公租房物業(yè)服務和使用監(jiān)管制度

為加強公租房物業(yè)的科學化和正規(guī)化管理，使我所在物業(yè)管理工

作中有章可循、有據可依，結合公租房日勺特點及上級有關精神，特制

定本制度。

第一部分管理宗旨與行為規(guī)范

一、管理宗旨

公租房項目是國家保障性安居工程，它具有政策性強、關注

度高，影響面大等特點，各級政府非常重視，鑒于上述狀況，我

們將堅持“愛崗敬業(yè)，踏實工作；安全高效，內外友好；住戶至

上，優(yōu)質服務”日勺宗旨進行管理和服務。

二、職工行為道德規(guī)范

1、愛崗敬業(yè)，忠于職守。

2、遵章守紀，廉潔奉公。

3、尊重領導。聽從指揮

4、儀容儀表，舉止端莊。

5、態(tài)度誠懇，待人熱情。

6、關愛集體，愛惜公物。

7、誠實守信，表里如一。

8、鉆研業(yè)務，技能純熟。

9、團結合作，互助友愛。

10、艱苦奮斗,厲行節(jié)省。

第二部分各級職責

一、物業(yè)管理組組長職責

1、在主管所長的領導下，按照物業(yè)協(xié)議規(guī)定開展工作。

2、負責所管轄區(qū)域內公租房物業(yè)的全面管理工作，完畢各項任務

和目W、J。

3、負責貫徹執(zhí)行國家有關政策、法規(guī)，接受上級物業(yè)管理工作W、J

指導和監(jiān)督檢查。

4、負責貫徹各項制度W、J執(zhí)行狀況和工作完畢狀況。

5、負責掌握所屬人員的思想動態(tài)和工作狀況。不定期聽取職工W、J

意見和提議，適時改善工作方針和措施。

6、加強組織領導，關懷職工生活，改善工作環(huán)境，不停提高職工

綜合素質。

7、負責審訂物業(yè)管理與服務年度工作計劃和目W、J,負責物業(yè)服務

人員的使用和考核等。

8、負責協(xié)調對內對外關系，處理多種矛盾和糾紛。

9、制定和完善各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序，樹立良好的

服務形象。

10、完畢上級賦予日勺其他工作。

二、物業(yè)管理員職責

1、在管理組長領導下開展工作，協(xié)助組長完畢各項任務。

2、負責編制物業(yè)管理與服務年度計劃，搜集有關公租房方面向政

策和信息。

3、管理與公租房物業(yè)有關的工程圖紙、住戶檔案和竣工驗收資料,

負責隨時搜集、充實、整頓檔案資料。

4、負責向物業(yè)使用人收取租金和物業(yè)管理產生的各類費用。

5、建立健全各類帳目和記錄，負責記載和記錄各類帳目和平常工

作狀況，并準時匯總和上報。

6、詳細執(zhí)行公租房物'業(yè)管理的有關規(guī)章制度，及時反應有關租金、

物業(yè)等費用向收繳狀況。

7、熟悉管轄區(qū)域內住戶狀況，全面掌握、宣傳、執(zhí)行公租房H、J有

關政策,負責向住戶解釋有關制度和規(guī)章「

8、親密各方關系，及時溝通信息，及時上報有關數據。

9、完畢其他臨時工作。

三、物業(yè)站站長職責

1、在管理組長領導下，協(xié)助組長抓好本物業(yè)站日勺全面工作。

2、負責本物業(yè)站日勺平常事務和管理工作；負責指導、監(jiān)督、檢查

并積極組織開展本物業(yè)站W、J各項工作。

3、帶領所屬人員完畢物業(yè)（安保、清潔、綠化、零維修、設施設

備維護與保養(yǎng)等）服務工作。

4、負責本站管轄區(qū)域內公共及市政和建筑附屬設施設備的管理、

運行和維護保養(yǎng)工作。

5、負責組織進行公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場所、房屋公共部位的

清潔衛(wèi)生、垃圾的搜集、清運等。

6、制定本站年度工作計劃和任務目的，督促所屬人員履行崗位職

責，并對所屬人員進行考核。

7、加強組織領導，保證本站職工及生產安全無責任事故發(fā)生。

8、負責安排與組織維持本站物業(yè)區(qū)域內口勺公共秩序，包括安全監(jiān)

