顧客投訴解決協(xié)議書(shū)?甲方（投訴方）：姓名：__________________性別：__________________身份證號(hào)碼：__________________聯(lián)系地址：__________________聯(lián)系電話：__________________乙方（被投訴方）：公司名稱：__________________法定代表人：__________________聯(lián)系地址：__________________聯(lián)系電話：__________________鑒于甲方就乙方提供的[具體標(biāo)的物或服務(wù)名稱]向乙方提出投訴，經(jīng)雙方友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：一、投訴事項(xiàng)及原因（一）投訴事項(xiàng)具體描述甲方稱在[購(gòu)買(mǎi)/接受服務(wù)時(shí)間]，從乙方處購(gòu)買(mǎi)了[具體標(biāo)的物名稱，如產(chǎn)品型號(hào)、規(guī)格等]或接受了[服務(wù)內(nèi)容描述]。然而，甲方認(rèn)為該[標(biāo)的物/服務(wù)]存在以下問(wèn)題：1.質(zhì)量問(wèn)題：[詳細(xì)描述質(zhì)量問(wèn)題表現(xiàn)，如產(chǎn)品出現(xiàn)故障、性能不達(dá)標(biāo)、與宣傳不符等具體情況]。2.服務(wù)問(wèn)題：[說(shuō)明服務(wù)方面存在的問(wèn)題，例如服務(wù)人員態(tài)度惡劣、服務(wù)不及時(shí)、未按約定提供服務(wù)等情況]。（二）投訴原因分析甲方認(rèn)為乙方在提供[標(biāo)的物/服務(wù)]過(guò)程中，未能充分履行相關(guān)義務(wù)，導(dǎo)致出現(xiàn)上述問(wèn)題。乙方在產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售或服務(wù)提供過(guò)程中，可能存在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量把控不嚴(yán)、服務(wù)流程執(zhí)行不到位、對(duì)甲方需求理解偏差等情況，從而引發(fā)了甲方的不滿并進(jìn)行投訴。二、雙方權(quán)利義務(wù)（一）甲方權(quán)利義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)要求乙方對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行合理、有效的解決，并提供解決方案。有權(quán)了解乙方針對(duì)投訴事項(xiàng)所采取的措施及進(jìn)展情況。在乙方未能按照約定解決投訴事項(xiàng)時(shí)，有權(quán)采取進(jìn)一步的法律措施維護(hù)自身權(quán)益。2.義務(wù)向乙方如實(shí)陳述投訴事項(xiàng)的詳細(xì)情況，提供相關(guān)證據(jù)材料，包括但不限于購(gòu)買(mǎi)憑證、使用記錄、照片、視頻等，以便乙方準(zhǔn)確了解問(wèn)題所在。積極配合乙方對(duì)投訴事項(xiàng)的調(diào)查和處理工作，按照乙方要求提供必要的協(xié)助。在乙方解決投訴事項(xiàng)的過(guò)程中，給予乙方合理的時(shí)間和空間進(jìn)行處理，并遵守雙方約定的溝通方式和時(shí)間安排。（二）乙方權(quán)利義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)要求甲方提供與投訴事項(xiàng)相關(guān)的詳細(xì)信息和證據(jù)材料，以便準(zhǔn)確判斷問(wèn)題并采取相應(yīng)措施。根據(jù)甲方提供的情況和證據(jù)，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、分析，確定解決方案。2.義務(wù)對(duì)甲方的投訴事項(xiàng)高度重視，在收到投訴后[X]個(gè)工作日內(nèi)與甲方取得聯(lián)系，了解具體情況，并告知甲方處理投訴的流程和預(yù)計(jì)時(shí)間。組織專業(yè)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，安排技術(shù)人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)、分析；如涉及服務(wù)問(wèn)題，對(duì)服務(wù)流程和相關(guān)人員進(jìn)行審查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定切實(shí)可行的解決方案，并及時(shí)通知甲方。解決方案應(yīng)包括具體的處理措施、處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)以及預(yù)期達(dá)到的效果等內(nèi)容。按照雙方約定的解決方案，認(rèn)真履行處理義務(wù)，確保投訴事項(xiàng)得到妥善解決。在處理過(guò)程中，定期向甲方反饋處理進(jìn)展情況，直至問(wèn)題解決。對(duì)因處理投訴事項(xiàng)所知悉的甲方隱私信息和商業(yè)秘密予以保密，不得泄露給任何第三方。三、解決方案及執(zhí)行（一）解決方案內(nèi)容經(jīng)雙方協(xié)商一致，乙方提出以下解決方案：1.