ICS?35.240.20CCSL79DB23DB23/TXXXX-XXXX電子政務云平臺服務質(zhì)量評估規(guī)范聯(lián)系單位：黑龍江省政務大數(shù)據(jù)中心聯(lián)系人：董月成王生瑤聯(lián)系人：51896217XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施???黑龍江省市場監(jiān)督管理局???發(fā)布DB23/TXXXX-XXXX前言本文件按照GB/T1.1-2020給出的規(guī)則起草。本文件由黑龍江省營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局提出并歸口。本文件起草單位：黑龍江省營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局、黑龍江省政務大數(shù)據(jù)中心、黑龍江省標準化研究院、華為技術(shù)有限公司。本文件主要起草人：段成鋼、曹金全、徐鵬、張維新、金營、吳興剛、呂楷文。電子政務云平臺服務質(zhì)量評估規(guī)范范圍本文件規(guī)定了我省電子政務云平臺服務質(zhì)量評估的術(shù)語和定義、評估內(nèi)容、職責分工、評估實施、評估結(jié)果及應用。本文件適用于我省電子政務云平臺服務質(zhì)量的評估管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T34077.1-2017基于云計算的電子政務公共平臺管理規(guī)范服務質(zhì)量評估GB/T34078.1-2017基于云計算的電子政務公共平臺總體規(guī)范第1部分：術(shù)語和定術(shù)語和定義電子政務云平臺運用云計算技術(shù)、統(tǒng)籌利用機房資源、計算資源、存儲資源、網(wǎng)絡資源、信息資源、應用支撐等資源，發(fā)揮云計算虛擬化、高可靠性、通用性、高可擴展性以及快速、按需、彈性的服務等特征，為各級政務部門提供基礎(chǔ)設(shè)施、支撐軟件、應用系統(tǒng)、信息資源、運行保障和信息安全等服務的電子政務綜合性服務平臺，簡稱政務云平臺。電子政務云平臺服務質(zhì)量評價指標反映電子政務云平臺服務性能綜合效果的一組指標，政務云監(jiān)管部門和云使用單位可以使用這些指標來表征電子政務云平臺所提供服務的服務效果和滿意程度，簡稱服務質(zhì)量評價指標。電子政務云管理部門負責推進電子政務云平臺建設(shè)和運行狀態(tài)監(jiān)管的管理單位，簡稱政務云管理部門。電子政務云監(jiān)管部門負責電子政務云平臺運行狀態(tài)監(jiān)管的管理單位，簡稱政務云監(jiān)管部門。云使用單位利用電子政務云平臺開展政務應用的各級政務部門。云服務商電子政務云平臺的承建單位，在電子政務云管理部門規(guī)劃指導下，負責電子政務云資源池的建設(shè)和維護，通過服務方式為各級政務部門提供計算、存儲、網(wǎng)絡及安全等各類基礎(chǔ)設(shè)施資源滿足使用單位上云需求。服務可用性服務可用性是指按以下計算公式計算出的年平均服務可用比率。評估內(nèi)容服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量評估是通過量化的方式對電子政務云平臺的服務質(zhì)量進行評估。服務質(zhì)量評估的內(nèi)容包括：服務安全性、服務可靠性、服務響應性、運維管理、應急管理等方面，具體指標見附錄A。服務滿意度評估服務滿意度評估適用于政務云監(jiān)管部門和云使用單位對電子政務云平臺所提供服務的滿意度進行評估。政務云監(jiān)管部門服務滿意度評估內(nèi)容包括：服務態(tài)度、服務能力、服務支持、服務管理、服務配合等方面，具體指標見附錄B。