控、巡視、值班工作，協(xié)助并配合當地政府搞好治安管理工作。

9、及時掌握所屬人員的思想動態(tài)和工作狀況，保持常常與所領導

和組長的聯絡溝通。

10、負責處理內部關系和外部糾紛，保證本站常常保持良好日勺工

作作風和丁作秩序c

11、以不一樣方式定期或不定期地聽取物業(yè)使用人的意見、提議

和規(guī)定，并負責做好處理和解釋答復工作，適時向所領導和

組長匯報工作狀況。

12、負責建立和記錄本站物資及維修工具臺帳，保證物資和工具

的完好性、使用性。

13、負責零維修所產生費用日勺收取工作，做好帳目的記載和費用

時上交工作。

14、全面掌握轄區(qū)房屋狀況，隨時關注房屋使用的變化狀況，做

好房屋H勺安全檢查工作。

15、完善、完備平常工作記錄，負責各項記錄的登記和檢查工作。

16、完畢賦予的其他工作。

四、維修人員職責

1、執(zhí)行上級決定，服從管理，遵紀遵法，樹立良好口勺服務意識。

2、熟悉物一業(yè)管轄區(qū)域狀況，熟悉房屋設施設備狀況，純熟維修工

具使用規(guī)程。

3、嚴格遵守服務內容與服務原則，及歸受理物業(yè)使用人提出的各

種報修。

4、積極為物'也使用人提供服務，做到服務熱情、周到、規(guī)范，無

投訴、無矛盾糾紛。

5、按著裝規(guī)定著裝，舉止端莊、禮貌謙讓、語言文明、作風廉潔

尊老愛幼，不欺不哄.不歧視殘疾，一視同仁，保證維修質量0

6、尊重物業(yè)使用人，維修進門要穿鞋套、工作完畢要清理工作現

場，服務過程須請業(yè)主簽字承認。

7、愛惜工具，杜絕揮霍，按規(guī)定領用工具和材料。

8、負責對公共部位設施設備W、J巡查和修護保養(yǎng)。

9、嚴格遵守操作規(guī)程，保證安全，防止意外事故的發(fā)生。

10、遵守值班制度，做好交接班工作。

五、保潔人員職責

1、準時到崗，按工作任務和操作規(guī)定完畢任務。

2、熱愛本職工作，養(yǎng)成良好日勺衛(wèi)生習慣，不怕臟、不怕累

3、熟悉所負責范圍內的清潔衛(wèi)生狀況，對其負所有責任，發(fā)現問

題及時處理。

4、維護清潔衛(wèi)生，對不講衛(wèi)生、不文明的現象要及時勸阻和制止。

5、每日對樓道打掃、保潔、單元門、樓梯扶手清擦、保潔。

6、每周對樓房內公用部位進行保潔，并不停巡視保持潔凈。

7、每月對樓道燈具、樓道門窗、消防栓等公用部位進行保潔，

并不停巡視保持潔凈。

8、隨時清理垃圾，保持公共部位、垃圾桶周圍清潔。

9、使用后日勺保潔工具，應清潔潔凈，放到指定地點。

10、完畢其他有關衛(wèi)生方面的臨時性工作。

六、監(jiān)控值班人員職責

1、監(jiān)捽人員必笈具有高度的T作責任心，認真完畢賦予的安全監(jiān)

