商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)演講人：日期:CATALOGUE目錄01服務(wù)禮儀概述02儀容儀表規(guī)范03語(yǔ)言溝通禮儀04服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)05投訴處理策略06考核與持續(xù)提升01服務(wù)禮儀概述禮儀定義與重要性01禮儀定義禮儀是指在社交過(guò)程中要遵守的基本的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，包括言行舉止、儀表儀態(tài)等方面。02禮儀的重要性禮儀是商場(chǎng)服務(wù)中不可或缺的一部分，能夠提升商場(chǎng)的整體形象，塑造專(zhuān)業(yè)、細(xì)致、貼心的服務(wù)品牌形象，增強(qiáng)顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。服務(wù)行業(yè)基本原則服務(wù)行業(yè)的核心就是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此員工需要具備高度的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的需求并盡力滿(mǎn)足。以客戶(hù)為中心尊重與平等熱情與耐心在服務(wù)過(guò)程中，員工應(yīng)當(dāng)尊重每一位客戶(hù)，不論其種族、性別、年齡、社會(huì)地位等，都要平等對(duì)待，一視同仁。商場(chǎng)服務(wù)需要員工具備熱情的態(tài)度和耐心的精神，積極為客戶(hù)提供幫助和支持，解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題和困難。商場(chǎng)場(chǎng)景特殊性商場(chǎng)環(huán)境的特殊性服務(wù)流程的規(guī)范性商品知識(shí)的專(zhuān)業(yè)性商場(chǎng)是一個(gè)人員密集、流動(dòng)性大的場(chǎng)所，需要員工保持高度的警覺(jué)性和應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況。商場(chǎng)銷(xiāo)售的商品種類(lèi)繁多，員工需要具備一定的商品知識(shí)和銷(xiāo)售技巧，才能更好地為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的建議和推薦。商場(chǎng)服務(wù)有一定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，員工需要了解并熟練掌握，以確保服務(wù)的一致性和高效性。同時(shí)，也需要根據(jù)客戶(hù)的反饋和需求不斷優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)流程。02儀容儀表規(guī)范服裝整潔穿著整齊，無(wú)明顯污漬和皺褶，衣服扣子扣好，拉鏈拉好。符合規(guī)范根據(jù)公司要求和商場(chǎng)規(guī)定穿著職業(yè)裝，不穿著奇裝異服或過(guò)于暴露的服裝。配飾得體不佩戴夸張的飾品，不戴墨鏡，不戴過(guò)于花哨的頭飾，保持干練形象。鞋襪搭配穿著黑色或深色的皮鞋，并保持光亮，襪子顏色與褲子或裙子搭配，不穿著拖鞋或涼鞋。職業(yè)著裝標(biāo)準(zhǔn)淡妝上崗，不濃妝艷抹，不使用異味化妝品，保持自然美。選擇顏色鮮艷的口紅，使嘴唇看起來(lái)更加紅潤(rùn)，但要避免過(guò)于濃重。頭發(fā)整齊干凈，不染夸張顏色，不留怪異發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)要束起來(lái)或盤(pán)起，短發(fā)要整齊有形。及時(shí)修剪鼻毛、耳毛，保持面部干凈清爽，不戴耳環(huán)等飾品。妝容與發(fā)型要求妝容自然口紅鮮艷發(fā)型整潔面部修飾肢體語(yǔ)言管理微笑服務(wù)時(shí)刻保持微笑，給顧客留下親切、友好的印象。01目光交流與顧客交流時(shí)，要用目光注視對(duì)方，表現(xiàn)出自信和關(guān)注。02手勢(shì)得體不要隨意比劃、撓頭、摸臉等不雅動(dòng)作，手勢(shì)要自然、得體。03保持距離與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不要過(guò)于接近或遠(yuǎn)離，避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。0403語(yǔ)言溝通禮儀標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候用語(yǔ)您好，歡迎光臨等。面對(duì)面問(wèn)候接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接起，并主動(dòng)報(bào)出自己的商場(chǎng)名稱(chēng)或部門(mén)。電話接聽(tīng)請(qǐng)使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)，表達(dá)尊重與謙遜。禮貌用語(yǔ)傾聽(tīng)與回應(yīng)技巧表情與肢體語(yǔ)言通過(guò)微笑、點(diǎn)頭等肢體語(yǔ)言，表達(dá)理解與贊同，緩解顧客的緊張情緒。03對(duì)顧客的問(wèn)題或需求，要給予及時(shí)、準(zhǔn)確的回應(yīng)，并提供有效的解決方案。02回應(yīng)反饋積極傾聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和需求，不要打斷或急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。01投訴場(chǎng)景話術(shù)接待投訴解釋原因解決問(wèn)題跟進(jìn)反饋對(duì)不起，給您帶來(lái)不便了，請(qǐng)您詳細(xì)說(shuō)一下情況，我們會(huì)盡快解決。