酒店管理概論試題及答案

單項選擇題（每題2分，共20分）1.酒店服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗者是（）A.酒店管理人員B.酒店員工C.顧客D.行業(yè)專家2.酒店客房的基礎(chǔ)功能空間是（）A.睡眠空間B.起居空間C.書寫空間D.儲存空間3.酒店餐飲部中負(fù)責(zé)零點餐廳服務(wù)的是（）A.宴會部B.中餐廳C.西餐廳D.客房送餐部4.酒店營銷活動的起點是（）A.市場細(xì)分B.目標(biāo)市場選擇C.市場調(diào)研D.市場定位5.酒店員工培訓(xùn)的最終目的是（）A.提高員工技能B.提高酒店效益C.滿足員工個人發(fā)展D.提升酒店形象6.酒店成本控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（）A.成本預(yù)算B.成本核算C.成本分析D.成本控制措施的執(zhí)行7.酒店客房的房態(tài)“OCC”表示（）A.住客房B.走客房C.空房D.待修房8.酒店大堂的合理溫度一般應(yīng)控制在（）A.18-20℃B.20-24℃C.24-26℃D.26-28℃9.酒店安全管理的首要任務(wù)是（）A.保障顧客安全B.保障員工安全C.保障酒店財產(chǎn)安全D.預(yù)防安全事故10.酒店品牌的核心是（）A.酒店名稱B.酒店標(biāo)識C.酒店形象D.酒店的價值觀多項選擇題（每題2分，共20分）1.酒店的基本功能有（）A.住宿功能B.餐飲功能C.商務(wù)功能D.休閑娛樂功能2.酒店服務(wù)質(zhì)量的特點包括（）A.綜合性B.短暫性C.關(guān)聯(lián)性D.情感性3.酒店客房定價的方法有（）A.成本加成定價法B.目標(biāo)收益定價法C.需求導(dǎo)向定價法D.競爭導(dǎo)向定價法4.酒店餐飲服務(wù)的特點有（）A.無形性B.一次性C.同步性D.差異性5.酒店人力資源管理的主要內(nèi)容包括（）A.員工招聘B.員工培訓(xùn)C.績效管理D.薪酬管理6.酒店營銷的特點有（）A.綜合性B.無形性C.季節(jié)性D.不可儲存性7.酒店公共關(guān)系的主要任務(wù)有（）A.塑造酒店形象B.傳播溝通信息C.協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外關(guān)系D.處理突發(fā)事件8.酒店財務(wù)管理的主要內(nèi)容包括（）A.資金籌集B.資金投放C.成本費用管理D.利潤分配9.酒店客房服務(wù)模式有（）A.樓層服務(wù)臺模式B.客房服務(wù)中心模式C.混合模式D.自助服務(wù)模式10.酒店安全管理的內(nèi)容包括（）A.消防安全B.治安安全C.食品安全D.設(shè)施設(shè)備安全判斷題（每題2分，共20分）1.酒店的等級越高，提供的服務(wù)項目就一定越多越好。（）2.酒店服務(wù)質(zhì)量主要取決于一線服務(wù)人員的表現(xiàn)。（）3.酒店客房價格應(yīng)根據(jù)市場需求隨時調(diào)整，無需考慮成本。（）4.酒店餐飲部只需要注重菜品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量不重要。（）5.酒店員工培訓(xùn)只需要在新員工入職時進(jìn)行。（）6.酒店營銷的目標(biāo)就是提高酒店的知名度。（）7.酒店公共關(guān)系活動主要是為了吸引新顧客。（）8.酒店財務(wù)管理的目標(biāo)是實現(xiàn)酒店利潤最大化。（）9.酒店客房服務(wù)中，客人的所有要求都應(yīng)無條件滿足。（）10.酒店安全管理主要是保安部門的工作，與其他部門無關(guān)。（）簡答題（每題5分，共20分）1.簡述酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。答：酒店服務(wù)質(zhì)量包含設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量和勞務(wù)活動質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好可用，實物產(chǎn)品如餐飲要品質(zhì)優(yōu)良，服務(wù)環(huán)境舒適整潔，勞務(wù)活動做到熱情、周到、高效，滿足顧客需求。2.酒店客房定價需考慮哪些因素？答：要考慮成本因素，包括固定和變動成本；市場需求，依據(jù)淡旺季、顧客需求彈性定價；競爭狀況，參考同類型酒店價格；酒店自身條件，如星級、設(shè)施等；還需考慮政策法規(guī)和賓客心理預(yù)期。3.酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法有哪些？答：有預(yù)先控制，做好人員、物資等準(zhǔn)備；現(xiàn)場控制，對服務(wù)過程監(jiān)督；反饋控制，收集顧客意見改進(jìn)。通過這三種方法不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。4.簡述酒店人力資源管理的重要性。答：能為酒店提供合適人才，提高員工素質(zhì)與工作效率。良好管理可增強員工滿意度與忠誠度，減少人員流失。還能有效激發(fā)員工潛能，為酒店發(fā)展提供有力人力支持，提升競爭力。討論題（每題5分，共20分）1.如何提升酒店的顧客忠誠度？答：提供優(yōu)質(zhì)且個性化服務(wù)，滿足顧客特殊需求；建立良好溝通，及時處理反饋意見；打造獨特酒店文化與體驗；推出會員制度、?？酮剟畹葍?yōu)惠活動，讓顧客有歸屬感和認(rèn)同感。2.酒店如何應(yīng)對旅游淡季？答：可進(jìn)行價格調(diào)整，推出優(yōu)惠套餐吸引顧客；加強營銷，針對本地市場或特定客源群體推廣；利用淡季進(jìn)行員工培訓(xùn)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)更新；開發(fā)特色活動或產(chǎn)品，增加酒店吸引力。3.酒店在綠色環(huán)保方面可采取哪些措施？答：采用節(jié)能設(shè)備，如節(jié)能燈具、節(jié)水器具；減少一次性用品使用，鼓勵自帶用品；推行垃圾分類與回收；采購本地、有機(jī)食材；加強員工與顧客環(huán)保宣傳教育。4.談?wù)劸频昶放平ㄔO(shè)的意義與策略。答：意義在于提升知名度、美譽度，增加競爭力與附加值。策略有明確品牌定位，突出特色；保證服務(wù)質(zhì)量，塑造良好形象；利用多種渠道傳播品牌；開展品牌延伸與合作，擴(kuò)大影響力。答案單項選擇題1.C2.A3.B4.C5.B6.D7.A8.B9.A10.D多項選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABC