第一章服務(wù)體系

良好向客服形象良好日勺技術(shù)

良好向客戶關(guān)系良好日勺品牌

一、“5S4E”服務(wù)

“5S4E”日勺宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出

發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值口勺服務(wù)，協(xié)助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)

了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好口勺客戶關(guān)系、良好的品牌”

的關(guān)鍵服務(wù)理念，規(guī)定以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注

客戶的每一種服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客

戶體驗(yàn)到無處不在內(nèi)滿意和可信賴的貼心感受。

通過建立一種完善的服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，從而能為顧

客提供“親切、快捷、專業(yè)”的體驗(yàn)。

通過建立一種良好的內(nèi)部鼓勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)一支充斥活力的、能兢

兢業(yè)業(yè)為客戶服務(wù)的“友好、高效、專業(yè)”的客戶服務(wù)隊(duì)伍。

二、“5S4E”服務(wù)體系簡(jiǎn)介

“5S4E服務(wù)”提出了堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度的5個(gè)原則及客

戶服務(wù)將要到達(dá)的14個(gè)關(guān)鍵目日勺，即要以smiling（微笑）和sincere

（誠摯）的服務(wù)態(tài)度，客戶的服務(wù)需求在第一時(shí)間得到響應(yīng)，得到充

足的I重視;要以speciality（專業(yè)）和speedy（迅速）的I服務(wù)水準(zhǔn)，

建構(gòu)我們規(guī)范和專業(yè)的服務(wù)體系，第一時(shí)間處理客戶應(yīng)用中的問題，

為客戶提供量身定做的專業(yè)性服務(wù);通過長(zhǎng)期不懈、堅(jiān)持永續(xù)日勺服務(wù),

持續(xù)提高客戶服務(wù)價(jià)值，到達(dá)客戶satisfied（滿意）的服務(wù)效果。

最終為客戶提供快捷而不失其細(xì)心，專業(yè)而不失其親切，持續(xù)而不失

其穩(wěn)定的高質(zhì)量服務(wù)，提供品牌日勺認(rèn)知度。也就是我們的關(guān)鍵

uexcellentcustomerservicevisualization（良好歐J客服形象）、

excellenttechnology（良好的I技術(shù)）、excellentcustomer

relationship（良好肚（客戶關(guān)系）及excellentbrand（良好的I品

牌）”

客戶服務(wù)部：是“5S4E”服務(wù)體系的最高管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定

“5S4E”整體發(fā)展規(guī)劃、客戶服務(wù)規(guī)范與管理程序、XXXX各維修及

銷售類產(chǎn)品線服務(wù)政策、對(duì)各地維修站提供支持與監(jiān)督工作。同步負(fù)

責(zé)處理顧客投訴及800免費(fèi)技術(shù)征詢熱線、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上技術(shù)支持的平

常運(yùn)作。

各地維修站及技術(shù)工程部：是XX在全國(guó)各地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)

為所在區(qū)域的XX客戶提供全方位的技術(shù)服務(wù)，并對(duì)有關(guān)產(chǎn)品維護(hù)人

員提供合適培訓(xùn)。目前XX已在全國(guó)各地建立40個(gè)維修中心，覆蓋面

正逐漸擴(kuò)大。

三、“5S4E”特色

從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，努力探尋對(duì)客戶真正有價(jià)值口勺新W、J服務(wù)

內(nèi)容與服務(wù)方式，形成有別于業(yè)界其他廠家的服務(wù)特色，是“5S4E”

時(shí)不懈追求。

?全方位服務(wù)：提供包括技術(shù)征詢、技術(shù)培訓(xùn)、遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)維

修服務(wù)、備件配件維修等在內(nèi)H勺一籃子服務(wù)。

1、服務(wù)內(nèi)容：

＞技術(shù)征詢與培訓(xùn)

＞安裝、調(diào)試、保修

＞維修

＞配件二級(jí)維修

＞ATM、自助繳費(fèi)機(jī)等產(chǎn)品的防護(hù)、監(jiān)控設(shè)備的供應(yīng)

