服務(wù)手冊

1工作職責(zé)

i.i聽從公司業(yè)務(wù)支配和調(diào)派,按要求與流程

1.2疼惜公司車輛負(fù)責(zé)車輛的日常清潔與車況維護(hù)、按期進(jìn)行車輛保養(yǎng)與維護(hù)，常常檢查車

輛的主要機(jī)件。每月至少用半天時(shí)間對自己所開車輛進(jìn)行檢修，確保車輛正常行駛。出車前,

要例行檢查車輛的水、電、油與其他性能是否正常，發(fā)覺不正常時(shí)，要馬上加補(bǔ)或調(diào)整。

發(fā)覺所駕車輛有故障時(shí)要馬上檢修，不會(huì)檢修的，應(yīng)馬上報(bào)告主管人員，并提出詳細(xì)的修理

看法（包括修理項(xiàng)目和大致須要的經(jīng)費(fèi)等）。未經(jīng)批準(zhǔn)，不許私自將車輛送廠修理。

1.3駕車肯定要遵守交通規(guī)則，文明開車，不準(zhǔn)危急駕車（包括高速、緊跟、爭道、賽車等）。

必需遵守《中華人民共和國道路交通平安法》與有關(guān)交通平安管理的規(guī)章規(guī)則，以與公司相

關(guān)的規(guī)章制度，平安駕車,按時(shí)參與公司組織的平安、服務(wù)培訓(xùn)

1.4因有意違章或證件不全被罰款的，費(fèi)用不予報(bào)銷。違章造成后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。

1.5手機(jī)應(yīng)隨身攜帶，24小時(shí)開機(jī)，隨時(shí)接聽公司領(lǐng)導(dǎo)或主管人員的呼叫。

1.6未經(jīng)主管批準(zhǔn)，不得將車輛交由他人駕駛；嚴(yán)禁將車輛交給無證人員駕駛；嚴(yán)禁擅自運(yùn)

用公司車輛。

2駕駛員標(biāo)準(zhǔn)

2.1資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

從業(yè)三年以上持駕駛相關(guān)車輛，且無重大責(zé)任交通事故、無重大服務(wù)投訴和違反行業(yè)法規(guī)的

行為無犯罪記錄，并在歷史工作單位無劣跡，經(jīng)公安機(jī)關(guān)審查；無刑事治安懲罰記錄，無參與

法輪功、傳銷、吸毒販毒,酗酒、賭博、鬧訪纏訪的記錄，無精神病史；身體健康，品貌端正，

無可視、可嗅缺陷，無暴露在外的紋身V

2.2業(yè)務(wù)素養(yǎng)要求

熟知、遵守國家和本市有關(guān)道路交通的法律、法規(guī)。熟知本市交通地理。熟知服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

嫻熟運(yùn)用車內(nèi)設(shè)施。

2.3職業(yè)道德

2.3.1愛崗敬業(yè)、扎實(shí)工作：珍惜就業(yè)機(jī)會(huì)，保持主動(dòng)的工作看法和良好的精神狀態(tài)，圓滿完

成公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，不消極怠工。

2.3.2著眼整體、顧全大局，維護(hù)行業(yè)、公司的整體利益，正確處理公司與個(gè)人的關(guān)系，遇到

特別狀況要克服不滿畏難心情，首先保證執(zhí)行好公司定的服務(wù)程序，再向公司照實(shí)匯報(bào)。

2.3.3真心為客戶、服務(wù)創(chuàng)一流:遵守本《手冊》規(guī)定的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，供應(yīng)高水平的

駕乘服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿足。干凈整齊的車容車貌和駕駛員得體大方的儀表儀容是企業(yè)形象的

干脆反映。禮貌用語、文明服務(wù)體現(xiàn)了駕駛員和企業(yè)的基本素養(yǎng)到處替乘客著想，待人一團(tuán)

和氣是我們的生財(cái)之道嚴(yán)格依據(jù)本手冊的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和程序操作是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和保證。

2.3.4敬重客戶、文明熱忱，風(fēng)光大方、講究禮節(jié)、待人懇切，不欺瞞不推諉，敬重不同民

族風(fēng)俗，無論路途遠(yuǎn)近、任務(wù)輕重都應(yīng)以飽滿熱忱的看法圓滿完成任務(wù)。

2.3.6品行正直、樂于助人，遵守社會(huì)公德，疼惜環(huán)境、國家財(cái)產(chǎn)，不做破壞環(huán)境、滋事擾

民、不講道理等有損人格的事情。拾金不昧、對客戶遺忘在車上的一切物品應(yīng)與時(shí)送還客戶。

2.4儀容儀表、言行舉止規(guī)范

2.4.1儀容儀表

2.4.1.1著裝營運(yùn)時(shí)應(yīng)著裝、干凈、平整、無異味、無破損配飾得體。

2.4.2配飾：不得佩戴飾物（婚戒除外）

2.4.3個(gè)人衛(wèi)生皮膚清潔，身體無異味（包含煙味），勤洗澡更衣；口氣清爽，營運(yùn)前不食帶有

刺激性異味食物；不得有暴露在外的紋身。發(fā)型大方、勒于修前、梳理整齊，無怪異發(fā)型，不

染發(fā)（黑色除外）；

飲酒實(shí)行報(bào)備審批制，任何時(shí)間需經(jīng)得領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可飲酒（含周六日）.

3車輛標(biāo)準(zhǔn)

3.1車輛標(biāo)記

3.1.1強(qiáng)制保險(xiǎn)標(biāo)、年檢標(biāo)記、環(huán)保標(biāo)記等標(biāo)記齊全有效，張貼端正無卷邊；張貼依次:在前

風(fēng)擋玻璃右上角（從車?yán)锵蛲夥较颍堎N該車當(dāng)年年檢標(biāo)記、環(huán)保標(biāo)記、強(qiáng)制保險(xiǎn)標(biāo)。

3.2車輛外觀車身：清潔、完好，無明顯副蹭、碰撞痕跡。玻璃：潔凈、透亮，無破損、遮擋物,

升降自如。車輛牌照：清洛平整，車輛牌號(hào)清楚，懸掛端正，無遮擋物、反光物。車燈：齊全、

干凈、光明功能有效。輪胎、輪轂蓋：胎面無過度磨損；輪轂蓋齊全完好、潔凈光亮。

3.3車輛內(nèi)部設(shè)施

儀表臺(tái)、儀表板：完好，凈，無雜物。車載空調(diào)設(shè)備:性能良好。音響設(shè)備完好，工作正常。變

速桿、駐車操縱桿、手套箱與車門內(nèi)側(cè)：潔凈，手套箱車門內(nèi)側(cè)無雜物，車門開關(guān)把手操縱自

如有效。照明燈：功能完好，干凈，開啟時(shí)間線足夠座椅：潔凈、堅(jiān)固，坐墊與靠背無埸陷、開

線、露禳。平安帶、鎖扣：齊全、有效無污漬。后風(fēng)擋窗臺(tái)：潔凈，無雜物。頂棚、遮陽板、

化妝鏡等：齊全完好，潔凈，無污漬。不得對車輛進(jìn)行任何改裝。不得在車內(nèi)擺放任何與營運(yùn)

無關(guān)的物品。

4服務(wù)流程

4.1總體要求

公司供應(yīng)高品質(zhì)服務(wù)，在工作過程中供應(yīng)平安與時(shí)高效的運(yùn)輸服務(wù)。司機(jī)保持通訊設(shè)備暢

通，與時(shí)接聽公司、企業(yè)的來電.處于下班狀態(tài)時(shí)，應(yīng)將車輛妥當(dāng)停放確保平安。

4.2營運(yùn)打算

4.2.1每日出車前依據(jù)《車輛每日檢查事項(xiàng)》的項(xiàng)目進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，并完整記錄。

4.2.2任務(wù)執(zhí)行前，需完成以下自檢自查檢查儀容儀表，符合駕駛員標(biāo)準(zhǔn)。檢查車容車貌、車

輛技術(shù)狀況與各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，符合車輛標(biāo)準(zhǔn)。檢查隨車隨身證件。添足燃料，空調(diào)保持開啟狀

態(tài)，車內(nèi)溫度調(diào)整到人體舒適程度；車窗、音響默認(rèn)關(guān)閉狀態(tài)。

輛機(jī)地

報(bào)告狀況，與公司協(xié)商后續(xù)行程問題解決方案。

5.車輛的維護(hù)保養(yǎng)

5.1駕駛員應(yīng)仔細(xì)執(zhí)行車輛保養(yǎng)規(guī)范，使車輛處于良好狀況，減低車輛修理成本，確保車輛

最佳狀況：

一一應(yīng)隨時(shí)留意輪胎氣壓情形；

——對于車輛操控部位若覺有異樣應(yīng)馬上進(jìn)行檢查；

一一常常檢查緊固汽車外露部位的螺栓、螺母；

----隨時(shí)防范車輛備件失竊或損壞：

一一保持車容清潔，若遇下雨淤泥，應(yīng)隨時(shí)留意車身外觀清潔干凈；

——隨時(shí)留意里程數(shù)，于固定里程更換機(jī)油、齒輪油等例行車輛保養(yǎng)；

-車內(nèi)應(yīng)保持清潔，不得零亂堆置雜物;

當(dāng)天不能回駐地的或特別緣由的，可經(jīng)公司主管同意后在外地加油，憑發(fā)票報(bào)銷。

8.3駕駛員行車時(shí)不遵守交通規(guī)則，受到違章罰款的費(fèi)用由本人自理。

9出險(xiǎn)管理

9.1.1汽車相撞或?yàn)樗N車輛相撞，導(dǎo)致雙方或一方有損害傷亡者。

9.1.2汽車撞與人畜，路旁建筑物與其他物品，致有損害傷亡者.

