物業(yè)服務(wù)規(guī)范

（征求意見稿）

AA省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳

2018年8月

目錄

1總則.............................................................19

1.1規(guī)范宗旨........................................................19

1.2基本原則.........................................................19

13參照依據(jù).........................................................20

1.4適用范圍........................................................20

1.5重要提示........................................................21

2住宅物業(yè)服務(wù).....................................................22

【一級物業(yè)服務(wù)規(guī)范】................................................22

2.1基礎(chǔ)管理服務(wù)....................................................22

2.1.1物業(yè)服務(wù)合同..................................................22

2.1.2服務(wù)人員管理..................................................22

2.1.3基礎(chǔ)條件設(shè)施..................................................22

2.1.4物業(yè)承接杳驗..................................................22

2.1.5項目管理制度..................................................23

2.1.6供方管理......................................................23

2.1.7突發(fā)事件應(yīng)急機制..............................................23

2.1.8溝通報告機制..................................................23

2.1.9專項維修資金制度..............................................24

2.1.10檔案管理.....................................................24

2.1.11質(zhì)量管理.....................................................24

2.2客戶服務(wù).......................................................24

221客戶接待.......................................................24

2.2.2信息公示....................................................24

2.2.3瞞處理....................................................25

224客戶溝通.......................................................25

2.2.5社區(qū)文明建設(shè)................................................25

2.3物業(yè)共用部位管理................................................25

2.3.1制度建設(shè)......................................................25

2.3.2標識系統(tǒng)......................................................26

2.3.3裝飾裝修管理..................................................26

2.3.4房屋共用部位使用管理..........................................26

2.3.5房屋外觀......................................................27

2.3.6室外附加設(shè)施宣里..............................................27

2.4共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護管理................................27

2.4.1管理制度......................................................27

2.4.2共用設(shè)施設(shè)備管理..............................................27

2.4.3設(shè)備機房管理..................................................28

2.4.4用電系統(tǒng)管理..................................................28

2.4.5弱電系統(tǒng)管理..................................................28

2.4.6電梯系統(tǒng)管理..................................................28

2.4.7消防系統(tǒng)管理..................................................29

2.4.8用水系統(tǒng)管理..................................................29

2.4.9排水系統(tǒng)管理..................................................29

2.4.10突發(fā)事件.....................................................29

2.4.11避雷系統(tǒng)管理.................................................29

2.4.12室外共用管線、管道和道路管理.................................30

2.5公共秩序維護....................................................30

2.5.1制度建設(shè)......................................................30

2.5.2秩序維護管理..................................................30

2.5.3交通及停車管理................................................30

2.5.4消防安全管理..................................................31

2.6環(huán)境管理服務(wù)....................................................31

2.6.1制度建設(shè)......................................................31

2.6.2人員管理......................................................31

2.6.3安全防護......................................................31

2.6.4消殺除害......................................................32

2.6.5文明公約......................................................32

2.6.6保潔服務(wù)......................................................32

2.6.7綠化服務(wù)管理..................................................32

2.7創(chuàng)新、效益與業(yè)主評價.............................................32

2.7.1服務(wù)創(chuàng)新......................................................33

2.7.2經(jīng)營效益......................................................33

2.7.3業(yè)主評價.......................................................33

【二級物業(yè)服務(wù)規(guī)范】................................................34

2.1基礎(chǔ)管理服務(wù)....................................................34

2.1.1物業(yè)服務(wù)合同..................................................34

2.1.2服務(wù)人員管理..................................................34

2.1.3基礎(chǔ)條件設(shè)施..................................................34

2.1.4物業(yè)承接杳驗..................................................35

2.1.5項目管理制度..................................................35

2.1.6供方管理......................................................35

2.1.7突發(fā)事件應(yīng)急機制..............................................35

2.1.8溝通報告機制..................................................35

2.1.9專項維修資金制度..............................................36

2.1.10檔案管理.....................................................36

2.1.11質(zhì)量管理.....................................................36

2.2客戶服務(wù)........................................................36

2.2.1客戶接待......................................................36

2.2.2信息公示......................................................37

2.2.3投訴處理......................................................37

2.2.4客戶溝通......................................................37

2.2.5社區(qū)文明建設(shè)..................................................37

2.3物業(yè)共用部位管理................................................38

2.3.1制度建設(shè)......................................................38

2.3.2木布只系統(tǒng)......................................................38

2.3.3裝飾裝修管理..................................................38

2.3.4房屋共用部位使用管理..........................................38

2.3.5房屋外觀......................................................39

2.3.6室外附加設(shè)施宣里..............................................39

2.4共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護管理................................39

