公司項(xiàng)目銷售管理

制度

”*******”項(xiàng)目銷售管理制度

關(guān)于案場銷售部六項(xiàng)制度的頒布實(shí)施

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制度內(nèi)容:

一、銷售案場管理制度

二、銷售部作業(yè)流程

三、客戶確認(rèn)制度

四、客戶投訴處理步驟

五、績效考核及薪資提成方案

六、銷售案場組織架構(gòu)

********決策委員會(huì)

8月26日

主題詞：銷售制度

主呈：項(xiàng)目決策委

主送：項(xiàng)目總經(jīng)理

主發(fā)：案場銷售部

擬稿：工頭審核:打?。?份（存檔一份）

第一章案場銷售管理制度

為了維護(hù)公司利益和聲譽(yù)，保障銷售工作的順利進(jìn)行特制定本

制度。

1、銷售案場工作人員必須遵守國家法規(guī)、法令，自覺維護(hù)公

司利益,不謀求私利。

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2、銷售案場工作人員必須敬業(yè)愛崗、盡職盡責(zé)，按質(zhì)按量完

成銷售工作。

3、銷售案場工作人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)

精神，建立良好的合作關(guān)系。

4、待人接物熱情有理,著裝儀表整潔大方，自覺維護(hù)良好的辦

公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。

5、嚴(yán)格保守公司機(jī)密，以公司利益為重，不得做任何有損公司

及客戶利益的事情。

6、銷售顧問應(yīng)及時(shí)做好客戶登記等相關(guān)記錄，不得與客戶發(fā)

生沖突。

一.銷售案場守則

1.嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理制度、恪盡職守。

2.嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密、銷售資料請妥善保管，不得外傳調(diào)動(dòng),

每天應(yīng)將銷售資料交銷售主管存檔。

3.熱情招待客戶，倒水及說禮貌用語。按公司接待流程、規(guī)定

接待客戶，接待完客戶后應(yīng)立即收拾現(xiàn)場。

4.嚴(yán)格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、電話請假、礦工,

休假或外出須事先填寫〈〈請假（休假）申請單＞＞向案場經(jīng)理

（或主管）申請報(bào)備、交接清楚有關(guān)工作情況。

5.嚴(yán)禁在銷售案場喧嘩、打鬧、玩耍、聊天。

6.銷售案場的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或

私自挪用、工作用后物品自覺放回原處。

7.工作時(shí)間禁打私人電話，長途工作電話須先報(bào)批登記，后使

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用。

8.營銷員應(yīng)及時(shí)填寫來電來訪登記表、已購客戶資料表，每天

交銷售主管存檔。

9.凡公司刊登廣告日、展銷會(huì)期間不得請假，特殊情況須向經(jīng)

理審批。

10.工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂

吃喝零食講究衛(wèi)生不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關(guān)書籍

報(bào)刊,工作期間不得從事與本職工作無關(guān)事項(xiàng)。

11.工作期間須儀容整潔按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。

12.女士淡妝上崗，男士著裝整潔。

13.做好案場的衛(wèi)生工作，保持沙盤、談判桌及宣傳資料的整

潔。

14.工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作,體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。

15.工作期間不得接待私客，且通電話時(shí)不得在工作區(qū)域內(nèi)限時(shí)

5分鐘。

16.愛護(hù)公共財(cái)物、時(shí)刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。

17.如有客戶來電咨詢要簡潔明了不要長時(shí)間占用熱線而致使

客戶電話無法接通。

18.以上各項(xiàng)制度由案場主管監(jiān)督執(zhí)行。

銷售案場守則的監(jiān)管

經(jīng)過銷售案場管理罰則來完善日常的規(guī)范管理，做到有規(guī)可循、處

罰有依。

A.罰則形式:

1.口頭警告、白單警告

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2.黃單警告、罰10元（主管、經(jīng)理執(zhí)行）

3.書面警告、罰50元及行政降級(jí)（銷售經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理執(zhí)

行）

4.瀆職警告/勸退、罰100元及停職學(xué)習(xí)（銷售總經(jīng)理執(zhí)行）

5.除名、扣除所有未出傭金的50%（銷售總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理）

B.處分標(biāo)準(zhǔn)

違反以下1--09條守則者作口頭警告、白單警告處理：

1.不按公司規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上下班。上班時(shí)間：上午08:30—12:00

下午14:30——18:30

2.不按公司要求坐、立、行。

3.不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料及辦公物品、設(shè)備。

4.上班不按公司規(guī)定著裝。

5.工作時(shí)間打私人電話。

6.接待不熱情、不使用禮貌用語、不主動(dòng)問候。

7.不按公司接待流程、規(guī)定接待客戶，接待完客戶后不收拾現(xiàn)

場。

8.上班狀態(tài)不佳、打瞌睡、工作不積極主動(dòng)者。

9.工作現(xiàn)場吃喝、吵鬧、玩耍、聚眾聊天、看無關(guān)書報(bào)。

凡違反以下10--18條守則者作黃單處理：

10.凡受過3次口頭警告、白單處理。

11.無故早退、曠工、遲到、工作時(shí)間擅自外出。

12.未經(jīng)批準(zhǔn)擅自補(bǔ)休、調(diào)休。

13.著裝不整潔，不按規(guī)定著裝。

14.工作時(shí)間與同事發(fā)生爭吵.

