收費(fèi)站收費(fèi)員窗口服務(wù)流程規(guī)范演講人：日期:目錄01020304崗前準(zhǔn)備工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程執(zhí)行特殊場景應(yīng)對方案服務(wù)質(zhì)量管理要求0506操作安全與合規(guī)控制交接班與設(shè)備維護(hù)01崗前準(zhǔn)備工作規(guī)范儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)穿著規(guī)定制服收費(fèi)員應(yīng)按照公司規(guī)定穿著統(tǒng)一的制服，包括上衣、褲子、鞋子等。01保持頭發(fā)整齊、面部干凈，不戴耳環(huán)、項鏈等首飾，不留長指甲。02姿態(tài)端莊站立時挺胸、收腹、目光平視，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。03整潔干凈檢查收費(fèi)亭、計算機(jī)、票據(jù)打印機(jī)等設(shè)備外觀是否完好，無損壞或污跡。檢查設(shè)備外觀確認(rèn)設(shè)備電源是否連接正常，是否有穩(wěn)定的供電。檢查設(shè)備電源測試設(shè)備各項功能是否正常，如讀卡、打印、語音提示等。檢查設(shè)備功能設(shè)備狀態(tài)確認(rèn)流程崗前培訓(xùn)重點復(fù)習(xí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)熟練復(fù)習(xí)收費(fèi)服務(wù)流程，包括迎接車輛、詢問信息、收費(fèi)操作、找零及送別等環(huán)節(jié)。應(yīng)急處理能力服務(wù)流程回顧熟悉各類車型的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保快速準(zhǔn)確地完成收費(fèi)操作。掌握遇到設(shè)備故障、車輛逃逸等突發(fā)事件的應(yīng)對方法，確保收費(fèi)工作順利進(jìn)行。02標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程執(zhí)行車輛引導(dǎo)與信息核驗微笑服務(wù)保持微笑，主動引導(dǎo)車輛進(jìn)入收費(fèi)車道，提供熱情、周到的服務(wù)。01信息核驗準(zhǔn)確核對車輛信息，包括車型、車牌號等，確保信息無誤。02禮貌問候向駕駛員點頭致意，使用文明用語，如“您好”、“謝謝”等。03指示明確手勢明確，指示車輛停車、慢行或駛離，確保交通順暢。04通行費(fèi)用計算與收取通行費(fèi)用計算與收取準(zhǔn)確計算備用金準(zhǔn)備唱收唱付收費(fèi)確認(rèn)根據(jù)車型、行駛里程等準(zhǔn)確計算通行費(fèi)用，做到準(zhǔn)確無誤。在收取通行費(fèi)時，要唱收唱付，即大聲報出金額，確認(rèn)無誤后收取。隨時準(zhǔn)備零錢和備用金，方便找零和應(yīng)對各種支付情況。確認(rèn)收到通行費(fèi)后，向駕駛員點頭示意或說“謝謝”。票據(jù)打印在收費(fèi)后，及時、準(zhǔn)確地打印票據(jù)，確保票據(jù)信息清晰、完整。票據(jù)遞交將票據(jù)遞交給駕駛員時，要禮貌地雙手遞上，并提醒駕駛員收好。票據(jù)整理及時整理票據(jù)，確保票據(jù)不丟失、不損壞，方便后續(xù)查詢和核對。告知注意事項在遞交票據(jù)的同時，告知駕駛員注意事項，如路況、安全等，提醒駕駛員注意行車安全。票據(jù)打印與遞交動作03特殊場景應(yīng)對方案首先檢查電子支付設(shè)備是否正常運(yùn)行，包括掃碼器、顯示屏等，如發(fā)現(xiàn)故障立即報告。仔細(xì)核對支付金額、支付賬戶等關(guān)鍵信息，確保支付準(zhǔn)確無誤。耐心指導(dǎo)用戶重新支付或選擇其他支付方式，確保支付過程順暢。詳細(xì)記錄異常支付情況，包括時間、設(shè)備、用戶信息等，以便后續(xù)跟進(jìn)處理。電子支付異常處理步驟檢查設(shè)備確認(rèn)支付信息引導(dǎo)用戶記錄異常爭議溝通與情緒管理保持冷靜遇到爭議時，保持冷靜，避免情緒激動，以便更好地處理問題。傾聽用戶意見耐心傾聽用戶的意見和建議，了解用戶的需求和訴求，以便更好地解決問題。解釋政策詳細(xì)解釋相關(guān)政策和規(guī)定，讓用戶了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，消除用戶的疑慮和不滿。尋求上級協(xié)助如無法解決爭議，及時向上級匯報，尋求協(xié)助和支持。設(shè)備故障應(yīng)急響應(yīng)流程立即報告排查故障緊急處理跟進(jìn)反饋發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，立即向值班人員或上級領(lǐng)導(dǎo)報告，說明故障情況和影響范圍。根據(jù)故障情況，采取緊急處理措施，如關(guān)閉設(shè)備、疏散人員等，確保安全和秩序。配合技術(shù)人員進(jìn)行故障排查和修復(fù)，盡快恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。及時將故障處理情況反饋給用戶，做好解釋和安撫工作，確保用戶滿意度。