云使用單位服務滿意度評估內(nèi)容包括：服務態(tài)度、服務能力、服務時效、服務管理、服務便捷性等方面，具體指標見附錄C。職責分工政務云平臺服務質(zhì)量評估工作中涉及到政務云管理部門、云使用單位、政務云監(jiān)管部門、云服務商，各方職責分工如下：政務云管理部門：根據(jù)政務云監(jiān)管部門組織開展的服務質(zhì)量評估結(jié)果對各云服務商進行管理；云使用單位：配合實施電子政務云平臺服務質(zhì)量評估工作，監(jiān)督電子政務云平臺服務并提出改進意見；政務云監(jiān)管部門：負責建立評估機制、制定評估標準、組織評估實施和撰寫評估報告，對云服務商實施監(jiān)管工作；云服務商：按照項目招標文件要求建設(shè)電子政務云平臺，保證服務能力達到要求；建立健全服務保障體系，積極響應云使用單位的服務要求，提供高質(zhì)量服務；服從政務云監(jiān)管部門監(jiān)管、配合開展服務質(zhì)量評估、對存在的問題和漏洞及時整改，保障電子政務云平臺安全和穩(wěn)定運行；若政務云管理部門和政務云監(jiān)管部門為同一部門，則應履行兩部門職責的總和。評估實施評估周期政務云監(jiān)管部門每季度組織一次評估，每個年度為一個評估周期，在期滿之后匯總評估結(jié)果、計算最終得分、撰寫評估報告。評估工作政務云監(jiān)管部門對各家電子政務云平臺的服務質(zhì)量進行評估；向云使用單位下發(fā)服務滿意度評估調(diào)查問卷、統(tǒng)計評估結(jié)果并計算最終得分；根據(jù)云服務商對監(jiān)管工作的配合情況，對各家電子政務云平臺進行服務滿意度評估。評估結(jié)果及應用評估結(jié)果得分公式評估結(jié)果最終得分參照如下公式計算：S=50%×Q＋20%×D＋30%×U式中：S——最終得分（滿分100分）Q——服務質(zhì)量評估得分D——監(jiān)管部門服務滿意度評估得分U——云使用單位服務滿意度評估得分本文件規(guī)定60分為及格線，S≥60為合格、S＜60為不合格。Q、D、U可以為多次評估工作得分的平均值。評估結(jié)果應用評估結(jié)果應用要求包括：政務云管理部門應每年定期公布電子政務云平臺服務質(zhì)量評估信息；政務云管理部門根據(jù)最終的評估結(jié)果，對云服務商服務質(zhì)量進行匯總和評價，向分數(shù)較低的云服務商提出整改建議，云服務商及時制定整改措。

（規(guī)范性）

服務質(zhì)量評估報表表A.1服務質(zhì)量評估報表一級分類二級分類考核內(nèi)容評分標準分值得分服務安全性安全管理云平臺網(wǎng)絡安全防護與防病毒能力、系統(tǒng)加固能力、安全設(shè)備管理、安全策略配置能力、云平臺等保認證能力。因云服務商云平臺安全問題導致發(fā)生重大安全事故扣3分，影響惡劣被上級或公安機關(guān)、網(wǎng)信部門通報的加倍扣分，視情節(jié)嚴重程度年度最終得分直接評估不及格6數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)可遷移、周期性備份和可快速性恢復能力，數(shù)據(jù)可銷毀性能力，數(shù)據(jù)保密性、完整性能力。1、因云服務商原因發(fā)生數(shù)據(jù)所有方的數(shù)據(jù)被第三方獲取外泄事件（采購加密服務納入考核）1次扣8分；2、數(shù)據(jù)未定期備份（采購備份服務納入考核），數(shù)據(jù)無法恢復，不得分8網(wǎng)絡隔離政務外網(wǎng)區(qū)與互聯(lián)網(wǎng)區(qū)隔離；計算、存儲、管理三平面隔離能力；不同租戶之間隔離。