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15.不服從上級(jí)工作安排。

16.不及時(shí)填寫或上交*來電來訪登記表》〉。

17.帶情緒上鹵，給客戶造成影響者。

18.撒謊、隱瞞事實(shí)真相、包容、縱容違規(guī)違紀(jì)。

凡違反以下19--25條守則者作書面警告處理：

19.凡受過兩次黃單處理者。

20.搬弄是非、挑撥離間、搞不團(tuán)結(jié)。

21.利用職權(quán)給親友方便、特殊優(yōu)惠。

22.違犯公司保密規(guī)定。

23.弄虛作假、虛報(bào)業(yè)績。

24.態(tài)度蠻橫頂撞上級(jí)。

25.在宣傳時(shí)無中生有,造成公司惡劣影響。

凡違反以下26--35條守則者作除名處理：

26.凡受過兩次書面警告者。

27.私人以各種形式向客戶索取利益、要客戶請客送禮。

28.由于個(gè)人行為而嚴(yán)重?fù)p害公司形象、利益、信譽(yù)。

29.與客戶發(fā)生打鬧、爭吵、打架。

30.向公司以外的其它人員泄漏公司客戶資料、公司機(jī)密。

31.拒絕執(zhí)行公司安排、嚴(yán)重違反公司紀(jì)律。

32.工作嚴(yán)重失職、違反規(guī)程、給公司造成嚴(yán)重?fù)p失。

33.貪污、盜竊、營私舞弊者（搶單、惡意撞單）。

34.惡意破壞公司財(cái)物。

35.違反國家法律法規(guī)。

二、銷售案場衛(wèi)生管理制度

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為了維護(hù)銷售現(xiàn)場的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境,

利于促進(jìn)案場銷售工作的順利進(jìn)行，特指定本制度。

1、門、窗玻璃保證清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡；

2、地面始終保持清潔,確保無灰塵、紙屑等雜物；

3、談判桌、椅使用完畢要隨時(shí)打掃，隨時(shí)整理；保證桌面及

煙灰缸整潔無污物,桌面資料應(yīng)擺放整齊；

4、前臺(tái)臺(tái)面要時(shí)刻保持清潔，所置電話、宣傳資料、花盆

的擺放必須條理、整齊；銷售人員個(gè)人資料及銷售道具

一律放入個(gè)人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)不得存放任何與

工作無關(guān)之物品；

5、沙盤清潔要及時(shí),做到無灰塵、污垢及雜物，清潔時(shí)注意

保證沙盤部件的安全；

6、水池內(nèi)保證無漂浮之雜物，保持水的潔凈，定時(shí)定量給予

換水；

7、大廳內(nèi)、外任何地方及角落不得留存有損大廳整體形象

之整潔的垃圾、雜務(wù)及任何無關(guān)之工具與物品；

8、銷售中心的所有花草應(yīng)及時(shí)澆水與養(yǎng)護(hù)，并保持花盆的

清潔；

9、大廳門外臺(tái)階應(yīng)始終保持清潔,無垃圾及雜物。

以上衛(wèi)生管理?xiàng)l例自即日起正式頒布，須認(rèn)真執(zhí)行，由案

場主管及銷售經(jīng)理共同進(jìn)行監(jiān)督、檢查，每查處一次一條罰

款5元,罰款由銷售部當(dāng)日值班人員均攤。

三、********案場溝通協(xié)調(diào)辦法

目的：

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為了使案場銷售工作的順利進(jìn)行,充分提高工作績效,完成銷售

任務(wù)。

一匕.

7K日.