9.1.3汽車行駛失慎傾倒，與他人有意置障礙物于路?撞與或傾翻，致人或車輛有傷亡或

______

9.1.4汽車行駛遭遇意外的事變，如馬路、橋梁、涵洞、隧道突然倒塌，損壞致人或車有

傷亡或損害者。

9.1.5這里所稱的損害，包括足以致本公司遭遇任何的稍微損失與懇求保險(xiǎn)理賠。

9.2肇事的處理：

9.2.1肇,發(fā)生后應(yīng)快速以電話形式通知干脆負(fù)責(zé)之管理人員并妥當(dāng)處理好現(xiàn)場。

9.2.2司機(jī)干脆領(lǐng)導(dǎo)人員接通知后，應(yīng)與時(shí)了解事態(tài)發(fā)展，并酌情向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，一般狀況

下應(yīng)報(bào)警按正常程序處理。

9.2.3盡量尋找目睹肇事的第三者作證，并記清姓名地址。

9.2.4在一天內(nèi)以書面懇求理賠與填寫汽車肇事報(bào)告呈報(bào)干脆負(fù)責(zé)人。

9.3肇事過失的處分

9.3.1肇事駕駛員除負(fù)責(zé)刑事民事責(zé)任，違章部格外的處分依本規(guī)定辦理.

9.3.2經(jīng)本公司簽訂其應(yīng)負(fù)肇事責(zé)任者按其肇事理賠次數(shù)，依下列規(guī)定以過失處分。

9.3.3一次理賠總數(shù)肇事處分（一年內(nèi)）：

500-1000元：第一次記警告，其次次記小過，第三次記大過，第四次無償辭退

1000-2000元：第一次記小過，其次次記大過，第三次無償辭退

2000以上：第一次記大過，其次次無償辭退

9.3.4肇事后畏罪潛逃者，除請司法機(jī)關(guān)緝辦外，并即予解雇。

9.4肇事賠償：

行車肇事責(zé)任判明后，如當(dāng)事雙方愿過成和解，得當(dāng)場查明損害賠償依下列規(guī)定分別處理：

9.4.1肇事責(zé)任屬于公司駕駛員的過失，其賠償款項(xiàng)由俁險(xiǎn)公司擔(dān)當(dāng)，但若肇事金額超過保

險(xiǎn)金額時(shí)，其超過金額由肇事司機(jī)負(fù)擔(dān)。并擔(dān)當(dāng)停運(yùn)費(fèi)用50%

9.4.2肇事責(zé)任屬?公司駕駛員與對方駕駛員或第三者共同過失的，按各方應(yīng)負(fù)責(zé)任之比率

分擔(dān)，其損害賠償依據(jù)9.4.I辦理.

9.4.3肇事后對方車輛逃逸能制止而未制止，對方車號(hào)能留意而未留意，致使肇事責(zé)任無從

判明或追究者，所造成的損害賠償，由肇事駕駛員負(fù)責(zé)依據(jù)9.4.1條款辦理。

10懲罰管理

駕駛員違規(guī)違紀(jì)懲罰：駕駛員日?？荚u過程中發(fā)生違反公司服務(wù)手冊規(guī)定造成服務(wù)低

評、投訴、稽查不合格的扣款。

(1)解除駕駛員勞動(dòng)關(guān)系的情形：違反下列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理規(guī)定，造成客戶流失,給公司

造成嚴(yán)峻經(jīng)濟(jì)與商譽(yù)損失，或被主管部門通報(bào)指責(zé)、懲衽的，解除駕駛員勞動(dòng)關(guān)系，扣發(fā)當(dāng)月

全額工資，造成嚴(yán)峻影響的，追究駕駛員本人賠償責(zé)任與法律責(zé)任。

(2)違反公司相關(guān)服務(wù)規(guī)范，當(dāng)月累計(jì)有責(zé)投訴2次(含)以上，或全年累計(jì)有責(zé)投訴3

次(含)以上的造成有責(zé)重大投訴，嚴(yán)峻影響企業(yè)聲普的。

(3)違反公司相關(guān)車輛與交通平安管理規(guī)定將車輛交予他人駕駛的。擅自拆裝GPS、車

聯(lián)網(wǎng)等車載設(shè)備。發(fā)生有責(zé)交通事故給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失的瞞報(bào)交通事故或?qū)κ鹿受囕v

