郵箱為登陸帳戶，可以統(tǒng)一管理企業(yè)通信錄1.1未來(lái)電信市場(chǎng)的變化電信設(shè)備商：消失的巨人？北電消失？北電：2008年收入104.2億美元，比2007年下降5%，虧損58億美元2009年1月，北電申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)由于北電出售WCDMA部門(mén)后不在主流標(biāo)準(zhǔn)上進(jìn)行投入，因此無(wú)論最終北電的哪個(gè)部門(mén)被哪個(gè)公司買(mǎi)走，實(shí)際上都已經(jīng)判了自己在電信市場(chǎng)的死刑摩托羅拉倒下？曾經(jīng)的電信強(qiáng)者在2008年收入為301億美元，比2007年的366億美元下降了18%，虧損了41億美元在2008年經(jīng)歷了出售手機(jī)部門(mén)未遂的遭遇之后，摩托的手機(jī)業(yè)務(wù)下降到全球行業(yè)第四，出售還是不出售，這是一個(gè)問(wèn)題；即使出售，有了明基收購(gòu)西門(mén)子手機(jī)業(yè)務(wù)失敗的教訓(xùn)，誰(shuí)還敢接手而作為系統(tǒng)設(shè)備商，摩托依靠華為OEM，保證了一定的市場(chǎng)份額，但是未來(lái)無(wú)法做長(zhǎng)遠(yuǎn)打算摩托在WCDMA等無(wú)線技術(shù)上的短板，使其在未來(lái)激烈的全球電信設(shè)備商競(jìng)賽中，很可能倒在北電之后1.1未來(lái)電信市場(chǎng)的變化互聯(lián)網(wǎng)公司：跑馬圈地阿里巴巴收購(gòu)UCWEB馬云希望把大量阿里系的產(chǎn)品搬遷到手機(jī)上，例如阿里旺旺等能夠促進(jìn)B2B平臺(tái)和C2C平臺(tái)淘寶網(wǎng)的更多溝通和交易，也可以讓支付寶進(jìn)入手機(jī)阿里軟件似乎也正在試圖做一種手機(jī)中間軟件，讓不同手機(jī)操作系統(tǒng)可以兼容更多軟件，這樣不論是阿里巴巴還是其合作伙伴，都可以在運(yùn)營(yíng)商的平臺(tái)上展開(kāi)手腳優(yōu)酷與電信共建3C頻道優(yōu)酷3G版公測(cè)版在5.17上線，正式推出與北京電信共同創(chuàng)建的3C頻道內(nèi)容覆蓋拍客、交友等富有互動(dòng)性內(nèi)容的平臺(tái)由于監(jiān)管部門(mén)只給五家單位發(fā)放了集成類(lèi)手機(jī)電視牌照，優(yōu)酷不得不先與其中一家簽約，成為SP的CP1.1未來(lái)電信市場(chǎng)的變化在新競(jìng)爭(zhēng)格局下，新電信志在“王者歸來(lái)”打造無(wú)所不在的寬帶互聯(lián)網(wǎng)，鎖定高端商務(wù)用戶1.1未來(lái)電信市場(chǎng)的變化新聯(lián)通走出重組低潮，強(qiáng)勢(shì)出擊以最成熟的3G網(wǎng)絡(luò)為訴求，搶奪時(shí)尚和高端商務(wù)用戶；和蘋(píng)果的合作更是一記“重手”結(jié)合原網(wǎng)通的固網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，采取電信的家庭策略，確立北方家庭市場(chǎng)的霸主地位1.1未來(lái)電信市場(chǎng)的變化最讓移動(dòng)擔(dān)慮的是價(jià)值鏈重心的變化——從管道主導(dǎo)到內(nèi)容主導(dǎo)和服務(wù)主導(dǎo)199620062016語(yǔ)音業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)(接入/MDC)時(shí)間業(yè)務(wù)收入ABC199620062016移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)信息服務(wù)(接入/MDC)時(shí)間ABC被分流的收入信息服務(wù)（信息化解決方案）數(shù)據(jù)來(lái)源Gartner：199620062016語(yǔ)音業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)(接入/MDC)時(shí)間業(yè)務(wù)收入ABC199620062016移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)信息服務(wù)(接入/MDC)時(shí)間ABC被分流的收入信息服務(wù)（信息化解決方案）單純的通道價(jià)值仍會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)，但無(wú)法支撐長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展融合的目的：避免成為單純的通道提供商案例：Iphone的艱難談判1.1未來(lái)電信市場(chǎng)的變化透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)：1.1未來(lái)電信市場(chǎng)的變化電信市場(chǎng)重新洗牌產(chǎn)業(yè)鏈重塑技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)合圍由一家獨(dú)大到勢(shì)均力敵由差異化競(jìng)爭(zhēng)到同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的拉動(dòng)效應(yīng)巨大運(yùn)營(yíng)商的主導(dǎo)地位進(jìn)一步提升組建3家實(shí)力雄厚的巨型全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，各發(fā)放一個(gè)3G標(biāo)準(zhǔn)的拍照不論將來(lái)世界范圍通行的是哪種標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)都有強(qiáng)有力的運(yùn)營(yíng)商《全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)背景下的集團(tuán)客戶策略》未來(lái)電信市場(chǎng)的變化集團(tuán)客戶的挑戰(zhàn)、策略和啟示與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)假若冬天來(lái)臨，我們?nèi)绾无D(zhuǎn)型？1.2挑戰(zhàn)、策略、啟示與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)電信運(yùn)營(yíng)從傳統(tǒng)的以網(wǎng)絡(luò)建設(shè)保障服務(wù)為主，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詽M足客戶的多種多樣的需求為主競(jìng)爭(zhēng)的方式從傳統(tǒng)的各獨(dú)立運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為以各運(yùn)營(yíng)商為核心的集合了客戶所需的大量業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)提供單位之間的競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵從技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)的壟斷發(fā)展為與合作伙伴密切合作提高用戶價(jià)值其中最大的矛盾在于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化與業(yè)務(wù)創(chuàng)新之間的矛盾

1.2挑戰(zhàn)、策略、啟示與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中國(guó)電信在全國(guó)范圍推出“天翼”計(jì)劃，實(shí)施政企客戶主動(dòng)關(guān)懷行動(dòng)中國(guó)聯(lián)通尚未推出全國(guó)性行動(dòng)計(jì)劃，部分省公司已開(kāi)展積極行動(dòng)電信重組后的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，在集團(tuán)客戶市場(chǎng)拉開(kāi)序幕深圳北京青島寧波昆明成都杭州西安濰坊南京提供綜合虛擬網(wǎng)等超過(guò)三種針對(duì)性舉措----廣東，浙江，江蘇，上海，河北，河南提供綜合虛擬網(wǎng)等2項(xiàng)針對(duì)性舉措或非綜合虛擬網(wǎng)的3種針對(duì)性舉措---遼寧、廣西、內(nèi)蒙、貴州、海南、寧夏、未提供綜合虛擬網(wǎng)，采取1-2種針對(duì)性舉措----北京、四川、湖北、黑龍江、新疆、青海僅提供寬帶、個(gè)人資費(fèi)下調(diào)，無(wú)針對(duì)性舉措競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要營(yíng)銷(xiāo)舉措（1）綜合虛擬網(wǎng)（2）業(yè)務(wù)捆綁交叉補(bǔ)貼（3）終端優(yōu)惠贈(zèng)送（4）話費(fèi)回饋（5）寬帶和個(gè)人資費(fèi)下調(diào)

1.2挑戰(zhàn)、策略、啟示與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)在集團(tuán)客戶領(lǐng)域，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手憑借著傳統(tǒng)的客戶關(guān)系優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)、組織隊(duì)伍優(yōu)勢(shì)、運(yùn)營(yíng)支撐優(yōu)勢(shì)，通過(guò)綜合業(yè)務(wù)捆綁、費(fèi)用交叉補(bǔ)貼等措施，將會(huì)實(shí)現(xiàn)從集團(tuán)客戶到集團(tuán)成員的快速、有效滲透，并直接導(dǎo)致市場(chǎng)占有率降低、收入下滑、成員流失的風(fēng)險(xiǎn)。

