租賃店鋪的顧客滿意度調(diào)查考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估租賃店鋪顧客滿意度，了解顧客對店鋪服務(wù)、商品質(zhì)量、購物環(huán)境等方面的評價(jià)，為店鋪改進(jìn)提供依據(jù)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.您租賃的店鋪位于哪個(gè)商圈？（）

A.商業(yè)區(qū)

B.居住區(qū)

C.工業(yè)區(qū)

D.旅游景區(qū)

2.您在店鋪消費(fèi)時(shí)，最關(guān)注的因素是？（）

A.商品價(jià)格

B.商品質(zhì)量

C.購物環(huán)境

D.店鋪位置

3.您對店鋪的商品種類是否滿意？（）

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般

D.不滿意

4.您認(rèn)為店鋪的服務(wù)態(tài)度如何？（）

A.非常好

B.比較好

C.一般

D.差

5.您在店鋪購物時(shí)，是否遇到過商品質(zhì)量問題？（）

A.經(jīng)常遇到

B.有時(shí)遇到

C.很少遇到

D.從未遇到

6.您對店鋪的購物環(huán)境是否滿意？（）

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般

D.不滿意

7.您認(rèn)為店鋪的促銷活動(dòng)是否吸引人？（）

A.非常吸引

B.比較吸引

C.一般

D.不吸引

8.您在店鋪購物時(shí)，是否方便停車？（）

A.非常方便

B.比較方便

C.一般

D.不方便

9.您對店鋪的營業(yè)時(shí)間是否滿意？（）

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般

D.不滿意

10.您是否愿意向朋友推薦這家店鋪？（）

A.非常愿意

B.比較愿意

C.一般

D.不愿意

11.您對店鋪的整體印象是？（）

A.非常好

B.比較好

C.一般

D.差

12.您認(rèn)為店鋪的員工培訓(xùn)是否到位？（）

A.非常到位

B.比較到位

C.一般

D.不到位

13.您在店鋪購物時(shí)，是否遇到過服務(wù)不及時(shí)的情況？（）

A.經(jīng)常遇到

B.有時(shí)遇到

C.很少遇到

D.從未遇到

14.您對店鋪的衛(wèi)生狀況是否滿意？（）

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般

D.不滿意

15.您認(rèn)為店鋪的支付方式是否方便？（）

A.非常方便

B.比較方便

C.一般

D.不方便

16.您對店鋪的顧客滿意度調(diào)查是否了解？（）

A.非常了解

B.比較了解

C.一般

D.不了解

17.您認(rèn)為店鋪的物流配送服務(wù)如何？（）

A.非常好

B.比較好

C.一般

D.差

18.您對店鋪的售后服務(wù)是否滿意？（）

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般

D.不滿意

19.您認(rèn)為店鋪的促銷信息是否及時(shí)傳達(dá)給顧客？（）

A.非常及時(shí)

B.比較及時(shí)

C.一般

D.不及時(shí)

20.您對店鋪的店鋪形象設(shè)計(jì)是否滿意？（）

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般

D.不滿意

21.您在店鋪購物時(shí)，是否方便找到所需商品？（）

A.非常方便

B.比較方便

C.一般

D.不方便

22.您對店鋪的顧客休息區(qū)是否滿意？（）

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般

D.不滿意

23.您認(rèn)為店鋪的顧客投訴處理是否及時(shí)？（）

A.非常及時(shí)

B.比較及時(shí)

C.一般

D.不及時(shí)

24.您對店鋪的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果是否滿意？（）

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般

D.不滿意

25.您認(rèn)為店鋪的顧客滿意度調(diào)查是否有助于店鋪改進(jìn)？（）

A.非常有幫助

B.比較有幫助

C.一般

D.沒有幫助

26.您對店鋪的顧客滿意度調(diào)查方法是否滿意？（）

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般

D.不滿意

27.您認(rèn)為店鋪的顧客滿意度調(diào)查是否公平公正？（）

A.非常公平公正

B.比較公平公正

C.一般

D.不公平不公正

28.您對店鋪的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用是否滿意？（）

A.非常滿意

B.比較滿意

C.一般

D.不滿意

29.您認(rèn)為店鋪的顧客滿意度調(diào)查是否定期進(jìn)行？（）

A.是

B.否

30.您對店鋪的顧客滿意度調(diào)查有何建議？（）

A.非常多

B.比較多

C.一般

D.沒有建議

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.您認(rèn)為以下哪些因素會(huì)影響您對租賃店鋪的滿意度？（）

2.您在租賃店鋪購物時(shí)，以下哪些服務(wù)是您最看重的？（）

3.您認(rèn)為以下哪些情況會(huì)影響您在租賃店鋪的購物體驗(yàn)？（）

4.您對以下哪些方面有更高的期望？（）

5.您在租賃店鋪購物時(shí)，以下哪些支付方式是您認(rèn)為最便捷的？（）

6.您認(rèn)為以下哪些因素有助于提升租賃店鋪的顧客滿意度？（）

7.您在租賃店鋪購物時(shí)，以下哪些促銷活動(dòng)最吸引您？（）

8.您對以下哪些店鋪改進(jìn)措施持支持態(tài)度？（）

9.您認(rèn)為以下哪些因素對租賃店鋪的口碑傳播有積極影響？（）

10.您在租賃店鋪購物時(shí)，以下哪些商品類型是您最常購買的？（）

11.您認(rèn)為以下哪些因素對租賃店鋪的長期發(fā)展至關(guān)重要？（）

12.您在租賃店鋪購物時(shí)，以下哪些商品質(zhì)量問題是您最關(guān)注的？（）

13.您認(rèn)為以下哪些因素會(huì)影響您對租賃店鋪的整體評價(jià)？（）

14.您在租賃店鋪購物時(shí)，以下哪些購物環(huán)境因素是您最滿意的？（）

15.您認(rèn)為以下哪些因素有助于提高租賃店鋪的顧客忠誠度？（）

16.您在租賃店鋪購物時(shí)，以下哪些服務(wù)是您認(rèn)為店鋪應(yīng)該加強(qiáng)的？（）

17.您認(rèn)為以下哪些因素會(huì)影響您對租賃店鋪的信任度？（）

18.您在租賃店鋪購物時(shí)，以下哪些因素是您決定是否再次光顧的關(guān)鍵？（）

19.您認(rèn)為以下哪些因素有助于提升租賃店鋪的品牌形象？（）

20.您在租賃店鋪購物時(shí)，以下哪些因素是您認(rèn)為店鋪應(yīng)該優(yōu)先考慮改進(jìn)的？（）

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.租賃店鋪的顧客滿意度調(diào)查可以幫助店鋪了解______。

2.調(diào)查中提到的“商品質(zhì)量”主要指商品的______和______。

3.顧客滿意度調(diào)查通常包括______、______和______三個(gè)部分。

4.在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)確保問卷設(shè)計(jì)的______和______。

5.為了提高調(diào)查的準(zhǔn)確性，應(yīng)選擇______和______的樣本。

6.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的分析通常包括______、______和______。

7.租賃店鋪的顧客滿意度可以通過______和______來衡量。

8.顧客滿意度調(diào)查可以幫助店鋪發(fā)現(xiàn)______和______。

9.在顧客滿意度調(diào)查中，______是衡量顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)。

10.為了提高顧客滿意度，店鋪應(yīng)關(guān)注______和______的改進(jìn)。

11.顧客滿意度調(diào)查可以幫助店鋪了解顧客對______和______的看法。

12.在設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查問卷時(shí)，應(yīng)避免使用______和______的措辭。

13.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用可以幫助店鋪提升______和______。

14.租賃店鋪的顧客滿意度調(diào)查可以采用______和______的方式進(jìn)行。

15.顧客滿意度調(diào)查的目的是為了幫助店鋪______和______。

16.在顧客滿意度調(diào)查中，______是收集顧客反饋的重要工具。

17.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果可以用于______和______。

18.租賃店鋪的顧客滿意度調(diào)查可以提供______和______的信息。

19.為了提高顧客滿意度，店鋪應(yīng)關(guān)注______和______的優(yōu)化。

20.顧客滿意度調(diào)查可以幫助店鋪了解顧客對______和______的期望。

21.在顧客滿意度調(diào)查中，______是衡量顧客滿意度的核心。

22.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果可以幫助店鋪發(fā)現(xiàn)______和______的問題。

23.租賃店鋪的顧客滿意度調(diào)查可以提供______和______的反饋。

24.顧客滿意度調(diào)查可以幫助店鋪了解顧客對______和______的滿意程度。

25.在顧客滿意度調(diào)查中，______是衡量顧客滿意度的關(guān)鍵。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.顧客滿意度調(diào)查只適用于大型企業(yè)。（）

