物業(yè)突發(fā)事件的處理

變動(dòng)類工作

（一）交通事故的處理

1.工作目標(biāo)：

（1）確保苑區(qū)道路不受事故影響，無(wú)堵塞情形出現(xiàn)；

（2）處理程序正確，處置及時(shí)，要求當(dāng)值主管接報(bào)后三分鐘之內(nèi)趕往現(xiàn)場(chǎng)。

2.工作流程：

（1）發(fā)現(xiàn)或接報(bào)后就近當(dāng)值迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；

（2）確定有無(wú)人員傷亡并疏導(dǎo)好交通秩序；

（3）如有傷者視傷情決定是否撥打120救急或送醫(yī)院；

（4）征詢雙方事主意見(jiàn)可否協(xié)商處理.；

（5）可以協(xié)商處理，雙方當(dāng)事人以書面形式確認(rèn)處理意見(jiàn)后完結(jié)：

（6）協(xié)商不成功，報(bào)交警處理；

（7）當(dāng)值人員（隊(duì)員、領(lǐng)班）將事情經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果以書面形式記錄報(bào)辦公室

備窠；

（8）如屬道路路況不佳所致，應(yīng)檢討管理原因，是否應(yīng)增設(shè)交通指示牌、減速

坡或修改道路死角。

3.注意事項(xiàng)：

（1）留下雙方當(dāng)事人，并控制好雙方情緒防止打斗或過(guò)激；

（2）迅速協(xié)調(diào)人員疏導(dǎo)交通，防止堵塞，并疏散圍觀人群；

（3）如肇事車輛逃逸，應(yīng)迅速報(bào)警并詳細(xì)了解或記錄肇事車牌、車型、顏色等

資料；

（4）發(fā)生人員重傷或死亡類事故應(yīng)立即報(bào)交警，被損壞一方當(dāng)事人不在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)

法聯(lián)系，聯(lián)系后報(bào)交警處理；

（5）醉酒肇事宜報(bào)交警處理（防止酒醒后不認(rèn)賬）。

（二）煤氣泄漏的處理

1.工作目標(biāo)：

（1）義務(wù)消防人員確保3分鐘內(nèi)至現(xiàn)場(chǎng)處理；

（2）確保無(wú)因處置不當(dāng)而致煤氣爆炸事件發(fā)生。

2.工作流程：

（1）關(guān)總閥（別塞與洋房為樓下花園一側(cè)，公共管道由煤氣公司控管）；

（2）通知消防中心支援，告知煤氣公司速至現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)指引：

（3）消防隊(duì)員及消防車迅速至現(xiàn)場(chǎng)做好戰(zhàn)斗準(zhǔn)備；

（4）封鎖現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)置警戒線，疏散樓內(nèi)及附近人群；

（5）協(xié)助煤氣公司人員處置；

（6）處理完畢后將事情進(jìn)行匯總上報(bào)，并于大堂或公告欄處公示事故原因；

（7）恢復(fù)用氣。

3.注意事項(xiàng)：

（1）現(xiàn)場(chǎng)慎用對(duì)講機(jī)、手機(jī)等通信工具（現(xiàn)場(chǎng)泄漏中心點(diǎn)30米為半徑以內(nèi)及下

風(fēng)向100米以內(nèi)應(yīng)關(guān)閉或禁用），規(guī)避可能因產(chǎn)生〃電火花〃而釀成煤氣爆炸的一

切可能；

（2）業(yè)主室內(nèi)煤氣泄漏時(shí)不能打電話入其屋內(nèi)，防止爆炸。

（三）業(yè)主家中報(bào)警器報(bào)警的處理

1.工作目標(biāo)：

接報(bào)后當(dāng)值隊(duì)員及機(jī)動(dòng)人員需在2分鐘內(nèi)至現(xiàn)場(chǎng)處理；

2.工作流程:

（1）判斷報(bào)警信號(hào)發(fā)起原因；

（2）迅速聯(lián)系業(yè)主查明情況，若屬誤報(bào)，繞場(chǎng)檢查后撤離；

（3）無(wú)法判定（如室內(nèi)有響動(dòng)但無(wú)人應(yīng)門鈴）室內(nèi)是否受到不法侵害時(shí)應(yīng)聯(lián)系

