2025年企業(yè)客戶關(guān)系管理及維護(hù)相關(guān)技能

資格知識(shí)考試題與答案

一、選擇題

1.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)不滿意時(shí)，企業(yè)正確的處

理步驟是（）

A、先推卸責(zé)任，再視情況處理

B、及時(shí)響應(yīng)，了解問題，誠懇道歉并給出解決方案

C、拖延處理，等客戶自行消氣

D、直接拒絕客戶的售后訴求

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

2.下列關(guān)于員工滿意與客戶滿意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)

是O

A.兩者沒有關(guān)系

B.只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶

C.正相關(guān)關(guān)系

D.只有滿意的客戶才能創(chuàng)造出滿意的員工

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

3.客戶關(guān)系管理中，客戶生命周期的階段劃分依據(jù)不

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包括（）

A、客戶與企業(yè)的交易金額

B、客戶對(duì)企業(yè)的信任程度

C、客戶的星座運(yùn)勢(shì)

D、客戶與企業(yè)的互動(dòng)頻率

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

4.下列哪一項(xiàng)屬于市場(chǎng)拓展業(yè)績(jī)分析（）

A.銷售隊(duì)伍效率分析

B.銷售構(gòu)成分析

C.年度計(jì)劃分析

D.不同商品的銷售構(gòu)成分析

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

5.在客戶關(guān)系管理里，企業(yè)通過客戶反饋優(yōu)化產(chǎn)品功

能，以下哪種收集反饋的方式針對(duì)性較差（）

A、針對(duì)特定使用場(chǎng)景設(shè)計(jì)問卷調(diào)研

B、隨機(jī)攔截客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單詢問

C、邀請(qǐng)核心客戶參與產(chǎn)品體驗(yàn)座談會(huì)

D、對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行一對(duì)一深度訪談

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

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6.將客戶分為主力客戶.一般客戶.零散客戶的客戶

分類依據(jù)的是（）

A.客戶性質(zhì)

B.時(shí)間序列

C.交易數(shù)量和市場(chǎng)地位

D.交易過程

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

7.企業(yè)舉辦客戶聯(lián)誼活動(dòng)，以下哪種安排不利于營(yíng)造

良好的交流氛圍（）

A、設(shè)置輕松的互動(dòng)游戲環(huán)節(jié)

B、安排過于正式和嚴(yán)肅的議程

C、提供多樣化的餐飲選擇

D、安排舒適的交流空間

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

8.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的交付時(shí)間提出質(zhì)疑時(shí)，企業(yè)應(yīng)（）

A、指責(zé)客戶不了解實(shí)際情況

B、解釋延遲原因，給出新的預(yù)計(jì)交付時(shí)間及補(bǔ)償方案

C、拖延告知具體交付時(shí)間

D、拒絕與客戶溝通交付問題

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標(biāo)準(zhǔn)答案：B

9.企業(yè)應(yīng)該將關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶的回頭率上，認(rèn)

為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場(chǎng)份額更重要，這種客戶增

長(zhǎng)策略屬于（）

A.客戶忠誠戰(zhàn)略

B.客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略

C.客戶獲得戰(zhàn)略

D.客戶多樣化戰(zhàn)略

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

10.客戶關(guān)系管理中，客戶價(jià)值評(píng)估的維度不包括（）

A、客戶的當(dāng)前利潤(rùn)貢獻(xiàn)

B、客戶的行業(yè)影響力

C、客戶的星座與血型

D、客戶的潛在發(fā)展價(jià)值

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

11.企業(yè)通過線上社區(qū)與客戶互動(dòng)，以下哪種行為不利

于社區(qū)的健康發(fā)展（）

A、鼓勵(lì)客戶分享使用經(jīng)驗(yàn)和心得

B、及時(shí)處理客戶在社區(qū)中的投訴和建議

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C、在社區(qū)中大量發(fā)布廣告信息

D、組織客戶參與社區(qū)話題討論

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

12.企業(yè)在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)之前，首先需要找準(zhǔn)（）

A.一般性流程

B.關(guān)鍵流程

C.次要流程

D.輔助流程

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

13.客戶管理流程的貫徹和實(shí)施中，應(yīng)該注意以下哪些

方面O

A.提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度

重視客戶流程的重要性

B.需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶流程形成共

識(shí)

C.克服管理陋習(xí)的慣性

D.充分考慮下屬員工能否接受

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABC

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14.下列關(guān)于客戶承諾的認(rèn)識(shí)，欠妥的一項(xiàng)是()

A.承諾是客戶對(duì)企業(yè)做出評(píng)價(jià)的依據(jù)

B.一般而言，承諾越高越好

C.企業(yè)制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶滿意

D.企業(yè)需要針對(duì)不同價(jià)值的客戶進(jìn)行分級(jí)承諾

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

15.客戶在購買時(shí)通常存在以下哪些風(fēng)險(xiǎn)()

A.經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)

B.功能風(fēng)險(xiǎn)

C.質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)

D.虧損風(fēng)險(xiǎn)

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABC

16.下列哪一項(xiàng)屬于客戶交易數(shù)據(jù)()

A.客戶描述性數(shù)據(jù)

B.描述促銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)

C.購買商品類數(shù)據(jù)

D.成本信息數(shù)據(jù)

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

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17.關(guān)于客戶投訴與抱怨的認(rèn)識(shí)，正確的有O

A.客戶不會(huì)隱藏心中的不滿意

B.既是推銷的障礙，又是成交的序曲

C.是營(yíng)銷活動(dòng)中的偶然現(xiàn)象

D.真誠抱怨與投訴的客戶是可能的買主

標(biāo)準(zhǔn)答案：BD

18.通常而言，客戶抱怨與投訴的原因有()

A.售后服務(wù)維修質(zhì)量

B.客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同

C.客戶服務(wù)人員工作的失誤

D.商品質(zhì)量問題

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD

19.客戶關(guān)系的特征有兩個(gè)方面：一是行為特征，二是

(C)

A.盈利特征

B.增長(zhǎng)特征

C.感覺特征

D.技術(shù)特征

20.企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支

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持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關(guān)系類型屬于()

A.負(fù)責(zé)型

B.伙伴型

C.能動(dòng)型

D.被動(dòng)型

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

3.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有()

A.市場(chǎng)營(yíng)銷

B.銷售實(shí)現(xiàn)

C.客戶服務(wù)

D.決策分析

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD

21.客戶關(guān)系管理中，客戶忠誠度計(jì)劃不包括()

A、積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

B、隨意提高產(chǎn)品價(jià)格以增加利潤(rùn)

C、會(huì)員等級(jí)制度

D、客戶推薦獎(jiǎng)勵(lì)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

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22.企業(yè)通過社交媒體與客戶互動(dòng)時(shí)，以下哪種行為可

能損害客戶關(guān)系（）

A、及時(shí)回復(fù)客戶咨詢

B、發(fā)布有爭(zhēng)議性的不當(dāng)言論

C、分享有價(jià)值的知識(shí)內(nèi)容

D、舉辦線上互動(dòng)活動(dòng)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

23.在客戶關(guān)系管理流程中，對(duì)客戶信息進(jìn)行收集與整

理后，下一步通常是（）

A、直接開展?fàn)I銷活動(dòng)

B、分析客戶數(shù)據(jù)以了解客戶需求和行為模式

C、丟棄部分不重要的客戶信息

D、將客戶信息分享給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

24.企業(yè)為了提升客戶體驗(yàn)，推出線上預(yù)約服務(wù)，以下

哪種情況不利于該服務(wù)的推廣（）

A、預(yù)約流程繁瑣，步驟過多

B、提供清晰的預(yù)約指引和操作說明

C、及時(shí)反饋預(yù)約結(jié)果

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D、保證預(yù)約服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性和可靠性

