單位食堂賓館管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)單位食堂賓館的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障食品安全，滿足員工及賓客的需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于單位食堂賓館的全體工作人員、就餐員工以及入住賓館的賓客。3.管理原則遵循“安全第一、質(zhì)量至上、服務(wù)規(guī)范、勤儉節(jié)約”的原則，確保食堂賓館的各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。二、食堂管理（一）人員管理1.人員招聘與培訓(xùn)食堂工作人員應(yīng)具備健康證明，通過(guò)正規(guī)渠道招聘，并進(jìn)行嚴(yán)格的背景審查。定期組織食品安全、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，提高工作人員的專業(yè)素質(zhì)。2.崗位職責(zé)廚師負(fù)責(zé)食品的加工制作，保證菜品質(zhì)量和口味。幫廚協(xié)助廚師做好食材準(zhǔn)備、餐具清洗等工作。收銀員負(fù)責(zé)餐費(fèi)結(jié)算，確保賬目清晰準(zhǔn)確。食堂管理員負(fù)責(zé)食堂的日常管理、物資采購(gòu)、人員協(xié)調(diào)等工作。3.工作紀(jì)律遵守工作時(shí)間，不得遲到早退。工作期間穿戴整潔的工作服、工作帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙、喝酒、嬉笑打鬧。不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需請(qǐng)假。（二）食品安全管理1.食材采購(gòu)選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。嚴(yán)格把控食材質(zhì)量，對(duì)采購(gòu)的食材進(jìn)行驗(yàn)收，檢查其新鮮度、質(zhì)量證明等。建立食材采購(gòu)臺(tái)賬，記錄采購(gòu)日期、品種、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。2.食品儲(chǔ)存設(shè)立專門(mén)的食材儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)，分類存放食材，做到隔墻離地。保持倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜，防止食材變質(zhì)。定期清理庫(kù)存食材，遵循先進(jìn)先出的原則，避免積壓過(guò)期。3.食品加工制作加工制作食品應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，生熟分開(kāi)，避免交叉污染。嚴(yán)格控制食品加工溫度和時(shí)間，確保食品熟透。食品添加劑的使用應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，專人專柜保管，嚴(yán)格登記使用情況。4.餐具清洗消毒餐具使用后應(yīng)及時(shí)清洗，采用物理或化學(xué)消毒方法進(jìn)行消毒。消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、干燥、通風(fēng)的地方，防止再次污染。5.食品安全檢查食堂管理員每天對(duì)食堂進(jìn)行食品安全檢查，包括食材采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工制作、餐具消毒等環(huán)節(jié)。定期邀請(qǐng)食品安全監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改。（三）餐飲服務(wù)管理1.菜品供應(yīng)根據(jù)季節(jié)和員工需求，制定合理的菜單，保證菜品豐富多樣。注重菜品營(yíng)養(yǎng)搭配，提供不同口味、不同檔次的菜品。定期更新菜單，推出新菜品，滿足員工的口味變化。2.就餐環(huán)境保持食堂環(huán)境整潔衛(wèi)生，桌椅擺放整齊，地面無(wú)雜物。定期對(duì)食堂進(jìn)行清潔消毒，包括餐桌椅、門(mén)窗、墻壁等。提供良好的就餐氛圍，播放輕松愉悅的音樂(lè)。3.服務(wù)質(zhì)量工作人員應(yīng)熱情、周到地為員工服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)員工需求。文明用語(yǔ)，禮貌待人，不得與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。收集員工對(duì)餐飲服務(wù)的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（四）成本控制管理1.物資采購(gòu)成本建立物資采購(gòu)詢價(jià)制度，定期對(duì)比不同供應(yīng)商的價(jià)格，選擇性價(jià)比高的供應(yīng)商。合理控制食材采購(gòu)數(shù)量，避免浪費(fèi)。加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)人員的監(jiān)督，防止采購(gòu)過(guò)程中的腐敗行為。2.能源消耗成本加強(qiáng)對(duì)食堂水、電、氣等能源的管理，制定節(jié)能措施。定期檢查設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)維修保養(yǎng)，提高能源利用效率。3.其他成本嚴(yán)格控制食堂的辦公用品、清潔用品等費(fèi)用支出。對(duì)食堂的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行核算，定期進(jìn)行成本分析，尋找降低成本的途徑。三、賓館管理（一）人員管理1.人員招聘與培訓(xùn)賓館工作人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，通過(guò)招聘選拔后上崗。