使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)思想得以順利下達(dá)，決議順利執(zhí)行;保障部門

間良好的橫向溝通與協(xié)調(diào),確?？焖俚男畔⑵脚_(tái)作.業(yè)與靈活、務(wù)實(shí)

的策略調(diào)整機(jī)制，從而提高整體團(tuán)隊(duì)的凝聚力與競爭力。

溝通辦法

1、內(nèi)部圖層協(xié)調(diào)會(huì)

參會(huì)人員：*************************

保密級(jí)別：絕密

時(shí)間：必要時(shí)（由項(xiàng)目總經(jīng)理決定）

頻率:每月一次

內(nèi)容:急需高層領(lǐng)導(dǎo)解決問題的解決方案決議，當(dāng)月月報(bào)、

工作總結(jié)的匯報(bào)，下一月工作計(jì)劃部署及戰(zhàn)略性方案的定

案，相關(guān)精神的下達(dá)，工作思想的整改等決策性文件的經(jīng)

過與形成。

制度:此會(huì)議為案場A級(jí)會(huì)議,決定銷售時(shí)機(jī)、戰(zhàn)機(jī)的得失,

既是保證銷售案場工作順利推進(jìn)的最基本條件，同時(shí)也是

對(duì)本項(xiàng)目案場工作的重視程度的考核；會(huì)議召開的具體時(shí)

間、地點(diǎn)、事項(xiàng)由項(xiàng)目總經(jīng)理決定。

2、案場周例會(huì)

參會(huì)人員：項(xiàng)目經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售主管

保密級(jí)別：高度機(jī)密

時(shí)間：每周一,******************

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頻率:每周一次

內(nèi)容：總結(jié)匯報(bào)上周工作情況、工作中遇到的問題、急需

公司解決的問題等以及下周的工作計(jì)劃和員二紀(jì)

律、制度遵守的情況，重點(diǎn)討論、解決遇到的客戶

相關(guān)問題。

制度：要求參會(huì)人員必須按時(shí)參加會(huì)議。如遇特殊情況，須

向項(xiàng)目總經(jīng)理書面請假,批準(zhǔn)后方可不參加，否則

視為曠工。缺席一次記黃單警告一次，累計(jì)缺席三

次記書面警告一次。

3、銷售日晨會(huì)：

參會(huì)人員：銷售經(jīng)理、銷售主管、全體營銷顧問

保密級(jí)別：機(jī)密

時(shí)間：************************88

頻率:每天一次

內(nèi)容：1、主管對(duì)一天工作的總動(dòng)員，調(diào)動(dòng)員工一天的工作

情緒

2、相關(guān)的工作安排

3、銷售顧問匯報(bào)前一天工作情況，安排當(dāng)天工

作，提出合理化建議

4、聽取銷售顧問反映的問題

5、解決工作中遇到的問題

6、共同研究難以解決的客戶現(xiàn)象并進(jìn)行交流

7、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)及穩(wěn)固

8、員工間思想的溝通與知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的交

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流

制度:每日晨會(huì)（除特殊情況外）必須以上人員均列席,請假

必須經(jīng)銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可方可缺席。如果無故缺

席者每次白單警告，累計(jì)三次以上者記黃單一次。

**************************案場輪值、輪休（臨時(shí)）

（一）二月份銷售大廳輪值表

0期值日人值班記錄備注

（二）輪值規(guī)定：

1、值班時(shí)間：。

2、值班人員就餐時(shí)間:規(guī)定輪值人員的就餐時(shí)間為：；晚上:。

3、值班人員在值班期間須做好詳細(xì)的來客登記與電話接聽記

錄。

4、值班人員須注意防火、防盜，保障大廳及辦公區(qū)域所有物品

和用電的安全,并做好記錄。

5、值班人員不得隨意前往二樓辦公區(qū)，如遇緊急情況須及時(shí)匯

報(bào)銷售經(jīng)理,并請求處理指示。

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6、值班人員在值班期間不準(zhǔn)接待私客，不得私用公司電話。

7、值班人員晚上下班前，必須檢查并關(guān)好所有電器開關(guān)、用水

開關(guān)，并交待保衛(wèi)人員鎖好門、窗，方可離去。

注：

1、以上條款違反每次、每條罰款5元,三次黃單警告一次。

2、主管做好監(jiān)督檢查工作，并做好值班情況的匯總報(bào)告,及

時(shí)呈送總經(jīng)理辦公室。

3、輪值安排不得隨意變動(dòng)，如有特殊原因需要改動(dòng)，須報(bào)銷

售經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

（三）銷售案場輪休表

姓名休息日調(diào)整記錄備注

注：1、每周安排休息日兩天，其余時(shí)間原則上不安排休班。

2、休班安排如遇特殊情況需要調(diào)整時(shí)\由銷售主管報(bào)銷售經(jīng)

理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行,銷售主管同時(shí)做好休班調(diào)整記錄。

3、以上所有安排自9月1日起正式執(zhí)行。

*****************展示中心

銷售熱線電話（前臺(tái)）管理規(guī)定

一、目的:

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為了利于熱線電話的使用效率管理，符合專線專用、專人接聽

的使用宗旨，與銷售接待流程和規(guī)范協(xié)調(diào)一致,合理節(jié)約，維護(hù)公司

整體形象,特制定本規(guī)章。

二、責(zé)任部門及責(zé)任人：

責(zé)任部門：(項(xiàng)目案場)銷售部

責(zé)任人：

三、管理規(guī)章：

1、大廳前臺(tái)三部銷售熱線(********************)必須嚴(yán)格

遵照輪值表的規(guī)定,實(shí)現(xiàn)專人接聽，并做好電話接聽記錄。

2、俏售需要的客戶電話回訪，須在銷售主管的安排下，由專人

監(jiān)督使用，并做詳細(xì)記錄。

3、嚴(yán)禁任何部門及個(gè)人撥打除客戶回訪外的任何電話(緊急

情況除外)，接聽私人電話時(shí)應(yīng)長話短說,不得超過兩分鐘。

4、值班前臺(tái)的電話接聽人員，須于每日上午9:00前將上日電

話記錄情況匯總報(bào)與銷售主管，由主管匯報(bào)至銷售經(jīng)理審核，后由

銷售主管進(jìn)行匯總與存檔管理。

5、找二樓(***************)來電，均須告知對(duì)方其所找單位

的座機(jī)號(hào)碼,委婉請其重新?lián)艽?不得代接或轉(zhuǎn)告。

6、來電接聽時(shí)，須在電話響鈴兩聲內(nèi)接起，并按接待規(guī)范用語

文明應(yīng)答。

7、銷售部須于每周一上午9:00前，將上周電話記錄情況的匯

總報(bào)告，以書面形式呈報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理辦公室。

接待規(guī)范用語

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項(xiàng)內(nèi)容

目

1、，，您好！******,有什么能夠幫您的嗎？“2、”您有預(yù)約嗎？”3、“請稍等，我?guī)?/p>

接

您轉(zhuǎn)接！“4、“抱歉，我不清楚此事；您稍等，我?guī)湍鷨栆幌潞脝幔俊?、“您留下電話

聽

號(hào)碼，我?guī)湍D(zhuǎn)告好嗎？“6、"我們位于……具體情況請您來售樓處我給您做詳細(xì)介

電

紹好吧！“7、”非常感謝您的咨詢，歡迎您來看光顧我們展示中心！“8、”隨時(shí)恭候

話

密的光臨！”

1、”先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！歡迎光臨東方天韻?！?、“您請坐，請喝

水！”

迎3、”天很熱，您先歇息一會(huì)兒！“4、”這里人多，請小心看好您的物品！“5、”您是

客外地來的吧？歡迎您來到東方天韻?！?、”歡迎參觀我們的沙盤！請問您是第一次來

嗎？“7、“請問您找哪位？“8、”您有預(yù)約嗎？“9、"您稍等，我?guī)湍?lián)系！”

10、”您請上二樓”

T1、”您在哪里高就？“2、”您從商很多年了吧？“3、“看您面熟，您是哪個(gè)機(jī)關(guān)單

解位的呀？“4、”這位女士品位、眼光這么好，是矮太太吧？！“5、”您打算自用還是

客只等收錢？“6、”看您穿的這么高貴，月收入得四、五千吧？“7、“當(dāng)前哪些樓盤有

戶幸有您的投資？”

1、”您看，這是我們美麗的沙盤！“2、”來，我給您介紹一套最合適您的，您一定會(huì)

介滿意！“3、“您看咱們的地理位置，“4、”您不要覺得貴，就咱這品質(zhì)、商業(yè)配套、

紹位置、環(huán)境、升值潛力，您現(xiàn)在抓住機(jī)會(huì)算是幸運(yùn)的了！“5、“咱們商業(yè)的配套設(shè)施

是當(dāng)前最先進(jìn)、最現(xiàn)代的。

1、”您說的很對(duì)，我又增長了不少知識(shí)！“2、”您覺的這樣的規(guī)劃怎么樣？”3、贊

推

美語：很有人很面善，相貌堂堂.眼光獨(dú)到、很有福氣，大企業(yè)家.不愧為行

銷

家、口才真好、看法高人一等4、”我要向您多多學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)！”

結(jié)

1、”您的選擇是正確的！“2、”您就安穩(wěn)的等著數(shù)錢吧！“3、”您說的這點(diǎn)我們會(huì)

束

立即向上級(jí)匯報(bào)的”4、“這一戶已經(jīng)有幾家同時(shí)定了，就看誰先行動(dòng)了！“5、“這

介

紹么大的事回去好好商量一下，盡早決定，別耽誤您買到稱心如意的好房子?！?/p>

送1、”您慢走！“2、“希望我們的介紹您還滿意，“3、”無論買與不買，都希望我們

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賓能成為朋友?！?、”希望再次與您見面！“5、"您走好！一路平安！"（外地客

戶）6、”別忘了讓您的朋友一起來發(fā)財(cái)！“7、”希望能認(rèn)識(shí)很多的像您這樣有品位

的朋友！”

