物業(yè)公司物業(yè)管理工作經驗匯報

我們玉山物業(yè)公司成立于1996年，隸屬于勝利油田勝

中社區(qū)管理中心?，F(xiàn)有職工361人,公司下設3個機關部門、

4個物業(yè)站以及5支專業(yè)化隊伍，目前轄區(qū)占地總面積128

萬平方米，其中建筑面積62萬平方米,綠化總面積23萬平

方米；管理著14個自然住宅小區(qū)，居民總戶數為9027戶。

近幾年來，在日益激烈的物業(yè)管理市場競爭中，面對新經

濟條件下業(yè)主對物業(yè)管理服務水平的新要求，我們始終堅

持以“居民至上，服務笫一”為宗旨，不斷強化公司的內部管

理，積極創(chuàng)新具有玉山特色的“GIN”綠色物管新思路，為

玉山物業(yè)公司搭建了堅實的發(fā)展平臺。經過多年來的實踐與

探索，我們建立和完善了一套科學的小區(qū)管理制度，內部

管理服務質量控制體系和運行機制，使物業(yè)管理走上了科

學化、規(guī)范化、標準化、專業(yè)化的發(fā)展軌道。公司于XX年9

月通過了ISo9001國際質量體系認證,公司近年來還先后多

次榮獲山東省、東營市和管理局“創(chuàng)安工作先進單位〃、“文

明建設先進單位”、“庭園綠化先進單位〃、“油田道德示范點”、

“先進基層黨組織”等60余項榮譽稱號。XX年,公司還被山

東省評為“職工職業(yè)道德先進單位L公司所管理的雅苑小

區(qū)被評為“國家級示范住宅小區(qū)”，翠苑、舒苑和清苑三個

小區(qū)被評為“省級優(yōu)秀住宅小區(qū)〃。精細的管理錘煉出了過

硬的隊伍，XX年，公司的雅苑物業(yè)站被評為管理局“十佳示

范隊”，綜合維修隊被評為管理局“名牌基層隊〃，治安保

衛(wèi)隊和辦公物業(yè)管理隊被評為管理局“行業(yè)一強、幾年來

的實踐使我們意識到，一個物業(yè)公司要想發(fā)展必須依靠其

內部的嚴格管理，公司的發(fā)展過程同時也是管理創(chuàng)新的過

程，物業(yè)公司只有不斷的創(chuàng)造出新的管埋模式、新的操作流

程，以實現(xiàn)各管理要素的合理組合，才能夠健全體魄，去搶

占日益廣闊的物業(yè)市場。

下面，我將玉山物業(yè)公司近幾年來在強化內部管理工

作中的一些主要做法向大家做如下匯報：

一、深化一個“精”字，進一步夯實了公司管理工作的

基礎所謂“精”，就是要求我們的工作要在原來的基礎上,

加以提煉、總結，取其精華，發(fā)揚繼承，要做到精益求精，力

求完美。物業(yè)公司在日常的管理服務過程中，每一個步驟都

要精心，每一個環(huán)節(jié)都要精細，每一項工作都是精品，精心

是態(tài)度，精細是過程,精品是成績。在油田深化改革、重組

改制、市場化運作機制逐步形成的新形勢下，我們從提高企

業(yè)生存競爭能力的高度,不斷加強對公司管理工作的精確計

劃、精確決策和精確控制，不斷健全各項管理工作的運行機

制，不斷加強內部管理工作的過程指導，全面夯實了公司

管理工作的基礎。一是在運行機制上下功夫。一套科學有效

的機制是企業(yè)的“筋骨〃，是企業(yè)實現(xiàn)快速發(fā)展的基礎保障.