私自由外修理的。因保管不當(dāng)造成車輛被盜搶，給公司造成無法挽回的經(jīng)濟(jì)損失的。因事故、

違章駕駛證被吊扣的。不協(xié)作違章處理使公司車輛不能按時(shí)年檢造成不良后果的。酒后駕車

或肇事逃逸的。

(4)■利于公司言論的■

拒不聽從公司業(yè)務(wù)支配與調(diào)派的。組織或

參與聚眾鬧事的。從事違法犯罪活動(dòng)，受到拘留與以上懲罰的。

(5)偷油，或連續(xù)高于平均油耗等其他違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理規(guī)定，給公司造成較大經(jīng)濟(jì)

與商譽(yù)損失，追究駕駛員，人賠償責(zé)任，解除駕駛員勞動(dòng)關(guān)系.

發(fā)生不聽從公司、車隊(duì)管理，不協(xié)作相關(guān)稽查人員工作的。服務(wù)過程之外私自聯(lián)系

騷擾客戶、私自泄露客戶信息等向客戶索要或示意小費(fèi).

(7)每名司機(jī)要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，做到文明駕駛，禮貌待客、平安與時(shí)、熱忱周到地

做好服務(wù)。

平常做好車輛保養(yǎng)和清理，行車中不開帶病車、不開英推車、不開疲憊車，嚴(yán)禁酒

:因工作時(shí)間的特別性，司機(jī)需保證非工作時(shí)的睡眠，回到宿舍后應(yīng)與時(shí)洗漱休

不得大聲喧嘩影響其他人，如有影響擾民不聽勸阻的，予以勸退處理。

(9)未依據(jù)上述1,2項(xiàng)條款執(zhí)行者，每發(fā)生一次扣罰責(zé)任司機(jī)當(dāng)月崗位工資30-100

7Co

(10)司機(jī)必需保證24小時(shí)開機(jī)，隨時(shí)接受任務(wù)，無故不接電話影響工作，每發(fā)生

一次扣除責(zé)任司機(jī)10-50元。

(11)發(fā)生下列情形，扣減300元：不符合《駕駛員服務(wù)手冊》中儀容儀表、言行舉

止規(guī)范所述的不符合《駕駛員服務(wù)手冊》中車輛標(biāo)準(zhǔn)的。駕駛員有責(zé)投訴一次。在駕駛服務(wù)

過程中，有疲憊駕駛，不系平安帶，查看運(yùn)用手機(jī)或在不運(yùn)用耳機(jī)情況下接打電話，駕駛中吸

煙，單手駕駛等存在平安隱患的駕駛的行為，或因駕駛員存在不文明駕駛行為，被投訴舉報(bào)

的。

(12)備注上述懲罰規(guī)定可與公司其他管理規(guī)定同時(shí)實(shí)行。發(fā)生交通違章與違法行為

時(shí)，回公司、車隊(duì)接受告誡培訓(xùn)。當(dāng)月星級(jí)評價(jià)低于4分(含)，回公司、車隊(duì)接受告誡培訓(xùn)I,

并留司查看1個(gè)月。依據(jù)情節(jié)輕重實(shí)施告誡培訓(xùn)或停運(yùn)培訓(xùn)，告誡訓(xùn)不足4小時(shí)，不計(jì)入服務(wù)

時(shí)長；如需依據(jù)駕駛員服務(wù)手冊實(shí)施停運(yùn)培訓(xùn)的，除扣除相應(yīng)的''崗位工資和服務(wù)嘉獎(jiǎng)”外,

由此造成的車輛停運(yùn)損失由駕駛員擔(dān)當(dāng)。

工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)與考核標(biāo)準(zhǔn)

1、做好出車前、行車中、收車后的車輛平安檢查。不開帶病車、

不開英雄車、不開疲憊車，嚴(yán)禁酒后開車，做到文明駕駛，禮貌行

遵守交通規(guī)則，做

車。

到文明駕駛，平安、與

時(shí)、熱忱周到。

2、如車輛發(fā)生事故或故障時(shí)，需在第一時(shí)間向車務(wù)管理人員報(bào)

告，并幫助處理與善后工作。

1、不準(zhǔn)私自出車，出現(xiàn)私自出車扣1分。

嚴(yán)格遵守車輛管理2、司機(jī)必需保證24小時(shí)開機(jī)，隨時(shí)接受任務(wù)，無故不接電話

制度，保證按時(shí)出車，扣罰1分。

不將車輛交與他人駕