第二章銷售部作業(yè)流程

流程一:接聽電話

1、基本動(dòng)作

（1）接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動(dòng)問候”你

好，******"，而后開始交談。

（2）一般，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)

度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短,在回答中將產(chǎn)

品賣點(diǎn)巧妙的溶入。

（3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊；

第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的

資訊。

第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體

要求的資訊。

其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。

（4）最好的做法是，直接約客戶來現(xiàn)場看房。（電話里永遠(yuǎn)沒有直

接成交的客戶）

（5）馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。

2、注意事項(xiàng)

（1）銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)I,統(tǒng)一說詞。

（2）廣告發(fā)布前,應(yīng)實(shí)現(xiàn)了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客

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戶可能會(huì)涉及的問題。

（3）廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)

以2、3分鐘為限，不宜過長。

（4）電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。

（5）約請客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn),而且告訴她，你將專程等

候。

（6）應(yīng)將客戶來點(diǎn)信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作

人員充分溝通交流。

流程二:迎接客戶

1、基本動(dòng)作

（1）客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼”歡迎參

觀”，提醒其它銷售人員注意。

（2）銷售人員立即上前，熱情接待。

（3）幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等0

（4）經(jīng)過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒

體。

2、注意事項(xiàng)

（1）銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切，

（2）接待客戶或一人,或一主一副，以二人為限,絕對(duì)不要超過

三人。

（3）若不是真正的客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，以隨

時(shí)給客戶良好印象。（同時(shí)這也是一種宣傳）

（4）生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。

流程三：介紹產(chǎn)品

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1、基本動(dòng)作

（1）交換名片，互相介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。

（2）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、

樣板等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地

段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等的

說明）。

2、注意事項(xiàng)

（1）此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點(diǎn)。

（2）將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任

的關(guān)系。

（3）經(jīng)過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求,并據(jù)此迅速制定對(duì)應(yīng)

策略。

（4）當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握她們相

互間關(guān)系。

流程四：購買洽談

1、基本動(dòng)作

（1）倒茶寒暄,引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。

（2）在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該馬上主動(dòng)地選擇一戶作試探性

介紹。

（3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說

明。

（4）針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購買障

礙。

（5）適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。

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（6）在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服她下定金

購買。

2、注意事項(xiàng)

（1）入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的空間

范圍內(nèi)。

（2）個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的

需要。

（3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。

（4）注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看

哪一戶。

（5）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。

（6）現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。

（7）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。

（8）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理經(jīng)過。

流程五:帶看現(xiàn)場

1、基本動(dòng)作

（1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征,邊走邊介紹。

（2）按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別。

（3）盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。

2、注意事項(xiàng)

（1）帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。

（2）囑咐客戶帶好安全帽及其它隨身所帶物品。

流程六:暫未成交

1、基本動(dòng)作

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（1）將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳

播。

（2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購房資

訊。

（3）對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。

2、注意事項(xiàng)

（1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親

切,始終如一。

（2）及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。

（3）針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況,

采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

流程七:填寫客戶資料表

1、基本動(dòng)作

（1）無論成交與否,每接待完一組客戶后，馬上填寫客戶資料表。

（2）填寫重點(diǎn)：

?客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；

?客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件；

?成交或未成交的真正原因。

（3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一

般、希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶。

2、注意事項(xiàng)

（1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫,越詳盡越好。

（2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆,應(yīng)妥善保存。

（3）客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。

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（4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資

料表檢討銷售情況,并采取相應(yīng)的對(duì)應(yīng)措施。

流程八:客戶追蹤

1、基本動(dòng)作

（1）繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)想現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)

告。

（2）對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切

聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能,努力說服。

（3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案,便于日后分析判斷。

（4）無論最后是否成交,都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。

2、注意事項(xiàng)

（1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢,

死硬推銷的印象。

（2）追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以三一五天為宜。

（3）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參

加促銷活動(dòng),等等。

（4）二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)

調(diào)行動(dòng)。

流程九:成交收定

1、基本動(dòng)作

（1）客戶決定購買并下定金時(shí),利用銷控對(duì)答告訴現(xiàn)場經(jīng)理。

（2）恭喜客戶。

（3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙

方的行為約束。

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（4）詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容

?總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價(jià)；

?定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)

的詳細(xì)資料；

?若是小定金,與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填

寫于定單上；

?與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；

?折扣金額及付款方式，或其它附加條件于空白處注明；

?其它內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。

（5）收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確

認(rèn)。

（6）填寫完定單,將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。

（7）將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)充或簽

約時(shí)將客單帶來。

（8）確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和

所需帶齊的各類證件。

（9）再次恭喜客戶。

（10）送客至大門外或電梯間。

2、注意事項(xiàng)

（1）與現(xiàn)場經(jīng)理和其它銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣

氛。

（2）正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地

聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對(duì)象。

（3）當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額

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時(shí),鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。