對(duì)于顧客的投訴，要誠(chéng)懇地解釋原因，并表明我們將采取的措施。積極與顧客協(xié)商解決方案，并承諾在一定時(shí)間內(nèi)給予滿(mǎn)意的答復(fù)。問(wèn)題解決后，要及時(shí)與顧客聯(lián)系，了解他們的滿(mǎn)意度，并感謝他們的反饋。04服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)迎賓接待環(huán)節(jié)熱情問(wèn)候商場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)、熱情、面帶微笑地迎接顧客，使用文明用語(yǔ)，給顧客留下良好的第一印象。01提供幫助主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需求，提供必要的幫助，如購(gòu)物引導(dǎo)、產(chǎn)品介紹、售后咨詢(xún)等。02尊重顧客尊重顧客的購(gòu)物意愿和選擇，不強(qiáng)行推銷(xiāo)，不干擾顧客購(gòu)物。03了解需求通過(guò)觀察和詢(xún)問(wèn)，了解顧客的購(gòu)物需求和偏好，提供有針對(duì)性的產(chǎn)品推薦。介紹產(chǎn)品詳細(xì)、準(zhǔn)確地介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、價(jià)格等信息，解答顧客的疑問(wèn)。示范操作對(duì)于需要演示的產(chǎn)品，應(yīng)主動(dòng)示范并鼓勵(lì)顧客嘗試，增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。輔助選購(gòu)根據(jù)顧客的需求和預(yù)算，提供合理的選購(gòu)建議，幫助顧客做出滿(mǎn)意的選擇。導(dǎo)購(gòu)服務(wù)步驟在顧客購(gòu)物結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)送別，使用文明用語(yǔ)，表達(dá)感謝和祝福。禮貌送客及時(shí)清理顧客留下的雜物，保持商場(chǎng)的整潔和衛(wèi)生。整理環(huán)境主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)和產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，及時(shí)處理顧客的投訴和建議，提高服務(wù)質(zhì)量。售后跟進(jìn)送客禮儀規(guī)范05投訴處理策略沖突應(yīng)對(duì)原則尋求雙贏解決方案努力尋找既能滿(mǎn)足投訴者需求，又不損害商場(chǎng)利益的解決方案。03認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的意見(jiàn)和要求，尊重其權(quán)利和感受。02尊重投訴者保持冷靜面對(duì)投訴和沖突，要保持冷靜，不要驚慌失措或情緒化。01問(wèn)題解決流程接待投訴第一時(shí)間主動(dòng)接待投訴者，表達(dá)關(guān)心和歉意。了解問(wèn)題仔細(xì)了解投訴的詳細(xì)情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員等。溝通協(xié)商與投訴者進(jìn)行溝通，解釋商場(chǎng)的政策和規(guī)定，并尋求雙方都能接受的解決方案。處理問(wèn)題按照協(xié)商的方案處理問(wèn)題，確保投訴者滿(mǎn)意。跟進(jìn)反饋處理完問(wèn)題后，及時(shí)跟進(jìn)反饋，了解投訴者的滿(mǎn)意度。0102030405情緒管理方法自我調(diào)節(jié)尋求支持正面思考釋放壓力在處理投訴時(shí)，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)情緒，保持冷靜和理智。如遇到情緒難以控制的情況，可尋求同事或上級(jí)的支持和協(xié)助。將投訴視為提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，積極面對(duì)并改進(jìn)不足之處。處理完投訴后，通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞结尫艍毫?，如運(yùn)動(dòng)、聽(tīng)音樂(lè)等。06考核與持續(xù)提升禮儀知識(shí)測(cè)試測(cè)試員工對(duì)禮儀知識(shí)的掌握程度，包括迎送、接待、引導(dǎo)、溝通、送別等方面的基本禮儀。商場(chǎng)服務(wù)禮儀理論知識(shí)考察員工在實(shí)際操作中是否符合禮儀規(guī)范，如站姿、坐姿、手勢(shì)、表情等。禮儀規(guī)范操作通過(guò)具體案例考察員工在應(yīng)對(duì)各種實(shí)際情況時(shí)的禮儀應(yīng)對(duì)能力。案例分析題服務(wù)行為跟蹤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估根據(jù)員工的服務(wù)行為和客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。03定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解員工在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)及客戶(hù)需求。02客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查員工日常服務(wù)行為監(jiān)控通過(guò)視頻監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)巡查等方式，對(duì)員工日常服務(wù)行為進(jìn)行記錄和跟蹤。01反饋改進(jìn)計(jì)劃及時(shí)反饋問(wèn)題將監(jiān)控和調(diào)查中發(fā)