2.4.1管理制度......................................................39

2.4.2共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護管理..............................39

2.4.3設(shè)備機房管理..................................................40

2.4.4用電系統(tǒng)管理..................................................40

2.4.5弱電系統(tǒng)管理..................................................40

2.4.6電梯系統(tǒng)管理..................................................40

2.4.7消防系統(tǒng)管理..................................................41

2.4.8用水系統(tǒng)管理..................................................41

2.4.9排水系統(tǒng)管理..................................................41

2.4.10突發(fā)事件.....................................................41

2.4.11避雷系統(tǒng)管理.................................................42

2.4.12室外共用管線、管道和道路管理.................................42

2.5公共秩序維護....................................................42

2.5.1制度建設(shè)......................................................42

2.5.2秩序維護管理..................................................42

2.5.3交通及停車管理................................................42

2.5.4消防安全管理..................................................43

2.6環(huán)境管理服務(wù)....................................................43

2.6.1制度建設(shè)......................................................43

2.6.2人員管理......................................................43

2.6.3安全防護......................................................43

2.6.4消殺除害......................................................44

2.6.5文明公約......................................................44

2.6.6保潔服務(wù)......................................................44

2.6.7綠化服務(wù)管理..................................................44

2.7創(chuàng)新、效益與業(yè)主評價.............................................45

2.7.1服務(wù)創(chuàng)新......................................................45

2.7.2經(jīng)營效益......................................................45

2.7.3上評價......................................................46

【三級物業(yè)服務(wù)規(guī)范】................................................46

2.1基礎(chǔ)管理服務(wù)....................................................46

2.1.1物業(yè)服務(wù)合同..................................................46

2.1.2服務(wù)人員管理..................................................46

2.1.3基礎(chǔ)條件設(shè)施..................................................46

2.1.4物業(yè)承接查驗..................................................47

2.1.5項目管理制度..................................................47

2.1.6供方管理......................................................47

2.1.7突發(fā)事件應(yīng)急機制..............................................47

2.1.8溝通報告機制..................................................48

2.1.9專項維修資金制度..............................................48

2.1.10檔案管理.....................................................48

2.1.11質(zhì)量管理.....................................................48

2.2客戶服務(wù)........................................................48

2.2.1客戶接待......................................................48

2.2.2信息公示......................................................49

2.2,3期處理......................................................49

2.2.4客戶溝通......................................................49

2.2.5社區(qū)文明建設(shè)..................................................49

2.3物業(yè)共用部位管理................................................50

2.3.1制度建設(shè)......................................................50

2.3.2標識系統(tǒng)......................................................50

2.3.3裝飾裝修管理..................................................50

2.3.4房屋共用部位使用管理..........................................51

2.3.5房屋外觀.......................................................51

2.3.6室外附加設(shè)施管理..............................................51

2.4共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護管理................................51