近1－2年將是競(jìng)爭(zhēng)最慘烈時(shí)期，我們必須做最壞的打算，最積極的準(zhǔn)備，盡快適應(yīng)新形勢(shì)下的規(guī)則變化和諸多不利因素！競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)判斷向外看：德國(guó)電信的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)大力建設(shè)基于移動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新性融合增值業(yè)務(wù)“卓越計(jì)劃”固話業(yè)務(wù)迅速下滑嚴(yán)格的監(jiān)管層管制組織機(jī)構(gòu)調(diào)整融合性業(yè)務(wù)T-Mobile@home業(yè)務(wù)IPTV業(yè)務(wù)ICT業(yè)務(wù)1.2挑戰(zhàn)、策略、啟示與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)向外看：法國(guó)電信的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)新型通信服務(wù)新型信息娛樂(lè)服務(wù)新型企業(yè)服務(wù)新型日常生活服務(wù)NExT戰(zhàn)略DBCA實(shí)施捆綁策略提供四類(lèi)融合服務(wù)

1.2挑戰(zhàn)、策略、啟示與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)

國(guó)外全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的今天或許成為中國(guó)的明天1.2挑戰(zhàn)、策略、啟示與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)發(fā)達(dá)國(guó)家絕大部分主流運(yùn)營(yíng)商在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面都有著較長(zhǎng)的時(shí)間，德國(guó)電信擁有T-MOBILE、法國(guó)電信擁有ORANGE、AT&T有Cingular、KT有KTF，基本都是在固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)上同時(shí)運(yùn)營(yíng)無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)，類(lèi)似于重組后的新電信和新聯(lián)通。新移動(dòng)雖然將鐵通納入麾下，可并不能指望這樣一個(gè)年收入100多億元的小兄弟幫上什么大忙，狀況看上去更像從專(zhuān)注移動(dòng)通信到試水固網(wǎng)市場(chǎng)的沃達(dá)豐。沃達(dá)豐集團(tuán)2006年5月1日，將整個(gè)集團(tuán)分為三個(gè)部門(mén)：一個(gè)專(zhuān)門(mén)開(kāi)展歐洲業(yè)務(wù)，一個(gè)負(fù)責(zé)新興市場(chǎng)及其他附屬公司，一個(gè)面向“新業(yè)務(wù)及創(chuàng)新”。這個(gè)“新業(yè)務(wù)及創(chuàng)新”部門(mén)所要做的重要工作之一就是介入融合業(yè)務(wù)和IP服務(wù)等固網(wǎng)領(lǐng)域，之后沃達(dá)豐又有收購(gòu)固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商ihug、提供DSL寬帶服務(wù)“VodafoneAtHome”、推出固網(wǎng)VoIP業(yè)務(wù)等一系列動(dòng)作。德國(guó)電信的固網(wǎng)業(yè)務(wù)、移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、企業(yè)解決方案業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)等四個(gè)單元的遠(yuǎn)期規(guī)劃中，互聯(lián)網(wǎng)及企業(yè)解決方案業(yè)務(wù)是支撐未來(lái)增長(zhǎng)的重點(diǎn)。德國(guó)電信的目標(biāo)是到2014年，ICT業(yè)務(wù)的收入比重達(dá)到集團(tuán)總收入的20%，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的收入比重達(dá)到集團(tuán)總收入的11%，而固網(wǎng)業(yè)務(wù)會(huì)有較大程度下降，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)基本持平。從價(jià)值鏈到價(jià)值網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)

1.2挑戰(zhàn)、策略、啟示與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)關(guān)與軟交換服務(wù)器與平臺(tái)基站終端設(shè)備服務(wù)提供軟件路由衛(wèi)星光通訊設(shè)備傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商ASP與數(shù)據(jù)中心批發(fā)與轉(zhuǎn)售ISP無(wú)線SPMedia&Content國(guó)際帶寬提供者虛擬運(yùn)營(yíng)商行業(yè)用戶中小企業(yè)政府大企業(yè)教育消費(fèi)者生態(tài)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的法則：沒(méi)有任何環(huán)節(jié)是不可替代的，參與者的價(jià)值取決于他對(duì)整個(gè)生態(tài)環(huán)境--尤其是終用戶--的影響力恰當(dāng)?shù)暮献髂軌蛱岣咦陨淼纳鷳B(tài)位生態(tài)環(huán)境是不斷變化的，必須對(duì)未來(lái)的變化有足夠的適應(yīng)能力全新的業(yè)務(wù)模式：融合信息化平臺(tái)整合終端整合營(yíng)銷(xiāo)整合網(wǎng)業(yè)務(wù)整合通信網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)廣電網(wǎng)三網(wǎng)融合1.2挑戰(zhàn)、策略、啟示與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)渠道占先：多渠道協(xié)同作戰(zhàn)，贏渠道者贏天下，特別是面向中高端客戶的渠道價(jià)值趨勢(shì)渠道客戶產(chǎn)品/服務(wù)如電話客戶經(jīng)理，移動(dòng)商城如集團(tuán)客戶經(jīng)理，實(shí)體服營(yíng)廳如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信注：1.2挑戰(zhàn)、策略、啟示與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)

客戶經(jīng)理的現(xiàn)實(shí)壓力1.2挑戰(zhàn)、策略、啟示與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)案例:小張是優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，近日剛接手了省國(guó)稅局的業(yè)務(wù)聯(lián)系工作，對(duì)客戶方還不是特別熟悉，他貫常對(duì)客戶的服務(wù)作風(fēng)是“真誠(chéng)”，但他沒(méi)有想到的是對(duì)方單位的聯(lián)系人一開(kāi)口就跟他索要充值卡，而且還跟他說(shuō)：“現(xiàn)在電信都免費(fèi)贈(zèng)送CDMA手機(jī)了，而且話費(fèi)不限任打，普天蓋地的優(yōu)惠都過(guò)來(lái)了，你們移動(dòng)不是很有錢(qián)嘛，可不能以靜制動(dòng)啊”，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不計(jì)成本搶奪客戶資源和“墻頭草”、“索要好處”的聯(lián)系人，小張陷入了焦慮之中……..案例關(guān)鍵點(diǎn)：對(duì)于目前電信鋪天蓋地的“優(yōu)惠“、”贈(zèng)送“活動(dòng)，我們客戶經(jīng)理的壓力是很大的，而且又遇到注重私利的客戶方聯(lián)系人，即使是老經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理有時(shí)也會(huì)束手無(wú)策。如何應(yīng)對(duì)電信的”贈(zèng)送”攻勢(shì)？而又如何去管理客戶端的期望值呢？集團(tuán)客戶對(duì)策的基本思考—你為什么會(huì)失敗

1.2挑戰(zhàn)、策略、啟示與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題：1.什么導(dǎo)致李海這次營(yíng)銷(xiāo)的失敗？2.他應(yīng)該怎樣談才能成功？3.這對(duì)我們的集團(tuán)客戶營(yíng)銷(xiāo)策略意味著什么？

移動(dòng)的價(jià)值融合應(yīng)對(duì)1.2挑戰(zhàn)、策略、啟示與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，當(dāng)我方和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力相當(dāng)或者我方略處下風(fēng)時(shí)，我方通過(guò)實(shí)施業(yè)務(wù)捆綁銷(xiāo)售、引入合作伙伴、以及和能滿足客戶其他需求的提供商（如軟件提供商）結(jié)成聯(lián)盟等方法進(jìn)行攻擊，這樣我方提供的是一個(gè)價(jià)值的組合，相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的單一價(jià)值提供，我方則能獲得相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位。++應(yīng)對(duì)反策反---全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)理念變革的啟發(fā)

1.2挑戰(zhàn)、策略、啟示與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)對(duì)反策反---全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)理念變革的啟發(fā)

1.2挑戰(zhàn)、策略、啟示與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中國(guó)電信“我的e家”聚焦于物理居所，為家庭成員提供以?shī)蕵?lè)為主的服務(wù)中國(guó)移動(dòng)中國(guó)移動(dòng)家庭市場(chǎng)策略可聚焦于成員間的關(guān)系（群組），借助移動(dòng)終端，突破地理限制差異化V.S.總體工作思路1.2挑戰(zhàn)、策略、啟示與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)在當(dāng)前全業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，集團(tuán)客戶工作以“穩(wěn)定客戶”和“推廣信息化應(yīng)用”為兩大核心任務(wù)。依托大眾市場(chǎng)規(guī)模優(yōu)勢(shì)，積極應(yīng)對(duì)，控制風(fēng)險(xiǎn)，大力開(kāi)展集團(tuán)客戶市場(chǎng)的“二次營(yíng)銷(xiāo)”。積極探索，“守”、“拓”、“攻”結(jié)合，有效減緩客戶流失速度和ARPU降低幅度。把握信息化需求熱點(diǎn)和行業(yè)融合發(fā)展趨勢(shì)，持續(xù)推進(jìn)以移動(dòng)終端為載體的兩種信息化模式，積極拓展藍(lán)海市場(chǎng)，確保集團(tuán)客戶成為公司持續(xù)發(fā)展的推動(dòng)力和增長(zhǎng)點(diǎn)之一。

廣東移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)策略1.2挑戰(zhàn)、策略、啟示與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)充分發(fā)揮成本優(yōu)勢(shì)、客戶規(guī)模優(yōu)勢(shì)和移動(dòng)信息化優(yōu)勢(shì)，采取積極防御態(tài)勢(shì)，千方百計(jì)守住我核心市場(chǎng)領(lǐng)域，為全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的全面展開(kāi)爭(zhēng)取時(shí)間和空間。大力推廣基于MAS和ADC的集團(tuán)信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案，提升集團(tuán)客戶及其成員的滲透率和行業(yè)應(yīng)用普及率。創(chuàng)新商務(wù)合作模式，在M2M、移動(dòng)電子商務(wù)等領(lǐng)域，創(chuàng)造新的信息化收入增長(zhǎng)點(diǎn)。行業(yè)應(yīng)用.