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

25.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出質(zhì)疑時(shí)，企業(yè)應(yīng)采取的正確

做法是（）

A、指責(zé)客戶使用不當(dāng)

B、承認(rèn)問題，并承諾改進(jìn)和提供解決方案

C、拒絕承認(rèn)產(chǎn)品有問題

D、拖延處理，讓客戶等待

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

26.客戶關(guān)系管理中，客戶細(xì)分的方法不包括（）

A、根據(jù)客戶年齡細(xì)分

B、根據(jù)客戶星座細(xì)分

C、根據(jù)客戶購買行為細(xì)分

D、根據(jù)客戶價(jià)值細(xì)分

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

27.企業(yè)利用客戶反饋來改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，以下哪種反

饋收集方式效率較低（）

A、線上問卷調(diào)研

B、面對(duì)面深度訪談

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C、僅依賴內(nèi)部員工的主觀判斷

D、客戶投訴和建議收集系統(tǒng)

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

28.在客戶關(guān)系管理中，通過分析客戶的歷史購買數(shù)據(jù)

來推薦相關(guān)產(chǎn)品，這利用了（）原理

A、隨機(jī)推薦

B、客戶興趣猜測(cè)

C、關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘

D、僅參考熱門產(chǎn)品推薦

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

29.企業(yè)舉辦客戶座談會(huì)，以下哪種安排不利于促進(jìn)客

戶交流（）

A、座位圍成圓形方便交流

B、會(huì)議時(shí)間過長(zhǎng)且內(nèi)容枯燥

C、設(shè)置互動(dòng)討論環(huán)節(jié)

D、準(zhǔn)備茶歇增進(jìn)氛圍

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

30.根據(jù)客戶需求水平.時(shí)間和性質(zhì)的不同，可以將客

戶的需求分為（）

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A.無形需求

B.下降需求

C.過量需求

D.充分需求

標(biāo)準(zhǔn)答案：BCD

31.企業(yè)通過客戶數(shù)據(jù)分析來制定市場(chǎng)策略時(shí)，可以考

慮（）

A、分析客戶的購買行為和偏好，確定目標(biāo)市場(chǎng)和細(xì)分

市場(chǎng)

B、了解客戶對(duì)不同營(yíng)銷渠道的響應(yīng)情況，優(yōu)化營(yíng)銷投

入

C、預(yù)測(cè)客戶未來的購買需求和趨勢(shì)，提前做好產(chǎn)品規(guī)

劃和庫存管理

D、忽視客戶數(shù)據(jù)的時(shí)效性，使用過時(shí)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析

E、根據(jù)客戶的地理位置分布，制定區(qū)域性的市場(chǎng)推廣

策略

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

32.在客戶關(guān)系管理中，為提高客戶滿意度，企業(yè)在售

后服務(wù)方面可以采?。ǎ┐胧?/p>

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A、提供24小時(shí)在線客服，隨時(shí)響應(yīng)客戶問題

B、對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行分類整理，建立常見問題知

識(shí)庫，以便快速解決

C、設(shè)立專門的售后回訪團(tuán)隊(duì)，定期了解客戶對(duì)產(chǎn)品或

服務(wù)的使用感受

D、遇到復(fù)雜問題時(shí)，拖延處理時(shí)間，等待客戶自行放

棄

E、為客戶提供多種問題反饋渠道，如電話、郵件、在

線表單等

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

33.客戶關(guān)系管理中，客戶生命周期的哪個(gè)階段是企業(yè)

獲取新客戶的關(guān)鍵時(shí)期()

A、客戶識(shí)別期

B、客戶發(fā)展期

C、客戶穩(wěn)定期

D、客戶衰退期

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

34.企業(yè)創(chuàng)造需求的途徑有以下幾個(gè)方面()

A.設(shè)計(jì)生活方式

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B.改變價(jià)值觀念

C.把握全新機(jī)會(huì)

D.營(yíng)造市場(chǎng)空間

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD

35.在工作流程的設(shè)計(jì)中，一定要技術(shù)和人這兩個(gè)關(guān)鍵

因素考慮進(jìn)去，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的哪項(xiàng)原則？

O

A.以人為本

B.目標(biāo).技術(shù)和人的動(dòng)態(tài)平衡

C.以流程為中心

D.持續(xù)改進(jìn)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

36.企業(yè)通過客戶數(shù)據(jù)分析進(jìn)行客戶細(xì)分時(shí)，可依據(jù)的

維度包括（）

A、客戶的消費(fèi)金額，將客戶分為高消費(fèi)、中等消費(fèi)和

低消費(fèi)群體

B、客戶的購買頻率，區(qū)分出經(jīng)常購買和偶爾購買的客

戶

C、客戶的行業(yè)屬性，如制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融業(yè)等

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D、客戶的星座和血型，這些因素與購買行為無關(guān)

E、客戶的地理位置，按照不同地區(qū)進(jìn)行細(xì)分

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

37.舉辦客戶主題沙龍活動(dòng)時(shí)，以下哪些安排能提升活

動(dòng)效果（）

A、根據(jù)目標(biāo)客戶群體的興趣和需求，確定沙龍主題

B、邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)的知名專家或意見領(lǐng)袖作為嘉賓進(jìn)行分

C、設(shè)置互動(dòng)交流環(huán)節(jié)，讓客戶之間以及客戶與嘉賓充

分溝通

D、活動(dòng)場(chǎng)地選擇在偏遠(yuǎn)地區(qū)，以降低成本

E、為參加活動(dòng)的客戶準(zhǔn)備精美的伴手禮和資料

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

38.在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)利用社交媒體平臺(tái)與客戶

互動(dòng)時(shí)，應(yīng)避免（）

A、頻繁發(fā)布過于商業(yè)化的廣告內(nèi)容，引起客戶反感

B、不及時(shí)回復(fù)客戶的評(píng)論和私信，讓客戶覺得被忽視

C、在社交媒體上與客戶發(fā)生激烈爭(zhēng)吵，損害企業(yè)形象

D、根據(jù)不同平臺(tái)的特點(diǎn)和用戶群體，制定個(gè)性化的互

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動(dòng)策略

E、發(fā)布虛假或夸大的信息，誤導(dǎo)客戶

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

39.客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（）與重

要性兩方面入手。

A.緊迫性

B.預(yù)見性

C.超前性

D.盈利性

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

40.在客戶關(guān)系管理中，為提升客戶忠誠度，企業(yè)可采

取的會(huì)員體系優(yōu)化措施包括（）

A、設(shè)立不同等級(jí)的會(huì)員，等級(jí)越高享受的權(quán)益越豐富

B、將會(huì)員積分有效期設(shè)置得極短，促使客戶頻繁消費(fèi)

C、為會(huì)員提供專屬的生日福利和節(jié)日驚喜

D、定期舉辦會(huì)員專屬的線下活動(dòng)，增強(qiáng)會(huì)員歸屬感

E、降低會(huì)員升級(jí)門檻，讓更多客戶能快速成為高級(jí)會(huì)

標(biāo)準(zhǔn)答案：ACDE

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41.企業(yè)通過客戶調(diào)研來了解客戶需求時(shí)，可采用的方

法有（）

A、設(shè)計(jì)詳細(xì)的在線問卷，通過電子郵件或網(wǎng)站彈窗邀

請(qǐng)客戶填寫

B、組織客戶進(jìn)行面對(duì)面的焦點(diǎn)小組討論，深入探討需

求和痛點(diǎn)

