信訪滿意度評價工作報告

信訪滿意度評價工作報告一、引言信訪工作是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是了解社情民意的重要窗口。信訪滿意度評價作為衡量信訪工作成效、檢驗為民服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標，對于改進工作、提升群眾信任具有重要意義。本報告旨在對[具體時間段]內(nèi)的信訪滿意度評價工作進行全面總結(jié)與分析，查找存在的問題，提出改進措施，為進一步提高信訪工作水平提供依據(jù)。二、信訪工作總體情況在[具體時間段]內(nèi)，我單位共受理信訪案件[X]件，其中來信[X]件，來訪[X]人次，網(wǎng)上信訪[X]件。信訪事項主要涉及[列舉主要的信訪問題類別，如民生保障、城市建設(shè)、勞動糾紛等]等方面。經(jīng)過全體信訪工作人員的努力，已妥善處理[X]件，辦結(jié)率達到[X]%。三、信訪滿意度評價工作開展情況1.評價方式-問卷調(diào)查：在信訪事項辦理結(jié)束后，通過線上和線下相結(jié)合的方式，向信訪群眾發(fā)放滿意度調(diào)查問卷。線上通過電子郵件、政務(wù)微信公眾號等渠道推送問卷鏈接；線下在信訪接待場所現(xiàn)場發(fā)放紙質(zhì)問卷。問卷內(nèi)容涵蓋對信訪事項辦理結(jié)果、辦理過程、工作人員態(tài)度等方面的評價。-電話回訪：對部分重點信訪案件和問卷調(diào)查回復(fù)率較低的信訪群眾進行電話回訪，了解他們對信訪工作的意見和建議，核實滿意度情況。2.評價指標體系-設(shè)定了“滿意”“基本滿意”“不滿意”三個評價等級，并對應(yīng)不同的分值（滿意：90-100分；基本滿意：75-89分；不滿意：60分及以下）。同時，針對信訪事項辦理結(jié)果、辦理效率、工作人員服務(wù)態(tài)度等維度設(shè)置了具體的評價指標，以全面、客觀地反映信訪群眾的滿意度。3.數(shù)據(jù)收集與整理-安排專人負責(zé)滿意度評價數(shù)據(jù)的收集與整理工作。對回收的調(diào)查問卷和電話回訪記錄進行詳細統(tǒng)計，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。在[具體時間段]內(nèi)，共回收有效調(diào)查問卷[X]份，電話回訪[X]人次，有效數(shù)據(jù)覆蓋了大部分已辦結(jié)的信訪案件。四、信訪滿意度評價結(jié)果分析1.總體滿意度情況-經(jīng)過統(tǒng)計分析，信訪群眾總體滿意度為[X]%，其中滿意占[X]%，基本滿意占[X]%，不滿意占[X]%。與去年同期相比，總體滿意度提升/下降了[X]個百分點，表明信訪工作取得了一定的成效，但仍有需要改進的地方。2.各維度滿意度分析-辦理結(jié)果滿意度：對信訪事項辦理結(jié)果表示滿意的比例為[X]%。部分群眾對辦理結(jié)果不滿意的主要原因集中在訴求未得到完全解決、政策解釋不到位等方面。例如，在一些涉及歷史遺留問題的信訪案件中，由于政策限制和實際情況的復(fù)雜性，無法完全滿足群眾的訴求，導(dǎo)致滿意度受到影響。-辦理效率滿意度：辦理效率滿意度為[X]%。部分群眾反映信訪事項辦理時間過長，特別是一些跨部門協(xié)調(diào)的案件，存在溝通不暢、推諉扯皮等現(xiàn)象，影響了辦理進度。-工作人員服務(wù)態(tài)度滿意度：工作人員服務(wù)態(tài)度滿意度較高，達到[X]%。這得益于我們一直注重加強信訪工作人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平，大部分工作人員能夠熱情接待信訪群眾，耐心傾聽訴求，為群眾提供專業(yè)的指導(dǎo)和幫助。五、存在的問題與原因分析1.問題-信訪事項辦理質(zhì)量有待提高：部分信訪案件的辦理未能充分考慮群眾的實際困難和合理訴求，導(dǎo)致辦理結(jié)果無法令群眾滿意。