主動(dòng)出擊，將TD、WIFI和固定寬帶相結(jié)合，打造綜合信息化解決方案的提供能力，通過(guò)價(jià)格杠桿降低對(duì)手的利潤(rùn)空間，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)博弈的均衡與競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)的把控。守拓攻1.2挑戰(zhàn)、策略、啟示與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)推出“動(dòng)力100”統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，打造集團(tuán)客戶統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)形象標(biāo)識(shí)形象宣傳口號(hào)：釋放信息的力量(待定)推廣目標(biāo)09年推出，面向集團(tuán)客戶市場(chǎng)統(tǒng)一組織推廣，解決集團(tuán)客戶統(tǒng)一認(rèn)知、統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)形象、整合產(chǎn)品方案的需求。營(yíng)銷(xiāo)策略組合產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)，不斷充實(shí)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)內(nèi)涵–面向行業(yè)客戶和大型集團(tuán)，以提供“綜合解決方案、電信級(jí)服務(wù)質(zhì)量、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)、一站式服務(wù)能力”為核心訴求，提供定制化、個(gè)性化服務(wù)。–面向中小企業(yè)，以“基于移動(dòng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)、電信級(jí)服務(wù)質(zhì)量、靈活便捷的服務(wù)方式”為核心訴求，立足標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，提供靈活的產(chǎn)品包?？偛繝款^實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的整合傳播–統(tǒng)一宣傳規(guī)范、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)界面、分層分級(jí)服務(wù)規(guī)范；整合傳播渠道和傳播方式，分階段、分主題地開(kāi)展宣傳活動(dòng)，逐步建立“動(dòng)力100”為集團(tuán)客戶提供“信息化動(dòng)力”的認(rèn)知度和美譽(yù)度。傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方法能滿足今天及未來(lái)的需要嗎?

1.2挑戰(zhàn)、策略、啟示與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)開(kāi)場(chǎng)白的技巧建立客戶信賴感的技巧了解客戶問(wèn)題需求的技巧提出解決方案塑造產(chǎn)品價(jià)值的技巧消除客戶反對(duì)意見(jiàn)的技巧快速促成成交的技巧請(qǐng)求客戶介紹新客戶的技巧做好跟蹤服務(wù)工作的技巧《團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售》團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售的特點(diǎn)客戶經(jīng)理基于能力勝任的短板與盲區(qū)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售”是指從企業(yè)內(nèi)抽調(diào)業(yè)務(wù)純熟的人員通過(guò)周密的規(guī)劃和充分協(xié)調(diào)來(lái)圍繞目標(biāo)客戶開(kāi)展銷(xiāo)售工作，目的是滿足客戶組織內(nèi)些決策者的各種需求。簡(jiǎn)言之，“團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售”就是運(yùn)用恰當(dāng)?shù)娜藶榍‘?dāng)?shù)目蛻籼峁┣‘?dāng)?shù)姆?wù)，它是企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)、超越價(jià)格戰(zhàn)的有效方法之一，它是中國(guó)乃至國(guó)外許多成功企業(yè)的通行做法和成功秘訣。尤其需要指出的是：當(dāng)客戶組織龐大、業(yè)務(wù)流程復(fù)雜時(shí)，“團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售”尤其重要。

移動(dòng)信息化產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售的特點(diǎn)企業(yè)運(yùn)行中所需變革的數(shù)量（由環(huán)境的不穩(wěn)定和快速增長(zhǎng)等引起）高高低低企業(yè)運(yùn)行的復(fù)雜性（由規(guī)模、技術(shù)、地理位置的分散、產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量等引起）

相當(dāng)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)而較少的管理（創(chuàng)業(yè)公司）

很少管理和領(lǐng)導(dǎo)（本世紀(jì)以前的多數(shù)企業(yè)組織）

相當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)和管理（目前的多數(shù)企業(yè)和其他企業(yè)組織）相當(dāng)?shù)墓芾矶^少的領(lǐng)導(dǎo)（20世紀(jì)50年代到60年代的很多成功企業(yè)）團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售形式下針對(duì)客戶銷(xiāo)售的短板2.1信息化產(chǎn)品銷(xiāo)售的特點(diǎn)產(chǎn)品功能對(duì)客戶的價(jià)值銷(xiāo)售重點(diǎn)少多同一客戶回頭生意個(gè)人團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍簡(jiǎn)單復(fù)雜客戶購(gòu)買(mǎi)決定過(guò)程少?zèng)Q策者有多個(gè)決策者或決策影響者客戶購(gòu)買(mǎi)決定短期，局部長(zhǎng)期、廣泛與客戶關(guān)系短，一次訪問(wèn)長(zhǎng)銷(xiāo)售周期一般個(gè)人客戶銷(xiāo)售集團(tuán)客戶銷(xiāo)售決策鏈的認(rèn)識(shí)——”客戶團(tuán)隊(duì)“在購(gòu)買(mǎi)！2.1信息化產(chǎn)品銷(xiāo)售的特點(diǎn)影響企業(yè)客戶購(gòu)買(mǎi)的決策因素影響者建議者使用者決策者購(gòu)買(mǎi)者

不同決策鏈成員話題

2.2短板與盲區(qū)決策鏈成員組織話題個(gè)人話題決策者影響者購(gòu)買(mǎi)者使用者把關(guān)者“買(mǎi)點(diǎn)”與“賣(mài)點(diǎn)”的組合運(yùn)用5倍數(shù)助推信息化項(xiàng)目2.2短板與盲區(qū)針對(duì)個(gè)人的產(chǎn)品-----“買(mǎi)點(diǎn)”針對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品-----“賣(mài)點(diǎn)”未來(lái)兌現(xiàn)---滿足顧客需求的產(chǎn)品即刻兌現(xiàn)---產(chǎn)品之外的價(jià)值創(chuàng)造

2.2短板與盲區(qū)決策鏈成員組織話題個(gè)人話題行業(yè)經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)合作伙伴……

那么，你如何調(diào)動(dòng)公司內(nèi)外部的團(tuán)隊(duì)資源為你工作？我們的啟示2.2短板與盲區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的思維

2.2短板與盲區(qū)你可以賺更多?2.2短板與盲區(qū)要“進(jìn)展”而不是“繼續(xù)”這決非進(jìn)展,而很可能是敷衍!!!客戶的態(tài)度表明銷(xiāo)售可以繼續(xù)，但客戶對(duì)下一步行動(dòng)并沒(méi)有做出任何實(shí)質(zhì)性的承諾。

例“謝謝你過(guò)來(lái)。等什么時(shí)候你有空不妨再過(guò)來(lái)坐坐?！薄敖榻B得很棒。給我們留下了很深的印象。我們?cè)僬覚C(jī)會(huì)就此好好聊聊?！薄氨３致?lián)系。等有需要的時(shí)候一定會(huì)讓你知道。”

2.2短板與盲區(qū)要“進(jìn)展”而不是“繼續(xù)”我們追求的正是如下的進(jìn)展!!!在銷(xiāo)售人員的努力下客戶做出把購(gòu)買(mǎi)推向下一步的決定。

例客戶同意參加現(xiàn)場(chǎng)觀摩客戶同意帶你去見(jiàn)更高層決策人客戶同意讓你舉辦一次模擬試驗(yàn)客戶向銷(xiāo)售人員開(kāi)放了一個(gè)以前沒(méi)有開(kāi)放的渠道。