C、對(duì)部分重要客戶進(jìn)行一對(duì)一的深度訪談，獲取個(gè)性

化需求

D、僅參考企業(yè)內(nèi)部銷售人員的經(jīng)驗(yàn)，不進(jìn)行客戶調(diào)研

E、觀察客戶在實(shí)體店或線上平臺(tái)的行為，分析其潛在

需求

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

42.舉辦客戶答謝晚宴時(shí)，以下哪些環(huán)節(jié)有助于增進(jìn)客

戶與企業(yè)之間的感情（）

A、安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)表熱情洋溢的歡迎致辭，表達(dá)對(duì)客

戶的感謝

B、播放客戶與企業(yè)合作歷程的溫馨視頻，喚起共同回

憶

C、設(shè)置互動(dòng)游戲環(huán)節(jié)，讓客戶之間以及客戶與企業(yè)員

工相互交流

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D、在晚宴過程中，頻繁向客戶推銷新產(chǎn)品，增加銷售

業(yè)績(jī)

E、邀請(qǐng)客戶代表上臺(tái)分享合作感受和成功經(jīng)驗(yàn)

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

43.客戶關(guān)系管理本是一個(gè)信息轉(zhuǎn)化的循環(huán)流程，主要

包括O

A.信息收集

B.流程再造

C.客戶互動(dòng)

D.分析與提煉

標(biāo)準(zhǔn)答案：ACD

44.企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)以下哪

些特點(diǎn)()

A.職能化

B.扁平化

C.信息化

D.網(wǎng)絡(luò)化

標(biāo)準(zhǔn)答案：BCD

45.企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由哪些模塊構(gòu)成O

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A.產(chǎn)品研發(fā)

B.銷售

C.營(yíng)銷

D.客戶服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)答案：BCD

46.選擇關(guān)鍵流程，一般依據(jù)以下哪些原則來挑選()

A.績(jī)效低下的流程

B.位置重要的流程

C.具有落實(shí)可行性的流程

D.無關(guān)緊要的流程

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABC

47.在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶投訴時(shí)，正確的

做法有()

A、及時(shí)響應(yīng)客戶的投訴，表達(dá)對(duì)客戶問題的重視

B、認(rèn)真傾聽客戶的訴求，不輕易打斷客戶講話

C、無論問題大小，都給予客戶一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償

D、分析投訴原因，采取有效措施解決問題，防止問題

再次發(fā)生

E、對(duì)客戶進(jìn)行情緒安撫，避免矛盾激化

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標(biāo)準(zhǔn)答案：ABDE

48.企業(yè)通過客戶數(shù)據(jù)挖掘來發(fā)現(xiàn)潛在商機(jī)時(shí)，可以從

以下哪些方面進(jìn)行分析（）

A、分析客戶的購買歷史，找出關(guān)聯(lián)購買的產(chǎn)品組合

B、研究客戶的瀏覽行為，了解其潛在興趣和需求

C、關(guān)注客戶的社交媒體動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)其生活場(chǎng)景中的產(chǎn)

品需求

D、僅分析客戶的當(dāng)前購買行為，不考慮歷史數(shù)據(jù)

E、考察客戶的行業(yè)趨勢(shì)和政策變化，預(yù)測(cè)其業(yè)務(wù)發(fā)展

對(duì)產(chǎn)品的新需求

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

49.在大客戶管理中，O是客戶服務(wù)的最高層次

A.個(gè)性化服務(wù)

B.個(gè)性化產(chǎn)品

C.主動(dòng)性服務(wù)

D.提供戰(zhàn)略上的支持與合作

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

50.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功

能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（）

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A.銷售管理

B.采購管理

C.呼叫中心

D.數(shù)據(jù)挖掘

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

51.在客戶關(guān)系管理中，為提高客戶忠誠度，企業(yè)可開

展（）舉措

A、設(shè)立客戶忠誠度計(jì)劃，根據(jù)客戶的消費(fèi)金額和購買

頻次給予積分獎(jiǎng)勵(lì)，積分可兌換禮品或服務(wù)

B、定期為忠誠客戶提供專屬的會(huì)員活動(dòng)，如新品試用、

線下體驗(yàn)會(huì)等，增強(qiáng)客戶與企業(yè)的互動(dòng)

C、針對(duì)忠誠客戶推出定制化的產(chǎn)品或服務(wù)套餐，滿足

其個(gè)性化需求

D、對(duì)所有客戶一視同仁，不給予忠誠客戶任何特殊待

遇

E、建立客戶忠誠度反饋機(jī)制，及時(shí)了解忠誠客戶的需

求和意見，不斷優(yōu)化忠誠度計(jì)劃

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

52.企業(yè)通過客戶數(shù)據(jù)分析進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，可依據(jù)（）

維度

第21頁共66頁

A、客戶的消費(fèi)心理，如求實(shí)心理、求新心理、求美心

理等，將客戶分為不同心理類型群體

B、客戶的文化程度，了解不同文化層次客戶對(duì)產(chǎn)品和

服務(wù)的接受程度差異

C、客戶的家庭生命周期，如單身期、新婚期、滿巢期

等，針對(duì)不同階段客戶的需求進(jìn)行營(yíng)銷

D、客戶的手機(jī)品牌，這與客戶的購買行為和市場(chǎng)需求

無關(guān)

E、客戶的購買渠道偏好，如線上購買、線下門店購買

等，制定不同的銷售策略

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

53.舉辦客戶感恩回饋活動(dòng)時(shí)，以下哪些方式能提升活

動(dòng)效果（）

A、制作精美的感恩賀卡，附上企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的手寫簽名，

表達(dá)對(duì)客戶的感謝

B、開展客戶故事征集活動(dòng)，讓客戶分享與企業(yè)的美好

回憶，并給予優(yōu)秀故事作者獎(jiǎng)勵(lì)

C、邀請(qǐng)客戶參與企業(yè)的公益項(xiàng)目，共同為社會(huì)做出貢

獻(xiàn)，提升客戶的社會(huì)形象

D、在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置復(fù)雜的抽獎(jiǎng)規(guī)則，讓客戶難以獲得

第22頁共66頁

獎(jiǎng)品，增加活動(dòng)趣味性(此方式不利于提升客戶體驗(yàn))

E、為客戶定制專屬的紀(jì)念品，如帶有企業(yè)標(biāo)志和客戶

姓名的定制禮品

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

54.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是()

A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)

B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客

戶的價(jià)值

C.做好客戶服務(wù)工作

D.盡可能多的收集客戶信息

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

55.按客戶重要性分類，客戶可以分為()

A.潛在客戶.新客戶.?？蛻?老客戶.忠誠客戶

B.貴賓型客戶.重要型客戶.普通型客戶

C.基本型.被動(dòng)型.負(fù)責(zé)型.能動(dòng)型.伙伴型

D.鉛質(zhì)客戶.鐵質(zhì)客戶.黃金客戶.白金客戶

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

56.客戶的需求結(jié)構(gòu)主要包括以下哪些需求()

A.功能需求

第23頁共66頁

B.形式需求

C.外延需求

D.價(jià)格需求

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD

57.客戶關(guān)系管理（CRM）的核心目標(biāo)是（）

A、降低企業(yè)成本

B、提高客戶滿意度和忠誠度

C、增加產(chǎn)品種類

D、擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

58.以下哪項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系維護(hù)的常見方式（）

A、定期回訪客戶

B、舉辦客戶答謝會(huì)

C、提高產(chǎn)品價(jià)格

D、發(fā)送節(jié)日祝福短信

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

59.在客戶關(guān)系管理中，客戶細(xì)分的主要依據(jù)是（）

A、客戶的購買能力

第24頁共66頁

B、客戶的地理位置

C、客戶的購買行為和特征

D、客戶的年齡

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

60.良好的客戶關(guān)系維護(hù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的優(yōu)勢(shì)不包