控任務。

2、及時掌握多種監(jiān)控信息，對監(jiān)控過程中發(fā)現的狀況及時進行處

理和上報。

3、必須嚴格按照規(guī)定期間上下班，不準隨意離崗離位，個人需處

理事務時，應有人頂崗時方可離開。

4、對監(jiān)控到的可疑狀況，及時告知其他人員進行跟蹤，保證安全

無事故發(fā)生。

5、每天對監(jiān)控的狀況進行登記，并對值班登記本保留存檔。

第三部分物業(yè)管理各項制度

一、安全管理制度

所有職工必須牢固樹立“安全第一”的思想，必須嚴格遵守

各項安全規(guī)定：

1、遵守物業(yè)管理制度和安全操作規(guī)程，對的使用多種工具。

2、熟知各崗位及所有機械運行狀況。

3、遵守有關消防安全規(guī)定，嚴禁隨意亂扔煙蒂、火柴棒，嚴禁藏

匿或攜帶有毒物品、易燃易爆物品進入樓內。

4、遇有險情或安全故障要立即匯報其他值班人員，并積極協(xié)助

排除險情。

5、不得隨意私搭亂接電線，不得不經容許私自變化所有設備設

施時原有用途。

6、不得在樓內聚眾鬧事，煽動及參與毆斗事件及進行其他違法

行為。

7、當班時嚴禁喝酒、賭博等。

8、未經容許不得私自打開配電室、水泵房、及其他不應當打開

的房門。

9、不得私自動用、挪用多種消防設施、設備和消防工具。

二、巡視制度

1、當班人員應每日巡視物業(yè)兩次以上，熟悉物業(yè)區(qū)域內一切消防、

保安等設施。如發(fā)現物業(yè)區(qū)域內設施有任何損壞或潛在危險，應

立即告知人員搶修，并及時告知上報，以保證物業(yè)內一切設施運

作正常。

2、每日巡視的范圍包括物業(yè)區(qū)域內口勺樓梯、其他公共部位，物

業(yè)區(qū)域與外圍接點等公共區(qū)域。每天檢查的內容要有側重點。

3、每日檢查物業(yè)范圍區(qū)域保潔、裝修秩序、設施設備運行狀況，

并填寫記錄等。

4、每日檢查業(yè)主與否有違章行為，有無亂搭、違章裝修、亂拉亂

接電線等，應及時加以制止，做好記錄并視狀況及時匯報上級

主管。

5、隨時巡視物業(yè)公共道路上有無車輛亂停亂放，停車場的車輛擺

放與否有序。

6、若巡視樓層時發(fā)現住戶單位出現門、閘未鎖好日勺狀況，應按緊

急事件處理程序處理并告知有關住戶,以確定與否是人為疏忽

或遭人盜竊。

7、若巡視過程中，如發(fā)現個別住戶有特殊狀況，如漏煤氣、滲水

或冒濃煙等，應立即向上級匯報，以安排合適人員進行搶修，

以免物'也遭受嚴重損失。

8、如發(fā)現可疑人員在物業(yè)范圍游蕩，亂張貼廣告或其他日勺治安可

疑狀況，應立即加以理解，有需要時記錄他們的個人狀況C

9、巡視中發(fā)現日勺問題及自己在工作中發(fā)現需要加強管理、提高服

務質量等方面W、J想法，應及時記錄，并及時向上級主管反應。

10、要注意對巡視檢查成果進行跟進工作，理解處理狀況并記錄

質量效果，對兩次記錄以上但仍未處理之狀況上報上級主管

三、值班制度

1、嚴格值班時間，嚴禁擅離崗位，無端脫崗、漏崗。

2、嚴禁值班睡覺，看書、報、小說，聚眾聊天、打牌、下棋、聽

音樂等，做與工作無關的事情。

3、嚴禁交接班不清晰，互相推卸責任。

4、嚴禁在值班登記表上亂涂畫、撕扯，不認真記錄。

5、嚴禁值班時間使用值班聊天，講些與工作無關的事情。

6、嚴禁在值班時間喝酒。

7、保證24小時在職在位。

四、交接班制度

1、物業(yè)站職T可根據狀況實行倒班方式，但必須保證24小時有

人值守。

2、接班人員必須提前15分鐘到崗，換好工作服，熟悉工作場地,

清點維修工具，理解上一班的工作狀況。

3、上一班值班人員必須保持工作場地的清潔、維修工具日勺完好齊

全。工作場地不清潔、維修工具不完好齊全日勺，接班人員有權

不接班。

4、交班人員必須認真完整地填寫好多種記錄。

5、交班人員必須將上一班W、J設備運行狀況、進行出J重要操作、發(fā)