業(yè)主，視情況決定報(bào)110或公安介入處理；

（4）可以判定不法侵害正在進(jìn)行打斗或呼救聲時(shí)，應(yīng)果斷采取措施制止并報(bào)110

或派出所：

（5）封鎖現(xiàn)場(chǎng)及一切可能令疑犯逃跑的路口，如侵害人逃跑應(yīng)設(shè)法留置，如有

傷者,應(yīng)報(bào)120。

3.注意事項(xiàng)：

⑴接報(bào)后，應(yīng)監(jiān)控周圍流動(dòng)人員，觀察室內(nèi)情況并組織人員封鎖；

⑵對(duì)屋內(nèi)出來(lái)的人員攔截盤查,身份有疑即留置并報(bào)警：

⑶聯(lián)系業(yè)主要及時(shí)，排除是否為誤報(bào)（如線路老化、老鼠碰線或老年人不小心

碰線）；

⑷非緊急情況不得入室內(nèi)或破門而入，即只有在判斷不法侵害正在進(jìn)行（但要

注意排除家庭影院、高清電視等音響傳出高逼真的聲音），其余情況均應(yīng)聯(lián)系業(yè)

主，再作出處理，如果聯(lián)系不上業(yè)主，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警或反饋至警方。

（四）電梯困人的處理

1.工作目標(biāo)：

⑴確保3分鐘內(nèi)當(dāng)值人員至現(xiàn)場(chǎng)處理；

⑵解困程序正確。

2.工作流程：

⑴消防中心接報(bào)后鎖定困人電梯方位與樓層，穩(wěn)定被困者情緒；

⑵迅速上報(bào)值班主管、維修部電梯工、電梯公司及客戶前臺(tái)，并計(jì)算電梯公司

與維修工至現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間；

⑶值班主管與消防中心當(dāng)值隨時(shí)了了解被困人身體狀況，如身體不適應(yīng)撥打120

備候救護(hù)；派員于大堂處向上下客人解釋，各樓層設(shè)置電梯維修牌；

（4）協(xié)肋電梯工打開(kāi)梯門救出被困人員并安撫情緒;

3.注意事項(xiàng):

（1）處理爭(zhēng)端時(shí)應(yīng)注意自身及隊(duì)員安全，切忌不可將矛盾引致己方人員身上；

（2）控制和留置主要侵害者或嫌疑人，及時(shí)交由警方處理（無(wú)法控制時(shí)應(yīng)記住

首要分子特征）；

（3）處理該類突發(fā)事件應(yīng)以勸解、平息、穩(wěn)定情緒為主，不可使問(wèn)題再次升級(jí)

或?qū)⒚芗せ?

（六）對(duì)醉酒、精神病人鬧事的處理

1.工作目標(biāo)：

（1）確保接報(bào)后2分鐘之內(nèi)機(jī)動(dòng)人員及領(lǐng)班至現(xiàn)場(chǎng)；

（2）處理程序正確，確保無(wú)因未按流程操作、控制不力或處理不當(dāng)而令醉酒者、

精神病人對(duì)他人或物繼續(xù)構(gòu)成威脅和傷害：

2.工作流程：

（1）接報(bào)后就近當(dāng)值及機(jī)動(dòng)人員迅速至現(xiàn)場(chǎng)；

（2）穩(wěn)定其情緒，疏散圍觀者，防止令圍觀者受到傷害；

（3）設(shè)法聯(lián)系其家屬、親人至現(xiàn)場(chǎng)，并了解是否有損害業(yè)戶及公共財(cái)物設(shè)施，

如有，應(yīng)將其留置并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照取訐，并由T程部派員對(duì)損壞財(cái)物打價(jià)，要求其

家人確認(rèn)賠償；

（4）交由其家屬領(lǐng)走并提醒其家屬留意管教；

（5）繼續(xù)鬧事且如無(wú)家屬、親人認(rèn)領(lǐng)或損壞公共財(cái)物其家人不賠，損壞其他業(yè)

主財(cái)物不愿賠償或受損單位業(yè)主不在家無(wú)法聯(lián)系，以上情形之一均應(yīng)報(bào)派出所處

理。

3.注意事項(xiàng)：

（1）如鬧事者未持攻擊性兇器（指徒手）而吵鬧、發(fā)瘋之情形宜以穩(wěn)定情緒為

主，不宜用過(guò)強(qiáng)的手段壓制、控制，以防止意外如碰傷、扭傷等意外發(fā)生；

（2）如鬧事者持兇器如管制刀具且明顯具有攻擊性傾向的，應(yīng)對(duì)其采取果斷措

施制服、控制并報(bào)警；

（3）對(duì)醉酒者應(yīng)根據(jù)其體征（即身體狀況）是否存有生命危險(xiǎn)而決定需否投打

120救護(hù)，防止意外發(fā)生：

（4）附：對(duì)（夜晚）醉酒者入?yún)^(qū)出現(xiàn)以下情況應(yīng)特別注意：

a:遇醉酒駕車者，卡口、門崗及路面巡邏人員應(yīng)注意自身安全，卡口、門崗隊(duì)

員對(duì)醉酒入?yún)^(qū)者應(yīng)予通報(bào)，并監(jiān)控其車經(jīng)過(guò)之處是否對(duì)車場(chǎng)車輛、路面設(shè)施造成