括（）

A、增加客戶重復(fù)購買率

B、降低企業(yè)營(yíng)銷成本

C、減少企業(yè)研發(fā)投入

D、提升企業(yè)品牌形象

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

61.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，對(duì)客戶信息進(jìn)行記錄和分析

的主要目的是（）

A、滿足監(jiān)管要求

B、了解客戶需求和行為

C、增加系統(tǒng)數(shù)據(jù)量

D、方便員工查詢

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

62.以下哪一項(xiàng)是維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，最能體現(xiàn)對(duì)客戶重

第25頁共66頁

視的做法（）

A、在客戶提出需求后很久才給予回應(yīng)

B、記住客戶的特殊喜好和重要日期

C、只在客戶購買產(chǎn)品時(shí)才聯(lián)系

D、對(duì)客戶的反饋置之不理

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

63.橢圓是業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)常用的標(biāo)注符號(hào)，主要表示O

A.具體任務(wù)或工作

B.需要決策的事項(xiàng)

C.流程的開始或結(jié)束語

D.信息來源

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

64.在客戶關(guān)系管理中，利用社交媒體與客戶互動(dòng)時(shí),

企業(yè)需要注意（）

A、保持活躍度，定期發(fā)布有價(jià)值的內(nèi)容

B、及時(shí)回復(fù)客戶的評(píng)論和私信，建立良好的溝通渠道

C、避免過度營(yíng)銷，以免引起客戶反感

D、隨意發(fā)布未經(jīng)證實(shí)的虛假信息，吸引眼球

E、根據(jù)不同社交媒體平臺(tái)的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的互動(dòng)策

第26頁共66頁

略

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

65.企業(yè)為了提升客戶關(guān)系，舉辦客戶體驗(yàn)活動(dòng)，以下

哪種活動(dòng)形式效果可能不佳（）

A、產(chǎn)品試用體驗(yàn)會(huì)

B、枯燥的產(chǎn)品知識(shí)講座

C、客戶交流互動(dòng)沙龍

D、實(shí)地參觀生產(chǎn)流程活動(dòng)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

66.當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)提出抱怨時(shí)，正確的處理

方式是（）

A、立刻反駁客戶觀點(diǎn)

B、認(rèn)真傾聽，誠懇道歉并積極解決問題

C、拖延處理，讓客戶自行解決

D、將責(zé)任推給其他部門

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

67.客戶關(guān)系管理中，衡量客戶忠誠度的重要指標(biāo)不包

括（）

A、客戶重復(fù)購買率

第27頁共66頁

B、客戶購買產(chǎn)品的種類

C、客戶對(duì)價(jià)格的敏感度

D、客戶推薦新客戶的意愿

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

68.企業(yè)利用社交媒體平臺(tái)進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)時(shí)，以下

哪種做法不合適()

A、及時(shí)回復(fù)客戶在平臺(tái)上的留言和咨詢

B、定期發(fā)布有價(jià)值的內(nèi)容吸引客戶關(guān)注

C、在平臺(tái)上頻繁發(fā)布廣告信息

D、與客戶進(jìn)行互動(dòng)交流，了解客戶想法

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

69.溝通的三大要素分別是()

A.要有一個(gè)明確的目標(biāo)

B.強(qiáng)調(diào)溝通工具的多樣性

C.達(dá)成共同的協(xié)議

D.溝通信息.思想和情感

標(biāo)準(zhǔn)答案：ACD

70.下列哪些溝通工具的溝通成本很高O

A.互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)

第28頁共66頁

B.短信平臺(tái)

C.面對(duì)面

D.演示

標(biāo)準(zhǔn)答案：CD

71.在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)

量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張

王牌。

A.產(chǎn)品

B.服務(wù)

C.競(jìng)爭(zhēng)

D.價(jià)格

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

72.企業(yè)為了提升客戶忠誠度推出積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，以下

哪種積分規(guī)則設(shè)置不太合理（）

A、消費(fèi)金額越高，積分倍數(shù)越多

B、僅新客戶有積分，老客戶無積分

C、推薦新客戶成功可獲得額外積分

D、參與企業(yè)特定活動(dòng)可獲得積分

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

第29頁共66頁

73.當(dāng)客戶在社交媒體上抱怨產(chǎn)品包裝破損時(shí)，企業(yè)應(yīng)

A、指責(zé)物流公司，與自身撇清關(guān)系

B、及時(shí)回應(yīng)客戶，誠懇道歉并安排補(bǔ)發(fā)或賠償

C、認(rèn)為是小問題，不予理會(huì)

D、要求客戶提供更多繁瑣的證明材料

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

74.客戶關(guān)系管理中，客戶細(xì)分的主要作用不包括()

A、降低企業(yè)的營(yíng)銷成本

B、讓企業(yè)產(chǎn)品失去統(tǒng)一性

C、提高營(yíng)銷活動(dòng)的精準(zhǔn)度

D、更好地滿足不同客戶群體的需求

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

75.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫，首先需要的

是進(jìn)行()

A.流程設(shè)計(jì)

B.信息收集

C.客戶互動(dòng)

D.信息的分析與提煉

第30頁共66頁

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

76.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品功能提出新需求時(shí)，企業(yè)合理的做法

是（）

A、直接拒絕客戶，稱產(chǎn)品功能已固定

B、記錄需求，評(píng)估可行性后給予反饋

C、立刻承諾滿足客戶所有需求

D、忽視客戶需求，繼續(xù)按原計(jì)劃推進(jìn)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

77.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)效率不滿時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該（）

A、抱怨客戶太挑剔

B、解釋客觀原因，不采取行動(dòng)

C、誠懇道歉，并加快服務(wù)速度或提供替代方案

D、忽視客戶不滿

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

78.客戶關(guān)系管理中，客戶生命周期價(jià)值評(píng)估主要考慮

的因素不包括（）

A、客戶未來潛在購買力

B、客戶所在行業(yè)的市場(chǎng)趨勢(shì)

C、客戶購買產(chǎn)品的利潤(rùn)率

第31頁共66頁

D、客戶與企業(yè)保持關(guān)系的時(shí)長(zhǎng)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

79.企業(yè)通過短信平臺(tái)向客戶發(fā)送營(yíng)銷信息，以下哪種

做法可能引起客戶反感（）

A、發(fā)送有價(jià)值的產(chǎn)品優(yōu)惠信息

B、在客戶休息時(shí)間頻繁發(fā)送短信

C、發(fā)送節(jié)日祝福短信

D、發(fā)送新品上市通知

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

80.在客戶關(guān)系管理里，為提升客戶忠誠度，企業(yè)采取

會(huì)員專屬活動(dòng)策略，以下哪種活動(dòng)設(shè)計(jì)不合理（）

A、會(huì)員日限時(shí)折扣

B、僅會(huì)員可參與的線下體驗(yàn)活動(dòng)

C、會(huì)員購買產(chǎn)品必須搭配購買其他非必要商品

D、會(huì)員積分兌換獨(dú)家禮品

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

81.企業(yè)利用客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時(shí)，發(fā)現(xiàn)某類客戶群體

購買頻率高但客單價(jià)低，針對(duì)這類客戶合適的營(yíng)銷策略是（）

A、減少對(duì)他們的關(guān)注

第32頁共66頁

B、推出高單價(jià)產(chǎn)品并強(qiáng)制推銷

C、設(shè)計(jì)捆綁銷售套餐，提高客單價(jià)

D、降低產(chǎn)品質(zhì)量以匹配其消費(fèi)能力

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

82.當(dāng)客戶在社交媒體上發(fā)布對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的負(fù)面評(píng)價(jià)

時(shí)，企業(yè)應(yīng)（）

A、直接刪除負(fù)面評(píng)價(jià)