2.2短板與盲區(qū)要“進(jìn)展”而不是“繼續(xù)”繼續(xù)進(jìn)展定義客戶的態(tài)度表明銷(xiāo)售可以繼續(xù)，但客戶對(duì)下一步行動(dòng)并沒(méi)有做出任何實(shí)質(zhì)性的承諾。定義在銷(xiāo)售人員的努力下客戶做出把采購(gòu)?fù)葡蛳乱徊降臎Q定。例子“謝謝你過(guò)來(lái)。等什么時(shí)候你有空不妨再過(guò)來(lái)坐坐?！薄敖榻B得很棒。給我們留下了很深的印象。我們?cè)僬覚C(jī)會(huì)就此好好聊聊?！薄氨３致?lián)系。等有需要的時(shí)候一定會(huì)讓你知道。”例子客戶同意參加現(xiàn)場(chǎng)觀摩-客戶同意帶你去見(jiàn)更高層決策人-客戶同意讓你舉辦一次模擬試驗(yàn)-客戶向銷(xiāo)售人員開(kāi)放了一個(gè)以前沒(méi)有開(kāi)放的渠道。借助客戶端關(guān)鍵活動(dòng)和事件2.2短板與盲區(qū)圍繞整個(gè)項(xiàng)目的決策，客戶端肯定會(huì)進(jìn)行相當(dāng)多次的會(huì)議、討論、咨詢等活動(dòng)。因此，是否能有效借助客戶端的關(guān)鍵活動(dòng)和事件，將對(duì)項(xiàng)目的最終歸屬產(chǎn)生相當(dāng)?shù)挠绊?。除了關(guān)注關(guān)鍵活動(dòng)和事件本身之外，我們還必須注意這些事件和活動(dòng)的時(shí)間。這是因?yàn)槿绻e(cuò)過(guò)了規(guī)定時(shí)間，即使我方準(zhǔn)備再充分，也等于做了無(wú)用功。如下頁(yè)圖所示，例如，5月25日，楊雄將推出“產(chǎn)品規(guī)格及性能報(bào)告”，如果我方能夠在此之前做好與楊雄的關(guān)系，或者能夠影響楊雄將相關(guān)規(guī)格及性能朝著有利于我方的方向設(shè)置，那么勢(shì)必會(huì)使我方處于一個(gè)有利位置。反之，我方可能處于劣勢(shì)。此外，8月25日，客戶將公布入圍者名單，如果在此之前我方工作不對(duì)路的話，那么這一天很可能就是我方的出局日。通過(guò)了解客戶端關(guān)鍵活動(dòng)和事件，并將其納入我方競(jìng)爭(zhēng)策略之中，那么無(wú)疑會(huì)增強(qiáng)我方成功的把握。月份關(guān)鍵活動(dòng)提交產(chǎn)品規(guī)格及性能報(bào)告公布入圍者名單供應(yīng)商提交詳細(xì)方案質(zhì)量小組會(huì)議客戶出國(guó)考察3月5月7月9月

2.2短板與盲區(qū)鼓勵(lì)客戶幫你哪怕做一件小事，他就停不下來(lái)了!銷(xiāo)售進(jìn)展箴言

2.2短板與盲區(qū)總結(jié)會(huì)談議題發(fā)出關(guān)聯(lián)性進(jìn)展請(qǐng)求流程提供周密的協(xié)助計(jì)劃測(cè)試顧客的滿意度無(wú)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)展獲取的流程針對(duì)SI博弈軟件廠商硬件廠商系統(tǒng)集成商綜合信息服務(wù)商博弈博弈=游戲博弈論:主要研究決策主體的行為在直接相互作用時(shí),人們?nèi)绾芜M(jìn)行決策,以及這種決策如何達(dá)到均衡的問(wèn)題.在博弈論分析中,一定場(chǎng)合中的每個(gè)決策者在決定采取何鐘行動(dòng)時(shí)都策略地、有目的行事,考慮到他的決策行為對(duì)其他人的可能影響,以及其他人對(duì)他的可能影響,通過(guò)選擇最佳行動(dòng)計(jì)劃,來(lái)尋求收益或效用的最大化.2005年10本年度諾貝爾:博弈論研究專(zhuān)家羅伯特.奧曼和托馬斯.謝林1994\1996納什\澤爾騰\海薩尼\莫里司和維瑞克始祖:馮.諾伊曼和摩根斯坦博弈著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家保羅.薩謬爾深說(shuō):要想在現(xiàn)代社會(huì)做一個(gè)有文化的人,你必須對(duì)博弈論有一個(gè)大致的了解.美國(guó)為什么成為最大的債務(wù)國(guó).1950年,塔克--博弈論的經(jīng)典模型—囚徒理論--兩個(gè)聰明人的麻煩經(jīng)濟(jì)學(xué)的三大支點(diǎn):供應(yīng)、需求、博弈荷蘭的合作與社會(huì)兩難困境研討會(huì)研究的課題OPEC、減負(fù)、卡特爾、彩電聯(lián)盟、高考志愿等1776亞丹.斯密<<原富>>《需求挖掘》信息化產(chǎn)品需求的特性A類(lèi)集團(tuán)非標(biāo)準(zhǔn)型信息化產(chǎn)品的構(gòu)建思路為實(shí)現(xiàn)對(duì)大型集團(tuán)客戶的信息化業(yè)務(wù)推廣，客戶經(jīng)理需要進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換…

3.1信息化產(chǎn)品需求的特性角色推銷(xiāo)員/收款員顧問(wèn)產(chǎn)品SIM卡帳單收繳VPN等發(fā)展目標(biāo)量收入客戶保留解決方案提供者標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的定制組合專(zhuān)用解決方案利潤(rùn)發(fā)展方向他們需要擺脫產(chǎn)品推介式的傳統(tǒng)工作方法，運(yùn)用顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧理解用戶需求、獲得用戶體驗(yàn)的過(guò)程中深層次地發(fā)掘產(chǎn)品對(duì)客戶的利益點(diǎn)所在

3.1信息化產(chǎn)品需求的特性單純地進(jìn)行產(chǎn)品推介轉(zhuǎn)向?qū)蛻粜枨蟮耐诰蛭覀兊漠a(chǎn)品能幫助他們解決這些問(wèn)題嗎？冰山理論3.1信息化產(chǎn)品需求的特性10%外置需求90%隱藏需求說(shuō)出來(lái)的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求真實(shí)需求滿足后需求秘密需求需求的層次3.1信息化產(chǎn)品需求的特性1.

憧憬2.疼痛3.

隱痛客戶認(rèn)可所提出的解決方案，并能理解方案是如何解決客戶的“疼痛”（問(wèn)題）及明確方案實(shí)施的具體內(nèi)容客戶同客戶經(jīng)理一起討論現(xiàn)有的問(wèn)題，難點(diǎn)及不足之處?？蛻舫姓J(rèn)問(wèn)題的存在，但不知如何解決客戶沒(méi)有明確地意識(shí)到問(wèn)題要害或沒(méi)有意識(shí)到最佳的解決方案的存在?？蛻粢颉疤F”，“太復(fù)雜”，“風(fēng)險(xiǎn)大”或“未必適合”等理由自己處理或掩蓋問(wèn)題。

客戶不同購(gòu)買(mǎi)階段的需求

3.1信息化產(chǎn)品需求的特性需求價(jià)錢(qián)方案風(fēng)險(xiǎn)階段I確認(rèn)需求階段II評(píng)估方案階段III評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間關(guān)心的層次風(fēng)險(xiǎn)價(jià)錢(qián)需求方案采購(gòu)方與供應(yīng)方在交易中不同階段關(guān)注點(diǎn)

3.1信息化產(chǎn)品需求的特性階段I階段II階段III買(mǎi)家

決定需求

我們需要改變嗎？我們需要什么？成本是多少？評(píng)估選擇方案

這是好的解決方案？哪個(gè)方案能滿足我們需求？如何評(píng)估的？采取行動(dòng)

