ICS03060

A11.

備案號60210—2018

:

上海市地方標準

DB31/T568—2018

代替

DB31/T568—2011

人身保險業(yè)窗口服務規(guī)范

Specificationsforlifeinsurancecustomerservices

2018-07-23發(fā)布2018-11-01實施

上海市質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布

DB31/T568—2018

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

服務基本條件

4……………1

服務機構(gòu)

4.1……………1

服務人員

4.2……………2

服務環(huán)境

4.3……………2

服務設施

4.4……………3

服務安全

4.5……………3

服務提供過程

5……………3

柜面服務

5.1……………3

電話服務

5.2……………3

官網(wǎng)服務

5.3……………4

移動客戶端服務

5.4……………………4

短信服務

5.5……………4

保單服務

5.6……………4

信息提供

5.7……………5

投訴處理

5.8……………5

服務質(zhì)量監(jiān)督和評價

6……………………6

監(jiān)督與評價方法

6.1……………………6

評價指標

6.2……………6

附錄資料性附錄人身保險業(yè)窗口服務質(zhì)量主要評價指標及其計算方法

A()………7

DB31/T568—2018

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準代替人身保險業(yè)窗口服務質(zhì)量規(guī)范

DB31/T568—2011《》。

本標準與相比除編輯性修改外主要內(nèi)容變化如下

DB31/T568—2011,:

修改了標準名稱

———;

增加了線上保險服務的術語和定義

———“”;

增加了服務機構(gòu)基本條件要求

———;

增加了服務人員基本條件要求

———;

取消了營業(yè)場所應具備收付功能要求

———;

增加了營業(yè)場所應具備自助服務功能的要求

———;

增加了監(jiān)控設備信息保存時限要求

———;

調(diào)整了業(yè)務高峰時段減少客戶等候時間的措施要求

———;

增加規(guī)定電話服務不應播放商業(yè)廣告

———;

增加了移動客戶端服務要求

———;

調(diào)整了保單生效后通知客戶的時限要求

———;

調(diào)整了履行保險金給付的時限要求

———;

增加了個人醫(yī)療小額理賠服務要求

———;

增加了網(wǎng)絡信息安全要求

———;

增加了保險公司投訴渠道和方式的公示要求

———;

調(diào)整了附錄中的評價指標并給出了指標參考值

———A。

本標準由上海市金融服務辦公室提出并組織實施

。

本標準由上海市服務標準化技術委員會歸口

。

本標準起草單位上海市質(zhì)量協(xié)會上海市保險同業(yè)公會友邦保險有限公司上海分公司新華人壽

:、、、

保險股份有限公司上海分公司工銀安盛人壽保險有限公司上海地區(qū)太平人壽保險有限公司上海市

、()、

分公司建信人壽保險股份有限公司上海分公司中國太平洋人壽保險股份有限公司上海分公司中國

、、、

平安人壽保險股份有限公司上海分公司中國人壽保險股份有限公司上海市分公司上海市質(zhì)協(xié)用戶評

、、

價中心上海眾德質(zhì)量技術研究中心

、。

本標準主要起草人趙彪丁寧蔣曙東伍國良楊璐姚華高景王碧波趙芳李萍周榮顧興琪

:、、、、、、、、、、、、

王慶慶諸亦成

、。

本標準所代替標準的歷次版本發(fā)布情況為

:

———DB31/T568—2011。

Ⅰ

DB31/T568—2018

人身保險業(yè)窗口服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了人身保險業(yè)窗口服務在服務基本條件服務提供過程和服務質(zhì)量監(jiān)督和評價方面的

、

要求

。

本標準適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)的商業(yè)人身保險公司提供的人身保險窗口服務

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

公共信息圖形符號第部分通用符號

GB/T10001.11:

質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB/T19012

保險術語

JR/T0032

壽險公司柜面服務規(guī)范

JR/T0049

重點單位重要部位安全技術防范系統(tǒng)要求第部分金融單位

DB31/T329.33:

公共場所英文譯寫規(guī)范第部分金融

DB31/T457.77:

3術語和定義

界定的以及下列術語和定義適用于本文件

JR/T0032。

31

.

人身保險窗口customerservicesforlifeinsurance

人身保險公司通過自營的柜面電話官網(wǎng)