＞耗品耗材的供應(yīng)

2、服務(wù)方式：

A技術(shù)征詢：通過、或國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)提供技術(shù)征詢服務(wù)

＞技術(shù)培訓(xùn)I：通過講課和上機(jī)實(shí)習(xí)進(jìn)行ATM的技術(shù)培訓(xùn)和操作培

訓(xùn)

＞現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)：現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行機(jī)械、電器維修、整機(jī)調(diào)試、板級(jí)

維修、防塵潤(rùn)滑保養(yǎng)等

＞備件配件維修：提供備件配件的二級(jí)維修服務(wù)

AATM整機(jī)專家會(huì)診綜合維護(hù)服務(wù)：通過專家小組，對(duì)ATM整機(jī)

進(jìn)行故障診斷，提供較為綜合的維修、維護(hù)服務(wù)

?規(guī)范化800免費(fèi)征詢熱線

/服務(wù)熱線：及

/XX是中國(guó)n行業(yè)提供整年365天無休免費(fèi)技術(shù)征詢的企業(yè)之

一，這是XX對(duì)技術(shù)服務(wù)方式的一大創(chuàng)新，通過這一方式能非

常以便地協(xié)助XX客戶及時(shí)處理使月中碰到日勺技術(shù)問題。

/遠(yuǎn)程診斷維護(hù)：通過、或國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)提供遠(yuǎn)程故障診

斷維修服務(wù)

?完備的服務(wù)與培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)

目前在全國(guó)已建立40多種維修中心，并不停擴(kuò)大維修網(wǎng)點(diǎn)的

建設(shè)。通過這一完備H勺服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，能就近為您提供

便捷服務(wù)。此外，XX正逐漸建立并不停完善客戶培訓(xùn)體系一

一XX5S4E培訓(xùn)。

?設(shè)置監(jiān)督機(jī)構(gòu)

設(shè)置每天24小時(shí)開通的投訴：######及總經(jīng)辦專門

授理投訴的最高監(jiān)督機(jī)構(gòu)，以不停奏高我們口勺服務(wù)質(zhì)量。

,節(jié)假日無休服務(wù)

目前已在全國(guó)40多種都市開通，其他都市此后也將陸續(xù)開通。

?龐大口勺備件庫網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

通過在全國(guó)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立備件庫，同步加速備件的周轉(zhuǎn)，

使每一網(wǎng)點(diǎn)都盡量保留充足的備件，為迅速維修提供有力保

證。

?嚴(yán)格口勺工程師認(rèn)證制度

每位XX維修工程師都要通過嚴(yán)格的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)XX

客戶服務(wù)部測(cè)試通過，才頒發(fā)上崗證，準(zhǔn)許上崗。通過這種

方式來保證每位工程師日勺技術(shù)水平，使其能為客戶提供優(yōu)質(zhì)

服務(wù)。

以上紅色字體代表企業(yè)客服目前尚未到達(dá)仍需努力做到口勺

第二章客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系

一、“客服評(píng)價(jià)”體系簡(jiǎn)介

“客服評(píng)價(jià)”體系規(guī)定了XX服務(wù)部門的績(jī)效考核交由客

戶來評(píng)估，是XX客服的一大特色，也是保證“5S4E”實(shí)現(xiàn)的

重要手段。

二、關(guān)鍵內(nèi)容：

1.1內(nèi)容

績(jī)效評(píng)估流程：

方式1:網(wǎng)絡(luò)評(píng)估

>進(jìn)入.@#$%

>點(diǎn)擊“客服中心”

>點(diǎn)擊“績(jī)效評(píng)估”

>填寫“績(jī)效評(píng)估表”（見下表）

>點(diǎn)擊確定

績(jī)效評(píng)估表

XX客服中心歡迎您：

所在地：省市/縣

單位名稱：

評(píng)估人：日期：

評(píng)估項(xiàng)目：

1、

前支持

（項(xiàng)目名稱：選擇）

2、

程實(shí)行

（項(xiàng)目名稱：選擇）

3、

后服務(wù)

