鐵路客運組織RailwayPassengerTransportationOrganization運輸管理學院張欣怡項目四 鐵路客運乘務工作組織任務3乘務作業(yè)組織01PARTONE始發(fā)出乘作業(yè)始發(fā)出乘作業(yè)1.普速列車長始發(fā)出乘作業(yè)（1)入庫接車①整理著裝。例如，整理制帽、肩章、臂章、領帶、紐扣、胸卡、制服、皮鞋、襪子等。②檢查人容。檢查乘務員的人容著裝達到標準。③列隊入庫。組織列隊，前后設防護，執(zhí)行“一停、二看、三通過”。④集體登車。使用乘降梯，設置專人防護，依次登乘車底。始發(fā)出乘作業(yè)（2)集合傳達①集合點名。將全體乘務員集中到指定車廂點名。②傳達任務。傳達上級指示命令、重點任務，本趟工作計劃、安全預想。③試問業(yè)務。抽查乘務員本趟的重點業(yè)務。④組織上崗。安排乘務崗位，組織及時到崗。始發(fā)出乘作業(yè)（3)接車檢查①設備檢查。了解各車廂、各崗點安全設備、重點部位、服務設施、備品的情況，對存在的問題及時妥善處理，填記“三乘”檢查記錄，并追蹤修復情況。②協(xié)調處理。發(fā)現(xiàn)設備問題、異常情況，協(xié)調相關人員及時解決，對不能修復危及行李安全和服務質量的重點問題立即匯報派班員及相關部門領導。③庫內巡檢。檢查各工種出庫質量標準的落實。④整理簽閱。填寫乘務報告、“防火臺賬”等資料，檢查廣播計劃的編制情況，及時簽閱。⑤交接簽認。鑒定全列衛(wèi)生，與保潔組長交接簽認考核。始發(fā)出乘作業(yè)（4)準備進站①整理人容。清洗補妝、整理著裝。②車動檢查。車底頂送時，檢查乘務員執(zhí)行推拉車底作業(yè)情況，進站時在車門口立崗。（5)派班點名①摘抄命令。到派班室報到，聽取派班員傳達上級重點要求、命令、本趟工作重點，摘抄有關命令指示及核對出乘人員名單。②請領票據(jù)。到票據(jù)室領取票據(jù)、補票機，核對程序，確認補票機、電池、站車無限交互機等設備作用良好。始發(fā)出乘作業(yè)（6)站臺作業(yè)①了解客流。與車站值班員聯(lián)系，了解當趟計劃客流及重點旅客情況，做好乘降組織，與車站值班員簽認“乘車人數(shù)通知單”。②定位引導。車站檢票時，規(guī)定位置立崗組織引導旅客均衡乘車。③安排重點。對重點旅客，妥善安排，遇有各級領導檢查，做好接待、安排。④鈴響查看。查看乘務員鈴響作業(yè)執(zhí)行及外掛設備摘取情況。始發(fā)出乘作業(yè)（7)始發(fā)作業(yè)①召開會議。召開“三乘”會議，傳達當趟工作重點，記錄簽認。②巡檢車廂。逐車廂巡查安全制度、始發(fā)作業(yè)的落實情況，聽取乘務員車內情況（重點）匯報，對行李車、郵政車、發(fā)電車等特種車重點檢查，填記巡檢記錄。③三品查堵。與乘警長、安全員共同組織休班乘務員進行車內危險品檢查工作。④核對鋪位。核對鋪位，復檢車票，并夾剪確認，檢查公免票使用，確認證件齊全、簽認，票據(jù)加鎖，組織及時發(fā)售空余臥鋪。始發(fā)出乘作業(yè)2.高速動車組列車長始發(fā)出乘作業(yè)（1)出乘準備列車長提前2小時到派班室報到，捕抄命令及相關內容，聽取派班員對重點工作布置；確認當日擔當乘務情況，合適當趟考勤情況；請領站、車無線交互系統(tǒng)、GSM-R手持終端、移動補票機和票據(jù)；在乘務日志上填寫本趟重點工作要求安全預想，做到按時出乘，命令指示記錄準確、無遺漏，乘務任務明確，有重點。始發(fā)出乘作業(yè)趟計劃主要內容包括：①本次乘務工作中的重點工作安排。②貫徹上級規(guī)章、命令、指示、通知的具體措施。③上次乘務工作中的優(yōu)缺點及改進措施。④針對接車所發(fā)現(xiàn)的問題，應采取措施。⑤結合趟計劃重點內容對乘務員進行試問，針對業(yè)務學習計劃進行業(yè)務抽試。⑥做到通信設備、補票設備狀態(tài)良好，電量充足。⑦命令傳達準確，乘務任務布置清楚，值乘人員精神飽滿。⑧著裝及儀容標準符合要求。⑨對講機佩戴位置統(tǒng)一。始發(fā)出乘作業(yè)（2)出乘接車乘務員全體佩戴制帽，統(tǒng)一右手拉箱，右肩背包，列車長走在乘務員的前面，列縱隊進站臺接車。