項目五常見問題和事故的處理

1.了解常見旅游問題和事故的特點與種類，掌握類似事件的處理程序；

2.明確常見旅游問題和事故的預(yù)防，掌握旅游過程中特殊問題的處理原則。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)

1.能結(jié)合突發(fā)的旅游事件現(xiàn)場實際情況，完成現(xiàn)場解決及事后處理等相關(guān)旅游工作事宜；

2.能有效處理旅游突發(fā)事件，確保旅游活動順利進(jìn)行。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

假如你是一名地陪，想想應(yīng)怎樣通過對已發(fā)生的旅游事故進(jìn)行正確分析，有效處理旅游突發(fā)事件；合理安撫游客情緒，協(xié)助全陪和領(lǐng)隊圓滿完成旅游活動。項目引入

一個15人的境外商務(wù)旅行團在成都游玩兩天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飛機離蜀。到達(dá)機場后得知當(dāng)天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飛往拉薩。

10月9日晚餐后游客懷特先生發(fā)現(xiàn)其數(shù)碼相機丟失。由于相機內(nèi)數(shù)據(jù)很重要，懷特先生非常著急并引發(fā)昏厥。地陪張蕾針對上述事件采取了積極、正確的處理方式，并于11日使游客順利登機。下面通過任務(wù)模擬，請你和地陪張蕾共同完成此項工作。情境設(shè)計任務(wù)二行程計劃的調(diào)整與安排任務(wù)目標(biāo)

遇到突發(fā)事件需調(diào)整行程計劃時，導(dǎo)游人員應(yīng)及時與旅行社聯(lián)系以告知事件的變化情況，并本著精益求精的專業(yè)水平和事事為游客考慮的責(zé)任心，使地陪可以快速、有效地解決突發(fā)事件，并得到游客的信服和認(rèn)可，為日后的導(dǎo)游服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。行程計劃的調(diào)整與安排一、將航班變更結(jié)果向旅行社匯報

之前張蕾已經(jīng)將飛機延誤的情況匯報給了成都的地接旅行社，也就是張蕾所在的旅行社。經(jīng)過剛才與機場方面和游客的溝通，現(xiàn)在張蕾需要做的是將航班取消，以及經(jīng)雙方協(xié)商后決定將乘坐11日上午11:50的中國國航CA3035航班離蜀的信息告知旅行社。同時請社內(nèi)的計調(diào)小劉盡快做好該團游客停留在成都的近兩天時間內(nèi)的行程安排。（一）及時將事件的變化情況向旅行社報告行程計劃的調(diào)整與安排一、將航班變更結(jié)果向旅行社匯報

在剛才向游客介紹成都的時候，結(jié)合自己的專業(yè)水平和工作經(jīng)驗，張蕾已經(jīng)有了一些對可游覽景點和活動項目的大致設(shè)想。在前些天逗留成都的時間里，游客已游玩了周邊如峨眉山、樂山大佛、黃龍溪等知名旅游景點。所以這次張蕾征求了旅行社的意見，看看是否多安排一些市內(nèi)景點，一來路途較短，可以保存游客體力；二來也方便車輛的調(diào)配。（二）向旅行社了解可增加的景點等各項目內(nèi)容行程計劃的調(diào)整與安排一、將航班變更結(jié)果向旅行社匯報

為了能夠更好地向游客進(jìn)行景點的說明和介紹，張蕾還向計調(diào)小劉咨詢了近期各景區(qū)門票的價格及營業(yè)時間是否出現(xiàn)新變化，以保證該旅游團能順利在成都市內(nèi)游玩。經(jīng)確認(rèn)無誤后，張蕾得到了一份較為詳細(xì)的待游覽景區(qū)資料（見表5－2）。（三）充分了解各類項目的價格行程計劃的調(diào)整與安排一、將航班變更結(jié)果向旅行社匯報（三）充分了解各類項目的價格行程計劃的調(diào)整與安排相關(guān)知識一、關(guān)于國內(nèi)出發(fā)乘機二、關(guān)于國際出發(fā)乘機三、中轉(zhuǎn)1.中轉(zhuǎn)聯(lián)程2.中轉(zhuǎn)服務(wù)四、誤機、漏乘、錯乘行程計劃的調(diào)整與安排二、征求游客意見，提出欲增加景點方案

在近20分鐘的電話溝通期間，所有的游客都處于一種無奈的等待狀態(tài)。張蕾看到大家盡管能理解航班被取消的事宜，但仍無法完全擺脫郁悶的心情，所以在通話結(jié)束后，張蕾笑著對大家說：“我們成都的旅游資源和項目實在是太多了，即使大家又增加了2天的行程，但仍然需要在眾多的游覽項目中做出選擇，真是太為難了。”沉悶的氣氛瞬間被緩解，大家的注意力一下子被張蕾的話吸引，急于想知道未來還會有哪些游覽活動。（一）再一次安撫游客情緒，盡可能調(diào)節(jié)氣氛行程計劃的調(diào)整與安排二、征求游客意見，提出欲增加景點方案