生了何種故障以及領導交辦的多種事項等向接班人員交代清

晰。

6、接班人員必須認真問詢上一班的設備運行狀況、進行了何種操

作，與否發(fā)生了設備故障，怎樣處理以及有無領導的指示等。

7、在交接班其間如發(fā)生設備故障或重要的操作，由交班人員進行,

接班人員配合，事情處理完畢后，交班人員才能離開崗位。

8、接班人員接班時必須精神飽滿。接班人員有病態(tài)、酗酒等精神

不振時不得接班，交班人員也不得向其交班，并應立即匯報主

管領導。

9、接班人員如某種原因未準時到崗接班時，交班人員不得離開崗

位，應立即向主管領導匯報。

五、接待來訪和回訪制度

1、為加強與住戶的聯絡，及時為住戶排憂解難，提高效益,特建

立接待來訪投訴工作制度。

2、接待來訪工作由管理組和物業(yè)站人員共同負責。

3、任何人員在碰到住戶來訪投訴時，都應予以熱情接待，積極問

詢，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化住

戶情緒，并做到對熟人、陌生人一種樣、對大人小孩一種樣、

忙時閑時一種樣。

4、對住戶投訴、來訪中談到日勺問題，服務人員應及時進行記錄，

須于當日進行調查、核算，并將成果和處理提議匯報管理組。

5、在處理來訪、投訴時，要赤誠、積極、及時，要堅持原則，突

出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難住戶、或乘機索取

好處、利益等，在處理完畢后應將成果答復住戶和組長，做到

事事有著落、件件有回音。

6、全體管理人員要認真負責做好本職工作，為住戶提供滿意管理

服務，減少住戶的投訴、批評，將住戶的不滿消解在投訴之前。

顧客投訴處理制度

（一）住戶投訴口勺接受

1、凡住戶對服務方面的投訴，不管采用何種方式，如信函、電

話、來人面談，統(tǒng)一由當班人員集中登記、組織處理、向客戶

反饋處理成果。

2、物業(yè)站建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以

記錄C記錄的內容包括客戶名稱、投訴文獻（信件、及而

談的正式記錄）的編號、投訴性質或內容摘要、處理成果等。

3、管理組將指定人員根據客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理

告知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理告知

單》應進行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客

戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。

（二）顧客意見日勺處理（必須滿足對顧客日勺承諾規(guī)定處理）

1、管理組將《顧客投訴處理告知單》連同顧客投訴或意見原件

責成對應班組進行處理。

2、由有關班組負責做出補救措施。

3、做出補救措施的同步，還需采用糾正措施，預定期間完畢。

4、對重大問題的投訴，管理組不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調的問題，直

接報主管所長，由主管所長作出處理決定。

5、對需采用糾正措施的問題要在《顧客投訴處理告知單》中

記錄，以便跟蹤檢索。

6、在完畢補救措施后，應將處理成果反饋給管理組，由管理

組負責與顧客聯絡，匯報處理成果，直到顧客滿意為止。

（三）業(yè)主投訴處理和分析制度

1、凡業(yè)主對管理組管理、物業(yè)站服務方面的投訴，不管采用何

種方式如信函、或面談，均按照投訴內容反饋給各有關責任

部門，各責任部門應做好對應記錄。

2、各責任部門接到投訴后，在預定期間內向'巾主答復采用何種補

救措施，答復時間最長不應超過三天。

3、各責任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內容，安排對應人員處理問題，并

將成果反饋給主管所長或組長。

4、對重大問題FJ投訴，各責任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調向問

題，直接報所長，由所長作出處理決定。

5、服務站應采用或其他形式跟蹤投訴處理后與否仍存在問題,

如有仍需責成有關部門迅速處理。

6、對業(yè)主出J投訴，分六個月和年終進行分析總結，對反復出現的

問題，應組織有關部門進行深入探討并找出處理措施，防止反

復發(fā)生。

(四)業(yè)主意見調查后的回訪制度

1、管理組和物業(yè)站每年至少進行一次業(yè)主意見調查，業(yè)主意見調

查應列明業(yè)主對如下方面的滿意程度：

(1)供電管理；

(2)供水管理；

(3)消防治安管理；

(4)衛(wèi)生管理；

(5)綠化管理；

(6)公共設施管理；

(7)維修服務；

(8)服務態(tài)度0

2、管理組和物業(yè)站應對回收日勺意見表進行記錄分析工作，并

將成果(如調查表日勺回收份數，總的滿意率以及分項滿意率)

業(yè)主對物業(yè)管理的意見(共性日勺意見)等書面匯報所領導或公

租中心。

3、對各部門存在問題，由主管所長提出整改意見，責成有關部門

限期處理。

4、對業(yè)主區(qū)|誤解，服務站應進行必要口勺耐心解釋。

5、對業(yè)主意見調查成果及整改方案管理組應定期監(jiān)督檢查。

6、管理員及有關職能部門應定期對有關業(yè)主進行回訪。

7、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化提議，

做好回訪記錄。

8、回訪中，對業(yè)主的問詢、意見，不能當即答復的，應告知預約

時間答復。

9、回訪后碰到口勺重大問題，應上例會討論，找出處理方案，做到

件件有貫徹，事事有回音。

（五）接待來訪投訴后的回訪制度

1、接待來訪投訴工作由管理組管理員負貢，物業(yè)站設置接待

投訴日勺辦公地點、，讓住戶投訴有門。

2、任何管理人員在碰到住戶來訪投訴時，都應予以熱情接待，

積極問詢，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅

區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理，動之以情，計住戶理解并

支持物業(yè)服務工作。

3、對住戶投訴、來訪中談到日勺問題，接待人員應及時進行記錄，

當日進行調查、核算，然后將處理成果匯報管理處責任部門和

主管理組和主管領導；不能處理的，要將問題和意見向有關部

門和主管所長匯報，由主管所長決定處理措施。

4、當住戶積極前來提合理化提議時，要詳細、認真地做好記錄，

并及時向主任匯報，由主任決定采用或制定整改計劃。

5、責任部門在處理來訪、投訴時，要赤誠、積極、及時、要堅持

原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在

處理完畢后應將成果答復住戶和管理組，做到事事有著落、件件

有回音。

6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的

服務，盡量減少住戶口勺投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之

刖。

（六）回訪規(guī)定

1、物業(yè)人員應定期或不定期對住戶進行走訪和回訪，形式重要包

括：上門回訪、回訪、信函回訪（公開信）。

2、回訪內容包括：平常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴、

住戶的意見和提議、維修人員態(tài)度和維修質量等。

3、上門回訪必須有住戶Ef、J簽名，回訪應在回訪記錄中寫明

“回訪”信函回訪要將收問的信函保留建檔c

4、辦公室和管理員要對走回訪工作進行檢查并簽訂意見。

5、對回訪中，住戶又重新提出日勺意見、提議或投訴等，不能當即

解釋清晰或臨時無法做出明確答復日勺，應告知預約時間答復；

對需要進行第二次回訪日勺必須進行第二次、第三次甚至更多次

日勺回訪，在第二次后來不屬于第三類投訴日勺回訪可采用回

訪形式。

6、當需要對同一問題進行回訪時，可以用公開信日勺形式答復住戶，

公開信應存入回訪檔案。

7、對住戶反應的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處

理率要到達100%o

8、對投訴人沒留下姓名或上級部門只規(guī)定復函的投訴，可不進行

回訪，但應將復函狀況附在投訴表后，然后將處理成果記錄歸

檔。

9、對住戶口勺意見提議和投訴的回訪處理率應當到達100樂對住

戶簽名時上門回訪記錄不少于40%o

10、回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數的70%o

六、監(jiān)控系統(tǒng)使用管理制度

1、監(jiān)控人員要服從帶班的安排，認真貫徹值班期間日勺各項工

作任務。

2、監(jiān)控人員應愛惜和管理好監(jiān)控室的各項裝配和設施，嚴格操

作規(guī)程,保證監(jiān)捽系統(tǒng)日勺正常運作.