損害，如有，應(yīng)聯(lián)系其家人寫確認(rèn)書；若不愿意或家中無(wú)人，報(bào)警取證；

b:遇走路醉酒者，應(yīng)留意其有無(wú)嘔吐或半路跌傷、跌倒不起等情形，如有，請(qǐng)

及時(shí)聯(lián)系其家人；如無(wú)法聯(lián)系其家人，為防止生命出現(xiàn)危險(xiǎn)，可聯(lián)系其鄰居協(xié)助

并報(bào)警及撥打120,防止物業(yè)公司因不作為而承擔(dān)一定的責(zé)任。

（5）注意觀察有無(wú)醉酒者在汽車內(nèi)熟睡的情形出現(xiàn)，如有，應(yīng)盡量聯(lián)系其家屬;

如車窗緊閉，則應(yīng)防止窒息致人死亡等事件出現(xiàn)，必要時(shí)應(yīng)報(bào)警。

（七）盜竊案件的處理

1.工作目標(biāo)：

接報(bào)后2分鐘內(nèi)至現(xiàn)場(chǎng)布控或處理。

2.工作流程：

（1）正在發(fā)生的案件

a.迅速呼叫機(jī)動(dòng)崗位與就近崗位協(xié)助，并對(duì)各卡口及苑區(qū)主要出入路口布置警

力，加大檢查力度；

b.迅速上報(bào)部門經(jīng)理：

c.封鎖事發(fā)單位，全面監(jiān)控周圍情況，即〃先圍后捕〃；

d.聯(lián)系業(yè)主判斷其是否在家，有無(wú)危險(xiǎn)等；

e.將情況向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)，請(qǐng)求出警；

f.事后以書面報(bào)告形式遞辦公室。

⑵已發(fā)事件

a.保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，外表顯示通過(guò)撬門窗、破鎖、爬墻、撬洞等方法入室作案的，

應(yīng)迅速聯(lián)絡(luò)業(yè)主至現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)；并征求業(yè)主意見(jiàn)是否報(bào)警；

b.如外表難以判斷，但有重大可疑是被盜，同樣需要聯(lián)系業(yè)主至現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，由

其決定是否報(bào)警；

C.物業(yè)管理員應(yīng)維護(hù)盜竊現(xiàn)場(chǎng)的原狀，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的腳印、指紋、工具和痕跡

等，協(xié)助警方破案；

d.廣泛收集可疑人員資料，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)；

e.安撫業(yè)主，確保三日內(nèi)有回訪、溝通。

3.注意事項(xiàng)：

（1）封鎖時(shí)應(yīng)全面，不留空檔，先圍后捕（確有把握或正在逃竄時(shí)應(yīng)立即實(shí)施

追捕）；

（2）及時(shí)進(jìn)行案例總結(jié)，對(duì)作案特點(diǎn)、手法等進(jìn)行分析、判斷，以制訂相應(yīng)的

防范措施；

（3）檢查簽到制度是否落實(shí)，檢討本部工作人員是否有未盡之職。

（八）對(duì)可疑物品（爆炸物）的處理

1.工作目標(biāo)：

（1）確?？梢晌锲钒踩D(zhuǎn)移或處置；

（2）確保無(wú)因處置不當(dāng)引致人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失。

2.工作流程：

（1）確定可疑物出現(xiàn)（I勺位置；

（2）迅速上報(bào)當(dāng)值主管及經(jīng)理，并成立觀察組至現(xiàn)場(chǎng)勘查，確認(rèn)其可疑；

（3）指令義務(wù)消防隊(duì)攜帶水槍、滅火器等消防器材至現(xiàn)場(chǎng)戰(zhàn)備以便隨時(shí)應(yīng)對(duì)爆

炸引發(fā)的火災(zāi)等；

（4）迅即組織崗位及機(jī)動(dòng)力量封鎖現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群，阻止業(yè)戶、客人靠近,

設(shè)置警戒線：

（5）報(bào)警，請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)技術(shù)支持和處理，并協(xié)助其處理現(xiàn)場(chǎng)和查找放置可疑

物的人；

（6）解封；

（7）將事件經(jīng)過(guò)書面很告至辦公室備檔。

3.注苣事項(xiàng):

（1）情況來(lái)源通常為當(dāng)值隊(duì)員或員工巡查發(fā)現(xiàn)，如屬客人報(bào)告（口頭或電話）

需問(wèn)清楚出現(xiàn)地址、物件特征等資料，如未提供，應(yīng)查證是否為誤報(bào)，穩(wěn)妥的做

法是對(duì)重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行拉網(wǎng)搜查；

（2）不可擅自轉(zhuǎn)移、搬動(dòng)、檢查可疑物，防止爆炸或意外發(fā)生；

（3）注意封鎖信息，防止記者打探、拍攝、報(bào)道等。

（九）對(duì)有人跳樓或從樓上摔下的處理

1.工作目標(biāo)：

（1）接報(bào)后當(dāng)值人員2分鐘內(nèi)至現(xiàn)場(chǎng)處置；

（2）確保無(wú)因處理流程不當(dāng)而導(dǎo)致負(fù)面影響擴(kuò)大或援救不及時(shí).