04服務(wù)質(zhì)量管理要求服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化清單使用“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等問候語，表達(dá)親切和尊重。問候語在交談中應(yīng)使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等禮貌用語，展示文明禮貌。避免使用粗俗、不耐煩或具有攻擊性的語言，如“不知道”、“自己看”等。禮貌用語準(zhǔn)確使用收費(fèi)業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)術(shù)語，如“車型分類”、“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”、“ETC”等，確保溝通準(zhǔn)確無誤。專業(yè)術(shù)語01020403禁用語收費(fèi)速度設(shè)定合理的收費(fèi)時間標(biāo)準(zhǔn)，確保每輛車通過收費(fèi)站的時間控制在一定范圍內(nèi)。操作效率監(jiān)控指標(biāo)01操作準(zhǔn)確性確保收費(fèi)操作的準(zhǔn)確性，避免誤收、漏收或多收費(fèi)用。02應(yīng)急處理能力對于異常情況或設(shè)備故障，應(yīng)迅速做出反應(yīng)并妥善處理，確保收費(fèi)工作正常進(jìn)行。03排隊秩序管理維護(hù)收費(fèi)口的良好排隊秩序，避免車輛擁堵和混亂。04客戶滿意度調(diào)查定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對收費(fèi)服務(wù)的意見和建議。持續(xù)改進(jìn)根據(jù)客戶反饋和調(diào)查結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。激勵與問責(zé)機(jī)制對于服務(wù)表現(xiàn)出色的員工給予表彰和獎勵，對于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行問責(zé)和培訓(xùn)，以提高整體服務(wù)水平。投訴處理流程建立有效的投訴處理流程，對客戶投訴進(jìn)行及時、妥善的處理，并給出滿意的解決方案。客戶滿意度反饋機(jī)制0102030405操作安全與合規(guī)控制現(xiàn)金保管安全規(guī)范現(xiàn)金存放收費(fèi)員應(yīng)及時將現(xiàn)金放入保險柜，保險柜應(yīng)放置于安全的位置，避免無關(guān)人員接觸。01每班次結(jié)束時，應(yīng)仔細(xì)核對現(xiàn)金數(shù)額，與票據(jù)存根相符后進(jìn)行交接，確保資金安全。02假幣識別收費(fèi)員應(yīng)具備識別假幣的能力，發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)立即報警并妥善處理。03現(xiàn)金交接收費(fèi)員在領(lǐng)取票據(jù)時應(yīng)仔細(xì)檢查票據(jù)的完整性、連續(xù)性及編號，確保無誤。票據(jù)領(lǐng)取在使用票據(jù)時，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定填寫相關(guān)信息，確保票據(jù)的合法性和有效性。票據(jù)使用收費(fèi)員應(yīng)將已使用的票據(jù)存根妥善保管，以便日后核對和檢查。票據(jù)存根票據(jù)存根歸檔規(guī)則數(shù)據(jù)保密操作指引數(shù)據(jù)備份收費(fèi)員應(yīng)定期備份相關(guān)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的完整性和安全性。01數(shù)據(jù)保密收費(fèi)員應(yīng)嚴(yán)格遵守數(shù)據(jù)保密規(guī)定，不得泄露任何與收費(fèi)有關(guān)的數(shù)據(jù)信息。02數(shù)據(jù)刪除對于過期或無效的數(shù)據(jù)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行刪除或銷毀，確保數(shù)據(jù)安全。0306交接班與設(shè)備維護(hù)崗位物資清點流程清點票據(jù)核對收費(fèi)員手頭的現(xiàn)金數(shù)額與系統(tǒng)記錄是否一致，確保無誤差。交接記錄清點現(xiàn)金檢查收費(fèi)票據(jù)的完整性和連續(xù)性，避免出現(xiàn)缺失或錯漏的情況。詳細(xì)記錄交接事項，如設(shè)備狀況、特殊情況等，以便后續(xù)跟進(jìn)。工作臺賬記錄標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確性確保各項記錄數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無誤，包括收費(fèi)金額、車流量等。01記錄內(nèi)容要全面，涵蓋收費(fèi)、設(shè)備、異常情況等多個方面。02規(guī)范性按照規(guī)定的格式和要