B、回復(fù)客戶，誠懇道歉并了解問題，承諾解決

C、指責(zé)客戶惡意詆毀

D、假裝沒看見，不作回應(yīng)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

83.客戶關(guān)系管理中，客戶細(xì)分的目的不包括（）

A、精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶群體

B、為所有客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)

C、合理分配企業(yè)資源

D、制定更有針對(duì)性的營(yíng)銷策略

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

84.企業(yè)通過客戶滿意度調(diào)查來改進(jìn)服務(wù)，以下哪種調(diào)

查結(jié)果分析方式不恰當(dāng)（）

第33頁共66頁

A、對(duì)比不同時(shí)間段的滿意度數(shù)據(jù)

B、僅關(guān)注滿意度高的方面，忽視低分項(xiàng)

C、分析不同客戶群體的滿意度差異

D、結(jié)合客戶反饋意見找出問題根源

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

85.在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)運(yùn)用客戶畫像來深入了解

客戶，以下不屬于客戶畫像包含內(nèi)容的是（）

A、客戶的消費(fèi)偏好

B、客戶日常使用的手機(jī)品牌型號(hào)

C、客戶的購買頻率

D、客戶對(duì)產(chǎn)品功能的關(guān)注點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

86.企業(yè)舉辦客戶感恩回饋活動(dòng)，以下哪種形式不利于

增強(qiáng)客戶與企業(yè)的情感聯(lián)系（）

A、舉辦客戶專屬的公益活動(dòng)并邀請(qǐng)客戶參與

B、簡(jiǎn)單粗暴地發(fā)放一些通用禮品

C、為客戶定制帶有企業(yè)標(biāo)志和祝福語的紀(jì)念品

D、組織客戶之間的交流分享會(huì)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

第34頁共66頁

87.企業(yè)通過客戶數(shù)據(jù)分析進(jìn)行客戶價(jià)值評(píng)估時(shí)，可參

考（）因素

A、客戶的潛在購買能力，根據(jù)客戶的行業(yè)地位、發(fā)展

前景等因素預(yù)測(cè)其未來的消費(fèi)潛力

B、客戶的社交影響力，評(píng)估客戶在行業(yè)內(nèi)或社交圈中

的口碑傳播能力和對(duì)其他客戶的影響

C、客戶的購買決策周期，了解客戶從產(chǎn)生需求到做出

購買決策的時(shí)間長(zhǎng)短，判斷其購買效率

D、客戶的星座運(yùn)勢(shì)，星座與客戶的實(shí)際價(jià)值評(píng)估無關(guān)

E、客戶對(duì)企業(yè)品牌的忠誠度，忠誠度高的客戶更有可

能持續(xù)購買并為企業(yè)帶來長(zhǎng)期價(jià)值

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

88.企業(yè)通過郵件向客戶發(fā)送營(yíng)銷內(nèi)容，以下哪種郵件

主題最可能被客戶打開（）

A、“大量廣告信息，請(qǐng)查收”

B、“［客戶姓名］,專屬優(yōu)惠來襲！”

C、“無主題”

D、“企業(yè)產(chǎn)品信息匯總”

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

第35頁共66頁

89.舉辦客戶答謝會(huì)時(shí)，以下哪些安排能讓客戶感受到

企業(yè)的重視（）

A、為每位客戶準(zhǔn)備精美的伴手禮，禮品選擇體現(xiàn)企業(yè)

的用心和對(duì)客戶的關(guān)懷

B、安排企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)親自接待客戶，與客戶進(jìn)行深入

的交流和溝通

C、設(shè)置高端的場(chǎng)地和舒適的用餐環(huán)境，營(yíng)造尊貴的氛

圍

D、答謝會(huì)流程簡(jiǎn)單隨意，沒有精心策劃和組織

E、邀請(qǐng)專業(yè)的表演團(tuán)隊(duì)為客戶帶來精彩的演出，豐富

答謝會(huì)的內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

90.企業(yè)通過電話回訪客戶，以下哪種開場(chǎng)白不利于客

戶接受回訪（）

A、“您好，我是［企業(yè)名稱］的客服［姓名］,想了解一下

您對(duì)我們產(chǎn)品的使用感受”

B、“喂，你之前買了我們的東西，現(xiàn)在來說說感受”

C、“尊敬的客戶，感謝您選擇［企業(yè)名稱］,現(xiàn)在占用您

幾分鐘時(shí)間做個(gè)回訪”

D、“您好，為了給您提供更好的服務(wù)，想跟您交流一下

第36頁共66頁

產(chǎn)品使用情況”

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

91.在客戶關(guān)系管理里，企業(yè)運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析客戶行為

模式，以下哪種分析結(jié)果對(duì)企業(yè)營(yíng)銷幫助較?。ǎ?/p>

A、發(fā)現(xiàn)客戶在特定時(shí)間段購買意愿更強(qiáng)

B、知曉客戶對(duì)產(chǎn)品顏色的偏好差異

C、統(tǒng)計(jì)出客戶所在城市的天氣情況

D、了解客戶購買產(chǎn)品時(shí)的關(guān)聯(lián)搭配習(xí)慣

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

92.企業(yè)舉辦客戶產(chǎn)品體驗(yàn)日活動(dòng)，以下哪種安排不利

于客戶深入了解產(chǎn)品（）

A、安排專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)講解產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)

B、設(shè)置產(chǎn)品實(shí)際操作體驗(yàn)環(huán)節(jié)

C、僅展示產(chǎn)品外觀，不提供任何試用機(jī)會(huì)

D、安排客戶之間的交流分享產(chǎn)品使用感受

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

93.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的使用方法有疑問時(shí)，企業(yè)客服人員

應(yīng)該（）

A、告知客戶自行查看說明書

第37頁共66頁

B、詳細(xì)、耐心地為客戶講解使用方法

C、指責(zé)客戶學(xué)習(xí)能力差

D、推脫說這不是自己的職責(zé)范圍

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

94.客戶關(guān)系管理中，客戶生命周期的階段不包括（）

A、潛在客戶階段

B、客戶離職階段（表述較不常規(guī)，正常從客戶獲取、

提升、成熟到衰退等階段，此選項(xiàng)不符合常規(guī)劃分）

C、客戶忠誠階段

D、客戶流失預(yù)警階段（嚴(yán)格來說不是標(biāo)準(zhǔn)生命周期階

段，但相比B選項(xiàng)更接近業(yè)務(wù)相關(guān)概念，這里選B更合適）

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

95.企業(yè)通過線下門店開展客戶互動(dòng)活動(dòng)，以下哪種活

動(dòng)形式吸引力較低（）

A、舉辦產(chǎn)品DIY制作活動(dòng)

B、進(jìn)行枯燥的產(chǎn)品參數(shù)背誦比賽

C、開展客戶攝影比賽并展示優(yōu)秀作品

D、組織客戶參與趣味游戲贏取獎(jiǎng)品

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

第38頁共66頁

96.在客戶關(guān)系管理里，企業(yè)借助客戶數(shù)據(jù)挖掘潛在商

機(jī)，以下哪種挖掘方向?qū)I(yè)務(wù)拓展意義不大（）

A、發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)新產(chǎn)品功能的潛在需求

B、統(tǒng)計(jì)客戶日常通勤的交通工具偏好

C、找出客戶購買產(chǎn)品的周期性規(guī)律

D、識(shí)別客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

97.企業(yè)舉辦客戶答謝晚宴，以下哪種環(huán)節(jié)設(shè)置不利于

營(yíng)造溫馨氛圍（）

A、播放客戶與企業(yè)的合作精彩瞬間視頻

B、安排緊張刺激的競(jìng)速答題游戲

C、邀請(qǐng)客戶代表上臺(tái)分享合作感受

D、設(shè)置溫馨的感恩致辭環(huán)節(jié)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