幾年來，我們緊跟油田和社區(qū)改革步伐，不斷加強內舒管

理體制和運行機制的轉換，逐步形成了以物業(yè)站為甲方，各

專業(yè)隊為乙方的“一拖N〃管理模式。原來由物業(yè)站大包大攬

的各項維修、保潔、綠化、治保等服務工作與小區(qū)工作相分

離，分別形成專業(yè)化隊伍，變原來的統(tǒng)一管理為甲乙方合同

關系，各專業(yè)隊成為服務的提供方和承包方，雙方按照合

同約定進行考核與被考核。內部模擬市場機制的運行，使物

業(yè)站和專業(yè)隊之間責權更加明確，考核更加嚴格，迫使專業(yè)

化隊伍必須用優(yōu)質快捷的服務到接受服務的物業(yè)站去掙取

服務成本。在用人機制上，我們重點突出各單位、各部門的

職能作用，設置了較為科學、合理的運行機構，嚴格執(zhí)行“三

崗制”動態(tài)管理辦法，通過對人員的優(yōu)化組合，充分挖掘人

力資源的潛能，進一步提高勞動效率和管理效率，增強員

工隊伍的風險意識，僅XX年，公司就優(yōu)化下來多名職工充實

到了門衛(wèi)、綠化等原來家屬的崗位上，既節(jié)余了費用，又安

置了富裕人員；在利益分配機制上，我們徹底打破了“大鍋

飯”的現(xiàn)象，結合崗效薪點工資制度的實施，在維修隊實行

了工時制，堅決做到了“干和不干的不一樣，多干和少干的

不一樣，會干和不會干的不一樣”，平時不干活的職工獎金

將出現(xiàn)負數。

二是在素質培訓上下功夫。物業(yè)管理說到底是為業(yè)主提

供各項滿意的服務，而這一切都要取決于服務者素質的高

低和能力的發(fā)揮，也取決于人力資源是否科學、有效運用.

形象的影響力和滲透力。

二、把握一個“細”字，進一步促進了公司管理工作的

規(guī)范所謂“細”就是要求我們的工作組織要嚴密，管理要細

致入微，不能只浮于表面，而要扎實深入，管理到位。目前

的物業(yè)管理與服務水平的差異往往是體現(xiàn)在細節(jié)的管埋上.

我們物業(yè)公司每天處理著數不清的事情，保潔、保安、綠化、

維修等，件件瑣碎，看似無關緊要，小事一樁，可是小事

一旦因為某個環(huán)節(jié)、某個細節(jié)處理不好,很可能轉化為大事,

影響信譽。相反，每個細節(jié)、每一個環(huán)節(jié)、每一件事情都能

做到位,我們的整體管理水平就能提高。對于任何一項工作

來說，構建設想是前提，落實到細處卻是關鍵。近年來，由

于區(qū)域的整合以及不斷的發(fā)展，玉山物業(yè)公司的管理面積

逐漸變大，管理難度也隨之增加，為確保工作質量不降,

公司狠抓了細節(jié)管理，將管理延伸到了每一名員工的每一

個動作、每一次微笑當中，進一步促進了公司管理工作的規(guī)