3、非工作人員未經許可不得進入監(jiān)控室。外來人員和觀訪者，需

到監(jiān)控室查詢狀況必須經帶班同意方可進入，并做好登記。

4、嚴禁在監(jiān)控室聊天、游戲，按操作規(guī)程使用，不得隨意拆裝

設備，做好設備平常維護保養(yǎng)，保持室內衛(wèi)生清潔。

5、必須保守秘密，不得在監(jiān)控室以外的場所議論有關監(jiān)控日勺內

容。

6、監(jiān)控人員應準時上下班，當值時不準睡覺，不得擅離崗位。

7、監(jiān)控人員必須嚴格按照規(guī)定期間、范圍，集中精力嚴密觀測,

對異?？梢蔂顩r作好記錄并錄像。

8、監(jiān)控人員應根據他人提供的狀況及從屏幕中觀測到的可疑狀

況，進行定期、定位、定人及時錄像，并做好記錄。對報

案及發(fā)現刑事案件、治安案件、火災、事故等應迅速按照程

序。

9、在當班時積極做好監(jiān)控室區(qū)I清潔衛(wèi)生工作，保持整潔。嚴禁

在監(jiān)控中心吸煙。

10、監(jiān)控員上下班時，要嚴格執(zhí)行交接班規(guī)定。

11、監(jiān)控室所監(jiān)控范圍及攝像監(jiān)視頭的開關時間均屬保密，嚴禁

外傳，更不準向無關人員簡介監(jiān)控狀況。

12、嚴格遵守監(jiān)控設備操作程序，嚴禁調整、改動監(jiān)控系統(tǒng)。

七、請示匯報制度

1、按照逐層請示匯報工作的原則，職工要向站負責人請示匯報，

站負責人要向管理組長請示匯報，組長要向分管領導請示匯

報。除特殊狀況外，應防止越級請示和多頭請示。

2、工作過程中凡超過職權范圍或須向上級部門、主管領導匯報的

事項，必須向上級部門或分管領導及時請示、匯報。

3、由于物業(yè)站與房管所距離相對較遠，請示匯報尤為重要，規(guī)定

物業(yè)站值班人員每天應在所下班前向管理部門匯報一天工作

狀況，并記錄匯報人、內容和時間。

4、但凡不請示不匯報的，如若發(fā)生問題，一切責任由當班人員

負責，并將追究有關人員責任。

5、如遇特殊狀況或緊急事件，可越級請示匯報。

八、工作制度

在遵守本局和我所制定n勺各項規(guī)章制度前提下，還須遵守如

下規(guī)定：

1、嚴格勞動紀律，遵守規(guī)章制度，遵守文明公約。

2、上班期間嚴禁喝酒，嚴禁酒后上崗。

3、嚴禁上班打麻將、撲克、游戲機等娛樂活動。

4、嚴禁在上班期間辦理個人私事或長時間會朋友。

5、嚴禁在上班時間嬉笑打鬧或在公共場所大聲喧嘩。

6、嚴禁逗留無關人員在站內或空房內過夜。

7、嚴禁不請假私自脫崗、離崗。

8、堅持管理服務宗旨，堅持“住戶至上、服務第一〃日勺行為準則,

牢固的樹立全心全意為住戶服務日勺思想。在工作中堅持原則，

秉公辦事，自覺抵制不正之風,嚴遵法紀，不以權謀私，不亂收

費,不得收費不開收據,不貪贓枉法，不循私情,不得敲詐訛詐,

不得索取或收受賄賂、好處。

9、完善辦事程序,嚴格執(zhí)行崗位制度，明確分工，各司其職,團結協(xié)