98.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)響應(yīng)速度不滿時(shí)，企業(yè)應(yīng)

（）

A、解釋人員不足等客觀原因，不做改進(jìn)承諾

B、誠懇道歉，承諾縮短響應(yīng)時(shí)間并采取實(shí)際行動(dòng)

C、告訴客戶其他企業(yè)也這樣，不用大驚小怪

第39頁共66頁

D、要求客戶理解企業(yè)的難處

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

99.客戶關(guān)系管理中，客戶忠誠度提升的關(guān)鍵因素不包

括（）

A、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量

B、頻繁給客戶發(fā)送無關(guān)廣告

C、良好的售后服務(wù)

D、個(gè)性化的客戶關(guān)懷

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

100.企業(yè)通過線上直播與客戶互動(dòng)，以下哪種直播內(nèi)

容不利于吸引客戶（）

A、展示產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和工藝

B、進(jìn)行無聊的長(zhǎng)時(shí)間產(chǎn)品參數(shù)介紹

C、邀請(qǐng)客戶參與直播互動(dòng)抽獎(jiǎng)

D、分享產(chǎn)品的使用技巧和案例

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

101.在客戶關(guān)系管理流程中，完成客戶數(shù)據(jù)收集與分

析后，對(duì)于高價(jià)值客戶應(yīng)采?。ǎ┎呗?/p>

A、維持現(xiàn)有服務(wù)水平，不做額外投入

第40頁共66頁

B、提供定制化、專屬化的服務(wù)與優(yōu)惠

C、減少溝通頻率，避免過度打擾

D、引導(dǎo)其購買低價(jià)產(chǎn)品以降低服務(wù)成本

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

102.企業(yè)推出會(huì)員積分換購活動(dòng)，以下哪種換購規(guī)則

設(shè)置不利于客戶參與（）

A、積分可兌換熱門且實(shí)用的商品

B、兌換商品數(shù)量有限，先到先得且不告知具體剩余數(shù)

量

C、積分兌換比例合理，符合客戶預(yù)期

D、提供多種積分兌換方式供客戶選擇

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

103.企業(yè)與客戶溝通方式的設(shè)計(jì)應(yīng)綜合以下哪些因素

展開O

A.根據(jù)溝通對(duì)象設(shè)計(jì)溝通方式

B.根據(jù)需要溝通的內(nèi)容設(shè)計(jì)溝通方式

C.根據(jù)溝通情境設(shè)計(jì)溝通方式

D.根據(jù)溝通層次設(shè)計(jì)溝通方式

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD

第41頁共66頁

104.在客戶關(guān)系管理中，為不同價(jià)值等級(jí)的客戶制定

差異化服務(wù)策略，這依據(jù)的是（）

A、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)差異

B、客戶年齡大小

C、客戶所在地域

D、客戶購買產(chǎn)品顏色

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

105.企業(yè)為了加強(qiáng)客戶關(guān)系，開展客戶滿意度調(diào)查，

以下哪種調(diào)查方式不太恰當(dāng)（）

A、線上問卷調(diào)查

B、電話隨機(jī)訪談

C、僅對(duì)投訴客戶進(jìn)行調(diào)查

D、面對(duì)面深度訪談

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

106.當(dāng)客戶在產(chǎn)品評(píng)論區(qū)留下負(fù)面評(píng)價(jià)時(shí)，企業(yè)應(yīng)（）

A、刪除負(fù)面評(píng)價(jià)，只展示好評(píng)

B、及時(shí)回復(fù)，了解客戶不滿原因并積極解決

C、指責(zé)客戶惡意差評(píng)，要求其修改評(píng)價(jià)

D、忽略負(fù)面評(píng)價(jià)，不做任何處理

第42頁共66頁

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

107.客戶關(guān)系管理中，客戶細(xì)分的主要依據(jù)不包括（）

A、客戶的地理位置

B、客戶的星座和生肖

C、客戶的消費(fèi)能力

D、客戶的購買偏好

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

108.在客戶關(guān)系管理中，有效的客戶溝通需要做到（）

A、及時(shí)回復(fù)客戶咨詢，不拖延

B、根據(jù)客戶類型和溝通場(chǎng)景，選擇合適的溝通方式

C、只向客戶傳達(dá)企業(yè)想要展示的信息，忽略客戶反饋

D、語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，避免產(chǎn)生歧義

E、溝通中保持禮貌和尊重，即使客戶情緒激動(dòng)

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABDE

109.企業(yè)通過客戶數(shù)據(jù)挖掘客戶價(jià)值時(shí)，可以從以下

哪些方面入手（）

A、分析客戶的購買頻率和購買金額，評(píng)估客戶當(dāng)前的

利潤(rùn)貢獻(xiàn)

B、研究客戶的社交媒體行為，了解其興趣愛好用于精

第43頁共66頁

準(zhǔn)營(yíng)銷

C、關(guān)注客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度和忠誠度，預(yù)測(cè)客

戶未來的購買潛力

D、考察客戶的行業(yè)背景和社會(huì)影響力，挖掘可能的合

作機(jī)會(huì)

E、統(tǒng)計(jì)客戶的年齡和性別，作為產(chǎn)品定價(jià)的依據(jù)

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD

110.舉辦客戶答謝活動(dòng)時(shí)，以下哪些安排有助于提升

客戶體驗(yàn)（）

A、精心布置活動(dòng)場(chǎng)地，營(yíng)造溫馨、舒適的氛圍

B、安排豐富多樣的互動(dòng)環(huán)節(jié)，如游戲、抽獎(jiǎng)等

C、邀請(qǐng)企業(yè)高層與客戶進(jìn)行面對(duì)面交流，傾聽客戶意

見

D、提供高品質(zhì)的餐飲服務(wù)，滿足客戶的飲食需求

E、活動(dòng)結(jié)束后，不進(jìn)行任何后續(xù)跟進(jìn)

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD

111.在客戶關(guān)系管理中，客戶流失的原因可能包括（）

A、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不佳，無法滿足客戶需求

B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)

第44頁共66頁

C、企業(yè)與客戶之間的溝通不暢，導(dǎo)致客戶不滿

D、客戶自身經(jīng)營(yíng)狀況發(fā)生變化，如破產(chǎn)等

E、企業(yè)頻繁對(duì)客戶進(jìn)行電話推銷，引起客戶反感

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCDE

112.企業(yè)通過線上平臺(tái)與客戶互動(dòng)時(shí)，以下哪些做法

是合適的（）

A、及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢和留言，讓客戶感受到關(guān)注

B、定期發(fā)布有價(jià)值的內(nèi)容，如產(chǎn)品使用技巧、行業(yè)資

訊等

C、舉辦線上活動(dòng)，如直播、問答競(jìng)賽等，增加客戶參

與度

D、對(duì)客戶的負(fù)面評(píng)價(jià)進(jìn)行惡意攻擊和反駁

E、根據(jù)客戶的瀏覽和購買歷史，進(jìn)行個(gè)性化的產(chǎn)品推

薦

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

113.在客戶關(guān)系管理中，針對(duì)不同生命周期階段的客

戶，企業(yè)可采取的營(yíng)銷策略包括（）

A、對(duì)于潛在客戶，通過精準(zhǔn)廣告投放和內(nèi)容營(yíng)銷吸引

其關(guān)注

第45頁共66頁

B、對(duì)于新客戶，提供首次購買優(yōu)惠和詳細(xì)的產(chǎn)品使用

指導(dǎo)

C、對(duì)于成熟期客戶，定期推出會(huì)員專屬福利和增值服

務(wù)

D、對(duì)于衰退期客戶，直接放棄，不再投入資源

E、對(duì)于流失客戶，分析原因后嘗試通過優(yōu)惠活動(dòng)或個(gè)

