沃爾瑪客戶關(guān)系管理案例分析演講人：日期:CATALOGUE目

錄01客戶關(guān)系戰(zhàn)略定位02數(shù)據(jù)驅(qū)動運營體系03全渠道服務(wù)體系04技術(shù)賦能管理創(chuàng)新05管理效果評估體系06未來發(fā)展方向01PART客戶關(guān)系戰(zhàn)略定位優(yōu)質(zhì)服務(wù)沃爾瑪承諾提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)，確?？蛻糍徫餆o憂，提升客戶滿意度和忠誠度。誠信經(jīng)營沃爾瑪堅守誠信原則，在商品品質(zhì)、價格、促銷等方面做到真實可信，樹立企業(yè)良好形象?？蛻糁辽衔譅柆斒冀K堅持"客戶至上，真誠服務(wù)"的核心理念，將滿足客戶需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。核心理念與服務(wù)承諾差異化競爭策略天天低價沃爾瑪通過大規(guī)模采購和高效的供應(yīng)鏈管理，實現(xiàn)商品低價銷售，滿足客戶對價格的敏感需求。01品類齊全沃爾瑪提供豐富的商品種類和一站式購物體驗，滿足客戶多樣化的購物需求，提升客戶購物便利性。02會員制度沃爾瑪推出會員制度，為會員提供專屬優(yōu)惠、積分回饋等增值服務(wù)，增強客戶黏性和忠誠度。03沃爾瑪根據(jù)客戶的購物行為、消費能力等因素進行細(xì)分，針對不同客戶群體制定差異化的營銷策略?？蛻艏?xì)分沃爾瑪通過數(shù)據(jù)分析，深入挖掘客戶潛在需求，為客戶提供個性化推薦和定制化服務(wù)，提升客戶價值。價值挖掘沃爾瑪設(shè)立忠誠度計劃，通過積分、優(yōu)惠、禮品等多種方式回饋忠誠客戶，鞏固客戶關(guān)系，提高客戶留存率。忠誠度計劃客戶價值分層管理02PART數(shù)據(jù)驅(qū)動運營體系交易數(shù)據(jù)會員數(shù)據(jù)社交媒體數(shù)據(jù)店內(nèi)行為數(shù)據(jù)包括商品購買信息、購買金額、購買時間、購買地點等。會員注冊信息、會員級別、會員積分、會員購物習(xí)慣等。消費者在社交媒體上對沃爾瑪及其商品的評論、分享、點贊等互動數(shù)據(jù)。消費者在沃爾瑪?shù)陜?nèi)購物路徑、停留時間、瀏覽商品等信息?？蛻粜袨閿?shù)據(jù)采集維度時間序列預(yù)測根據(jù)歷史銷售數(shù)據(jù)，預(yù)測未來銷售趨勢，提前備貨。精準(zhǔn)需求預(yù)測模型01關(guān)聯(lián)分析挖掘商品之間的關(guān)聯(lián)性，根據(jù)購買一種商品預(yù)測消費者還可能需要其他哪些商品。02聚類分析將消費者劃分為不同的群體，根據(jù)群體特征預(yù)測需求，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。03機器學(xué)習(xí)算法運用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹等機器學(xué)習(xí)算法，提高預(yù)測準(zhǔn)確性。04購物車提醒根據(jù)消費者購物習(xí)慣和商品組合，提醒消費者可能漏買的商品。整合線上、線下、社交媒體等渠道，為消費者提供全方位的個性化推薦服務(wù)?？缜劳扑]基于消費者購買歷史和瀏覽行為，推薦相似商品和新品。商品推薦根據(jù)消費者偏好和購物歷史，提供個性化的促銷信息和優(yōu)惠券。個性化促銷個性化推薦系統(tǒng)03PART全渠道服務(wù)體系實體店優(yōu)化布局沃爾瑪在全球擁有大量實體店，通過優(yōu)化店內(nèi)布局，提升顧客購物體驗，如增加生鮮食品區(qū)域、設(shè)置自助結(jié)賬等。店內(nèi)服務(wù)提升沃爾瑪提供豐富的店內(nèi)服務(wù)，如免費Wi-Fi、母嬰室、停車場等，滿足顧客多樣化需求。實體店與線上融合沃爾瑪實體店與線上平臺融合，實現(xiàn)線上下單、門店自提，為顧客提供便利的購物方式。線下場景體驗升級線上平臺無縫對接數(shù)據(jù)分析與個性化推薦沃爾瑪利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對顧客購物行為進行分析，實現(xiàn)個性化商品推薦，提高顧客購買率。社交媒體互動沃爾瑪通過社交媒體平臺與顧客進行互動，了解顧客需求，提高品牌知名度。官方網(wǎng)站與APP沃爾瑪官方網(wǎng)站和APP提供商品瀏覽、購買、售后服務(wù)等功能，方便顧客隨時隨地進行購物。沃爾瑪為會員提供專屬優(yōu)惠，如會員折扣、免費試用等，提高會員購物體驗。會員專屬優(yōu)惠沃爾瑪定期舉辦會員專屬活動，如會員日、新品試用等，為會員提供更多增值服務(wù)。會員活動與服務(wù)沃爾瑪為會員提供購物積分，積分可兌換商品或享受其他優(yōu)惠，增加會員黏性。會員積分制度會員增值體系構(gòu)建04PART技術(shù)賦能管理創(chuàng)新智能購物體驗沃爾瑪在門店內(nèi)應(yīng)用了智能購物技術(shù)，如自助結(jié)賬、智能購物車等，提高了顧客的購物效率和便利性，同時也提升了門店的運營效率。