XX物業(yè)管理有限公司三年行動計劃,,,,,,,,,,,,,,,,

戰(zhàn)略舉措,,行動計劃,,責(zé)任主體,時間要求,,,,,,,,,,,

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,,,,,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4

業(yè)務(wù)升級,基礎(chǔ)服務(wù)求特色,一.創(chuàng)建以XXXX為特色的服務(wù)體系,,,,,,,,,,,,,,

,,1,組織項目組，在現(xiàn)有服務(wù)經(jīng)驗集成上，對XX文化服務(wù)進行整體規(guī)劃,客戶服務(wù)部,,,,,,,,,,,,

,,2,在規(guī)劃指引下，做好XX文化服務(wù)設(shè)計，出臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),客戶服務(wù)部,,,,,,,,,,,,

,,3,選取部分高端項目進行試點運行推進,住宅項目部,,,,,,,,,,,,

,,4,在試點運行基礎(chǔ)上檢討修訂和標(biāo)準(zhǔn)化后，在全系統(tǒng)推進實施,客戶服務(wù)部+住宅/商業(yè)項目部,,,,,,,,,,,,

,,二.創(chuàng)建以綠色文明、環(huán)何低碳為特色的服務(wù)體系（XX文明特色服務(wù)）,,,,,,,,,,,,,,

,,1,組織項目組，在現(xiàn)有服務(wù)經(jīng)驗集成上，對ZZ文化服務(wù)進行整體規(guī)劃,客戶服務(wù)部,,,,,,,,,,,,

,,2,在規(guī)劃指引下，做好xx文化服務(wù)設(shè)計，出臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),客戶服務(wù)部,,,,,,,,,,,,

,,3,選取部分高端項目進行試點運行推進,住宅項目部+住宅/商業(yè)項目部,,,,,,,,,,,,

,,4,在試點運行基礎(chǔ)上檢討修訂和標(biāo)準(zhǔn)化后，在全系統(tǒng)推進實施,住宅項目部+住宅/商業(yè)項目部,,,,,,,,,,,,

,,三.持續(xù)推進打造“卓越服務(wù)能力”行動,,,,,,,,,,,,,,

,,1,以XXXX文化為核心，全面推進基礎(chǔ)服務(wù)、特色服務(wù)和個性化服務(wù),客戶服務(wù)部+住宅項目部+商業(yè)項目部,,,,,,,,,,,,

,,2,梳理、完善項目開發(fā)前期介入服務(wù)與集團地產(chǎn)業(yè)務(wù)的對接機制,,,,,,,,,,,,,

,,3,梳理制訂前期介入服務(wù)相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn),,,,,,,,,,,,,

,,4,持續(xù)建設(shè)成建制的服務(wù)團隊,住宅項目部+商業(yè)項目部,,,,,,,,,,,,

,,5,持續(xù)總結(jié)、探索前期介入服務(wù)亮點，提高助銷能力,住宅項目部+住宅/商業(yè)項目部,,,,,,,,,,,,

,,6,積極開展行業(yè)對標(biāo)工作，借鑒行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗提升服務(wù)能力,,,,,,,,,,,,,

,,7,構(gòu)建統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺，優(yōu)化客戶需求響應(yīng)及投訴處理機制,客戶服務(wù)部,,,,,,,,,,,,

,,8,持續(xù)開展精細(xì)化管理工作，穩(wěn)步提升基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度,住宅項目部+住宅/商業(yè)項目部,,,,,,,,,,,,

,增值服務(wù)創(chuàng)價值,豐富增值服務(wù)項目，營造讓工作和生活更美好的空間,,,,,,,,,,,,,,

,,1,對增值服務(wù)項目開展對標(biāo)分析研究，形成增值服務(wù)工作推進規(guī)劃報告,業(yè)務(wù)發(fā)展部,,,,,,,,,,,,

,,2,結(jié)合客戶敏感點、可操作性和外部資源成熟度開展增值服務(wù)項目可行性研究（近期重點開展對住宅類：公共空間服務(wù)、團購代購、房屋代理、生活資訊信息、會所經(jīng)營、社區(qū)診所、社區(qū)文化藝術(shù)組織；寫字樓類：儀仗隊、商務(wù)接待、空間租賃、會務(wù)服務(wù)/活動策劃、大廈餐廳/食堂、租車/票務(wù)窗口；園區(qū)類：商務(wù)接待、會務(wù)服務(wù)/活動策劃、園區(qū)/企業(yè)網(wǎng)站代辦、大廈餐廳/食堂、企業(yè)政策\注冊\稅務(wù)代辦的可研工作）,,,,,,,,,,,,,

,,3,總部匯總研究成果，制訂增值服務(wù)工作指引，對區(qū)域公司開展相關(guān)業(yè)務(wù)提供方向和政策指導(dǎo)，并做試點推進,,,,,,,,,,,,,

,,4,結(jié)合試點情況，安排后續(xù)推進計劃,,,,,,,,,,,,,

,"專業(yè)服務(wù)謀發(fā)展

",發(fā)展與能力相匹配的專業(yè)服務(wù)，改善盈利能力,,,,,,,,,,,,,,

,,1,研究、探索其它專業(yè)服務(wù)發(fā)展可行性，如綠化工程、設(shè)施管理等，提出工作推進規(guī)劃,業(yè)務(wù)發(fā)展部,,,,,,,,,,,,

,,2,適時剝離專業(yè)化服務(wù)成立公司獨立運作，在適當(dāng)時機通過兼并或資質(zhì)申請成立智能技術(shù)工程公司，并確保公司運營資質(zhì)。在全國范圍內(nèi)拓展智能化工程業(yè)務(wù)、綠色低碳節(jié)能降耗高新技術(shù)等合同能源管理工程業(yè)務(wù),,,,,,,,,,,,,

,,3,區(qū)域公司成立專職部門，試點推進內(nèi)包服務(wù)模式（如綠化、設(shè)備管理等）,,,,,,,,,,,,,

,,4,在內(nèi)包試點經(jīng)驗基礎(chǔ)上，對外拓展市場業(yè)務(wù),,,,,,,,,,,,,

高效運營,組織管控體系建設(shè),優(yōu)化組織管控體系，匹配業(yè)務(wù)發(fā)展,,,,,,,,,,,,,,

,,1,繼2012年組織優(yōu)化后，強化各職能塊對區(qū)域公司的管控工作,各部門,,,,,,,,,,,,

,,2,根據(jù)集團地產(chǎn)和自身發(fā)展需要，探索、研究總部－區(qū)域－城市公司組織架構(gòu)可行性,人力資源,,,,,,,,,,,,

,分級分類管理,完善項目分級分類管理體系，優(yōu)化資源配置和運營能力,,,,,,,,,,,,,,

,,1,優(yōu)化“公司—項目群—項目”三級管理機制。針對客戶的定位和需求制定符合項目實際的、體現(xiàn)項目價值的管理與服務(wù)方案，形成不同“項目群”相對固定的服務(wù)模式,企業(yè)管理部+住宅/商業(yè)項目部,,,,,,,,,,,,

,,2,構(gòu)建以“項目群”為單位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系和策略，規(guī)范“項目群”統(tǒng)一操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在細(xì)分項目特點和需求的基礎(chǔ)上，建立各級各類分級作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件，制定《分級分類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,企業(yè)管理部+住宅/商業(yè)項目部,,,,,,,,,,,,

,,3,對不同類別的項目群實施差異化的服務(wù)品牌、考核機制,客戶服務(wù)部,,,,,,,,,,,,

,,4,逐步從“品牌影響”角度劃分項目，轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻羧骸苯嵌葎澐猪椖?客戶服務(wù)部,,,,,,,,,,,,

,信息化建設(shè),完善信息化系統(tǒng)，改善客戶體驗，提高公司運作效率,,,,,,,,,,,,,,

,,1,以總體規(guī)劃、分步實施、逐步完善為原則，不斷優(yōu)化和完善企業(yè)信息化管理平臺,行政管理部,,,,,,,,,,,,

,,2,探索、搭建數(shù)字化綜合服務(wù)平臺，建立面向客戶的數(shù)字化綜合服務(wù)平臺，在有條件的社區(qū)啟動“第四代物業(yè)服務(wù)”模式,行政管理部,,,,,,,,,,,,

,,3,構(gòu)建客戶需求信息來源系統(tǒng)，實行“多方收集、歸口管理、動態(tài)分析”,行政管理部,,,,,,,,,,,,

,績效驅(qū)動,1,完善組織績效、個人績效考核評價體系，優(yōu)化激勵機制,企業(yè)管理部＋人力資源部,,,,,,,,,,,,

,人均效能提升,加強人均效能管理、提高勞動生產(chǎn)率,,,,,,,,,,,,,,

,,1,定崗定編建立因事設(shè)崗制度，按照工作需要和物業(yè)管理有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立工作崗位，明確崗位結(jié)構(gòu)比例；對品牌維護類、市場化類項目按市場化操作原則減少不合理的編制。,人力資源,,,,,,,,,,,,