（4）小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可,其主要目的是

使客戶牽掛我們的樓盤。

（5）小定金保留日期一般以三天為限，可退還。

（6）定金（大定金）為和約的一部分,若雙方任一方無故毀約，都將

按定金的1倍予以賠償。

（7）定金收取金額的下限為1萬元,上限為房屋總價(jià)款的20%o

原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。

（8）定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過了

時(shí)限,定金沒收,所保留的單元將自由介紹給其它客戶。

（9）小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以

防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。

（10）折扣或其它附加條件,應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。

（11）定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否

正確。

（12）收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。

流程十:定金補(bǔ)足

1、基本動(dòng)作

（1）定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。

（2）將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。

（3）再次確定簽約日期,將簽約日期和簽約金填寫于定單上。

（4）若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。

（5）詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。

（6）恭喜客戶，送至大門外或電梯間。

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2、注意事項(xiàng)

（1）在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。

（2）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否確定。

（3）將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。

流程十一:換戶

1、基本動(dòng)作

（1）定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。

（2）應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。

（3）于空白處注明哪一戶換至哪一戶。

（4）其它內(nèi)容同原定單。

2、注意事項(xiàng)

（1）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是

否正確。

（2）將原定單收回。

流程十一:簽定合約

1、基本動(dòng)作

（1）恭喜客戶選擇我們的房屋。

（2）驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購房資格。

（3）出示商品房預(yù)售示范合同文本,逐條解釋合同的主要條款：

?轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；

?房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；

?土地所有權(quán)性質(zhì)；

?土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；

?房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)

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施、配套設(shè)施等狀況；

?房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；

?房地產(chǎn)支付日期；

?違約責(zé)任；

?爭議的解決方式。

（4）與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)做適當(dāng)讓步。

（5）簽約成交,并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付

定金。

（6）將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。

（7）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。

（8）登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。

（9）恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。

2、注意事項(xiàng)

（1）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。

（2）事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決

辦法。

（3）簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服,匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)主

管。

（4）簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人

親自簽名蓋章。

（5）由她人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。

（6）解釋合同條款時(shí),在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場,讓其有認(rèn)同

感。

（7）簽約后的合同,應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登

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記機(jī)構(gòu)登記備案。

（8）牢記:登記備案后，買賣才算正式成交。

（9）簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸,幫助解決各種問題并讓

其介紹客戶。

（10）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請回，另

約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。

（11）及時(shí)檢討簽約情況,若有問題,應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

流程十三:退戶

1、基本動(dòng)作

（1）分析退戶原因，明確是否能夠退戶。

（2）報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶。

（3）結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。

（4）將作廢合同收回，交公司保存?zhèn)浒浮?/p>

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第三章客戶確認(rèn)制度

1、確認(rèn)依據(jù)

A.熱線客戶：接聽完熱線應(yīng)及時(shí)填寫來電客戶登記表＞＞,當(dāng)

天工作完成后，交經(jīng)理簽字確認(rèn),客戶確認(rèn)以6來電客戶登

記表＞＞上的登記為準(zhǔn).

B.來訪客戶：接待完客戶及時(shí)填寫〈〈來訪客戶登記表》并交于

經(jīng)理簽字確認(rèn)，客戶確認(rèn)以＜〈來訪客戶登記表》登記為準(zhǔn).

2、確認(rèn)時(shí)效：

A、熱線客戶有效期為15天，超過15天而無任何追蹤記錄的

客戶視為無效客戶.

B、來訪客戶：有效期為7天，超過7天而無任何追蹤紀(jì)錄的

客戶視為無效客戶

3、具體操作說明

a、每天負(fù)責(zé)接聽電話的銷售顧問將客戶咨詢登記在＜＜來電

客戶登記表》盡量詳細(xì)記錄客戶的姓名，電話,媒體,及

意向。

b、接聽電話的銷售顧問要耐心的、有針對(duì)性地回答客戶問

題,并竭力約客到現(xiàn)場，同時(shí)留下聯(lián)系方式便于追蹤服

務(wù)。

c、老客戶來電也需登記，同時(shí)注明（老客戶）并詢問清楚獲

知途經(jīng)，以便于統(tǒng)計(jì)來電量?。?/p>

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d、接電不接訪，如遇老客戶來訪,應(yīng)向主管請示，由主管另