范.一是以ISo9001質量管理體系為基礎,細化了管理服務的

標準。近年來，公司依據ISo9001體系的要求，在服務標準

的制定上，明確了具體的操作程序和質量責任人，使每個

崗位都有了工作職責、任職要求、服務規(guī)范和工作標準，都

有相應的檢查制度和考核細則，都有質量持續(xù)改進和糾正預

防控制措施，實現(xiàn)了標準化、程序化、規(guī)范化，每一名職工

都知道自己干什么，應該怎么干，干到什么程度，由誰來管

理考核，出現(xiàn)問題將受到什么處罰，由誰來處罰等，做到

了“事事受控，時時受控，人人受控。我們將工作人員入戶

要穿鞋套，要怎樣敲門、要怎樣問好、工作服要全部紀扣以

及工作證的佩戴位置等等瑣碎細節(jié)都做了規(guī)范要求，

1SO9001質量管埋體系的推行，更新了服務埋念，各崗位都

按照“寫自己所要做的、做自己所寫的、記自己所做過的〃

的基本要求履行本職工作，進一步完善了各項管理制度、操

作規(guī)程和激勵約束機制，把物業(yè)管理工作提高到了一個新的

水平.二是以開展承諾服務為切入點，增強了員工為居民服

務的意識。物業(yè)管理的產品是服務，誰的服務得到業(yè)主的認

可,誰的服務就更廣闊，產品就賣的多，就有市場。幾年來,

公司全面實施了承諾服務制，公開了承諾內容和服務標準,

要求維修人員在接到居民的報修或咨詢后，在服務范圍之

內的必須在20分鐘內趕到現(xiàn)場處理解決,需要協(xié)調其他部門

的必須在24小時內通過電話或者走訪等形式給用戶一個肯

定的答復。同時提出并推行了“首問責任制〃，各基層單位

分別建立了“首問負責制〃日常工作記錄本，要求首接責任

人對接待的人和事以及處理方式和結果等信息作好詳細記

錄，客觀地反映出處理解決問題的全過程。在全員中樹立了

“為他人服務是愉快”的觀念,從而增強了員工為居民服務

的意識。三是以先進的服務理念為著眼點，促進了管理與服

務的人性化。近年來，我們依靠企業(yè)文化的影響力，以深化

“GIN〃綠色物管為核心，從環(huán)境、服務、文化三個方面構筑

了最佳的人居環(huán)境，變物化管理為人文關懷，以先進的服務

理念為著眼點，促進了管理與服務的人性化.在小區(qū)維修方

面，公司組建了“彩虹服務隊”，在同行業(yè)率先開展了以預

防為核心的“主動式”維修服務。在治安工作方面公司全面

推行了“準軍事化管理〃，設立了24小時報警值班室。在物

業(yè)管理工作中，公司實行了“區(qū)塊值守法”，賦予了職工充

分的管理權，變執(zhí)行者為管理著，提高了職工主動參與管

理的積極性。同時公司還通過建立“定期回訪”、“居民訪談

日”等制度和異彩紛呈的黑板報、宣傳欄，有效地促進了居

民與物業(yè)之間的溝通與交流。為給居民提供更加人性化的服

務，公司在雅苑小區(qū)建成了勝利油田第一個智能化管理小

區(qū)，水電氣三表實現(xiàn)了遠程抄錄，小區(qū)建設有電子大屏、背

景音樂以及周界防范系統(tǒng)等，物業(yè)站也基本實現(xiàn)了信息化

管理，建立了雅苑網站，居民可與物業(yè)站隨時進行網上溝

通和交流,體貼入微的服務使居住在小區(qū)的居民倍感溫馨。

三、堅持一個“嚴〃字，進一步提高了公司管理工作的水

平所謂“嚴”就是嚴格管理，從領導做起，從小事做起，做

到點滴不漏,將每一項制度與措施毫不遞減的執(zhí)行到公司的

每一個角落.實踐使我們意識到，強化內部管理，關鍵在于

嚴格落實各項規(guī)章制度，只有實施嚴格的考核與監(jiān)督，才能

夠確保管理措施的到位，才能夠提升公司的整體管理水平。

一是通過建立三級考核網絡體系，促進了管理水平的持續(xù)提

高.監(jiān)督考核對工作過程的控制以及管理軌道的通暢起著至

關重要的作用，是影響管理水平持續(xù)提高的關鍵.為此，公

司領導層始終重視考核體系的建設，打破了原有的監(jiān)督考

核體系，建立健全了“三級〃監(jiān)督考核網絡，即對小區(qū)內出