接著張蕾向大家列舉了9個位于成都市內(nèi)的主要游覽景點。同時在介紹到如武侯祠、杜甫草堂、青羊?qū)m、文殊院等景觀時，張蕾都用短短的幾句話對其參觀價值和主要特色進(jìn)行描述，如在介紹琴臺路時，張蕾說：“在那里我們既可以觀賞中國古代漢唐時期的仿古建筑群，又可以聆聽司馬相如和卓文君的美麗愛情故事……”聽了導(dǎo)游的介紹后，游客的眼中流露出了期盼，張蕾接著說：“由于考慮到時間和路途等因素，我們將從中選擇最具特色的5個景點陪同大家游覽?！甭牭竭@里大家都表現(xiàn)得非常高興，車內(nèi)氣氛進(jìn)一步得到調(diào)節(jié)。（二）有針對性地介紹當(dāng)?shù)仄渌捎斡[景點行程計劃的調(diào)整與安排二、征求游客意見，提出欲增加景點方案

見大家的情緒好轉(zhuǎn)起來，張蕾接著問：“現(xiàn)在我考考大家，你們知道什么叫‘吃貨’嗎？”看到滿車的外國游客一臉的茫然，張蕾微笑著用簡單的語言做了解釋，并告訴大家，由于成都的美食眾多，所以又被譽為“吃貨的天堂”。聽到這里Mr.Job大喊：“我是吃貨，我愛吃美食!”一句話逗得車內(nèi)笑聲不斷。此外，張蕾還向大家介紹了成都的川劇藝術(shù)殿堂，在那里可以欣賞到川劇變臉的藝術(shù)表演。（三）介紹本地的其他特色美食及游樂項目行程計劃的調(diào)整與安排相關(guān)知識提供心理服務(wù)的必要性——從國籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解旅游者一、從國籍、民族了解旅游者二、從階層了解旅游者三、從年齡了解旅游者四、從不同性別了解旅游者行程計劃的調(diào)整與安排三、向旅行社匯報并做好相關(guān)安排

考慮到大家?guī)滋靵淼穆猛緞诶?，以及下站趕赴地點是拉薩，要積聚體力等綜合因素，張蕾在與全陪、領(lǐng)隊溝通后，建議大家未來兩天的行程不要安排得過密、過累、過遠(yuǎn)。初步預(yù)訂，將游覽市內(nèi)景點杜甫草堂、青羊?qū)m、琴臺路、文殊院、武侯祠，同時在寬窄巷子、錦里等地品味當(dāng)?shù)孛朗常砩闲蕾p成都一絕——川劇變臉。至于門票方面，張蕾表示將嚴(yán)格執(zhí)行合同價格，絕不因為是商務(wù)考察團而抬高票價。（一）從價格、路線等角度出發(fā)，再次引導(dǎo)游客行程計劃的調(diào)整與安排三、向旅行社匯報并做好相關(guān)安排

待協(xié)商一致后，領(lǐng)隊彼德先生與團員們交換了意見。顯然，大家經(jīng)過張蕾剛才的耐心講解及一路的細(xì)心服務(wù)，已經(jīng)開始對成都的文化顯現(xiàn)出了極為濃厚的興趣。不過，大家所不理解的是為什么要安排青羊?qū)m，盡管張蕾解釋說這是川西第一道觀，可以幫助大家了解中國的本土宗教——道教，但更多的游客希望可以給他們多一些自由時間，真正做一回成都市民，閑庭信步地在街上逛逛。領(lǐng)隊彼德在綜合了大家的意見后，向張蕾做了及時反饋。（二）由領(lǐng)隊負(fù)責(zé)統(tǒng)一游客意見行程計劃的調(diào)整與安排三、向旅行社匯報并做好相關(guān)安排

在得到大家的認(rèn)同后，張蕾對于大家在工作中給予的支持和理解表示感謝，同時保證一定不負(fù)大家期望，繼續(xù)做好導(dǎo)游服務(wù)工作。在返回途中，張蕾及時和旅行社取得聯(lián)系，希望為該團游客續(xù)訂原住宿酒店，如無特殊原因，將先下榻酒店，整理好行李后再前往景區(qū)。最后，張蕾將游客預(yù)訂景點名稱及時間告知計調(diào)小劉，請其協(xié)助安排。并提醒未來兩天所有的餐飲預(yù)訂，一方面要突出成都風(fēng)味特色；另一方面也要考慮外國友人飲食禁忌。（三）將游客意見匯報給旅行社行程計劃的調(diào)整與安排案例分析

某旅行團在A市進(jìn)行兩天的游覽后，將于當(dāng)天中午12點乘機離開A市前往B市，導(dǎo)游李先生為了讓游客對本地有更多的了解，主動提出讓游客上午再訪問一所敬老院。游客們對李先生的建議非常贊同，興高采烈地前往敬老院。臨行前，大家還去商店為老人們買了許多禮品。在敬老院里，游客與老人親切交談，互贈禮品。游客還參觀了老人們的住所、康樂和保健設(shè)施。兩個小時之后，游客們登上旅游車離開敬老院前往機場。在去機場途中旅游車多次遭遇紅燈和堵車,最后不幸釀成誤機事故。請回答：導(dǎo)游李先生的做法有什么不對的地方?行程計劃的調(diào)整與安排案例分析

分析：在一般情況下，當(dāng)團隊要乘機離開本地時，即使時間非常充足，導(dǎo)游也不能安排旅行團去鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅行團去范圍廣、地域環(huán)境復(fù)雜的景點游覽，不組織旅行團長時間參觀某個單位。導(dǎo)游應(yīng)帶領(lǐng)團隊提前抵達(dá)機場（車站、港口）,如乘國內(nèi)航班應(yīng)提前90分鐘抵達(dá)機場;乘火車應(yīng)提前60分鐘到達(dá)火車站;乘國際航班出境或去沿海城市的航班應(yīng)提前120分鐘抵達(dá)機場。李先生是好心辦壞事，結(jié)果