2.4.1管理制度......................................................51

2.4.2共用設(shè)施設(shè)備管理..............................................51

2.4.3設(shè)備機房管理..................................................52

2.4.4用電系統(tǒng)管理..................................................52

2.4.5弱電系統(tǒng)管理..................................................52

2.4.6電梯系統(tǒng)管理..................................................53

2.4.7消防系統(tǒng)管理..................................................53

2.4.8用水系統(tǒng)管理..................................................53

2.4.9排水系統(tǒng)管理..................................................53

2.4.10突發(fā)事件.....................................................54

2.4.11避雷系統(tǒng)管理.................................................54

2.4.12室外共用管線、管道和道路管理.................................54

2.5公共秩序維護....................................................54

2.5.1制度建設(shè)......................................................54

2.5.2秩序維護管理..................................................54

2.5.3交通及停車管理.................................................54

2.5.4消防安全管理..................................................55

2.6環(huán)境管理服務(wù)....................................................55

2.6.1制度建設(shè)......................................................55

2.6.2人員管理......................................................55

2.6.3安全防護......................................................56

2.6.4消殺除害......................................................56

2.6.5文明公約......................................................56

2.6.6保潔服務(wù)......................................................56

2.6.7綠化服務(wù)管理..................................................56

2.7創(chuàng)新、效益與業(yè)主評1介.............................................57

2.7.1服務(wù)創(chuàng)新......................................................57

2.7.2經(jīng)營效益......................................................58

2.7.3客戶評價......................................................58

【四級物業(yè)服務(wù)規(guī)范】...............................................58

2.1基礎(chǔ)管理服務(wù)....................................................58

2.1.1物業(yè)服務(wù)合同..................................................58

2.1.2服務(wù)人員管理..................................................58

2.1.3基礎(chǔ)條件設(shè)施..................................................59

2.1.4物業(yè)承接查驗..................................................59

2.1.5項目管理制度..................................................59

2.1.6供方管理......................................................59

2.1.7突發(fā)事件應(yīng)急機制..............................................59

2.1.8溝通報告機制..................................................60

2.1.9專項維修資金制度..............................................60

2.1.10檔案管理.....................................................60

2.1.11質(zhì)量管理.....................................................60

2.2客戶服務(wù)........................................................60

2.2.1客戶接待......................................................60

2.2.2信息公示......................................................61

2.2.3瞞處理......................................................61

224客戶溝通.......................................................61

2.2.5社區(qū)文明建設(shè)..................................................61

2.3物業(yè)共用部位管理................................................62

2.3.1制度建設(shè)......................................................62

2.3.2標識系統(tǒng)......................................................62

2.3.3裝飾裝修管理..................................................62

2.3.4房屋共用部位使用管理..........................................63

2.3.5房屋外觀......................................................63

2.3.6室外附加設(shè)施管理..............................................63

2.4共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護管理................................63