（項(xiàng)目名稱：選擇）

評(píng)估績(jī)效：

1、

認(rèn)為技術(shù)水平：評(píng)

估績(jī)效分：（可選框：-50%—200%）

2、

認(rèn)為服務(wù)態(tài)度：

評(píng)估績(jī)效分：（可選框：-50%—200%）

您對(duì)本月服務(wù)有何意見或提議：

確定取消

方式2：客戶現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估（待定）

1.2處理原則

原則：認(rèn)真、客觀、精確、及時(shí)

1.2.2細(xì)則：

1.2.2.1客戶服務(wù)部每月應(yīng)如實(shí)匯總客戶評(píng)估的績(jī)效成

果，作為各事業(yè)部負(fù)責(zé)人、客服部門及有關(guān)技

術(shù)工程師當(dāng)月工資發(fā)放及季度考核的有利根

據(jù)。

1.2.2.2客戶服務(wù)部應(yīng)認(rèn)真處理客戶提出的意見和提

議，對(duì)于言語中體現(xiàn)極度不滿情緒的客戶意

見應(yīng)轉(zhuǎn)為客戶投訴，由800客服按客戶投訴

規(guī)范進(jìn)行統(tǒng)一處理。

三、“客服評(píng)價(jià)”體系特色

將客服人員的績(jī)效與客戶聯(lián)絡(luò)在一起，能客觀的反應(yīng)客

服人員及技術(shù)工程師的工作態(tài)度和工作能力，為我們提高客

服形象及服務(wù)技術(shù)提供良好根據(jù)，是鞏固客戶關(guān)系的積極創(chuàng)

新，是提高品牌著名度的有利途徑。同步也響應(yīng)了“5S4E”

服務(wù)的關(guān)鍵目的“良好n勺客服形象、良好口勺技術(shù)、良好的客

戶關(guān)系、良好的品牌”，又是XX客服有別于業(yè)界其他廠家的

服務(wù)特色之一。

第三章客戶服務(wù)處理規(guī)范

一、目的：

規(guī)范客服熱線負(fù)責(zé)人員及有關(guān)支持工程師對(duì)客戶問題KJ處理流

程，樹立良好H勺服務(wù)形象，搜集市場(chǎng)和顧客信息，維系并增進(jìn)企業(yè)與

客戶關(guān)系。

二、合用范圍：

該規(guī)范只合用于xx電子工程企業(yè)客戶服務(wù)部熱線支持服務(wù)。

三、職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)熱線的接聽、的回訪、顧客意見調(diào)查、

服務(wù)宣傳等與客戶進(jìn)行信息交流、溝通工作；負(fù)責(zé)定期搜集客

戶對(duì)服務(wù)的意見和規(guī)定，通過回訪的形式對(duì)客服中心服務(wù)

支持工程師服務(wù)質(zhì)量日勺有效性進(jìn)行驗(yàn)證，形成文獻(xiàn)，每周向總

經(jīng)理及分管副總匯報(bào)

3.2技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝、維修、巡檢以及對(duì)客戶的培訓(xùn)工

作，也應(yīng)建立與客戶的長(zhǎng)期聯(lián)絡(luò)、交流，有助于不停提高技術(shù)

水平。

3.3技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)每次技術(shù)維修完畢（包括故障處理及

外出維修）后對(duì)故障狀況的難易程度進(jìn)行等級(jí)判斷，每月向總

經(jīng)理書面匯報(bào)，作為月工資發(fā)放、季度考核H勺根據(jù)；同步籌劃、

貫徹對(duì)客戶的培訓(xùn)計(jì)劃及部門內(nèi)部的其他管理。

四、內(nèi)容：

4.1接聽流程圖：

4.2互聯(lián)網(wǎng)問題答復(fù)流程圖:

責(zé)任者處理流程圖表單

800

熱線

負(fù)責(zé)人

記錄并確認(rèn)客戶信息及問題

()0

熱線

負(fù)責(zé)人《800客戶

給

問題處

出

理表》

處

理轉(zhuǎn)

轉(zhuǎn)軟

方產(chǎn)