派人員接聽電話,銷售顧問接待完后向主管匯報(bào)及時(shí)返

回前臺(tái)繼續(xù)接聽電話

。、到現(xiàn)場來訪的客戶由每日案場接待人員嚴(yán)格按序執(zhí)行接

待，并由主管在“客戶接待順序表＞＞上作記錄。

f、接待完后,營銷員應(yīng)在＜＜來訪客戶登記表》上做好登記，

g、輪休人員（或銷售顧問不在）的客戶來訪.，由主管安排人

員代為接待,現(xiàn)場接待人員能夠補(bǔ)充接待一次。

h、主管每天簽收*來電、來訪客戶記表＞＞資料，如發(fā)現(xiàn)未

及時(shí)追蹤的客戶，有權(quán)將此客戶收回，上報(bào)銷售經(jīng)理視情

況放給其它營銷員。

1、確認(rèn)原則：

i.即時(shí)確認(rèn)原則,接待客戶完畢后馬上請主管簽字確

認(rèn)。

ii.客戶能確認(rèn)原來的營銷員，此種情況屬于該營銷員，

若此營銷員不在銷售現(xiàn)場,接待的營銷員負(fù)責(zé)通知經(jīng)

理，由主管統(tǒng)一安排營銷員接待，當(dāng)場未成交則談判

完后將客戶移交給原營銷員；若當(dāng)場成交則主管請示

經(jīng)理視情況劃定此業(yè)績的歸屬。

iii.客戶不能確認(rèn)原來接待的營銷員，但營銷員能夠確認(rèn)

出來客戶，且在有效期內(nèi)則該客戶屬于該營銷員。

iv.客戶不能確認(rèn)該營銷員且該營銷員也不能確認(rèn)客戶，

負(fù)責(zé)接待的營銷員做好客戶接待登記,在確認(rèn)后進(jìn)行

追蹤的則此客戶判給現(xiàn)場負(fù)責(zé)接待的營銷員。

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V.老客戶介紹新客戶購房該新客戶屬于（有效期內(nèi)）原

接待老客戶的營銷員若原營銷員不在若當(dāng)場未成交

歸屬原接待營銷員；若當(dāng)場成交雙方則按照確認(rèn)原則

的第二條執(zhí)行。

Vi.客戶與其家屬分別和其它營銷員有過聯(lián)系或接觸,屬

于同一購買行為而且在有效期之內(nèi)的則按照《<來訪

客戶登記表》和《來電客戶登記表>>日期為準(zhǔn)歸還

原始接待營銷員（其它情況按照確認(rèn)原則第一，二,三,

四條執(zhí)行）。

Vii.客戶的更名在有效期內(nèi)的則屬于原始接待營銷員（更

名后的新客戶的確認(rèn)按《確認(rèn)原則》第一條之規(guī)定

執(zhí)行）O

Viii.換房客戶按公司有關(guān)的規(guī)定辦理相應(yīng)的換房手續(xù);若

原接待的營銷員不在則由輪值營銷員義務(wù)接待該營

銷員可由銷售經(jīng)理安排補(bǔ)充接待一次。

2、敬告：

i.客戶追蹤是指有效期內(nèi)對(duì)該客戶至少一次回訪如因

某種原因，無法與該客戶取得聯(lián)系（至少兩次）也可視

為對(duì)此客戶進(jìn)行了追蹤。

ii.搶單（搶客戶）是指明知該客戶曾與其它營銷員接觸

過且在有效期內(nèi)仍與此客戶聯(lián)系或有意截電話,截客

戶來訪一經(jīng)查明屬實(shí)按管理制度第一章有關(guān)之規(guī)定

執(zhí)行。

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iii.撞單是指兩個(gè)或兩個(gè)以上營銷員的客戶屬同一購買

行為的按確認(rèn)原則之規(guī)定執(zhí)行;惡意撞單（也叫搶單）

的行為管理制度的有關(guān)之規(guī)定執(zhí)行。

iv.特殊情況的撞單由經(jīng)理和總經(jīng)理協(xié)商做出處理。

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第四章客戶投訴處理步驟

客戶投訴處理步驟

客戶投訴應(yīng)遵守以下幾個(gè)步驟：

1.關(guān)注----放下手里的工作，面對(duì)客戶，保持

與客戶的目光接觸；

2.聆聽----仔細(xì)聽取客戶所訴,記錄并提問，

記錄下客戶的姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式,如有可

能留取客戶名片；

3.關(guān)鍵----找出問題的關(guān)鍵，告訴自己認(rèn)真對(duì)

待,要爭取完滿的解決客戶問題；

4.行動(dòng)----告訴客戶我們會(huì)幫助她，當(dāng)她不明

白時(shí)象她提供正確的信息。若是公司的錯(cuò)誤

時(shí)要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦

法,并告訴客戶如何幫助她解決問題；

5.求助----如果我們已經(jīng)盡力但沒能解決客

戶的問題時(shí),我們必須向上級(jí)主管或責(zé)任部門

求助，向她們說明客戶的問題,而不是再讓客

戶重復(fù)這個(gè)問題；

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6完成-----確?？蛻魸M意我們的解決方式和

處理后,要認(rèn)真的進(jìn)行登記存檔，并保持和客

戶的經(jīng)常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋

友?。。?！

第五章績效考核與薪資提成方案

**************案場崗位競爭機(jī)制與獎(jiǎng)懲方案

-、競爭機(jī)制

為了有效的促進(jìn)銷售，項(xiàng)目銷售案場采用競爭機(jī)制，考核上崗。

⑴銷售顧問上崗、考核

銷售顧問經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)后，統(tǒng)一組織考核；綜合考核合格者方可