2.4.1管理制度......................................................63

2.4.2共用設(shè)施設(shè)備管理..............................................63

2.4.3設(shè)備機房管理..................................................64

2.4.4用電系統(tǒng)管理..................................................64

2.4.5弱電系統(tǒng)管理..................................................64

2.4.6電梯系統(tǒng)管理..................................................64

2.4.7消防系統(tǒng)管理..................................................65

2.4.8用水系統(tǒng)管理..................................................65

2.4.9排水系統(tǒng)管理..................................................65

2.4.10突發(fā)事件.....................................................65

2.4.11避雷系統(tǒng)管理.................................................65

2.4.12室外共用管線、管路和道路管理.................................66

2.5公共秩序維護....................................................66

2.5.1制度建設(shè)......................................................66

2.5.2秩序維護管理..................................................66

2.5.3交通及停車管理................................................66

2.5.4消防安全管理..................................................66

2.6環(huán)境管理服務(wù)....................................................67

2.6.1制度建設(shè)......................................................67

2.6.2人員管理......................................................67

2.6.3安全防護......................................................67

2.6.4消殺除害......................................................67

2.6.5文明公約......................................................67

2.6.6保潔服務(wù)......................................................68

2.6.7綠化服務(wù)管理..................................................68

2.7創(chuàng)新、效益與業(yè)主評價.............................................68

2.7.1服務(wù)創(chuàng)新......................................................68

2.7.2經(jīng)營效益......................................................69

2.7.3業(yè)主評價.......................................................69

【五級物業(yè)服務(wù)規(guī)范】................................................69

2.1基礎(chǔ)管理服務(wù)....................................................69

2.1.1物業(yè)服務(wù)合同..................................................69

2.1.2服務(wù)人員管理..................................................70

2.1.3基礎(chǔ)條件設(shè)施..................................................70

2.1.4物業(yè)承接杳驗..................................................70

2.1.5項目管理制度..................................................70

2.1.6供方管理......................................................71

2.1.7突發(fā)事件應(yīng)急機制..............................................71

2.1.8溝通報告機制..................................................71

2.1.9專項維修資金制度..............................................71

2.1.10檔案管理.....................................................71

2.1.11質(zhì)量管理.....................................................72

2.2客戶服務(wù)........................................................72

2.2.1客戶接待......................................................72

2.2.2信息公示......................................................72

2.2.3投訴處理......................................................72

2.2.4客戶溝通......................................................73

2.2.5社區(qū)文明建設(shè)..................................................73

2.3物業(yè)共用部位管理................................................73

2.3.1制度建設(shè)......................................................73

2.3.2木布只系統(tǒng)......................................................73

2.3.3裝飾裝修管理..................................................73

2.3.4房屋共用部位使用管理..........................................74

2.3.5房屋外觀......................................................74

2.3.6室外附加設(shè)施宣里..............................................74

2.4共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護管理................................75

2.4.1管理制度......................................................75

2.4.2共用設(shè)施設(shè)備管理..............................................75

2.4.3設(shè)備機房管理..................................................75

2.4.4用電系統(tǒng)管理..................................................75

2.4.5弱電系統(tǒng)管理..................................................76

2.4.6電梯系統(tǒng)管理..................................................76

2.4.7消防系統(tǒng)管理..................................................76

2.4.8用水系統(tǒng)管理..................................................76

2.4.9排水系統(tǒng)管理..................................................77

2.4.10突發(fā)事件.....................................................77

2.4.11避雷系統(tǒng)管理.................................................77

2.4.12室外共用管線、管道和道路管理.................................77

2.5公共秩序維護....................................................77

2.5.1制度建設(shè)......................................................77

2.5.2秩序維護管理..................................................77

2.5.3交通及停車管理................................................78

2.5.4消防安全管理..................................................78

2.6環(huán)境管理服務(wù)....................................................78

2.6.1制度建設(shè)......................................................78

2.6.2人員管理......................................................78

2.6.3安全防護......................................................78

2.6.4消殺除害......................................................79

2.6.5文明公約......................................................79

2.6.6保潔服務(wù)......................................................79

2.6.7綠化服務(wù)管理..................................................79

2.7創(chuàng)新、效益與業(yè)主評價.............................................79

2.7.1服務(wù)創(chuàng)新......................................................79

2.7.2經(jīng)營效益......................................................80

2.7.3客戶評價......................................................80

3公共物業(yè)服務(wù).....................................................81

3.1基礎(chǔ)管理服務(wù)....................................................81

3.1.1物業(yè)服務(wù)合同..................................................81

3.1.2服務(wù)人員管理..................................................81

3.1.3基礎(chǔ)條件設(shè)施..................................................81

3.1.4物業(yè)承接查驗..................................................82

3.1.5項目管理制度..................................................82

3.1.6供方管理......................................................82

3.1.7突發(fā)事件應(yīng)急機制..............................................82

3.1.8溝通報告機制..................................................82

3.1.9專項維修資金制度..............................................83

3.1.10檔案管理.....................................................83

3.1.11質(zhì)量管理.....................................................83

3.2客戶服務(wù)........................................................83

3.2.1客戶接待......................................................83

3.2.3期處理......................................................84

3.2.4客戶溝通......................................................84

3.3物業(yè)共用部位管理................................................84

3.3.1制度建設(shè)......................................................84

3.3.2標識系統(tǒng)......................................................85

3.3.3裝飾裝修管理..................................................85

3.3.4房屋共用部位使用管理..........................................85

3.3.5房屋外觀......................................................86

3.3.6室外附加設(shè)施徵里..............................................86

3.4共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護管理................................86