作,互相配合,互相監(jiān)督,完畢本職工作，保證職責范圍內區(qū)I工作

順利完畢，使本區(qū)各項管理工作制度化、規(guī)范化、法制化。

10、認真、熱情地處理住戶來信、來訪,積極為他們排憂解難，對

住戶的投訴、批評、提議,要及時進行調查處理，做到事事有

著落、件件有回音。

11、樹立時效觀念，提高工作效率,工作中做到不推諉、不扯皮、

自覺接受住戶監(jiān)督。

12、增長透明度，公開投訴，歡迎公眾監(jiān)督。

13、積極誠懇征求住戶的意見,發(fā)現問題及時處理或上報。

14、文明禮貌，真誠守信。

九、有償服務收費制度

1、為充足運用物業(yè)人員的人力、物力、技術等資源，物業(yè)人員除

按承包協(xié)議約定代表我所履行完畢俁修責任內的維修外，根據

開發(fā)商、住戶規(guī)定，可提供有償維修服務，接受開發(fā)商或住戶

的委托，完畢保修責任以外的零星、小型維修T程0

2、有償維修服務重要包括兩方面：一是住戶提出申請規(guī)定，并經

開發(fā)商（保修期內）同意日勺有償維修工作和開發(fā)商書面委托日勺,

由開發(fā)商承擔維修費用日勺額外維修工作。二是住戶規(guī)定的有償

維修服務包括：燈具維修、安裝，五金件更換、安裝，墻面和

天花油漆、墻地面修補和飾面破，地板更換和鋪設，門窗維修、

改造，衛(wèi)生潔具更換、安裝，用電開關、插座的更改和加設，

給排水管改造等。

3、局公租中心規(guī)定的有償服務項目。

4、有償維修服務發(fā)生的材料、人工、機械、管理費用等單獨核算。

5、收取費用原則根據局公租中心有關規(guī)定執(zhí)行。收費項目要填寫

清晰，不得發(fā)生收費不開收據或打白條等現象。

6、物業(yè)站不得扣留任何費用，費用要如數上交，按上級財務有關

制度規(guī)定處理。

7、不得任意收取其他不該收費的任何費用。

8、以上狀況若有違反，一經發(fā)現將嚴厲處理。

十、零維修管理制度

1、維修值班人員必須在職在崗。

2、值班必須保持24小時暢通，做好報修記錄。

3、認真填寫維修單和執(zhí)行維修單制度。

4、維修人員必須要在20分鐘內抵達報修現場。如遇特殊狀況，

在征得住戶同意后,另行約定維修時間，在維修單上注明并按

約定期間維修。

5、進行維修時必須著裝整潔，語言文明，不得和住戶發(fā)生口角。

6、入戶維修時要穿鞋套，竣工后要清理現場。

7、遇有當時處理不了的狀況，要做好解釋工作，爭得住戶諒解。

8、嚴禁向住戶索要財物，不得對住戶吃、拿、卡、要，不得分遠

近親疏，對住戶應一視同仁。

9、對任何人、任何事要有耐心和熱情，不厭其煩，保持心態(tài)平和。

10、嚴格操作規(guī)程，注意他人和自身安全。

11、尊重領導，團結同事，不拈輕怕重，不偷奸?；?。

十一、消防制度

為了加強物業(yè)消防管理工作，貫徹貫徹“防止為主、防消結

合”的方針，使物業(yè)管轄范圍內的住戶人人都遵守消防法規(guī)，做

好消防工作，保證一方防火安全，特制定消防管理制度。

1、嚴禁損壞、挪用消防器材，嚴禁將消防水做民用。

2、嚴禁占用、堵塞小區(qū)內日勺任何消防通道、樓梯通道或其他安全

疏散口，嚴禁損壞任何消防設備及防火開關。

3、小區(qū)內嚴禁攜入和儲存易燃、易爆及其他危險品。

4、各裝修住戶應嚴格遵守防火規(guī)范，凡屬危險作'也應由物業(yè)站同

意，嚴禁亂接、亂拉電線等違章行為的發(fā)生。

5、嚴禁將煙頭及其他帶火物品隨意亂扔，檢查并保證所有火源已

熄滅c

6、到規(guī)定的時間后要及時關閉電梯電源。

7、提醒住戶盡量防止讓小朋友、老人單獨在家。

8、各住戶必須嚴格遵守消防管理制度，如有火災發(fā)生應及時報警,

并在保證安全W、J狀況下協(xié)助滅火工作。

9、定期進行消防安全宣傳工作。

十二、物業(yè)檔案管理制度

1、由公租中心轉接日勺所有房屋物、業(yè)檔案由管理員整頓后分類歸檔

保管。

2、零維修項目所開維修單，由物業(yè)站統(tǒng)一管理。設備維修檔案按

設施設備、空調、裝修、顧客單元內設施分類，由管理員統(tǒng)一

保留管理。

3、大項設備設施口勺維護和保養(yǎng)檔案由管理員歸檔保管。

4、顧客單元維修檔案用標簽按不一樣檔案分開，其他檔案按類別

寄存，在對應的檔案盒上貼上標簽，

5、管理員根據返回的維修單每月進行整頓，記錄后并分類歸檔。

十三、維修工具及材料管理制度

1、各維修人員杈據工作需要，可以配置個人常用工具及小組公用

工具，個人工具由本人負責保管，公用工具由主管或指定專人

負責保管。

2、所有工具都要進行建賬管理，做到帳物相符，每人必須在各自

日勺《工具領用登記表》上簽字。