品

件系部

案事

統(tǒng)開《顧客問題

業(yè)800

發(fā)部受理登記表》

技術(shù)

支持《客戶征詢

工程師答登記表》

及有關(guān)復(fù)

人員客《客戶回訪

戶登記表》

800

熱線《80()

工程師填寫《客戶征詢登記表》信息記錄報(bào)

表》

責(zé)任者互聯(lián)網(wǎng)處理流程圖表單

800

熱線

工程師

800

熱線

《800客戶

工程師

問題處

技術(shù)理表》

支持

工程師

<800顧客

及有關(guān)

問題受理

人員登記表》

4.3客戶反饋問題的處理原則：

4.3.1服務(wù)意識(shí)是全員概念，無論作為專職日勺800熱線負(fù)責(zé)

人還是作為有關(guān)配合部門，均應(yīng)樹立強(qiáng)烈日勺客戶服務(wù)意

識(shí)，應(yīng)積極配合，以維護(hù)客戶的合法利益和企業(yè)的形象。

4.3.2凡客戶反饋問題無論大小均100%予以答復(fù)處理，在處理過

程中應(yīng)嚴(yán)格履行本司的服務(wù)承諾，處理成果應(yīng)到達(dá)客戶滿

意規(guī)定。

4.4服務(wù)意識(shí)與規(guī)范

全面掌握XX產(chǎn)品的特性、對(duì)應(yīng)的技術(shù)資料、保修政策及服務(wù)

承諾，以便更好地為客戶服務(wù)。

服務(wù)意識(shí)：客戶的滿意是我們的工作第一目的。

4.4.3服務(wù)用語：詳細(xì)見流程闡明。

服務(wù)規(guī)定

原則：認(rèn)真、積極、周到、細(xì)致、耐心

4.4.5在接過程中，用開放的心情，真誠地理解客戶，設(shè)身

處地從客戶角度看問題，并可以處理情緒、語言的干擾，

有效地從對(duì)方口勺談話中接受信息并合適予以對(duì)方反饋，從

而在服務(wù)政策容許的范圍內(nèi)為客戶提供最大的以便；

4.4.6服務(wù)時(shí)要切實(shí)處理客戶碰到口勺問題，使客戶可以繼續(xù)無

憂地使用；

4.4.7在接聽時(shí)規(guī)定語氣柔和，不能太高，也不能太低；語

句清晰，不能太快，也不能太慢；語氣親和。

4.4.8回答顧客問題時(shí)要專業(yè)，自信；

4.4.9任何時(shí)候不能直接拒絕客戶；

4.4.10嚴(yán)禁表達(dá)或暗示客戶不重要；

4.4.11嚴(yán)禁使用不文明的用語；

4.4.12嚴(yán)禁互相推托責(zé)任；

4.5處理操作闡明

4.5.1資料準(zhǔn)備

在開始接之前必須準(zhǔn)備好如下資料：通訊錄、一般

性問題的處理方案、表單（《800信息記錄報(bào)表》、《800

客戶問題處理表》、《800顧客問題受理登記表》、《客戶征詢

登記表》、《客戶回訪登記表》

4.5.2接客戶，傾聽對(duì)方征詢

開頭語

在響完第二次鈴聲，拿起話機(jī)說“您好！XX”

L"什么故障？（ATM、APM或安防等）”

2.“請(qǐng)您稍等，我立即為您轉(zhuǎn)接J

規(guī)定語氣柔和，語句清晰，語氣親和

規(guī)定不能超過3次響鈴

傾聽對(duì)方反饋

認(rèn)真積極傾聽顧客征詢，耐心與客戶溝通,完全理解客戶

反饋mI問題

判斷客戶問題類型及顧客征詢時(shí)日的（即為何要征詢，顧

客想通過征詢處理什么問題？）。

4.5.3回訪服務(wù)規(guī)范

為保證客戶每一次故障都能貫徹到位，以保證企業(yè)的維

修質(zhì)量；同步對(duì)技術(shù)工程師的維修考核做到有據(jù)可依，合理

獎(jiǎng)懲，客戶眼務(wù)部對(duì)前一天口勺故障都要進(jìn)行回訪工作，為

使回訪工作品牌化，特制定回訪服務(wù)規(guī)范如下：

4.5.3.1工作要點(diǎn)