3.4.1管理制度......................................................86

3.4.2共用設(shè)施設(shè)備管理..............................................86

3.4.3設(shè)備機房管理..................................................87

3.4.4用電系統(tǒng)管理..................................................87

3.4.5弱電系統(tǒng)管理..................................................87

3.4.6電梯系統(tǒng)管理..................................................87

3.4.7消防系統(tǒng)管理..................................................88

3.4.8用水系統(tǒng)管理..................................................88

3.4.9排水系統(tǒng)管理..................................................88

3.3.10突發(fā)事件.....................................................88

3.4.11避雷系統(tǒng)管理.................................................88

3.4.12室外共用管線、管道和道路管理.................................89

3.4.13空調(diào)系統(tǒng).....................................................89

3.5公共秩序維護....................................................89

3.5.1制度建設(shè)......................................................89

3.5.2秩序維護管理..................................................89

3.5.3交通及停車管理.................................................89

3.5.4消防安全管理..................................................90

3.6環(huán)境管理服務(wù)....................................................90

3.6.1制度建設(shè)......................................................90

3.6.2人員管理......................................................90

3.6.3安全防護......................................................91

3.6.4消殺除害......................................................91

3.6.5文明公約......................................................91

3.6.6保潔服務(wù)......................................................91

3.6.7綠化服務(wù)管理..................................................92

3.7創(chuàng)新、效益與業(yè)主評價.............................................92

3.7.1服務(wù)創(chuàng)新......................................................92

3.7.2經(jīng)營效益......................................................93

3.7.3客戶評價......................................................93

1總則

1.1規(guī)范宗旨

制定本規(guī)范的主要宗旨是：

1.規(guī)范物業(yè)管理活動，優(yōu)化物業(yè)市場秩序。

2.轉(zhuǎn)變行政監(jiān)管方式，保障市場主體權(quán)益。

3.提升物業(yè)服務(wù)水平，健全服務(wù)評價體系。

4.改善行業(yè)運行環(huán)境，推動信用體系建設(shè)。

5.促進市場信息共享，維護社會和諧穩(wěn)定。

1.2基本原則

制訂本規(guī)范,主要遵循以下原則：

1.2.1專業(yè)性原則:，通過運用專業(yè)技能和方法，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)在物業(yè)設(shè)施管理

、物業(yè)資產(chǎn)管理、客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)管理等方面的專業(yè)價值。

1.2.2普適性原則:，通過制訂普遍適用的服務(wù)內(nèi)容、范圍和標準，實現(xiàn)對物業(yè)

服務(wù)企業(yè)、業(yè)主大會業(yè)主委員會、業(yè)主和專業(yè)經(jīng)營單位等各方主體的指引作用。

1.2.3示范性原則:，通過總結(jié)具有代表性的做法和經(jīng)驗,形成具有可操作性的

統(tǒng)一范式，實現(xiàn)企業(yè)之間借鑒學(xué)習(xí)、合同雙方互動的示范效應(yīng)。

1.2.4激勵性原則:，通過展示具有高質(zhì)量的服務(wù)，鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)爭先創(chuàng)優(yōu),

實現(xiàn)市場公平競爭的品牌效益。

1.2.5創(chuàng)新性原則:，通過推廣運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和實施綠色物業(yè)管理等方式，創(chuàng)

新商業(yè)模式，實現(xiàn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的發(fā)展目標。

1.2.6系統(tǒng)性原則:，從科學(xué)系統(tǒng)層面完整認識、理解、描述、消費和評價物業(yè)

服務(wù)產(chǎn)品，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，促進社會和諧穩(wěn)定。

1.3參照依據(jù)

制訂本規(guī)范，主要依據(jù)以下法律法規(guī)：

1.《中華人民共和國物權(quán)法》

2.國務(wù)院《物業(yè)管理條例》

3.《AA省物業(yè)管理條例》

4.《住宅專項維修資金管理辦法》

5.《AA省前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》

6.《物業(yè)承接查驗辦法》

7.《AA省業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》

8.《AA省省級示范物業(yè)項目服務(wù)評價標準（居住物業(yè)）、（公共物業(yè)）》

9.其他物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)