針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題若產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，乙方同意為甲方提供[具體處理方式，如換貨、維修、退貨等]。換貨的產(chǎn)品應(yīng)確保為全新、無(wú)質(zhì)量問(wèn)題且符合原產(chǎn)品規(guī)格和性能要求；維修應(yīng)在[維修期限]內(nèi)完成，并對(duì)維修后的產(chǎn)品提供[維修質(zhì)保期限]的質(zhì)保服務(wù)；如甲方要求退貨，乙方應(yīng)在[退貨期限]內(nèi)辦理退貨手續(xù)，并按照原購(gòu)買(mǎi)價(jià)格全額退還貨款。對(duì)于因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給甲方造成的直接經(jīng)濟(jì)損失，乙方將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)估，并在[賠償期限]內(nèi)給予甲方相應(yīng)的賠償。賠償方式包括但不限于現(xiàn)金賠償、補(bǔ)償同等價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)等。2.針對(duì)服務(wù)問(wèn)題若服務(wù)存在問(wèn)題，乙方將對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和教育，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力提升，確保類(lèi)似問(wèn)題不再發(fā)生。乙方將按照甲方要求，重新為甲方提供[具體的完善服務(wù)內(nèi)容]，以彌補(bǔ)之前服務(wù)的不足。服務(wù)應(yīng)在[服務(wù)期限]內(nèi)完成，并達(dá)到甲方滿意的效果。對(duì)于因服務(wù)問(wèn)題給甲方帶來(lái)的不便或損失，乙方給予甲方[具體補(bǔ)償方式和金額]作為補(bǔ)償。（二）解決方案執(zhí)行1.乙方應(yīng)按照解決方案中確定的處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)嚴(yán)格執(zhí)行：對(duì)于換貨的產(chǎn)品，應(yīng)在[換貨期限]內(nèi)將全新的產(chǎn)品送達(dá)甲方指定地點(diǎn)，并負(fù)責(zé)安裝調(diào)試（如需要），確保產(chǎn)品正常使用。對(duì)于維修的產(chǎn)品，維修人員應(yīng)在[維修期限]內(nèi)與甲方預(yù)約上門(mén)維修時(shí)間，并按時(shí)到達(dá)甲方所在地進(jìn)行維修。維修過(guò)程中應(yīng)使用符合質(zhì)量要求的零部件，確保維修質(zhì)量。維修完成后，應(yīng)向甲方提供維修記錄和質(zhì)量保證憑證。對(duì)于退貨的產(chǎn)品，乙方應(yīng)在[退貨期限]內(nèi)安排專人上門(mén)收取產(chǎn)品，并在收到產(chǎn)品后的[退款期限]內(nèi)將貨款全額退還至甲方指定的賬戶。對(duì)于服務(wù)問(wèn)題的處理，乙方應(yīng)在[服務(wù)期限]內(nèi)按照承諾為甲方提供完善的服務(wù)，并及時(shí)向甲方反饋服務(wù)進(jìn)展情況，直至服務(wù)完成并得到甲方認(rèn)可。2.甲方應(yīng)積極配合乙方的執(zhí)行工作：在乙方進(jìn)行換貨、維修、提供服務(wù)等操作時(shí)，甲方應(yīng)提供必要的協(xié)助，如提供產(chǎn)品存放地點(diǎn)、允許維修人員進(jìn)入相關(guān)場(chǎng)所等。甲方應(yīng)在收到乙方提供的處理結(jié)果后，及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收和確認(rèn)。如對(duì)處理結(jié)果有任何異議，應(yīng)在[異議反饋期限]內(nèi)以書(shū)面形式通知乙方，以便雙方進(jìn)一步協(xié)商解決。四、違約責(zé)任（一）甲方違約責(zé)任1.若甲方未如實(shí)陳述投訴事項(xiàng)的情況，提供虛假證據(jù)材料，導(dǎo)致乙方無(wú)法準(zhǔn)確判斷問(wèn)題或采取錯(cuò)誤的處理措施，甲方應(yīng)承擔(dān)因此給乙方造成的一切損失，包括但不限于調(diào)查費(fèi)用、處理費(fèi)用、賠償?shù)谌降馁M(fèi)用等。2.若甲方不配合乙方對(duì)投訴事項(xiàng)的調(diào)查和處理工作，拒絕提供必要的協(xié)助，或在乙方按照約定執(zhí)行解決方案時(shí)故意設(shè)置障礙，致使投訴事項(xiàng)無(wú)法順利解決，乙方有權(quán)暫停處理工作，并要求甲方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。甲方應(yīng)向乙方支付違約金[違約金金額]，同時(shí)賠償乙方因甲方違約而遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失。3.