上崗。

銷售經(jīng)理將每賽季銷售任務(wù)根據(jù)銷售代表數(shù)量平均分配，若賽

季結(jié)束,未完成平均數(shù)或排名末尾的銷售顧問被淘汰。

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(2)銷售主管上崗、考核

銷售主管的選拔，從銷售顧問綜合考核成績中擇優(yōu)錄用；須經(jīng)

銷售經(jīng)理提名，內(nèi)部高層協(xié)調(diào)會(huì)核準(zhǔn)后,方可準(zhǔn)許上崗任職。

銷售經(jīng)理按照年度銷售目標(biāo),分季度,分部門，根據(jù)銷售部所設(shè)

小組平均分配,并設(shè)置業(yè)績底線,進(jìn)行季度考評(píng),年度考核。若賽季

結(jié)束,某小組銷售業(yè)績在此底線以下，則該組的主管降職為銷售顧

問，但仍可參與下一季度銷售前四名主管的競爭。若每組業(yè)績均在

底線以下，最末一組主管視日常工作情況由銷售經(jīng)理請示總經(jīng)理,

以決定是否擔(dān)任主管。

(3)銷售經(jīng)理的上崗、考核

銷售經(jīng)理的任命由項(xiàng)目決策委員會(huì)共同提名后，經(jīng)考核、批準(zhǔn)

后上崗。

銷售部經(jīng)理按照總經(jīng)理下達(dá)的年度銷售目標(biāo)進(jìn)行季度考評(píng),年

度考核;連續(xù)兩個(gè)季度不能完成銷售目標(biāo)，接受降職或調(diào)職處理。

二、銷售部獎(jiǎng)懲條例

1、違紀(jì)處理

為了加強(qiáng)銷售部管理工作,嚴(yán)肅銷售部門勞動(dòng)紀(jì)律，任何員工

一旦出現(xiàn)以下嚴(yán)重違反規(guī)章制度的行為，情節(jié)嚴(yán)重者，予以書面警

告、除名。

(1)利用價(jià)格、房號(hào)及其它不正當(dāng)手段搶客戶，有損公司聲譽(yù)

者。

(2)銷控人員利用職務(wù)之便收受客戶或銷售顧問賄賂、私押、

私放房號(hào)者。

(3)主管人員將客戶資料私自泄漏給她人或其它項(xiàng)目，謀取經(jīng)濟(jì)

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利益者。

（4）銷售顧問做私單,協(xié)助房主炒房,從中謀取經(jīng)濟(jì)利益者。

（5）泄漏公司機(jī)密給客戶或其它項(xiàng)目，使公司遭受損失者。

（6）拒絕上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極,散發(fā)消極怠二情

緒者。

（7）散布謠言及流言蠻語,搬弄是非,攻擊詆毀她人,不利于員工

團(tuán)結(jié)者。

（8）多次違反公司制度,經(jīng)批評(píng)教育仍無法改正者。

（9）累計(jì)曠工超三天者。

（10）盜竊公司及私人財(cái)物或公司機(jī)密文件與客戶資料者。

（11）打仗斗毆，只是人員傷亡，財(cái)產(chǎn)損壞造成不良影響著。

（12）觸犯國家法律法規(guī)，由公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任者。

（13）貪污、私自挪用公款或客戶房款，使公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失者。

被公司除名的人員，公司有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重及所造成的后果,

追究其刑事責(zé)任，除名人員的獎(jiǎng)金予以扣除，所有未出傭金的50%

扣除。

2、獎(jiǎng)懲條例

為了更好的激勵(lì)銷售顧問，更快的實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)，特制定

制度如下：

每賽季的個(gè)人銷售前三名及小組業(yè)績第一名，給予獎(jiǎng)勵(lì)。個(gè)

人第一名獎(jiǎng)勵(lì)500元;個(gè)人第二名獎(jiǎng)勵(lì)300元;個(gè)人第三名獎(jiǎng)勵(lì)

200元;小組第一名獎(jiǎng)勵(lì)1000元。同時(shí)，若銷售顧問在銷售過程中

出現(xiàn)損害公司利益的情況,或銷售顧問違反銷售紀(jì)律，銷售總經(jīng)理

有權(quán)酌情對(duì)違紀(jì)人員做出經(jīng)濟(jì)上的處罰，直至除名。