當(dāng)日故障，第二天回訪；

將故障處理狀況及客戶反應(yīng)的狀況按客戶原意如實(shí)記錄；

客戶反饋的問題、矛盾或投訴意見及時(shí)呈報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)人以便及

時(shí)處理；

在每天的回訪過程中為防止出現(xiàn)語言累贅、內(nèi)容空洞及反

復(fù)撥打同一的狀況，回訪人每次開始回訪工作前

應(yīng)對(duì)回訪的內(nèi)容進(jìn)行閱讀及整頓；

解答客戶的疑問實(shí)事求是，不給客戶超過其期望值以外的

答復(fù)。

4.5.3.2回訪用語規(guī)范

回訪用語：

“您好，我是XX客戶服務(wù)部，昨天您口勺ATM/自助繳費(fèi)機(jī)

/車載機(jī)發(fā)生故障，我們口勺XX號(hào)工程師進(jìn)行了維修，

今天機(jī)器運(yùn)行正常了嗎？”

（運(yùn)行狀況不好）“對(duì)不起，給你們添麻煩了，我立即找

工程師給您處理這個(gè)問題:

（運(yùn)行狀況良好）“謝謝您，打擾了，假如后來有需要，

您可以再次撥打800,我們隨時(shí)為您服務(wù)，再會(huì)！”

《客戶回訪登記表》見參照文獻(xiàn)

4.5.4己經(jīng)有處理方案的客戶問題處理

/通過調(diào)用已經(jīng)有資料（通訊錄、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、及一般性問題

的處理方案），判斷與否能通過處理：

/假如能通過處理，就提出提議，一步一步引導(dǎo)客戶，最

終處理客戶問題,讓客戶滿意。處理過程中，因查找資料，需要暫

中斷交談時(shí)，必須說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍檎屹Y料”；

,假如是客戶的問題有多種也許并需要客戶測(cè)試才能確定原

因所在，需委婉告知客戶在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)測(cè)試成果，如未答復(fù)，

則認(rèn)為問題已對(duì)的處理。

4.5.5沒有處理方案的客戶問題處理

/須征詢客戶聯(lián)絡(luò)信息包括客戶的聯(lián)絡(luò)、聯(lián)絡(luò)人，所

在網(wǎng)點(diǎn)；記錄客戶詳細(xì)完整歐I反饋信息，包括問題的類型等。

在結(jié)束前要確認(rèn)客戶信息，以保證信息口勺對(duì)的性。同步

告知客戶“XX先生/小姐您好，我把您的問題記錄下來，

轉(zhuǎn)給XX部門行嗎？:假如客戶同意，則感謝對(duì)方來電：“謝

謝您的來弓，假如后來有需要，您可以再次撥打800,

我們隨時(shí)為您服務(wù)?！比缓蟮葘?duì)方先掛機(jī)后才能結(jié)束本次通

15o

/《800客戶問題處理表》應(yīng)在2小時(shí)（工作日）內(nèi)轉(zhuǎn)給

有關(guān)問題處理者，有關(guān)處理人員須在2個(gè)工作日內(nèi)將處理

成果返回800,如在規(guī)定期間內(nèi)未將處理成果返回800,提

交有關(guān)《800客戶問題處理表》的800人員應(yīng)與處理人員聯(lián)