我應(yīng)該簽單嗎？結(jié)果會(huì)怎樣？這是最好的價(jià)錢(qián)嗎？賣(mài)家

發(fā)展需求

創(chuàng)造購(gòu)買(mǎi)者有傾向立場(chǎng)憧憬探查客戶深層的需求

證實(shí)演示解決方案符合客戶的憧憬協(xié)助客戶“價(jià)值界定”完成銷(xiāo)售

現(xiàn)在嗎？是我們嗎？幫助客戶處理購(gòu)買(mǎi)后擔(dān)心銷(xiāo)售中常見(jiàn)錯(cuò)誤

強(qiáng)行用低價(jià)推銷(xiāo)沒(méi)有探查客戶的需求過(guò)早地推銷(xiāo)方案沒(méi)有引導(dǎo)客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)能引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)價(jià)值企圖強(qiáng)行改變客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)過(guò)早地進(jìn)入價(jià)格談判忽視客戶關(guān)心的層次迫使客戶做決定僅僅靠低價(jià)錢(qián)結(jié)單客戶心中的價(jià)值等式3.1信息化產(chǎn)品需求的特性解決問(wèn)題的迫切程度解決問(wèn)題的成本《需求挖掘》信息化產(chǎn)品需求的特性A類(lèi)集團(tuán)非標(biāo)準(zhǔn)型信息化產(chǎn)品的構(gòu)建思路關(guān)注客戶價(jià)值的深度運(yùn)營(yíng)3.2非標(biāo)準(zhǔn)型信息化應(yīng)用賣(mài)木梳給小和尚：信息化工作的服務(wù)對(duì)象是大型企業(yè)和戰(zhàn)略性客戶，她的工作范圍將包括從客戶需求分析、客戶開(kāi)發(fā)到客戶在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用上的日常維護(hù)3.2非標(biāo)準(zhǔn)型信息化應(yīng)用客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容（以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式）重點(diǎn)價(jià)值客戶鑒別客戶需求分析客戶開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系維系1234制定選擇標(biāo)準(zhǔn)定性指標(biāo)合作意愿開(kāi)發(fā)潛力對(duì)運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略重要性定量指標(biāo)銷(xiāo)售額企業(yè)規(guī)模增值潛力客戶滿意度深入了解客戶需求行業(yè)商業(yè)運(yùn)作特征公司運(yùn)作模式現(xiàn)有通信方式對(duì)移動(dòng)通信的需求現(xiàn)有內(nèi)部管理方式客戶關(guān)系管理方法手段發(fā)掘可能的產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)節(jié)客戶拜訪建議書(shū)提出產(chǎn)品安裝和調(diào)試解決客戶在數(shù)據(jù)產(chǎn)品使用過(guò)程中的任何問(wèn)題和客戶運(yùn)營(yíng)相結(jié)合，不斷地提出既有產(chǎn)品新的應(yīng)用場(chǎng)合以及新產(chǎn)品向公司及時(shí)反饋產(chǎn)品問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行問(wèn)題調(diào)整鑒別客戶價(jià)值分析市場(chǎng)潛力明確客戶需求，發(fā)掘產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)合發(fā)展客戶，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用掌握客戶需求變化動(dòng)態(tài)，交叉銷(xiāo)售現(xiàn)有產(chǎn)品和推出新產(chǎn)品弱勢(shì)區(qū)域全業(yè)務(wù)時(shí)期客戶經(jīng)理的發(fā)展方向3.2非標(biāo)準(zhǔn)型信息化應(yīng)用第四級(jí)關(guān)系經(jīng)理人第三級(jí)有競(jìng)爭(zhēng)力的銷(xiāo)售員第二級(jí)傳統(tǒng)銷(xiāo)售員第一級(jí)

初級(jí)銷(xiāo)售員能夠?qū)蛻糍?gòu)買(mǎi)產(chǎn)生集中式的影響力，而且能創(chuàng)造需求希望能夠擁有客戶的一個(gè)部門(mén)，并產(chǎn)生一連串的訂單對(duì)客戶進(jìn)行有規(guī)律的狂轟，尤其在季度和財(cái)年結(jié)束時(shí)希望生存下去并能在事業(yè)上有所發(fā)展目的注意力客戶關(guān)系能夠看到客戶的客戶，并且?guī)椭蛻魬?zhàn)勝其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在產(chǎn)品和客戶之外，還注視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況能夠從客戶的角度來(lái)看待產(chǎn)品僅限于對(duì)產(chǎn)品本身優(yōu)劣性的了解彼此是共生的關(guān)系，相互依靠建立起互惠的關(guān)系但仍然可能被取代能夠被客戶逐漸產(chǎn)生信任臨時(shí)的，不經(jīng)意的對(duì)客戶的戰(zhàn)略發(fā)展做出了具體的貢獻(xiàn)能夠?yàn)榭蛻魩?lái)具體的生意上的貢獻(xiàn)為客戶的應(yīng)用提供一套解決方案提供給客戶本公司產(chǎn)品和服務(wù)的選項(xiàng)價(jià)值不同階段的工作重點(diǎn)

3.2非標(biāo)準(zhǔn)型信息化應(yīng)用全業(yè)務(wù)時(shí)期客戶經(jīng)理必須完成的轉(zhuǎn)變3.1非標(biāo)準(zhǔn)型信息化應(yīng)用成功客戶經(jīng)理的特點(diǎn)低高123456789對(duì)銷(xiāo)售的關(guān)心程度高123456789對(duì)客戶的關(guān)心程度

（1.9）人際導(dǎo)向我是客戶的朋友，我想了解他，對(duì)他的感覺(jué)和趣味有反應(yīng)，這樣他就會(huì)喜歡我，這種關(guān)系促使客戶購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品（5.5）銷(xiāo)售技巧導(dǎo)向我有一套行之有效的辦法促使客戶購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品，它是通過(guò)“個(gè)性”魅力和產(chǎn)品并重的方法來(lái)影響客戶（9.1）推銷(xiāo)導(dǎo)向我向客戶強(qiáng)行推銷(xiāo)，施加各種壓力迫使客戶購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品（9.9）解決問(wèn)題導(dǎo)向我詢問(wèn)客戶以了解我們的產(chǎn)品能滿足顧客的各種需要，我們盡量使客戶作出對(duì)其有利的購(gòu)買(mǎi)決策，以便超出他們最初的期望（1.1）能賣(mài)就賣(mài)我把產(chǎn)品擺在客戶面前，能賣(mài)就賣(mài)從亮點(diǎn)到量點(diǎn)-----A類(lèi)集團(tuán)信息化應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)示意圖

3.2非標(biāo)準(zhǔn)型信息化應(yīng)用產(chǎn)品應(yīng)用實(shí)例：短信商務(wù)平臺(tái)等產(chǎn)品幫助航空公司完善客戶關(guān)系管理

3.2非標(biāo)準(zhǔn)型信息化應(yīng)用移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)目前正在推出的功能（針對(duì)航空業(yè)的部分功能舉例）航線開(kāi)通航班延誤/航班取消通知促銷(xiāo)通知節(jié)日問(wèn)候生日問(wèn)候移動(dòng)用戶的積分可以和中浙航的用戶積分進(jìn)行互換對(duì)于那些出差頻率較低的用戶可以選擇將其航空積分轉(zhuǎn)換成免費(fèi)移動(dòng)通信分鐘數(shù)。

里程移動(dòng)登記：用戶在登機(jī)時(shí)將常旅客號(hào)和登機(jī)牌上的號(hào)碼通過(guò)短信發(fā)送到移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，中浙航在經(jīng)過(guò)用戶信息確認(rèn)后將里程登記信息實(shí)時(shí)發(fā)送到用戶手機(jī)上通過(guò)對(duì)部分常旅客的手機(jī)SIM替換成STK卡，用戶可以通過(guò)WAP平臺(tái)在流動(dòng)狀態(tài)下進(jìn)行航班查詢和移動(dòng)定票，機(jī)票可以直接到機(jī)場(chǎng)的中浙航柜臺(tái)付款領(lǐng)取。事件通知/情感溝通積分互換里程登記和確認(rèn)移動(dòng)定票里程通知：中浙航定期將用戶里程信息、現(xiàn)有積分情況以及目標(biāo)差距發(fā)送到用戶手機(jī)上雙向積分互換的方式不僅有助于中浙航通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)其用戶進(jìn)行雙重鞏固利益兌現(xiàn)的多元化也提升了常旅客卡對(duì)某些出差頻率不高用戶的吸引力，擴(kuò)大其常旅客范圍關(guān)注客戶價(jià)值的深度運(yùn)營(yíng)3.2非標(biāo)準(zhǔn)型信息化應(yīng)用交通物流零售\制造農(nóng)業(yè)公共事業(yè)政府金融某金融企業(yè)基于信息機(jī)在產(chǎn)品推廣、客戶關(guān)系管理等方面應(yīng)用正反案例對(duì)比分析3.2非標(biāo)準(zhǔn)型信息化應(yīng)用不同行業(yè)的集團(tuán)客戶對(duì)不同移動(dòng)應(yīng)用方案也各有側(cè)重