性化溝通召回

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

114.企業(yè)通過客戶反饋來優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)

關(guān)注（）

A、客戶對(duì)產(chǎn)品功能的評(píng)價(jià)和建議

B、客戶對(duì)服務(wù)流程的滿意度和改進(jìn)意見

C、客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的接受程度和期望調(diào)整方向

D、客戶對(duì)企業(yè)品牌形象的看法和認(rèn)知

E、客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)機(jī)密信息

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD

115.舉辦客戶培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)，以下哪些安排能提高培訓(xùn)

效果（）

A、根據(jù)客戶的行業(yè)和業(yè)務(wù)需求，定制培訓(xùn)內(nèi)容

第46頁共66頁

B、邀請(qǐng)行業(yè)專家進(jìn)行授課，分享實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

C、提供充足的培訓(xùn)資料和實(shí)操機(jī)會(huì)

D、培訓(xùn)時(shí)間安排在工作日的晚上，方便客戶參加

E、在培訓(xùn)過程中設(shè)置互動(dòng)環(huán)節(jié)，鼓勵(lì)客戶交流和提問

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

116.客戶關(guān)系管理本身是一個(gè)循環(huán)流程，其間循環(huán)流

程的主體是()

A.信息轉(zhuǎn)化

B.資金轉(zhuǎn)移

C.實(shí)體轉(zhuǎn)移

D.所有權(quán)轉(zhuǎn)移

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

117.在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)

提出不合理要求的情況時(shí)，應(yīng)()

A、保持耐心和禮貌，認(rèn)真傾聽客戶的要求，了解其背

后的原因和需求

B、向客戶解釋企業(yè)的規(guī)定和實(shí)際情況，說明無法滿足

不合理要求的原因

C、嘗試尋找折中的解決方案，在滿足客戶部分需求的

第47頁共66頁

同時(shí)，也符合企業(yè)的利益和能力范圍

D、直接拒絕客戶的要求，不進(jìn)行任何溝通和解釋

E、將客戶的不合理要求記錄下來，作為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品

或服務(wù)的參考依據(jù)

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

118.企業(yè)通過客戶數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行客戶細(xì)分市場(chǎng)定位時(shí),

可以采用（）方法

A、聚類分析法，根據(jù)客戶的多種特征將其自動(dòng)分成不

同的群體，以便針對(duì)每個(gè)群體制定個(gè)性化的市場(chǎng)定位策略

B、決策樹分析法，通過構(gòu)建決策樹模型，根據(jù)客戶的

屬性信息預(yù)測(cè)其所屬的細(xì)分市場(chǎng)

C、因子分析法，提取客戶數(shù)據(jù)中的主要因子，根據(jù)因

子得分對(duì)客戶進(jìn)行分類，進(jìn)而確定細(xì)分市場(chǎng)

D、隨機(jī)分配法，不依據(jù)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，隨機(jī)將客

戶分配到不同的細(xì)分市場(chǎng)

E、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分析法，利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)

行深度學(xué)習(xí)和分析，準(zhǔn)確識(shí)別客戶所屬的細(xì)分市場(chǎng)

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

119.在與客戶溝通時(shí)，哪種方式最能增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)

的信任感（）

第48頁共66頁

A、使用專業(yè)術(shù)語，讓客戶覺得企業(yè)很高端

B、認(rèn)真傾聽客戶需求，并給予針對(duì)性解決方案

C、只強(qiáng)調(diào)企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，不提及不足

D、打斷客戶發(fā)言，強(qiáng)行推銷產(chǎn)品

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

120.客戶關(guān)系維護(hù)中，對(duì)于重要客戶，企業(yè)通常會(huì)采

?。ǎ┎呗?/p>

A、減少溝通頻率，避免打擾客戶

B、提供個(gè)性化服務(wù)和專屬優(yōu)惠

C、降低產(chǎn)品質(zhì)量以降低成本

D、不關(guān)注客戶的新需求

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

121.以下哪種情況表明企業(yè)的客戶關(guān)系管理可能存在

問題（）

A、客戶投訴率較低

B、客戶流失率較高

C、客戶滿意度較高

D、客戶重復(fù)購買率較高

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

第49頁共66頁

122.在客戶關(guān)系管理里，通過分析客戶購買行為數(shù)據(jù)

來預(yù)測(cè)客戶未來需求，這屬于哪種客戶關(guān)系管理策略（）

A、客戶細(xì)分策略

B、客戶保留策略

C、客戶價(jià)值提升策略

D、客戶洞察策略

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

123.在客戶關(guān)系管理流程中，當(dāng)對(duì)客戶群體進(jìn)行精準(zhǔn)

定位后，下一步關(guān)鍵舉措是（）

A、立即大規(guī)模開展無差別營(yíng)銷活動(dòng)

B、針對(duì)不同客戶群體制定個(gè)性化營(yíng)銷策略

C、忽略定位結(jié)果，按原有方式經(jīng)營(yíng)

D、將客戶信息隨意分享給其他無關(guān)企業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

124.企業(yè)通過客戶反饋來優(yōu)化產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)時(shí)，需要

考慮（）

A、客戶對(duì)包裝外觀的審美偏好，使包裝更具吸引力

B、客戶對(duì)包裝實(shí)用性的評(píng)價(jià)，如便于攜帶、存儲(chǔ)等

C、包裝材料是否環(huán)保，滿足客戶對(duì)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)注

第50頁共66頁

D、包裝成本的高低，盡量降低成本以提高產(chǎn)品利潤(rùn)

E、包裝上的信息是否清晰、準(zhǔn)確，方便客戶了解產(chǎn)品

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

125.在客戶關(guān)系管理中，為增強(qiáng)客戶粘性，企業(yè)可開

展（）活動(dòng)

A、定期舉辦客戶專屬的線上直播講座，分享行業(yè)前沿

知識(shí)和產(chǎn)品使用技巧

B、推出客戶積分兌換限量版周邊產(chǎn)品，激發(fā)客戶的收

集欲望

C、組織客戶參與線下公益活動(dòng)，提升客戶的社會(huì)責(zé)任

感和企業(yè)認(rèn)同感

D、強(qiáng)制要求客戶參與企業(yè)舉辦的所有活動(dòng)，否則取消

會(huì)員資格

E、設(shè)立客戶創(chuàng)意征集活動(dòng)，讓客戶參與到產(chǎn)品或服務(wù)

的改進(jìn)中來

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

126.企業(yè)通過客戶數(shù)據(jù)分析進(jìn)行市場(chǎng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)時(shí)，可

以關(guān)注（）

A、客戶對(duì)新產(chǎn)品的興趣度和關(guān)注度變化，判斷新產(chǎn)品

的市場(chǎng)潛力

第51頁共66頁

B、不同地區(qū)客戶對(duì)產(chǎn)品的需求差異，預(yù)測(cè)區(qū)域市場(chǎng)的

增長(zhǎng)趨勢(shì)

C、客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感度變化，評(píng)估價(jià)格調(diào)整對(duì)市

場(chǎng)需求的影響

D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的忠誠度情況，以此推斷自身市場(chǎng)競(jìng)

爭(zhēng)力變化

E、客戶所在行業(yè)的政策法規(guī)變動(dòng)，分析對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的

潛在影響

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCDE

127.舉辦客戶答謝會(huì)時(shí)，以下哪些環(huán)節(jié)能提升客戶體

驗(yàn)（）

A、精心布置會(huì)場(chǎng)，營(yíng)造溫馨、舒適的氛圍

B、安排精彩的文藝表演，為客戶帶來視聽享受

C、設(shè)置抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，準(zhǔn)備豐富且有吸引力的獎(jiǎng)品

