長春汽車工業(yè)高等?？茖W(xué)校汽車售后服務(wù)實(shí)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)汽車營銷學(xué)院2021年4月課程名稱一、課程信息適用專業(yè)：汽車技術(shù)服務(wù)與營銷總課時(shí)：32學(xué)期：第三學(xué)期課程類型：職業(yè)核心課課程編碼：051731003考核方式：考試開課單位：汽車營銷教研室專業(yè)負(fù)責(zé)人：高騰玲編寫人：丁揚(yáng)志編寫日期：2021.4審核人：高騰玲審核日期：2021.4二、課程性質(zhì)1.課程定位汽車售后服務(wù)實(shí)務(wù)課程是汽車營銷與服務(wù)專業(yè)的專業(yè)核心課程；是校企合作開發(fā)的基于工作過程的課程。2.課程作用本課程是汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)開設(shè)的專業(yè)必修課，主要為全國的汽車售后服務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)即特約經(jīng)銷商培養(yǎng)各個(gè)崗位的后備人員,學(xué)生修完此課程后,具備服務(wù)顧問、備件管理、索賠等經(jīng)銷商主要崗位的上崗能力。3.與其他課程的關(guān)系二手車營銷課程的前導(dǎo)課程，汽車市場營銷課程的后續(xù)課程。三、課程設(shè)計(jì)本課程以售后服務(wù)基本流程為線索，主要涉及前臺(tái)接待、備件管理以及保險(xiǎn)索賠等流程，在此基礎(chǔ)上，加入為顧客服務(wù)的基本理念，幫助學(xué)生樹立顧客滿意的意識(shí)。同時(shí)熟悉一些售后服務(wù)方面的管理工作內(nèi)容，幫助學(xué)生畢業(yè)后盡快融入企業(yè)，獲得更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。四、課程內(nèi)容第一部分售后服務(wù)基礎(chǔ)（2學(xué)時(shí)）一、教學(xué)目標(biāo)讓學(xué)生掌握售后服務(wù)的內(nèi)涵與意義，了解售后服務(wù)包含的內(nèi)容，幫助樹立顧客滿意的思想，明確售后服務(wù)在整個(gè)顧客滿意中的重要作用，了解汽車制造企業(yè)以及經(jīng)銷商的售后服務(wù)體系與職能，明確二者的關(guān)系與區(qū)別。通過社會(huì)實(shí)踐，對(duì)經(jīng)銷商的售后服務(wù)部門有一個(gè)基本的認(rèn)知。二、教學(xué)重、難點(diǎn)顧客滿意經(jīng)銷商的售后服務(wù)三、教學(xué)內(nèi)容及形式售后服務(wù)的內(nèi)涵顧客滿意汽車制造企業(yè)的售后服務(wù)經(jīng)銷商的售后服務(wù)采取理論教學(xué)形式進(jìn)行教學(xué)第二部分汽車維修保養(yǎng)流程（12學(xué)時(shí)）一、教學(xué)目標(biāo)讓學(xué)生明確汽車售后服務(wù)流程的重要作用，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想。掌握售后服務(wù)的核心工作流程，明確服務(wù)顧問人員的崗位職責(zé)。通過模擬情景的實(shí)際演練，使學(xué)生掌握基本的接待顧客的禮儀、工作規(guī)范以及接待流程。二、教學(xué)重、難點(diǎn)服務(wù)顧問崗位職責(zé)售后服務(wù)核心流程三、教學(xué)內(nèi)容及形式售后服務(wù)核心流程接待崗位職責(zé)描述優(yōu)質(zhì)服務(wù)采取理實(shí)一體的教學(xué)形式第三部分故障車輛的維修（6學(xué)時(shí)）一、教學(xué)目標(biāo)讓學(xué)生明確故障車輛維修的流程，熟悉故障車輛的問診步驟認(rèn)識(shí)到故障車輛在汽車維修企業(yè)中的重要性，熟悉汽車維修管理工作包含的內(nèi)容。二、教學(xué)重、難點(diǎn)1.故障車輛的問診2.故障車輛的判斷三、教學(xué)內(nèi)容及形式1.故障車輛預(yù)診斷技巧2.一次修復(fù)率管理與提升3.汽車維修服務(wù)應(yīng)對(duì)話術(shù)采取理實(shí)一體的教學(xué)形式第四部分故障車輛的質(zhì)保索賠服務(wù)（4學(xué)時(shí)）一、教學(xué)目標(biāo)讓學(xué)生明確汽車三包的適用條件和范圍，了解質(zhì)量擔(dān)保的流程，規(guī)范填寫索賠工單，保證索賠工作順利進(jìn)行。掌握汽車三包法在家用汽車索賠和結(jié)算的程序以及此過程中的注意事項(xiàng)，幫助其在發(fā)生整車以及零件索賠時(shí)能夠及時(shí)有效地處理。教學(xué)重、難點(diǎn)1.三包的適用范圍2.召回汽車的流程三、教學(xué)內(nèi)容及形式1.質(zhì)量三包與索賠服務(wù)2品牌汽車質(zhì)量擔(dān)保分析3.缺陷汽車產(chǎn)品召回管理采取理實(shí)一體教學(xué)形式第五部分事故車輛保險(xiǎn)協(xié)賠服務(wù)（4學(xué)時(shí)）一、教學(xué)目標(biāo)明確保險(xiǎn)車輛協(xié)賠服務(wù)在售后服務(wù)過程中的必要性，讓學(xué)生熟悉保險(xiǎn)服務(wù)協(xié)賠流程，協(xié)助顧客解決各類問題及困難。二、教學(xué)重、難點(diǎn)1.保險(xiǎn)的種類及投保2.事故車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)流程三、教學(xué)內(nèi)容及形式1.汽車保險(xiǎn)的意義與作用2.汽車保險(xiǎn)理賠流程3.汽車保險(xiǎn)理賠協(xié)賠服務(wù)4.汽車維修合同第六部分客戶投訴及處理（4學(xué)時(shí)）一、教學(xué)目標(biāo)幫助學(xué)生了解汽車制造企業(yè)以及經(jīng)銷商在售后服務(wù)過程中的管理工作，使學(xué)生畢業(yè)后能盡快融入企業(yè)，獲得更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。二、教學(xué)重、難點(diǎn)客戶滿意度客戶投訴及補(bǔ)救處理客戶滿意度調(diào)查三、教學(xué)內(nèi)容及形式客戶滿意度客戶投訴及補(bǔ)救處理客戶滿意度調(diào)查客戶關(guān)系管理采取理實(shí)一體教學(xué)形式五、課程考核此課程為考試課，考核方式為課堂演練表現(xiàn)與理論知識(shí)掌握相結(jié)合，其中課堂演練表現(xiàn)占50%，期末考試占50%。其中突出課堂演練環(huán)節(jié)的考核，將課程項(xiàng)目做成每個(gè)任務(wù)形式進(jìn)行考核，考核對(duì)學(xué)生知識(shí)技能的掌握。序號(hào)課程名稱知識(shí)點(diǎn)技能點(diǎn)考核方式1大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)K1汽車售后服務(wù)包含的內(nèi)容S1能夠介紹汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵和范圍實(shí)踐考核K2汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)體系與職能S2能夠介紹汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)崗位職能作用K3車輛保養(yǎng)服務(wù)核心流程S3能夠掌握售后服務(wù)流程的內(nèi)容和步驟K4預(yù)約管理的作用和流程S4能夠用預(yù)約管理的標(biāo)準(zhǔn)流程接待客戶K5客戶接待的流程S5能夠用客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程接待客戶K6估價(jià)制單的流程S6能夠用客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程接待客戶K7客戶關(guān)懷的流程S7能夠用客戶關(guān)懷的標(biāo)準(zhǔn)流程接待客戶K8質(zhì)量控制的流程S8能夠用質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)客戶K9交車服務(wù)的流程S9能夠交車服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程接待客戶K10跟蹤回訪的流程S10能夠交車服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程接待客戶K11故障車輛的問診步驟S11能夠運(yùn)用故障車輛問診的步驟進(jìn)行問診K12故障車輛服務(wù)流程S12能夠運(yùn)用故障車輛服務(wù)流程接待故障車輛K13汽車維修服務(wù)應(yīng)對(duì)話術(shù)S13能夠運(yùn)用故障車輛服務(wù)話術(shù)就行應(yīng)對(duì)和溝通K14汽車三包的適用條件和范圍S14能夠說出汽車三包的適用條件和范圍K15車輛索賠服務(wù)流程S15能夠接待車輛索賠車輛客戶K16車輛召回服務(wù)流程S16能夠熟練運(yùn)用召回服務(wù)流程接待召回客戶K17汽車保險(xiǎn)的種類和作用S17能夠介紹汽車保險(xiǎn)的種類和作用K18汽車保險(xiǎn)理賠協(xié)賠服務(wù)S18能夠知曉汽車保險(xiǎn)理賠協(xié)賠服務(wù)過程K19事故車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)流程S19能夠運(yùn)用事故車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)流程進(jìn)行實(shí)際操作K20汽車維修合同的內(nèi)容S20能夠介紹汽車維修合同的各項(xiàng)內(nèi)容K21客戶滿意度的級(jí)度S21能夠介紹客戶滿意度的級(jí)度K22客戶滿意度調(diào)查S22能夠介紹客戶滿意度調(diào)查方式K23客戶投訴及補(bǔ)救處理S23能夠解決客戶投訴及補(bǔ)救處理的方法六、課程要求1.教師要求雙師型教師，專任教師的教師資格應(yīng)在企業(yè)有一定兼職工作經(jīng)歷。兼職教師應(yīng)有技師以上資格或者有多年經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)經(jīng)理。2.實(shí)訓(xùn)教學(xué)條件要求校內(nèi)實(shí)訓(xùn)條件要求：在模擬4S店實(shí)訓(xùn)室教學(xué)，符合售后服務(wù)教學(xué)的資源條件。校外實(shí)訓(xùn)條件要求：廠家授權(quán)4S店或者服務(wù)中心3.課程資源要求1.《汽車售后服務(wù)與管理》