在站臺列車中間車廂相應位置，列車長分別向餐服人員和保潔人員傳達命令、文件及重點工作安排，檢查健康證、上崗證攜帶情況。組織餐服人員和保潔人員，面向站臺或線路方向，以列車長、餐服長、保潔組長為第一位，三隊橫向一字排開，乘務箱、包統(tǒng)一放置于每人右側，以立崗迎客的標準站姿迎接車底進站。始發(fā)出乘作業(yè)列車進站時面帶微笑行注目禮，列車停穩(wěn)后，乘務員接車或與對班進行交接。列車長電臺通知本務司機乘務班組到崗，打開全列車門，組織集體等車。在餐吧車車門處與終到班組列車長進行交接。與司機、隨車機械師、乘警核對對講機頻道。檢查列車整備情況，組織客運、餐飲、保潔乘務員按分工區(qū)域，對服務設備、車廂衛(wèi)生、書刊清潔袋擺放等進行檢查并辦理交接。02PARTTWO途中作業(yè)途中作業(yè)1.普速列車長途中作業(yè)（1)巡視車廂①全列巡視。各站到站前、開車后巡視車廂，了解重點旅客的安排及下車情況，檢查育問首訴負責制落實情況，追蹤解決。②交班巡視。交班前，檢查各工種交班衛(wèi)生作業(yè)及資料填記情況。③重點巡視。針對性地檢查安全、路風、留言簿、特種車及相關崗點作業(yè)情況。④入夜巡視。入夜前，檢查各工種入夜作業(yè)的落實，核對清查鋪位，走訪重點旅客。⑤夜間巡視。檢查各工種夜間值崗及作業(yè)的落實。途中作業(yè)（2)組織客流①到站組織。到站及時下車，與站方辦理交接事宜，均衡組織旅客安全乘降。②預留組織。提前到預留車廂，組織旅客安全乘降，防止旅客對流。③重點組織。遇有特殊任務，妥善安排，周到服務，確保安全。④待避組織。停車超過30分鐘的車站（區(qū)間），及時和上級領導聯(lián)系，將情況通知各乘務員，做好旅客安撫工作。⑤超員組織。準確掌握客流情況，及時拍發(fā)超員電報，深入車廂疏導客流、行包，維護車內秩序。途中作業(yè)（3)檢查餐售①售貨檢查。檢查價目表、品種、保質期，并在銷貨單簽字。②供餐檢查。檢查餐前準備、餐中秩序、飯菜質量、工作標準。③消毒衛(wèi)生。檢查供餐前后、大站前餐具及容器消毒、衛(wèi)生恢復情況。④餐后小結。參加餐車小結會，了解經營收入，提出建議要求。⑤乘務用餐。同乘務員集體用餐，檢查乘務用餐管理規(guī)定的落實，監(jiān)督乘務飯菜質量。（4)查驗車票①全列查票。按規(guī)定區(qū)段查驗車票，打印標記。②入夜核查。入夜前，檢查票據(jù)更換情況，復檢車票，核對鋪位。③票款檢查。隨時檢查票據(jù)加鎖、票款管理、資料填寫，掌握收入情況。途中作業(yè)（5)應急處置①突發(fā)事件。遇有各類突發(fā)事件，立即到場、組織實施；必要時啟動應急預案。②晚點處置。列車晚點，堅持廣播致歉，走訪、安撫旅客，協(xié)調解決重點事宜。（6)車長交接①辦理交接。與對班列車長辦理全面交接。②撤班休息?；厮逘I車按鋪休息。③接班作業(yè)。接班后組織傳達，及時深入車廂，了解車內情況，組織乘務員作業(yè)。途中作業(yè)2.高速動車組列車長途中作業(yè)（1)開車后作業(yè)上的物品放在指定位置并自行看管；做好重點旅客服務工作，查驗車票、解各者用行作知保潔、商務座、餐吧人員作業(yè)質量。到行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通；核對空余座位，處理違章；態(tài)度和離，執(zhí)行規(guī)東拆準確，減少對旅客干擾；衛(wèi)生隨時清理，質量達標；了解并常據(jù)商務座、特等座、行規(guī)率客需求，開展重點服務。途中作業(yè)（2)運行中作業(yè)檢查途中保潔作業(yè)情況，督促保潔人員在規(guī)定的時間內完成作業(yè)內容，督促保潔人員對車內的衛(wèi)生和垃圾隨時進行清理；隨時檢查衛(wèi)生間及洗面間的衛(wèi)生情況，保證列車衛(wèi)生，并根據(jù)查出的衛(wèi)生問題及時提醒保潔人員和乘務員進行快速恢復和彌補；督促保潔人對衛(wèi)生間、洗面間、通過臺、車廂內衛(wèi)生隨時進行整理；做到衛(wèi)生質量達標，巡視有記錄，保持全程衛(wèi)生質量。檢查和掌握餐飲供應情況。