,,2,提高團隊的職業(yè)化程度、專業(yè)化能力，提高團隊執(zhí)行力和對客服務(wù)效率,人力資源,,,,,,,,,,,,

,,3,通過增加技術(shù)和信息化投入降低人工成本,各區(qū)域公司,,,,,,,,,,,,

,成本費用控制,加強成本和費用控制，應(yīng)對成本上升壓力,,,,,,,,,,,,,,

,,1,做好年度預(yù)算和決算工作，利用公司過往的經(jīng)驗，完善財務(wù)預(yù)算體系，在主營業(yè)務(wù)層面保證成本的有效控制,財務(wù)管理部,,,,,,,,,,,,

,,2,做好資金使用計劃，提高資金使用效率，重點是做好銀行存款的賬期組合，提高利息收入,財務(wù)管理部,,,,,,,,,,,,

,,3,做好財務(wù)分析、經(jīng)營分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),財務(wù)管理部+企業(yè)管理部,,,,,,,,,,,,

,,4,強化公司財務(wù)對下屬公司資金、物資使用的監(jiān)督職能，制定嚴(yán)格的管理制度，強化各區(qū)域公司的各項財物消耗過程的管理、審計稽核,財務(wù)管理部,,,,,,,,,,,,

,,5,"規(guī)范成本管理及招投標(biāo)流程,控制成本,選擇合格供應(yīng)商",財務(wù)管理部,,,,,,,,,,,,

,,6,進一步強化應(yīng)收賬款管理，采取有效措施提高收款率，保障收入實現(xiàn),財務(wù)管理部,,,,,,,,,,,,

,,7,對公司現(xiàn)有的采購活動進行評估、整合，實現(xiàn)公司的整體采購能力，降低公司的采購成本,財務(wù)管理部,,,,,,,,,,,,

,,8,加強物料采購、使用、保管、審批等程序的管理，加強物料成本的控制,財務(wù)管理部,,,,,,,,,,,,

,,9,嚴(yán)格控制辦公用品消耗，堅持物盡其用的原則，節(jié)約辦公費用開支,行政管理部,,,,,,,,,,,,

,,10,加強設(shè)備管理和養(yǎng)護，使之保持良好狀態(tài)，減少維修支出，降低返修費用,各區(qū)域公司,,,,,,,,,,,,

,外部市場拓展,積極開拓外部市場，培育市場發(fā)展能力,,,,,,,,,,,,,,

,,1,有選擇的參與全國物業(yè)管理招投標(biāo)活動，重點尋找外部優(yōu)質(zhì)寫字樓、商業(yè)物業(yè)，和一般性公用事業(yè)物業(yè)的項目,業(yè)務(wù)發(fā)展部,,,,,,,,,,,,

,,2,提高投標(biāo)專業(yè)水平和隊伍建設(shè)；成立顧問評估專家團隊，逐步組織成立具有較高水準(zhǔn)的物業(yè)管理研究隊伍,業(yè)務(wù)發(fā)展部+人力資源部,,,,,,,,,,,,

,,3,"加強總部在XX集團內(nèi)部的信息收集和公關(guān)能力,利用同一集團優(yōu)勢，主動開展拓展交流",業(yè)務(wù)發(fā)展部,,,,,,,,,,,,

,,4,強化市場推廣功能，提高市場策劃營銷能力,業(yè)務(wù)發(fā)展部,,,,,,,,,,,,

競爭力支撐,資源整合,"搭建資源整合平臺,完善內(nèi)、外部部資源整合機制",,,,,,,,,,,,,,

,,1,利用統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，做好“自有”業(yè)戶資源的管理工作,客戶服務(wù)部,,,,,,,,,,,,

,,2,在專業(yè)服務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)上，逐步完善和固化內(nèi)部資源外包機制,業(yè)務(wù)發(fā)展部+住宅項目部+商業(yè)項目部,,,,,,,,,,,,

,,3,配合公司增值業(yè)務(wù)和專業(yè)服務(wù)發(fā)展，充分挖掘集團系統(tǒng)內(nèi)的服務(wù)、市場等資源,業(yè)務(wù)發(fā)展部,,,,,,,,,,,,

,,4,配合公司增值業(yè)務(wù)和專業(yè)服務(wù)發(fā)展，做好外部合作資源的分級管理工作,業(yè)務(wù)發(fā)展部,,,,,,,,,,,,

,品牌建設(shè),加強品牌建設(shè)，重點打造高端服務(wù)品牌,,,,,,,,,,,,,,

,,1,編制品牌規(guī)劃，構(gòu)建科學(xué)、系統(tǒng)的品牌發(fā)展和管理體系,客戶服務(wù)部,,,,,,,,,,,,

,,2,集中資源重點打造有市場影響力的寫字樓和住宅高端服務(wù)產(chǎn)品品牌,客戶服務(wù)部,,,,,,,,,,,,

,,3,樹立“家在情在”和“綠色環(huán)?！睘楹诵牡钠放菩蜗?客戶服務(wù)部,,,,,,,,,,,,

,,4,適時培育專業(yè)服務(wù)品牌,客戶服務(wù)部,,,,,,,,,,,,

,,5,逐步形成“公司-項目群-項目”三級品牌宣傳體系，對項目群的品牌宣傳模式進行固化,客戶服務(wù)部,,,,,,,,,,,,

,人力資源建設(shè),一.加強戰(zhàn)略人力資源管理工作,,,,,,,,,,,,,,

,,1,梳理未來三年人才需求，做好人力儲備，進行人才梯隊建設(shè)。分析公司戰(zhàn)略對人員數(shù)量和素質(zhì)的需求，了解行業(yè)不同類別員工的數(shù)量和素質(zhì)的現(xiàn)狀，分析以上二者之間的差距，確定未來需要的人力資源數(shù)量、質(zhì)量、配置方式、對于差距的彌補方式等,人力資源部,,,,,,,,,,,,

,,2,建立骨干崗位的能力素質(zhì)模型，明確崗位能力和專業(yè)知識要求，為實現(xiàn)人崗匹配提供客觀標(biāo)準(zhǔn)，也為進行培訓(xùn)、招聘等人力資源管理工作提供策略依據(jù),人力資源部,,,,,,,,,,,,

,,3,引進、培育高素質(zhì)員工，逐步形成高素質(zhì)團隊,人力資源部,,,,,,,,,,,,

,,4,開展員工滿意度調(diào)查，制定改善計劃并實施,人力資源部,,,,,,,,,,,,

,,二.加強中高級管理人才的培養(yǎng)和引進力度,,,,,,,,,,,,,,

,,1,采取與大學(xué)合作辦學(xué)的方式，更好的實現(xiàn)對中高層管理人員的培訓(xùn),人力資源部,,,,,,,,,,,,

,,2,建立骨干人才儲備機制,人力資源部,,,,,,,,,,,,

,,3,推行關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)和接班人制度,人力資源部,,,,,,,,,,,,

,,4,完善內(nèi)部競聘選拔和培養(yǎng)機制,人力資源部,,,,,,,,,,,,

,,三.提升基層員工工作技能，關(guān)注基層員工的生活和發(fā)展,,,,,,,,,,,,,,

,,1,加強基礎(chǔ)操作的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),客戶服務(wù)部+住宅項目部+商業(yè)項目部,,,,,,,,,,,,

,,2,加強基層員工技能培訓(xùn),人力資源部,,,,,,,,,,,,

,,3,制訂年度員工關(guān)懷方案,人力資源部,,,,,,,,,,,,

,,4,試點成立勞動爭議調(diào)解委員會,人力資源部,,,,,,,,,,,,

,,四.推動學(xué)習(xí)型團隊建設(shè),,,,,,,,,,,,,,

,,1,完善培訓(xùn)體系,人力資源部,,,,,,,,,,,,

,,2,完善培訓(xùn)課程庫（講師講義、學(xué)員講義、PPT課件、案例、測試題、視頻課程）,人力資源部,,,,,,,,,,,,

,,3,建設(shè)公司師資隊伍（通過組織講師專項培訓(xùn)、講師經(jīng)驗交流會等手段提升講師技能）,人力資源部,,,,,,,,,,,,

,企業(yè)文化建設(shè),加強企業(yè)文化建設(shè)，營造企業(yè)文化，增強員工歸屬感,,,,,,,,,,,,,,

,,1,推行企業(yè)文化體系建設(shè)，建立企業(yè)文化測評體系,行政管理部,,,,,,,,,,,,

,,2,編制企業(yè)文化建設(shè)發(fā)展規(guī)劃,行政管理部,,,,,,,,,,,,

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