3、所有的工具必須對的使用，尤其是電動工具必須對附、合理

地使用，發(fā)現問題必須立即停止使用。要嚴格遵守安全操作

規(guī)程，不準違章使用。

4、所有工具堅持交舊領新日勺原則，在領用新工具時必須交回舊

工具，交回的工具統(tǒng)一由庫房處理，不準外流。

5、專業(yè)工具未經培訓不得隨意使用。

6、較大型日勺專業(yè)工具應隨用隨借，當日償還。

7、需新增添工具必須經主管同意后，方可購置。新工具在領用

時也必須進行登記、建帳簽字。

8、所有工具實行丟失賠償日勺原則。

9、工具施行管理檔案，實行工具報損制度；對部分易損工具采

用交舊領新的方式進行；對部分常用而又不輕易損壞的工具

應采用定期更換區(qū)I制度。

10、對部分大型工具應建立嚴格的報損制度，按照報損（損壞原

因）、申購、采購（應有有關工程人員陪伴并提出有關數據）、

領取的程序進行。

11、對工具實行個人負責制，誰丟失誰負責賠償。

12、對于公共工具及大件工具應由站長負責進行統(tǒng)一管理，并進

行缺陷記錄。

13、對在工作中損壞日勺工具應填寫報損單后（同步將損壞的工具

交回庫房）方可購置。

14、購置維修材料須提前書面報請管理組，由管理組統(tǒng)歷來領導

申請購置，購置的材料由站長負責管理使用。

15、嚴禁虛報冒領和鋪張揮霍。

十四、對講機的使用管理規(guī)定

1、嚴禁私自亂拆、亂調、拋扔、敲打等行為。

2、不可將對講機放在極度多塵、潮濕環(huán)境。

3、不可讓對講機受長時間的陽光直射及放置在加熱裝置附近。

4、嚴格按規(guī)定頻率對出J使用對講機。嚴禁亂調亂改頻率，嚴禁

隨意拆卸天線和機體。

5、假如發(fā)現對講機發(fā)生異常氣味和冒煙，應立即關閉電源，并

取出電池，然后進行維修處理。

6、對講機通話時盡量簡要扼要，語言規(guī)范。

7、嚴格按對講機程序關電、更換電池，以保障對講機的性能，

壽命和使用效果。電池不能常常更換，必須按規(guī)定期間（8T0

小時）輪換使用，電池充電時間不能超過15小時。

8、不準用對講機談論與上班無關口勺事情和不文明W、J言語。5、

接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接班者當場查

驗，發(fā)現損壞或通訊失靈立即匯報。

9、遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負責”的原則。發(fā)生

丟失和損壞內，由使用人自行照價賠償。

10、未經部門領導同意，不得私自轉借、調換、改頻和作為他用。

嚴禁個人攜帶外出。

十五、獎懲制度

為維護制度日勺嚴厲性和執(zhí)行力，增強職工日勺主人翁責任感。

按“獎勤罰懶，獎優(yōu)懲劣”日勺原則，單位將視狀況對如下行為進

行獎勵和懲罰：

（一）如有下列情形的，單位將予以獎勵：

1、對改革物業(yè)管理、提高服務質量有重大奉獻者。

2、在服務工作中發(fā)明出優(yōu)秀成績，多次受到客戶表揚者。

3、嚴格控制開支、節(jié)省費用有明顯成效者。

4、提出合理化提議，并經實行有明顯成效者。

5、為單位獲得重大經濟效益者。

6、為單位獲得重大社會榮譽者。

（二）如有違反如下狀況之一的，將視其情節(jié)輕重予以處分和懲罰：

1、工作態(tài)度不認真的（如值班時看報紙、吃零食、吸煙、聽音樂、

喧嘩、離崗等）。

2、值班時制服衣著不整，外觀形象、儀容儀表不符合規(guī)定的。

3、無端常常遲到、早退的。

4、在本物業(yè)范圍內粗言穢語、起哄、大聲喧嘩的I。

5、不愛惜公共衛(wèi)生，隨地吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫的。

6、占用物業(yè)作私人用途，無事閑期天的。

7、工作散漫或粗心大意導致不良影響的。

8、違反安全守則或部門規(guī)定的。

9、無端不參與單位組織的培訓、會議等集體活動的。

1()、不履行職責，發(fā)現問題不制止、不糾正、不匯報的。

11、未經許可，私自截留、撕毀管理站安排傳閱口勺各項有關規(guī)定、

告知、公告等行為口勺。

12、對上級不禮貌，頂撞、違反或不服從主管或上級合理工作指

令嘰

13、對住戶、問事態(tài)度粗暴或不禮貌的。

14、未經許可而進入住戶室內日勺。

15、蓄意損耗、損壞物業(yè)用品或將物業(yè)用品移交他人的。

16、在物業(yè)區(qū)域內兜售、買賣商品日勺。

17、制造謠言或惡意中傷同事或單位的八

18、上班期間，在物業(yè)區(qū)域內酗酒、聚賭時。

19、私自張貼或涂改、污損或撕毀物業(yè)企業(yè)告知、公告日勺。

20、在物.業(yè)區(qū)域內，私自派發(fā)與物'業(yè)管理無關日勺各類文字或印刷