若甲方在乙方按照約定完成處理工作后，無(wú)正當(dāng)理由拒絕驗(yàn)收或確認(rèn)處理結(jié)果，或在[異議反饋期限]后才提出不合理的異議，視為甲方認(rèn)可乙方的處理結(jié)果，甲方應(yīng)按照約定支付相關(guān)費(fèi)用（如貨款、服務(wù)費(fèi)用等），并承擔(dān)乙方為解決投訴事項(xiàng)而額外支出的合理費(fèi)用。（二）乙方違約責(zé)任1.若乙方未按照本協(xié)議約定的時(shí)間與甲方取得聯(lián)系，或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、制定解決方案，每逾期一日，應(yīng)按照協(xié)議總金額的[X%]向甲方支付違約金。逾期超過(guò)[X]日的，甲方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求乙方返還已支付的款項(xiàng)（如有），同時(shí)乙方應(yīng)按照協(xié)議總金額的[X%]向甲方支付違約金。2.若乙方未按照解決方案的約定履行處理義務(wù)，如未按時(shí)換貨、維修、退貨、提供服務(wù)或支付賠償?shù)?，每逾期一日，?yīng)按照未履行部分金額的[X%]向甲方支付違約金。逾期超過(guò)[X]日的，甲方有權(quán)要求乙方繼續(xù)履行義務(wù)，并要求乙方支付逾期違約金；如因乙方逾期履行給甲方造成其他損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。3.若乙方泄露甲方的隱私信息或商業(yè)秘密，乙方應(yīng)承擔(dān)因此給甲方造成的全部損失，并向甲方支付違約金[違約金金額]。同時(shí)，甲方有權(quán)要求乙方采取措施消除影響，如公開(kāi)道歉等。五、爭(zhēng)議解決（一）協(xié)商解決本協(xié)議履行過(guò)程中如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。協(xié)商應(yīng)在爭(zhēng)議發(fā)生后的[協(xié)商期限]內(nèi)進(jìn)行，雙方應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)協(xié)商事宜，并保持密切溝通。協(xié)商達(dá)成一致的，雙方應(yīng)簽訂書(shū)面補(bǔ)充協(xié)議，作為本協(xié)議的組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。（二）仲裁或訴訟若雙方在協(xié)商期限內(nèi)未能就爭(zhēng)議事項(xiàng)達(dá)成一致，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向人民法院提起訴訟。1.仲裁：如選擇仲裁解決爭(zhēng)議，雙方應(yīng)按照仲裁機(jī)構(gòu)的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均具有約束力。仲裁費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)，但仲裁機(jī)構(gòu)另有裁決的除外。2.訴訟：如選擇訴訟解決爭(zhēng)議，雙方應(yīng)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。訴訟費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)，但法院另有判決的除外。在爭(zhēng)議解決期間，除涉及爭(zhēng)議的部分外，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議其他無(wú)爭(zhēng)議的條款。六、其他條款（一）協(xié)議生效及期限1.本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。2.本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。3.本協(xié)議的有效期至投訴事項(xiàng)按照約定解決完畢之日止。（二）協(xié)議變更與解除1.本協(xié)議的任何變更或補(bǔ)充需經(jīng)雙方書(shū)面協(xié)商一致，并簽訂書(shū)面協(xié)議。變更或補(bǔ)充協(xié)議作為本協(xié)議的組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。2.在履行本協(xié)議過(guò)程中，若出現(xiàn)法定或約定的解除情形，一方有權(quán)通知另一方解除本協(xié)議。解除協(xié)議的通知應(yīng)書(shū)面送達(dá)對(duì)方，自送達(dá)之日起本協(xié)議解除。協(xié)議解除后，雙方應(yīng)按照法律規(guī)定和協(xié)議約定辦理相關(guān)手續(xù)，結(jié)清款項(xiàng)，如有損失，應(yīng)按照本協(xié)議約定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（三）通知與送達(dá)1.本協(xié)議履行過(guò)程中，雙方的通知應(yīng)采用書(shū)面形式，并按照以下地址送達(dá)：甲方地址：__________________乙方地址：__________________2.一方變更地址的，應(yīng)提前[X]日書(shū)面通知對(duì)方。如因未及時(shí)通知導(dǎo)致通知無(wú)法送達(dá)的，