-辦理流程不夠優(yōu)化：信訪事項在流轉(zhuǎn)、交辦、督辦等環(huán)節(jié)存在一些繁瑣的程序，影響了辦理效率，容易引發(fā)群眾不滿。-溝通反饋機制不夠完善：在信訪事項辦理過程中，與群眾的溝通不夠及時、充分，群眾對辦理進展情況了解不清晰，容易產(chǎn)生誤解。-部分工作人員業(yè)務(wù)能力不足：一些信訪工作人員對相關(guān)政策法規(guī)的掌握不夠熟練，處理復(fù)雜信訪問題的能力有限，影響了工作質(zhì)量和效率。2.原因分析-對群眾訴求的重視程度不夠：個別工作人員在處理信訪問題時，缺乏換位思考，沒有真正站在群眾的角度去思考問題，導(dǎo)致工作出現(xiàn)偏差。-部門之間協(xié)調(diào)配合不夠緊密：信訪工作涉及多個部門，部門之間信息共享不及時、溝通協(xié)作不到位，容易出現(xiàn)職責(zé)不清、工作脫節(jié)的情況。-培訓(xùn)體系不夠健全：對信訪工作人員的培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性和針對性，培訓(xùn)內(nèi)容和方式不能滿足實際工作的需要，導(dǎo)致工作人員業(yè)務(wù)能力提升緩慢。六、改進措施與建議1.提高信訪事項辦理質(zhì)量-加強對信訪工作人員的思想教育，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，切實增強為群眾服務(wù)的意識和責(zé)任感。要求工作人員在辦理信訪事項時，充分尊重群眾的意愿，認真聽取群眾的意見，確保辦理結(jié)果公平公正、合理合法。-建立信訪事項辦理質(zhì)量審核機制，對每一個辦結(jié)的信訪案件進行嚴格審核，重點檢查辦理結(jié)果是否符合政策法規(guī)、是否滿足群眾合理訴求。對審核不通過的案件，及時退回重新辦理，確保辦理質(zhì)量。2.優(yōu)化信訪辦理流程-對現(xiàn)有信訪辦理流程進行全面梳理，簡化不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，明確各環(huán)節(jié)的辦理時限和責(zé)任主體，提高工作效率。建立信訪事項快速處理機制，對一些緊急、重要的信訪問題，開辟綠色通道，特事特辦，及時解決群眾的實際困難。-充分利用信息化手段，搭建信訪信息管理平臺，實現(xiàn)信訪事項的網(wǎng)上受理、流轉(zhuǎn)、交辦、督辦和反饋，提高工作透明度和信息化水平。同時，通過平臺實時監(jiān)控信訪辦理進度，對超時未辦的案件進行自動預(yù)警，確保信訪事項按時辦結(jié)。3.完善溝通反饋機制-建立信訪事項全程溝通機制，在信訪事項受理、辦理、反饋等各個環(huán)節(jié)，及時與信訪群眾進行溝通，告知工作進展情況，主動聽取群眾的意見和建議。對于群眾提出的疑問，要耐心細致地進行解釋說明，爭取群眾的理解和支持。-規(guī)范反饋內(nèi)容和格式，反饋結(jié)果要明確、具體，對群眾的訴求是否得到解決、如何解決等情況要詳細說明。同時，建立反饋跟蹤機制，對反饋后群眾仍不滿意的信訪案件，進行深入調(diào)查分析，查找問題根源，及時采取措施加以解決。4.加強工作人員培訓(xùn)-制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，根據(jù)信訪工作的實際需要和工作人員的業(yè)務(wù)水平，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。培訓(xùn)內(nèi)容包括政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、應(yīng)急處置等方面，注重理論與實踐相結(jié)合，提高培訓(xùn)的針對性和實效性。-定期組織業(yè)務(wù)交流活動，鼓勵信訪工作人員分享工作經(jīng)驗和典型案例，互相學(xué)習(xí)，共同提高。同時，建立激勵機制，對在信訪工作中表現(xiàn)突出、業(yè)務(wù)能力強的工作人員給予表彰和獎勵，激發(fā)工作人員的學(xué)習(xí)積極性