絡(luò)問詢進(jìn)展并同步與客戶聯(lián)絡(luò)，告知客戶此問題目前正在處

理之中，并表達(dá)歉意。

/填寫《800客戶問題處理表》時(shí)，字跡規(guī)定清晰。《800

客戶問題處理表》編號(hào)方式如下：

年月日熱線負(fù)責(zé)人編號(hào)：流水號(hào)：

4.5.6服務(wù)支持

800熱線負(fù)責(zé)人對(duì)客戶所反饋的問題進(jìn)行初步分析，判

斷責(zé)任歸屬，以采用對(duì)應(yīng)對(duì)策：

A.產(chǎn)品技術(shù)問題的處理

/先判斷與否能通過內(nèi)部交流或簡(jiǎn)樸的試驗(yàn)處理，假如能處

理，就拔通顧客，說:“您好，請(qǐng)問XX先生/小姐在嗎？

我是XX電子工程企業(yè)800”。然后按己經(jīng)有的處理方案，

提出提議，耐心、認(rèn)真、一步一步地引導(dǎo)顧客處理問題。

并檢查客戶與否理解您提供日勺信息并征求客戶意見與否感

到滿意。最終感謝客戶日勺支持。假如當(dāng)日客戶日勺問題未最

終處理，須注意在《客戶征詢登記表》上標(biāo)明（如有必要，

可附紙闡明）并移交給第二天上班口勺工程師。第二天上班

日勺工程師有義務(wù)檢查前天上班人員的《客戶征詢登記表》

中未完畢日勺問題并最終處理。

/假如不能通過內(nèi)部處理，須填寫《800客戶問題處理表》

并轉(zhuǎn)技術(shù)支持工程師處理，技術(shù)支持工程師須填寫

?800顧客問題受理登記表》并與客戶及時(shí)聯(lián)絡(luò)約定維修

時(shí)間和地點(diǎn)，爭(zhēng)取在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理問題。

B.產(chǎn)品銷售問題的處理

假如是銷售問題（商務(wù)及營(yíng)運(yùn)、廣告內(nèi)容與實(shí)際不符、

產(chǎn)品銷售過程中銷售代理商言行導(dǎo)致客戶強(qiáng)烈不滿、促銷內(nèi)

容與實(shí)際不符、客戶投訴產(chǎn)品價(jià)格大大高于媒體報(bào)價(jià)及客戶

在產(chǎn)品銷售過程中的某些特殊規(guī)定等）則應(yīng)：

A、產(chǎn)品事業(yè)部主管處理

把《800客戶問題處理表》轉(zhuǎn)該產(chǎn)品口勺部門主管處理。

B、處理成果反饋800

部門主管必須把處理后的（800客戶問題處理表》返

回800,800保留記錄。

C.服務(wù)質(zhì)量問題的I處理

,假如是服務(wù)質(zhì)量問題（因產(chǎn)品質(zhì)量、銷售引起的顧客情

緒不滿，態(tài)度較強(qiáng)硬客戶投訴或因服務(wù)質(zhì)量如備件未到

導(dǎo)致服務(wù)延遲、服務(wù)人員態(tài)度惡劣等引起口勺，顧客對(duì)服

務(wù)人員口勺投訴），即為客戶投訴。

,假如是客戶投訴，800能處理的，則盡量處理。假如是

某些在800職責(zé)和中無法處理的客訴,則必須認(rèn)真作

好客戶反饋信息日勺記錄，填寫?800客戶問題處理表》

轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部服務(wù)實(shí)行工程師處理。

客戶服務(wù)部必須把處理后日勺《800客戶問題處理表》返

回800,800保留記錄。

在處理客訴時(shí)，必須堅(jiān)持如下幾點(diǎn)：

■首先，要處理好客戶不滿的情緒，如：體現(xiàn)自己樂意

為他服務(wù)、體諒客戶情感、樂意承擔(dān)處理問題

的責(zé)任。

■分析客戶為何會(huì)不滿

■分析客戶此時(shí)想得到什么，即打的目的

■認(rèn)真、謹(jǐn)慎、對(duì)的地處理客戶不滿。需注意先平定客

戶的情緒，然后才是處理問題。

■防止處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為。如爭(zhēng)辯?、爭(zhēng)執(zhí)、

打斷、批評(píng)、挖苦對(duì)方；直接拒絕客戶；強(qiáng)調(diào)自己對(duì)

