淘寶客服售前試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.客戶詢問產(chǎn)品尺寸，客服應(yīng)（）A.讓客戶自己看詳情頁B.詳細(xì)告知尺寸數(shù)據(jù)C.模糊回答答案：B2.當(dāng)客戶對價格不滿時，客服首先應(yīng)該（）A.直接降價B.解釋價格合理性C.不理會答案：B3.客戶咨詢物流多久能到，客服應(yīng)（）A.隨便說個時間B.告知物流時效范圍C.讓客戶問快遞員答案：B4.新客戶首次咨詢，客服開場白一般不包括（）A.歡迎語B.推銷產(chǎn)品C.表明身份答案：B5.客戶詢問產(chǎn)品售后問題，客服應(yīng)（）A.告知售后流程B.說不清楚C.讓客戶別問答案：A6.客服回復(fù)客戶消息的黃金時間是（）A.1分鐘內(nèi)B.5分鐘內(nèi)C.10分鐘內(nèi)答案：A7.客戶詢問產(chǎn)品顏色，客服應(yīng)（）A.簡單說有幾種顏色B.詳細(xì)介紹顏色特點C.不回答答案：B8.客戶咨詢產(chǎn)品功能，客服應(yīng)（）A.大概說一下B.專業(yè)詳細(xì)介紹C.讓客戶看說明書答案：B9.當(dāng)客戶提出不合理要求時，客服應(yīng)（）A.直接拒絕B.委婉拒絕并解釋原因C.答應(yīng)客戶答案：B10.客服在與客戶交流中，應(yīng)使用（）A.隨意口語B.禮貌用語C.網(wǎng)絡(luò)縮寫答案：B二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.淘寶客服售前需要了解的產(chǎn)品信息有（）A.產(chǎn)品功能B.產(chǎn)品材質(zhì)C.產(chǎn)品價格D.產(chǎn)品售后答案：ABCD2.客服與客戶溝通的渠道有（）A.旺旺B.電話C.短信D.微信答案：ABC3.客戶詢問產(chǎn)品是否有貨，客服需要確認(rèn)（）A.庫存數(shù)量B.倉庫位置C.補貨時間D.發(fā)貨地答案：AC4.客服在介紹產(chǎn)品優(yōu)勢時可從（）方面入手A.質(zhì)量B.價格C.服務(wù)D.品牌答案：ABCD5.當(dāng)客戶對產(chǎn)品有疑慮時，客服可以（）A.提供案例B.展示證書C.強調(diào)保障D.貶低競品答案：ABC6.客服常用的禮貌用語包括（）A.您好B.謝謝C.請D.再見答案：ABCD7.客戶咨詢物流問題，客服應(yīng)了解（）A.合作快遞B.運費標(biāo)準(zhǔn)C.發(fā)貨時間D.物流單號答案：ABC8.客服在與客戶交流中要做到（）A.耐心傾聽B.及時回復(fù)C.準(zhǔn)確解答D.熱情友好答案：ABCD9.介紹產(chǎn)品細(xì)節(jié)時，客服可涉及（）A.尺寸規(guī)格B.顏色差異C.工藝特點D.包裝樣式答案：ABCD10.面對情緒激動的客戶，客服應(yīng)該（）A.保持冷靜B.安撫情緒C.積極解決問題D.與其爭論答案：ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.客服可以隨意承諾客戶一些無法實現(xiàn)的服務(wù)。（×）2.對于客戶的問題，客服回答一次就不用管了。（×）3.客戶詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié)，客服只說大概就行。（×）4.客服和客戶交流時可以使用表情增加親和力。（√）5.客戶咨詢價格，客服只能按標(biāo)價告知。（×）6.新客戶咨詢，直接推銷產(chǎn)品能提高效率。（×）7.客服要及時關(guān)注客戶的反饋并做出回應(yīng)。（√）8.介紹產(chǎn)品時不用考慮客戶需求。（×）9.客戶詢問售后，客服應(yīng)先了解問題再解答。（√）10.客服可以隨意轉(zhuǎn)接客戶給其他同事。（×）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述淘寶客服售前接待流程。答案：首先熱情歡迎客戶并表明身份，接著耐心傾聽客戶問題，準(zhǔn)確解答疑問，詳細(xì)介紹產(chǎn)品，針對客戶疑慮提供證據(jù)或保障，促成交易，最后禮貌告別。2.客戶詢問產(chǎn)品與競品相比優(yōu)勢在哪，客服如何回答？答案：從產(chǎn)品質(zhì)量、獨特功能、合理價格、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好品牌口碑等方面介紹，突出產(chǎn)品能為客戶帶來的價值，與競品形成區(qū)分。3.當(dāng)客戶咨詢的問題客服不確定答案時怎么辦？答案：先誠懇告知客戶不太清楚，馬上核實。然后迅速查閱資料、咨詢同事獲取準(zhǔn)確信息，最后及時反饋給客戶并表達(dá)歉意。4.如何提高客戶對產(chǎn)品的信任度？答案：提供產(chǎn)品資質(zhì)證書、用戶好評案例，強調(diào)售后服務(wù)保障，專業(yè)詳細(xì)介紹產(chǎn)品特點和優(yōu)勢，以真誠態(tài)度與客戶溝通。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何處理客戶對價格的異議。答案：先傾聽客戶想法，解釋價格構(gòu)成和合理性，如材質(zhì)工藝等因素。接著介紹優(yōu)惠活動、贈品等增加附加值，突出產(chǎn)品性價比，讓客戶覺得物超所值。2.分析客戶詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié)但不購買的可能原因及應(yīng)對策略。答案：原因可能是疑慮未消除、價格不滿意等。應(yīng)對策略：進(jìn)一步了解客戶顧慮，針對性解答，提供更多案例數(shù)據(jù)，適當(dāng)給出價格優(yōu)惠，增加客戶購買意愿。3.談?wù)効头诿鎸蛻舴磸?fù)詢問相同問題時應(yīng)如何應(yīng)對。答案：保持耐心，不能厭煩。再次清晰準(zhǔn)確回答問題，若客戶仍不理解，換種通俗易懂方式解釋，還