14I 1 1 1 2 2 3 3 4 5 5 5 6 6 6本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實(shí)施和監(jiān)本文件主要起草人：王宏健、何東海、靳玲玲、范建剛、師希敏、郭翔、王晶、張曉瑩、1景區(qū)文明旅游引導(dǎo)服務(wù)指南本文件規(guī)定了景區(qū)文明旅游引導(dǎo)服務(wù)的基本原則、基本要求、文明入園引導(dǎo)、文明游覽引導(dǎo)、文明交通引導(dǎo)、文明講解引導(dǎo)、文明觀演引導(dǎo)、文明食宿引導(dǎo)、文明購物引導(dǎo)、文明如廁引導(dǎo)、文明宣下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適LB/T039導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅LB/T075文明旅游示范單位要求DB14/T1811旅游景區(qū)民俗燃香基本旅游景區(qū)文明引導(dǎo)工作指南（2022年10月17日文化和旅游部市場管理司發(fā)在旅游過程中，遵守社會公共秩序和社會公德，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，維護(hù)旅游秩序和形象，促進(jìn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的旅游方景區(qū)為保障游客安全，提升游客游覽體驗(yàn)，維護(hù)景區(qū)整體秩序而采取的以引導(dǎo)、提示、幫助為核2社會各界人士為營造和諧、包容、積極向上的社會氛圍，達(dá)成的合作共建關(guān)系，通過在景區(qū)聯(lián)合開展文明實(shí)踐活動，系統(tǒng)推進(jìn)文明旅游行為培育、文4.1價(jià)值導(dǎo)向原則4.2科學(xué)規(guī)范原則4.3全覆蓋原則4.4分類引導(dǎo)原則針對不同類型景區(qū)特點(diǎn)及游客群體特點(diǎn)，實(shí)行差異化引導(dǎo)4.6人性化原則5.1景區(qū)應(yīng)按照《旅游景區(qū)文明引導(dǎo)工作指南》相關(guān)要求開展景區(qū)5.4景區(qū)應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)5.6景區(qū)應(yīng)建立完善的標(biāo)識符號系統(tǒng)，發(fā)揮標(biāo)識符號引導(dǎo)作用。5.7景區(qū)應(yīng)健全志愿服務(wù)引導(dǎo)模式，全方位開展文明宣傳、提示、引導(dǎo)。5.8景區(qū)應(yīng)針對不同游客群體開展差異化服務(wù)引導(dǎo)。5.11服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握應(yīng)急防護(hù)知識，定期參與各類應(yīng)急安全演練，具有較強(qiáng)的應(yīng)急處置能力。5.12服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握服務(wù)禮儀技巧5.13服務(wù)人員應(yīng)掌握景區(qū)歷史文化、旅游景點(diǎn)、特色演出、特色商品、周邊景區(qū)信息等基本知識。5.14服務(wù)人員應(yīng)定期參加文明旅游引導(dǎo)5.15文明監(jiān)督崗工作人員應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范佩戴袖章或胸章。35.16志愿服務(wù)人員應(yīng)規(guī)范穿著志愿者馬甲，熟悉景區(qū)布局、景點(diǎn)、設(shè)施，了解志愿服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容并5.17志愿服務(wù)人員應(yīng)掌握文明旅游規(guī)范，能向游客宣6.1.1引導(dǎo)車輛進(jìn)出停車場，保持暢6.1.3引導(dǎo)游客愛護(hù)停車場設(shè)施設(shè)備，保持環(huán)6.1.4引導(dǎo)游客在指定安全區(qū)域上下車，并根據(jù)景區(qū)人車分流標(biāo)識指引進(jìn)出停車6.1.5游客車輛占用功能性停車位時(shí)應(yīng)禮貌勸導(dǎo)至其他車位，引導(dǎo)游客將功能性車位留給有需求的游6.1.6引導(dǎo)或幫助有需求的游客規(guī)范使用充電車位、無障礙車位等功能性6.1.7引導(dǎo)游客將自駕摩托車、非機(jī)動車停至指定區(qū)域規(guī)范6.2.1引導(dǎo)游客根據(jù)景區(qū)相關(guān)政策規(guī)6.2.2倡導(dǎo)游客網(wǎng)絡(luò)購票并引導(dǎo)在窗口購票的游客6.3.3引導(dǎo)并協(xié)助使用童車、輪椅等的特殊游客通過無障礙通道進(jìn)入景7.2引導(dǎo)游客愛護(hù)文物古跡，避免出現(xiàn)7.8引導(dǎo)游客自覺履行景區(qū)防火注意事項(xiàng)，不動明火、不隨意7.9引導(dǎo)游客在特定文物古跡或其他場所不使用7.10引導(dǎo)游客根據(jù)規(guī)則有序參加景47.11引導(dǎo)游客根據(jù)國家及景區(qū)相關(guān)要求合法合規(guī)使用無人機(jī)、電動平衡車等易發(fā)生安全事故的設(shè)施8.1.1引導(dǎo)游客根據(jù)景區(qū)相關(guān)政策規(guī)范8.1.3引導(dǎo)游客上車入座后系好安8.1.4引導(dǎo)游客自覺遵守乘車管理8.1.5引導(dǎo)并協(xié)助老、幼、病、殘、孕等特殊游客無障礙乘車并8.2.2引導(dǎo)游客遵守交通工具操作規(guī)范及駕駛要求，安全駕駛或騎行。8.2.5引導(dǎo)游客了解應(yīng)急救援處置8.2.6引導(dǎo)并協(xié)助老、幼、病、殘、孕等特殊游客8.3.1引導(dǎo)游客根據(jù)景區(qū)相關(guān)政策8.3.3引導(dǎo)游客乘船時(shí)規(guī)范穿戴救8.3.4引導(dǎo)游客自覺遵守乘船管理8.3.5引導(dǎo)游客了解應(yīng)急救援處置8.3.8引導(dǎo)并協(xié)助老、幼、病、殘、孕等特殊游客無障礙乘船并8.4.1引導(dǎo)游客根據(jù)景區(qū)相關(guān)政策8.4.2引導(dǎo)游客在乘坐處和下車區(qū)有序上下車，宜設(shè)立明顯的乘8.4.3引導(dǎo)游客自覺遵守纜車乘坐安全注意事項(xiàng)，提示游客在纜車行進(jìn)過程中不嬉戲、打鬧或出現(xiàn)隨8.4.5引導(dǎo)并協(xié)助老、幼、病、殘、孕等特殊游客無障礙乘坐纜車，并提示陪同人員各類安全事項(xiàng)。58.5其他交通工具（低空飛行器、無人駕駛智8.5.3引導(dǎo)游客自覺遵守乘坐安全注意9.2講解過程中應(yīng)介紹文明游覽注意事項(xiàng)。9.3游覽和演出前應(yīng)介紹文明游覽和文明觀演的相關(guān)內(nèi)容。9.4講解過程中應(yīng)提醒游客注意游覽安全。9.7引導(dǎo)游客尊重景區(qū)內(nèi)常住人員生活習(xí)慣及地方習(xí)俗。9.8引導(dǎo)游客隨團(tuán)聽講，避免掉隊(duì)走失。9.10重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)過程中老、幼、病、殘、孕等特殊10.7引導(dǎo)并協(xié)助老、幼、病、殘、孕等特殊游客在專用座位就座，并關(guān)注演出過程中的特殊需求，13.4引導(dǎo)游客根據(jù)情況合理使用家庭衛(wèi)生間、14.2.3利用各類版面、展架等