的的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤；暗示客戶不重要；認(rèn)為投訴、

埋怨是針對(duì)個(gè)人；語言模糊；懷疑客戶的誠實(shí)；在事

實(shí)澄清之前便承擔(dān)責(zé)任；遲延或隱瞞等。

■在處理客戶詳細(xì)問題時(shí)，要把握好技巧。如：把握好

與客戶口勺溝通，理解客戶也許的接受程度及提議

并在客戶意見的基礎(chǔ)上加入自己口勺提議。當(dāng)客戶的提

議難以接受時(shí)，要肯定客戶的意見中積極的部分，并

巧妙的講出自己日勺見解；確定客戶的接受程度。

D.其他問題的處理

但凡屬于其他不可預(yù)見的客戶問題，均可填寫《800客戶問

題處理表》并轉(zhuǎn)技術(shù)支持工程師處理。

4.5.7填寫《客戶征詢登記表》

在接聽過程中，須將客戶所描述日勺信息及在問題處理過

程中給出的某些處理方案簡(jiǎn)要扼要地填寫在《客戶征詢登記

表》中，以備后來查詢及整頓。

4.5.8登記《800信息記錄報(bào)表》

每處理完一種后，必須在《800信息記錄報(bào)表》中以

“正”字登記。

結(jié)束

保留記錄

表單

《800客戶問題處理表》

《客戶回訪登記表》

附則：

本文獻(xiàn)經(jīng)呈企業(yè)分管副總及總經(jīng)理核準(zhǔn)后，自生效日期起實(shí)行，

修訂時(shí)亦同。

參照文獻(xiàn)：

3.1服務(wù)過程控制程序

800客戶問題處理表

顧客問題類別：口技術(shù)質(zhì)量口服務(wù)口銷售口其他

表單號(hào):

客戶姓聯(lián)絡(luò)(MP)：(0)：

名

客戶所在網(wǎng)通迅地

點(diǎn)址

顧

客

事

件

描

述詢工程師或其他人員：年月日

處

理

方

受案擬案人：年月日

理處

記理

錄成

果處理人：年月日

審

核

欄

審核人：年

月S

XX電子工程有限企業(yè)

客戶回訪登記表

對(duì)應(yīng)號(hào)網(wǎng)點(diǎn)名受理人回訪成果及維故障備注

稱及姓名對(duì)工程日勺評(píng)修等級(jí)

價(jià)人

回訪人：回訪日期：技術(shù)經(jīng)理:

XX電子工程有限企業(yè)

以上波及產(chǎn)品報(bào)價(jià)及產(chǎn)品銷售有關(guān)方面的條款為針對(duì)產(chǎn)品事業(yè)部銷

售的產(chǎn)品而制定。

第四章有關(guān)監(jiān)督投訴處理規(guī)范

一、目的

1、維護(hù)企業(yè)形象，提高企業(yè)信譽(yù)

2、督促服務(wù)部門為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3、規(guī)范投訴行為

二、合用范圍

該規(guī)范只合用于XX電子工程企業(yè)客戶服務(wù)監(jiān)督部門。

三、詳細(xì)程序

3.1投訴流程圖（有關(guān)表單見附件）

3.2互聯(lián)網(wǎng)投訴流程圖

投訴流程圖

XX電子工程有限企業(yè)

責(zé)任者互聯(lián)網(wǎng)投訴處理流程圖表單

客服

投訴

監(jiān)督

負(fù)責(zé)

人

《投訴

登記表》

客服投

訴監(jiān)督

負(fù)貢人

及有關(guān)

部門

《投訴處理

匯報(bào)單》

《月/季度

客服投匯總表》

訴監(jiān)督

負(fù)責(zé)人

【附件】

表L1投訴登記表

投訴登記表

NO

投訴投訴投訴聯(lián)絡(luò)方受理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)述人投訴處理匯

單位事項(xiàng)時(shí)間式及聯(lián)人述姓名報(bào)單編號(hào)

絡(luò)人時(shí)

間

表1.2投訴處理匯報(bào)單

投訴處理匯報(bào)單

NO

客戶名客戶地

稱址

聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)人處理時(shí)間

投訴內(nèi)記錄人：

容日期：

描述

處理