1.4適用范圍

1.4.1本規(guī)范所稱物業(yè)服務(wù)，是指《AA省物業(yè)管理條例》規(guī)定的〃業(yè)主通過

選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人按照合同約定或者業(yè)主通過自行管理等方式，對

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的建筑物及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護

環(huán)境衛(wèi)生、安全防范和相關(guān)秩序的活動。"

1.4.2本規(guī)范為推薦性規(guī)范，不具有強制性，根據(jù)AA省實際情況，分為居住物

業(yè)、公共物業(yè)兩大類，其中居住物業(yè)細分為五個等級，在以下物業(yè)管理活動中，鼓勵

物業(yè)服務(wù)各方主體參照本規(guī)范開展物業(yè)服務(wù)活動：

1.物業(yè)管理項目招標投標活動。

2.（前期）物業(yè)服務(wù)合同的簽訂和履行。

3.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接查驗工作。

4.物業(yè)服務(wù)監(jiān)督、指導(dǎo)和評價工作。

5.物業(yè)服務(wù)市場信用體系建設(shè)。

1.4.3業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的其他特約服務(wù)

等，不適用本規(guī)范。

1.4.4由水電氣暖有線電視通訊等專業(yè)經(jīng)營單位負責(zé)專營設(shè)施設(shè)備運行、維

護、養(yǎng)護、更新的，不適用本規(guī)范。

1.5重要提示

本規(guī)范為基礎(chǔ)性引導(dǎo)，參照、選擇適用本規(guī)范,應(yīng)當實事求是，綜合考慮以下因

素：

1.5.1物業(yè)服務(wù)合同的約定。合同約定是業(yè)主的服務(wù)需求和企業(yè)的服務(wù)承諾,

當本規(guī)范的規(guī)定與物業(yè)服務(wù)合同的約定不一致時物業(yè)服務(wù)評價以物業(yè)服務(wù)合同

的約定為準。

1.5.2物業(yè)服務(wù)收費的約定。參照、選擇適用本規(guī)范，應(yīng)當根據(jù)"質(zhì)價相符〃

的原則，充分關(guān)注物業(yè)服務(wù)標準與收費標準的對應(yīng)性和匹配性。

1.5.3物業(yè)設(shè)施設(shè)備的狀況。本規(guī)范所指的物業(yè)設(shè)施設(shè)備，應(yīng)當符合設(shè)計規(guī)劃

、建設(shè)標準并經(jīng)物業(yè)承接查驗后交付使用。

1.5.4業(yè)主支持配合的程度。物業(yè)服務(wù)活動具有互動性，業(yè)主公共事務(wù)的決策

能力、參與方式和規(guī)則意識，能夠直接影響物業(yè)服務(wù)的效果。

1.5.5各地實際情況的差異。我省不同地方的自然狀況、經(jīng)濟發(fā)展和政策法

規(guī)存在一定差距，各地參照、選擇適用本規(guī)范,可以根據(jù)實際情況合理界定本地區(qū)

物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、范圍、頻次和深度。

2住宅物業(yè)服務(wù)

【一級物業(yè)服務(wù)規(guī)范】

2.1獸出管理服務(wù)

2.1.1物業(yè)服務(wù)合同

1.合同簽訂:，簽訂（前期）物業(yè)服務(wù)合同；

2.合同內(nèi)容:，無侵害業(yè)主合法權(quán)益的內(nèi)容；

3.合同備案：

4.專項外包：

2.1.2服務(wù)人員管理

1.持證上崗：

2.員工培訓(xùn):，根據(jù)不同崗位特點制定并落實員工分類培訓(xùn)計劃,有專人負責(zé),

制定年季月培訓(xùn)I計劃，培訓(xùn)I覆蓋率100%;

3.員工標識：

4.儀容儀表:，服務(wù)態(tài)度熱情耐心，舉止行為文明規(guī)范；

5.定崗定編：

6.作業(yè)安全:，無違規(guī)操作現(xiàn)象。

2.1.3基礎(chǔ)條件設(shè)施

1.管理用房:，功能區(qū)分合理，無擅自挪用，裝飾裝修按照《AA省物業(yè)管理條例》

要求；