RFID技術(shù)沃爾瑪在零售物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用方面領(lǐng)先，通過使用RFID技術(shù)，可以實時追蹤商品的位置和庫存情況，提高物流效率，減少庫存積壓和缺貨現(xiàn)象。智能物流系統(tǒng)利用大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，沃爾瑪構(gòu)建了智能物流系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)貨物的自動化分揀、運輸和配送，降低物流成本，提高配送準(zhǔn)確率。零售物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用自助服務(wù)系統(tǒng)沃爾瑪在官網(wǎng)和APP上部署了智能客服系統(tǒng)，包括常見問題解答、在線客服、智能機器人等，能夠快速響應(yīng)顧客的咨詢和需求，提高客戶滿意度?？蛻魯?shù)據(jù)分析通過智能客服系統(tǒng)，沃爾瑪可以收集和分析客戶數(shù)據(jù)，了解客戶的購物習(xí)慣、偏好和需求，為精準(zhǔn)營銷和個性化服務(wù)提供支持。客戶關(guān)系管理沃爾瑪利用智能客服系統(tǒng)加強與客戶的互動和溝通，建立客戶檔案，實現(xiàn)客戶分類和分級管理，提高客戶忠誠度和留存率。智能客服系統(tǒng)部署010203食品安全追溯通過區(qū)塊鏈技術(shù)，沃爾瑪可以對商品進行唯一標(biāo)識和認(rèn)證，防止假冒偽劣商品的流入，保護消費者權(quán)益和品牌聲譽。商品真?zhèn)舞b別供應(yīng)鏈優(yōu)化沃爾瑪利用區(qū)塊鏈技術(shù)優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，實現(xiàn)供應(yīng)商、生產(chǎn)商、物流商和門店之間的信息共享和協(xié)同合作，提高供應(yīng)鏈的透明度和效率。沃爾瑪將區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用于食品安全追溯，能夠?qū)崿F(xiàn)食品從生產(chǎn)、加工、運輸?shù)戒N售等全鏈條的追溯，提高食品的安全性和透明度。區(qū)塊鏈溯源保障05PART管理效果評估體系客戶留存率指標(biāo)通過計算某一時間段內(nèi)的新客戶數(shù)和老客戶數(shù)，來確定客戶留存率。留存率計算方法客戶在一定時間內(nèi)持續(xù)與沃爾瑪進行交易的比例?？蛻袅舸媛识x加強客戶關(guān)系維護，提供個性化服務(wù)，建立會員制度等。提高留存率的措施復(fù)購行為分析模型復(fù)購行為定義客戶在初次購買后，再次購買的行為。通過計算某一時間段內(nèi)的復(fù)購客戶數(shù)和總購買客戶數(shù)來確定復(fù)購率。復(fù)購率計算方法分析客戶的購買行為、購買周期、購買偏好等，以制定更有效的營銷策略。復(fù)購行為分析選定行業(yè)標(biāo)桿選擇與沃爾瑪相似的優(yōu)秀企業(yè)作為行業(yè)標(biāo)桿。改進措施根據(jù)對標(biāo)結(jié)果，制定改進措施，提高沃爾瑪?shù)目蛻絷P(guān)系管理水平。對標(biāo)內(nèi)容對比行業(yè)標(biāo)桿的客戶留存率、復(fù)購率等關(guān)鍵指標(biāo)，找出差距。行業(yè)標(biāo)桿對標(biāo)06PART未來發(fā)展方向AI深度應(yīng)用場景利用AI技術(shù)，實現(xiàn)智能推薦、虛擬試衣、智能客服等功能，提升消費者購物體驗。智能化購物體驗借助AI技術(shù)，對供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)進行智能預(yù)測、調(diào)度和優(yōu)化，降低成本，提高效率。供應(yīng)鏈優(yōu)化通過AI技術(shù)，對海量數(shù)據(jù)進行分析和挖掘，為決策提供有力支持。數(shù)據(jù)分析與挖掘利用AI技術(shù)，實現(xiàn)智能倉儲、智能配送和智能調(diào)度，提高物流效率。智能物流管理01020304推動供應(yīng)鏈上下游企業(yè)共同參與環(huán)保行動，實現(xiàn)綠色采購、綠色生產(chǎn)和銷售?？沙掷m(xù)發(fā)展融合綠色供應(yīng)鏈管理倡導(dǎo)循環(huán)經(jīng)濟模式，實現(xiàn)資源的再利用和再循環(huán)，提高資源利用效率。循環(huán)經(jīng)濟模式推廣積極應(yīng)用節(jié)能減排技術(shù)，降低能耗和排放，為可持續(xù)發(fā)展做出貢獻。節(jié)能減排技術(shù)應(yīng)用將環(huán)保理念貫穿于企業(yè)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，從采購、物流到銷售，降低對環(huán)境的影響。環(huán)保理念融入經(jīng)營公益事業(yè)投入積極參與公益事業(yè)，為弱勢群體提供幫助，提升企業(yè)形象和社會影響