1、隔離策略明晰，互聯(lián)網(wǎng)區(qū)和政務外網(wǎng)之間實現(xiàn)邏輯隔離，未隔離酌情扣分6分；2、違反隔離策略的設(shè)計方案、實施方案、人為操作，出現(xiàn)1次扣0.5分6服務可靠性網(wǎng)絡可靠性網(wǎng)絡多路由備份；交換機雙鏈路接入、服務器雙鏈路接入；核心交換機虛擬集群、核心交換機與接入交換機之間鏈路捆綁、交換機鏈路冗余等能力。1、網(wǎng)絡方案執(zhí)行正確，否則扣2分；2、網(wǎng)絡出現(xiàn)明顯錯誤的，接入級1次扣0.2分，匯聚級1次扣0.5分，核心及主干設(shè)備級1次扣1分5網(wǎng)絡可用性政務外網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等其它網(wǎng)絡暢通可用。因云服務商原因造成政務外網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、其它專用網(wǎng)絡故障，30分鐘內(nèi)響應并2小時內(nèi)恢復的不扣分，超過30分鐘不到1小時的扣0.5分，以后每延后1小時的加扣0.5分10云服務可用性云服務考核周期內(nèi)服務連續(xù)不中斷能力。因云服務商原因造成政務外網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)或其它專用網(wǎng)絡應用服務中斷，2小時內(nèi)修復的不扣分，超過2小時不到4小時修復扣2分，以后每拖延4小時加扣2分10備份管理完備的備份系統(tǒng)，備份策略的正確性、持續(xù)性，及時更新能力。1、未部署備份系統(tǒng)扣2.5分；2、備份策略變化但沒有及時更新1次扣0.5分；3、備份系統(tǒng)非正常運行時間超過24小時扣0.5分，超過48小時扣1分；4、備份系統(tǒng)出現(xiàn)不可恢復情況1次扣1分5服務響應性服務標準化提供規(guī)范詳實的服務目錄、資源列表、流程。服務目錄、資源列表、服務流程，未提供扣2分，缺1方面扣0.5分，不詳實酌情扣分5資源動態(tài)擴容實現(xiàn)網(wǎng)絡虛擬化、服務器虛擬化、存儲虛擬化，并能動態(tài)擴容資源，及時提供可用資源。1、實現(xiàn)網(wǎng)絡虛擬化、服務器虛擬化、存儲虛擬化，并能動態(tài)擴容資源，否則扣6分；2、未實時監(jiān)控并根據(jù)需要動態(tài)擴容資源，造成服務中斷后30分鐘之內(nèi)修復的扣1分，超過30分鐘不到2小時修復的扣1.5分，每延后2小時加扣1分；出現(xiàn)資源報警4小時內(nèi)未妥善處置，但未造成服務中斷的1次扣0.5分10表A.1服務質(zhì)量評估報表（續(xù)）一級分類二級分類考核內(nèi)容評分標準分值得分─故障響應主要包括：故障時間、故障影響、故障上報、故障原因、恢復時間、處置方法、故障分析總結(jié)報告、報警管理等。1、云服務商側(cè)故障發(fā)生后30分鐘內(nèi)未通報，1次扣0.5分；2、故障瞞報漏報未計入臺帳的，1次扣1分；3、故障記錄不詳細、故障分析總結(jié)報告不準確的，1條扣0.5分、云平臺整體服務可用性（SLA）不低于，每低扣分10運維管理人員管理人員配置、人員管理制度以及制度遵守情況1、云服務商現(xiàn)場配置不少于系統(tǒng)管理員、安全管理員、審計員3種角色專業(yè)運維人員，人員角色不能復用，每缺少一個角色人員扣1分2、運維人員管理制度健全、責任分工明細合理，缺一方面扣0.5分；2、運維人員對管理制度掌握情況，每人次未熟練掌握扣0.2分，出現(xiàn)嚴重違反制度的情況每人次扣0.5分3賬號管理賬號安全管理機制、賬號分級分域安全授權(quán)。1、賬號管理文檔規(guī)范、責任分工明確，缺1方面扣0.5分；2、賬號發(fā)放、收回、變更執(zhí)行無失誤、有記錄，每缺記錄1次扣0.1分，執(zhí)行失誤1次扣0.1分；3、賬號出現(xiàn)丟失1次扣0.2分，未每季度定期清理扣0.2分，出現(xiàn)盜、冒、頂情況1次扣1分2平臺管理云管理平臺、運維管理平臺、網(wǎng)管平臺等管理。