3.2非標(biāo)準(zhǔn)型信息化應(yīng)用行業(yè)行業(yè)類(lèi)信息服務(wù)生產(chǎn)制造金融/保險(xiǎn)批發(fā)/零售/貿(mào)易交通運(yùn)輸農(nóng)林牧漁公用事業(yè)旅游/娛樂(lè)/媒體食品/飲料/煙草電子/通訊/IT科教文衛(wèi)遙感移動(dòng)工作分配客戶溝通方案移動(dòng)支付車(chē)輛管理表示應(yīng)用可能性較高表示應(yīng)用可能性一般《信息化解決方案撰寫(xiě)》序.切割營(yíng)銷(xiāo)建議書(shū)的作用建議書(shū)的常見(jiàn)問(wèn)題以顧客為中心建議書(shū)的基本結(jié)構(gòu)建議書(shū)的邏輯表達(dá)與注意點(diǎn)王道：活用切割營(yíng)銷(xiāo)，預(yù)先設(shè)立采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，立身不敗之地4.1建議書(shū)的作用強(qiáng)力劃出我們的領(lǐng)地，占領(lǐng)客戶的心智，規(guī)避強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的正面狙擊，用最小的成本獲得最高效的產(chǎn)出。這才是企業(yè)在強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下獲得生存和快速成長(zhǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略集團(tuán)客戶切割營(yíng)銷(xiāo)：最基本，也是最重要的就是“預(yù)先設(shè)立采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)”。最好是在立項(xiàng)階段就參與，我們無(wú)法用招標(biāo)書(shū)限制電信，至少也讓電信無(wú)法用招標(biāo)書(shū)來(lái)限制我們關(guān)于建議書(shū)的對(duì)話4.1建議書(shū)的作用介紹型建議書(shū)4.2建議書(shū)的常見(jiàn)問(wèn)題集團(tuán)彩鈴1集團(tuán)彩鈴PPT東區(qū)建議書(shū)的思考4.3以顧客為中心建議書(shū)的基本結(jié)構(gòu)是否是真正意義上的方案？本方案有多少內(nèi)容是個(gè)性化的？本方案主要的讀者是誰(shuí)？不同的閱讀者最關(guān)心什么？以顧客為中心的方案建議書(shū)4.3以顧客為中心建議書(shū)的基本結(jié)構(gòu)封面及標(biāo)題問(wèn)候目錄主旨現(xiàn)狀及問(wèn)題點(diǎn)建議改善對(duì)策比較使用前及使用后的差異成本效益分析結(jié)論附件說(shuō)明案例分析4.3以顧客為中心建議書(shū)的基本結(jié)構(gòu)某煙草專(zhuān)賣(mài)局移動(dòng)信息化建議書(shū)珠江啤酒與雪花啤酒移動(dòng)信息化建議書(shū)施樂(lè)求職信建議書(shū)的邏輯---從后面說(shuō)起4.4建議書(shū)的邏輯表達(dá)與注意點(diǎn)我恨你#1第一個(gè)理由#2第二個(gè)理由#3第三個(gè)理由如何從后面說(shuō)起4.4建議書(shū)的邏輯表達(dá)與注意點(diǎn)中心思想利潤(rùn)下滑成本上升，競(jìng)爭(zhēng)激烈導(dǎo)致價(jià)格下降本地紙，不用進(jìn)口從96-97年下滑多少點(diǎn)96年下滑多少點(diǎn)97年下滑多少點(diǎn)96-97年成本分析整個(gè)市場(chǎng)價(jià)格趨勢(shì)本地低價(jià)格本地低質(zhì)量進(jìn)口低價(jià)格進(jìn)口低質(zhì)量支撐思想的主要理由支撐理由支撐理由論證邏輯4.4建議書(shū)的邏輯表達(dá)與注意點(diǎn)論證式組合式中心思想中心思想主要理由小學(xué)優(yōu)秀中學(xué)優(yōu)秀大學(xué)優(yōu)秀品德優(yōu)秀工作成績(jī)突出非常聰明部分邏輯論證4.4建議書(shū)的邏輯表達(dá)與注意點(diǎn)需有X才能成功你無(wú)法作到X因此，建立作X的能力需有X才能成功你的重心不在X因此，轉(zhuǎn)移重心到X你正朝X發(fā)展但Y比較有利因此，轉(zhuǎn)向Y前進(jìn)你認(rèn)為X是問(wèn)題但調(diào)查顯示Y才是問(wèn)題因此，轉(zhuǎn)移重心到Y(jié)績(jī)效不如預(yù)期問(wèn)題出在X因此，設(shè)法解決X數(shù)據(jù)、圖表的組合運(yùn)用4.4建議書(shū)的邏輯表達(dá)與注意點(diǎn)電梯原則與戰(zhàn)略性問(wèn)題4.4建議書(shū)的邏輯表達(dá)與注意點(diǎn)要對(duì)你的解決方案(或產(chǎn)品或是企業(yè))完全了解到一定程度,那就是能在30秒內(nèi)清晰而準(zhǔn)確地向你的客戶(或是顧客或是投資者)解釋清楚.如果你做不到這一點(diǎn),那么把你的工作理解清楚以后再去推銷(xiāo)你的解決方案.

我們認(rèn)為,如果您按照購(gòu)買(mǎi)者分類(lèi)來(lái)重組銷(xiāo)售隊(duì)伍,3年之內(nèi)飾品的銷(xiāo)售可以提高50%.我們可以隨后再討論細(xì)節(jié)問(wèn)題.祝您跟律師談得愉快.”科學(xué)調(diào)度,不增加人手,可以使售后服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間由原來(lái)的24小時(shí)縮短成12小時(shí).

通過(guò)信息化的建設(shè),不僅可以安全\及時(shí),增收…增值分析\商業(yè)流程重塑\產(chǎn)品---市場(chǎng)掃描《深耕——深度客戶運(yùn)營(yíng)》序 做一個(gè)快樂(lè)的農(nóng)夫聚焦：誰(shuí)是你真正的“客戶”摸底：你的客戶離你有多遠(yuǎn)深耕之路：從認(rèn)知到信徒深耕之本：大客戶運(yùn)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)氣度電信客戶的“終生價(jià)值”高對(duì)于集團(tuán)客戶更是如此純粹的銷(xiāo)售技巧并不能解決問(wèn)題促成技巧對(duì)小訂單很重要但是對(duì)大訂單可能是反作用我們的目標(biāo)不是結(jié)束一樁生意，而是開(kāi)始一段關(guān)系現(xiàn)在占有不代表未來(lái)占有企業(yè)信息化市場(chǎng)越來(lái)越大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多元化每月平均光顧約4.3次，月平均消費(fèi)166美元光有滿意度是不夠的每月光顧次數(shù)為5.4次，消費(fèi)210美元比沒(méi)感情紐帶的顧客光顧頻率高出32%，消費(fèi)高出46%光顧頻率比低于非常滿意的顧客更低（每月4.1次）月平均消費(fèi)更少（144美元）“非常滿意”且有強(qiáng)烈感情紐帶的顧客“非常滿意”但沒(méi)強(qiáng)烈感情紐帶的顧客低于非常滿意的顧客（低于5分的評(píng)分）滿意而沒(méi)有依戀？?jī)r(jià)值有限！滿意而依戀？無(wú)價(jià)之寶！資料來(lái)源：蓋洛普針對(duì)一家跨國(guó)連鎖超市的客戶滿意度調(diào)查研究從獵戶到農(nóng)夫，深耕你的客戶，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)留意虛假忠誠(chéng)不忠誠(chéng)高低虛假忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng)持續(xù)忠誠(chéng)