2.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果可以直接用于決策制定。（）

3.顧客滿意度調(diào)查應(yīng)該每年只進(jìn)行一次。（）

4.顧客滿意度調(diào)查問卷應(yīng)該越長越好。（）

5.顧客滿意度調(diào)查可以完全替代市場調(diào)研。（）

6.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果只能反映當(dāng)前顧客的意見。（）

7.顧客滿意度調(diào)查應(yīng)該只關(guān)注負(fù)面反饋。（）

8.租賃店鋪的顧客滿意度調(diào)查可以不包含商品質(zhì)量這一項(xiàng)。（）

9.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)該保密處理。（）

10.顧客滿意度調(diào)查可以通過電話采訪進(jìn)行。（）

11.顧客滿意度調(diào)查問卷中的問題應(yīng)該使用專業(yè)術(shù)語。（）

12.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果可以用來預(yù)測未來銷售趨勢。（）

13.租賃店鋪的顧客滿意度調(diào)查應(yīng)該包括購物環(huán)境的評價(jià)。（）

14.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果可以用來評估員工績效。（）

15.顧客滿意度調(diào)查問卷中的問題應(yīng)該盡量簡單易懂。（）

16.顧客滿意度調(diào)查可以不關(guān)注顧客的購物體驗(yàn)。（）

17.租賃店鋪的顧客滿意度調(diào)查應(yīng)該包括服務(wù)態(tài)度的評價(jià)。（）

18.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)該及時(shí)反饋給相關(guān)員工。（）

19.顧客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)該完全由市場營銷部門負(fù)責(zé)。（）

20.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果可以用來改進(jìn)店鋪的整體運(yùn)營。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合您在租賃店鋪的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，詳細(xì)描述一次您遇到的問題以及店鋪是如何解決這個(gè)問題的，并分析這次經(jīng)歷對您滿意度的具體影響。

2.針對租賃店鋪的顧客滿意度調(diào)查，您認(rèn)為哪些因素是影響顧客滿意度的關(guān)鍵？請列舉至少三個(gè)因素，并簡要說明為什么這些因素重要。

3.假設(shè)您是租賃店鋪的經(jīng)理，如何利用顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果來提升店鋪的整體服務(wù)質(zhì)量？請?zhí)岢鲋辽賰蓚€(gè)具體的改進(jìn)措施。

4.您認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查在租賃店鋪的經(jīng)營中扮演著怎樣的角色？請從店鋪管理、顧客關(guān)系維護(hù)、市場競爭力等方面進(jìn)行闡述。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題一：

假設(shè)您是一家租賃店鋪的老板，近期收到了顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果，顯示顧客對店鋪的購物環(huán)境（如照明、通風(fēng)、布局等）滿意度較低。以下是你從調(diào)查結(jié)果中收集到的幾條顧客反饋：

-“店鋪內(nèi)光線昏暗，購物體驗(yàn)不佳?！?/p>

-“店鋪布局不合理，找商品耗時(shí)較長。”

-“通風(fēng)效果不好，夏天很熱?！?/p>

請根據(jù)這些反饋，提出至少三個(gè)具體的改進(jìn)措施，并說明這些措施如何提升顧客滿意度。

2.案例題二：

某租賃店鋪在顧客滿意度調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)顧客對服務(wù)態(tài)度的滿意度普遍不高，以下是調(diào)查中的一些反饋：

-“店員態(tài)度冷淡，缺乏熱情?！?/p>

-“店員對商品知識(shí)掌握不足，解答問題不夠?qū)I(yè)?！?/p>

-“顧客提出問題時(shí)，店員反應(yīng)遲緩?！?/p>

請針對上述問題，設(shè)計(jì)一套提升服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)頻率和預(yù)期效果。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.B

3.A

4.A

5.D

6.A

7.B

8.B

9.A

10.A

11.A

12.A

13.C

14.A

15.A

16.B

17.A

18.A

19.A

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABC

6.ABCD

7.ABC

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.顧客滿意度

2.品質(zhì)、可靠性

3.數(shù)據(jù)收集、分析、報(bào)告

4.準(zhǔn)確性、全面性

5.隨機(jī)、代表性

6.統(tǒng)計(jì)分析、圖表展示、建議

7.顧客滿意度指數(shù)、顧客忠誠度

8.問題、機(jī)會(huì)

9.顧客滿意度

10.產(chǎn)品、服務(wù)

11.購物體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量

12.復(fù)雜、專業(yè)

13.服務(wù)、產(chǎn)品

14.問卷調(diào)查、訪談

15.提升顧客滿意度、優(yōu)化運(yùn)營

16.問卷、訪談

17.改進(jìn)措施、員工培訓(xùn)

18.內(nèi)部、外部

19.購物環(huán)境、服務(wù)流程

20.購物體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)答案

四、判斷題

1.×

2.√

3.×

4.×

5.×

6.×

7.×

8.×

9.×

10.√

11.×

12.√

13.√

14.√

15.√

16.×

17.√

18.√

19.×

20.√

五、主觀題（參考）

1.我在店鋪遇到商品質(zhì)量問題，店員及時(shí)為我更換了商品，并表達(dá)了歉意。這次經(jīng)歷讓我感受到店鋪對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度