1、云管理平臺、運維管理平臺、網(wǎng)管平臺等部署合理、配置正確、應用熟練、運轉(zhuǎn)正常(2分)，如果未滿足99.99%的要求每降低0.1%扣0.5分；2、實現(xiàn)7*24小時監(jiān)控，保證平臺安全、防攻擊、問題處理及時(2分)，未做到7*24小時監(jiān)控發(fā)現(xiàn)1次扣0.2分，問題處理不及時1次扣0.2分，未保證平臺安全1次扣1分5應急安全管理應急小組應急小組責任分工是否明確、專業(yè)技能水平。1、是否成立應急小組、明確責任分工，未成立扣0.5分，分工不明確扣0.5分；2、專業(yè)水平合格，小組成員需取得云服務商原廠職業(yè)認證（中級及以上），每缺少一人認證扣分3風險評估日常風險評估；事先發(fā)現(xiàn)隱患。1、專業(yè)機構(gòu)或組織進行系統(tǒng)風險評估，每年2次缺1次扣0.5分；2、有明顯隱患未發(fā)現(xiàn)或解決不及時1次扣0.5分；3、隱患情況文檔整理，缺1次扣0.5分2應急預案應急預案是否科學、可操作，應急知識庫建設(shè)。1、應急預案科學、可操作，未建扣1分，不科學、可操作性不強扣0.5分；2、應急知識庫(1分)，未建扣1分，不全面扣0.5分2應急演練定期完成急演練。1、定期實施應急演練，每季度1次（1分），缺1次扣2分（由于租戶原因?qū)е氯笔С猓?、應急演練總結(jié)報告，缺1次扣1分4安全等保測評每年定期組織云平臺安全等保三級測評1、云平臺每年需通過等保三級測評認證，未通過扣2分；2、等保三級測評得分70-79得1分，測評得分80-89得1.5分，測評得分90-100得2分2事件報告事件報告是否及時準確。應急事件報告（不含租戶事件）及時準確，30分鐘內(nèi)未通報1次扣0.5分，記錄不準確1次扣0.5分2───得分合計100表格中空白項為填寫項。

（規(guī)范性）

政務云監(jiān)管部門服務滿意度評估表項目服務使用滿意度指標非常滿意A（5分）比較滿意B（3分）不滿意C（0分）服務態(tài)度對服務支持人員的服務態(tài)度和服務意識的滿意度對技術(shù)服務人員與監(jiān)管人員溝通效果的滿意度對云值班人員的服務態(tài)度及意識的滿意度對售后支持熱線的撥通率和等待時長的滿意度對服務人員的服務規(guī)范性的滿意度服務能力對服務支持人員的專業(yè)技能的滿意度對服務支持人員配置數(shù)量的滿意度對運維服務系統(tǒng)的穩(wěn)定性的滿意度對故障診斷與解決的技術(shù)水平的滿意度對云服務商提供的解決方案效果的滿意度對云服務商提供應急響應能力的滿意度服務支持對遷移上云方案編制情況可審查性的滿意度對管理標準編制工作提供技術(shù)支持的滿意度服務管理對云服務商服務管理規(guī)范性的滿意度對云服務商服務合同履行效果的滿意度對云服務商提供的服務報告的滿意度對云服務商服務流程的滿意度服務配合對監(jiān)管系統(tǒng)與云管平臺對接情況的滿意度對日常監(jiān)管業(yè)務開展配合情況的滿意度對政務云評估工作開展配合情況的滿意度得分合計滿分為100分合計得分=A+B+C表格中空白項為填寫項。

（規(guī)范性）

云使用單位服務滿意度評估報表項目服務使用滿意度指標非常滿意A（5分）比較滿意B（3分）不滿意C（0分）服務態(tài)度對服務支持人員的服務態(tài)度和服務意識的滿意度對技術(shù)服務人員與服務使用者溝通效果的滿意度對云值班人員的服務態(tài)度及意識的滿意度對售后支持熱線的撥通率和等待時長的滿意度對服務人員的服務規(guī)范性的滿意度服務能力對服務支持人員的專業(yè)技能的滿意度對服務支持人員配置數(shù)量的滿意度對運維服務系統(tǒng)穩(wěn)定性的滿意度對故障診斷與解決的