不想也不愿意使用隨時(shí)準(zhǔn)備換卡情感忠誠(chéng)度常用但不情愿有更好的優(yōu)惠則有可能轉(zhuǎn)戶愿意使用新服務(wù)只是條件不允許綜合表現(xiàn)與使用行為常使用且很愿意用，經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)可能終身不轉(zhuǎn)戶有些客戶并非真正忠誠(chéng)，他們只是暫時(shí)尚未離去而已真正的忠誠(chéng)，既表現(xiàn)為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，還伴隨態(tài)度的跟隨傾向服務(wù)親密度低簡(jiǎn)單交易關(guān)系持久度顧客委托人或病人會(huì)員或合作伙伴朋友愛(ài)人讓客戶從態(tài)度上忠誠(chéng)，即成為“信徒”是管理客戶關(guān)系的本質(zhì)要求高《深耕——深度客戶運(yùn)營(yíng)》序 做一個(gè)快樂(lè)的農(nóng)夫聚焦：誰(shuí)是你真正的“客戶”摸底：你的客戶離你有多遠(yuǎn)深耕之路：從認(rèn)知到信徒深耕之本：大客戶運(yùn)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)氣度對(duì)客戶經(jīng)理而言，客戶是一些關(guān)鍵人，不是部門(mén)，也不是公司總經(jīng)理辦公室信息科技部公司業(yè)務(wù)部零售業(yè)務(wù)部綜合處規(guī)劃管理處文秘處企業(yè)銀行處綜合處產(chǎn)品管理處中間業(yè)務(wù)處信貸業(yè)務(wù)處副總經(jīng)理副總經(jīng)理綜合信息崗科員OA管理員機(jī)要設(shè)備管理員外包管理員系統(tǒng)架構(gòu)師數(shù)據(jù)架構(gòu)師石化行業(yè)管理崗重點(diǎn)客戶管理崗產(chǎn)品分析崗?fù)瑯I(yè)研究崗支付結(jié)算類(lèi)中間業(yè)務(wù)崗個(gè)人外匯業(yè)務(wù)管理崗工程機(jī)械貸款產(chǎn)品經(jīng)理貸后管理數(shù)十個(gè)崗位，你的時(shí)間和精力和資源是有限的； 在這張wholepicture中，誰(shuí)是你的關(guān)鍵人？注意辨別機(jī)構(gòu)設(shè)置：“辦公室”還是“行政管理部”固定資產(chǎn)管理處行政處行政服務(wù)中心接待處處長(zhǎng)集中采購(gòu)管理崗固定資產(chǎn)管理崗綜合崗處長(zhǎng)綜合管理崗綜合管理崗固定資產(chǎn)管理崗綜合管理崗綜合管理崗副處長(zhǎng)安全管理崗物業(yè)管理崗中心負(fù)責(zé)人行政事務(wù)綜合崗保潔衛(wèi)生檢查崗保潔員崗電工崗綜合維修崗保安崗處長(zhǎng)衛(wèi)生保健接待綜合崗會(huì)場(chǎng)管理安全管理領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)職司機(jī)駕駛員前臺(tái)服務(wù)文秘處宣傳處公共關(guān)系處綜合處黨務(wù)工作處負(fù)責(zé)人值班秘書(shū)督辦檔案核稿OA管理員機(jī)要文印負(fù)責(zé)人宣傳崗網(wǎng)站管理崗負(fù)責(zé)人機(jī)構(gòu)管理崗?fù)对V處理崗《光銀家園》編輯崗負(fù)責(zé)人綜合信息崗負(fù)責(zé)人團(tuán)委工作崗辦公室組織架構(gòu)行政管理部組織架構(gòu)讓你時(shí)間、精力和資源的投入，能夠得到相應(yīng)的產(chǎn)出梳理企業(yè)的內(nèi)部關(guān)系職能分布辦公室信息處采購(gòu)部財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)部門(mén)采購(gòu)流程參與招標(biāo)部門(mén)不參與招標(biāo)部門(mén)有評(píng)委的部門(mén)影響力強(qiáng)弱強(qiáng)影響力弱影響力預(yù)算控制部門(mén)從哪里切入向哪里拓展誰(shuí)主管流程誰(shuí)為你付錢(qián)誰(shuí)有重要影響政府/大型國(guó)企：擁抱官僚體系官僚體系層層審批；分工清晰；按程序/流程辦事；保守謹(jǐn)慎分管是最重要的主任/副主任；辦公室/信息處做標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)還是做行業(yè)解決方案現(xiàn)管是最重要的主任/高層規(guī)格是最重要的級(jí)別對(duì)等原則程序是不可忽略的過(guò)往采購(gòu)案例小人物是非決定性的私企赤裸裸的利益關(guān)系私企的財(cái)務(wù)審批權(quán)限比我們想象的要官僚私企的老板比我們想象中的要管的細(xì)致私企的程序比我們想象中的要隨意也許部門(mén)老總手下管了幾十、上百人，但是一個(gè)很小的項(xiàng)目，該部門(mén)總經(jīng)理都沒(méi)有審批權(quán)限廣東很多民營(yíng)上市公司，一年幾十個(gè)億的營(yíng)業(yè)收入，但是老板連日常的采購(gòu)都要過(guò)問(wèn)私企雖然有的流程很復(fù)雜，但是往往老板的一句話，就決定了項(xiàng)目的歸屬，部門(mén)經(jīng)理在除財(cái)務(wù)之外的流程上，權(quán)限也比較大非一既二原則：找出你的關(guān)鍵人（最多兩個(gè)）不能奢望所有人都愛(ài)你魚(yú)和熊掌 懂得取舍《深耕——深度客戶運(yùn)營(yíng)》序 做一個(gè)快樂(lè)的農(nóng)夫聚焦：誰(shuí)是你真正的“客戶”摸底：你的客戶離你有多遠(yuǎn)深耕之路：從認(rèn)知到信徒深耕之本：大客戶運(yùn)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)氣度電信行業(yè)大客戶關(guān)系模型：認(rèn)知熟悉偏好伙伴信徒客戶組織協(xié)商者支持者信徒測(cè)試：認(rèn)知測(cè)試他清楚知道移動(dòng)定期會(huì)有固定的人和他聯(lián)系嗎？熟悉測(cè)試他會(huì)主動(dòng)叫你名字嗎？（哪怕是姓氏）他能想起上次場(chǎng)景嗎？偏好測(cè)試他會(huì)主動(dòng)反饋從你身上獲得的價(jià)值嗎？他曾衷心表示感謝嗎？支持測(cè)試他會(huì)就項(xiàng)目招標(biāo)設(shè)計(jì)詢問(wèn)你的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)嗎？他會(huì)把你引見(jiàn)給組織內(nèi)的其它人嗎？信徒測(cè)試是否在工作中堅(jiān)定地支持你？是否把你引見(jiàn)給組織外的人，也將組織外的資源介紹給你？信徒測(cè)試：他是否你的信徒？12345678910毫無(wú)可能中立非?？赡苜H低型消極滿意型推介型客戶可能對(duì)你或你的產(chǎn)品頗有微詞，但是由于一時(shí)沒(méi)有其它的替代品而沒(méi)有離去客戶忠誠(chéng)度測(cè)試的黃金問(wèn)題：他是否表示過(guò)要進(jìn)行回報(bào)，如請(qǐng)你吃飯？他會(huì)將你的故事講給朋友們聽(tīng)嗎？估算和討論一下：你的客戶比例《深耕——深度客戶運(yùn)營(yíng)》序 做一個(gè)快樂(lè)的農(nóng)夫聚焦：誰(shuí)是你真正的“客戶”摸底：你的客戶離你有多遠(yuǎn)深耕之路：從認(rèn)知到信徒深耕之本：大客戶運(yùn)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)氣度試水：從認(rèn)知到熟悉——讓客戶記住你有些小動(dòng)作或簡(jiǎn)單的語(yǔ)言如果能形成習(xí)慣重復(fù)多次，往往能加深客戶對(duì)你的印象結(jié)束語(yǔ)：“就這樣吧，那就這樣吧”TIP要在開(kāi)頭或結(jié)尾出現(xiàn)，還要恰當(dāng)重復(fù)玩轉(zhuǎn)手機(jī)，梳理專(zhuān)業(yè)形象TIP案例：玩轉(zhuǎn)手機(jī)、樹(shù)立形象在對(duì)客戶關(guān)鍵人（或其領(lǐng)導(dǎo)）開(kāi)展關(guān)系維護(hù)的初期，往往可以通過(guò)辦理優(yōu)惠套餐，達(dá)成贈(zèng)機(jī)業(yè)務(wù)這時(shí)，經(jīng)常向客戶介紹一些其在用手機(jī)的功能使用竅門(mén)、解決客戶在使用手機(jī)中用遇到的問(wèn)題，常常能夠幫助你梳理在客戶面前的專(zhuān)業(yè)形象。甚至可以制作一些手機(jī)使用竅門(mén)和手機(jī)知識(shí)的小卡片，在每次與客戶見(jiàn)面時(shí)交給客戶，更能加深這種印象從認(rèn)知到熟悉跨越:從熟悉到偏好這個(gè)階段核心是“獨(dú)特價(jià)值”（與眾不同）我們與客戶之間并不是“平行世界”如果他對(duì)你不是唯一的，那你對(duì)他也不會(huì)是唯一的穿越平行世界，創(chuàng)造你與客戶之間更多的“交點(diǎn)”客戶需要一種信任價(jià)值：減少焦慮和對(duì)期望較為了解的舒適感覺(jué)你需要了解他們的偏好，并長(zhǎng)期為滿足他們的需求而特別服務(wù)TIP從熟悉到偏好資費(fèi)優(yōu)惠/理解問(wèn)候資費(fèi)優(yōu)惠不足以與客戶建立深刻的聯(lián)系，且易于模仿禮節(jié)性的問(wèn)候基于單次客戶關(guān)懷考慮，難以建立長(zhǎng)久聯(lián)系客戶關(guān)系難以從熟悉突破到偏好為你的關(guān)鍵人制定個(gè)人客戶關(guān)系計(jì)劃提供個(gè)人客戶關(guān)系計(jì)劃，而非資費(fèi)優(yōu)惠或禮節(jié)問(wèn)候你平常是這么做的嗎?案例1：

