廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課教師：王文靚航班延誤的處理《值機(jī)與行李運(yùn)輸》航班延誤的處理CONTENTS目錄01航班延誤始發(fā)站的處理02航班延誤到達(dá)站的處理01航班延誤始發(fā)站的處理航班延誤始發(fā)站的處理01播放視頻航班延誤始發(fā)站的處理01此案例中，航空公司的服務(wù)存在哪些問題？航班始發(fā)站沒有做好旅客的通知、溝通、解釋、安排工作航班延誤始發(fā)站的處理01始發(fā)站的處理主要分為四個(gè)環(huán)節(jié)通知旅客做好解釋工作提供膳宿辦理改乘退票通知旅客做好解釋工作01旅客進(jìn)機(jī)場前旅客進(jìn)機(jī)場后旅客登機(jī)后播放視頻提供膳宿01承運(yùn)人原因：提供餐食或住宿服務(wù)非承運(yùn)人原因：協(xié)助提供餐食或住宿服務(wù)，費(fèi)用旅客自理經(jīng)停地點(diǎn)延誤：無論何種原因，承運(yùn)人均提膳宿服務(wù)提供膳宿01延誤2小時(shí)以內(nèi)的，應(yīng)提供飲料；如遇進(jìn)餐時(shí)間，應(yīng)提供餐食。延誤超過4小時(shí)的，應(yīng)提供賓館休息。辦理改乘01旅客要求改簽其它航班時(shí)，有可利用座位情況下，予以妥善安排。優(yōu)先為旅客安排本公司后續(xù)航班不能滿足旅客要求時(shí)，才將旅客轉(zhuǎn)簽其它航空公司航班。辦理改乘01改乘辦理順序重要旅客有特別困難急于成行的旅客需在目的站轉(zhuǎn)機(jī)的旅客頭等艙、公務(wù)艙旅客(旅客自愿降艙旅行)其他旅客辦理改乘01辦理改乘的程序與接收改乘的承運(yùn)人聯(lián)系，確認(rèn)接收改乘的航班預(yù)留座位，并通知有轉(zhuǎn)機(jī)旅客(如果有的話)。廣播通知旅客到候機(jī)廳內(nèi)指定地點(diǎn)或值機(jī)柜臺，辦理改乘手續(xù)。當(dāng)預(yù)知可能申請改乘的旅客人數(shù)較多，而航班可利用座位不足時(shí)，可采用不對外公布的限制辦理或單個(gè)辦理方式。辦理國內(nèi)航班改乘時(shí)，原自動(dòng)客票/登機(jī)牌(ATB)無需簽轉(zhuǎn)，國際客票應(yīng)簽轉(zhuǎn)，粘貼更改條后，將該乘機(jī)聯(lián)從原航班票據(jù)中取出加蓋簽轉(zhuǎn)印章，交給收改乘的承運(yùn)人如改乘旅客持折扣票，一般不予簽轉(zhuǎn)。旅客改乘后，取消原訂座記錄或在原航班旅客記錄上登記減人。與接收改乘的承運(yùn)人交接改乘旅客的托運(yùn)行李，并做好交接記錄退票01始發(fā)站提出退票，退還旅客所付的全部票款；經(jīng)停站提出退票，退還未使用航段的票款，但所退金額不得超過原付票款金額。退票01處理程序收回登機(jī)牌，退還旅客乘機(jī)聯(lián)。A.國內(nèi)客票在封二注明“航班不正?！弊謽樱灻?，加蓋業(yè)務(wù)章，請旅客到原出票地點(diǎn)、航班始發(fā)地、終止旅行地的客票所屬承運(yùn)人或其銷售代理人售票處辦理退票，不收取退票費(fèi)，并向旅客說明業(yè)務(wù)規(guī)定，做好解釋工作。旅客堅(jiān)持要就地退票時(shí),乘坐本公司航班，按非自愿退處理（僅限國內(nèi)客票）免收退票費(fèi)，退款單注明“航班不正常”字樣。退票時(shí)，取消原訂座記錄。播放視頻02航班延誤到達(dá)站的處理航班延誤到達(dá)站的處理02到達(dá)站隨時(shí)查閱始發(fā)站經(jīng)停站的航班動(dòng)態(tài)電報(bào)到達(dá)站始發(fā)站經(jīng)停站通知航班延誤到達(dá)信息拍發(fā)航班動(dòng)態(tài)電報(bào)隨時(shí)查閱為旅客重新