定期組織服務(wù)禮儀、客房管理、安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。2.崗位職責(zé)前臺(tái)接待負(fù)責(zé)賓客的入住登記、退房手續(xù)辦理等工作。客房服務(wù)員負(fù)責(zé)客房的清潔、整理、布草更換等工作。安保人員負(fù)責(zé)賓館的安全保衛(wèi)工作，包括巡邏、門(mén)禁管理等。賓館經(jīng)理負(fù)責(zé)賓館的全面管理，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作。3.工作紀(jì)律遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排。嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得擅自離崗。對(duì)待賓客熱情、禮貌、周到，不得歧視或刁難賓客。（二）客房管理1.客房清潔客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程對(duì)客房進(jìn)行清潔，確保房間整潔衛(wèi)生。每天更換客房?jī)?nèi)的布草、洗漱用品等，保證賓客的使用安全和衛(wèi)生。定期對(duì)客房進(jìn)行全面檢查，包括家具、電器、設(shè)施設(shè)備等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并報(bào)修。2.客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)建立客房設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，記錄設(shè)備的型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、維修情況等。定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。對(duì)損壞的設(shè)施設(shè)備及時(shí)報(bào)修，安排專業(yè)人員進(jìn)行維修，維修后進(jìn)行驗(yàn)收。3.客房安全管理客房?jī)?nèi)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如煙霧報(bào)警器、滅火器等。加強(qiáng)對(duì)客房的安全檢查，確保門(mén)窗關(guān)閉完好，無(wú)安全隱患。提醒賓客保管好個(gè)人財(cái)物，防止丟失或被盜。（三）前臺(tái)管理1.賓客接待前臺(tái)接待應(yīng)熱情、禮貌地迎接賓客，主動(dòng)詢問(wèn)賓客需求，為賓客提供準(zhǔn)確的信息和幫助。認(rèn)真辦理賓客的入住登記手續(xù)，核實(shí)賓客身份信息，確保登記準(zhǔn)確無(wú)誤。為賓客提供客房鑰匙、房卡等物品，并告知賓客客房位置、早餐時(shí)間等相關(guān)信息。2.退房手續(xù)辦理提前了解賓客退房時(shí)間，做好退房準(zhǔn)備工作。認(rèn)真核對(duì)賓客的消費(fèi)賬目，確保賬目清晰準(zhǔn)確。收回客房鑰匙、房卡等物品，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞按照規(guī)定進(jìn)行賠償處理。為賓客辦理退房手續(xù)，開(kāi)具發(fā)票，感謝賓客的入住。3.信息管理前臺(tái)應(yīng)及時(shí)更新賓客信息，包括入住時(shí)間、退房時(shí)間、消費(fèi)情況等。定期對(duì)賓客信息進(jìn)行整理和分析，為賓館的經(jīng)營(yíng)決策提供參考。（四）安全管理1.消防安全賓館內(nèi)應(yīng)配備足夠數(shù)量的消防器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練。保持消防通道暢通，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。2.治安安全加強(qiáng)賓館的安保力量，設(shè)置門(mén)禁系統(tǒng)，對(duì)進(jìn)出人員進(jìn)行嚴(yán)格登記和管理。安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)賓館公共區(qū)域和重點(diǎn)部位進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。加強(qiáng)對(duì)賓客的安全宣傳，提醒賓客注意個(gè)人財(cái)物安全。3.食品安全賓館餐廳應(yīng)遵守食品安全相關(guān)規(guī)定，確保食品衛(wèi)生安全。加強(qiáng)對(duì)餐廳工作人員的食品安全培訓(xùn)，嚴(yán)格把控食品采購(gòu)、加工制作等環(huán)節(jié)。（五）服務(wù)質(zhì)量管理1.賓客滿意度調(diào)查定期開(kāi)展賓客滿意度調(diào)查，了解賓客對(duì)賓館服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式收集賓客反饋信息，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)。2.服務(wù)改進(jìn)措施根據(jù)賓客滿意度調(diào)查結(jié)果，制定針對(duì)性的服務(wù)改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。對(duì)服務(wù)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。3.員工激勵(lì)機(jī)制建立員工激勵(lì)機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)績(jī)效考核、晉升機(jī)會(huì)等方式，激勵(lì)員工提高服務(wù)水平。四、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制成立監(jiān)督小組，定期對(duì)食堂賓館的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。設(shè)立意見(jiàn)箱，接受員工和賓客的投訴和建議，及