宣傳品的。

21、拾遺不報，私自據為己有時。

22、無端挑撥是非、打架、斗毆日勺。

23、消極怠工，態(tài)度不端正，上班期間在禁煙區(qū)內或公共區(qū)域內

吸煙出J。

24、有嚴重失職行為，導致惡劣影響或一定經濟損失的。

25、未經領導同意同意而私自換班或調崗的。

26、由于責任心不強損壞或丟失維修工具的。

27、住戶投訴兩次以上的。

所有人員必須嚴格遵守國家口勺法律、法規(guī)和各項制度；嚴格遵守

局、所兩級制定口勺各項規(guī)章制度；樹立強烈的主人翁精神和責任感，

積極工作，務實敬業(yè)，力爭在本職崗位上做出成績。

十六、獎懲細則

一、目的

為加強公租房物業(yè)管理，鼓勵職工日勺工作積極性，使各項規(guī)章制

度得到貫徹執(zhí)行，制定本細則。

二、合用范圍

從事公租房物業(yè)服務管理的全體人員。

三、原則

1、堅持制度面前，人人平等的原則。

2、堅持不講條件，不講情面，不講照顧，不講客觀，獎罰分明

的原則。

3、堅持按級負責，各司其職日勺原則。

四、獎懲細則

（一）獎勵

1、對單位提高管理和服務質量有突出奉獻，使單位增長收入上

萬元或減少損失萬元以上者，獎勵增長收入或減少損失數額日勺10%o

2、工作業(yè)績突出，受到業(yè)主使用人書面感謝表揚者，獎50元/

次。

3、見義勇為，事跡突出者，根據狀況上報進行表揚，并按狀況

予以獎勵，尤其突出者，加倍獎勵。

4、拾金不昧，每次獎勵5()元，數額巨大，加倍獎勵。

5、及時制止治安、消防及其他突發(fā)事件，保護了生命財產安全，

減少經濟損失,獎1()()-5()()元。

6、精打細算、修舊利廢、厲行節(jié)省、減少物管成本有較大成果，

獎1007GO

7、對設施設備進行技改，延長設施設備使用壽命、有關消耗下

降有明顯效果者，獎200元，尤其突出者，加倍獎勵。

8、堅持原則，檢舉、揭發(fā)損害單位利益口勺行為，事跡突出者，

獎100元，尤其突出者，加倍獎勵。

9、積極提合理化提議，對物業(yè)服務工作有實際收獲和很好推進

作用，獎50元。

(二)懲罰

1、遲到、早退、曠工，按《考勤制度》規(guī)定執(zhí)行。

2、著裝不規(guī)范、佩戴不完整，扣10元/次。

3、姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范，扣10元/次(項)。

4、語言粗鄙，服務被業(yè)主有效投訴，扣20元/次(項)。

5、不服從指揮，未準時完畢上級交辦任務，扣20元/次(項)。

6、破壞團結、撥是弄非，工作推委、拖拉，扣5()元/次(項)。

7、工作期間，干與本職工作無關之事，扣1()元/次。

8、當班飲酒或酒后上班，被發(fā)現或被投訴，狀況屬實者，扣當月

獎勵工資和年終獎的3()%。

9、當班吃零食，禁區(qū)內吸煙者，扣2()元/次。

1()、串崗、脫崗者，扣2()元/次；若給單位或業(yè)主導致損失口勺，

另行處理。

11、當班吵架、打架、賭博者，扣5()元/次，情節(jié)嚴重者，另行

處理。

12、當班期間睡崗耽誤工作者，扣20元/次。

13、無端不參與例會、訓練、培訓者，扣30元/次。

14、記錄不精確，各類資料上報不及時者，扣20元/次。

15、弄虛作假，隱瞞實情，偏護、縱容下屬者，扣30元/次(項)。

16、限期整改不及時，未達規(guī)定者，扣20元/次(項)。

17、造謠、誹謗、打擊、報復他人者，扣30元/次。

18、工作場地不潔凈、整潔，工作區(qū)域內發(fā)現煙頭、紙屑，扣5

元/次(處)。

19、故意刁難業(yè)主，向服務對象吃、喝、卡、拿、要，收取好處

費，除退出非法所得、賠禮道歉外，另100元/次，情節(jié)嚴重者另行

處理。

20、主管負責人督查不嚴，導致工作出現大日勺失誤，影響單位形

象或導致較大經濟損失，扣10（）元/次或另行處理。

21、業(yè)主（使用人）投訴、征詢時認為不屬于本職責范圍而不理

會、不引導者，扣50元/次。

22、多種考核事件假如有屬于直接上級平時督導不周的原因，或

此事是由其他人員、其他部門檢舉者，其直接上級應受到對應懲罰。

23、各級員工對所屬人員H勺多種考核，假如有波及知情不報或蓄

意護短者，將受到被考核人相似的懲罰。

24、所管理物業(yè)范圍內發(fā)生安全責任事故，未采用補救措施或處

理不及時，隱瞞不報。根據事故責任大小進行追責，或予以行政處理,

或按有關法律、法規(guī)處理。

25、所管轄物業(yè)配套設施、設備完好率，未達標者，扣有關人員

當月獎勵工資c

26、每季度年由辦公室調查一次業(yè)主滿意率，未達規(guī)定值，每降

一種百分點，扣有關