2.工作流程：

（1）接報(bào)后機(jī)動(dòng)力量、當(dāng)值領(lǐng)班及主管迅速至現(xiàn)場(chǎng)，拔打120救護(hù)及報(bào)警：

（2）派員封鎖現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群并禁止拍攝（慎防記者進(jìn)入）；

（3）向上級(jí)匯報(bào)；

（4）協(xié)助公安機(jī)關(guān)勘察現(xiàn)場(chǎng)，積極查找事者親屬或家人并安撫；

（5）清場(chǎng)，并將事情處理經(jīng)過(guò)匯總至辦公室備案。

3.注意事項(xiàng)：

（1）至現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)立即撥打120搶救生命；

（2）現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)防止記者拍攝或?qū)⑾U(kuò)散；

（3）安撫事者家屬；

（十）對(duì)火警的處理

1.工作目標(biāo):

（1）2分鐘之內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)至現(xiàn)場(chǎng)處理；

（2）確保無(wú)因處理流程不當(dāng)或不及時(shí)引致擴(kuò)大火情或損失。

2.工作流程:

（1）接警后機(jī)動(dòng)消防員迅速攜滅火器材至現(xiàn)場(chǎng)確定火警性質(zhì)；排除誤報(bào)，迅速

制訂滅火方案；并上報(bào)總經(jīng)理及防火安全小組負(fù)責(zé)人；

（2）部門消防員與消防車速至現(xiàn)場(chǎng)接應(yīng)，選定最佳地形及接駁水帶準(zhǔn)備滅火；

（3）確定火場(chǎng)有無(wú)人員傷亡或危險(xiǎn)，設(shè)法救出被困人員及疏散大火可能危及的

人員；啟用消防廣播，向業(yè)主講明發(fā)生火情位置，不要驚慌，帶好鑰匙，鎖門后

有秩序地安全撤離，如有傷者，拔打120救護(hù)；

（4）消防主管迅速調(diào)集搶險(xiǎn)人員進(jìn)行對(duì)初起火災(zāi)的撲滅；并關(guān)閉煤氣閥及電源

開(kāi)關(guān)；將易燃物轉(zhuǎn)移，隔離火源；通知空調(diào)機(jī)房，關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)，開(kāi)啟防、排煙

系統(tǒng)及加壓風(fēng)機(jī)，通知水泵房，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)加壓水泵；

（5）當(dāng)值主管組織人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止有人趁火打劫并設(shè)置警戒線，人員

只允出，不許入；

（6）當(dāng)火勢(shì)繼續(xù)擴(kuò)大難以控制時(shí)，應(yīng)立即撥打“119〃請(qǐng)求支援，并派員于路口接

應(yīng)：

（7）共同協(xié)力撲滅火災(zāi)；

（8）了解引起火災(zāi)原因，查明事故責(zé)任人；

（9）認(rèn)真吸取此次火災(zāi)的教訓(xùn)，制訂相應(yīng)的改進(jìn)與預(yù)防措施并存檔；填寫火災(zāi)

事故報(bào)告單，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及主管部門審批。

3.注意事項(xiàng)：

（1）不是所有火警均要拔打"9,而應(yīng)先行勘訂火警性質(zhì)；屬謊報(bào)還是初起火

災(zāi)，義務(wù)消防隊(duì)如有能力撲滅則無(wú)須拔打119；

（2）撲救火災(zāi)應(yīng)堅(jiān)持〃先救人，后救火〃的原則；

（3）重視社區(qū)消防宣傳，提高業(yè)戶消防意識(shí)。

（十一）搶劫的處理

1.工作目標(biāo)：

（1）確保接報(bào)后當(dāng)值人員2分鐘之內(nèi)至現(xiàn)場(chǎng)處理；

（2）處理程序正確，無(wú)因程序處理不當(dāng)而造成人員傷亡或嚴(yán)重后果。

2.工作流程

（1）接報(bào)后迅速至現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)法制服劫犯；并拔打110報(bào)警；

（2）監(jiān)控中心隊(duì)員迅速呼叫門崗封閉各路口設(shè)卡，并運(yùn)用監(jiān)控錄像追蹤或鎖定

疑犯位置；

（3）若劫犯逃逸，應(yīng)出動(dòng)摩托車或機(jī)動(dòng)車輛實(shí)施追捕；

（4）如追不上，應(yīng)看清人數(shù)、衣著、相貌、體征、駕駛交通工具及車號(hào)牌特征

等.并及時(shí)向“110〃