現(xiàn)的包括治安、環(huán)衛(wèi)、維修等問題，首先責任全部落實到物

業(yè)站，再由物業(yè)站對專業(yè)隊進行分項考核，這樣就使物業(yè)站

既自覺的加強日常管理,又在考核專業(yè)隊時自覺的嚴格起來,

同時專業(yè)化隊伍為掙取勞務費用而主動的加大細節(jié)管理和

強化人員素質?！叭墶ūO(jiān)督考核網絡的運行，既使各類矛盾

問題象“倒三角形”一樣由物業(yè)站逐層遞減并最終解決消化

在基層；又使責任壓力象“正三角形”一樣由物業(yè)站逐層遞

增最終增強基層職工的責任意識，使管理干部減輕壓力，輕

裝上陣，甩開膀子更好的為公司獻計謀策。為使考核更加科

學、更加嚴格,我們還出臺了《玉山物業(yè)公司日?？己思殑t》

和《日?？己霜剳蛢冬F(xiàn)辦法》等一系列制度，把每周物業(yè)部

的自查與社區(qū)的周考核、雙月考核相結合，把日?？己伺c集

中考核相結合，對小區(qū)的治安、環(huán)衛(wèi)綠化以及維修等工作進

行全面檢查考核,發(fā)現(xiàn)問題及時處理，真正做到了“罰不心

軟，獎不心疼〃。成績出在平時，出在嚴格的管理之中，XX

年，在社區(qū)組織的四次考核中，玉山物業(yè)公司全部名列前

茅，在油田公共事業(yè)部的居民問卷調查中，玉山物業(yè)公司居

民滿意率高達98%。二是通過建立績效考核激勵機制，激發(fā)

了管理工作的有效性。隨著市場競爭的日趨激烈，作為績效

管理理論重要環(huán)節(jié)的績效考核已越來越被一些企業(yè)所借鑒

和運用，已充分顯示出了它的重要性和時代性。對于物業(yè)管

埋企業(yè)來說，我們所提供的無形產品質量的好壞更多的取決

于人的因素,而適當的績效考核將是充分調動員工積極性、

確保公司整體目標達成的重要手段。因此，公司從各基層單

位抽調了10余名骨干集中購買了書籍并系統(tǒng)學習了績效考

核的理論實質，通過不斷的吸收、消化，逐漸建立健全了符

合玉山實際的績效考核體系，建立了一套具有人性化、靈活

性、操作性強和能夠充分調動職工積極性的績效考核辦法,

同時把崗效薪點工作與職工的績效考核有機的結合起來,

努力在調動人的一切積極因素上下功夫，不斷提高了員工

個人的業(yè)績能力，充分激發(fā)了公司管理工作的有效性.三是

通過建立嚴格的成本考核體系，增強了隊伍的成本節(jié)約意

識。隨著XX年補貼費用的大幅壓減和XX年“零補貼”的即

將到來，為公司的成本管理工作提出了更高的要求。為使有

限的資金發(fā)揮最佳效益，公司將全年的成木費用指標，經

過科學合理地測算后，將成本構成的每個要素，橫向承包到

有關部門，縱向層層分解到基層隊、班組及個人，簽訂成本

費用承包合同，形成人人肩上有指標、點點滴滴降成本的倒

逼機制.針對公司機關人員大事小事都用車的現(xiàn)象，公司在

認真調研的基礎上，退回了車隊的兩臺車，只留一部值班車,

并由綜合辦公室嚴格把關、統(tǒng)一調度，對路程近的騎自行車，

對路程遠的集中安排，降低了車輛的往返率以及費用的支

出.公司要求各單位全部實行日記錄、月分析、季兌現(xiàn).公司

成本檢查考核工作小組定期對各單位的費用支出情況進行

檢查，幫助分析節(jié)超原因和制定費用計劃，確保各單位的

費用支出控制在規(guī)定指標之內,年末，公司對各單位費用發(fā)

生情況統(tǒng)計分析，嚴格按規(guī)定落實節(jié)獎超罰，進一步增強

了隊伍的成本節(jié)約意識。截至XX年5月份，公司共撤除多

余固定電話7部，XX年全年節(jié)余成本近百萬元.精細的管理

是企、也實現(xiàn)發(fā)展的保障，多年來的實踐證明，一套科學有

效地管理是企業(yè)效益的根本，玉山物業(yè)公司正是通過不斷的

強化內部管理，不斷的優(yōu)化內部結構，使公司在發(fā)展道路

上越走越寬.近幾年來，玉山物業(yè)公司憑借著良好的市場信

譽和品牌形象，在激烈的市場競爭中搶占先機，