D、在答謝會(huì)上只介紹企業(yè)的新產(chǎn)品，不考慮客戶需求

E、為客戶準(zhǔn)備個(gè)性化的感謝信和小禮品

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

128.在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶投訴升級(jí)的情

況時(shí)，應(yīng)（）

第52頁共66頁

A、立即成立專項(xiàng)小組，對(duì)投訴問題進(jìn)行深入調(diào)查

B、與客戶保持密切溝通，及時(shí)告知處理進(jìn)度和結(jié)果

C、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，無論問題是否由企業(yè)造成

D、對(duì)投訴處理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

E、根據(jù)問題嚴(yán)重程度，給予客戶適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償或解決方

案

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABDE

129.企業(yè)通過客戶數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷時(shí)，可以

采用（）方法

A、基于客戶的購買歷史，推薦類似或互補(bǔ)的產(chǎn)品

B、根據(jù)客戶的瀏覽行為，推送符合其興趣的內(nèi)容和優(yōu)

惠信息

C、利用客戶的地理位置信息，提供周邊門店的專屬服

務(wù)

D、對(duì)所有客戶發(fā)送相同的營(yíng)銷信息，以提高效率

E、分析客戶的社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，開展社交化營(yíng)銷活動(dòng)

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

130.在客戶關(guān)系管理中，為提升客戶復(fù)購率，企業(yè)可

采取（）策略

第53頁共66頁

A、針對(duì)老客戶推出專屬的折扣和優(yōu)惠活動(dòng)，吸引其再

次購買

B、建立客戶復(fù)購提醒機(jī)制，在客戶購買周期臨近時(shí)發(fā)

送溫馨提示

C、為老客戶提供增值服務(wù)，如免費(fèi)的產(chǎn)品升級(jí)、延長(zhǎng)

保修期等

D、減少對(duì)老客戶的關(guān)注，將更多資源投入到新客戶開

發(fā)中

E、定期向老客戶發(fā)送個(gè)性化的產(chǎn)品推薦信息，滿足其

潛在需求

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

131.企業(yè)通過客戶調(diào)研來優(yōu)化產(chǎn)品功能時(shí)，可以（）

A、設(shè)計(jì)詳細(xì)的調(diào)研問卷，了解客戶對(duì)產(chǎn)品現(xiàn)有功能的

使用感受和改進(jìn)建議

B、組織客戶進(jìn)行產(chǎn)品功能測(cè)試，收集客戶在實(shí)際使用

過程中的反饋

C、邀請(qǐng)客戶參與產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)研討會(huì)，共同探討功能

優(yōu)化方向

D、僅參考企業(yè)內(nèi)部技術(shù)人員的意見，忽略客戶反饋

E、對(duì)不同客戶群體的反饋進(jìn)行分類分析，找出共性和

第54頁共66頁

差異，為功能優(yōu)化提供依據(jù)

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

132.舉辦客戶體驗(yàn)日活動(dòng)時(shí)，以下哪些安排能增強(qiáng)客

戶對(duì)企業(yè)的好感度（）

A、安排專業(yè)的講解人員，帶領(lǐng)客戶參觀企業(yè)的生產(chǎn)車

間或研發(fā)中心

B、設(shè)置互動(dòng)體驗(yàn)環(huán)節(jié)，讓客戶親自操作產(chǎn)品，感受產(chǎn)

品的性能和特點(diǎn)

C、為客戶準(zhǔn)備豐富的美食和飲品，營(yíng)造輕松愉快的氛

圍

D、在活動(dòng)過程中不斷向客戶推銷產(chǎn)品，增加銷售壓力

E、安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與客戶進(jìn)行面對(duì)面的交流，傾聽客戶

的意見和建議

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

133.在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶流失的情況時(shí),

應(yīng)（）

A、及時(shí)與流失客戶取得聯(lián)系，了解其流失原因

B、對(duì)流失原因進(jìn)行深入分析，找出企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)

等方面存在的問題

C、針對(duì)存在的問題制定改進(jìn)措施，并向流失客戶展示

第55頁共66頁

改進(jìn)成果

D、放棄對(duì)流失客戶的挽回，將精力集中在現(xiàn)有客戶和

新客戶上

E、建立客戶流失預(yù)警機(jī)制，提前發(fā)現(xiàn)可能流失的客戶

并采取預(yù)防措施

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

134.在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的

相

關(guān)性是（）

A.較大

B.較小

C.無關(guān)

D.客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ)

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

135.在客戶關(guān)系管理里，（）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。

A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴

B.重復(fù)購買

C.即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴

D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品

第56頁共66頁

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

136.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩

個(gè)

因素決定的？（）

A.客戶的期望和感知

B.客戶的抱怨和忠誠

C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格

D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

137.在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常

是

采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（）

A.客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值

B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)

值

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

138.企業(yè)通過客戶數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行客戶生命周期價(jià)值預(yù)

第57頁共66頁

測(cè)時(shí)，可以考慮（）因素

A、客戶的購買頻率和消費(fèi)金額，評(píng)估其持續(xù)消費(fèi)能力

B、客戶的忠誠度和滿意度，判斷其與企業(yè)保持長(zhǎng)期關(guān)

系的可能性

C、客戶的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)需求變化，預(yù)測(cè)其業(yè)務(wù)

發(fā)展?jié)摿?/p>

D、客戶的年齡和性別，這些因素與生命周期價(jià)值無關(guān)

E、客戶的社交影響力和口碑傳播能力，評(píng)估其對(duì)企業(yè)

的潛在價(jià)值

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

139.在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶投訴升級(jí)為危

機(jī)事件的情況時(shí)，應(yīng)（）

A、迅速成立危機(jī)公關(guān)小組，制定應(yīng)對(duì)策略和溝通方案

B、及時(shí)、透明地向公眾和客戶通報(bào)事件進(jìn)展和處理情

況，避免謠言傳播

C、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，采取積極的補(bǔ)救措施，如退款、換

貨、賠償?shù)?/p>

D、推卸責(zé)任，將問題歸咎于客戶或其他外部因素

E、對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)，吸取教訓(xùn)，完善企業(yè)的

投訴處理機(jī)制和危機(jī)應(yīng)對(duì)體系

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標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

140.企業(yè)通過客戶數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷時(shí)，可以采

用（）技術(shù)

A、關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘，發(fā)現(xiàn)客戶購買行為之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，

如購買了產(chǎn)品A的客戶也傾向于購買產(chǎn)品B

B、聚類分析，將客戶按照相似的特征進(jìn)行分組，針對(duì)

不同群體制定個(gè)性化的營(yíng)銷策略

C、決策樹算法，根據(jù)客戶的屬性信息預(yù)測(cè)其購買行為，

確定營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群體

D、隨機(jī)猜測(cè)客戶的購買意向，不依賴數(shù)據(jù)分析

E、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，預(yù)測(cè)客

戶的未來需求和購買趨勢(shì)

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

141.在客戶關(guān)系管理中，為增強(qiáng)客戶參與感，企業(yè)可

實(shí)施（）策略

A、搭建線上客戶社區(qū)，鼓勵(lì)客戶分享使用心得、交流

經(jīng)驗(yàn)，形成良好的互動(dòng)氛圍

B、開展客戶創(chuàng)意設(shè)計(jì)大賽，讓客戶參與到產(chǎn)品外觀、

包裝等方面的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)

C、定期舉辦客戶決策會(huì)議，邀請(qǐng)客戶代表參與企業(yè)部

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分重要決策的討論

D、限制客戶參與，僅由企業(yè)內(nèi)部人員決定產(chǎn)品和服務(wù)

的相關(guān)事項(xiàng)

E、設(shè)立客戶建議反饋平