偶爾注意到客戶使用的是神州行，客戶希望辦全球通，便提出為客戶全家辦理全球通的家庭號(hào)。

又接力打力，說(shuō)某領(lǐng)導(dǎo)的全球通家庭號(hào)也是自己辦的，大大提升了自己的形象案例2：

尤其是對(duì)政府客戶，請(qǐng)吃飯對(duì)其已經(jīng)沒(méi)什么效用。而關(guān)注到《功夫熊貓》即將上映，馬上申請(qǐng)了電影票送到客戶手中，方便其帶孩子去豪華的影城觀看首映從熟悉到偏好可以的話，為客戶提供“特殊對(duì)待價(jià)值”，并營(yíng)造“只有為您”的卓越感知Tips免費(fèi)的附加品Tips額外的便利Tips意外的付出定制機(jī)打上集團(tuán)logo每周一次駐場(chǎng)處理業(yè)務(wù)集團(tuán)付費(fèi)延遲滯納金全免個(gè)性化程度成本“蜻蜓點(diǎn)水”低高低高“特殊對(duì)待價(jià)值”“得不償失”“非常手段”討論：您能為客戶創(chuàng)造哪些“特殊對(duì)待價(jià)值”？從熟悉到偏好同時(shí)，要注意辨別對(duì)方是否“上道”，這對(duì)雙方都是一個(gè)試探的過(guò)程是否上道？有很多試探的手段對(duì)于大客戶要“先人后事”“我們是一伙的”突破：從偏好到伙伴——從跑腿式到專(zhuān)家式對(duì)客戶背景的了解對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)維護(hù)技術(shù)、產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)積累對(duì)客戶工作的專(zhuān)業(yè)幫助從偏好到伙伴這個(gè)階段核心是“專(zhuān)業(yè)價(jià)值”專(zhuān)業(yè)價(jià)值突破：從偏好到伙伴——從跑腿式到專(zhuān)家式你尊重別人的背景，別人也會(huì)對(duì)你感興趣要對(duì)客戶所在的行業(yè)或企業(yè)有相當(dāng)?shù)牧私饬私饪蛻舻男性捄凸竹睍r(shí)間軸

（發(fā)展歷史）產(chǎn)業(yè)鏈/

業(yè)務(wù)鏈部門(mén)1部門(mén)1部門(mén)3組織機(jī)構(gòu)

崗位人員部長(zhǎng)科長(zhǎng)科員部長(zhǎng)科長(zhǎng)科員部長(zhǎng)科長(zhǎng)科員上層機(jī)構(gòu)

集團(tuán)組織階段1階段2階段3重大變革1重大變革2業(yè)務(wù)軸組織軸從偏好到伙伴年齡：35性格：效率至上善于溝通愛(ài)好：網(wǎng)球職業(yè)特性 經(jīng)?？鐕?guó)出差、

話費(fèi)公司報(bào)銷(xiāo) 手機(jī)/郵件是重要溝通工具職業(yè)：跨國(guó)企業(yè)銷(xiāo)售總監(jiān)低影響高影響黑莓VPMN增加的影響長(zhǎng)途/漫游套餐不是給客戶省錢(qián)的業(yè)務(wù)就是最受客戶歡迎的業(yè)務(wù)！通過(guò)個(gè)人業(yè)務(wù)凸顯專(zhuān)業(yè)：把握好客戶的需求，做好個(gè)人業(yè)務(wù)的影響度分析從偏好到伙伴能夠介入客戶的工作，給他提供意見(jiàn)或幫助，會(huì)讓你與他的關(guān)系迅速進(jìn)階案例1：某國(guó)有銀行的培訓(xùn)部門(mén)，人員少，事務(wù)多，經(jīng)驗(yàn)不足大客戶經(jīng)理幫助其梳理工作，給予如何開(kāi)展工作，做大項(xiàng)目、出亮點(diǎn)的建議迅速在客戶心中成為了一個(gè)有重大作用的協(xié)商者案例2：在推廣“校訊通”產(chǎn)品的過(guò)程中，我們的客戶經(jīng)理面臨校方、教育局的一些阻力除了做相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的公關(guān)之外，客戶經(jīng)理還仿效電視節(jié)目的形式，在校園內(nèi)發(fā)起“成長(zhǎng)計(jì)劃”，學(xué)生、家長(zhǎng)、老師和專(zhuān)家在臺(tái)上PK，影響很好與學(xué)校的關(guān)系大大深入從偏好到伙伴針對(duì)客戶的困惑，提出一些專(zhuān)業(yè)建議，會(huì)大大提升你的技術(shù)專(zhuān)業(yè)形象從偏好到伙伴培訓(xùn)部的困惑建議的解決方法意圖/好處部門(mén)人少（2人）；

事務(wù)性的工作很多；

又沒(méi)有招聘名額讓供應(yīng)商派人駐點(diǎn)在培訓(xùn)部工作既節(jié)省資源

又滿足工作需求項(xiàng)目多、金額小、缺乏新意

領(lǐng)導(dǎo)不重視開(kāi)展多輪公開(kāi)競(jìng)標(biāo)

將多個(gè)項(xiàng)目打包競(jìng)標(biāo)整體項(xiàng)目金額大，推動(dòng)供應(yīng)商對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)投資領(lǐng)導(dǎo)參與招標(biāo)評(píng)審，讓供應(yīng)商去說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)，打動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)工作繁雜，工作報(bào)告難寫(xiě)直接幫助培訓(xùn)部做工作總結(jié)和項(xiàng)目包裝幫助培訓(xùn)部理清思路，包裝項(xiàng)目，突出亮點(diǎn)，贏得領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)工作缺乏思路，培訓(xùn)工作在低水平徘徊跟培訓(xùn)部深入溝通，給培訓(xùn)部的工作做整體規(guī)劃為培訓(xùn)部工作理清思路，幫助客戶贏得領(lǐng)導(dǎo)的信任，他才會(huì)推薦你見(jiàn)其它人通往協(xié)商階段的必經(jīng)之路對(duì)他來(lái)這是冒險(xiǎn)，他相當(dāng)于為你做了一定程度的保票反過(guò)來(lái)，當(dāng)你被他的同事（尤其是領(lǐng)導(dǎo)）所接受，你才能真正參與他的協(xié)商最好通過(guò)為領(lǐng)導(dǎo)提供個(gè)人VIP服務(wù)來(lái)切入案例：實(shí)地考察贏得領(lǐng)導(dǎo)對(duì)移動(dòng)固網(wǎng)、寬帶業(yè)務(wù)的信任對(duì)于某農(nóng)信社，我們關(guān)系維護(hù)的還是較好的，語(yǔ)音業(yè)務(wù)保有的不錯(cuò)但是再推固網(wǎng)和寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)就對(duì)移動(dòng)的信心不足，在印象中移動(dòng)只是做無(wú)線業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理就帶領(lǐng)客戶去我們機(jī)房實(shí)地考察，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)?？吹轿覀兊脑O(shè)備后，客戶也很震撼，對(duì)移動(dòng)的實(shí)力不再懷疑現(xiàn)在我們爭(zhēng)取到用2-3個(gè)月的時(shí)間，先幫他們做視頻監(jiān)控(25個(gè)網(wǎng)點(diǎn))的改造，從偏好到伙伴突破：從伙伴到信徒這個(gè)階段核心是“突破性體驗(yàn)”購(gòu)買(mǎi)西門(mén)子冰箱“蘋(píng)果”音箱Iphone的觸摸屏菲律賓宿霧酒店“消失的落地泳池“從伙伴到信徒自己營(yíng)造“突破性體驗(yàn)”在RitzCarlton酒店，即使新進(jìn)初級(jí)員工，都可以動(dòng)用2000美元以隨時(shí)解決客戶問(wèn)題要讓員工有充分的權(quán)力去為結(jié)果負(fù)責(zé)，永遠(yuǎn)消除“這不是我的職責(zé)”這樣的話TipsTip黃金問(wèn)題：如果在和我交流的人中有您的潛在客戶/對(duì)您（