核對售貨品種和價目表，檢查食品包裝、生產日期等信息；檢查餐吧服務人員工作標準、服務規(guī)范、著裝、用語、售賣、唱收唱付，了解旅客對飲食供應的滿意程度；檢查餐吧工作人員落實作業(yè)程序、電器設備使用安全狀態(tài)；供餐時間檢查餐吧車衛(wèi)生清理和保持情況；巡視和檢查商務座、特等座、一等座旅客服務落實情況，掌握商務座、特等座、一等座旅客動態(tài)情況；做到落實每趟乘務檢查制度，把住食品衛(wèi)生關，做好旅客的食品供應工作和衛(wèi)生保持工作。途中作業(yè)（3)中途停車作業(yè)按規(guī)定時間提前通告站名，提醒下車旅客。當列車停車時，及時觀察各車廂旅客下車情況；遇有車門故障時，及時組織旅客從其他車門下車。與車站辦理交接。觀察旅客乘降情況，及時通告列車關門。做到通告語言規(guī)范、音調適宜；宣傳到位，防止旅客越站；通告及時，用于規(guī)范；交接清楚，掌握重點，重要事項有簽字。03PARTTHREE終到退乘作業(yè)終到退乘作業(yè)1.普速列車長終到退乘作業(yè)（1)站前作業(yè)①衛(wèi)生檢查。檢查各車廂終到前的衛(wèi)生，達到終到“三不帶”（不帶垃圾、不帶污水、不帶糞便）。②聯(lián)系保潔。結合列車衛(wèi)生情況，聯(lián)系保潔人員確定重點保潔項目。（2)站停作業(yè)①下車組織。檢查各車廂乘務員車門口旅客下車組織的落實情況。②辦理交接。與站方值班員辦理交接事宜。③統(tǒng)計遺失。統(tǒng)計各車廂乘務員上交的遺失物品，編制客運記錄交站。④防火檢查。對座席鋪下、暖罩四周、廁所門后等陰暗部位進行檢查。終到退乘作業(yè)（3)集合退乘①定點集合。組織乘務員在站臺指定位置集合，對本趟的工作進行點評和小結。②列隊出站。依次列隊到宿營車取乘務包，走規(guī)定路線退乘。終到退乘作業(yè)（4)終到匯報①押送三款。協(xié)同公安乘警與列車辦公席、餐車長、售貨員共同到指定地點交三項收入的款額，達到準確無誤。票據(jù)及電子補票機等備品及時入柜加鎖。②派班匯報。到派班室向派班員匯報本趨的工作重點、突發(fā)事件、各種數(shù)據(jù)及相關事宜。③車隊匯報。向車隊領導匯報本趟的工作重點、突發(fā)事件、各種數(shù)據(jù)及相關事宜，及時上報設備問題等重要內容。終到退乘作業(yè)（5)入庫交車①門窗檢查。檢查全列車門、車窗鎖閉情況。②安全檢查。檢查電暖器罩、茶爐室、翻板下。③停止作業(yè)。車底頂送時，停止作業(yè)，定崗坐穩(wěn)。④庫內看車。按要求落實庫內看車制度。⑤交車退勤。交接完畢后，在行李車處集合，對本趟的工作進行點評和小結。使用乘降梯，設專人防護，集體下車，列隊出庫，前后防護，執(zhí)行“一站，二看，三確認，四通過”制度。終到退乘作業(yè)2.高速動車組列車長終到退乘作業(yè)（1)終到前作業(yè)①列車到站前，掌握車內旅客終到情況，對有特殊需求的旅客需與車站提前聯(lián)系。②全面巡查乘務員、保潔人員、餐飲人員工作狀態(tài)。③進行全面衛(wèi)生恢復，檢查車內衛(wèi)生、備品的定型定位、消耗品的補充和缺失情況。④核對補票、收款情況，了解并掌握餐車經營情況，到站前按規(guī)定時間進行終到站前通告。⑤做到保證旅客和動車組列車的安全正常運行，落實終到衛(wèi)生質量標準，票款相符。終到退乘作業(yè)（2)終到后作業(yè)①列車到站后，向旅客道別，協(xié)助重點旅客下車。②旅客下車完畢，迅速巡視車廂，檢查有無旅客遺失物品等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。③列車長在餐吧車位置與車站客運值班員辦理重點旅客、遺失物品等業(yè)務交接。④做到言行規(guī)范，幫助重點旅客主動熱情；動作迅速，檢查仔細；發(fā)現(xiàn)問題，按規(guī)章處理；交接清楚，手續(xù)完備，迅速準確。終到退乘作業(yè)（3)退乘作業(yè)①旅客下車后，檢查衛(wèi)生間內外、洗面間上下、通過臺前后、電茶爐周圍、自端端門玻璃衛(wèi)生。②檢查列車到站折返保潔對車內地面清掃的潔凈度、門邊、滑道、列車外皮擦拭的衛(wèi)生質量。對保潔驗收中檢查出的問題，要求保潔人員當場彌補，達到要求后方