課時(shí)教學(xué)設(shè)計(jì)課題名稱直播銷售后期運(yùn)營(yíng)：任務(wù)一直播銷售后管理課時(shí)數(shù)4授課時(shí)間授課地點(diǎn)機(jī)房教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：了解直播售后管理的流程（2）熟悉直播售后處理的方式能力目標(biāo)：能夠分析售后管理流程（2）能夠完成各種情境下的售后處理操作素養(yǎng)目標(biāo)：具備刻苦鉆研、堅(jiān)持不懈的“釘子”精神，不斷提升自己的學(xué)習(xí)能力，豐富自己的知識(shí)儲(chǔ)備。（2）具備誠(chéng)實(shí)守信的道德理念，遵守法律法規(guī)，堅(jiān)決不觸碰法律紅線。教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)及突破方法教學(xué)重點(diǎn)：熟悉直播售后處理的方式教學(xué)難點(diǎn)：能夠完成各種情境下的售后處理操作突破方法：通過(guò)案例教學(xué)、學(xué)生自主學(xué)習(xí)、合作探究的方法。教學(xué)策略（方法）與學(xué)法設(shè)計(jì)教法：案例教學(xué)法學(xué)法：自主學(xué)習(xí)、合作探究教學(xué)環(huán)境、教學(xué)資源、教具、工具準(zhǔn)備教學(xué)環(huán)境：機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源：微課、PPT教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)

與時(shí)間分配教學(xué)內(nèi)容教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)情景導(dǎo)入（5分鐘）情景導(dǎo)入：小夏順利完成公司規(guī)定的直播任務(wù)，結(jié)束了以“桂品味道”品牌商品為主題的直播銷售活動(dòng)，但小夏的考核還沒(méi)有結(jié)束，售出商品并代表銷售活動(dòng)的結(jié)束，而是在規(guī)定期限內(nèi)客戶確認(rèn)收貨且無(wú)售后問(wèn)題，才算銷售成功。陳經(jīng)理為了讓小夏了解售前、售中、售后的流程，安排小夏學(xué)習(xí)直播售后管理事宜，熟悉售后及客服人員的相關(guān)工作，掌握直播銷售全過(guò)程。提問(wèn)：你知道的直播售后問(wèn)題有哪些？情景導(dǎo)入，提問(wèn)思考問(wèn)題，回答問(wèn)題。講授新知（30分鐘）直播售后問(wèn)題主要有：商品退換、問(wèn)題咨詢、售后維修、售后跟蹤、投訴處理等。直播售后處理流程：接收售后銷售?？焖夙憫?yīng)。收集訂單信息。解決問(wèn)題。記錄分析。分析四類售后問(wèn)題處理流程（1）問(wèn)題咨詢處理流程（2）商品退換流程（3）客戶投訴處理流程（4）商品物流跟蹤流程講授新知認(rèn)真聽(tīng)講課堂實(shí)踐（30分鐘）課堂實(shí)踐要求：1.請(qǐng)同學(xué)們以自主學(xué)習(xí)及合作探究的方式幫助小夏完成一下活動(dòng)，并將結(jié)果填寫(xiě)在相應(yīng)的表格中。2.閱讀課本P161的案例，分析案例中涉及哪些售后問(wèn)題，并將答案填寫(xiě)在課本的表格中。3.請(qǐng)小組代表上臺(tái)分享完成的表格內(nèi)容。布置課堂實(shí)踐任務(wù)要求學(xué)生認(rèn)真聽(tīng)講，按照要求完成課堂訓(xùn)練。講授新知(40分鐘)探究抖音平臺(tái)售后操作抖音售后平臺(tái)由兩部分組成，分別是售后工作臺(tái)與飛鴿客服工作臺(tái)。售后工作臺(tái)登錄售后工作臺(tái)售后工作臺(tái)簡(jiǎn)介售后工作臺(tái)的重要功能飛鴿客服工作臺(tái)登錄飛鴿客服工作臺(tái)飛鴿客服工作臺(tái)功能介紹飛鴿后臺(tái)操作步驟接收咨詢信息確認(rèn)訂單信息反饋結(jié)果跟蹤物流信息提醒客戶查看物流狀態(tài)探索淘寶平臺(tái)售后操作淘寶售后平臺(tái)同樣由兩部分組成，分別是售后工作臺(tái)（即千牛賣家工作臺(tái)）與旺旺客服工作臺(tái)。以已到貨并要求退換貨的售后問(wèn)題為例，簡(jiǎn)述旺旺客服工作臺(tái)的具體操作。接收咨詢信息確認(rèn)訂單信息驗(yàn)證退貨資格跟蹤物流信息商品退款提醒客戶查看退款進(jìn)度教師操作演示學(xué)生觀看課堂實(shí)踐（40分鐘）小夏近期完成了“桂品味道”店鋪的直播銷售活動(dòng)，銷售菌菇、辣椒醬、米粉等商品，銷量可觀。這天小夏為了熟悉各崗位工作，協(xié)助售后處理人員處理售后問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)有位客戶就退貨問(wèn)題進(jìn)行咨詢，客戶表示收到的米粉出現(xiàn)漲袋問(wèn)題，且收到商品數(shù)量與直播間所述不符，因此想要退貨。這讓小夏犯了難。實(shí)踐要求：1.結(jié)合上述描述，簡(jiǎn)述如何通過(guò)抖音平臺(tái)完成退貨,并將具體的退貨流程及相應(yīng)操作步驟寫(xiě)出來(lái)。2.請(qǐng)同學(xué)上臺(tái)分享。布置課堂訓(xùn)練任務(wù)學(xué)生自主完成，主動(dòng)舉手上分享。課堂小結(jié)（10分鐘）梳理本次課所學(xué)的知識(shí)。提問(wèn)：直播售后處理流程有哪些？四類售后問(wèn)題處理流程有哪些？提問(wèn)學(xué)生一起回答課后作業(yè)：完成課本任務(wù)拓展教學(xué)評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)平臺(tái)成績(jī)=作業(yè)*20%+課堂互動(dòng)*20%+簽到*10%+課程音視頻學(xué)習(xí)*20%+預(yù)習(xí)測(cè)驗(yàn)*5%+分組任務(wù)*10%+章節(jié)學(xué)習(xí)